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DICCIONARIO CAUSAS RECLAMOS Y PNC

Fecha Versión Página N°:
SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRADO 29-12-2014 4 1 de 5
Aplicable a: TODA LA ORGANIZACIÓN

1. ALCANCE

Este diccionario es aplicable para todas las causas de Reclamos de Clientes de toda la Organización.

Es importante que algunas causas raíces pueden ser exclusivas de un área como error en bodega es
del área Bodega, sin embargo otras causas raíces pueden ser de diferentes áreas, como por ej. falla
en atención, puede ser del área ventas, bodega, entre otras.

2. DEFINICIONES

Área  Causa   Descripción 

Bodega entrega un material, producto o lote distinto a lo 
Error en Bodega  solicitado  por  el  cliente,  o  en  cantidades  distintas  a  las 
solicitadas por el cliente. 
Bodega  
Material no cumple con especificaciones para ser utilizado 
Material/Producto 
en  proceso  o  entregado  a  cliente  debido  a  falla  en  su 
Deteriorado 
almacenamiento. 

Corresponde  a  cualquier  material  que  siendo  aprobado 

por el área de calidad planta CD o terceros llegase de vuelta 
Calidad  Falla en Inspección de Calidad  como reclamo de cliente, siendo una falla evidente, tales 
como socavaciones, falta de limpieza, cuadratura, cantos 
dañados, mala interpretación de planos. 

El  área  de  despacho  no  adjunta  la  documentación 

necesaria  a  la  Factura,  no  digitaliza  la  Factura  o  Guía  de 
despacho recepcionada por el cliente, entrega factura que 
no corresponde al cliente, no solicita la firma de recepción 
Error en Despacho 
conforme  del  cliente,  incumple  la  fecha  de  envío  del 
producto,  no  embala  correctamente  el  producto,  y/o 
entrega  información  errónea  al  Transportista  sobre  el 
Despacho  destino de la carga. 
  Corresponde a una desviación en la entrega del material, 
como  traslado  a  dirección  que  no  corresponde  a  la 
Falla en Transporte  solicitada por el cliente, deterioro del material, extravío o 
faltante,  no  solicita  la  firma  de  recepción  conforme  del 
cliente. 
El área de retira no adjunta la documentación necesaria a 
Error en Retira  la  Factura,  no  digitaliza  la  Factura  o  Guía  de  despacho 
recepcionada  por  el  cliente,  entrega  factura  que  no 

 
Preparado por: David Figueroa Revisado por: Carola Pelay -Jefa Servicio al Aprobado por: María Antonieta Quinteros
Supervisor de Calidad Cliente Gerente de Operaciones
Rene Ortega –Gerente Operaciones CD
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corresponde  al  cliente,  no  solicita  la  firma  de  recepción 

conforme del cliente. 

El área Dibujo genera en los anidados a fabricar, piezas que 
Falta de acuciosidad dibujante  no  corresponden  a  lo  solicitado,  esto  puede  ser  en 
cantidad, geometría dimensiones o materiales. 
Planificación 
Planificación envía a fabricar piezas que no corresponden 
Falta validación de 
a  lo  solicitado,  esto  puede  ser  en  cantidad  inadecuada, 
documentación 
dimensiones, materiales o plazos de entrega. 
Cuando  un  supervisor  de  línea  simple,  envía  a  fabricar 
piezas que no corresponden a lo solicitado, esto puede ser 
Falla en Programación 
en cantidad inadecuada, dimensiones, materiales o plazos 
de entrega. 
  Cuando  por  causas  operativas  en  el  equipo,  y/o 
Falla de equipo  manipulación  inadecuada  que  provocan  un 
  incumplimiento en el plazo de entrega comprometido con 
  cliente 
Cuando teniendo un plazo suficiente para haber cumplido 
Producción CD  un compromiso adquirido, este no se cumple por motivos 
y Bodega  Falta de prioridad  de  falta  de  prioridad,  descuido  o  no  cumplimiento  de 
Sucursales   estándares  de  fabricación.  (Incumplimiento  en  plazo  de 
  entrega) 
Cuando  por  falta  de  un  instrumento  de  medición 
Falta de instrumento  apropiado, se incurre en un error operativo, incumpliendo 
con las especificaciones técnicas, solicitadas por cliente. 
Cuando  el  supervisor  solicita  al  operador  disminuir  el 
tiempo  productivo,  provocando  con  esto  un 
Falla por urgencia 
incumplimiento  en  las  especificaciones  técnicas, 
solicitadas por cliente 
Cuando  por  una  falta  de  acuciosidad  el  encargado,  no 
Incumplimiento de hoja de 
considera el tipo de corte planificado. (guillotina, plasma , 
ruta 
oxicorte) 
El  área  de  recepción  no  realiza  los  controles  necesarios 
para verificar que los productos recibidos correspondan a 
lo  solicitado  como:  cantidades,  códigos,  estado  del 
Recepción  Falla en Recepción  producto, espesor, documentación, trazabilidad y calidad 
(aceros) y que esto genere un reclamo de cliente. 
 
 

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Supervisor de Calidad Rene Ortega –Gerente Operaciones CD Gerente de Operaciones
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Cuando por falta de mantención de maquinarias provocan 
un atraso en la programación establecida, provocando un 
Mantención   Falla en Mantención  
incumplimiento en el plazo de entrega comprometida con 
el cliente  

Pedido duplicado por  Cuando un vendedor(a), con una misma OC emite pedido 
vendedor  dos o más veces. 
Cuando  un  vendedor(a),  emite  de  forma  errónea  un 
Falla de digitación vendedor  pedido,  ya  sea  en  términos  de  dimensiones,  cantidad, 
calidad, etc. 
Corresponde  a  cualquier  variación  de  los  datos  en  la 
Error en Facturación  Factura  como:  Rut,  Razón  Social,  Dirección,  referencias, 
calidades, cantidades, destinos, entre otros. 
Ventas  
Reclamo de cliente que fue rechazado técnicamente, pero 
que es aceptado por la Gerencia de la División por razones 
Aprobado Comercialmente  
estratégicas.  Esto  debe  hacerse  de  acuerdo  a 
procedimiento. 
Pedido  emitido  por  Gestor  que  no  indique  todos  los 
requerimientos  solicitados  por  el  cliente,  ya  sea  en 
Pedido mal emitido por Gestor cantidad,  calidad,  dimensiones,  cálculo  de  los  días 
necesarios para la fabricación o por falta de validación de 
planos vigentes. 
Corresponde cuando Küpfer habiendo cumplido con lo 
solicitado por el cliente, éste informa que ya no quiere el 
Cliente Desiste de la compra  
producto, esto se genera con la aprobación del área 
comercial entregando como registro la nota de crédito. 
Corresponde cuando el cliente informa una desviación en 
Cliente 
relación al ancho, largo, espesor, diámetro entre otros.  Y 
Error de cliente   la misma no aplica debido a que las tolerancias están de 
  acuerdo a estándares internos de fabricación o normativa 
vigente aplicable. También corresponde a un alcance 
técnico no solicitado formalmente a Küpfer. 
 
Corresponde cuando el cliente informa una desviación en 
relación al ancho, largo, espesor, diámetro entre otros.  Y 
Cliente  Rechazo Técnico  la misma no aplica debido a que las tolerancias están de 
acuerdo a estándares internos de fabricación o normativa 
vigente  aplicable.  También  corresponde  a  un  alcance 
técnico no solicitado formalmente a Küpfer. 

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Corresponde  al  no  cumplimiento  de  los  requisitos  de  un 
Producto no corresponde a lo  producto  fabricado  por  un  proveedor  externo  ya  sea  en 
solicitado  términos  de  calidad,  tallas,  características  técnicas  y/o 
Proveedor   cantidad,  convirtiéndose  en  un  reclamo  de  cliente  o  un 
Producto No conforme. 

Material  no  cumple  con  sus  especificaciones  para  ser 

Falla de Material /Producto  
utilizado en proceso o entregado a cliente. 

  Cuando  por  causas  de  fuerza  mayor,  ya  sea  corte  de 
 
  suministro  eléctrico,  eventos  climáticos,  provocan  un 
Falla en servicios básicos 
  incumplimiento en el plazo de entrega comprometido con 
 
  cliente. 
  Cuando el trabajador por desconocimiento del proceso en 
Reclutamiento 
Causas raíces  el cual se desempeña, provoca una desviación  ya sea en el 
inadecuado(desconocimiento) 
transversales  producto o servicio final 
Son aquellas  Cuando por una falta de control entre el proceso de corte, 
que pueden  Falta de control entre 
segundo  proceso,  limpieza,  inspección,  y  despacho  se 
afectar a  procesos 
extravía el material. 
cualquier área 
de la compañía  Corresponde  al  incumplimiento  de  los  requisitos  de  un 
por ejemplo:  Falla de Supervisor ,  producto  por  un  error  del  Supervisor,  Encargado,  o 
ventas,  Encargado o Jefatura   Jefatura,  ya  sea  por  la  falta  de  entrega  de  recursos  o 
despacho  capacitación para su equipo de trabajo. 
bodega etc.  Cuando el contacto realizado por personal Küpfer no fue 
  adecuado ya que la atención entregada se realiza de forma 
  Falla en atención  poco  respetuosa,  amable,  no  le  entrega  información 
  completa, dejando al cliente insatisfecho, lo que genera un 
  reclamo por parte de este. 
  Corresponde cuando teniendo un plazo suficiente para 
  Incumplimiento en plazo de  haber cumplido un compromiso adquirido, este no se 
  entrega  cumple por motivos de falta de prioridad, descuido o no 
  Cumplimiento de estándares de fabricación. 
 
 
Falta de entrega de  Corresponde  a  la  no  entrega  de  los  Certificados  u  otros 
 
Certificados y/o Documentos  documentos relacionados. 
 
 
 
  Corresponde  cuando  en  la  investigación  del  reclamo  se 
Causa Mixta 
  detecta  que  la  desviación  son  responsables  en  2  o  más 
 
  áreas/procesos de la compañía. 

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Causas  raíces  Son  reclamos  rechazados  porque  se  solicita  una  nota  de 
transversales  crédito  ya  sea  por  precio,  refacturación  que  no  mueve 
Son aquellas  Regularizaciones Financieras 
material, muestra con retorno, razón social entre otras y 
que pueden  éstas no son gestionadas por el área de Servicio al Cliente.
afectar a 
cualquier área 
de la compañía 
por ejemplo:  Incumplimiento del  El trabajador no cumple con el procedimiento establecido 
ventas,  procedimiento   por la compañía, para el área en la cual fue designado. 
despacho 
bodega etc. 

Corresponde cuando por razones técnicas de sistema de la 
 
TI  compañía  no  es  posible  operar  normalmente  algún 
Falla en TI 
proceso interno. 

5. RESPONSABILIDADES

Es responsabilidad de las Jefaturas de Áreas Comerciales, Jefe de Servicio al Cliente y Jefaturas de

Operaciones o quien corresponde la correcta implementación efectiva de éste diccionario y de asignar
las causas raíces de los reclamos cuando corresponda.

6. CONTROL DE VERSIONES

Versión
Identificación de la modificación Fecha
N°
0 Edición Inicial 28/04/09
1 Se actualiza documento incorporando nuevas Causas raíces. 12-12-2012
Se incorpora el área cliente, se cambia razones comerciales
2 por aprobado comercialmente, se incorpora regularizaciones 15-05-2013
financieras, valuetech y rechazo técnico.
Se incorpora una nueva causa “Falla en atención” y se
incorpora el texto: “no solicita la firma de recepción
conforme del cliente” a las causas de error en despacho,
3 01-10-2014
error en retira y falla en transporte. En la causa pedido mal
emitido por el vendedor se incorpora: “duplica un pedido,
no valida la orden de compra”.

4 Se actualiza documento incorporando nuevas Causas raíces. 29-12-2014

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