CAMBIO EN LA CULTURA ORGANIZACIONAL EN EL CALL CENTER

DIGITEX BPO A TRAVÉS DEL COACHING

AUTORES:
ANGIE JHOANA VILLARREAL AMOROCHO
LUZ ALEYSIS PINZÓN PATIÑO
ROSAURA DEL PILAR ECHEVERRY MORENO
SANDRA PATRICIA MENDOZA CASAS

UNIVERSIDAD DEL TOLIMA

ESPECIALIZACION EN GERENCIA DEL TALENTO HUMANO Y
DESARROLLO ORGANIZACIONAL
IBAGUE-TOLIMA
2019
CAMBIO EN LA CULTURA ORGANIZACIONAL EN EL CALL CENTER
DIGITEX BPO A TRAVÉS DEL COACHING

AUTORES:
ANGIE JHOANA VILLARREAL AMOROCHO
LUZ ALEYSIS PINZÓN PATIÑO
ROSAURA DEL PILAR ECHEVERRY MORENO
SANDRA PATRICIA MENDOZA CASAS

DIRECTOR: ALBERTO DELGADO

UNIVERSIDAD DEL TOLIMA

ESPECIALIZACION EN GERENCIA DEL TALENTO HUMANO Y
DESARROLLO ORGANIZACIONAL
IBAGUE-TOLIMA
2019
 Contenido
TITULO.................................................................................................................................3

RESUMEN.............................................................................................................................3

PLABRAS CLAVE.................................................................................................................3

ABSTRACT............................................................................................................................3

KEYWORDS..........................................................................................................................3

INTRODUCCIÓN................................................................................................................3

MARCO TEORICO.............................................................................................................3

METODOLOGIA.................................................................................................................3

ESTRATEGIAS DE APLICACIÓN.......................................................................................5

RESULTADOS DEL COACHING CULTURA ORGANIZACIONAL................................5

POBLACIÓN OBJETO DE ESTUDIO.................................................................................5

TÉCNICA DE RECOLECCIÓN Y PROCESAMIENTOS DE LA INFORMACIÓN..........5

DISCUSIÓN DE RESULTADOS........................................................................................5

CONCLUSIÓN Y RECOMENDACIONES.......................................................................5

BIBLIOGRÁFICA................................................................................................................5

CAMBIO EN LA CULTURA ORGANIZACIONAL EN EL CALL CENTER

DIGITEX BPO A TRAVÉS DEL COACHING
RESUMEN

El coaching es una disciplina que ha tomado fuerza en la evolución de la cultura

organizacional; ha sido factor determinante en la constante mejora, estandarización,
sistematización y profesionalización de los procesos corporativos, la inversión en el
talento humano y la potencialización de los equipos de trabajo.

Uno de los grandes retos de la globalización del siglo XXI es integrar la cultural al
interior de las organizaciones, buscando el aumento de la productividad y efectividad de
sus colaboradores. Estos procesos de transformación implican la asignación de tiempo,
recursos económicos, tecnológicos, mano de obra y lineamientos estratégicos. Sumado a
esto la multiculturalidad dentro de las empresas representan un reto significativo para
los coach quienes deben orientar los colaboradores para que afloren y exterioricen todo
su potencial, a su vez esto les permitirá superar las barreras sociales, familiares,
políticas y actitudinales que impactan el correcto funcionamiento de los procesos
corporativos e institucionales.

A diferencia de otros países, Colombia viene avanzando de una manera lenta y pasiva
en la implementación del coaching empresarial y la transformación de la cultura
organizacional; muchos expertos consideran y ven con buenos ojos la aplicación de esta
disciplina, toda vez que interpretan ésta como una buena opción para superar la crisis
económica, las fluctuaciones financieras del mercado y el mecanismo ideal para que las
instituciones salgan adelante.

Teniendo en cuenta las tendencias del mercado local, la velocidad acelerada de la

competencia, los TLC. y la dinámica en la prestación de servicios, se hace necesario el
fortalecimiento de la cultura organizacional en Digitex BPO con la implementación del
coaching y estrategias de innovación para ser una compañía top en el segmento de los
Call center a nivel nacional.

Reunirse en equipo es el principio. Mantenerse en equipo es el progreso. Trabajar en

equipo asegura el éxito. “Henry Ford”.

Palabras claves

Aprendizaje, resultados, organización, coaching, coach, creencias

Abstract

Coaching is a discipline that has gained strength in the evolution of organizational

culture; It has been a determining factor in the constant improvement, standardization,
systematization and professionalization of corporate processes, investment in human
talent and the potentialization of work teams.

One of the great challenges of the globalization of the 21st century is to integrate the
cultural into organizations, seeking to increase the productivity and effectiveness of its
employees. These transformation processes involve the allocation of time, economic,
technological resources, labor and strategic guidelines. Added to this, multiculturalism
within companies represents a significant challenge for coaches who must guide
employees to emerge and externalize their full potential, in turn this will allow them to
overcome the social, family, political and attitudinal barriers that impact the right
operation of corporate and institutional processes.

