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Tendencias 2020: Una mirada a la

Experiencia del Cliente Buscar …BUSCAR

* On 2 diciembre, 2019 + By karina

Los clientes continúan aceptando abrumadoramente que

las marcas no pueden ofrecer una buena experiencia al
cliente. La buena noticia es que los clientes tienen muy
claro que la personalización es la clave de una buena CX,
y cuatro de cada cinco consumidores conMrman que las
marcas que mejor los conocen ganarán su lealtad.

Según los resultados de la segunda edición anual de la

encuesta global realizada por Acquia, el 90% de los
clientes dijeron que las marcas no cumplieron con sus
expectativas. Además, el 94% de los especialistas en
marketing están de acuerdo con los clientes en que las
marcas no cumplen con las expectativas de experiencia;
esto debería sonar la alarma de que es necesario actuar.

En el caso de muchas empresas, la incapacidad de

personalizar el contenido, impide que se puedan ofrecer
experiencias sobresalientes a sus clientes. Con un
mercado lleno de alternativas para casi cualquier
producto o servicio, las expectativas de los
consumidores son más altas que nunca. Las
experiencias de los clientes no solo deben ser
extremadamente convenientes, sino que también deben
demostrar que la marca los reconoce como individuos.
Si las marcas decepcionan a sus clientes o abusan de
sus datos personales, se irán a otro lado. Para competir,
los especialistas en marketing deben asegurarse de
ofrecer constantemente experiencias satisfactorias para
sus clientes.

Los hallazgos de la encuesta global de Acquia sobre el

estado de la CX también resaltan la diferencia entre la
inversión en tecnología de marketing y los ingresos
perdidos por conversión y retención de clientes. Más de
6,000 consumidores y 600 vendedores en Australia,
Europa y América del Norte proporcionaron información
para el informe anual, “Deliver the CX They Expect:
Customer Experience Trends”.

El informe examina la Experiencia del Cliente desde la

perspectiva de los consumidores y los mercadólogos.
Los hallazgos clave descubiertos en el informe incluyen:

No complique la experiencia del cliente

cliente: Crear
y ofrecer una experiencia positiva al cliente puede
ser abrumador. Pero si el 90% de los clientes
encuestados señalan que una experiencia
conveniente es importante, y el 68% que las marcas
señalan la necesidad de reducir la fricción y
facilitar la interacción con sus clientes, lo que las
empresas deben hacer es enfocarse en satisfacer
 las expectativas más básicas de los clientes, la
conveniencia, y construir desde allí.

La personalización es imprescindible
imprescindible: La
personalización no es opcional. Más de la mitad
(60%) de los clientes encuestados dijeron que las
marcas que deberían conocerlos no lo hacen.
Debido a que es la clave para cumplir con las REDEFINIENDO
expectativas de conveniencia del cliente y la llave
para desbloquear su lealtad, la personalización RUMBO DE LA
CIBERSEGURID
debe seguir siendo una prioridad para las
empresas.

CIUDAD DE MÉXIC
La tecnología “abierta” es clave
clave: Para FEBRERO 18 202
administrar los datos necesarios para generar
experiencias personalizadas y mantener
información congruente, consistente y relevante REGÍSTRATE

entre todos los canales, los mercadólogos

necesitan un marketing abierto, adaptable e
integrado con tecnología CX. Los consumidores
están de acuerdo, el 82% de ellos dicen que la
tecnología debería mejorar sus experiencias en
línea con las marcas. Sin embargo, encontrar la
tecnología adecuada que ofrezca esto es aún un
ENTRADAS REC
desafío para los especialistas en marketing.
IENTES

“Los clientes han dejado claras sus demandas, y ahora ' IA mejora la
es el momento para que las organizaciones de marketing extracción de
respondan a esos desafíos”, dijo Lynne Capozzi, CMO de petróleo y el cultivo
Acquia. “Las marcas deben enfocarse en innovar donde de alimentos
 generen el mayor valor y puedan mostrar ganancias de
' Presentan
manera progresiva, y los datos muestran que la única
colección de moda
manera de cumplir con las expectativas de los clientes
impresa con
es desarrollar una práctica de personalización. Los
tecnología de
vendedores inteligentes ven las tendencias y están
sublimación
planeando y ejecutando un enfoque abierto que ofrezca
personalización mientras se abordan las preocupaciones ' Deepfakes y
sobre la privacidad de los datos para impulsar la lealtad Cloud Dumb
del cliente”. aumentarán este
2020
, Posted in Tecnologia
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