Gestión de Calidad

Leticia Cariqueo Constanzo

Instituto IACC
18 de noviembre 2019
 1. Defina con sus propias palabras los siguientes conceptos: proceso, producto,
insumo, servicio, calidad, diagrama de flujo y excelencia operacional (3
puntos).

PROCESO Es un conjunto de actividades que se relacionan o que interactúan, las cuales

se transforman en elementos de entrada en resultados
PRODUCTO Es un elemento de salida, el cual es un resultado de actividades donde
ninguna de estas actividades se lleva a cabo necesariamente en la interfaz
de un proveedor y un cliente.
INSUMO Es un concepto que permite nombrar a un bien que se emplea en la
producción de otros bienes, se puede utilizar como materia prima o factor de
producción.
SERVICIO Es un elemento de salida intangible que es el resultado de llevar a cabo al
menos una actividad entre un proveedor y el cliente; un servicio casi siempre
lo experimenta un cliente.
CALIDAD Es el grado que un conjunto de características, inherentes de un objeto
cumple con los requisitos
DIAGRAMA DE FLUJO Es una herramienta para los diversos sistemas de gestión, es una
representación gráfica de la secuencia de pasos que son relacionados entre
sí, que se requieren para llevar a cabo un proceso o actividad
EXCELENCIA Es un concepto de excelencia que nace de la interacción de tres ideas las
OPERACIONAL cuales son primordiales.
Calidad
Eficiencia
Eficacia
Es la forma correcta de hacer las acciones correctas, y va de la mano con el
asertividad, se busca ejecutar de a mejor manera lo que se ha definido como
objetivo a nivel de organización.
 2. Describa un proceso productivo o la prestación de algún servicio a su
elección, utilizando como herramienta un diagrama de flujo y los principios de
la excelencia operacional (3 puntos).

PROCESO PRODUCTIVO DE LA LECHE

RECEPCIÓN DE LA LECHE
FILTRACIÓN ENFRIAMIENTO
CRUDA

PROCESO DE
ESTANDERIZACIÓN

ALMACENAMIENTO
HOMOGENIZACIÓN PRECALENTAMIENTO
DE LA LECHE CRUDA

PATEURIZACION Y ALMACENAMIENTO ENVASADO

ENFRIAMIENTO LECHE PASTEURIZADA

TRANSPORTE AL LUGAR ALMACENAMIENTO

DISTRIBUCION PRODUCTO TERMINADO
DE VENTA
DESTINO FINAL
CONSUMIDOR.
3. Presente un ejemplo de una empresa prestadora de servicios, donde se pueda
ver representado un sistema de gestión de calidad total. Utilice un caso real o
ficticio, identificando al menos dos conceptos importantes de un SGC (3
puntos).

Empresa de alimentación Sodexo

Es una empresa que lleva muchos años funcionando a nivel nacional esta se dedica al
servicio de alimentación como de igual manera al servicio de aseo industrial, esta empresa
tiene a cargo las cárceles concesionadas de nuestro país, como requisito para poder
postular a la licitación de esta era necesario contar con la certificación ISO 9001.

Todo el personal involucrado en esta empresa debió ser capacitado para luego ser
certificados, para poder lograr un trato con los reos en la cárcel. Ya que tienen como objetivo
principal la reinserción de los internos. El ideal es lograr que los internos adquieran
conductas de trabajo como llegar a la hora, enseñarle charlas de seguridad y cumplir reglas
dentro del trabajo. Se debieron capacitar en diversas áreas como por ejemplo electricidad,
carpintería, gasfitería, etc.

Todo lo anterior da como resultados trabajadores comprometidos, los internos son

premiados por la empresa y se le reconoce su buen trabajar y se les entregan certificados
por las capacitaciones para así cuando recuperen su libertad puedan realizar trabajos
remunerados.
Bibliografía

Apuntes semana 2, IACC 2019