Unlike other countries, Colombia has been moving slowly and passively in the
implementation of business coaching and the transformation of organizational culture;
Many experts consider and welcome the application of this discipline, since they
interpret it as a good option to overcome the economic crisis, financial market
fluctuations and the ideal mechanism for institutions to move forward.

Taking into account the local market trends, the accelerated speed of competition, the
FTAs and the dynamics in the provision of services, it is necessary to strengthen the
organizational culture in Digitex BPO with the implementation of coaching and
innovation strategies to be a top company in the call center segment nationwide.

Teaming up is the beginning. Stay as a team, that's the progress. Working as a team
ensures success. "Henry Ford."

Keywords

Learning, results, organization, coaching, coach, beliefs

Introducción
Desde hace pocos años la palabra Coaching se ha vuelto un referente para las personas y
organizaciones a nivel Mundial debido a sus grandes resultados en el cumplimiento de
los objetivos organizacionales, mejorando el desempeño laboral de los colaboradores,
permitiéndoles ser más eficientes, orientándolos al resultados y resolución de conflictos.

Las investigaciones resaltan la importancia del coaching en la estimulación de la cultura

organizacional ya que esta influye de manera positiva en el comportamiento de los
colaboradores a nivel laboral, profesional, personal e incluso familiar ya que adoptan
esta postura como un valor fundamental para su ser.

Entre tanto, no se cuentan con estudios concretos sobre la relación directa entre
coaching y cultura organizacional en el segmento de mercado de los Call Center, sector
que ha venido representado un crecimiento significativo en la industria colombiana por
la apertura de nuevos mercados, la llegada de empresas extrajeras como los es Digitex
BPO en la ciudad de Ibagué lo que permite concluir el gran potencial percibido a nivel
internacional y lo competitivo que es este sector a nivel latinoamericano; convirtiéndose
Colombia en un país atractivo para inversión en materia de contact center, este hecho
inspira la necesidad de las organizaciones para ampliar su portafolio de productos,
mejorar la calidad de sus servicios, consolidarse como empresas sostenibles y con un
desarrollo organizacional de acuerdo a los estándares internacionales.

De esta forma y entendiendo este comportamiento a nivel empresarial se ha realizado un

análisis detallada de sus definiciones, conceptualizaciones e impacto que tiene en el
desarrollo organizacional.

MARCO TEORICO
El coaching es un término que etimológicamente viene de un pueblo llamado Kocs, en
Hungría, cuando alrededor del siglo XV se hacían los intercambios de carruajes para
llevar personas de un sitio a otro. Más tarde ese término se tradujo como «Coach»,
término que junto con «Coaching» hacía referencia al transporte de personas de un sitio
a otro. En inglés el término «Coach» se traduce como entrenador, así que podríamos
deducir que la palabra Coaching viene a significar el entrenamiento que recibe una
persona para llegar de un sitio (estado actual) a otro (estado deseado).

El autor José Luis Menéndez y Christian Worth (2002), en su libro Abre el melón
“proponen que en términos generales el coaching es una serie de técnicas y procesos
que te ayudan a realizar mejor todo aquello que ya sabes hacer, potenciando todas las
habilidades y capacidades y al mismo tiempo, permite el aprendizaje de conceptos
necesarios para llegar hasta donde deseamos” p (1).

Otras definiciones sobre el Coaching es la que propone Talane Miedaner en su libro

Coaching para el éxito (2002) lo define: “Proceso de entrenamiento personalizado y
confidencial, que cubre el vacío existente entre lo que eres ahora y lo que deseas ser” p.
(19).

Por último, John Withmore afirma en su libro Coaching (2009), “Consiste en liberar el
potencial de una persona para incrementar al máximo su desempeño. Consiste en
ayudarle a aprender en lugar de enseñarle” p. (19).

De acuerdo a las distintas definiciones podemos decir que el coaching es un proceso que
permite a las personas reencontrasen consigo mismo a partir de un seguimiento y
acompañamiento de un coach, aplicando la metodología de preguntar sin dar una
respuesta, pero llevando a que las personas se cuestionen ciertas creencias o hábitos y
logren potencializar sus habilidades y destreza alcanzando un desarrollo personal.

La dificultad para establecer los orígenes del coaching, radica justamente en este
acercamiento del todo a la nada en un sinfín de teorías del desarrollo humano.
TIMOTHY Muchos de estos pensadores, tal como Werner Erhard (e incluso anteriores a
él), han tenido esta visión del hombre.

El filósofo griego Sócrates (470 AC – 399 AC) fue el primero que introdujo uno de los
conceptos básicos y fundamentales de lo que denominamos coaching. El método
socrático se denomina Mayéutica. Este término describía el arte de las parteras, que
ayudan a dar a luz, pero no dan a luz. Análogamente, el método socrático propone una
serie de preguntas para ayudar a alguien a encontrar sus propias respuestas, pero no
provee las respuestas. Platón (428 AC – 347 AC), alumno de Sócrates, contribuye con
sus diálogos a lo que sería el proceso que ocurre en una sesión de coaching.

