CUSTUMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

DANIEL ROJAS

CORPORACION UNIVERSITARIA DE ASTURIAS

PROGRAMA DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS

BOGOTA

2019

RESUMEN
 Este trabajo es presentado con el fin de encontrar las ventajas de la empresa American
Service Pepito puesto que implementaron un software que finalmente no cumplió con los
objetivos de la empresa pero luego un consultor de CMR (customer relationship
management sugiere una herramienta capaz de mitigar los problemas presentados.

INTRODUCCION
Este trabajo busca encontrar las ventajas con el nuevo sistema CMR (customer relationship
management) que la empresa American service Pepito implementa, buscando así ser la
mejor en cuanto a su actividad económica pues quieren crecer y no acostarse a ver como los
negocios solo fluyen y fluyen.

Caso práctico Unidad 3

Enunciado

American Service Pepito es una empresa que pese a sus múltiples actividades no cae en
el conformismo, cuenta con más de 30 años de experiencia en el mercado de suministros de
productos y a su vez realizando servicios, principalmente ofertados en el campo de la
industria petrolífera, en el sector químico y en el petroquímico. En la actualidad continúa en
la búsqueda de posibles mejoras aplicadas a sus procesos internos, todos estos apuntando a
mejorar las relaciones con sus clientes. Mientras otras compañías en su misma posición
podrían recostarse y ver cómo los negocios fluyen más o menos bien, al interior de la
empresa American Services Pepito, evidenciaron que se contaba con un margen el cual
permitía continuar con su proceso de crecimiento por lo cual se dieron a la tarea de crear un
punto estratégico para conseguir ese objetivo, en pocas palabras dedicarían su tiempo en la
gestión. Dado lo anterior, la empresa no era incipiente en sus procesos relacionados con la
gestión, ya que había implementado un software que era reconocido entre las empresas del
sector. Sin embargo, el tener dicha herramienta tan sofisticada no implicaba que esta fuese
la correcta. El escenario anterior se daba, debido a que la tecnología no era correspondiente
con las necesidades que en ese momento tenía la empresa, esto se podía evidenciar con los
problemas que se estaban presentando en el control de stock de mercancías, este no era el
único problema además los vendedores tenían que realizar sus cotizaciones de manera
manual y finalmente, los controles internos aún se seguían llevando a cabo mediante el uso
de planillas de cálculo. En la búsqueda de una nueva herramienta, surgió entonces un
consultor de CRM quien les indico que existía una herramienta capaz de mitigar los
problemas hasta ahora presentados, así como otros beneficios respecto a informes para
toma de decisiones. Adicional a esto el consultor de la herramienta indico que ellos estaban
dispuestos a realizan un proceso de acompañamiento el cual permitía capacitar a los
funcionarios respecto al uso adecuado del nuevo software CRM que pretendían adquirir.

Pregunta
De acuerdo con la lectura anterior desarrolle lo siguiente: Mencionar las ventajas que usted
una vez leído la situación de la empresa y habiendo estudiado las lecturas de las tres
unidades cree se pueden dar para la organización.

 Estas son algunas ventajas que la empresa ya había adquirido antes del nuevo
sistema de CMR

No caen en el conformismo

Busca posibles mejoras para aplicar a sus procesos internos, todo esto apuntando a mejorar
las relaciones con sus clientes.

Dedicaran su tiempo a la gestión

La empresa no es incipiente en sus procesos relacionados con la gestión, pues ya habían

implementado un software antes.

 Las siguientes ventajas se presentan después de implementar el nuevo sistema CMR

Configuración y personalización del sistema

Test de calidad del sistema

Centralizar la información de los clientes en una sola base de datos

Mejorar la productividad de los empleados

Convertir los datos en información útil esto ayudara a mejorar la relación de la empresa con
los clientes

Aumentará la posibilidad de atraer nuevos clientes

Posibilitara la segmentación de clientes

Gestión más controlada y organizada

Fidelizar a los clientes que ya se tienen y a nuevos

Permitirá el acceso a estadísticas, campañas, resultados y status del comportamiento de los

clientes.

BIBILIOGRAFIA
https://www.centro-
virtual.com/recursos/biblioteca/pdf/customer_relationship_management/unidad3_pdf1.pdf

https://www.centro-
virtual.com/recursos/biblioteca/pdf/customer_relationship_management/unidad3_pdf2.pdf

https://www.centro-
virtual.com/recursos/biblioteca/pdf/customer_relationship_management/unidad3_pdf3.pdf

https://www.centro-
virtual.com/recursos/biblioteca/pdf/customer_relationship_management/unidad3_pdf4.pdf

https://www.centro-
virtual.com/campus/pluginfile.php/35338/mod_scorm/content/9/content/pdfs/caso_enuncia
do.pdf