GUÍA DE APRENDIZAJE No 58

FUNDAMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE

HERNÁNDEZ SANTIAGO ALEJANDRO

MORALES RODRIGUEZ BRAIAN NICOLÁS
OJEDA PERDOMO DIANA MARCELA
RODRIGUEZ BURGOS LEIDY KATERIN
RODRÍGUEZ RAMOS ANGIE TATIANA

DOCENTE
Laya Cecilia Wancier Maury

CENTRO DE SERVICIOS FINANCIEROS SENA

GESTION DE NEGOCIOS
BOGOTA
2019
 INTRODUCCION

Se realiza este trabajo con el fin de dar a conocer la definición de algunos de los
elementos fundamentales DEL SERVICIO AL CLIENTE.
3.1 Actividades de Reflexión inicial.
 ¿Qué significa para el GAES el servicio al cliente?
Interactuar con el público brindándoles un buen servicio según sus necesidades.
 ¿Creen que existe un buen servicio al cliente y mal servicio al cliente? Por
qué?
Si existen un buen servicio por que muchas empresas se destacan por su
cordialidad eficiencia, conocimiento y seguridad en el producto, y en cuanto al mal
servicio seria todo lo contrario como por ejemplo: falta de capacitación, mala
presentación y negligencia entre otras….
¿Describa una situación de un buen servicio o de un servicio inadecuado
que ustedes haya prestado o del cual haya sido objeto, puede ser en la
empresa donde trabajen o hayan trabajado, o en el momento en que hayan
efectuado una compra.
El día sábado estaba en plan familiar cuando decidimos visitar la tienda de postres
“la gata golosa” lugar muy exclusivo en Soacha por su variedad en salsas, cuando
entramos allí ningún empleado presto su servicios tales como: saludo de
bienvenida, carta de postres etc.

3.3.1. En su carpeta de evidencias y tomando el material de apoyo de la

carpeta de documentos del curso realice en GAES lectura del material
“Servicio al Cliente – Aguilar y Vargas.pdf” y desarrolle 
Resumen indicando, Cliente y las características del servicio al cliente,
características de las organizaciones que ofrecen un buen servicio al cliente
Las características del servicio al cliente se basan en tener habilidades de
escucha y de pregunta, ser honesto, puntual, muy cordial tener un producto de alta
calidad, ser imprescindible, entendido, responsable.
Un buen departamento de servicio al cliente propone crear una experiencia
positiva para el cliente. El cliente no siempre puede obtener los resultados que
estaba buscando, pero con un buen departamento de servicio al cliente puede
hacer que el cliente se sienta con un un trato justo. Hay varias características de
buen servicio al cliente que toda empresa debe incorporar en su formación de
servicio al cliente.
Los clientes son importantes
Una de las características principales de un buen servicio al cliente es que el
cliente es el objetivo principal, de acuerdo con el artículo "Servicio al cliente, buena
enseñanza", publicado en revista " Cuando un cliente llama a un representante de
servicio al cliente se le enseña a tomar la llamada inmediatamente. Un cliente
nunca debe ser puesto en espera para atender una llamada telefónica personal, y
cuando un cliente se pone en espera por razones de negocios no debe ser por
más de 60 segundos. Siempre pide disculpas a los clientes después de su puesta
en espera y explica por qué lo hiciste. Haz que el cliente se sienta importante al
tratarlo como si fuese importante.
Sé profesional
Un buen departamento de servicio al cliente sabe cómo mantener la calma y ser
profesional en todo momento, de acuerdo con el artículo "Contratar a un candidato
para el servicio al cliente de calidad" en la revista "Inc.". A los asociados de
servicio al cliente se les enseña a tratar con los clientes rebeldes, y los gerentes
del servicio al cliente saben cuándo intervenir y ayudar en una situación. Esa
actitud calmada y profesional ayuda a un departamento de servicio al cliente
bueno a tomar decisiones racionales, incluso en la cara de las situaciones de los
clientes más difíciles.
Ganar ganar
Un buen departamento de servicio al cliente entiende que una situación de ganar-
ganar es normalmente la mejor solución. El cliente gana porque obtiene lo que
siente que es una solución justa, y la empresa gana porque obtiene algún
beneficio de conservar y mantener un cliente habitual. Capacita a los asociados de
servicio al cliente sobre cómo identificar y crear situaciones de ganar-ganar
siempre que sea posible. También es importante ser capaz de reconocer cuando
una situación no puede ser un ganar-ganar y trabaja para desarrollar la mejor
solución posible en función de la información proporcionada.
Finalizar el trabajo
Una de las características de un buen servicio al cliente es siempre asegurarte de
que el cliente está satisfecho totalmente y que una situación se ha resuelto
completamente. A un empleado de un buen servicio al cliente se le enseña a pedir
a un cliente si hay algo más que necesita hacer antes de que finalice la llamada.
Siempre termina el trabajo completamente y deja al cliente con la sensación de
que recibió un excelente servicio.
https://pyme.lavoztx.com/caractersticas-del-buen-servicio-al-cliente-4679.html1