Aristóteles (384 AC – 322 AC) desarrolla el concepto que sostiene que la acción, a
través del hábito, permite la construcción del ser. Introduce también lo que hoy
denominamos la brecha entre donde uno está y adonde quiere llegar. Aristóteles hablaba
de pasar del ser (primera naturaleza, lo que nos viene dado) al deber ser (segunda
naturaleza).

En el siglo XIX, el existencialismo aporta el concepto de reflexión interna, como base

para “darse cuenta” (identificar). Edmund Husserl, padre de la fenomenología,
“introduce el concepto de que el conocimiento de la esencia solo es posible obviando las
presunciones, es decir, implica evitar los pre- juicios acerca de la persona con la que
establecemos el proceso de coaching. Martín Heidegger (1889 - 1976), alumno de
Husserl, “afirma que la tarea de la filosofía consiste en determinar plena y
completamente el sentido del ser” p (1).

La filosofía existencialista y la fenomenología han sido las dos fuentes de influencia que
consolidaron la Psicología Humanista, y ésta última ha influenciado en gran medida a la
propia metodología del coaching. A pesar de esta declaración, el coaching, se ha
consolidado como una metodología con identidad propia dado que ha conseguido
integrar todas las influencias que hasta aquí he mencionado en un todo armónico y
metodológico.
El eje central del central del coaching es, así como determinó la filosofía existencialista,
la existencia individual. Es así como los seres humanos tenemos la capacidad de darnos
cuenta o tomar conciencia de nosotros mismos para re-plantearnos nuestro propio
proyecto de vida. Por ello en el coaching es fundamental esta reflexión interna, y la
toma de conciencia tanto interna como del entorno que nos rodea. Si Aristóteles nos
enseñó que la acción hace a la construcción de nuestro propio ser (a través del hábito),
la filosofía existencialista nos presenta la otra cara de la moneda: la reflexión
La Neurociencia desde Eduardo Punset al profesor Antonio Damasio: “El cerebro y el
resto del cuerpo constituyen un mecanismo indisociable integrado por circuitos
regulares bioquímicos y neurales que se relacionan con el ambiente como un conjunto y
la actividad neural surge de esta interacción.” o Mark F. Bear. La física/ mecánica
cuántica según la cual “el universo cuántico es un set de probabilidades susceptible a los
pensamientos del observador, nuestros cuerpos pueden ser cambiados a medida que
cambiamos nuestra forma de pensar, es decir lo que nos pasa dentro crea lo que nos pasa
fuera” p (4). Esta teoría se ve ilustrada en la película–documental ¿y tú qué sabes? Así
como en los muchos trabajos de Joe.

Curiosamente, a mediados de los años ochenta, cuando la Psicología Humanista entra en

devaluación, comienza a gestarse el coaching tal como lo conocemos hoy día. El
coaching habla el mismo lenguaje de la Psicología Humanista con conceptos como:
conciencia, libertad, voluntad, autorrealización, y liberación del potencial.

Otro de los grandes influenciadores del coaching es el entrenamiento deportivo que

presenta una idea generalizada y difundida de que el deporte ha tenido una influencia
directa en el coaching. Si estudiamos detenidamente la influencia que desde el deporte
nos ha llegado, veremos que la verdadera influencia es la que hemos mencionado
anteriormente, y que poco o nada hemos recibido de las técnicas propiamente deportivas
tradicionales.
Lo cierto es que la referencia más cercana de las influencias del deporte en el coaching
la encontramos en Timothy Gallwey (13), quien desarrolló una metodología de
entrenamiento denominada The Inner Game (El Juego Interior). John Whitmore,
reconocido como uno de los coaches más importantes de Europa, recibió una influencia
directa de Timothy Gallwey al asociarse junto a él, y difundir The Inner Game en
Inglaterra. A pesar de ello, es importante reconocer, que la metodología de The Inner
Game es diametralmente opuesta a las técnicas tradicionales de entrenamiento. Las
propias palabras de Timothy Gallwey respecto de su metodología son: “Siempre hay un
juego interior en tu mente, no importa qué este sucediendo en el juego exterior. Cuán
consciente seas de este juego podrá marcar la diferencia entre el éxito y el fracaso en el
juego exterior” (14). Los mismos entrenadores de su época se vieron amenazados por
sus prácticas, dado que Timothy se transformó en entrenador de la mente y sus técnicas
eran diametralmente opuestas al entrenamiento del cuerpo. Si estudiamos más a fondo
su metodología, veremos la influencia directa de la Psicología Humanista en sus
postulados y prácticas. Por esta razón, el propio Timothy Gallwey no se reconoce
fundador, ni padre del coaching. Tal como comenta, según sus propias palabras, The
Inner Game “va de la mano junto al coaching”. Así, reconoce su acercamiento, pero
también su independencia.

