GESTIÓN DE CALIDAD

EN LAS EMPRESAS

Profesor: Mg. Ing. Félix Pizarro Martínez

1
La Calidad como Estrategia Competitiva

• Hoy en día existe una gran atención en todo lo que se

refiere a la calidad y su implantación en las
organizaciones.
• La fuerte competitividad entre las empresas aparece
debido a la globalización, a la liberación de la
economías, a la libre competencia y a los rápidos
cambios de las tecnologías.
• Los consumidores poseen cada vez mas información y
se vuelven más y más exigentes.

2
La Calidad como Estrategia Competitiva

• Se podría decir que la competitividad de una

organización es la capacidad para mantener y
aumentar su presencia en el mercado, obteniendo a su
vez buenos resultados.

3
La Calidad como Estrategia Competitiva

• El producto bien acabado y el servicio bien prestado

por las empresas son una buena estrategia para que
estas puedan seguir funcionando, ya que
constantemente surgen nuevos competidores en el
mercado.

4
La Calidad como Estrategia Competitiva

• La forma de ser mas competitivos consiste en

identificar y satisfacer las necesidades de los clientes al
menos costo posible.
• Para conseguirlo es necesario suprimir todos aquellos
procesos y trabajos que no agregan valor al producto o
servicio, así como reducir al máximo los costos de no
calidad. De esta forma la competitividad da como
resultado una mejora continua de la Calidad y de la
Innovación.

5
La Calidad como Estrategia Competitiva

• Además, para la libre circulación de una serie de

productos en la Unión Europea y en gran parte de los
mercados internacionales es obligatorio que estos estén
homologados.

• Por otro lado, muchas empresas han comprendido que

la única forma de producir productos de calidad es
asegurarse de que los suministros proporcionados por
las empresas proveedoras son de calidad, exigiendo a
estas que trabajen con Sistemas de Gestión de Calidad
como los certificados por las normas ISO 9000.

6
Factores de Influencia de la Calidad en la empresa

• Da la impresión de que cuando se habla de Calidad, se

esta pensando en la calidad que posee un determinado
producto.
• Hoy en día se trabaja con el concepto de Calidad Total,
que implica llevar el concepto de calidad a todos los
ámbitos de la empresa.

7
Factores de Influencia de la Calidad en la empresa

• Las empresas forman parte de una red de intereses y

dependencias que hace que su margen de acción esté
condicionado por elementos externos.

8
GESTIÓN DE CALIDAD EN EL
MUNDO

Profesor Mg. Ing. Félix Pizarro Martínez

9
MODELO MALCOM BALDRIGE – EE UU
 MODELO DE CALIDAD MALCOM BALDRIGE
Nº CRITERIOS SUBCRITERIOS (19) CONCEPTOS (11)
LIDERAZGO ORGANIZACIONAL VISION DE LIDERAZGO
1 LIDERAZGO 125 RESPONSABILIDAD SOCIAL
RESPONSABILIDAD SOCIAL
Y BUEN HACER CIUDADANO

PLANIFICACION DESARROLLO DE LA ESTRATEGIA DIRECCION POR HECHOS

2 85
ESTRATEGICA DESPLIEGUE DE LA ESTRATEGIA ENFOQUE EN EL FUTURO
EXCELENCIA ENFOCADA
CONOCIMIENTO DEL CLIENTE Y DEL MERCADO
ENFOQUE EN CLIENTES HACIA EL CLIENTE
3 85
Y MERCADOS DESARROLLO DE LAS
RELACIONES CON EL CLIENTE Y SATISFACCION
ASOCIACIONES
AGILIDAD Y RESPUESTAS
DIMENSION Y ANALISIS DEL RENDIMIENTO
INFORMACION RAPIDAS
4 85
Y ANALISIS
GESTION DE LA INFORMACION Y DEL CONOCIMIENTO PERSPECTIVAS EN SISTEMAS

SISTEMAS DE TRABAJO

ENFOQUE EN RECURSOS APRENDIZAJE Y MOTIVACION DEL EMPLEADO VALORACION DE LOS EMPLEADOS

5 85
HUMANOS Y DE LOS SOCIOS
BIENESTAR Y SATISFACCION DEL EMPLEADO

PROCESOS DE CREACION DE VALOR APRENDIZAJE ORGANIZACIONAL

6 GESTION DE PROCESOS
7 RESULTADOS
85
PROCESOS DE SOPORTE Y PERSONAL Y MEJORA CONTINUA
RESULTADOS:
ENFOCADOS EN EL CLIENTE
EN LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
FINANCIEROS Y DE MERCADO
ENFOQUE EN LOS RESULTADOS
450 EN LOS RECURSOS HUMANOS Y EN LA CREACION DE VALOR
EN LA EFECTIVIDAD ORGANIZACIONAL

EN LA AUTORIDAD Y EN LA RESPONSABILIDAD SOCIAL

11
MODELO EFQM
13
14
 ISO TC 176
ISO TC 207
ISO TC 283
Secretaría CANADA

WGI
STTG
Grupo de Trabajo
ATTG
Interpretaciones

SC1 SC2 SC3

Conceptos y Fundamentos Sistemas de Gestión Tecnología de Soporte
Francia Reino Unido Holanda

WG1 WG14
WG2 WG18 WG15
WG3 WG17

15
 SEDE EN GINEBRA

OBJETIVO: DESARROLLAR Y PROMOVER NORMAS

COMUNES A NIVEL MUNDIAL QUE FACILITEN LOS
INTERCAMBIOS COMERCIALES Y LA COOPERACIÓN
ECONÓMICA, INTELECTUAL, CIENTÍFICA Y
TECNOLOÓGICA
 NORMAS ISO 9000

• SON UN GRUPO DE NORMAS SOBRE

GESTIÓN DE LA CALIDAD, QUE SE HAN
CONVERTIDO EN UN ESTÁNDAR MUNDIAL
SOBRE CALIDAD

• SE ENCUENTRAN EN EL AMBITO
VOLUNTARIO
 Evolución de la familia ISO 9000
Año 1986/1987 Año 1994 Año 2000 Año 2008 Año 2015

Fundamentos y ISO 8402:1986 ISO 8402:1994 ISO 9000:2000 ISO 9000:2008 ISO 9000:2015
Vocabulario ISO 9000:1987/1 ISO 9000:1994
Requisitos ISO 9001:1987 ISO 9001:1994 ISO 9001:2000 ISO 9001:2008 ISO 9001:2015
ISO 9002:1987 ISO 9002:1994
ISO 9003:1987 ISO 9003:1994
Directrices para ISO 9004:1987 ISO 9004:1994/1 ISO 9004:2000 ISO 9004:2008 ISO 9004:2015
la mejora del
Desempeño

18
 La familia de normas ISO 9000

SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA
ISO 9000 CALIDAD. FUNDAMENTOS Y
VOCABULARIO.

ISO 9001 SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA

CALIDAD. REQUISITOS.

SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD. DIRECTRICES PARA
ISO 9004 LA MEJORA CONTINUA DEL
DESEMPEÑO.
 La familia de normas ISO 9000

ISO 9000 Describe los fundamentos de los SGC y especifica la

terminología para éstos.

Especifica los requisitos para los SGC aplicables a toda la

organización que necesite demostrar su capacidad para
ISO 9001 proporcionar productos que cumplan los requisitos de sus
clientes y los reglamentos que le sean de aplicación, y su
objetivo es aumentar la satisfacción de los clientes.
Proporciona directrices que consideran tanto la eficacia
como la eficiencia del sistema de calidad. El objetivo de
ISO 9004 esta norma es la mejora del desempeño de la
organización y la satisfacción de clientes y de otras partes
interesadas.
21
Principios de la Gestión de la Calidad
Deben implementarse por la Alta Dirección para conducir a la organización
hacia la mejora de su desempeño

22
 0

1 Alcance.
2 Referencias Normativas.
3 Términos y Definiciones.
4 Contexto de la Organización.
5 Liderazgo.
6 Planificación.
7 Soporte.
8 Operaciones.
9 Evaluación del Desempeño.
10 Mejora.

23
24
 Ventajas de la Implantación de ISO 9000

• Ventajas organizativas
Permite realizar planificaciones estratégicas a medio y largo plazo y
evaluar los resultados de forma periódica
Planteamiento de objetivos concretos y evaluación de su
cumplimiento
Mejor conocimiento de la realidad de la organización a través de
datos objetivos
Detección y resolución de incidencias y no conformidades

• Ventajas comerciales
Satisfacción y fidelización del cliente
Superación frente a la competencia no certificada
Disminución del número de reclamos
Una diferenciación de la competencia, un mayor prestigio de la
empresa e imagen y la apertura de algunos mercados.
 Ventajas de la Implantación de ISO 9000

• Ventajas económicas
• Aumento de la competitividad
• Un descenso en los costos; existe una optimización de los recursos y
una disminución de los errores y duplicidades.

• Ventajas en el personal
• Proporciona las pausas correctas de realización del trabajo
• Responsabiliza a las personas de su trabajo ya que todos conocen sus
responsabilidades
• Formación continua
• Aumento de la participación en la organización
 Problemas de la Implantación

• Desarrollar estructuras rígidas, excesivamente

burocratizadas;

• Perseguir únicamente el “sello” de empresa certificada;

• Implantar el sistema como una estructura paralela a la

utilizada en la empresa.
CERTIFICACIÓN ISO 9000

ES EL ACTO POR EL QUE UNA ENTIDAD, CON

CAPACIDAD RECONOCIDA PARA HACERLO, CERTIFICA
QUE UNA CIERTA ORGANIZACIÓN (O PARTE DE LA
MISMA) CUMPLE LOS REQUISITOS DE LA NORMA ISO
9001
¿ QUIEN RECONOCE LA CAPACIDAD DE
CERTIFICAR ?

ESE RECONOCIMIENTO SE LLAMA ACREDITACIÓN

EXISTE UNA ENTIDAD ACREDITADORA POR PAIS:

ENAC (ESPAÑA)
INMETRO (BRASIL)
COFRAC (FRANCIA)
INN (CHILE)

LAS ENTIDADES ACREDITADORAS SE RECONOCEN

MUTUAMENTE
ENTIDADES ACREDITADORAS
 ¿ QUÉ ORGANISMOS CERTIFICADORES HAY ?

• Lloyds
• Bureau Veritas (BVQI)
• Tüv - Rheinland / Hannover
• Norske Veritas
• D.G.N. (México)
• AENOR (España)
• ICONTEC (Colombia)
¿ COMO SE CERTIFICA UNA ORGANIZACIÓN ?

• MEDIANTE UNA AUDITORÍA DE SU SISTEMA DE

CALIDAD, REALIZADA POR EL ORGANISMO
CERTIFICADOR.

• EN LA AUDITORÍA SE COMPRUEBA QUE:

LA EMPRESA TIENE UN SISTEMA DE CALIDAD.

EL SISTEMA DE CALIDAD CUMPLE LA NORMA.
EL SISTEMA ES CUMPLIDO EN LA ACTIVIDAD DE LA
EMPRESA.
36
LA ESTRUCTURA DE ALTO NIVEL Y
LOS SISTEMAS DE GESTIÓN

37
La Estructura de Alto Nivel
Ventajas de un Texto Común
ISO ha desarrollado un nuevo formato común por la para el uso en
todas sus normas de sistema de gestión el cual está siendo utilizado por
ISO 9001, al igual que por ISO 45001, ISO 14001, ISO 55001 y ya ha
sido utilizado por ISO 27001.

La estructura de Alto Nivel, texto central idéntico y términos y

definiciones centrales comunes son para uso en todas las normas del
Sistema de Gestión.

El Propósito es el de mejorar la consistencia y alineación con diferentes

normas de sistemas de gestión.

Las organizaciones que implementen un solo Sistema que direccione

diferentes normas (por ejemplo SGC, SGA, Sg S&SO) verán el mayor
beneficio potencial.
38
Nueva estructura de alto nivel para
las normas ISO

39
 Nueva estructura de alto nivel para
las normas ISO

1. Alcance 7. Soporte
2. Referencias Normativas •Recursos
•Competencia
3. Términos y definiciones •Toma de conciencia
4. Contexto de la organización •Comunicación
•Información documentada
•Entender la organización y su contexto
•Necesidades y requisitos 8. Operación
•Alcance •Control y planeación operacional
•Sistema de Gestión 9. Evaluación de desempeño
5. Liderazgo •Monitoreo, medición, análisis & evaluación
•General •Auditoria Interna
•Compromiso de la dirección •Revisión por la dirección
•Política 10. Mejora
•Roles, responsabilidades y autoridades
•No conformidad y acción correctiva
6. Planeación •Mejora Continua
•Acciones para tratar riesgos y oportunidades
•Objetivos y planes para cumplirlos

40
La estructura de alto nivel en la ISO 14001

41
La estructura
de alto nivel
en la
ISO 55001

42
La estructura
de alto nivel
en la
ISO 55001

43
PENSAMIENTO BASADO EN RIESGOS Y
OPORTUNIDADES

Profesor: Mg. Ing. Félix Pizarro Martínez

44
PENSAMIENTO BASADO EN RIESGOS
Y OPORTUNIDADES

Gestión de S&SO y la de Medio Ambiente tradicionalmente

ha utilizado un enfoque basado en el riesgo para evaluar y
tratar el riesgo. La estructura de alto nivel de la ISO, como
formato de normas del sistema de gestión, ahora requiere
que las organizaciones consideren:

• El riesgo de que el propio sistema de gestión puede no

ser eficaz y;

• La búsqueda de oportunidades de mejora, traducido en

los requisitos de "riesgos y oportunidades“.

45
EL CONCEPTO DE RIESGO

La estructura de alto nivel ISO introduce el concepto de que

la organización debería examinar sus riesgos de negocio en
el desarrollo de su sistema de gestión y utilizarlos como una
herramienta para evitar que se produzca el riesgo (por eso
se ha retirado la cláusula de la "acción preventiva").

46
DEFINICIONES DE RIESGO
• Guía ISO 73: efecto de la incertidumbre en los
objetivos .

• OHSAS 18001: combinación de la probabilidad de

ocurrencia de un evento o exposición peligrosa y la
severidad de la lesión o enfermedad (3.8) que puede ser
causada por el evento o exposición.

ISO 55000: (3.1.21 – Riesgo): efecto de la incertidumbre

sobre los objetivos (ver 3.1.12)
NOTA 1 Un efecto es una desviación de lo esperado, positivo o
negativo.
NOTA 2 Los objetivos se pueden relacionar con distintas disciplinas
(como metas financieras, de salud y seguridad y de medio ambiente) y
se puede aplicar a diferentes niveles [como estratégica, toda la
organización, proyecto, producto y proceso (ver 3.1.19)].
47
NORMAS ISO DE LA SERIE 31000
SOBRE RIESGOS
ISO /IEC 31000:2009 Risk
Management. Principles and
Guidelines. Geneva: ISO, 2009.

ISO Guide 73:2009, Risk

Management. Vocabulary.

ISO/IEC 31010, Risk

Management. Risk
Assessment Techniques.

48
 ALGUNAS HERRAMIENTAS PARA
ANÁLISIS DE RIESGOS

•What-If.¿Que pasa si…?

•Checklist. Listas de verificación
•Tormenta de ideas
•HAZOP Análisis de riesgo y operabilidad
•Modo de fallas y efectos (FMEA)
•Análisis de árbol de fallas (FTA)
•Análisis del árbol de sucesos (ETA)
•LOPA Análisis de capas de protección
•BTA Análisis de corbatín
•Técnica Delphi
•Análisis de peligros y puntos críticos de control (APPCC)
•Análisis de causas principales
•Clasificación y priorización de riesgos de accidentes graves en
industrias. Manual de IAEA- Agencia internacional de energía atómica.
•Otras metodologías equivalentes apropiadas por ejemplo HACCP 49
El enfoque de Gestión de riesgos cuenta con 3 elementos
claves para una efectiva gestión del riesgo:

ISO 31000
50
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Profesor: Mg. Ing. Félix Pizarro Martínez

Proceso
ASPECTOS IMPACTOS
 Actividad
Cromado: Técnica de depositar mediante galvanoplastia una fina capa
de cromo sobre un objeto de otro metal o de plástico

Posible Error Aspecto

Mala adherencia del Cromo,
debido a mala preparación
superficial.

Impacto
Oxidación – Perdida del cliente
 Actividad
Soldadura: Proceso de fijación en donde se realiza la unión de dos o más piezas de
un material (generalmente metales o termoplásticos), usualmente logrado a través de
la coalescencia (fusión)

Posible Error Aspecto

Grietas en las juntas.
Porosidad.
Inclusiones.

Impacto
Filtrado de fluidos, Perdida de
Presión, Rotura de pieza.
 Actividad
Almacenamiento: Es el acto de almacenar bienes que serán vendidos o
distribuidos más tarde.

Posible Error Aspecto

Mal estibado de las
materias primas.

Impacto
Perdida del Producto – Retrasos
en la entrega al cliente
 Actividad
Horneado: Proceso de cocción por medio de calor seco que generalmente se efectúa
en un horno. Consiste en someter a un alimento a la acción del calor sin mediación de
ningún elemento líquido.

Posible Error Aspecto

Mal control del tiempo de
horneado.

Impacto
Perdida del Producto – Perdida del cliente
 Actividad
Pintado: ¿…?

Posible Error Aspecto

¿…?.

Impacto
¿…?
58