El uso de la Entrevista en la Psicología Clínica.

El dominio de la entrevista aquella interacción intensa, cara-a-cara entre dos (o

más) personas que tienen una tarea o propósito en común constituye la
herramienta mas poderosa con que cuenta un psicólogo clínico en su quehacer
profesional. Su importancia viene dada por la riqueza de datos que ofrece, por su
flexibilidad para acomodarse al propósito de la interacción y su eficiencia en una
interacción natural rostro a rostro, pero sobre todo porque esta presente en todo
el proceso de ayuda psicológica y no puede ser sustituida ni aún por el mas
sofisticado avance tecnológico.

Su dominio por los profesionales de la Psicología presupone el constante estudio

y la autosuperación del profesional, pero ningún manual o tratado sobre la
entrevista puede sustituir a la rigurosa practica de la misma, que es el contexto
natural en que el profesional desarrolla y perfecciona sus habilidades y extrae de
la entrevista la mayor cantidad de datos posibles tanto para conocer a la persona,
como para ayudarla a cambiar y a vivir mas eficientemente: los juegos de roles,
las entrevistas supervisadas y la retroalimentación videograbada de entrevistas
realizadas en vivo, contribuyen enormemente a perfeccionar las habilidades como
entrevistador.

Una entrevista puede ser común en muchos aspectos a una conversación

cotidiana, de aquí que muchas de las habilidades que se aprenden en los
manuales y cursos para una mejor comunicación entre las personas resultan
válidas también para fomentar la habilidad de entrevistar. Sin embargo, la
entrevista no es una simple conversación, sino que es una conversación que tiene
una meta o propósito que tiene que estar bien claro en la intencionalidad del
psicólogo clínico, como hilo conductor de todo el proceso de entrevistar, con
independencia de la flexibilidad con que esta sea manejada..

En sentido general resulta válido afirmar que los propósitos fundamentales que
cumple una entrevista una entrevista son:

a) La búsqueda de información para conocer algo de una persona, como ocurre

por ejemplo con los procesos de selección de personal que al proponerse
seleccionar quienes son los idóneos para un determinado puesto de trabajo,
presupone también conocer quienes son los no idóneos,
b) El ofrecimiento de información como ocurre en los procesos de orientación
vocacional en que se le brinda a la persona información esencial para que
tome una decisión importante para el curso de su vida y
c) Motivar o ayudar al cambio como ocurre en la propia entrevista de
orientación en que el profesional ayuda a la persona a elegir entre varias
opciones que cambiarían en mayor o menor grado el curso de su vida, siempre
en aras de su óptimo funcionamiento y bienestar.

Aunque didácticamente esta clasificación puede ser útil, resultaría parcializada y

limitada si pretendiéramos ubicar, unilateralmente, lo que el psicólogo clínico hace
en uno u otro de estos propósitos. Los tres propósitos referidos están presentes
en la entrevista clínica durante todo el proceso aunque su peso puede ser mayor
o menor en uno u otro momento del proceso.

Cuando un sujeto es portador de una disfunción sexual y acude a buscar los

servicios de un especialista, este debe conocer la cultura sexual del paciente,
sus experiencias sexuales y el desempeño durante las mismas, las creencias y
prejuicios en torno a la sexualidad.... y debe también conocer su autoestima su
seguridad personal, sus expectativas, etc. De igual manera debe incitar a la
persona a la acción a sentirse motivado por un mejor desenvolvimiento sexual, a
la par que sentirse confiado en que podrá hacerlo mejor. Y por ello tiene que
brindarle no solo información, sino formas de acción 1 que le permitan acceder a
los recursos necesarios para hacer frente con efectividad al problema que hasta
ese momento se presentaba como insoluble... ¿son excluyentes estos tres
propósitos o necesariamente complementarios?, ¿siguen una secuencia lógica o
lo recomendable en su flexible simultaneidad? .