Desde los años 80`s hasta nuestros días podemos ver que el coaching se ha venido
fortaleciendo a través de la ideología de la psicología humanística y han logrado
desarrollar metodologías y practicas propias elaboradas con el apoyo de las influencias
vistas a través de la historia. Se desarrollaron tres grandes áreas de trabajo, que hoy
conocemos como: coaching personal (Life Coaching), coaching ejecutivo (Executive
Coaching) y coaching organizacional (Corporate Coaching) y que las empresas lo
vienen practicando para enfrentarse a la nueva.
Mencionaremos algunas enseñanzas que se brinda a través del coaching:

- Valoramos la peculiaridad de las personas reconociendo que cada ser humano es

diferente.
- “Trabajamos” con la conciencia, dejando de lado todo aspecto del inconsciente.
La conciencia es la que otorga liberta y capacidad de elección al hombre.
- Buscamos significados no explicaciones.
- Las sesiones de coaching son no-directivas
- El coaching se centra en el cliente, no en los objetivos. En otras palabras, es a
través del cliente como trabajamos los objetivos. Nunca un objetivo estará por
encima de la persona.
- El Rapport es fundamental en la relación humana entre el coach y el cliente.
- Nuestros clientes son responsables de la dirección y del plan de acción que se
establece en cada sesión.
- Las principales herramientas de un coach son sus cualidades.
- El coaching no enseña, el cliente aprende.
- El coaching se enmarca, normalmente, dentro de los factores motivadores del ser
humano: la auto-superación o autorrealización.
- Nos orientamos al comportamiento (hacer, vivir y sentir).
- Hacemos que nuestros clientes se planteen qué quieren llegar a ser, desde el
presente hacia el futuro, construyendo su realidad.
 - La relación coach – coachee se establece en un marco íntegro de confianza en el
otro. La aceptación y la comprensión de la persona dentro del marco de la
confianza, es un axioma fundamental del coaching.
- El coaching trabaja con la pulsión del síndrome de crecimiento de las personas.
También reconocemos el síndrome de la decadencia y el juego que entre ambas
se advierte en el ser humano.

Cultura Organizacional

Ralph D. Stacey, citado por Barón (2006) señala que la cultura organizacional es “el
conjunto de creencias, costumbres, prácticas y formas de pensar que un grupo de
personas han llegado a compartir por medio de su convivencia y trabajo…A un nivel
visible la cultura de un grupo de personas toma forma en los comportamientos,
símbolos, mitos, ritos y artefactos”. De esta manera se moldean los esquemas mentales
de la empresa y su funcionamiento en cada uno de los colaboradores.

La cultura organizacional para Hofstede (1997) es “la programación mental colectiva

que distingue a los miembros de una organización de los de otra”. La cultura
organizacional tiene las siguientes características, en casi todos los autores (Hall,
Harding, Deal); es holístico, o sea, el todo es más que la suma de las partes; manifiesta
la historia de la empresa; está relacionada con símbolos y rituales que manejan los
antropólogos; se construye y conserva mediante la interacción social; es blanda y es
difícil de modificar.

Zapata (2007) define la cultura organizacional como “un esquema de referencia para
patrones de información, comportamiento y actitudes que compartimos con otros en el
trabajo y que determinan el grado de adaptación laboral; en esta medida representan un
aprendizaje continuo en el cual la cultura organizacional se enriquece con los aportes de
los individuos, se perpetúa a través de ellos a la vez que las personas enriquecen sus
entornos”. Aquí se puede observar la cultura de una manera que se adapta al escenario y
se cohesiona al interior en la cual los colaboradores aportan y reciben patrones no sólo
de conducta sino de principios y normas corporativamente compartidas. Según el mismo
Zapata (2007) las organizaciones son observadas como “minisociedades” en las cuales
se desarrollan sus propios modelos y patrones culturales, así como sus subculturas que
impactan sobre la eficiencia en el ambiento interno y externo. Por lo anterior, la cultura
organizacional repercute en los resultados de las empresas debido al comportamiento
organizacional que se manifiestan en los valores, símbolos, ritos, ideologías, mitos,
historias, ceremonias a los que se les otorga, por parte de los colaboradores, un
significado particular.

La definición de cultura que suministra Aguirre (2004, citado por Podestá, 2006) según
la cual es “un sistema de conocimiento que nos proporciona un modelo de realidad a
través del cual damos sentido a nuestro comportamiento. Este sistema está formado por
un conjunto de elementos interactivos fundamentales, generados y compartidos por la
organización como eficaces para alcanzar sus objetivos que cohesionan e identifican,
por lo que deben ser transmitidos a los nuevos miembros”. Aquí podemos resaltar que la
modificación de prácticas no conlleva al cambio cultural ya que sólo se está
interviniendo la praxeología dejando de un lado la axiología y ontología de las personas.

(Batman, 2000) Establecen cuatro categorías esenciales:

 Cognitiva, en el que la cultura se vuelve un estado mental general de la sociedad.

 Colectiva, en el que la cultura invoca un estado de desarrollo intelectual o moral

en la sociedad.

 Concreta y descriptiva, ve la cultura como un conjunto de habilidades y trabajos

intelectuales que producen simbolismos en cualquier sociedad.