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3.3.2. Consulte el artículo de “Pautas para Garantizar Servicio al Cliente.pdf”
dejado en el material de apoyo. Individualmente elabore:
 Resumen de tres páginas indicando la importancia de la atención al cliente,
los principios, modelo del triángulo de servicio.
 Elabore un cuadro sinóptico con las estrategias de servicio al cliente
Los clientes de esta época suelen darle mayor importancia a los componentes o
atributos intangibles de los productos que consumen, es decir, a los servicios. Esto
ha contribuido a que las empresas se orienten hacia la búsqueda de la
satisfacción de las expectativas de los clientes como forma de sostener su ventaja
competitiva en un mercado cada vez más cambiante.
En la mayoría de los casos, el cliente de un servicio no puede expresar su grado
de satisfacción hasta que lo consume. Así, el servicio recibido se convierte en el
elemento diferenciador de las empresas con respecto a su competencia. La
calidad del servicio forma parte de la estrategia y es una de las cualidades más
difíciles de imitar o copiar por empresas rivales.
La calidad en la atención al cliente representa una herramienta estratégica que
permite ofrecer un valor añadido a los clientes con respecto a la oferta que
realicen los competidores y lograr la percepción de diferencias en la oferta global
de la empresa.
El servicio al cliente es el servicio o atención que una empresa o negocio le brinda
a sus clientes al momento de ofrecer productos y servicios correctos además de
responder preguntas, dar solución a problemas en el momento adecuado y así dar
un seguimiento continuo creando una fidelidad mayor. La calidad del servicio al
cliente es una ventaja comparativa importante porque puede hacer la diferencia en
cualquier empresa o negocio. El impacto que éste tiene puede ser la razón por la
cual los clientes se inclinan por determinada marca, es decir, cualquier paso
equivocado que realice la empresa o negocio llevara al cliente directamente hacia
sus competidores directos. Los clientes anteriormente buscaban que los productos
o servicios se ajustaran a sus necesidades solo en calidad y un buen precio, pero
a través de los años el cambio fue evidente, el servicio al cliente fue trascendental
para crear fidelidad entre el cliente y las empresas, en este caso fidelidad hacia
una MARCA.
Como principios de la atención al cliente se establece que el cliente es el que
valora la calidad en la atención que recibe. Cualquier sugerencia o consejo es
fundamental para la mejora. Toda acción en la prestación del servicio debe estar
dirigida a lograr la satisfacción en el cliente. Esta satisfacción debe garantizarse en
cantidad, calidad, tiempo y precio. Las exigencias y expectativas del cliente
orientan la estrategia de la empresa con respecto a la producción de bienes y
servicios.
El diseño del servicio que se realiza debe satisfacer plenamente las necesidades
de los clientes, además de garantizar la competitividad de la empresa de forma tal
que pueda permanecer en el mercado. Las empresas deben reducir la diferencia
entre la realidad de su oferta (productos o servicios) y las necesidades y
preferencias del cliente. El servicio se le brinda no a un cliente indistinto sino a una
persona (o grupo) específico y como tal debe tratarse. Esto permite la
personalización de la atención a los clientes que los hace sentirse especiales. La
política de atención al cliente va acompañada de una política de calidad. El cliente
tiene derecho a conocer qué puede esperar del servicio brindado por la empresa.
Las relaciones entre los componentes del triángulo se caracterizan porque la línea
que conecta al cliente con la estrategia de servicio representa la importancia de
establecer la estrategia de servicio alrededor de las necesidades y motivos
esenciales del cliente. La línea que va de la estrategia de servicio al cliente
representa el proceso de comunicar la estrategia al mercado. La que conecta al
cliente con la gente de la organización constituye el punto de contacto, de
interacción, donde se presta y se recibe el servicio. Es aquí donde se plantea la
posibilidad de superar los momentos críticos en la interacción con los clientes. La
línea que conecta al cliente con los sistemas ayuda a prestar el servicio, pues
incluye los procedimientos y equipos de trabajo.
La conexión entre la estrategia de servicio con los sistemas sugiere que el diseño
y despliegue de los sistemas físicos y administrativos se debe deducir de la
definición de la estrategia de servicio. La línea que une estrategia del servicio y
gente sugiere que las personas que prestan el servicio necesitan disfrutar de una
filosofía de calidad definida por la dirección. Finalmente, la línea que conecta la
gente con los sistemas sugiere que todas las personas de la organización, desde
la alta dirección hasta los empleados de contacto con el público, deben trabajar
dentro de los sistemas que establecen la forma de dirigir el negocio.
La estrategia de orientación al cliente se caracteriza por la preocupación de
adaptar la oferta de la empresa a las necesidades y deseos del cliente, por el
esfuerzo en adaptar la oferta a las necesidades y deseos del cliente para
satisfacerlos, por el ajuste de los productos para que se adapten o anticipen a las
expectativas de los clientes y por obtener la máxima calidad en la atención al
cliente preocupándose de recibir una retroalimentación constante de los
consumidores y usuarios.
El sistema de prestación de servicio hace referencia a los recursos
(procedimientos, tecnología, normas, equipos de trabajo) que utiliza un empleado
en la atención al cliente. Incluye el diseño de los sistemas de operación, tanto de
la línea frontal de atención a los clientes como de las tareas de soporte y apoyo a
los frentes de contacto con el cliente. Al igual que la estrategia, todos los sistemas
de apoyo al servicio deben diseñarse especialmente para la conveniencia del
cliente y no para la de la organización
Gente es importante que las personas que atienden a los clientes se sientan bien
consigo mismas para transmitir confianza en el trato; de habilidades sociales, ya
que la gente que presta servicio debe comunicarse eficazmente con los clientes,
ser respetuosa y educada; y de tolerancia el contacto frecuente, debido a las
sucesivas interacciones entre trabajadores y clientes y evitar que sufran una
“sobrecarga” o “se quemen” demasiado pronto.

