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PS 6160
GUÍA DE ESTUDIO
PRIMERA EDICIÓN
Profesor (es):
María Angélica Pérez de Ovalles
Luis Eduardo Mendoza Morales
Zuleitmy Elisbeth Pineda Rojas
ÍNDICE GENERAL
U
INTRODUCCIÓN .................................................................................................................. 3
TU UT
............................................................................................................ 4
OBJETIVOS DE LA ASIGNATURA ................................................................................... 5
TU UT
.................................................................................................................. 9
................................................................................................... 9
OBJETIVOS: .......................................................................................................................... 9
TU UT
Introducción .......................................................................................................................... 10
TU UT
Ejercicios .............................................................................................................................. 20
TU UT
Evaluación. ........................................................................................................................... 21
TU UT
..................................................................................................................... 22
................................................................................................... 22
OBJETIVOS: ........................................................................................................................ 22
TU UT
Introducción .......................................................................................................................... 23
TU UT
Ejercicios .............................................................................................................................. 45
TU UT
Evaluación ............................................................................................................................ 46
TU UT
..................................................................................................................... 46
...................................................................................... 46
OBJETIVOS: ........................................................................................................................ 47
TU UT
Introducción .......................................................................................................................... 47
TU UT
Ejercicios. ............................................................................................................................. 55
TU UT
Evaluación. ........................................................................................................................... 55
TU UT
...................................................................................................................... 56
............................... 56
OBJETIVOS: ........................................................................................................................ 56
TU UT
Introducción .......................................................................................................................... 57
TU UT
Ejercicios. ............................................................................................................................. 70
TU UT
ANEXOS .............................................................................................................................. 71
TU UT
2
Guía de Estudio: Reingeniería De Los Procesos Del Negocio
INTRODUCCIÓN
La rapidez con la que se dan dichos cambios, genera la necesidad de abordar procesos
radicales de innovación en las actividades de una empresa, que permitan obtener en un
plazo menor la posición deseada optimizando los recursos destinados para tal fin.
Esta es la finalidad de la Reingeniería de los Procesos del Negocio (BPR por sus siglas en
inglés de Business Process Reenginnering)
Se trata de una herramienta poderosa que permite reinventar las actividades principales de
los procesos clave del negocio de una organización.
Sin embargo, la gran amplitud y rapidez del cambio que se persigue, supone también un
mayor riesgo a la hora de ejecutarlo. Hay que tener en cuenta que las dificultades aumentan
por dos motivos, por las innovaciones introducidas, la incertidumbre de sus resultados y por
el hecho de que se in influye directamente en los procesos fundamentales del negocio y
consecuentemente, sobre los productos y el rendimiento del mismo.
Consta de cuatro (4) capítulos en las cuales se muestran fundamentos teóricos útiles para el
mejor aprovechamiento de los conocimientos impartidos. Comprende: Principios y
Conceptos de Reingeniería, la Innovación y el Rol de las Tecnologías de Información,
Metodologías para llevar a cabo la Reingeniería comparándola con la Metodología
propuesta de Jacobson (Ingeniería de Reverso e Ingeniería hacia delante) y finalmente
consolidando todos los conocimientos en un caso de estudio.
En cada uno de los capítulos se planteará una breve introducción a la unidad, los objetivos
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Guía de Estudio: Reingeniería De Los Procesos Del Negocio
que se persiguen con la misma, un marco conceptual de los fundamentos teóricos que la
soportan (haciendo referencia a la bibliografía consultada), ejercicios, casos prácticos,
lecturas complementarias y evaluación.
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Guía de Estudio: Reingeniería De Los Procesos Del Negocio
OBJETIVOS DE LA ASIGNATURA
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Guía de Estudio: Reingeniería De Los Procesos Del Negocio
CRONOGRAMA - CONTENIDO
PLAN DE EVALUACIÓN
Las evaluaciones alcanzan un valor total de 100 puntos y están distribuidas de la siguiente
manera:
Instrumento Valor
Proyecto de Reingeniería de un Proceso de Negocio 50
Ejercicios en Clase 10
Ejercicio de Modelado de Proceso 20
Prueba Escrita 20
TOTAL 100
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Guía de Estudio: Reingeniería De Los Procesos Del Negocio
1) Como resultado del trabajo realizado, para cada presentación, cada grupo deberá
entregar un informe/presentación acerca de los productos obtenidos, donde se hagan
las especificaciones del trabajo elaborado.
a. Descripción de la Organización.
b. Misión, visión y enfoque estratégico.
c. Ingeniería de Reverso del Negocio Actual.
d. Modelo de Caso de Uso y actores.
e. Descripción de los Casos de Uso.
f. Relación Caso de Uso - Unidades del Negocio.
g. Selección del Caso de Uso.
h. Visión del proceso y métricas.
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Guía de Estudio: Reingeniería De Los Procesos Del Negocio
Bibliografía Recomendada
U
1. Cummins, F. Enterprise Integration: An Architecture for Enterprise Application and Systems Integration.
John Wiley & Sons, Inc., 2002.
3. Davenport, T. Mission Critical: Realizing the Promise of Enterprise Systems. Harvard Business School
Press. 2000.
4. Grover, V.; Kettinger, W. Business Process Change. Reengineering Concepts, Methods and
Technologies. IDEA Group Publishing. 1998.
8. Jacobson, I.; Ericsson, M.; Jacobson, A. The Object Oriented Advantage Business Process
Reengineering with object technology. Addison-Wesley Publishing Company. 1995.
9. Kruchten, P. Introduction to The Rational Unified Process. Third Edition. Addison-Wesley Object
Technology Series. 2004.
11. Hoffer, J., George, J. y Valacich, J. Modern Systems Analysis and Design. The Benjamin/ Cummings
Publishing Company, 2002.
12. McLeod, G.; Smith, D. Managing Information Technology Projects. International Publishing Company,
1996.
13. Mintzberg, H.; Brian, J. The Strategy Process Concepts, Contexts, Cases. Third Edition. Prentice Hall,
1996.
14. O’Brien, J. Introduction to Information Systems. Ninth Edition, Irwin McGraw-Hill, 2003.
15. O’Brien, J. Management Information Systems. Sixth Edition. Irwin McGraw-Hill, 2004.
16. Taylor, David A. Business Engineering with Object Technology. John Wiley & Sons, Inc., 1995.
17. Valacich, J.; George, J.; Hoffer, J. Essentials of Modern Systems Analysis and Design. The Benjamin /
Cummings Publishing Company, 2001.
18. Whitten, J. y Bentley, L. Systems Analysis and Design Methods. Sixth Edition. McGraw-Hill / Irwin, 2004.
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Guía de Estudio: Reingeniería De Los Procesos Del Negocio
OBJETIVOS:
U
Este primer capítulo persigue el objetivo de generar las bases fundamentales para
comprender la Reingeniería de los Procesos del Negocio. Al finalizar el estudiante estará en
capacidad de:
1. Conocer la terminología utilizada en la BPR, conceptos, principios, antecedentes.
2. Responder por qué es necesario el cambio.
3. Describir el Enfoque de Procesos: Estratégicos, operacionales y de soporte.
4. Analizar una situación real (estudio de caso) e identificar la aplicación de BPR.
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Guía de Estudio: Reingeniería De Los Procesos Del Negocio
Introducción
La reingeniería, en su actual acepción, tuvo su origen en Occidente como una reacción de
las empresas estadounidenses a sus problemas de competitividad frente a las compañías
niponas. Estas últimas venían trabajando desde hacía mucho tiempo en la “mejora
continua”, logrando de tal forma ir sacar importantes ventajas frente a las organizaciones
occidentales. Así, dadas las circunstancias, la única alternativa que tenían las empresas
americanas era dar un salto que las reposicionara frente a sus competidores. Era necesario
destruir los viejos conceptos que las limitaban e impedían el desarrollo, evolución y puesta
en práctica de nuevos conceptos, tanto en materia de productos como de procesos.
Entre las más expuestas de las industrias se encontraban las automotrices, las cuales
generaban productos que ya no satisfacían las demandas y necesidades del consumidor, sus
procesos tanto de diseño como de producción eran varias veces superiores en plazo de
tiempo a las de sus competidores japoneses, además de adolecer de altos costos y bajos
niveles de calidad, sobre todo si se la comparaba con sus rivales. Así surgió la primera
aplicación de la reingeniería de procesos como una forma de alcanzar a los competidores.
En una segunda fase y como resultado de un marco recesivo, las empresas se vieron en la
necesidad imperiosa de reducir rápida y eficazmente los costos sin poner en peligro la
calidad de sus productos y servicios, para lo cual se vieron en la obligación de recurrir al
rediseño de sus procesos.
Finalmente, se tiene la reingeniería como salto destinado a lograr una ventaja competitiva
absoluta y/o relativa. En este caso están las empresas que estando por detrás de otras dan
un salto competitivo que le permite no sólo alcanzarlas sino además sobrepasarlas. Pero
también están las empresas que ocupando el primer lugar aplica reingeniería, rediseñando
radicalmente sus procesos a los efectos de incrementar su dominio y hacer más defendible
su posición en el mercado, capturando con ello mayores cuotas de mercado e invadiendo
nuevas geografías.
Todas éstas características fundamentan el porqué BPR se convierte en una estrategia
atractiva para cualquier organización que busca sobrepasar todos los obstáculos que le
impiden superarse a si misma y a sus competidores.
A continuación se presenta ideas más desarrolladas con respecto a esta primera unidad.
Información recopilada con la finalidad de generar bases teóricas respecto a la Reingeniería
de los Procesos del Negocio a través de un marco conceptual, ejercicios, caso práctico,
lecturas complementarias recomendadas y evaluación.
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Guía de Estudio: Reingeniería De Los Procesos Del Negocio
Marco Conceptual
Tres términos claves han sido mencionados en esas definiciones de BPR, a continuación se
dará una explicación de cada uno de ellos:
- Fundamental: Al emprender una BPR deben formularse las preguntas más
U U
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Guía de Estudio: Reingeniería De Los Procesos Del Negocio
En este proceso de reingeniería se debe trabajar con los límites en lugar de hacerlo dentro
de ellos. Esto implica ver los problemas y posibles soluciones desde una nueva perspectiva,
no limitándose para ello a las reglas y conceptos existentes, sino creando nuevas reglas y
conceptos que le permitan una ventaja competitiva.
Mientras la mejora continua puede ser concebidas como un proceso de cambios
cuantitativos, la reingeniería es, al tratarse de un transformación radical, un cambio de
carácter cualitativo. Ya no se trata sólo de avanzar a través de una curva de aprendizaje o de
experiencia, de lo que se trata es de saltar a una nueva curva.
A continuación se presentan algunos objetivos, que a grandes rasgos, son las principales
metas al llevar a cabo BPR.
Definición de Proceso
Un proceso es una serie de actividades relacionadas entre sí que convierten insumos en
productos.
La Figura Nº 1 representa cual es el comportamiento que tienen las entidades que
participan en el proceso y como estas se relacionan entre sí.
Figura Nº 1 El Proceso.
convierten en los medios para alcanzar los objetivos, metas, el posicionamiento y estrategia
declarada de una compañía.
9 Los sistemas que sostienen actividades de procesos van desde los sistemas de
procesamiento y administración de información, por una parte, hasta sistemas
sociales y culturales por otra.
9 Las políticas que sostienen actividades de procesos incorporan normalmente las
reglas escritas y los reglamentos que prescriben la conducta y el comportamiento
relativos a cómo se ha de realizar el trabajo.
9 Las estructuras organizacionales que sostienen actividades de procesos son los
grupos de trabajo, los departamentos, las áreas funcionales, las divisiones, las
unidades y otras formas en que se dividen los trabajadores para llevar a cabo sus
labores.
Un punto muy importante que se debe tomar en consideración antes de plantear un proyecto
de reingeniería es que los procesos no pueden ser modificados si antes no se ha previsto que
se modifiquen también los elementos que lo sustentan. Por lo que es vital localizar,
identificar y describir en forma clara y precisa todos y cada uno de los elementos que
intervienen dentro del proceso del negocio, incluyendo los más mínimos detalles de
operación dentro de una unidad departamental.
Utilizando la BPR se desea llegar a alcanzar las metas de superación de las etapas actuales
para un máximo rendimiento, al identificar todas las partes que integran en engranaje de la
empresa en cuestión.
Esto implica de cierta forma que el cambio debe ser “rápido”, claro está perfectamente bien
establecido, por que los ejecutivos actuales presentan normalmente necesidades de cambios
inmediatos, que requieren una velocidad de reacción muy alta, para lo cual el rediseño
rápido es factor vital.
Los programas que se contemplan dentro de la reingeniería deberán ser inmediatos y en
forma “radical”.
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Guía de Estudio: Reingeniería De Los Procesos Del Negocio
El “rediseño” del proceso estará basado en realzar las actividades dándoles un valor
agregado y eliminando los excesos o sobrantes.
9 Los resultados decisivos del negocio que son el objetivo y la meta del esfuerzo de
reingeniería.
9 Los procesos que representan todas las actividades que se llevan a cabo para
producir los bienes o servicios del negocio.
9 Los procesos estratégicos de valor agregado: es decir, el subconjunto de todos los
procesos que son importantes tanto para nuestra estrategia corporativa como para
nuestros clientes.
9 Los elementos sustentadores: es decir, los sistemas, políticas y estructuras
organizacionales que existen a fin de permitir nuestros procesos estratégicos de
valor agregado.
Estas metas entre otras, son los que generalmente motivan a las organizaciones que inician
un proceso de reingeniería, a llevar a cabo las estrategias que se hayan planificado hasta
posicionar su organización en el nivel esperado.
Existen además algunas razones que justifican el llevar a cabo un proceso de BPR, algunas
de ellas se resumen en éstas tres fuerzas que por separado y en combinación, están
impulsando a las compañías a penetrar cada vez más profundamente en un territorio que
para la mayoría de los ejecutivos y administradores es aterradoramente desconocido, que
son: clientes, competencia y cambio.
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Guía de Estudio: Reingeniería De Los Procesos Del Negocio
- Los clientes asumen el mando. Hoy los clientes dicen a los proveedores qué es lo que
quieren, cuándo lo quieren y cuánto pagarán.
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Guía de Estudio: Reingeniería De Los Procesos Del Negocio
Una analogía que proponen éstos autores para ejemplificar estas tres categorías es la
siguiente:
“Las de la primera categoría son las compañías que están desesperadas, han chocado con
una muralla y están heridas en el suelo. Las de la segunda categoría, siguen corriendo a alta
velocidad pero la luz de los faros permite ver un obstáculo que se les viene encima ¿Será
una muralla?. Las compañías de la tercera categoría salieron a pasear una tarde clara y
despejada, sin ningún obstáculo a la vista. Qué buena oportunidad. Piensan, para detenerse
a levantar una muralla para cerrarles el paso a los demás”.
Cada una de estas categorías de empresas que emprenden BPR se basa en ciertos principios
para cambiar sus procesos en función de mejorar. Dichos principios se mencionan a
continuación.
Principio N°4: Cada vez que sea posible, combinar pasos de procesos: Como se mencionó
antes, no siempre es posible eliminar desperdicio, en algunos casos se debe pensar en la
forma de combinar pasos que agregan valor con pasos de desperdicio. Así se disminuye el
impacto del desperdicio.
Principio N°5: Diseñar procesos con rutas alternas: La mayoría de los procesos están
diseñados para la excepción, no para la regla. Si bien detienen la excepción, pagan un
precio elevado en términos de eficiencia y costo del proceso. Las excepciones se convierten
en rutas alternas del proceso las cuales se ejecutan haciendo uso de puntos de decisión.
Principio N°6: Pensar en paralelo, no en línea: Una forma de mejorar la eficiencia de los
procesos es pensar en forma paralela –no lineal- y utilizando procesos convergentes y
divergentes siempre que sea posible. El problema de los procesos lineales es que generan
tiempos de ciclo muy largos. Todo paso debe esperar la culminación de un paso previo para
poder ejecutarse. Se debe evaluar la posibilidad de poder ejecutar tareas del proceso de
forma simultánea.
Principio N°7: Recabar los datos en su origen: Los trabajos suponen recolectar y manejar
información. Muchas veces, se recolecta varias veces la misma información, hacerlo más
de una vez es considerado retrabajo y desperdicio. Se debe establecer la recolección una
vez y luego generar una fuente de origen de la misma para los entes que la requieran.
Principio N°8: Usar la tecnología para mejorar el proceso: Se han visto numerosos usos
de la tecnología para la eficacia, confiabilidad y eficiencia en el proceso. La tecnología
puede ayudar a hacer las cosas mejor, más rápido y más económico, pero sólo si se hace un
uso adecuado de la misma.
Principio N°9: Dejar que los clientes ayuden en el proceso: Al aplicar la reingeniería a un
proceso, pensar en la forma en que el cliente puede hacer parte del trabajo. Un cajero
automático es un buen ejemplo de este principio. Los cajeros automáticos permiten a los
clientes comenzar y controlar el proceso de obtención de dinero.
Aplicando éstos principios se aclara el panorama hacia donde apunta la BPR, una vez que
se identifican los puntos vulnerables que requieren ser atendidos.
Lo que importa en la reingeniería es cómo queremos organizar hoy el trabajo, dadas las
exigencias de los mercados actuales y el potencial de su tecnología.
En aquellas empresas que logren sobrepasar estos retos y alcancen el rediseño de sus
procesos, podrán evidenciarse algunas características que son comunes de algunos temas
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Guía de Estudio: Reingeniería De Los Procesos Del Negocio
Además de éstas características, se evidencian también cambios como los que pueden verse
a continuación.
5. Los tipos de cambio que ocurren cuando una compañía rediseña sus procesos
son :
Para que estos cambios puedan darse con la mayor eficacia posible y se alcancen los
resultados esperados con el proceso, deben establecerse de forma bien precisa los roles que
serán cumplidos por el personal que involucrará con el proceso de BPR, quién lo llevará a
cabo, cuál será su rol, son preguntas que se responde a continuación.
6. ¿Quién va a Rediseñar?
Las compañías no son las que rediseñan procesos: son las personas. Antes de profundizar
en el "qué" del proceso de reingeniería, necesitamos atender al "quién". Y en este reinvento,
se redefinen todos los conceptos.
- Dueño del proceso: Un gerente que es responsable de un proceso específico y del esfuerzo
de reingeniería.
A pesar de las dificultades en que se hallan actualmente, los negocios no son una especie
amenazada de extinción. Han aprendido que una reputación envidiable, controles
financieros y un balance general sin deudas ya no garantizan su supervivencia. Para
sobrevivir en el mundo de los negocios moderno, se requiere un vigoroso liderazgo, en sus
necesidades, superiores diseños y ejecución de procesos.
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Guía de Estudio: Reingeniería De Los Procesos Del Negocio
Ejercicios
CASO PRACTICO N° 1
Tomado de “Manual de Trabajo de Reingeniería de Procesos”. Por Jerry L. Harbour
(1995). Pág. 143.
El lector acaba de cambiar de trabajo y de mudarse a una nueva cuidad. Paga la inicial de
una nueva casa y acude al banco a solicitar un crédito hipotecario. La persona con la que se
reúne en el banco parece ser muy eficiente. Sin embargo, el lector se sorprende cuando se le
informa que se requerirán de 6 a 8 semanas para procesar su solicitud de préstamo. El
lector pregunta la razón de esta demora.
Tratando de impresionar al lector, el funcionario de crédito hipotecario le muestra un
flujograma de proceso muy largo. Se escucha una prolongada descripción de los procesos
lineales. Existen muchos de ellos.
-¿Por qué tantos pasos? – Pregunta el lector.
- Simplemente, no hay precaución que sobre- responde el funcionario de préstamos. –
Algunas personas incumplen sus préstamos. Eso nos cuesta mucho dinero.
- Pero yo nunca he dejado de pagar ni un bolívar en toda mi vida, - replica el lector. Tengo
una excelente reputación en créditos.
- Estoy seguro que así es, - indica el funcionario. – Pero en nuestro banco, tratamos a todo
el mundo exactamente de la misma forma. Con créditos buenos, malos o inexistentes,
nosotros procesamos todas las solicitudes de la misma forma. De hecho estamos muy
orgullosos de ello.
Pregunta:
U
¿Cómo catalogaría este encuentro? ¿Observa algo que está suplicando ser mejorado?
Si se le preguntara, ¿Cómo aplicaría reingeniería al proceso de crédito hipotecario, que
pasos específicos seguiría para cambiar?
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Guía de Estudio: Reingeniería De Los Procesos Del Negocio
Evaluación.
1. Elabore una gráfica con las siguientes palabras: Reingeniería,
procesos, mejoramiento continuo, cliente y competencia.
2. Mencione las fuerzas que justifican la BPR.
3. Identifique y justifique dos razones para cambiar hacia un enfoque
de procesos.
4. Mencione características que pueden estar presentes en una
organización que requiera aplicar BPR.
5. Cuales son los tres elementos más importantes de la definición de
Reingeniería.
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Guía de Estudio: Reingeniería De Los Procesos Del Negocio
OBJETIVOS:
U
Este segundo capítulo persigue el objetivo de identificar el papel que cumplen las
Tecnologías de la Información (TI) y los Sistemas de Información (SI) en la Reingeniería
de los Procesos del Negocio (BPR) convirtiéndose en habilitadores tecnológicos de este
proceso.
Al finalizar el estudiante estará en capacidad de:
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Guía de Estudio: Reingeniería De Los Procesos Del Negocio
Introducción
Para llevar a cabo la BPR de manera eficaz, debe tomarse en consideración ciertos factores
que trabajan de manera mancomunada en el éxito esperado, dichos factores se refieren a:
factores organizacionales, el espacio físico, los procesos del negocio y la tecnología. Cada
uno de ellos es considerado ente habilitador del proceso de BPR, y tienen un papel
determinante en dicho proceso.
Dentro de los factores tecnológicos está presente la tecnología de información TI, que se
convierte en una plataforma común que soporta y sirve de apoyo tanto a los procesos que
son diseñados en las organizaciones hoy día, como a las fases de un proyecto de BPR en sí.
Se habla de herramientas como: herramientas de simulación visual, diagramas de flujo,
análisis de trabajo, software para workflows, aplicaciones integradas, infraestructuras de
internet, telecomunicaciones, entre otras.
La finalidad de este capítulo radica en dar a conocer las tecnologías con las que se puede
contar en el momento que se haga necesario enfrentar un proyecto de BPR, conociendo la
gran diversidad de TI que están disponibles y que pueden ser utilizadas en el rediseño de
los procesos para alcanzar los niveles de desempeño esperado y los objetivos planteados
por la organización.
Se plantearán tópicos como los SI y sus tipos, que pueden ser utilizados para soportar las
actividades del negocio, se tratará de las TI y los roles que ésta va a cumplir, de la
integración de negocios y la integración de sistemas como un factor determinante que está
presente en las tendencias organizacionales actuales en busca de alcanzar eficacia en los
procesos del negocio. También se hablará de la innovación como un concepto que genera
una ventaja competitiva única y muy particular de la empresa que logre alcanzarlo en su
BPR, agregando un gran valor a la organización producto de actividades de investigación y
desarrollo. Finalmente, una vez alcanzado todo ese proceso de BPR, incluso durante su
implantación, se debe aplicar la gerencia del cambio como una actividad ineludible para
garantizar el éxito en todo el proceso.
Todos estos puntos serán desarrollados en este capítulo mencionando las referencias por si
el lector requiere reforzar alguno de los tópicos tratados.
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Guía de Estudio: Reingeniería De Los Procesos Del Negocio
Marco Conceptual
Uno de los objetivos que persigue esta unidad es mostrar lo que abarcan los SI y su
clasificación, esto con la intención de dar a conocer para qué pueden ser útiles para un
proceso de BPR.
Se comenzará este marco conceptual mencionando lo que se entiende por SI y cuál es su
clasificación, esto permitirá crear un mapa de posibilidades de solución dependiendo del
objetivo que se persiga con el proyecto de BPR en la organización y que tipo de SI puede
utilizarse dependiendo de la actividad a cumplir.
Según Whitten (2004), un SI es un arreglo de personas, datos, procesos y TI que interactúan
para recoger, procesar y almacenar información necesaria para dar soporte a una
organización.
Por otra parte, Colomina (1998) define los SI como conjuntos organizados de elementos
dirigidos a recoger, procesar, almacenar y distribuir, información de manera que pueda ser
utilizada por las personas adecuadas dentro de las empresas, de modo que desempeñen sus
actividades de manera eficaz y eficiente.
Entonces, un SI en una organización que captura y administra datos para producir
información útil que soporta a una organización y a sus empleados, clientes, proveedores y
socios. Muchas organizaciones consideran que los SI son esenciales para desarrollar
habilidades, para competir y para ganar ventajas competitivas.
La clasificación de los SI, según O’Brien (2004), es la siguiente:
• Sistemas Funcionales del Negocio:
U
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Guía de Estudio: Reingeniería De Los Procesos Del Negocio
Es un tipo de SI que captura y procesa datos sobre transacciones y operaciones del negocio.
Conocidos comúnmente como TPS (por las siglas en inglés de Transaction Processing
Systems), procesan los datos resultantes de la ocurrencia de las transacciones (eventos que
ocurren como parte del negocio): ventas, compras, depósitos, retiros, devoluciones, pagos,
etc.
• Sistemas de Soporte de Decisiones
U
SI basados en computador que proveen información interactiva que soporta a los gerentes y
a los profesionales de los negocios durante el proceso de toma de decisiones.
Los DSS, como se conocen por sus siglas en inglés por Decison Support System, ayudan a
identificar oportunidades durante la toma de decisiones o proveen información que ayuda a
dicho proceso. (Witthen, 2004). Éstos utilizan:
– Modelos analíticos,
– Bases de datos especializadas,
– Juicios y visiones de los propios tomadores de decisiones, y
– Un proceso de modelado interactivo basado en computador para soportar las tomas de
decisiones de negocio, semiestructuradas e inestructuradas.
• Sistemas Ejecutivos de Información
U
Los KMS (por las siglas en inglés de Knowledge Management Systems) usan las TI para
ayudar a compilar, organizar y compartir conocimiento del negocio dentro de una
organización (O‘Brien, 2004).
En muchas organizaciones, las bases de datos hipermedias de los websites de las intranets
corporativas han venido a ser las bases de conocimiento para el almacenamiento y la
diseminación del conocimiento del negocio.
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Guía de Estudio: Reingeniería De Los Procesos Del Negocio
Conocidos comúnmente como ECS (por las siglas en inglés de Enterprise Collaboration
Systems), son SI que propician la comunicación, coordinación y colaboración, entre los
miembros de grupos de trabajo. Facilitan la comunicación y colaboración entre personas
tanto interna como externamente a la organización.
El objetivo de los ECS es hacer posible que se trabaje conjuntamente más fácilmente y
efectivamente, ayudando a:
– Comunicar, compartiendo información entre unos y otros.
– Coordinar, esfuerzos del trabajo individual y de uso de recursos.
– Colaborar, trabajando juntos cooperativamente en proyectos y tareas.
Estos sistemas pueden ser de gran utilidad tanto para realizar reingeniería de algún proceso,
como para soportar las fases que comprende llevar a cabo un proyecto de esta naturaleza.
Sea cual sea la razón, el papel de los SI es de gran ayuda e importancia, igual que el resto
de las TI que se desarrollarán a continuación, incluyendo la integración que se le puede dar
a los sistemas que se hayan implantado y que trataremos a continuación.
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Guía de Estudio: Reingeniería De Los Procesos Del Negocio
Integrar el negocio es unificar las funciones y los procesos, optimizando el uso de recursos
dirigidos a soportar los rápidos cambios del mercado a través de una estrategia de negocio
continua, la cual debe estar dirigida a la planificación de los procesos y a la interrelación
con el entorno.
En los últimos años, la Integración de Sistemas se ha convertido en un factor de éxito muy
importante en las organizaciones, ya que la misma contribuye al logro de un trabajo más
coordinado entre las diferentes partes que componen la organización (Brown, 2000). Para
lograr la integración del negocio, primero es necesario internarse en los procesos
empresariales actuales y sus fallas; luego, estructurar una estrategia del negocio que se
apoye en las TI con una visión de futuro, que se enfoque en la sinergia entre el negocio y su
entorno como un todo, que tenga la habilidad de adaptar el negocio a la vertiginosa
velocidad de cambios existentes en el mercado (Tuft, 2001).
En la próxima sección se realizará una revisión del concepto de Integración, para luego
conceptuar la Integración del Negocio y algunas estrategias orientadas hacia la Integración
del Negocio. Después, se trabajará sobre la Integración de SI y/o el “Enterprise Application
Integration (EAI)” ya que éste abarca la categoría de aplicaciones existentes más novedosa
a la fecha para integrar los sistemas.
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Guía de Estudio: Reingeniería De Los Procesos Del Negocio
2.1.1 La Integración
¿Qué es la Integración en el mundo de los SI? Para poder definirla claramente es
importante primero conocer algunos conceptos relacionados presentados por Montes (1995)
sobre paradigmas científicos y paradigmas tecnológicos, estos son:
• Tecnología: “área de conocimientos encargada de diseñar artefactos e instrumentar su
realización, manejo y mantenimiento bajo el amparo de conocimientos científicos”. Lo cual
revela un estrecho lazo entre ciencia y tecnología, ya que se basa en los fundamentos de lo
científico. Montes (1995) afirma que en la relación ciencia-tecnología-industria, cada una
de ellas actúa a su vez sobre la otra.
• Paradigmas Científicos: “Considero a estos paradigmas como realizaciones científicas
universalmente reconocidas que durante cierto tiempo, proporcionan modelos de problemas
y soluciones a la comunidad científica” (Kuhn, 1980). Es importante reseñar que el autor
afirma también que los paradigmas abren la posibilidad de ser suplantado por otro, que
existe una estrecha relación entre paradigma y problemas a resolver y que, además, un
paradigma suplantado no regresa.
• El Paradigma Tecnológico se define como el “intento kuhniano particular” (Montes,
1995), el cual es: un sentido particular más referido a un campo de investigación (química,
física, etc.). Al respecto Montes (1995) afirma que la tecnología avanza por rupturas o
saltos, y habla que existe actividad tecnológica normal y actividad tecnológica
revolucionaria, la cual es la producida con el nacimiento de un nuevo paradigma
tecnológico.
Después de analizar todos estos conceptos y al basarse en sus afirmaciones, se puede
definir a la Integración como un Paradigma Tecnológico, ya que:
• Es un gran salto tecnológico el cual ha revolucionado la forma de hacer negocios, ya no se
piensa en una organización aislada, sino en todo su entorno y en cómo estrechar los lazos
existentes entre todos los componentes de la cadena para obtener mejores beneficios.
• Ya no se puede volver atrás. La integración es cada día más y más fundamental al
momento de pensar en el crecimiento de una empresa; poder operar de una manera
coordinada, es el fin.
• Debido a que aún presenta muchas anomalías o problemas que superar puede ser
suplantado por otro mejor en cualquier momento.
• Ha provocado una revolución tecnológica. Ya los nuevos productos y sistemas están
dirigidos a la integración.
La integración se debe presentar no sólo de adentro hacia fuera, sino también de afuera
hacia adentro; es decir, ya las empresas no son entes que deben velar solamente por sus
procesos internos, sino también con todos los de su entorno, el cual en la era de la Internet
no tiene límites tan precisos como antes. A través de la integración, el contexto del negocio
cambió radicalmente. Brown (2000) afirma: “Nosotros experimentamos un océano de
cambios en la manera en que el negocio es conducido”. Las fronteras de muchos negocios
han cambiado, ya no existe una división física entre las industrias y las compañías. La era
del negocio electrónico ha arribado, las empresas deben ejecutar ahora procesos y
operaciones electrónicamente dentro de un sistema de negocios (Brown, 2000).
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Guía de Estudio: Reingeniería De Los Procesos Del Negocio
continua, la cual debe estar dirigida a la planificación de los procesos y la interrelación con
el entorno.
Lograrlo no es tarea fácil, no sólo es costoso económicamente, sino que además debe ser
bien planificado desde el comienzo, estudiando todos los factores que implica o será un
fracaso rotundo. Tuft (2001) afirma, “Para el 2004 el 80% del total de las compañías del
2000 habrán fallado en la integración de sus TI y las estrategias del negocio. Solamente el
20% habrá tenido éxito en crear una estrategia de Negocio/TI integrados y estableciendo
una arquitectura de procesos que cumplan con la clave del negocio empresarial,
información, aplicación y estrategias tecnológicas. Este 20% reemplazará las estadísticas
tradicionales y su discreta planificación anual de los procesos con una estrategia de
mejoramiento continuo y una arquitectura de los procesos”. Esta es la realidad, muchos
gerentes piensan que con sólo comprar un Sistema Empresarial es suficiente; ellos no se
preguntan: ¿Se adecua el sistema a las necesidades del negocio? ¿El sistema se adapta a la
realidad económica y social del país? ¿Se deben revisar y planificar los procesos del
negocio nuevamente? ¿La empresa está obteniendo la integración de toda la cadena
(empleados, proveedores, distribuidores y clientes)? ¿Es factible con la estructura actual?
Para lograr la integración del negocio, primero es necesario internarse en los procesos
empresariales actuales y sus fallas; luego, estructurar una estrategia del negocio que se
apoye en las TI con una visión de futuro, que se enfoque en la sinergia entre el negocio y su
entorno como un todo, que tenga la habilidad de adaptar el negocio a la vertiginosa
velocidad de cambios existentes en el mercado (Tuft, 2001).
Finalmente, los beneficios de Integrar el Negocio son grandes; solamente el hecho que los
servicios y la información sean accesibles a los empleados, proveedores, distribuidores y
clientes es significativo, unido con el advenimiento del negocio electrónico, que marca un
cambio profundo en el enfoque de cualquier empresa, el poder tener una presencia mundial
sin los costos de antes, los beneficios son incalculables. A continuación se describen las
estrategias de integración del negocio más recientes y con mayor auge: CRM, SCM y el
revolucionario e-Business que está cambiando la forma de hacer negocios. Estas
representan en gran medida el torrencial de cambios dados por la necesidad de integrar el
negocio.
2.1.2.1 Customer Relationship Management (CRM)
A mediados del siglo XX no era difícil encontrar un modelo de negocios que en estos días
se ha perdido. En esa época y durante algunas décadas siguientes, la relación entre
comerciantes y consumidores era muy estrecha y la competencia era local y reducida. La
mayoría de los comerciantes tenían una relación personal con sus clientes; así, por ejemplo,
el panadero o el carnicero de la zona conocía muy de cerca a su clientela ya que, además de
ser prácticamente vecinos, sabía los gustos y preferencias de cada persona, lo cual le
permitía ofrecer los productos adecuados, mantener su inventario al día de acuerdo a la
época del año; en resumen, mantener un nivel de rentabilidad de su negocio centrado en la
relación con sus clientes. Todo esto ocurría con un mínimo, o casi nulo nivel tecnológico.
En este sentido el manejo de la relación con el cliente o “Customer Relationship
Management” (CRM) era realizado de manera muy intuitiva y poco estructurada; sin
embargo se adaptaba a las condiciones de esos tiempos. Lo que evidentemente estaba claro
era la importancia de las “relaciones”, de hecho todo giraba a partir de las relaciones entre
las personas y a partir de este punto se construían los negocios.
30
Guía de Estudio: Reingeniería De Los Procesos Del Negocio
El tópico crítico actual es la tendencia tecnológica arrasante a la cual los negocios están
entrando: la Integración. La próxima generación de aplicaciones CRM no será la excepción.
La interrelación con el cliente requiere integración. Para que una infraestructura CRM sea
efectiva, debe integrar (Kalakota, 2001):
• Información del Cliente: La habilidad para acceder, administrar, y procesar toda la
información relevante del cliente, incluyendo la integración de aquella que sea estructurada
y la que no lo es, se ha convertido en un requerimiento clave para las aplicaciones CRM de
hoy.
• Ofrecer Información al Cliente para Contactarnos: Ser excelente en el manejo de la forma
de contactar significa que no se forzará al cliente a jugar con “una papa caliente” cada vez
que llame por servicios de soporte.
• Procesos de Negocio end-to-end: El esfuerzo de las reestructuraciones de hoy deben
enfocarse más en la identificación de soluciones que anticipen y cumplan las necesidades
del cliente y menos en resolver problemas internos de los procesos.
• La Extensión de la Corporación o Asociados: Aun cuando los beneficios de tener
sistemas de oficina fuertemente integrados fueron significantes, no cumplían con las
necesidades de comunicar el negocio con los asociados o terceras partes (proveedores de
servicios).
• Sistemas: La demanda por una administración total de las relaciones esta llevando hacia
la necesidad de integrar la telefonía, la WEB y la tecnología de bases de datos, para ofrecer
una vista de 360 grados hacia los atributos del cliente, así como a sus contactos con la
compañía, independientemente del punto a través del cual interactúe con él.
En conclusión, como se observa, CRM necesita un negocio integrado, y no sólo a nivel de
los sistemas sino también de los procesos de la organización y su entorno.
Otra estrategia de integración de negocio que ha cambiado la interrelación de la
organización con su entorno es el Supply Chain Management (SCM), el cual será descrito a
continuación.
32
Guía de Estudio: Reingeniería De Los Procesos Del Negocio
Uno de los fenómenos que ha tenido mayor influencia en la vida de las personas en los
últimos años ha sido Internet, precisamente por su capacidad de ofrecer Información. A
pesar de la evolución de las tiendas de conveniencia a los supermercados y posteriormente
a los grandes centros comerciales, donde bajo el mismo techo las personas pueden
encontrar los más diversos productos y servicios, Internet ha cambiado radicalmente la
manera como los consumidores pueden comprar. El “World Wide Web” ha cambiado por
completo las nociones de los consumidores respecto a conveniencia, velocidad, precios,
servicio y capacidad de comparación entre productos o servicios (Barnes, 2001).
Por su parte, para las empresas, uno de los grandes problemas que han tenido en intentar
tener presencia en Internet, y manejar las relaciones con sus clientes y proveedores de
manera eficiente, es que se han encontrado con una gran cantidad de sus procesos sin
automatizar y en muchos casos sin definir siquiera, lo cual dificulta el acompañamiento del
desarrollo de un canal como Internet. Es por esta razón que muchos expertos comentan que
más que ser un canal de difusión, ventas y compras, Internet exige un cambio en el interior
de la empresa y, si sumamos a esto que debe estar enmarcado dentro de una estrategia de
relación con los clientes y proveedores, es necesaria una revisión de los sistemas que
soportan la gestión de la empresa.
Según Kalakota (2001) “Pocos conceptos han revolucionado el negocio más profundamente
que el e-Commerce”. Los gerentes de este nuevo milenio han sido forzados a reexaminar
las tradicionales definiciones de valor, competencia y servicio. Una compañía competitiva
debe estructuralmente transformar sus fundamentos internos. Este cambio estructural
requiere que la compañía desarrolle una innovadora estrategia de e-Business, enfocándose
en la velocidad para el mercadeo y en procesos avanzados. Este requiere cambios de los
procesos a gran escala, enfocándose sobre la reducción de la manipulación. Al mismo
tiempo, las compañías deben desarrollar una robusta infraestructura e-Business orientada a
las continuas mejoras del servicio e innovación; es decir, la transformación del negocio
tradicional es inminente, necesaria y radical (Kalakota, 2001).
Entonces, ¿qué es e-Business?. Neuman (1999) afirma “es difícil capturar la esencia del e-
Business con una sola definición sencilla... existen definiciones de e-Business para
servicios. Por ejemplo, Merrill Lynch define e-Business como transacciones electrónicas de
intercambio de información”. Pero la importancia del e-Business es más significativa a
nivel corporativo, debido a los grandes cambios que implica.
Desde esta perspectiva, e-Business usa las TI para manejar transacciones entre
compradores, vendedores y socios para incrementar los servicios al cliente, reducir costos e
incrementar el valor para los accionistas. Técnicamente hablando, e-Business extiende el
uso de las TI y de los SI para incluir a la gente (tales como clientes, proveedores,
35
Guía de Estudio: Reingeniería De Los Procesos Del Negocio
3. Innovación
La reingeniería, a diferencia de la automatización, es innovación. Es explorar las
capacidades más novedosas de la tecnología para alcanzar metas enteramente nuevas. Uno
37
Guía de Estudio: Reingeniería De Los Procesos Del Negocio
Estas son algunas características innovadoras que puede alcanzar una organización como
resultado de un proyecto de reingeniería de sus procesos de negocio puesto en marcha para
poder alcanzar los objetivos planteados.
Tal como lo menciona Pavitt et al.(1990), estableciendo algunas premisas que declaran que
el proceso de innovación está asociado al tamaño de la empresa, a las políticas y la
naturaleza de las actividades de las mismas, y a las metas u objetivos que se hayan
planteado. Afirma que el proceso de gestión de la innovación tecnológica no es idéntico de
una empresa a otra, sino que va a depender en gran magnitud de los planteamientos
anteriores.
Entonces de llevarse a cabo todo este proceso, necesariamente va a generar cambios en las
formas como se llevan a cabo los procesos y este cambio de be ser gerenciado de tal forma
que el impacto sea positivo y aprovechado para implantarlos exitosamente. A continuación
se presenta algunas ideas de cómo se lleva a cabo la gestión del cambio.
40
Guía de Estudio: Reingeniería De Los Procesos Del Negocio
concepto implica mucho más que la simple idea de mejorar, de lograr mayores beneficios,
de realizar un cambio revolucionario o de tener mucha suerte. Se refiere al cambio que va
dirigido al núcleo del diseño y el funcionamiento organizacional.
En un sentido amplio, French (1995) indica que “cambio” significa que el nuevo estado de
las cosas es diferente al antiguo estado de las cosas. Adicionalmente señala que es
omnipresente y constante y, en el contexto de las organizaciones, se denomina cambio
organizacional.
En este aspecto, este mismo autor declara algunas facetas bajo las cuales el cambio puede
categorizarse en forma diferente:
- De acuerdo a la planeación, puede ser deliberado o accidental.
- De acuerdo a su magnitud, puede ser grande o pequeño.
- De acuerdo a su alcance, puede afectar a muchos o a pocos elementos de la
organización.
- De acuerdo a la velocidad con la que ocurre, puede ser revolucionario o evolutivo.
- De acuerdo a su naturaleza, puede ser fundamental (de primer orden) o incremental
(de segundo orden).
4.2. Cambio Tecnológico
Luftman (2004) puntualiza la dicotomía actual de las organizaciones y de sus gerentes de
tecnología en el proceso del manejo del cambio: el cambio es inevitable y la resistencia
hacia él es natural. Con base a ello, el autor define a la tecnología como el conducto que
introduce el cambio en las organizaciones de una manera constante y destaca que el
verdadero reto de las firmas está en tomar el cambio como una oportunidad y no como una
amenaza. De esta manera, las organizaciones se esfuerzan por tener las mejores
herramientas para apoyar a su gente y procesos a través de la implementación iterativa de
nuevo hardware, software y telecomunicaciones.
En otro sentido, Microsoft (2000) enfatiza que la implantación práctica del ciclo de Manejo
del Conocimiento requiere la integración de todos los sistemas de la empresa de una
manera confiable y segura permitiendo que la organización pueda crecer y cambiar según
las dinámicas de su mercado. Sin embargo, es importante tener presente que la adquisición
de esta tecnología no garantizará por sí sola que la organización será más efectiva e
ingresará automáticamente en la categoría de "competidores mundiales".
Por su parte, Gold-Bernstein (1999) señala que las organizaciones de hoy encaran los
incrementales cambios del entorno que a su vez exigen ventaja competitiva. Para apoyar
estos retos, las TI ofrecen soluciones que cambian los procesos de negocio mediante la
mezcla de factores de alta complejidad como lo son datos, aplicación, clientes, socios,
internet, empleados, entre otros.
Gaynor (2001) afirma que manejar el cambio es el proceso fundamental de la gestión de
tecnología. Así, las organizaciones deben descongelar las prácticas pasadas a través de la
educación, el adiestramiento y el trabajo en equipo; luego deben implantar el cambio en si
mismo y, finalmente, deben congelar las nuevos procedimiento en la cultura organizacional
a través del re-modelaje y el ejemplo.
Gerstein (1988) señala que el concepto de cultura organizacional es esencial para
comprender la adopción de las TI. Así mismo, afirma que en toda sociedad los instrumentos
41
Guía de Estudio: Reingeniería De Los Procesos Del Negocio
son muy importantes para la identidad del trabajo y que es común que las ocupaciones
formen sus prácticas, valores y la imagen fundamental de sí mismas en torno a la tecnología
subyacente.
De igual modo, todas las organizaciones desarrollan su propia imagen alrededor de estas
tecnologías. Dicho de ese modo, si las TI cambian de modo sustancial, la organización no
sólo necesita adquirir prácticas nuevas, sino que también tiene que redefinirse por
completo, lo que implica profundos supuestos culturales.
Los cambios importantes de las TI amenazan los cimientos mismos de la identidad
ocupacional y quizás, la mayor amenaza nace de la capacidad de éstas para sustituir el saber
y la pericia y no sólo la habilidad manual. En consecuencia, a medida que la organización
las emplee exitosamente para resolver problemas competitivos y administrar los trabajos
internos de la empresa, en torno a estas soluciones irá creándose un nuevo conjunto de
normas organizacionales.
De esta manera, la cultura va a ser determinante en el uso de las tecnologías y en la
influencia que estas tendrán en los procesos y la estructura organizativa, por lo que es
imprescindible analizar la cultura de la organización antes de la implantación de cualquier
cambio o de la introducción de nuevas TI.
Con base en los fundamentos anteriores, la creación de una sinergia adecuada entre la
cultura de la organización y las capacidades ofrecidas por las TI es necesaria en virtud que:
- Aporta mayor capacidad de interconexión, lo que facilita el intercambio de ideas,
que es clave para identificar y planificar las áreas de cambio
- Facilita el contacto con el entorno, aspecto básico para el cambio
- Provee constantes posibilidades de innovación
La Figura 2 considera una representación gráfica de la sinergia entre la cultura de la
organización y las TI.
VALORES CULTURALES
ASUMIDOS
ESTRUCTURA PROCESOS
INNOVACIÓN
42
Guía de Estudio: Reingeniería De Los Procesos Del Negocio
cada uno de los cuales es una fuente de información que influye en el comportamiento de
las personas en el trabajo.
El modelo mencionado, propone que el ambiente de trabajo comprende cuatro dimensiones
o flujos principales: funcionamiento organizacional, factores sociales, tecnología y
ambiente físico. Así pues, las personas se comportan como lo hacen dentro de las
organizaciones porque el medio ambiente en el que trabajan afecta su sentido de la eficacia,
los resultados que esperan y por último, el valor que dan a los diferentes resultados que
pueden ser consecuencia de los comportamientos señalados por el ambiente de trabajo. Por
lo tanto, la clave para comprender los comportamientos de la gente es visualizar su
ambiente de trabajo, es decir, determinar las dimensiones importantes del entorno social y
físico en el que las personas trabajan.
Según Porras (1988), el flujo de la tecnología de la organización abarca todos los factores
que contribuyen directamente a la transformación de los recursos organizacionales en
productos, de modo que la dimensión organizacional “Tecnología” describe una amplia
gama de variables: 1) Las herramientas, el equipo y la maquinaria que se emplean en el
proceso de transformación; 2) El diseño de puestos requeridos para realizar dicha
transformación; 3) El diseño del flujo de trabajo, 4) Los procedimientos técnicos; 5) Los
sistemas técnicos y 6) La pericia técnica de los miembros de la organización.
Por su parte, Whiterspoon (1996) sostiene que la adopción de una tecnología de
información es una forma de cambio organizacional debido a que influencia la naturaleza
del trabajo, la moral de las personas, afecta las relaciones y puede mejorar o empeorar los
niveles de ejecución y logro de las tareas. También señala que el uso de la tecnología es
parte de la cultura organizacional y, a su vez, la cultura organizacional afecta la adopción y
uso de la tecnología y puede incidir en la aceptación por parte de sus miembros.
44
Por su parte, Luftman (2004) señala que en esta fase se conjugan la planificación del
cambio y el correspondiente direccionamiento de los problemas involucrados en el
descongelamiento mismo, entre los cuales destacan el abandono de los procedimientos, los
hábitos adoptados y la apertura hacia nuevas maneras de hacer las cosas. Lo anterior
representa una tarea de alta dificultad enfatizada por el autor como un requisito previo a
cualquier intento de implantación de cambio.
En la fase del Cambio, Luftman (2004) se apoya en los modelos tradicionales para afirmar
que se busca la implementación del cambio mismo: nuevos procedimientos, nuevas
normas, nuevas tecnologías que crean miedo a lo desconocido y trastornos en las relaciones
jerárquicas. Uno de los aspectos a considerar en esta fase es el aseguramiento de la
participación y entendimiento de la gente involucrada y/o afectada con el proceso de
cambio.
Finalmente, durante la fase del Recongelamiento se implementa la nueva proximidad y
llega a establecerse (Yulk, 1998). Por su parte, Luftman (2004) define esta fase como la
institucionalización de los nuevos procesos y sistemas en la organización.
Es importante destacar que las tres fases son importantes para un cambio exitoso. Yulk
(1998) advierte que el intento de moverse directamente a la fase del cambio sin primero
descongelar actitudes tiende con alta probabilidad a encontrar apatía o fuerte resistencia.
Así, la falta de un diagnóstico sistemático y de resolución de problemas en la fase del
cambio resultará en un diseño débil del cambio. De la misma manera, la falta de atención a
la construcción y mantenimiento del entusiasmo en la tercera fase resultaría en la reversión
del cambio tan velozmente como fue implementado.
Lewin referido por Yulk (1998), también analizan las características del cambio exitoso y
señalan que el mismo es alcanzado por dos tipos de acciones: (1) aumentando las fuerzas
del impulso hacia el cambio, por ejemplo, incrementando incentivos y usando el poder para
forzar el cambio ó (2) reduciendo las fuerzas restringentes que crean resistencia al cambio,
por ejemplo, minimizando el miedo al fracaso o pérdida económica y removiendo
oponentes. Tomando esta base, Yulk (1998) puntualiza dos reflexiones: (1) si las fuerzas de
resistencia son débiles sería suficiente con aumentar las fuerzas del impulso; sin embargo,
(2) si las fuerzas restringentes son fuertes, una proximidad dual es aconsejable. A menos
que las fuerzas restringentes puedan reducirse, un incremento en el impulso de la fuerza
creará un conflicto intenso por encima del cambio y la continuidad de la resistencia hará
más difícil la consumación de la fase del recongelamiento.
Ejercicios
1. Proponga como usaría las TI para brindar una solución innovadora aplicando BPR
Lectura Nº 1
U
Fuente:
U Davenport, T. PROCESS INNOVATION. Reengineering Work through
U
Lectura Nº 2
Fuente: Davenport, T. PROCESS INNOVATION. Reengineering Work through
Information Technology. 1993
Capítulo Nº 10: Implementing Process Innovation with Information Technology.
Lectura Nº 3: O’ Brien, J. INTRODUCTION TO INFORMATION SYSTEMS. 2004
Paginas 50-52: Reengineering Business Processes.
Evaluación
46
Guía de Estudio: Reingeniería De Los Procesos Del Negocio
OBJETIVOS:
Esta tercera parte persigue el objetivo de explicar en que consisten las técnicas de
modelado de procesos. Al finalizar el estudiante estará en capacidad de:
8. Conocer cuáles son las técnicas propuestas por Jacobson para el modelado de los
procesos y cómo pueden ser utilizadas para realizar BPR.
9. Aplicar dichas técnicas en casos de estudios.
Introducción
Se presentan a continuación fundamentos básicos para el modelado de negocios,
herramienta útil en la evaluación de negocios y/o procesos que requieren reingeniería. Se
mostrará un marco conceptual, donde se explica acerca de la metodología orientada a
objetos, el modelado con UML, mencionando y describiendo los diagramas que se
construyen. Luego se presentan algunos ejercicios a resolver y lecturas complementarias
para reforzar el capítulo.
Marco Conceptual
47
Guía de Estudio: Reingeniería De Los Procesos Del Negocio
- Conceptos Básicos
• Objeto: aquellas cosas que somos capaces de ver, tocar o sentir. Un objeto es una
ocurrencia de algo importante para nuestra compañía. De ellas los usuarios quieren
registrar sus datos y su comportamiento. Ejemplos de objetos son: La cuenta bancaria,
un cliente, la póliza de seguro, un automóvil.
48
Guía de Estudio: Reingeniería De Los Procesos Del Negocio
Inscribirse
Modificar sus datos Crearse
Comprar Modificar algunos de sus datos
Solicitar aumento del crédito Eliminarse
Retirarse Imprimirse
Sonia
11223344
Aragu
Cliente
Cliente Juan
55446667
Nombre
Cliente Mirand
Numero
Región
49
Guía de Estudio: Reingeniería De Los Procesos Del Negocio
Bien
Terreno Casa
Una generalización muestra que una clase hereda de otra. La clase que hereda es llamada
sucesor y la clase heredada es llamada antecesor.
La generalización puede tomar lugar en varias etapas, lo cual permite tener modelos con
jerarquías de herencia complejas y de múltiples niveles.
Las propiedades generales son colocadas en la parte superior de la jerarquía de herencia, las
propiedades especiales en la parte inferior de la jerarquía. En otras palabras, se puede usar
la generalización para modelar especializaciones de un concepto más general.
Auto
Un diagrama de Casos de Uso muestra las distintas operaciones que se esperan de una
aplicación o sistema y cómo se relaciona con su entorno (usuario u otras aplicaciones).
Es una herramienta esencial para la captura de requerimientos y para la planificación y
control de un proyecto.
Cada caso de uso es una operación completa desarrollada por los actores y por el sistema
en un diálogo. El conjunto de casos de uso representa la totalidad de operaciones
desarrolladas por el sistema.
Un Cajero Electrónico
(ATM)
Retirar
Transferir Banco
Cliente
Depositar
Realizar Mtto.
Cajero
Mantenimiento
51
Guía de Estudio: Reingeniería De Los Procesos Del Negocio
Los Diagramas de Interacción destacan los flujos de control entre objetos, destacan el flujo
de control entre actividades, se centran en el conjunto de actividades que tienen
lugar entre los objetos.
52
Guía de Estudio: Reingeniería De Los Procesos Del Negocio
Personal Académico -
Administrativo
Click en
"Agregar"
[ Usuario
Validar no valido ] Reintento de
Usuario ingreso al sistema
[ Usuario
valido ]
Introducir Click en
información "Agregar"
[ * Por cada
campo de
información ]
[ Datos
introducidos ] [ Se encontraron
Verificar campos campos en Se muestra
en blancos blanco ] mensaje de error
[ No se encontraron
campos en blanco ]
Materia
almacenada
Muestra una máquina de estados, que consta de estados, transiciones, eventos y actividades.
Cubren la vista dinámica de un sistema y resaltan el comportamiento dirigido por eventos
de un objeto.
- Transición:
• Estado Origen
• Evento de Disparo: Evento cuya recepción por el objeto que esta en el estado origen
provoca el disparo de la transición si se satisface su condición de guarda.
• Condición de Guarda: Expresión booleana que se evalúa cuando la transición se
activa
• Acción: Una computación atómica ejecutable que puede actuar directamente sobre
el objeto asociado
• Estado destino: Estado activo tras completarse la transición
53
Guía de Estudio: Reingeniería De Los Procesos Del Negocio
Diagramas de Secuencia
Caso de Uso:
Servir Cena
U
Mesonero Prepa
Plan Menú Orden
Recepcioni Jefe r.
Llega el 1: Entra
Cliente
2: Chequea mesas libres
3: Ok
8: Entrega Menú
Selecciona 9: Hace selección
pedido
10: Elabora Orden
Resumen de Diagramas
54
Guía de Estudio: Reingeniería De Los Procesos Del Negocio
Ejercicios.
A. Preguntas:
- ¿Un objeto está compuesto de…?
- ¿Cuáles son los tipos de relaciones que podemos representar en un diagrama de
Clases?
- ¿Cuáles son las ventajas del encapsulamiento?
- ¿Qué nos ayuda a representar el Diagrama de Casos de Uso?
- ¿Qué elementos conforman un Modelo de caso de Usos?
- ¿Para qué nos sirve el Diagrama de Clases?
- ¿Cuál es la utilidad de los Diagramas de Actividades?
- ¿Cuál es la utilidad de los Diagramas de Estado?
- ¿Cuál es la utilidad de los Diagramas de Paquetes?
B. Sobre la base del enunciado del caso que se manejará en su proyecto, organícese en
grupos de trabajo y elabore lo siguiente:
Diagrama de clases conceptual (análisis).
Diagrama de Casos de Uso inicial.
Lectura Nº 1
Fuente: Taylor, D. BUSINESS ENGINEERING WITH OBJECT
TECHNOLOGY. 1995
Capítulo Nº 3: Building Models With Objects.
Evaluación.
55
Guía de Estudio: Reingeniería De Los Procesos Del Negocio
OBJETIVOS:
56
Guía de Estudio: Reingeniería De Los Procesos Del Negocio
Introducción
57
Guía de Estudio: Reingeniería De Los Procesos Del Negocio
· Utilizar los casos de uso como la forma natural de identificar los procesos de negocio. Un
cliente es un usuario de la organización, y el usa la compañía a través de procesos de
negocio. Cada forma de usar la compañía es un caso de uso.
· La orientación a objeto es una excelente forma de clarificar el trabajo interno de la
compañía (sus procesos, productos, servicios, recursos) y como cada una de estas cosas
dependen de la otra.
· El modelo de negocio y el modelo de los SI requeridos estarán unidos. Si la misma
tecnología es usada para modelar negocios como para construir los SI que los soportarán, la
transición entre las dos actividades será realmente fácil.
Son éstas las razones por las cuales se propone esta metodología como marco a seguir a la
hora de enfrentar proyectos que involucren Reingeniería de los Procesos de Negocios.
Marco Conceptual
2. Criterios para la Selección de Metodologías que pueden ser utilizadas para BPR
Además de ser una guía que cumpla con las características estratégicas anteriormente
mencionadas, la metodología más apropiada debe tener otras características específicas que
son muy importantes, por lo que es necesario evaluar que abarque los siguientes puntos:
• Apropiada para el trabajo que se trata.
• Suficientemente flexible como para adaptarse a una distintas aplicaciones.
• Conocida en el mercado con buena reputación.
• Sea fácil de aprender rápidamente con un corto entrenamiento.
• Fije papeles y las responsabilidades de todos los que toman parte de la reingeniería
59
Guía de Estudio: Reingeniería De Los Procesos Del Negocio
de procesos.
• Identifique problemas específicos y oportunidades definiendo un punto de partida.
• Identifique datos claves para la toma de decisiones, llevando así al rediseño de la
estructura administrativa y de los controles esenciales.
• Brinde oportunidad y guía para el análisis, estimulando al equipo de reingeniería
para que cuestione todos los aspectos de los procesos y sus actividades, tales como
son actualmente y como serán después de rediseñarlos.
• Tenga un mecanismo para identificar y evaluar visiones alternas de un proceso
rediseñado con un plan de calificación y clasificación.
• Determine medidas validas de rendimiento para evaluación de características de
proceso.
• Produzca resultados prácticos identificando planes de acción, responsabilidades,
prioridades, etc.
• Produzca resultados factibles.
• Sea complementada por apoyo, en forma de capacitación, guía y revisión por
terceras personas.
• Tenga incorporado un conjunto de herramientas para productividad del equipo de
reingeniería.
Estos son a grandes rasgos, características que debe poseer una metodología para BPR en
cuanto a su propósito y aplicación, es importante considerarlos ya que se estima que una
metodología apropiada y bien aplicada puede ser decisiva contra fracasos en los objetivos,
una vez que el proyecto se ha puesto en marcha.
61
Guía de Estudio: Reingeniería De Los Procesos Del Negocio
- Michel Hammer y James Champy, Reingeniería. Olvide lo que usted sabe sobre
cómo debe funcionar una empresa. ¡Casi todo está errado! (1994)
Este ha sido un instrumento muy eficaz para despertar amplios deseos de reingeniería como
manera de efectuar los cambios radicales de los procesos que proveen a la supervivencia de
la corporación. Los autores detallan la obsolescencia de los modelos organizacionales
contemporáneos que datan de comienzos de la revolución industrial. Sostienen que las
organizaciones funcionales tienen poco a ningún conocimiento de los procesos que son
62
Guía de Estudio: Reingeniería De Los Procesos Del Negocio
Metodología Basada
Hammer &Champy
Currid & Company
Adair y Murray
Davenport
en UML
Características
Definición de Reingeniería
Punto de partida: Metas del Negocio SI SI SI SI SI
Enfocada en procesos SI SI SI SI SI
Vinculación Metas corporativas/proceso SI SI SI SI SI
Prioridad Procesos de Valor Agregado SI 1 SI SI SI
Orientada al Cliente SI 1 SI SI SI
Propone cambio radical 1 SI SI SI SI
Extiende BPR a proveedores/socios NO NO SI SI SI
Procesos Estudiados
Uno solo SI 2 NO NO SI
Múltiples SI 2 SI SI SI
De valor agregado SI 2 SI SI SI
De apoyo SI 2 SI SI SI
Metodología
Descrita SI NO NO NO SI
Detalles adecuados SI NO NO NO SI
Técnica gerencial usada SI NO NO NO SI
Visión del nuevo proceso NO NO NO NO SI
Subdivisiones del nuevo proceso NO NO NO NO SI
Diseño técnico NO NO NO NO SI
Diseño de recursos humanos NO NO NO NO SI
Examina barreras al cambio SI NO NO NO 1
Plan de implementación NO NO NO NO SI
Papel de la Automatización
Punto de partida NO NO NO NO NO
Capacitadora NO SI SI SI SI
Leyenda:
SI: Posee la característica. 1: No se especifica.
NO: No posee la característica 2: No es objeto de tratamiento.
Desarrollo de Entender el
la Visión del Negocio
Negocio Existente
Diseñar el
Nuevo
Negocio
Instalación del
Nuevo
Negocio
64
Guía de Estudio: Reingeniería De Los Procesos Del Negocio
valor a sus clientes, de modo que puedan lograr sus objetivos estratégicos.
La visión del futuro negocio, debe tomar en consideración los siguientes aspectos:
• Identificar y nombrar el nuevo negocio a ser rediseñado o los procesos del negocio que
cambiarán radicalmente.
• Establecer la visión que perseguirá ese nuevo negocio planteado. Incluir la descripción
de alto nivel de los procesos futuros, acentuando cómo se diferencian de los procesos
actuales. Para cada proceso, la visión debe nombrar los clientes, proveedores u otro tipo de
socio inmerso. Debe describir las entradas, las actividades y el producto de cada proceso.
Estas descripciones no deben ser completas ni detalladas, motivado a que son pensadas para
estimular la discusión acerca de la visión entre la gerencia y los clientes.
Además, estas descripciones deben presentar, en términos directos, la filosofía de la
organización, tan bien como sus intenciones con respecto a los procesos que cambiarán y
cómo se espera que funcionen. Para aclarar las complejidades de la organización, la visión
se debe redactar de la mejor forma, y también pueden incluir simples notas explicativas,
que detallen las relaciones de los procesos con su ambiente.
• Definir las propiedades y metas cuantificables para cada proceso, tales como costo,
calidad, ciclo de vida, tiempo y satisfacción del cliente. Cada una de las metas deben ser
abarcadas en las estrategias. Además, las metas deben ser algo altas, ampliando de esta
forma los objetivos de la Corporación de modo que motiven al equipo de reingeniería para
trabajar de una manera más rigurosa, ya que las metas llevarían a cabo mejoras
incrementales.
• Especificar las tecnologías que apoyarán los procesos. En este contexto, la
especificación debe también indicar si el sistema de información existente, incluyendo el
hardware y el software, será utilizado y, si es así, se deben especificar los requerimientos de
compatibilidad.
De todas estas actividades se genera el Documento Visión del Negocio.
En la Figura Nº 2 se muestran gráficamente los roles, las actividades y los entregables que
corresponden a esta fase.
Ingeniero de
Procesos Especificar las
Definir las
propiedades y metas tecnologías que apoyarán
cuantificables para los procesos
cada proceso
65
Guía de Estudio: Reingeniería De Los Procesos Del Negocio
Una vez que se ha determinado cual es la visión del negocio, el paso que sigue es revisar
como se han venido haciendo las cosas hasta el momento; es decir, conocer el negocio
existente, para entonces formular la nueva manera de hacerlas. Esa etapa de revisión se
denomina Ingeniería de Reverso.
INGENIERÍA DE REVERSO:
b. Entender el Negocio Existente:
El trabajo de la ingeniería reverso del negocio existente se inicia a medida que se identifica
la visión de los procesos prioritarios. En esta actividad, se desea obtener un marco claro de
cómo los procesos trabajan actualmente antes de ser rediseñados. De esta manera, se
asegura el conocimiento de lo que se tiene e identificar la necesidad de cambio.
La ingeniería de reverso también ayuda a evaluar los futuros cambios en los procesos, así
que hay que interesarse no solamente en cómo los procesos trabajan, sino qué tan bien
trabajan, en términos de datos medibles (costos, plazo de tiempo y otros).
Se deben desarrollar dos vistas del negocio que describen una vista exterior y una interior.
La vista exterior describe el negocio y su ambiente, se modelan los procesos que realizan
los usuarios del negocio con los clientes y otros socios externos.
La visión interior describe la estructura funcional y jerárquica de la organización, los
procesos realizados y algunos de los recursos usados. La estructura funcional es para
revelar las interfaces entre las unidades de la organización. La actividad de la ingeniería de
reverso produce un modelo de la organización actual y de sus procesos existentes.
Las actividades que comprende esta fase se resumen así:
• Establecer las estrategias del negocio actual.
• Analizar las actividades que conforman el proceso de negocio.
• Realizar el análisis de los factores internos y externos para incorporar la visión que ellos
poseen del proceso actual.
• Determinar el desempeño y la efectividad del negocio actual.
• Establecer las conclusiones de la evaluación en el documento Evaluación de la
Organización Objetivo.
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Guía de Estudio: Reingeniería De Los Procesos Del Negocio
Ingeniero de
Procesos Determinar el desempeño
Analizar los factores
internos y externos y la efectividad del
Creando las vistas negocio actual
interior y exterior
Es activada la ingeniería del nuevo negocio cuando la gerencia ha tomado la decisión para
iniciar un proceso de reingeniería basado en la visión del negocio. La ingeniería del nuevo
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Guía de Estudio: Reingeniería De Los Procesos Del Negocio
Construcción de la Construcción de la
Construcción de la
Vista de Mercado Vista de Proceso de
Organización
Negocio
Representantes de
la Organización
Construcción de la Construcción de la Documento de
Ingeniero de Vista de Recursos Vista de Geográfica Arquitectura del Negocio
Procesos Humanos
Construcción de la
Vista de Dominio
Consultores Construcción de la
Vista de Comunicación
sucede se puede ir atrás y cambiar la visión del negocio. Los hallazgos se presentan
posteriormente a las pruebas de la propuesta rediseñada; el peor escenario es, que no se
logre ningún descubrimiento cuando se esté instalando el negocio rediseñado y que es
imposible cumplir lo planeado. El costo de regresar en este caso, es más grande, debido al
fracaso del rediseño durante el trabajo de reingeniería. La iteración entre diversas
actividades es muy frecuente. Sin embargo, si se piensa primero y se trabajas después, se
puede disminuir el riesgo del retraso y rediseño de alto costo. El uso de buenas técnicas
para el modelado, reducen estos riesgos.
Instalación de los
Nuevos Procesos
Instalar el nuevo proceso
Documento de
Ejecutar las pruebas Evaluación de la
Implantación
Consultores Ingeniero de
Procesos Realizar iteraciones y
proponer mejoras
Ejercicios.
Lectura del Libro: The Object Advantage. Business Process Reengineering With
Object Tecnology.
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Guía de Estudio: Reingeniería De Los Procesos Del Negocio
ANEXOS
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