 Social, asocia la cultura con la forma de vida en un sentido democrático. (Jenks,

1993).
Tipos de Cultura Organizacional

De forma global se resalta elementos positivos que intervienen en la cultura

organizacional que nacen de cuatro grupos básicos, la familia, la sociedad, la
comunidad científica y las instancias legales-militares, constituyendo la siguiente
tipología:

Cultura de Clan

Inspirada en la institución familiar y también denominada cultura de la cooperación.

Cultura Adhocrática

Conocida también como cultura de la inspiración, surge de las instituciones sociales.

Los miembros creen fervientemente en los valores del humanismo, la responsabilidad
social y el potencial individual.

Cultura Jerárquica

Deriva principalmente de las organizaciones militares o de policía y es denominada

cultura consistente.

Cultura de Mercado

Basada en los valores de la comunidad científica y ampliamente relacionada con la

cultura del logro. Para garantizar el cumplimiento de sus propósitos fundamentales,
productividad y eficiencia.

Tomando como base la revisión detallada de los autores antes descritos sobre coaching
y cultura organizacional, se plantea la siguiente hipótesis para el Call center Digitex
BPO. H1: La falta de coaching en el Call center Digitex BPO afecta directamente el
desarrollo de la cultura organizacional.

METODOLOGIA

La información para este estudio fue obtenida con el objeto de conocer, entre otros
aspectos, los factores más relevantes de la cultura organizacional del Call Center
Digitex BPO y poder determinar la importancia de aplicar el Coaching para el cambio y
mejoramiento de la cultura organizacional, cambio del comportamiento de los
colaboradores y alineación con los objetivos estratégicos de la compañía.

La metodología que practicaremos es de tipo mixta, ya que permite combinar los

enfoques cualitativos y cuantitativos en un solo estudio generando una mayor
perspectiva de los datos y enriqueciendo las muestras para determinar profundamente
las causas de que se presentan en la empresa objeto de estudio. Para nuestro proceso de
análisis realizaremos una investigación mixta teniendo en cuenta diferentes técnicas de
recolección de información como las siguientes:

- Encuesta: Se aplicará la encuesta estructurada a 42 agentes telefónicos de las

diferentes campañas de trabajo de la empresa Digitex BPO con una secuencia de
cada 31 empleados en la lista general, total de la población 1300 empleados de
la compañía, nivel de confianza 95% y error del 5%

K= __N___
n
K= _1300__
31
K= 42 Encuestas a realizar

- Entrevista: Se realizará entrevista estructurada a 8 colaboradores del área

administrativa dentro de los que se seleccionaron jefes y coordinadores que
llevan más de 2 años laborando para la empresa.

IMPACTO
El impacto que se busca lograr con la aplicación del coaching en la empresa Digitex
BPO es lograr un cambio de la cultura organizacional para alinear las expectativas de la
organización con los objetivos y expectativas de rendimiento individuales; es crear un
perfil de comportamientos de liderazgo específicos que se esperan a futuro y dar a los
líderes de la organización la oportunidad de que se les brinde retro-alimentación sobre
su rendimiento contra dicho perfil. Además, crear identidad por parte de los
colaboradores, alinear los valores y principios corporativos con los individuales
permitiendo ser eficiente y productivo.

POBLACIÓN OBJETO DE ESTUDIO

Personal Directivos y colaboradores de la empresa Digitex BPO sede Ibagué.

- Personal de Talento Humano de la empresa Digitex BPO de la sede Ibagué y

que tengan un tiempo de antigüedad de 2 años laborando con la compañía, ya
que esto nos permitirá tener mayor información sobre los comportamientos, las
actuaciones, antecedentes de los colaboradores, indicadores de rotación y
procesos de selección.
- Personal Administrativos como jefes inmediatos y coordinadores, que
representan las diferentes campañas de la empresa y que tengan un tiempo de
antigüedad de 2 años, lo anterior teniendo en cuenta que son estas las personas
que conocen los procesos, procedimientos, reglamentos y cada una de las
problemáticas que se viven día a día en las operaciones.

- Asesores telefónicos son los operarios que laboran en la empresa Digitex BPO y
que se dedican a la atención de los clientes, conocen los procesos de la empresa
y viven la problemática al lado de sus compañeros de trabajo, la motivación,
beneficios y demás que ofrece la compañía.

MEDICIÓN

Buscando el método adecuado para describir e interpretar la cultura organizacional de la

empresa, se trabajó bajo los modelos de medición cuantitativo y cualitativo. Estos dos
enfoques plantean dos posiciones diferentes, proporcionado diversas posturas para
comprender la cultura organizacional y cuál sería el impacto positivo que se quiere
generar con la implementación del coaching. La medición cuantitativa nos ayudara a
dimensionar e interpretar el impacto de la cultura organizacional en Digitex BPO.

En cuanto a la medición o caracterización cualitativa en la cultura organizacional de

Digitex BPO, arroja indicadores como lo son:
 1. Cultura organizacional con un estándar alto, colaboradores con sentido de
pertenencia, claridad en indicadores y la orientación al resultado por cada uno de
quienes intervienen en los procesos corporativos.