 CUADRO SINÓPTICO

con ayuda de los

clientes poteciales,
posibles clientes y
simpatizantes
Sondeo de mercado

las empresas tendrian

estrategia mas reconocimiento
empresarial laboral e ingresos
economicos

AUMENTO DE promociones de
RECURSOS servicios

AHORRO PROGRESIVO
Suplir nuevas
necesidades con
nuevas inversiones
para la empresa
CONTRATACION DE
PERSONAL
PROFESIONAL Ampliación del
campo laboral,
mejorando la
calidad de gestión
de la empresa.
3.3.3. Realice en GAES lectura de tema la acogida, normas de cortesía, la
comunicación con el cliente; del material dejado en los documentos de
apoyo “Guía Atención al Cliente”
 Elabore un diagrama de llaves describiendo los temas indicados

Saludar sonrisa
Saludo
Ofrecimiento
Ayudar

Atención Cortesía
Normas de
cortesías y Integridad
comunicación con
el cliente Confiabilidad
Disposición para ayudar
Eficiencia
Comunicación
Escucha activa
Lenguaje adecuado
Ayudas visuales
Comunicar precio

3.3.4. Realice en GAES la lectura del material de apoyo “Consumidores

Clientes y Usuarios- Mc. Graw-Hill” y elabore en la carpeta de evidencias de
cada integrante del GAES:
  Matriz donde indique: Tipología del cliente, características, pautas de
actuación

Tipología

RACIONAL RESERVADO INDECISO DOMINANTE IMPACIENTE

siempre tiene prisa
Esta nervioso
Necesita atención N/A N/A N/A N/A si
CARACTERISTICAS

Se muestra con superioridad para

controlar la conversación N/A N/A N/A si N/A
Se muestra con duda y necesita mucho
tiempo para decidirse N/A N/A si N/A N/A
Evitar mirar a los ojos, procura
mantener distancia con el vendedor N/A si N/A N/A N/A
Sabe lo que quiere y lo que necesita, es
concreto y pide la información exacta si N/A N/A N/A N/A

 Resumen de dos páginas sobre los factores que condicionan la compra y

tipos de compras

El acto de compra es un proceso complejo que tiene diferentes fases y múltiples

factores que influyen en la decisión de compra.
Podemos distinguir entre factores internos y factores externos. Los factores internos
tienen que ver con las creencias y actitudes de los individuos, de su manera de ser.
Los factores externos son de muy diversa índole, como el entorno social, la familia,
los roles, etc. Algunos de los factores externos son los siguientes:
– Valor añadido. A la hora de comprar un producto se tiene en cuenta el servicio
post-venta, la presentación del producto y la atención personalizada.
– El ocio y consumo. El horario laboral de los consumidores durante la semana ha
trasladado el horario de compra a los fines de semana en centros comerciales,
donde se compite con la oferta de ocio.
– La competencia. La competencia obliga a la renovación de los productos para
satisfacer las necesidades de los consumidores. La vida del producto se acorta y el
consumidor se acostumbra a vivir en una continua renovación.
– Los modelos de familia. La familia se ha redibujado en los últimos años. Los
roles se han equilibrado y ya no es sólo la mujer la que hace la compra. Además,
los modelos de familia han cambiado, hay personas que viven solas, y familias
monoparentales que generan nuevas necesidades de consumo.
– El medio ambiente. La preocupación por el medio ambiente ha aumentado con
lo que se consumen mucho más productos ecológicos.
– Las nuevas clases sociales. La influencia de la clase social alta, con estudios
superiores ya no es tal. Hoy muchos de los productos dirigidos a esta clase social
llegan a todos los consumidores.

Las diez principales causas que provocan o no una compra, de mayor a menor
importancia SON:

1. Calidad del producto: un buen producto siempre atrae nuevos clientes y afianza
a los que ya han comprado.
2. Gastos de envío gratuitos: los clientes son reacios a pagar un extra para recibir
los productos, incluyendo los gastos de envío en el precio del producto se
asegurará más compras.
3. Facilidad para realizar devoluciones: al no poder probar los productos, muchos
usuarios necesitan estar seguros de poder devolverlos en caso de que cuando los
reciba no sean de su agrado. No es lo mismo ver que tocar.
4. Opiniones y valoraciones de otros clientes: a todos nos gusta saber si la web
donde estamos comprando tiene muy mala fama o si hay quejas de que tarda en
enviar, etc.
5. Función de búsqueda visual: esta función facilita la búsqueda de productos para
el cliente lo cual aumenta las posibilidades de compra.
6. Fácil navegación: facilitar al cliente la navegación por la web es básico para que
no se pierda, aburra o agobie.
7. Sencillez en el proceso de compra: ofrecer un proceso de compra claro y
sencillo da confianza al cliente.
8. Multitud de opciones: ofrecer un mismo producto en diferentes variantes ayuda
a que cada persona encuentre su opción perfecta.
9. Posibilidad de adquirir tallas especiales: comercializar tallas grandes y
pequeñas ayuda a que todo tipo de personas puedan comprar en su tienda web.
10. Disponibilidad de nuevos productos: la moda va cambiando por momentos,
estar siempre al día y ofrecer las últimas tendencias hará que su tienda sea
frecuentada por los internautas más chic.

No todas las compras se realizan de la misma manera. Una misma persona tiene
un comportamiento diferente según el tipo de producto o servicio esté comprando

Compra compleja. La compra compleja se da en productos de alto valor

económico, en la que el consumidor se asegura y se informa muy bien de las
características del producto antes de tomar la decisión de compra. Es una decisión
basada en el conocimiento.
- Compra impulsiva. Como su propio nombre indica, esta compra se realiza por
impulso, con escasa o nula premeditación, por ejemplo cuando se va a pagar en la
caja.
- Compra por descarte. La compra por descarte se realiza a partir del descarte de
las diferentes características del producto. Por ejemplo, podemos descartar por el
precio, por las marcas o ambas a la vez, hasta que nos decantamos por una.
- Compra habitual. La costumbre y la inercia son las que guían las compras de los
consumidores. No se trata de un comprador exigente, sino de una persona que va
al supermercado y escoge aquello que les es más familiar, bien por haberlo visto en
televisión o en casa de un amigo. Suelen ser producto de uso cotidiano donde
apenas hay diferencia entre las diferentes marcas.
- Compra Variada. La compra variada es aquella en la que el consumidor prueba
entre diferentes marcas para no caer en la monotonía, sin implicarse demasiado en
ese tipo de compra.
2

3.3.5. Consulte documento “Pautas para garantizar el servicio al cliente.pdf”

dejado en el material de apoyo. Individualmente elabore

 Mapa conceptual sobre: cliente frecuente, cliente fidelizado; tipos de

clientes: cliente interno, externo, cliente final, intermediario, publico objetivo
y cliente potencial

ATENCION AL
CLIENTE

ELEMENTOS ESTRATEGIAS TIPOS DE

DE SERVICIO DE CLIENTES CLIENTES
AL CLIENTE

liderazgo
Segun la
calidad interna
personalidad,edad,
contacto cara a cara satisfaccion de los profesion, y sus
empleados necesidades especiales
relacion con el cliente
lealtad
correspondencia
productividad
reclamos y cumplidos
valor del servicio
satisfaccion y
lealtad del cliente

3.3.6. Consulte individualmente el documento “Servicio al Cliente.pdf” dejado

en el material de apoyo, y en su carpeta de evidencias elabore
individualmente:

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https://www.marketingdirecto.com/actualidad/checklists/los-10-factores-que-influyen-en-la-decision-de-
compra-de-un-producto-a-examen
 Mapa mental sobre: Calidad en el servicio, satisfacción, momento de verdad,
momento crítico de verdad

credibilidad

calidad de cortesia
servicio
atencion al
cliente

fidelizacion seguridad