GUÍA DE APRENDIZAJE Nº 58

FUNDAMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE

ACTIVIDAD 3.1, 3.3

PRESENTADO POR:
JEISSON ANDREY RODRIGUEZ RODRIGUEZ

INSTRUCTORA TÉCNICA: LAYA WANCIER MAURY

Especialización en talento humano, Pedagogía, Docencia Virtual, Presencial y

procesos pedagógicos Sena

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

REGIONAL DISTRITO CAPTIAL
CENTRO DE SERVICIOS FINANCIEROS
ECONOMÍA FINANCIERA Y DE GESTIÓN
TECNOLOGO EN GESTIÓN DE NEGOCIOS
FICHA 1750703 RUTA No.2
BOGOTÁ
 TABLA DE CONTENIDO

1. Introducción……………………………………………………………..1
2. 3.1 Actividades de Reflexión inicial………………………………..2
 ¿Qué significa para el GAES el servicio al cliente?
 ¿Creen que existe un buen servicio al cliente y mal servicio al
cliente? Por qué?
 ¿En qué partes del video evidenciaron una adecuada atención
al cliente?
3. 3.3 Actividades de apropiación del conocimiento………………3
3.3.1. Resumen indicando, Cliente y las características del servicio al
cliente, características de las organizaciones que ofrecen un buen
servicio al cliente
4. Resumen………………………………………………………………....4
3.3.2. Resumen de tres páginas indicando la importancia de la atención
al cliente, los principios, modelo del triángulo de servicio
5. ¿Qué es el triángulo del servicio?............................................................7

6. cuadro sinóptico con las estrategias de servicio al cliente………8

7. webgragfia…………………………………………………………………9
 INTRODUCCION.

El servicio al cliente es el servicio o atención que una empresa o negocio brinda a sus
clientes al momento de atender sus consultas, pedidos o reclamos, venderle un producto
o entregarle el mismo. A medida que la competencia es cada vez mayor y los productos
ofertados en el mercado son cada vez más variados, los consumidores se vuelven cada
vez más exigentes. Ellos ya no solo buscan calidad y buenos precios, sino también un
buen servicio al cliente. Una empresa o negocio brinda un buen servicio al cliente cuando
ha trabajado en varios de estos factores; por ejemplo, cuando trata a sus clientes con
amabilidad, les da un trato personalizado, los atiende con rapidez, les ofrece un ambiente
agradable, y los hace sentir cómodos y seguros.
que el cliente se sienta satisfecho y con sus necesidades cubiertas, pero debido tanto a la
dinámica social y cultural que tiene la empresa actual como a la llegada de las nuevas
tecnologías, está obligada a imprimir cambios en su filosofía y modo de hacer. Cualquier
organización con ánimo de lucro, que siga anclada en aquellos tiempos tan lejanos en los
que el cliente no era tenido en cuenta, tiene los días contados, si no ha desaparecido ya,
y más aún si se añade la aportación que el siglo XXI ha realizado al mundo empresarial
en su relación con los clientes, que en el fondo ha complicado un poco más las cosas
para la mayoría de las empresas.
3.1 Actividades de Reflexión inicial.
¿Qué significa para el GAES el servicio al cliente?
RTA: Para nosotros es importante resaltar la palabra CLIENTE ya que es la base
fundamental de la empresa, Cuando un cliente encuentra el producto que buscaba, y
además recibe un buen servicio al cliente, queda satisfecho y esa satisfacción hace que
regrese y vuelva a comprarnos, y que probablemente nos recomiende con otros
consumidores
¿Creen que existe un buen servicio al cliente y mal servicio al cliente? Por qué?
RTA:

 Buen servicio: El buen servicio al cliente debe estar presente en todos los
aspectos del negocio en donde haya alguna interacción con el cliente, desde el
saludo del personal de seguridad que está en la puerta del local, hasta la llamada
contestada por la secretaria. Para lo cual es necesario capacitar y motivar
permanentemente al personal para que brinde un buen servicio al cliente, no solo
a aquellos trabajadores que tengan contacto frecuente con el cliente, sino a todos
los que en algún momento puedan llegar a tenerlo, desde el encargado de la
limpieza hasta el gerente general.
 Mal servicio: si un cliente, haya encontrado o no el producto que buscaba, recibe
una mala atención, no solo dejará de visitarnos, sino que muy probablemente
también hablará mal de nosotros y contará la experiencia negativa que tuvo a un
promedio de entre 9 a 20 personas dependiendo de su grado de indignación. Si a
ello le sumamos el hecho de que la competencia cada vez es mayor y los
productos ofertados en el mercado se equiparan cada vez más en calidad y en
precio, es posible afirmar que hoy en día es fundamental brindar un buen servicio
al cliente si queremos mantenernos competitivos en el mercado.

¿En qué partes del video evidenciaron una adecuada atención al cliente?
RTA: Cuando el empleado se dirigió a ella, se presentó y empezó a preguntar su
necesidad, se vio como ella se sentía agradada sobre todo lo que quería saber además
de todo el empleado estaba muy bien preparado frente a las dudas, precios y como
manejar dicho producto honda.
Describa una situación de un buen servicio o de un servicio inadecuado que
ustedes haya prestado o del cual haya sido objeto, puede ser en la empresa donde
trabajen o hayan trabajado, o en el momento en que hayan efectuado una compra.
RTA:” En la compra de un televisor” una mala atención frente al vendedor ya que nunca
tuvo buena armonía par las preguntas para informar las ventajas y guías de dicho
producto además al pasar varios días el televisor empezó a tener fallas en la atención al
cliente por línea móvil no hubo mucha ayuda y al ir a la casa a reparar nunca explicaron
que se debía hacer en dado caso que fallara de nuevo (KATRONIX).
3.3 Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización).
3.3.1. Resumen indicando, Cliente y las características del servicio al cliente,
características de las organizaciones que ofrecen un buen servicio al cliente
Todo dueño o empleado de una compañía exitosa te dirá que un servicio de atención al
cliente es clave para el éxito del negocio. Sin un departamento de servicio que satisfaga a
los clientes, la lealtad puede no ser lograda y los clientes pueden no regresar. La
información sobre un servicio de atención al cliente pobre se esparce de boca a boca y
desanima a los nuevos clientes a probar tu producto o servicio. Varías características
deben estar presentes en un representante de servicio de atención al cliente.
Habilidades de escucha
Un representante de servicio de atención al cliente debe poder escuchar las necesidades
del mismo. Toma nota y resume las palabras del cliente para repetirlas y que así haya
entendimiento. En vez de planear la respuesta mientras el cliente habla, escucha con la
meta de comprender.
Habilidades de pregunta
Aquellos que están en el servicio de atención al cliente saben que hacer las preguntas
correctas puede arrojar las respuestas necesarias para resolver el problema. Las
preguntas de calidad ayudan a descubrir las necesidades, metas, objetivos y
preocupaciones reales de los clientes para que el representante pueda trabajar para
pueda resolverla y aliviar las preocupaciones.
Responsable
Para trabajar en el servicio de atención al cliente, se debe tener responsabilidad. Ésta es
bilateral, ya que cubre la responsabilidad en la concurrencia, el servicio, lealtad y actitud.
También cubre la habilidad del agente de tomar responsabilidad por los errores y
resultados, sabiendo que sus propias acciones determinan los resultados en situaciones
con clientes.
Sensible
Cada necesidad, pregunta o preocupación es resuelta en el servicio de atención al cliente
de calidad. Saltear una pregunta porque la respuesta no se sabe puede dejar a un cliente
sintiéndose ignorado. Muchas consultas relacionadas al servicio son multifacéticas por lo
que es importante responder completamente a una consulta antes de seguir con otra.
Entendido
Los agentes de servicio de atención al cliente deben ser completamente expertos en el
departamento/producto/servicio del cual son responsables. Junto a este conocimiento
viene la confianza, la cual lleva a la satisfacción al cliente. Si surge una situación en la
cual el agente no sabe la respuesta, debe estar dispuesto a admitir su desconocimiento y
encontrar la respuesta o remitir al cliente a un representante que sepa la respuesta.
Completo
Un representante de servicio de atención al cliente debe resolver una situación hasta
completarse. En lugar de ser rápido para desligarse del problema o estar con dudas para
resolver las necesidades de un cliente, el agente debe ser exhaustivo y trabajar a través
de cada situación paso a paso hasta que esté resuelta.
Puntual
El servicio de atención al cliente es mejor cuando es rápido. Dejar que un cliente tenga
que esperar en la llamada o tienda por un representante disponible es inaceptable. La
respuesta a tiempo a un pedido, pregunta, preocupación o problema es el primer paso a
una solución. Esto puede no siempre ser veloz, pero debería ser eficiente y exhaustivo.
Preciso
Toda información emitida por un representante de servicio de atención al cliente debe ser
100% segura. Sean instrucciones de ensamblaje o desempeño, o información acerca de
garantías, todo debe ser objetivo. Junto a la precisión de hechos, el representante debe
ser preciso en las acciones realizadas por parte del cliente

3.3.2. Resumen de tres páginas indicando la importancia de la atención al cliente,

los principios, modelo del triángulo de servicio
Cuando un cliente encuentra el producto que buscaba, y además recibe un buen servicio
al cliente, queda satisfecho y esa satisfacción hace regrese y vuelva a comprarnos, y que
muy probablemente nos recomiende con otros consumidores. Pero por otro lado, si un
cliente, haya encontrado o no el producto que buscaba, recibe una mala atención, no solo
dejará de visitarnos, sino que muy probablemente también hablará mal de nosotros y
contará la experiencia negativa que tuvo a un promedio de entre 9 a 20 personas
dependiendo de su grado de indignación. Si a ello le sumamos el hecho de que la
competencia cada vez es mayor y los productos ofertados en el mercado se equiparan
cada vez más en calidad y en precio, es posible afirmar que hoy en día es fundamental
brindar un buen servicio al cliente si queremos mantenernos competitivos en el mercado.
Debemos evitar que el cliente sea mal atendido, y así que deje de visitarnos o pueda
llegar a hablar mal de nosotros, y más bien procurar que reciba un buen servicio al cliente,
y así lograr su fidelización, tener buenas posibilidades de que nos recomiende con otros
consumidores, y poder diferenciarnos o destacar ante los demás competidores.
El buen servicio al cliente debe estar presente en todos los aspectos del negocio en
donde haya alguna interacción con el cliente, desde el saludo del personal de seguridad
que está en la puerta del local, hasta la llamada contestada por la secretaria. Para lo cual
es necesario capacitar y motivar permanentemente al personal para que brinde un buen
servicio al cliente, no solo a aquellos trabajadores que tengan contacto frecuente con el
cliente, sino a todos los que en algún momento puedan llegar a tenerlo, desde el
encargado de la limpieza hasta el gerente general. Asimismo, el buen servicio al cliente
no solo debe darse durante el proceso de venta, sino también una vez que esta se haya
concretado.
El buen rendimiento se guía por unos principios básicos en todo campo. Digamos que
quieres mejorar en natación. Una forma de hacerlo sería ir a nadar todos los días al lago
más cercano. ¿Mejorarás? Seguro. Pero sólo hasta un punto. Esto también aplica para el
campo de servicio al cliente. Podrías sumergirte de inmediato en técnicas de atención al
cliente; o estudiar primero los principios básicos que rigen la calidad del servicio al cliente.
Estos son los siete principios básicos de servicio al cliente.

Velocidad
La velocidad o capacidad de respuesta aparece en casi todos los estudios como un
determinante principal de la calidad del servicio. De acuerdo con un estudio de la
Universidad de Warwick , la capacidad de respuesta tiene el mayor impacto tanto en la
satisfacción del cliente (respuesta rápida) como en la insatisfacción del mismo (respuesta
lenta).
Tiempo de respuesta inicial. La rapidez con la que un cliente recibe respuesta a su
inquietud. Esto no significa que el problema ya esté resuelto, sino la primera señal de vida
que le indica al cliente que está siendo escuchado.
Tiempo de respuesta promedio. El promedio de tiempo total entre respuestas. Si la
inquietud o ticket se resolvió con cuatro respuestas, con tiempos de respuesta de
respectivamente de 10, 20, 5, y 7 minutos, el tiempo de respuesta promedio es de 10,5
minutos.
Tiempo de resolución de problemas. El tiempo promedio antes de que un problema sea
resuelto. Índice de resolución al primer contacto. El número de cuestiones resueltas en
una sola respuesta, dividido por el número que cuestiones que requirieron más
respuestas. Según una investigación de Forrester , las resoluciones al primer contacto
son un factor de satisfacción importante para el 73% de los clientes.
Precisión
Además de ser rápidas, las respuestas de servicio al cliente deben ser, obviamente,
correctas. Un estudio hecho por Johnston’s demuestra que la precisión es lo mínimo que
los clientes esperan recibir. La precisión no aumentará la satisfacción del cliente, lo que
sin duda causará insatisfacción es la la imprecisión.
Transparencia
Todos reconocemos este sentimiento. No saber qué está pasando o por qué nos hace
sentir incómodos. Por esto la transparencia es tan importante como la velocidad y la
exactitud en el servicio.
Accesibilidad
Si tu cliente tiene un problema, ¿qué tan fácil le es comunicarse contigo o con tu
empresa?
Por un buen tiempo la teoría de servicio al cliente se enfocó en deleitar al cliente — en
exceder sus expectativas. Sin embargo, un estudio realizado por CEB demostró que
enfocarse en reducir el esfuerzo del cliente da mejores resultados.
Empoderamiento
A todos nos gusta sentir que tenemos las cosas bajo control. Un buen servicio le brinda
ese sentimiento a sus clientes.
Flexibilidad. La razón por la que odiamos la burocracia es la falta de flexibilidad. Cuando
hay un caso especial y que se sale de los parámetros normales de operación, la máquina
burocrática se atasca. Esta es, de nuevo, la razón por la que los empleados
empoderados son indispensables.
Amabilidad
Esto nos trae a la parte humana de la ecuación. El servicio se basa en la comunicación de
persona a persona, incluso el de auto-ayuda. A menos de que tu sección de preguntas
frecuentes o FAQ haya sido escrito por una IA, por supuesto. La complejidad y los
matices de la interacción humana pueden tener un gran impacto positivo o negativo en la
experiencia.
Eficiencia
Puedes tener el mejor servicio del mundo, pero ¿de qué sirve cuando se está
consumiendo todas tus ganancias? La eficiencia siempre será un factor crucial en el
servicio al cliente. Lo que ha cambiado es la tecnología; y algunas herramientas permiten
compensar los límites del ayer.
El triangulo de servicio es un esquema que permite integrar cuatro elementos claves para
una mejor gestión de los negocios y garantizar la satisfacción del cliente, de hecho es
este el que toma el protagonismo y es el centro de este modelo el ciclo de servicio es el
conjunto de actividades que el cliente se ve obligado a realizar para adquirir un producto
o servicio. Es un mapa de los momentos de verdad que experimenta el cliente,
gratificados en su presencia lógica, dichos ciclos se activan cada vez que el cliente entra
en contacto con la empresa.
Elabore un cuadro sinóptico con las estrategias de servicio al cliente

Estrategias de servicio

al cliente
Estrategia del estado actual

Estrategia de la medición de
indicadores.

Estrategia de identificación
de un problema.

Estrategia de selección de
Proyección de los técnicas para mejorar el
Indicadores. proceso.

Estrategia del estado a

futuro.
Comparación de los
indicadores.

Comparación de los
indicadores.
3.3.3. Realice en GAES lectura de tema la acogida, normas de cortesía, la
comunicación con el cliente; del material dejado en los documentos de apoyo “Guia
Atención al Cliente”
Elabore un diagrama de llaves describiendo los temas indicados

Elaborar un plan de
trabajo.

Programa de
entrenamiento al
personal.

Plan de acción de
mejoramiento al servicio.

Plan de acción de
mejoramiento al servicio.
 WEBGRAFIA.

https://www.crecenegocios.com/que-es-el-servicio-al-cliente-y-cual-es-su-importancia/

https://www.userlike.com/es/blog/principios-de-servicio-al-cliente