2. Cultura organizacional con un estándar bajo, falencia en valores corporativos,

falta de prácticas laborales estructuradas y poco compromiso al momento de la
realización de los procesos institucionales. Un análisis con estas características

ofrece una perspectiva sobre el comportamiento de la cultura organización en la

empresa, aunque se debe aclarar que no permite evidenciar ampliamente y de forma
detallada las condiciones específicas objeto de estudio por no ser 100% confiables y
ambiguas al tratarse de posiciones que describen características y cualidades.

También se deben destacar los elementos de la cultura organizacional, quienes se

desenvuelven en diversos entornos como lo son los ambientes tecnológicos, cultura,
creencias, hábitos, roles, funciones, cargos, redes de comunicación y patrones de
comportamiento.

Entre tanto el coaching juega un papel determinante en el impacto positivo y de mejora

propuesto para la empresa motivo de estudio ya que impulsa de forma asertiva la
consecución de cambios en la cultura organizacional ayuda a la construcción,
transformación, hábitos para el óptimo funcionamiento de la organización.

TÉCNICA DE RECOLECCIÓN Y PROCESAMIENTO DE INFORMACIÓN

La técnica que utilizaremos en el método cuantitativo será la encuesta estructurada.

- Numero de Preguntas: 29 preguntas estructuradas

- Variables:

 Compromiso Organizacional N° 4 preguntas

 Ambiente Laboral N° 4 preguntas

 Reconocimiento y Motivación N° 3 preguntas

 Desempeño Laboral Nº 3

 Satisfacción y Balance N º 4
  Crecimiento y Desarrollo Nº 4

 Relacionamiento con el Jefe Nº3

 Relacionamiento con los pares Nº 4

La encuesta se realizará a través del método aleatorio simple donde se seleccionarán las
personas que aplicarán la encuesta en la empresa.

- Frecuencia de aplicabilidad: Se realizarán 5 encuestas diarias

- Tiempo total: 8 días

- Investigadores: 2

Las técnicas que utilizaremos en el método cualitativo será la entrevista

semiestructurada con preguntas definidas y organizadas para lograr llevar una secuencia
de las respuestas del entrevistado.

- Número de preguntas: 10 preguntas

- Número de personas a entrevistar: 4

- Frecuencia: 1 entrevista diaria

- Tiempo Total: 1 semana
- Investigadores: 2

Tipos de Muestreo

Método cuantitativo se tomará el muestreo probabilístico estratificado, donde se tomará

a un grupo de asesores de acuerdo a una serie de rango por edades, para que contesten la
encuesta, pues son ellos quienes más han vivenciado la forma en la que se desarrolla la
compañía en términos de toma de decisiones, comunicación, liderazgo, alineación del
equipo de trabajo con la visión, misión y objetivos estratégicos y conductas de las
personas.

Rango

N: 1300 personas laborando en la empresa

 18 – 25= 665/1300: 0,51 42*0,51=22

26 – 35= 445/1300: 0,34 42*0,34=14

36 – 45= 190/1300: 0,14 42*0,14=6

Se realizará 22 encuestas a empleados entre los 18 y 25 años.

Se realizará 14 encuestas a empleados entre los 26 y 35 años

Se realizará 6 encuestas a empleados entre los 36 y 45 años

Un tipo de muestreo a utilizar en el caso del método cualitativo es el no

probabilístico discrecional o juicio, ya que las entrevistas se les realizarán a una
población a juicio del investigador en este caso a los administrativos como jefes,
coordinadores, formadores y auditores de las diferentes áreas que llevan más de
2 años de vinculación con la empresa, quienes conocen de primera mano el
desarrollo de los comportamientos, valores y principios de las personas y el
relacionamiento de cada uno de ellos con el área directiva.

ANÁLISIS
Buscando afirmar la hipótesis propuesta en el trabajo motivo de investigación, se ha
tenido como punto de partida las fluctuaciones o variables de la cultura organizacional
basados en los resultados obtenidos de la implementación del coaching. Todo esto fue
comparado con los videos, entrevistas y encuesta realizada a los colaboradores de todas
sus líneas jerárquicas con el objetivo de interpretar y analizar de forma más detallada y
precisa los aspectos culturales que se generan como resultado de la implementación del
coaching en la cultura organizacional de Digitex BPO.

DISCUSIÓN DE RESULTADOS

A continuación, se presentan los resultados de la aplicación de la metodología para la

comprobación de la hipótesis anteriormente presentada.

A continuación, se detalla el resultado de las encuestas:

Se relaciona las graficas y resultados porcentuales de las encuetas realizadas a los 42
colaboradores de la empresa Digitex BPO:
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Con base en los autores anteriormente expuestos de acuerdo a sus definiciones sobre el
coaching y la cultura organizacional queda demostrado que existen una relación directa
entre ellos, además que están correlacionados al momento de orientar los resultados.
Este trabajo permitió analizar los resultados del trabajo de campo y compararlos de
manera objetiva con los conceptos expuestos por los autores. Estas evidencias
demuestran lo necesario que es la implementación del coaching como estandarte de la
cultura organizacional en Digitex BPO.