Resulta evidente que el propósito de la entrevista será el que determine, en

última instancia, el mayor peso que el psicólogo clínico ofrezca a una u otra
función de la entrevista, pero siempre desde una óptica flexible y no dogmática,
siempre en dependencia de la situación y/o momento de la entrevista:

Así por ejemplo, no se procede igual en una entrevista inicial, concertada con
anticipación y en la que la persona ha madurado durante tiempo su decisión de
acudir a un especialista que a su vez tiene poca o ninguna información sobre esta
persona, a la cual necesita conocer y para lo cual dispone de tiempo suficiente,
que una entrevista de intervención en crisis en que la persona ha llegado a una
“situación existencial límite” y esta abocada a una situación de daño o riesgo para
su vida o para terceros... ¡irresponsable el especialista que se dedique en este
caso a tratar de conocer las razones que lo llevaron a este estado o trate,
filosóficamente, de explicarle que las crisis ayudan al crecimiento humano....!

De igual manera tienen una connotación distinta las entrevistas para la

identificación de problemas, ya sea con propósitos clasificatorios o descriptivos,
que las entrevistas de orientación y toma de decisiones en que la persona
tributaria de atención está convocada a optar por una decisión que no sólo tiene
ventajas, sino en ocasiones muy serias.

Una vez tomado partido con el hecho de que no es posible fraccionar las
funciones de la entrevista, resulta pertinente señalar que si nos atenemos a los
fines del presente epígrafe, enmarcado en las funciones de diagnóstico y
evaluación psicológica, resulta evidente que el peso máximo recae sobre la
función relacionada con la búsqueda de información, que es el propósito
fundamental del diagnóstico psicológico. Para la búsqueda de información la
entrevista asume una determinada estructura, que va desde una entrevista de
1
Es válido aquí recordar que muchas veces las personas confrontan dificultades en sus
vidas, no porque no tengan habilidades, sino porque no saben como usarlas... y en
ocasiones ¡ni siquiera saben que las tienen!.
máxima estructuración regularmente conocida como entrevista cerrada o dirigida
con formato muy parecido al de los cuestionarios cerrados, donde todo esta
pautado y preestablecido, hasta una entrevista abierta, sumamente flexible, con
frecuencia conocida como entrevista no directiva cuyo curso se determina por la
propia naturaleza de la información que va apareciendo sin haber preestablecido
ningún propósito, pasando por un formato semiestructurado, que ofrece una
guía flexible que le permite al entrevistador, seguir un plan preestablecido pero a
la par introducir las posibles variaciones que se deriven del curso de la entrevista.

Podemos afirmar que la forma en que se estructura una entrevista depende, en lo

esencial, de la intencionalidad o propósito de dicha misma pero también depende
de muchos otros factores coyunturales como el contexto de la entrevista, su
curso, la información relevante que vaya apareciendo, así como también de las
características personales del entrevistador y de su adhesión o no a determinada
orientación teórica, todo ello visto en su conjunto:

“... La estructura también depende de la orientación teórica, el entrenamiento y las

preferencias personales del entrevistador. Existe mucha variabilidad entre los
clínicos particulares como para justificar estereotipos para cada modelo clínico”.
(Bernstein, 176)

Y mas adelante:

“ Sin embargo, estas diferencias son muy generales..... Por esto no se debería
sorprender el hecho de que a menudo hay una gran semejanza en la manera en
que llevan a cabo las entrevistas varios clínicos experimentados de diferentes
orientaciones teóricas”

La entrevista estructurada es posiblemente la menos utilizada por el psicólogo

clínico, salvo con propósitos investigativos 2 y es, en muchos aspectos, similar a
un cuestionario con las ventajas de este instrumento, fundamentalmente el
control que el entrevistador asume durante toda la entrevista y la búsqueda
(Smith) de respuestas correspondientes a categorías preestablecidas que
pueden, incluso, ser codificadas y numéricamente procesadas. A su vez tiene las
desventajas inherentes a los instrumentos cerrados -e impersonales- que
intencionalmente limitan lo que pueda decir espontáneamente el entrevistado, no
importa lo novedosa o valiosa que pueda ser esta información, y se ajustan a lo
preestablecido por el entrevistador quien previamente definió la información que
le interesaba encontrar.

