INTRODUCCIÓN.

La hotelería en Paraguay es sin duda hoy, una de las industrias que mueve más

inversión en infraestructura y contrata un promedio de 50 personas en cada uno de los

establecimientos que cuentan con restaurantes y salones de eventos. La gran oferta

hotelera derivó en una sobreoferta que junto a otras cuestiones están afectando la

optimización de la ocupación; la falta de suficiente capital humano calificado que se

traduce actualmente en más esfuerzo para gestionar el talento humano para retener,

calificar y potenciar a los que nos representan en cada uno de los sectores de un hotel y

que lo hacen único. Cecilia Cartes, presidenta de la AIHPY- 30 julio 2018.

Guaira es el cuarto departamento del Paraguay, cuya capital y distrito más poblado es

la cuidad de Villarrica, es un lugar rico en atractivos turísticos y actividades muy

importantes a nivel nacional, esto y la actividad comercial mantiene viva el flujo de

turistas nacionales y extranjeros en los hoteles de la cuidad de Villarrica.

Los recepcionistas son importantes y necesarios en casi todos los tipos de empresas.

Hoy en día, hay una gran demanda de recepcionistas que estén bien entrenados y

capacitados adecuadamente. La persona que se ocupa de las tareas de recepción en una

empresa es la primera imagen o que el cliente o potencial cliente va a recibir. Sin duda

esto hace que tengamos clara la importancia de esta figura dentro de los recursos humanos

de cualquier empresa.

Esta investigación tiene como fin conocer el perfil ideal de un recepcionista, para

determinar las virtudes y falencias en el departamento, de esa manera poder brindar

recomendaciones a fin de contar con personal que posea buenas aptitudes para tan

13
importante cargo. Esto favorecería principalmente a las empresas ya que tendrán personal

calificado que brinde una atención de calidad y por ende clientes satisfechos.

El trabajo está conformado con cinco capítulos que forman el proyecto:

La parte introductoria, corresponde a la lista de todos los contenidos, así como un

resumen explicativo del trabajo.

El Capítulo I, hace referencia al problema, que expone el principal fenómeno que da

principio a la idea del proyecto y su posterior investigación. El fenómeno que origina el

proyecto deriva en las preguntas y objetivos de investigación. Este capítulo se completa

con la justificación del trabajo

El Capítulo II, En el marco teórico, se desarrolla los diferentes sustentos teóricos, con

cada uno de los apartados presentados dentro del marco teórico se trata de explicar el

contenido del trabajo desde el punto de vista de los autores de referencia del área hotelera.

El Capítulo III, En el marco metodológico, se presenta las características metodológicas

en la que se enmarca esta investigación y en donde se clarificaran los métodos y técnicas a

utilizar para la recolección y procesamientos de datos.

El Capítulo IV, corresponde a la presentación y el análisis de los resultados obtenidos

durante la investigación a través de los métodos utilizados.

El Capítulo V, En las conclusiones, se puede apreciar los resultados de los objetivos

específicos y el objetivo general planteados y sus recomendaciones.

14
 1. Tema y Título

1.1. Tema:

Perfil Profesional de Recepcionista.

1.2. Título:

Perfil de recepcionista de los hoteles de la cuidad de Villarrica año 2019.

15
 2. CAPÍTULO I

2.1 FUNDAMENTACIÓN.

En la actividad hotelera los empleados son quienes se encargan de acercar el servicio

al cliente, convirtiéndose de esta manera en parte del servicio ofrecido. En este sentido, el

personal de contacto resulta ser la cara visible y constante de la empresa frente a los

huéspedes, si estos no colaboran y no orientan sus esfuerzos hacia el logro de la

satisfacción de los huéspedes, la imagen del hotel se deteriora o se rompe.

En este caso particular nos referimos a los integrantes del área de recepción de los

hoteles de la cuidad de Villarrica por tratarse de un área de vital importancia en la

organización, al ser el primer y último sector de contacto del huésped con el

establecimiento.

El tema de investigación surge a partir del interés por conocer el perfil de recepcionista

de los hoteles de la cuidad de Villarrica, características y cualidades con la que cuentan,

ya que, en estos tiempos cambiantes de hoy, las organizaciones dedicadas a la

hospitalidad no pueden estar en el mercado sin que el servicio de calidad en atención al

huésped sean su principal prioridad y que estás sea percibidas por el cliente de manera

favorable y al mismo tiempo lograr la satisfacción y fidelización de los clientes hacia la

empresa.

16
 2.2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

2.2.1. Enunciado del problema.

En la actualidad los clientes demandan excelencia en los servicios de las empresas

hoteleras, esperando obtener un servicio de calidad que les haga sentir cómodos y

satisfechos. Dada la amplitud de este tema, nos centramos en el departamento de

recepción que es el órgano esencial y primer contacto con el cliente, es por ello que el

personal a cargo de este puesto debe reunir ciertos criterios básicos para desempeñar

correctamente sus funciones.

Al visitar los hoteles de la cuidad de Villarrica se observa claramente la falta de

personal calificado en el rubro hotelero que posean conocimientos básicos de varios

idiomas, esto ha generado una imagen inadecuada al rubro hotelero de la zona,

especialmente con clientes extranjeros que con mucha dificultad se comunican con el

personal para satisfacer sus necesidades básicas, ya que cuentan con personal no apto para

el puesto.

Por estas razones, es importante la realización de un trabajo de investigación para

analizar el perfil adecuado con el que debe contar los recepcionistas en los hoteles de la

ciudad de Villarrica y las mejoras que se puedan obtener con la buena elección de un

recepcionista.

17
 2.2.2 Preguntas de investigación:

2.2.2.1 Pregunta General

¿Cuál es el perfil de recepcionistas de los hoteles de la ciudad de Villarrica?

2.2.2.2 Preguntas Específicas

 ¿Cuál es el perfil de los recepcionistas actuales de los hoteles de la cuidad de Villarrica?

 ¿Cuál es el rol que cumplen los recepcionistas de los hoteles de la cuidad de Villarrica?

 ¿Cuál es el nivel de conocimiento de recepcionistas acerca del departamento de

recepción?

18
 2.3. OBJETIVOS DE INVESTIGACIÓN

2.3.1. Objetivo general

Conocer el perfil de recepcionista de los hoteles de la cuidad de Villarrica año 2019.

2.3.2. Objetivos Específicos

 Identificar el perfil de los recepcionistas actuales de los hoteles de la cuidad de

Villarrica.

 Describir el rol que cumplen los recepcionistas de los hoteles de la cuidad de Villarrica.

 Identificar el nivel de conocimiento de recepcionistas acerca del departamento de

recepción.

19
 2.4. JUSTIFICACIÓN

El conocimiento del perfil de recepcionista en los hoteles de la cuidad de Villarrica, es

necesario y de suma importancia, ya que no todos los recepcionistas poseen perfil para

ocupar dicho cargo en las empresas hoteleras. El personal de recepción, con un buen perfil

en el área brindaría un mejor servicio a los clientes, siendo los recepcionistas la carta de

presentación del hotel.

Tiene relevancia social ya que se elevará la satisfacción del cliente lo cual propiciará

un aumento de la afluencia de los mismos y con ello una mejoría económica para los

trabajadores y la propia instalación; y de esta forma la ciudad contará con un hotel más

calificado para los turistas y con mejor imagen corporativa. Su importancia está dada

porque al contar con personal calificado en los hoteles en la ciudad de Villarrica, los

trabajadores sabrán como llevar a cabo con exactitud su trabajo y también los

responsables de contratación tendrán mejores criterios para la evaluación del desempeño

de los mismos.

La importancia de tener un perfil de los puestos para las organizaciones, es la de

determinar exactamente cuáles son las cualidades, obligaciones y responsabilidades que

debe poseer y realizar una persona en un puesto determinado. Para ello es necesario

conocer el perfil con el que debe contar un recepcionista de hotel y definir la

especificación del puesto y la descripción de las principales tareas del mismo.

20
 2.5. DELIMITACIÓN TEMPORAL Y ESPACIAL.

2.5. Delimitación espacial.

Esta investigación se realizó exclusivamente en los hoteles de la cuidad de Villarrica

del departamento del Guaira.

2.5. Delimitación temporal

El estudio tuvo una duración de 6 meses, en los meses de julio a diciembre del año

2019.

21
 3. CAPÍTULO II
3.1. Marco Teórico Referencial.