El resultado obtenido con base a la información suministrada por los

colaboradores destaca un vacío en la cultura organizacional de la empresa, la cual es
bastante notoria por la falta de valores al momento de la toma de decisiones, no cuenta
con participación activa de quienes hacen parte de la organización, se carece de
consenso y sentido de pertenencia. Los aspectos más destacados del trabajo de campo
son:

En cuanto al compromiso organizacional se evidencia una desmotivación generalizada

por parte de los colaboradores, un porcentaje muy alto no se identifica con los objetivos
organización.

Referente al ambiente laboral no se ofrecen instalaciones locativas, ni herramientas

necesarias que garanticen las condiciones mínimas para el buen desarrollo de las
actividades laborales, ni tampoco cuentan con los espacios adecuados que les permita
explotar sus habilidades.

Las líneas de mando medio y directivos no generan planes de reconocimiento, se

percibe despreocupación hacia los colaboradores en temas humanos y motivación
laboral perdiendo el enfoque comunicativo, el trabajo en equipo y la orientación al
resultado.

Los colaboradores no sienten apoyo psicosocial, ni interés por temas familiares, ni

personales, por otro lado, las políticas de crecimiento profesional son escasas y no
cuentan con la claridad en los procesos de ascenso. Entre tanto las políticas de recursos
humanos son muy básicas y no ofrecen bienestar a quienes hacen parte de la
organización.

Frente a las relaciones laborales con los pares y jefes directos se evidencia un clima
laboral tenso con muchos individualismos y poca comunicación. Se denota trabajo por
necesidad, pero con poco compromiso hacia la organización.

Cotejando y comprobando la hipótesis de este trabajo es claro que existe falencia en el

desarrollo de la cultura organizacional de Digitex BPO. Son muy marcados rasgos
dominantes como el tipo de liderazgo y el criterio de éxito como factor fundamental.

Entendido esto, vemos el coaching como la herramienta indicada para cambiar y

mejorar la cultura organizacional de la compañía Digitex BPO ya que promovería en
sus los colaboradores una forma de pensar más asertiva, mejoraría la asimilación del
entorno, la observación tendría mejores resultados, mayor enfoque, direccionaría al
cambio, eliminaría las limitantes, quitaría los paradigmas, aumentaría la creatividad,
productividad, crecimiento personal y profesional.

Además, se podría realizar una intervención vertical iniciando desde la gerencia para
lograr cambios en la cultura jerárquica y mudar a una gerencia moderna, que promueve
los procesos a partir del liderazgo y no del mando, siendo más incluyente con el
personal operativo y permitiendo una interacción dinámica que ayude a generar ideas
innovadoras y creativas generando una identidad propia por parte de los colaboradores.

Por último, esta estrategia generaría un avance significativo toda vez que ampliaría el
conocimiento de los colaboradores y la importancia de estos en la organización,
ayudaría a salir del estancamiento en el que ha estado en los últimos años, permitiendo
eliminar esos miedos al cambio en pro de evolucionar hacia un modelo de mejoramiento
en la calidad de vida del talento humano; aplicando el método de desaprender para
aprender y poder reinventar los procesos humanísticos dentro de la organización.
BIBLIOGRAFIA

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TALANE MIEDANER (2002), LIBRO COACHING PARA EL ÉXITO P. (19)
JOHN WITHMORE (2009) LIBRO COACHING, P. (19)
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DENISON, D. (1991). CULTURA CORPORATIVA Y PRODUCTIVIDAD

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MONTSE SANS ZAPATA (2012) ¿QUÉ ES EL COACHING? SUS ORÍGENES,

DEFINICIÓN, DISTINTAS METODOLOGÍAS Y PRINCIPIOS BÁSICOS DE
ACTUACIÓN DE UN COACH, : 3C EMPRESA: INVESTIGACIÓN Y
PENSAMIENTO CRÍTICO, ISSN-E 2254-3376, VOL. 1, Nº. 3,
 ANEXOS

1. ENCUESTA

Universidad del Tolima

GESTION DEL TALENTO HUMANA Y DESARROLLO ORGANIZACIÓN

La presente investigación se realiza con el fin de identificar el tipo de Cultura Organizacional que
tiene definida la empresa Digitex BPO y sus colaboradores y determinar medidas de cambio a
través del coaching para el cambio cultural permitiendo la mejora en los procesos,
procedimientos y lograr una identidad propia de la compañía y sus trabajadores.