Las entrevistas estructuradas requieren de un orden estricto, guía o “schedule” y

entre otras exigencias presuponen (Smith y cols): el uso de preguntar cortas
2
Uno de los aspectos que ha resultado polémico en la investigación psicológica, es aquel
referido a la implicación del factor humano en la validez de los datos de cualquier
herramienta psicológica en particular la entrevista. No obstante y sin afán de profundizar
en el tema, pero si de tomar partido, es válido resaltar el hecho de que en cualquier tipo
de entrevistas, el entrevistador no debe obviar que está trabajando con una persona, no
importa cual sea el propósito de su entrevista, ni la forma en que la misma sea
estructurada.
específicas, hacer las preguntas utilizando con exactitud el lenguaje de la guía y
la formulación de las preguntas en un orden preestablecido, a la par que
idealmente se debe disponer de un aparato categorial previamente elaborado
que permita al entrevistador ubicar lo que la persona dice o hace, en una de estas
categorías.

En una entrevista semiestructurada, posiblemente la mas eficiente y utilizada,

también se construye o se parte de una guía con una serie de preguntas
preestablecidas, pero que en este caso constituyen una “guía flexible” que el
entrevistador puede manejar de acuerdo a la información valiosa, útil o novedosa
que vaya apareciendo, dándole a la persona entrevistada la opción de ser un
participante mas, un “sujeto activo” en el proceso de búsqueda de la información
relevante de su propia vida.

Según Smith (1995) la Entrevista Semiestructurada privilegia el intento de

establecer “rapport” con el entrevistado y de aquí que la entrevista siga los
intereses y preocupaciones de este; de igual manera el orden y el modo de
formular las interrogantes es menos importante y siguen la “expertisidad” y la
intención del entrevistador, permitiéndole a este incursionar en informaciones
interesantes que vayan apareciendo, a pesar de que ello implique cierto
alejamiento de los objetivos y propósito previamente establecidos. Esto, por
supuesto, trae aparejadas las desventajas de que el entrevistador pueda perder
el control de la entrevista, si se deja atrapar por el discurso de la persona
entrevistada y se desentiende de su propósito inicial, así como que la información
puede ser difícil de ubicar dentro de un aparato categorial preexistente. Es por
ello que mientras menos estructurada sea una entrevista se requiere de mayores
habilidades y de implicación y compromiso profesional por parte del psicólogo
clínico, que permitan conservar la profesionalidad del proceso, en oposición a
convertirlo en una conversación habitual. Mas allá del tipo de estructuración de la
entrevista resultan sumamente importantes algunas reglas que hacen mas fluida y
eficiente la comunicación interpersonal cotidiana, pero que en el caso de la
entrevista clínico psicológico resultan esenciales (ver cuadro).
  Haga sólo una pregunta cada vez evitando que esta sea demasiado larga o que
sugiera la respuesta.

 Dele al entrevistado la posibilidad de concluir sus respuestas antes de introducir

la siguiente pregunta, recodando que es mucho mas importante escuchar que
hablar

Robson (1997) crítica el hecho de que muchos entrevistadores hablan demasiado

como si disfrutaran escuchándose a sí mismos. Al respecto señala que la entrevista
no es una tribuna para que el entrevistador exprese sus opiniones y experiencias
personales.

 Utilice un lenguaje accesible y comprensible a la persona entrevistada evitando la

“jerga” científica que confunda o amenace.

 Monitoree los efectos de la entrevista en la persona entrevistada y corrija el

contenido o la forma de preguntar si fuera necesario.

 -Por último, disfrute e implíquese en la entrevista, mantenga el contacto humano

con las persona entrevistada...ello estimulara a la persona entrevistada a brindarle
la información que Ud. busca.
La entrevista no termina en el momento en que el entrevistador abandona el
consultorio del psicólogo clínico. Es importante que el entrevistador dedique un
tiempo después que concluya la entrevista al análisis de lo sucedido: ¿en que
media logre lo que me propuse?, ¿Cuáles fueron las informaciones mas
relevantes que se obtuvieron?, ¿Qué confirma y que contradice mis
expectativas?, ¿Hacia donde debo conducir mis esfuerzos en la próxima
entrevista?,.... y otras interrogantes mas que se convertirán en la guía de la
siguiente entrevista.

En cualquier caso una recomendación valiosa es que el entrevistador nunca se

“despegue” ni de los libros (tanto clásicos como actuales), ni del debate
profesional, éticamente conducido, con colegas y/o supervisores que le permiten
al profesional no sólo un mejor conocimiento de lo que está ocurriendo con su
“caso”, sino un “abordaje” tan rigurosamente científico como sea posible, de la
compleja labor humana en que esta implicado.

¿Como transcurre una entrevista?

Por lo general, casi todos los procesos en que están implicados las interacciones
entre personas han tratado de reducirse a un “modelo de tres etapas” que incluye
una introducción, un desarrollo y unas conclusiones y que implícitamente asumen
una duración e intensidad similar a una curva estadística de distribución normal,
donde el desarrollo sería la parte mas productiva del proceso. Esta concepción
puede resultar útil desde un punto de vista didáctico, pero en el “mundo real” rara
vez transcurre de esta manera homogénea y por el contrario pasa por
multiplicidad de requerimientos contextuales del proceso en cuestión que pueden
varias sensiblemente tanto la presencia como la duración e intensidad de cada
una de las etapas .

Sólo asumiendo este punto de vista es válido hablar de etapas de la entrevista.

Según Bernstein (1989, pag. 176):

“Por lo común, se piensa que las entrevistas tienen un principio, un desarrollo y un

fin como cualquier evento que se desarrolla a través del tiempo. Sin embargo, esta
es una grande y excesiva simplificación, ya que tales etapas “puras” pueden no
estar presente o no ser distinguibles en todas las situaciones”.

Esta expresión de Bernstein resulta sumamente sintetizadora de las etapas de la

entrevista, no solo de una entrevista en particular sino del proceso de realización
de las varias entrevistas que pueden requerir el diagnóstico y la evaluación
psicológica, y que hacen que cada etapa asuma expresiones distintas. Incluso su
separación asume sólo fines didácticos en tanto una puede imbricarse
enormemente con las otras, de aquí que la clasificación a que nos referiremos a
continuación resulte válida tanto para cada entrevista en cuestión, como para
todo el proceso de entrevistar en su conjunto.

1.- La etapa inicial o introductoria presupone el establecimiento de aquello

que ha dado en denominarse “rapport”, es lograr la “sintonía” entre entrevistador y
entrevistado de modo tal que ambos se sientan cómodos el uno con el otro y
entonces la persona esté en disposición de brindar la cantidad y calidad de
información requerida por el entrevistador.

Resulta claro que las primeras entrevistas implican trabajar intensamente en esta
dirección lo que puede no solo alargar la duración de la etapa inicial, sino incluso
cultivar y fortalecer la relación durante otras etapas en aras de vencer el recelo y
malestar que pueda tener la persona al ver atacada su autoestima por el hecho
de acudir a un especialista que, según el prejuicio popular, “¡atiende locos!” o
personas con problemas lo que hace sentirse en una desventajosa posición.
Aceptar a esta persona, implicarse con ella en una cálida –a la par que
profesional- relación humana, permite vencer muchos obstáculos en el proceso de
entrevista.

En el momento inicial de la entrevista, el psicólogo clínico debe prestar atención

a lo que está diciendo la persona que atiende, evitando el lenguaje técnico y/o
abstracto y haciendo tantas preguntas como sea necesario para que queden
plasmados claramente los contenidos de los mensajes que se están
transmitiendo, ofreciendo un contexto que demuestre el respeto y el genuino
interés que siente el terapeuta por aquello que la persona le está expresando, a
la par que evita ridiculizarla o devaluar su discurso.

Si bien es importante (ver epígrafe Observación) prestar atención al contenido y

claridad de los mensajes que se intercambian, el psicólogo clínico debe ser un
especialista en comunicación no verbal pues “de hecho, generalmente el canal
de comunicación no verbal permanece abierto, aún cuando se cierra el canal
verbal” (Bernstein, Pag. 188). Esta afirmación resulta coherente con el punto de
vista de que cuando dos personas están frente a frente es imposible no
comunicarse, e incluso en el contexto del intercambio verbal es imprescindible
estar al tanto de múltiples señales no verbales (la apariencia física, los
movimientos, la postura, el contacto ocular, la expresión facial, la excitación
emocional y las variaciones del habla) que confirman, descalifican o ponen en
duda aquello que se está expresando semánticamente. Resulta entonces
evidente que, en el contexto de la entrevista, el psicólogo está convocado a
concebir la comunicación desde una óptica holística que tome en consideración
la congruencia entre las señales verbales y no verbales, para comprender y
conocer al individuo en su totalidad. En función de esto, al psicólogo clínico le
corresponde estar muy al tanto no sólo de las señales que recibe, sino también y
en ocasiones sobre todo, de las que él transmite.

“De una manera semejante, el entrevistador coordina su propia conducta verbal y

no verbal con el propósito de no enviar mensajes ambiguos al cliente. Se le dará
mas peso a la expresión “toma tu tiempo” como una actitud de interés tranquila y
paciente por parte del clínico si lo dice de una manera lenta y con voz algo baja
que si lo dice precipitadamente mientras está moviendo su pie rápidamente. El
contacto ocular amigable, cierta cantidad de movimientos afirmativos con la
cabeza, una sonrisa o carcajada ocasional (cuando son apropiadas) y una postura
atenta, contribuyen a que el cliente se entere que el entrevistador está
escuchando con interés. Sin embargo, si se exagera puede resultar
contraproducente” (Bernstein, pags. 188-9)

Resulta claro que en las entrevistas posteriores, una vez que se ha logrado una
cálida relación humana en que el psicólogo clínico es visto no como un extraño,
sino como otra persona cuya función no es juzgar, censurar o condenar y ni
siquiera asumir una comprensiva posición paternalista (no por ello menos dañina
para la autoestima), sino como alguien capaz de ayudar sin lacerar el amor
propio, esta etapa se abrevia y sólo es necesario un breve preámbulo en cada
entrevista para dedicar un mayor tiempo a otros propósitos, esencialmente el
abordaje de la problemática concreta que condujo al individuo a buscar los
servicios del psicólogo clínico.

En resumen, aunque no hay reglas fijas ni universales para crear el “rapport”, y

cada profesional desarrolla sus propias habilidades en esta dirección, lo esencial
es que el psicólogo clínico sea capaz de crear un ambiente tanto humano como
físico de una validez tal que “anime al cliente a hablar libre y honestamente de
cualquier tópico que sea relevante para la entrevista“ ( Bernstein)

2.- La etapa de “desarrollo” de la entrevista debe constituir el “plato fuerte” de la

misma y el contexto natural en que se cumplen sus propósitos. Es aquí donde
entran en juego las habilidades del psicólogo a las que nos referíamos con
anterioridad para no hacer del proceso un inquisitorio interrogatorio del cual no
sólo sacará información formal, sino que se implicará en un productivo de
comunicación espontánea y de esclarecimiento conjunto de la significación de la
información que va apareciendo

Es no sólo la etapa en que la persona brinda información relevante, sino una

productiva etapa en que, conjuntamente con el profesional, revisa su existencia
pasada y se propone caminos de acción a seguir en el futuro, asumiendo la
responsabilidad por sus actos y las consecuencias de los mismos.

Debido a la connotación de intensa interacción cara-a-cara en el contexto de la

entrevista psicológica con independencia de sus propósitos, resulta
imprescindible la eficaz y eficiente comunicación entre psicólogo y persona que
busca sus servicios. Posiblemente la claridad en la transmisión de mensajes
resulta el elemento decisivo para la comunicación eficaz (no sólo en el contexto
de la intervención psicológica, sino en toda la vida cotidiana de las personas) que
optimice la comprensión y permita al profesional acceder de manera confiable ala
información que necesita para conocer y comprender a la persona en cuestión.
Para que un mensaje sea claro, el psicólogo tiene que hacer uso de su capacidad
empática y ser capaz de ponerse en el punto de referencia de la otra persona, de
igual forma que debe ser capaz de explicitar sus puntos de vista para evitar
confusiones (“ruidos” en la comunicación) que hagan que la persona no colabore
en el ofrecimiento de información relevante o en su propio proceso de logro del
bienestar.

En sentido general, es válido afirmar que durante el desarrollo de la entrevista, el

psicólogo clínico estará muy al tanto de:

 identificar la información mas relevante acerca de una persona;

 estimular a la persona a que hable tanto de si como desee hacerlo, sin coartarlo o
inducirle respuestas que podrían sesgar o bloquear una información relevante;
 profundizar en el esclarecimiento de temas que contengan información relevante
sin por ello invadir la dignidad del individuo en cuestión;
 ser preciso en la formulación de las preguntas que realice, evitando las
confusiones, interpretaciones erróneas o cualquier otro sesgo que reste validez al
proceso diagnóstico, a la par que reduzca la efectividad de la intervención
psicológica;
 no temer abordar temas que pudieran resultar “delicados” para la persona, si
sabe que estos son de importancia para la misma y;
 ser capaz de hacer todo ésto desde una postura ética y de respeto a la dignidad
e integridad de la persona.

Por último, la forma en que esta sea conducida la entrevista estará en estrecha
dependencia de las características personales del entrevistador, pero en cualquier
caso su efectividad estará en gran parte condicionada por la efectividad de la
etapa anterior, es decir, haber logrado un clima de colaboración en que el
entrevistado se sienta tan cómodo, y en disposición de colaborar, que el mismo
sea un eficiente proveedor de información relevante.

“A menos que el clínico este familiarizado con el ambiente y el marco de referencia

del cliente, tome esto en consideración y pida aclaraciones en caso de que no
comprenda los contenidos verbales del cliente, lo mas probable es que la
entrevista sufra de verdaderas deficiencias”. (Bernstein, Pag. 186)
3.- La etapa de conclusión o de cierre de la entrevista adquiere una
importancia esencial para el psicólogo clínico, en tanto “afloja” las tensiones que
puedan haberse derivado de las discusiones en la etapa de desarrollo, sintetiza
los aspectos mas relevantes discutidos, prepara las condiciones para hacer mas
eficaz la próxima entrevista e incluso sirve para consolidar el rapport establecido
y garantizar que la persona cumpla eficazmente las tareas que se le asignen. En
las últimas entrevistas esto adquiere una connotación especial en tanto es
inminente el fin y la no continuidad de la relación, para lo cual no siempre la
persona está preparada, pues ha establecido una sólida relación humana, con el
psicólogo clínico, a la cual no quiere renunciar, pues ello sería una “pérdida” que,
como tal, implica cierto grado de desgarramiento.

Es por ello que el psicólogo clínico calificado debe tener habilidades no sólo para
una correcta conducción de la entrevista –que le permita tanto conocer a la
persona como ayudarla a alcanzar el bienestar que desea-, sino que debe tener
habilidades para la conclusión o cierre de la misma, pues este momento, a
pesar de su aparente brevedad puede resultar decisivo tanto para comprobar y
consolidar lo logrado previamente, como para comprometer al individuo en las
tareas que debe cumplimentar para el logro de su bienestar, a la par que no se
sienta angustiado por la culminación de la relación con el profesional. Esta etapa
puede, inclusive, ser el momento en que, sin preverlo el psicólogo clínico,
aparezcan nuevas y esenciales informaciones que resulten decisivas para el
curso de la intervención psicológica y que no habían sido abordadas previamente,
lo que hace que sea necesario plantearse nuevas estrategias de abordaje.

Como puede apreciarse, la subdivisión por etapas de la entrevista, o de todo el

proceso en su conjunto es sólo un asunto didáctico; en la realidad los propósitos
de cada etapa se imbrican de una manera tal que es imposible su separación
formal.

  

Un comentario de cierre parcial como apología a la entrevista: aunque el

psicólogo clínico esté aplicando una prueba psicológica o analizando un
documento histórico o un producto de la actividad en conjunto con la persona que
la elaboró, esta interacción tiene la misma connotación de una entrevista en la
que el profesional puede cumplir cualquiera de las funciones inicialmente
descritas: buscar información, brindar información y ayudar a cambiar.