1. Villarrica: es una localidad y distrito ubicado en el centro sur de Paraguay, en la región

Oriental; y capital del 4° departamento de Guairá. Es el distrito más poblado de su

departamento. Ubicada en las cercanías de la cordillera del Ybytyruzú, se halla en la zona

centro-occidental del Guairá. (Preda, 1972)

2. Hotelería: “Es el conjunto de Industria que se ocupa de proporcionar a los clientes

alojamiento, comida y otros servicios, con fines de lucro”. (Peninetti, 2011)

Desde la prehistoria, el hombre ha tenido necesidad de desplazarse con fines comerciales

y de intercambio, por lo que ha necesitado alojarse en diversos puntos geográficos, en este

tiempo, se intercambiaba el hospedaje por mercancías. (Ascanio, 2012)

Siglos después, en los caminos fueron surgiendo una serie de posadas en las que el

viajero podía alojarse con sus caballos y comer a cambio de dinero. Estos

establecimientos se caracterizaban por las precarias condiciones sanitarias que ofrecían,

ya que solían alojar a los huéspedes en los establos junto con el ganado. A la vez, se les

ofrecía servicio de comidas.

Pero es a raíz de la Revolución Industrial, cuando los medios de transporte

experimentan una vertiginosa evolución, que las personas empiezan a desplazarse

masivamente de un lugar a otro.

En un principio, los viajes están destinados sólo a comerciantes y a las clases más

adineradas, que empiezan a salir de vacaciones fuera de sus ciudades y exigen unos

22
establecimientos de acorde a sus posibilidades. Y para que todo esto sea posible, es

necesario el surgimiento de una serie de establecimientos donde los viajeros puedan

comer y pernoctar, es el nacimiento de la hostelería propiamente dicha.

En un principio surgen hoteles y restaurantes de lujo al alcance de las clases

acomodadas que cobran unas tarifas que son imposibles de pagar para los demás, pero con

el surgimiento de la sociedad del bienestar, comienzan a surgir otros lugares más

modestos y al alcance de todos los bolsillos.

La evolución ha sido tan espectacular que actualmente casi todas las personas que

viven en países desarrollados tienen acceso a viajar y alojarse en establecimientos dignos,

lo que ha dado lugar a la creación de una de las industrias más poderosas del mundo: el

turismo que está íntimamente relacionado con la hostelería.

Hoy podemos encontrar en cualquier sitio establecimientos hosteleros de todo tipo y la

competencia del mercado es tan fuerte, que ha repercutido en que las tarifas se hayan ido

abaratando en beneficio de los usuarios. Se trata de un sector que da trabajo a una gran

parte de la población.

3. Hotelería en Paraguay.

“La hotelería en Paraguay es sin duda hoy, una de las industrias que mueve más

inversión en infraestructura y contrata un promedio de 50 personas en cada uno de los

establecimientos que cuentan con restaurantes y salones de eventos”. Cecilia Cartes,

presidenta de la AIHPY- 30 julio 2018. (Cartes, 2018)

23
 Como es sabido, en nuestro país la infraestructura en hotelería creció vertiginosamente

en los últimos años, sobre todo en las ciudades como Asunción, Ciudad del Este y

Encarnación. Además, nuestra bella Asunción se vistió de fiesta con los grandes

shoppings y opciones gastronómicas que ofrecen un atractivo adicional, brindando una

experiencia nueva al visitante preferentemente corporativo o por motivos laborales, tanto

nacional como extranjero.

Desde el 2005 nos hemos puesto a prueba con la llegada de las grandes cadenas de

hoteles cuando marcas internacionales apostaron por el Paraguay, implicando un

crecimiento en la oferta y obligándonos a mejorar en varios aspectos. Tanto en Asunción

como en Ciudad del Este y Encarnación encontramos una oferta fantástica de hoteles muy

bien puestos y con infraestructura apropiada para eventos y congresos.

Aumento de la oferta: La gran oferta hotelera derivó en una sobreoferta que junto a

otras cuestiones que quiero mencionar están afectando la optimización de la ocupación; la

falta de suficiente capital humano calificado que se traduce actualmente en más esfuerzo

para gestionar el talento humano para retener, calificar y potenciar a los que nos

representan en cada uno de los sectores de un hotel y que lo hacen único.

Es importante darnos cuenta de que las grandes inversiones y los edificios súper

modernos si no van acompañados de activos intangibles capacitados y con capacidades

tácticas que resuelvan en el día a día los innumerables aspectos de la hotelería

especialmente en lo que hace al servicio, no mantendrán todo el brillo que la nueva

inversión otorga, puesto que estarán carentes de lo más importante que es el capital

humano. Los altos costos fijos que nos tocan hoy en día, los grandes desafíos, en términos

de tecnología, los modelos

24
híbridos de alojamiento, la creciente competencia del sector de la restauración, la

devaluación del peso argentino, los desafíos políticos que vienen, la amenaza de los

nuevos actores disruptores y la estrategia de diversificación de marcas.

Personalmente creo que el secreto estará en asegurar el talento en la empresa. Los más

requeridos serán los profesionales especializados en gestión de activos y revenue

management, quienes estarán siendo muy demandados, sobre todo cuando nuestra

industria afronta aún más crecimiento en la oferta hotelera. (Cartes, 2018)

4. Hotel: Hotel es un edificio planificado y acondicionado para otorgar servicio de

alojamiento a las personas temporalmente y que permite a los visitantes sus

desplazamientos. Los hoteles ofrecen servicios de alojamiento y restaurante básicamente,

aunque dependiendo del tipo de hotel pueden ofertar también alquiler de sala de

reuniones, banquetes o servicios de animación, siempre remunerado. (Peninetti, 2011)

5. La organización hotelera

En un hotel las rígidas y jerarquizadas estructuras del pasado se transforman en

flexibles y abiertas, obligadas por la necesidad de adaptación continua a las rápidas

variaciones del entorno actual. La calidad y la orientación al cliente son los principios

básicos que deben definir la organización por lo que las estructuras se reducen y

dinamizan. (González, 2012)

El establecimiento hotelero está configurado como un complejo conjunto de

departamentos. Sin embargo, la percepción del cliente se produce desde un concepto

global del servicio. Por tanto, corresponde a la dirección del establecimiento establecer la

adecuada coordinación entre los departamentos, para garantizar el óptimo

funcionamiento.

25
 La coordinación interdepartamental es, por tanto, uno de los grandes pilares de la

operativa hotelera.

Un modelo posible de organización departamental puede ser la siguiente:

Figura 1. Organización departamental

A la dirección le corresponden las funciones propias de la administración del

establecimiento, es decir, la planificación, gestión, organización y control.

1. Departamento de alojamientos.

Se constituye en dos grandes bloques: Recepción y Pisos.

El departamento de alojamientos es uno de los más importantes del establecimiento

hotelero por circunstancias diversas. En primer lugar, se trata del departamento que mayor

contacto, y de forma habitual, tendrá con el cliente. De hecho, es el único que consigue un

contacto previo, mientras dura la estancia y, si fuera necesario, con posterioridad a ella.

La división del propio departamento alcanza multitud de posibilidades. En este caso, se

aborda un modelo de división del departamento de recepción de carácter estándar, y para

un establecimiento de cierta entidad:

26
 Figura 2. División del departamento

El propio departamento se divide a su vez en subdepartamentos. A continuación, se

expone una breve descripción de las funciones de cada uno de ellos:

 Reservas: - Gestión de las peticiones de reserva de todas las fuentes de clientes

disponibles. - Control de la venta de habitaciones, intentando ocuparlas de la

forma más conveniente para el hotel. - Gestión de reservas de clientes individuales

y de grupos. - Confección de los planning de habitaciones, las hojas de reservas,

los libros de reservas y las hojas de entrada, que serán enviadas a mostrador para

la entrada de los clientes. - Gestión de los cupos contratados con las agencias y

empresas. - Archivo temporal de la documentación de cada reserva hasta que es

enviada a mostrador. - Elaboración de los cuadros de previsión de servicios.

 Mostrador: - Asignación de habitaciones. - Recepción de clientes. - Realización

de los trámites de entrada. - Alquiler de habitaciones a clientes walk-in. -Traslado

de información relativa a los clientes que entran al resto de los departamentos.

27
 - Cumplimentación de hoja de policía. - Cuadre de habitaciones con otros

departamentos. - Salida de clientes. Despedida.

 Facturación: - Apertura de facturas. - Cargo de servicios en la cuenta de cada

cliente. - Cuadre de liquidaciones de turno de otros departamentos. - Cálculo de

comisiones y descuentos. - Confección de la liquidación de varios. - Cierre de

facturas. - Cuadre de habitaciones con mostrador. - Cierre administrativo del día.

 Caja: - Cobro de facturas. - Control y cobro de cajas fuertes. - Liquidaciones de

cobro (sacando los totales de pagos en efectivo y a crédito). - Pagos a personal y

proveedores (previa autorización de administración). - Autorización de la salida de

equipajes. El desarrollo de estas tareas estará coordinado y supervisado por el jefe

de recepción, que vigilará la prestación eficiente de servicios a los huéspedes del

hotel. (Dorado, Recepción y reservas , 2017)

6. Introducción a los departamentos de un hotel. La introducción a los departamentos

de un hotel: existen varias áreas en un establecimiento hotelero, que depende del número

de habitaciones, de la calidad de sus productos y servicios, referentes a distintos

departamentos. (Larraiza, 2011)

En la época actual el desarrollo de la empresa hotelera ha aumentado las dificultades

de gestión, en la cual surge la necesidad de crear diferentes departamentos concentrándose

en cargos, ahora ya no es tan habitual, lo que da lugar al nacimiento de departamentos

operacionales. (Vértice, 2014) Es difícil definir un modelo organizativo común a todos

los hoteles, ya que dependiendo de muchos factores tales como el tamaño, la categoría, la

ubicación, el sistema de trabajo,

28
el tipo de clientela, etc. la composición estructural puede ser diferente mientras más

grande sea el hotel, mayor es su especialización departamental. (González & Talón, 2012)

Son distintos los departamentos que constituye un hotel, hay que determinar que todos

los departamentos tienen una gran importancia que no se puede ni conviene destacar una

mayor, pero en este analizaremos a unos de los departamentos visibles del hotel.

El departamento de recepción y reservas de un hotel está ubicado dentro de la

dirección de alojamiento junto a los departamentos de conserjería, pisos y comunicaciones

y tiene como misión desarrollar en forma coordinada con el resto de los departamentos la

prestación de servicios a los huéspedes. (Navarro, 2011).

Departamento de reservas

Este departamento debe determinar la disponibilidad del hotel, cotizar las tarifas de las

habitaciones, tomar y confirmar las reservaciones y documentarlas.

El departamento está compuesto por un gerente de reservaciones quien supervisa y

dirige el buen desempeño del departamento y los agentes de reservaciones los cuales

realizaran las funciones de atender las reservaciones que lleguen por los diferentes medios

de comunicación, las reservas de grupo, las reservas de agencias de internet o tour

operadoras, manejar el dinero proveniente de los depósitos correspondientes para

garantizar las reservas. (Cevallos, 2012). Las funciones de este departamento son:

• La venta correcta de habitaciones.

• El control de las ventas realizadas.

• Atender la correspondencia.

• La utilización y el control del telegramas, fax y correo electrónicos.

29
Gerente de reservaciones

• Controla y coordina todas las reservaciones.

• Mantiene el control sobre la exactitud de la información dada por los agentes de

reservas

• Vigila y controla los cupos de los suplidores (agentes de viaje) para asegurarse de

que no sobrepasen el número de habitaciones contratadas en cada categoría.

• Revisa y modifica las tarifas de las habitaciones según las instrucciones de los

departamentos competentes.

• Asegura que la base de datos del centro de cómputo este actualizada.

• Asegura que toda solicitud de reserva sea contestada el mismo día.

• Su principal objetivo es vender habitaciones.

Departamento de botones

Funciones del botones:

• Recibe al huésped en la puerta, le orienta con la información que requiere, le

acompaña a la habitación, le muestra como operar los dispositivos de la habitación.

• Información solicitada al botones. Toda la información de la ciudad y sus sitios de

interés turístico y comercial, bancos, restaurantes, etc. Los horarios del restaurante

del hotel y del bar.

• La forma en que un botones debe conducir al huésped a su habitación. Siempre

guiando y permitiendo con cortesía que el cliente le siga y no se pierda. El botones

debe cargar las maletas.

30
 • El botones checará los cuartos de salida al no haber camaristas disponibles y debe

reportar de inmediato si existe algún faltante.

• Seguridad y discreción. El botones es los oídos y los ojos de la gerencia y del

recepcionista, pero es toda discreción. Cualquier anormalidad debe reportarla de

inmediato a la recepción. (Cevallos, 2012)

Departamento de recepción: El departamento de recepción es el corazón del

negocio hotelero, es donde se supervisa el número de habitaciones disponibles, se registra

a los huéspedes, se hacen las reservas, se registran las salidas y se asignan las habitaciones

y las llaves. En la recepción también se hacen funciones de controlar, coordinar, gestionar

y brindar diferentes servicios durante la permanencia de los huéspedes dentro de la

instalación. (Larraiza, 2011)

Ofrece los servicios relacionados con la llegada y salida de los clientes además de

controlar, coordinar, gestionar y brindar diferentes servicios durante la permanencia de los

huéspedes dentro de la instalación. Es la recepción, por tanto, el departamento donde

afluyen las solicitudes, reclamaciones y quejas (oportunidades) directamente relacionadas

con el servicio de la instalación. Además, es la recepción donde se elabora y emite la

información diaria, a los diferentes departamentos del hotel (listas, bookings, reportes,

etc.) para garantizar un trabajo armónico y fluido, que a la vez asegura un servicio de

calidad. El departamento de recepción es la tarjeta de presentación del hotel. Tiene gran

importancia de cara a la clientela, ya que es el primer departamento con el que el cliente

tiene relación, bien sea de una forma personal a su llegada, bien a través de cualquier

medio de comunicación, teléfono, telegrama, fax, carta, etc., si hace reserva antes de su

llegada.

31
 La primera y última impresión son las que mayor importancia tienen para la mayoría

de los clientes. La primera, debido a que el ser humano siempre se deja impresionar

fácilmente por las imágenes, ésta va a predisponer a la mayoría de la clientela a favor o en

contra del establecimiento según haya sido favorable o desfavorable para cada cliente.

(Larraiza, 2011)

También es centro de información hotelera y de turismo, así como, de información

extra hotelera.

De la anterior definición podemos inferir la gran importancia del departamento de

recepción dentro de la cadena de servicios de una instalación hotelera, así como, el

decisivo papel que este juega en el siempre difícil compromiso de ofrecer un servicio de

calidad.

Debemos añadir, que para muchos la recepción es el centro nervioso del hotel donde el

cliente recién llegado tiene su primer contacto, obtiene sus primeras impresiones acerca

del servicio, que en general se ofrece, y ve en la recepción una prolongación de la

gerencia, por lo que acude de inmediato a ella ante cualquier necesidad o dificultad.

Ubicación del departamento de recepción. La recepción de un hotel debe estar ubicada

en un lugar donde el cliente tenga fácil acceso a ella, debe ser en el propio lobby, desde

donde se tenga una amplia visión de la entrada principal del hotel y las partes de acceso al

área habitacional (puertas, elevadores, escaleras, etc.). (Reyes, 2011).

La recepción se divide en dos zonas claramente diferenciadas:

Front-office: es la zona del departamento que está de cara al público, por eso las

funciones que aquí se desempeñan son recibir a los clientes y cobrarles la factura de los

servicios prestados, entre otros. También es conocido con el nombre front-desk.

32
Back-office: zona interior que no está de cara al público. Las tareas que se llevan a cabo

están relacionadas con la gestión de reservas y facturas. De hecho, se encarga de la

apertura y cierre de todas las facturas, de esta forma podemos tener control directo de las

personas que entren o salgan del área habitacional, con el objetivo de garantizar la

seguridad de los huéspedes que en ella viven, y evitar posibles molestias a su privacidad.

También garantizamos que ninguna persona abandone la instalación sin haber liquidado

correctamente sus adeudos con el hotel. (Reyes, 2011)

Selección del personal de recepción. Las empresas han cambiado las exigencias al

momento de elegir al personal. Ahora no solo se pide una serie de conocimientos teóricos

y títulos académicos: el candidato que llegará al final del proceso de selección es el que

está, además, en posesión de una serie de habilidades y competencias de carácter más

inmaterial. El proceso de selección consiste en una serie de pasos específicos que se

emplean para decidir qué solicitantes deberán ser contratados.

Tipos de selección:

- Selección interna: Los desafíos internos generados por la organización hace que los

gerentes de los diversos departamentos deseen llenar las vacantes de manera rápida,

reclutando a candidatos dentro de la propia empresa, se convoca a los trabajadores para

que a través de entrevistas y pruebas elaboradas se forme un criterio de selección y se opte

por las personas más calificadas para ejercer la función.

-Selección externa: La contratación externa es difundir una convocatoria y abrir un

proceso de selección para que entre a la empresa personal nuevo y calificado para el

puesto de trabajo ofertado. (Rosenfeld, 2002)

33
La etiqueta en la recepción del hotel

El número de individuos que trabajan en recepción, y el que sus tareas sean más o

menos específicas, depende del tamaño del hotel. Los hoteles y hoteles de carretera más

pequeños pueden tener a una persona en cada turno que realiza todas las funciones de

recepción. Más frecuentemente, un jefe de recepción supervisa a un grupo de empleados,

cuyas funciones se describen a continuación: (Larraiza, 2011)

El jefe de recepción: se encarga de toda la actividad de gestión en el área en sus tres

dimensiones: Administrativo, Técnico y Social.

Funciones:

- Distribuir y asignar funciones al personal de recepción teniendo en cuenta los

pronósticos de ocupación y movimientos de huéspedes individuales y grupales.

- Articular el trabajo del sector con los demás departamentos del hotel considerando los

requerimientos de atención continua al huésped.

- Asistir al departamento de recursos humanos y a la gerencia del hotel en la

organización, toma de personal y reasignación de funciones relativas al área de

recepción.

- Capacitar al personal a su cargo en aspectos operativos del área de recepción,

atención al cliente y normas de seguridad, según procedimientos del establecimiento.

- Supervisar el desempeño del personal a su cargo, según procedimientos del

establecimiento.

- Supervisar las acciones del personal a su cargo relativo a la atención del cliente,

considerando el cumplimiento de los procedimientos y las reglas de cortesía.

34
- Autorizar bloqueos, prolongación de estadías, salidas tardías y cortesías a los

huéspedes considerando los procedimientos del establecimiento.

- Controlar que se efectúen los créditos y débitos en las cuentas de los huéspedes,

basándose en lo dispuesto por la administración y gerencia. (Larraiza, 2011)

LOS RECEPCIONISTAS:

 El recepcionista de hotel es el profesional que recibe a los huéspedes a su llegada al

hotel y también el último que tiene contacto con los mismos antes de terminar su

estancia. Si tuviésemos que hacer una pequeña presentación de las funciones

desempeñadas en este puesto de trabajo o empleo, podríamos decir que destacan el

check-in y check-out, la entrega de llaves, las reservas, ya sean por correo

electrónico o por teléfono y el cobro de facturas, entre muchas otras tareas. (Cesae,

2018)

 La recepción es un punto clave en el cual se reciben y atienden los requerimientos y

se proporciona información al huésped acerca de las actividades del hotel, A partir

de una serie de datos específico del cliente, el departamento de reservaciones es el

encargado de apartar una habitación por fechas determinadas. (Hernández, 2011).

 El recepcionista de hotel es el profesional que recibe a los huéspedes en el

establecimiento. Éste representa la “cara” del hotel y se ocupa de gestionar la

estancia de los clientes, desde su reserva y llegada al hotel hasta su salida. (Larraiza,

2011)

 Es el profesional responsable de la acogida, asistencia e información al cliente en un

establecimiento. Su trabajo contempla funciones administrativas y comerciales. Es

la primera impresión que recibe el cliente cuando llega al establecimiento y, por

35
 tanto, debe proyectar una imagen que transmita eficacia y profesionalidad. (Vallejo,

2017)

 Los recepcionistas son el primer contacto de los clientes y empleados con la

empresa u organización con la que desean contactar o donde trabajan. Su función

principal es darles la bienvenida a los visitantes e indicarles a dónde se deben

dirigir. También se encargan de responder los requerimientos de clientes y

empleados, tanto en persona como por vía telefónica. (Peninetti, 2011)

7. Los recepcionistas: son las personas que reciben y registran a los huéspedes del hotel.

Si el huésped ha hecho una reserva con anticipación, el recepcionista verifica la

información. Si no ha habido reserva anticipada, el recepcionista proporciona detalles

sobre la disponibilidad y el precio de la habitación. (Ortiz, 2018)

Perfil del recepcionista

El encargado de la recepción suele ser la cara visible de la empresa, esto se debe a que

es el primer contacto que tiene el cliente o el usuario con la compañía. Por eso es

importante que él o la recepcionista se destaque en su profesión y realice un trabajo de

calidad, para

esto es fundamental que cuente con una serie de habilidades y cualidades específicas a fin

de realizar perfectamente todas las tareas que tiene a su cargo. (Ortiz, 2018)

Aunque parezca sencillo, el área de recepción comprende muchas tareas y

responsabilidades, por eso el recepcionista debe ser una persona que se caracterice por su

flexibilidad y su capacidad para gestionar los tiempos y adaptarse a nuevas situaciones.

Además, como se trata de una profesión multitareas, se requiere un alta grado de

organización y atención a los detalles.

36
 En cuanto a las competencias profesionales, las empresas suelen fijar ciertos

requisitos básicos para cumplir con el puesto de recepcionista, tales como conocimientos

en computación y tecnología de oficina, habilidades de tipeo y buena escritura. (Ortiz,

2018)

Cualidades de un buen recepcionista: Las cualidades que debe tener un buen

recepcionista consisten en su aspecto y comportamiento. Independiente del tipo de

empresas, es importante que las personas encargadas de la recepción presenten un aspecto

prolijo y arreglado, esto transmite competencia y profesionalismo. En cuanto al

comportamiento, es fundamental la sonrisa, la predisposición y la capacidad para

mantener la calma bajo algún tipo de presión. (Ortiz, 2018)

El recepcionista debe poseer las siguientes cualidades básicas para desempeñar su puesto.

• Vocación de servir. Debe gustarle su trabajo, tratar al huésped y hacerlo sentir como si

estuviera en su propia casa, y buscar satisfacer sus necesidades en la medida de las

posibilidades del hotel.

• Buenos modales. Debe mostrar buenos modales tanto en el trato personal como en el

telefónico, o en cualquier otra forma de comunicación. Debe conocer las reglas de

protocolo, que le facilitarán su relación con los huéspedes.

• Buen administrador de su trabajo. Todas las funciones del proceso administrativo:

planificar, organizar, dirigir y controlar, deben estar presentes en el desempeño de este

puesto tan importante.

• Sentido común y adaptabilidad. El recepcionista del hotel tratará con infinidad de

huéspedes de distinta procedencia, con diferentes gustos y costumbres, que le solicitarán

37
sus servicios de diversas maneras, así que como profesional, debe actuar siempre

analizando las situaciones y tomando el camino correcto para la empresa en la cual

desempeña sus tareas.

• Simpatía y cortesía. Debe moderar sus emociones y sentido del humor, tratando de

lograr siempre un trato agradable; la simpatía y la cortesía deben reflejar el deseo de

servir, deben ser cualidades innatas, no fabricadas al momento.

 Diplomacia. Debe adaptarse como buen profesional a todo tipo de solicitudes y de

quejas, dándoles el interés debido y actuando con seguridad en sí mismo, lo cual le

ayudará a resolver hasta las situaciones más difíciles.

 Responsable y honesto. Ambas cualidades son esenciales para el desempeño de

cualquier empleado. Debe querer su trabajo, ser leal a él, buscar siempre el logro de un

gran trabajo de equipo, y tomar conciencia de la gran confianza que se deposita en su

persona por lo que debe estar seguro de su comportamiento y elegir siempre el camino

correcto, que le abrirá las puertas del progreso personal y profesional. (Home, 2013)

Características:

Personales: son características comunes al personal de cualquier tipo de departamento del

establecimiento.

 Adecuada imagen personal: cuando una persona va correctamente uniformada,

aseada y posee un buen porte, transmitirá una imagen de confianza y

profesionalidad.

 Buena educación: se transmite con la cortesía, el respeto, la discreción, pilares

esenciales no solo para la adecuada atención al cliente, sino además para el buen

trato con compañeras y compañeros de trabajo.

38
  Habilidades personales: la amabilidad, la empatía y la capacidad resolutiva entre

otros, se convierten en cualidades indispensables.

Laborales: son características concretas que debe reunir el personal de cada

departamento. En el caso de recepción son las siguientes:

 Competencias lingüísticas y tecnológicas: son dos de los conocimientos más

demandados para trabajar en la recepción de un establecimiento hotelero. Hablar

varios idiomas es imprescindible para atender turistas de diferentes nacionalidades.

Tener conocimientos básicos sobre informática es esencial para poder manejar

programas informáticos de gestión hotelera.

 Conocimiento de sus funciones: el amplio conocimiento sobre cómo desarrollar las

tareas mencionadas en el apartado anterior facilitará la prestación de un servicio de

calidad.

 Conocimiento de la oferta de servicios del establecimiento: es imprescindible

conocer al detalle toda la información de los servicios del establecimiento para

poder venderlo correctamente. (Ascanio, 2012)

La formación continua y los cursos de especialización o los planes formativos para la

plantilla de empleados suelen ser la mejor de las estrategias para conseguir aumentar los

beneficios de un hotel.

En el ámbito de la recepción, se suelen pedir unos estudios oficiales como criba a la

hora de realizar un proceso de selección, como puede ser un máster en turismo o en

dirección y gestión hotelera, o los cursos de experto en recepción de alojamientos

hoteleros y turísticos.

39
Características clave de un buen perfil de recepcionista

Estas características clave son las que deben trabajarse siempre, cuando son innatas, y

sobre las que hay que fortalecer el desarrollo profesional. Distinguiremos dos grupos, por

un lado, las habilidades personales y por otro lado las habilidades comerciales o

relacionadas con empresa. (Ortiz, 2018)

 Habilidades personales del recepcionista: La apariencia sigue siendo un elemento

clave y una característica básica a tener en cuenta. No se trata solo de mantener una

imagen de pulcritud en la vestimenta, sino también, procurar transmitir una imagen

positiva a través de sensación de vitalidad, energía, y viveza.

El potencial cliente no necesita un recepcionista con la sonrisa constante en la boca,

pero si una sensación de eficacia, energía y determinación. En el otro extremo, desde

luego, que la no confundir una buena apariencia con un exceso de protagonismo de la

imagen, no se busca en absoluto epatar a través de nuestra vestimenta, sino hacerlo a

través de la profesionalidad que se demuestra.

Otra cuestión clave, dentro de las habilidades personales, es la capacidad de

comunicación y síntesis combinada con algo básico: saber escuchar. Sobre todo, en

sectores como la hostelería o aquellos con una alta tasa de relación con los usuarios, ser

capaces de comunicar de manera breve pero efectiva, y a la vez ser capaces de

escuchar y entender las demandas y necesidades de los clientes es un gran punto a

favor. Por supuesto aquí entran elementos laterales como la capacidad de manejar

situaciones complejas, clientes insatisfechos, o dudas o problemas fuera del contexto

habitual… Es decir, la capacidad de improvisación.

40
 Mantener la calma y empatizar con los clientes siempre es importante, pero esto

no debe confundirse con mentir o faltar a la verdad sólo porque entendemos que esto es lo

que el cliente demanda. El engaño va a suponer una merma de confianza total sobre la

empresa, es básico saber afrontar la realidad y expresarla en contexto. La rapidez y

agudeza mental a la hora de ser capaz de expresarse de esta manera es también un

elemento muy importante. La confianza propia, el autocontrol y las habilidades

comunicativas y de imagen sería el resumen primario de esas habilidades naturales que se

buscan a la hora de encontrar un buen recepcionista. (Ortiz, 2018)

 Habilidades comerciales: Cuando nos referimos a las habilidades comerciales no sólo

nos referimos al potencial espíritu de venta que todo recepcionista debe tener, ya que

en el fondo está vendiendo la imagen de la empresa a la que representa, sino como

medio de cuestiones igual de importantes y a las que a veces no se presta la atención

suficiente.

En primer lugar, es fundamental que recepcionista tenga un enorme conocimiento

de la empresa, tanto si ésta es una empresa única con una única instalación como se

trata de una cadena con múltiples instalaciones, es importante saber el funcionamiento

interno, las características principales de la empresa y las políticas de respuesta a las

determinadas situaciones que pueden darse. Conocer los valores y la cultura de la

empresa en la que se trabaja va a ayudar mucho a afrontar las situaciones en el día a

día, aquí cuanto más se profundice más herramientas se pueden tener para ejercer de

manera profesional el trabajo del recepcionista. Por supuesto es importante conocer los

valores y elementos de diferenciación con la competencia, las ventajas y beneficios que

se aportan y también los posibles puntos débiles si los hubiera.

41
 Es importante saber que hoy en día el prospecto comercial, el futuro cliente, está en

cualquier lado y por supuesto puede estar del otro lado del teléfono o del mostrador. Estos

importante porque el recepcionista debe tener la suficiente capacidad comercial para

incluso realizar preventas o ventas. Sin embargo, no hay que olvidar, que generalmente

esta no es su función, no se trata de avasallar al cliente con nuevos servicios o servicios

añadidos sino de ofrecerle otra opción más en caso de necesidad.

Si se quiere profundizar aún más en todas estas tareas es muy importante hacer ver al

conocimiento del mercado general del sector en el que se desempeñaban labores

profesionales. Hoy en día estos mucho más sencillo gracias a internet, conocer a fondo

quiénes son nuestra competencia, como funcionan, saber hacia dónde se dirige el

mercado, etc., son también elementos que pueden ayudar en este desempeño. (Ortiz,

2018)

- Habilidades de organización en un recepcionista: El trabajo de un recepcionista es

muy independiente. Tienen que mantener vigilado al personal o a los empleados y

asegurarse de que todo el mundo esté a tiempo. Si quiere convertirse en un gran

recepcionista, siempre hay que centrarse en mejorar sus habilidades de organización

tanto como sea posible. (Nvindi, 2018)

Gestión del tiempo en el trabajado de recepción: Los recepcionistas manejan una

amplia gama de tareas en una empresa. Ellos son los responsables de dar prioridad a las

cosas en orden de importancia. A menos que pueden administrar su tiempo de manera

eficiente, usted no será capaz de realizar la variedad de tareas sobre una base diaria.

- Habilidades de comunicación importantes para trabajar de recepcionista: Ya sea

por teléfono o en persona, los recepcionistas están obligados a comunicarse de manera

42
 efectiva. Ellos también son responsables de dar las felicitaciones a los clientes y

recibirlos cuando visiten la empresa en la que trabaja. Por lo tanto, usted debe de

adquirir una gran capacidad de comunicación (tanto verbal como escrita), esto es

obligatorio para desarrollar el trabajo. (Nvindi, 2018)

- Habilidades administrativas básica para un trabajo de recepcionista: Aparte de la

manipulación de los clientes y las habilidades de comunicación necesarias, los

recepcionistas también cuidan las responsabilidades del trabajo administrativo. La

mayoría de las empresas que contratan a recepcionistas, lo hacen con el fin de que estos

cuiden los equipos de oficina y mantengan sus suministros. Por lo tanto, debe mejorar

sus cualidades administrativas lo antes posible.

- Habilidades lingüísticas que te puede encontrar al trabajar en una recepción: Las

ofertas de empleo relacionadas a los recepcionistas profesionales están disponibles en

todo el mundo. Si usted planea trabajar en el extranjero, tiene que pulir sus

conocimientos del idioma también. Los profesionales que tienen un don para hablar dos

o más idiomas tienen mayores posibilidades de puestos de trabajo. Por lo tanto, saber

hablar otras lenguas extranjeras, puede aumentar sus probabilidades de adquirir empleo.

- Múltiples habilidades de asignación para el recepcionista: Una de las habilidades de

trabajo más importantes de un recepcionista es la multitarea. Mientras trabajen en una

empresa, se le requerirá que manejen una serie de tareas en una base diaria. Por lo tanto,

es importante asegurarse de que pueda manejar de forma eficiente las multitareas.

- Habilidades para escuchar elementales en un recepcionista: Los recepcionistas no

sólo son buenos comunicadores, también son oyentes activos. Dependiendo de los

requisitos,

43
 tendrá que escuchar educadamente y con atención lo que un cliente o usuario tiene que

decir. Por eso, es esencial que usted pula de manera eficiente sus habilidades de escucha

y con esto tendrá grandes oportunidades de adquirir el puesto laboral. (Nvindi, 2018)

Normas de conducta.

1- Saludar de acuerdo a la hora del día a todas las personas que lleguen a la

Recepción.

2- Emplear frases de cortesía en todo momento tales como: Por favor.

2- ¿Podemos servirle en algo?.

¿Me permite su pasaporte?

Muchas gracias. Por nada etc.

3- Cuando se dirija a un huésped siempre lo tratara de usted, señor, señora, señorita,

dando las gracias al final.

4- Mostrar en todo momento una sonrisa sincera y agradable, demostrando amabilidad

y cortesía.

5- Interesarse por las dificultades de los huéspedes brindando su ayuda para

resolverlas.

6- Dar solución a las deficiencias en el servicio sin culpar a otros compañeros,

obviando las cuestiones internas o personales.

7- Si cometemos errores, admitirlos honestamente, disculparnos y subsanarlos. Si el

error es del huésped restarle importancia y no hacer comentarios o críticas sobre él.

8- Mantenerse de pie, evitando recostarse al mostrador.

9- Actuar con prontitud y eficiencia.

44
 10- Atender de inmediato a todo aquel que llegue a la recepción.

11- Atender rápidamente al llamado del teléfono.

12- Moderar el tono de voz cada vez que hablemos.

13- Saber escuchar, permitir que la persona que nos habla, termine de expresar su idea.

14- Mirar a los ojos de la persona que nos habla, no mirar hacia otros lugares

demostrando poco interés.

15- Evitar los gestos o ademanes innecesarios.

16- No hacer chistes a expensas de los clientes, no dar criterios sobre los clientes.

17- Tomar nota inmediatamente cuando recibimos una queja o tenemos conocimiento

de un problema planteado por un huésped, hacerlo en su presencia para que se

marche tranquilo, no dejar nada a la memoria.

18- Captar el estado de ánimo de los clientes y actuar en consecuencia (Reyes, 2011)

Funciones propias del personal de recepción.

Dependiendo del tipo de hotel, de su capacidad y de los servicios que ofrezca, las

funciones pueden ser diferentes y variar las responsabilidades de los distintos

departamentos. No obstante, se puede confeccionar una lista de funciones que serán

aplicables a cualquier alojamiento hotelero y según turno de mañana, tarde o noche:

a. Turno de Mañana:

 Información de las incidencias de la noche (libro de novedades).

 Revisión de los clientes que no formalizaron su entrada, a pesar de tener reserva el

día anterior (no shows).

 Revisión de las habitaciones con salidas previstas.

45
  Comprobación de caja.

 Control de las habitaciones libres y listas para la venta que el hotel dispone. Supondrá

un cuadre con la gobernanta.

 Comprobación de las llegadas previstas, identificando a cada cliente a través del

cardex con especial atención a los clientes VIP y las condiciones de la reserva tales

como:

-Precios. - Grupos. - Bonos. - Faxes. - Mensajes para clientes, etc.

 Preasignación de habitaciones, comenzando por aquellas más conflictivas por el

número o por cualquier otra particularidad (suites, triples, individuales, etc.) o

característica del propio demandante de la reserva (por ejemplo: minusválido).

 Confección de las tarjetas de registro.

 Facturación de los clientes, y cargo de los últimos servicios.

 Segundo cuadre con la gobernanta.

 Atender quejas, sugerencias o solicitudes de los clientes.

 Atender posibles “early check in's”.

 Cuadre de caja.

 Pase de incidencias a los compañeros del turno de tarde.

b. Turno de tarde:

 Recibir la información de las incidencias de la mañana (Libro de novedades).

 Comprobación de caja.

 Atender posibles “late check out's”.

 Comprobar con la gobernanta que todas las habitaciones están limpias.

46
  Cargos de servicios en facturas de clientes.

 3° cuadre con la gobernanta de todas y cada una de las habitaciones del hotel, así

como número de personas en cada una de las ocupadas y/o incidencias.

 Revisión de la lista de llegadas.

 Atender los check in's del día tanto individuales como grupos. Atender quejas,

sugerencias como solicitudes de los clientes y Cuadre de caja.

c. Turno de noche:

 Recibir la información de las incidencias del turno de tarde (Libro de novedades).

 Comprobación de caja.

 Últimos check in's.

 Chequeo de no shows.

 Cuadre con todos los departamentos.

 Comprobación de todos los cargos facturados clientes de los servicios prestados

(Teléfono, room service, cafetería, restaurante, etc.).

 Impresión de listados de producción del día y su cuadre.

 Copia de seguridad o back up.

 Arqueo de caja. (Arrillaga, 2013)

Procedimiento de recepción

1. A la llegada del huésped

• Dar una cordial bienvenida al huésped y proceder con el registro de entrada o check

in.

• Designar a una persona que le ayude con el equipaje.

47
 • Trasladar al huésped hasta la habitación.

• Enseñar e informar los servicios de la habitación y verificar que las instalaciones

estén en buenas condiciones.

• Identificarse y ofrecer ayuda para cualquier situación o requerimiento que se

presente.

2. Durante la estadía del huésped

• Informar cada día o la noche anterior sobre el cronograma de actividades a seguir.

• Facilitar información de atractivos naturales y culturales a través de la publicación en

carteleras y centro localizados tanto en la ciudad.

• Ejecutar un cambio de habitación o tarifa en caso que el huésped lo solicite,

ayudándose de un formato para registrar los cambios y comunicar al área de reservas

inmediatamente.

• Recoger y entregar en caso que haya correspondencia de forma inmediata, si el

huésped no se encuentra en la habitación, se la guardará y se informará al turno

siguiente para que realice la entrega.

• Averiguar informalmente el nivel de satisfacción de los huéspedes, mediante el

diálogo e investigar cualquier contratiempo o mal entendido con algún colaborador y

solucionarlo.

3. A la salida de los huéspedes

• Enviar a una persona para que le ayude con el equipaje una vez notificada la salida

por parte del huésped.

48
 • Proceder con la realización del registro de salida o check out, tomando una

atención especial al punto de facturación a fin de realizar la cobranza total en el

hotel, con excepción de los servicios prestados por agencias de viaje o empresas que

cobran bajo su procedimiento. (González, 2012)

Funciones principales:

 Realizar check-in y check-out de los clientes: Acoger y despedir a los huéspedes. Esta

tarea consiste en realizar el registro de los clientes al llegar al hotel y a su salida. Entrega

de llaves a los huéspedes y asegurarse de que los clientes saben llegar a su estancia o que

tienen toda la información precisada. Así como la gestión de reservas y cancelaciones de

dicho establecimiento.

 Gestionar los ingresos: Los recepcionistas tienen que ser capaces de trabajar realizando

diferentes tareas sobre todo cuando el establecimiento es de dimensiones pequeñas, o

cuando se encuentran en el turno de noche. La gestión de los ingresos consiste en llevar

un control de los cargos de las habitaciones y en hacer un recuento de la caja recaudada

de ese día y proveérselo al director del hotel en la caja de seguridad.

 Ofrecer información turística a los clientes: Otra tarea clave de los recepcionistas de

hotel es ofrecer información turística a los huéspedes. Por lo general, los hoteles suelen

tener convenios con visitas turísticas, excursiones o planes de ocio y cultura y en la

mayoría de los casos es la figura de recepcionista el que presenta dichos servicios extra.

 Promover las instalaciones y servicios del hotel: Ligada a la anterior actividad laboral

comentada, el recepcionista también suele promover las instalaciones que ofrece el

complejo turístico, como puede ser un restaurante, una sala de fitness y spa, salón de

49
 belleza, etc. Así como actividades o planes organizados por el hotel como conciertos en

directo o juegos para los más pequeños. Esto también implica hacer las reservas de los

huéspedes interesados y trasladar dicha información a los departamentos

correspondientes del hotel.

 Up-grades y servicios extra o servicios adicionales: Ser recepcionista implica

conseguir que el huésped disfrute de la máxima comodidad posible. Otra tarea que

llevan a cabo es la oferta de servicios extra, como puede ser la posibilidad de guardar las

maletas en consigna, recepción de paquetes, cambio de moneda, etc. Será también este

empleado la persona encargada de ofrecer up-grades de las habitaciones cuando el

huésped esté haciendo el check-in, o de incluir una cena de lujo.

 Incidencias, quejas y reclamaciones: La persona que se encuentra en la recepción

suele estar asociada por parte de los huéspedes como un “atención al cliente”, es por esto

que en la recepción de los hoteles se suelan atender y tramitar cualquier tipo de

reclamaciones o quejas por parte de los huéspedes. Además, el recepcionista suele tener

en su poder un libro de incidencias en el cual se anotan los incidentes o arreglos

necesarios.

 Seguridad y control del establecimiento: El seguimiento riguroso y la vigilancia de los

controles de acceso suelen ser también una tarea a realizar, aunque por lo general, se

suele tener también el apoyo de la plantilla de seguridad. Esto se hace así porque el

recepcionista suele tener un trato más directo con la gente que entra y sale del

establecimiento hotelero.

 Apoyo a otros profesionales del establecimiento: El apoyo y coordinación de otros

departamentos del hotel es también una tarea muy recurrente de los recepcionistas. De

50
 hecho, en hoteles con un tamaño no muy grande, el recepcionista suele también hacer la

función de barista o camarero a ciertas horas, por ejemplo.

 El conocimiento y posibilidad de coordinación: Por ejemplo, con el departamento de

limpieza si un cliente pide un cambio de toallas para su habitación, es llevado a cabo por

el recepcionista ya que es quien recibirá esa petición y quien se encargará de transmitir

esa información al departamento de limpieza. (Cesae, 2018)

 Responsabilidad general del puesto El área de recepción forma parte del front office.

Es el centro de mayor importancia dentro de un hotel. Es la primera imagen que el

huésped recibe de la organización, constituye el punto de encuentro entre los clientes o

huéspedes y los empleados que le darán la bienvenida y le brindarán toda la información

necesaria para efectuar su alojamiento. (Cesae, 2018). El recepcionista es la persona que

labora en el área de división cuartos de un hotel, realizará el registro de huéspedes,

controla la asignación de habitaciones, así como de entrada y salida de los huéspedes. Es

responsable de registrar a las personas que se hospedarán en el hotel, ya sea de manera

individual o en grupo, efectuará los cambios que le soliciten los huéspedes, así como la

información y atenciones especiales que se le demanden, registrará las entradas y salidas

de los huéspedes del hotel. Además, debe elaborar y verificar los reportes e información

que proporciona a sus compañeros de trabajo de otros turnos o departamentos y a su

inmediato superior; también es responsable de mantener en perfecto orden el área de

trabajo en que realiza sus funciones. (Mesalles, 2005)

Etiqueta telefónica – telefonista: Estandarizar el saludo telefónico, así como establecer

compromisos y cambios de actitud orientados hacia la calidad en el servicio. El teléfono

es un instrumento para reproducir sonidos y emociones a cierta distancia.

51
 Recuerde que el interlocutor no puede ver nuestra área de trabajo ni a nosotros

mismos, pero está percibiendo nuestras emociones, nuestro entorno y juzgando el

profesionalismo de nuestra forma de hablar y expresarnos. (Dominguez, 2011)

No se debe hacer:

- Contestar con un tono de voz apresurado.

- Hablar de tú a las personas. El respeto es primordial.

- Proporcionar información si no se tiene la certeza de estar en lo correcto, recordemos

que ante los huéspedes y clientes tenemos credibilidad, no arruinemos esta imagen.

- Comer, mascar chicle o beber líquidos durante una conversación telefónica.

- Caer en el servilismo, ya que esto puede molestar a un huésped o cliente.

- Invadir la privacidad de las personas.

- Cubrir la bocina con las manos para hablar con otras personas.

- Asumir una actitud defensiva.

- Retener una llamada sin antes informar al interlocutor que será puesto en espera.

- Retener una llamada más de 20 segundos, sin proporcionar un informe del asunto que se

está verificando o investigando.

- Adivinar o suponer el nombre de la persona que llama.

- Provocar que el interlocutor repita información 2 veces.

- Toser, estornudar sin cubrir la boca.

- Activar el botón de “speaker” durante una llamada.

- Colgar el auricular de manera brusca.

52
Lo que se debe hacer

- Contestar siempre dentro de los tres primeros timbres.

- Usar siempre un tono de voz claro, cortes y audible.

- Sonreír. El cliente o huésped no puede ver el medio ambiente en el que laboramos y

tampoco es responsable por nuestro estado de ánimo o por el exceso de trabajo.

- Saber escuchar, implica poner atención a lo que nos están informando o solicitando

permitiendo que el cliente/huésped termine la frase, si es posible anote todos los datos a

fin de dar seguimiento.

- Repetir el nombre del huésped y/o cliente por lo menos dos veces durante la

conversación, esto hará que nuestro servicio sea personalizado.

- Si se solicita transferir una llamada o departamento específico debe decir: si, con gusto

- Preguntar si nos permite poner la llamada en espera; agradecer por haber esperado.

- Para tomar un mensaje es muy importarte registrar principalmente el nombre completo

de la persona que está llamando, así como su número telefónico.

- Cuando se tenga que transferir una llamada, deberá informar al cliente o huésped el

nombre de la persona que lo seguirá atendiendo.

- Cuidar la forma de colgar el auricular.

- Escuchar con el “tercer oído”. - Cuidar y hacer buen uso de nuestro equipo telefónico.

(Dominguez, 2011)

53
 3.2. HIPÓTESIS y VARIABLES

3.2.1. Hipótesis

No se utilizó hipótesis ya que se realizó una investigación descriptiva y no habrá

variables correlativas.

3.2.2. Variables

 Perfil del recepcionista.

54
 3.3. Operacionalización de las variables.

Definición
Definición
operacion Dimensiones Indicadores Fuentes
conceptual
al

El perfil de un Será  - Cualidades y - Habilidades Los

recepcionista operacional responsabilidad personales. propietarios
es un conjunto izada a es de - Nociones básicas y
de rasgos y través de la recepcionistas de manejo de recepcionista
cualidades encuesta y en los hoteles. planillas. s de
que la  - Aplicación de establecimie
contribuyen a observació - Situación reglas de cortesía. ntos
que una n actual del perfil - Competencias hoteleros de
persona sea de lingüísticas y la cuidad de
idónea para el recepcionista. tecnológicas. Villarrica.
cargo y  - Conocimiento de
atención de la  - Nivel de sus funciones.
recepción del conocimiento - Conocimiento de
hotel. de la oferta de
recepcionistas servicios del
establecimiento.
- Idioma básico.

55
 4. CAPÍTULO III
4.1 Marco Metodológico

4.1.1 Tipo de investigación.

4.1.1.1 Según enfoque o naturaleza: La investigación es de enfoque cuantitativo, ya

que se ha procedido a recolectar y analizar los datos en términos numéricos.

Para ello, se ha utilizado un cuestionario como instrumento de medida de cada

una de las variables que componen el modelo.

4.1.1.2 Según alcance o nivel: Esta investigación se caracteriza por ser de alcance

descriptivo, ya que lo que busca es especificar propiedades o características del

perfil de recepcionistas hoteleros, así como valorar la situación actual de este

proceso en la población a analizar. Este tipo de estudios busca desarrollar una

fiel representación del fenómeno que se está analizando (Hernández, 2006)

4.1.1.3. Según objeto de estudio o diseño: La investigación es no experimental,

porque se realiza sin manipular deliberadamente variables. Lo que se hace en la

investigación no experimental es observar fenómenos tal y como se dan en su

contexto natural para después analizarlos.

4.1.1.4. Según corte de tiempo: Esta investigación es de corte transversal, ya que

recopila datos de la población seleccionada en un momento del tiempo

definido.

4.1.2 Área

La investigación se realizó en los establecimientos hoteleros del área urbana de la

cuidad de Villarrica.

56
4.1.3 Población y muestra

4.1.3.1 Población

La población se conformó por el total de 4 (cuatros) establecimientos debidamente

registrados y categorizados como hotel de la zona urbana de la cuidad de Villarrica.

4.1.3.2. Muestra.

No se tomó muestra ya que se trabajó con el 100% de la población, conformada

por 4 hoteles de la cuidad de Villarrica.

4.1.4. Criterio de inclusión.

Establecimientos que se encuentren categorizado como empresas hoteleras en la

cuidad de Villarrica.

4.1.5. Definición de los métodos, técnicas e instrumentos de recolección de datos

4.1.5.1. Métodos:

Al tratarse de una investigación con enfoque cuantitativo, el método que se utilizó

es el de método deductivo.

4.1.5.2. Técnica:

Encuesta: Se aplicó a los propietarios de establecimientos hoteleros de la cuidad de

Villarrica, con el propósito de obtener información sobre su apreciación y criterios

sobre el proceso de recepción del hotel.

Observaciones: La observación se realizó a los recepcionistas de los hoteles de la

cuidad de Villarrica para determinadas ciertas situaciones como: actitudes tomadas por

los colaboradores frente al huésped, comunicación y el momento en que un huésped

presenta una queja al establecimiento.

57
4.1.5.3. Instrumento

- El instrumento utilizado es el cuestionario estructurado, con opciones de respuestas

múltiples.

- Guía de observación; consistente en una matriz con indicadores en la que se tomaron

apuntes acerca de la situación real y visible de los recepcionistas.

4.1.5.4. Factibilidad

El trabajo de investigación es factible ya que el tema elegido cuenta con accesos a

fuentes bibliográficas impresas e informaciones virtuales, así como disponibilidad y

acceso a los establecimientos hoteleros donde se recopilaron la información necesaria.

4.1.5.5. Consideraciones éticas

La consideración de la presente investigación es la de trabajar de manera personal

con los propietarios de los establecimientos hoteleros de la cuidad de Villarrica. La

recopilación de datos se expuso de manera anónima, sin utilizar los nombres de los

mismos o personas que trabajan dentro del local; así como no se mencionaran el

nombre de la empresa hotelera. Dentro del margen de respeto correspondiente.

4.1.5.6. Procedimiento para la recolección de datos

Para la recolección de datos se aplicó la encuesta de manera personal a los gerentes

de establecimientos hoteleros y una observación directa a los recepcionistas.

4.1.5.7. Procedimiento de la información

Una vez obtenida la información necesaria a través de la encuesta y la observación

se procedió a digitalizar los resultados en un software estadístico para su graficación y

análisis de resultados. Y de esa manera elaborar las conclusiones correspondientes.

58
 5. CAPÍTULO IV

Presentación y análisis de resultado.

Para analizar y presentar los resultados se procedió a la digitalización de los resultados en

un software estadístico para la organización del mismo, de acuerdo a las preguntas del

cuestionario propuesto.

1. ¿Conoce el perfil con el que debe de contar un recepcionista?

Gráfico 1.

El conocimiento del gerente de un hotel acerca del perfil de un recepcionista

es fundamental, ya que la recepción es el órgano esencial y primer contacto con

el cliente, por ende, el personal a cargo de este puesto debe reunir ciertos

criterios básicos para desempeñar correctamente sus funciones.

59
2. ¿Tienen en cuenta el perfil del candidato en el momento de contratar al
recepcionista?

Gráfico 2.

El personal a cargo de la contratación del equipo humano dentro de la

empresa fija ciertos requisitos básicos para cumplir con el puesto de

recepcionista, consistente en características concretas que debe reunir el

personal de este departamento.

60
3. ¿Cuál de estas características es la más importante para seleccionar a un

recepcionista?

Gráfico 3.

El personal de recepción debe de contar con múltiples características tanto

personales como laborales, la apariencia es un elemento clave y una

característica básica a tener en cuenta, así como los conocimientos

lingüísticos y técnicos.

61
4. ¿El personal de recepción recibe constantemente capacitación?

Gráfico 4.

La capacitación básica ofrece a todos los empleados del hotel las destrezas y

conocimientos que le permite desempeñar su cargo en forma completa y

eficiente. Al momento de contratar a un empleado para el hotel es necesario que

se familiarice con la empresa para la cual trabaja conociendo; la historia,

instalaciones, objetivos, reglamentos y al resto del personal,

62
5. ¿Cómo evaluaría usted la actitud del recepcionista al momento de
brindar un servicio?

Gráfico 5.

Los recepcionistas tienen que ser capaces de relacionarse con diferentes

tipos de clientela y realizar diversas tareas. Debe mostrar buenos modales

tanto en el trato personal como en el telefónico, o en cualquier otra forma de

comunicación.

63
6. ¿Considera importante que el recepcionista hable más de un idioma?

Gráfico 6.

Los profesionales que tienen la habilidad de hablar dos o más idiomas tienen

mayores posibilidades de puestos de trabajo. Es el conocimiento más

demandado para trabajar en la recepción de un establecimiento hotelero. Hablar

varios idiomas es imprescindible para atender turistas de diferentes

nacionalidades.

64
7. ¿Qué idioma maneja el recepcionista a parte del español y guaraní?

Gráfico 7.

Debido a la gran concurrencia de turistas de origen extranjero los

conocimientos lingüísticos se han vuelto imprescindibles, y obliga a que el

personal de recepción este capacitado para hablar al menos un idioma regional

o extranjero, siendo el inglés uno de los idiomas universal y más utilizado.

65
8. ¿Cómo considera el aspecto y presentación de los recepcionistas?

Gráfico 8.

El recepcionista es la primera persona que recibe al huésped siendo la

imagen de la organización, constituye el punto de encuentro entre los clientes.

Las habilidades comunicativas, el autocontrol, la uniformidad, el aseo y el

buen porte, transmitirá una imagen de confianza y profesionalidad.

66
9. ¿El recepcionista recibe motivación o incentivos al realizar las

actividades diarias en el hotel?

Gráfico 9.

La motivación es un elemento fundamental dentro de la empresa, ya que el

rendimiento y la productividad del personal es primordial para lograr los

objetivos, los incentivos hacen que el empleado mejore su rendimiento y

desempeño laboral.

67
10. ¿Cómo evalúa el desempeño de los colaboradores del hotel?

Gráfico 10.

La evaluación del desempeño es un instrumento que se utiliza para

comprobar el grado de cumplimiento de los objetivos individuales, es útil para

determinar sus fortalezas, debilidades y problemas en cuanto a la integración

del personal.

68
11. ¿El recepcionista cuenta con conocimientos académicos acorde a su área
de trabajo?

Gráfico 11.

En el ámbito de recepción, suelen tener requerimientos específicos como,

estudios oficiales en gestión hotelera, atención al cliente o los cursos de experto

en recepción de alojamientos hoteleros y turísticos. La formación continua, los

cursos de especialización o los planes formativos a los empleados es la mejor

de las estrategias para conseguir aumentar los beneficios de un hotel.

69
12. ¿El personal de recepción cumple adecuadamente con sus funciones?

Gráfico 12.

Un recepcionista realiza múltiples funciones, mientras trabaja en una

empresa, se le requerirá que maneje una serie de tareas diariamente. Por lo

tanto, es importante asegurarse de que pueda manejar de forma eficiente sus

obligaciones.

70
13. ¿Cuál es la principal función del recepcionista?

Gráfico 13.

El recepcionista es el responsable de la acogida, asistencia e información

al cliente en un establecimiento, tiene que ser capaz de realizar diferentes tareas

dependiendo del tipo de establecimiento, buscando ofrecer un servicio de

calidad.

71
14. ¿Los recepcionistas aplican las reglas de cortesía en el trato del cliente?

Gráfico 14.

El recepcionista se debe referir con infinidad al huésped de distinta

procedencia, gustos y costumbres, que le solicitarán sus servicios de diversas

maneras, así que como profesional, debe actuar siempre analizando las

situaciones y tomando el camino correcto para la empresa en la cual desempeña

sus tareas.

72
15. ¿Se encuentra conforme con el perfil actual de sus recepcionistas?

Gráfico 15.

El encargado de la recepción es el primer contacto que tiene el cliente con

la compañía. Es por eso que él o la recepcionista debe destacarse en su

profesión y realizar un trabajo de calidad, para esto es fundamental que cuente

con una serie de habilidades y cualidades específicas.

73
Presentación y análisis de resultado.

Observación

Se detallan a continuación los resultados surgidos de las observaciones realizadas, a los

recepcionistas de los hoteles de la cuidad de Villarrica. Para analizar y presentar los
resultados se procedió a la realización de un informe detallado de los resultados, de
acuerdo a las fichas de observación propuestas.

Mediante la investigación realizada se logró observar la gran diferencia existente entre

las funciones de un recepcionista en comparación con otros establecimientos, además de
la escasa y en algunos casos inexistencia de herramientas informáticas en la mayoría de
los establecimientos hoteleros.

Se pudo constatar que solamente un recepcionista cuenta con conocimientos

académicos acorde a su área de trabajo, el resto adquirió los conocimientos de reservas,
registros y facturación con la práctica diaria.

La cifra más alarmante fue la de las competencias lingüística, se idéntico la poca

habilidad con la que cuenta los recepcionistas al comunicarse en alguna lengua extranjera,
tratando de apalear esa falencia utilizan aplicaciones web (traductor) o señas dificultando
así la atención al cliente.

En un establecimiento se pudo detectar la grabe informalidad de parte de los

recepcionistas, que se presentaban de forma inadecuada en su lugar de trabajo; con
calzados y vestuario inapropiados.

Cabe destacar los valores, la simpatía y el buen trato de los recepcionistas, que en
cumplimiento de su función muestran la esencia de un guaireño.

74
 6. CAPÍTULO V
6.1 Conclusiones y Recomendaciones.
6.1.1 Conclusión
Concluyo dando respuesta a los interrogantes que originaron el presente trabajo de

investigación, se han utilizado los métodos de encuesta y observación para obtener

información sobre la apreciación y criterios de los gerentes de los hoteles de la cuidad de

Villarrica acerca de los recepcionistas, se pudo analizar una serie de conceptos expresados

en el marco teórico que actúan como soporte de la investigación y fue desarrollado en los

diferentes apartados, se tomaron en cuenta los factores que involucran el perfil de los

recepcionistas considerando que las personas a través de su interacción diaria con los

huéspedes son el medio por el cual la empresa ofrece el nivel de servicios esperado.

La investigación, permiten señalar un alto grado de conocimiento de los gerentes de

los hoteles de la cuidad de Villarrica acerca del perfil de recepcionista, teniéndolo en

cuenta al seleccionar al personal, aunque mencionaron que el presupuesto obtenido es

limitado para la contratación del personal, lo que impide contar con un excelente

recepcionista que reúna todos los requerimientos necesarios.

Se logró identificar el perfil actual de los recepcionistas, mediante preguntas concretas;

se determinó el excelente desempeño en el cumplimiento de las funciones del personal, se

constató que la presentación personal y el servicio brindado al cliente es muy buena,

aunque un poco familiar, se pudo determinar que la capacitación del personal es muy

escasa y en algunos casos nulo, así como la escasa motivación e incentivos

75
 En cuanto al nivel de conocimiento académico del personal de recepción se puede

afirmar que en su mayoría no corresponde al área de su profesión, pero no obstante estos

adquieren habilidades y conocimientos en el desarrollo de sus funciones. Se destaca la

importancia del conocimiento de varios idiomas, aunque un porcentaje minorista

menciona la no relevancia del mismo ya que la ubicación del establecimiento y el flujo de

clientes recibidos no requiere de tal habilidad, sin embargo, en otros establecimientos que

destacaron la importancia de la habilidad lingüística cuentan con personal que habla un

bajo porcentaje de inglés y otros una mezcla de portugués y español.

Al terminar la investigación se estableció que las empresas hoteleras se encuentran

satisfechos con la selección y el desempeño actual de sus recepcionistas, cabe señalar que

existen varios aspectos por mejorar para logar un buen servicio en los hoteles de la ciudad

de Villarrica.

76
6.1.1 Recomendaciones

 Esta investigación puede ser utilizada como antecedente para la realización de

otros proyectos relacionados con el perfil de un recepcionista ya sea en el área de

recepción hotelera o en otras áreas.

 Contratar al personal calificado para el área de recepción y mantenerlo en

constante capacitación, con la finalidad de ofrecer servicios personalizados y de

calidad.

 Promover el desempeño y progreso del personal, porque un trabajador motivado,

es capaz de desenvolverse en sus actividades con mayor profesionalismo y

eficacia.

 Evaluar diariamente a los recepcionistas en las distribuciones, esto nos permitirá a

tomar las medidas apropiadas a favor de quienes forman parte de esta empresa.

 Fomentar a los recepcionistas a adquirir nuevos hábitos y habilidades

especialmente lingüísticas y tecnológicas

 Determinar cargos y funciones específicas a cada personal.

 Innovar las formas de realizar reservas y planillas utilizando herramientas

informáticas mejorando el acceso y disminuyendo errores.

 Diseñar y proporcionar uniforme cómodo y sexados acordes al área de trabajo.

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 7. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

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