1. GENERALIDADES
Nombre del Encuestado:
Cargo:
Señale el rango de edad en que se encuentra incluido:
Entre 18 – 25: _______ 26 – 35: _______ 36 – 45: _______
Indique cuál es su nivel educativo:
Básica Primaria: ________Secundaria: _______ Técnica: ______ Tecnólogo: _______
Universitario: __________ Postgrado: ________ Otros: ______: Cual: ____________________
Tiempo de antigüedad en la empresa:
Menos de 1 año: _____ Entre 1 – 5 años: ____ Entre 5 – 10 años: ____ Mas 10 años: _______

Califica la }siguiente encuesta en una escala de 1-5 donde

1. Malo
2. Regular
3. Bueno
4. Muy Bueno
5. Excelente
Responde las preguntas de la forma más abierta, tranquila y honesta Posible
1. Compromiso Organizacional 1 2 3 4 5
¿Se siente inspirado por la misión y propósito de su
organización?
¿Están los valores de la organización alineados con los
que considera importante en su vida?
¿Recomienda a la organización como un buen lugar
para trabajar?
¿Cree que la organización protege a sus empleados de
la discriminación?
2. Ambiente Laboral 1 2 3 4 5
¿Existen áreas de distracción para descansar en los
tiempos libres?
¿El lugar de trabajo es físicamente cómodo?
¿Tienes acceso a los recursos, equipo, herramientas y
materiales necesarios para realizar su trabajo
adecuadamente?
¿Considera que el ambiente de trabajo refleja la
cultura organizacional que se predica?
3. Reconocimiento y Motivación 1 2 3 4 5
¿Está satisfecho con la frecuencia con la que recibe
reconocimientos de su jefe inmediato?
¿Considera que la organización celebra sus logros y
aprendizajes?
¿Considera que el reconocimiento tiene un verdadero
valor cuando lo recibe?
4. Desempeño Laboral 1 2 3 4 5
¿Considera que su jefe inmediato se preocupa por darte
retroalimentación?
¿Siente que puedes compartir con honestidad sus
opiniones con su jefe inmediato?
¿Siente que su organización le alienta para opinar y
aportar ideas?
5. Satisfacción y Balance 1 2 3 4 5
¿Tiene la flexibilidad de tomar tiempo cuando lo
necesitas?
¿Siente que cuenta con un balance sano entre su
trabajo y su vida personal?
¿Considera que su trabajo contribuye a los objetivos de
la organización?
¿Considera que sus responsabilidades están claras?
6. Crecimiento y Desarrollo 1 2 3 4 5
¿Tiene la oportunidad de crecer dentro de su
organización?
¿La organización le permite poner en práctica sus
habilidades y fortalezas para el desempeño de su
trabajo?
¿Siente que tienes la oportunidad de mejorar sus
habilidades?
¿Considera que tiene la libertad para decidir cómo
realizar su trabajo?
7. Relacionamiento con el Jefe 1 2 3 4 5
¿Cómo describe su relación con su jefe inmediato?
¿Considera que su jefe inmediato es alguien en quien
se puede confiar?
¿Considera que su jefe inmediato tiene un buen nivel
de transparencia usted y con el equipo
8. Relacionamiento con los pares 1 2 3 4 5
¿Puede contar con sus pares cuando necesitas ayuda?
¿Considera que la colaboración es buena entre sus
pares con usted y usted con ellos?
¿Tiene a alguien en el trabajo que consideres amigo?
¿Considera que sus pares están abiertos a recibir
opiniones diferentes a las suyas?
 ENTREVISTA

2. GENERALIDADES
Nombre del Entrevistado:
Cargo:
Señale el rango de edad en que se encuentra incluido:
Entre 18 – 25: _______ 26 – 35: _______ 36 – 45: _______
Indique cuál es su nivel educativo:
Básica Primaria: ________Secundaria: _______ Técnica: ______ Tecnólogo: _______
Universitario: __________ Postgrado: ________ Otros: ______: Cual: ____________________
Tiempo de antigüedad en la empresa:
Menos de 1 año: _____ Entre 1 – 5 años: ____ Entre 5 – 10 años: ____ Mas 10 años: _______
PREGUNTAS
1. ¿Conoce usted cual es la visión, misión y objetivos estratégicos de la compañía Digitex
BPO?
2. A partir de su experiencia (laboral / académica) ¿Cuál cree usted que sería la mejor forma
de definir cultura organizacional de su empresa?
3. ¿Cuáles serían los principales elementos que destacaría de esta cultura de la compañía?
4. ¿Cómo es la interacción de los empleados con el área directiva? ¿Cómo intervienen en la
toma de decisiones, opiniones e ideas innovadoras?
5. ¿Qué beneficios extralegales ofrece la empresa a sus colaborares para mejorar la
motivación?
6. ¿Usted cree que a las personas les gusta trabajar en esta empresa y la recomiendan como
un buen sitio para desarrollar su vida laboral?
7. ¿La empresa ofrece oportunidades de crecimiento y desarrollo laboral y personal?
8. ¿Se capacita el personal constantemente en temas de interés para mejorar la productividad,
la seguridad y el cuidado?
9. ¿Cómo } son los espacios de trabajo, la comodidad y el confort?
10. ¿Se aplican los procedimientos adecuados para mejorar la seguridad y salud de los
trabajadores?

REGISTRO FOTOGRAFICO
Encuesta: