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UNIVERSIDAD AUTONOMA DE CHIRIQUÌ

FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL
ESCUELA DE RELACIONES PÚBLICAS
PLANIFICACION PARA RELACIONES PÚBLICAS

ANALISIS LITERARIO
“HABILIDADES PARA EL TRATO PERSONAL EN LOS NEGOCIOS”

PRESENTADO POR:
EUGENIO GUERRA P
4-763-2228

PROFESOR
JONATHAN RAMOS

Vº RRPP

FECHA
13 DE ABRIL 2015
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INTRODUCCION

En mi trabajo he podido observar diferentes tipos de personalidades emotivas,

desde un cliente molesto por una mala atención, hasta otro que se va con una
sonrisa de satisfacción de la atención recibida, además, las de las personas de mi
entorno. Pero, ¿cómo saber conllevar una interacción con ellos?
Existe una regla de oro que nos dice que tratemos a los demás como quisiéramos
que nos trataran, para utilizarlo en las situaciones en las que me he encontrado; por
lo contrario el Dr. Camilo Cruz, autor de diversos textos de motivación personal, nos
sugiere 20 reglas básicas de buenos modales, cortesía y educación para triunfar en
los negocios en su libro “Habilidades para el Trato Personal en los Negocios” donde
nos dice que el trato hacia cada persona debe ser personalizada ya que tenemos
diferentes temperamentos y modo para reaccionar a una situación determinada.
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INDICE

CONTENIDO PÁG.
LA ACTITUD
 Regla N° 1, La actitud es la base del trato personal en los negocios………………………4
 Regla N° 2, La sonrisa es la llave de acceso a las buenas relaciones………………………5
 Regla N°3, Un saludo hace o deshace una relación de negocios……………………………6
 Regla N°4, La primera impresión es la que cuenta…………………………………………………7
 Regla N°5 Aprende a respetar el espacio personal de los demás………………………….8
 Regla N°6 La importancia de la manera de vestir………………………………………………….9

La Comunicación
 Regla N°7 No es lo que digas sino como lo digas…………………………………………………10
 Regla N°8 Asegúrate que tu voz este proyectando energía y seguridad……………….11
 Regla N°9 La mirada dice tanto como las palabras……………………………………………….12
 Regla N°10 Aprende el lenguaje de los gestos……………………………………………………..13
 Regla N°11 Pocas cosas dicen tanto como tu postura y tu apariencia personal……14

El Respeto
 Regla N°12 Aprende a escuchar a los demás……………………………………………………….15
 Regla N°13 No interrumpas………………………………………………………………………………..16
 Regla N°14 Cuida la manera como te expresas de los demás………………………………17
 Regla N°15 Evita el temperamento volátil y explosivo…………………………………………18
 Regla N°16 Aprende a responder a las situaciones conflictivas de manera
calmada y positiva……………………………………………………………………………………………….19
 Regla N°17 Como resolver problemas, desacuerdos y
contrariedades de manera efectiva……………………………………………………………………..20
 Regla N°18 Es posible llamar la atención sin ofender…………………………………………..21
 Regla N°19 Combate la impuntualidad y la pobre administración de grupo…………22
 ReglaN°20 Los buenos modales producen buenos negocios………………………………..23
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REGLA N°1
La Actitud Es La Base Del Trato Personal En Los Negocios

PALABRAS CLAVE:
 Actitud
 Persona
 Normas
 Trato personal
 Identidad
 Naturalidad
 Cortesía
 Relaciones humanas
 empatía

IDEAS CENTRALES
 La actitud de una persona se refleja en su manera de actuar.
 Cuando nos dirigimos a una persona de manera cordial y amable, en la
mayoría de los casos la otra persona nos contestará de la misma manera.
 Las relaciones humanas son la base del éxito.

RESUMEN
La actitud de una persona se refleja en su manera de actuar:
 Debemos dirigirnos a los demás por su nombre.
 Debemos tener presente el saludo y la sonrisa, será lo más grato que un
cliente pueda recibir.
 Hay que escuchar al cliente con atención y empatía.
 No finja la sonrisa y el saludo.

OPINION
Cuando interactuamos con un cliente o una persona determinada debemos estar
atento a nuestra forma de vestir, saludar caminar, hablar y sonreír ya que la misma
se sentirá ofendido y despreciado de acuerdo al trato que se le dé.

APLICACIÓN A LA PROFESION
Como relacionistas públicos en el ejercicio de nuestra profesión estaremos en
contacto directa e indirectamente con los públicos y cada acción que realicemos
será nuestra carta de presentación, tanto personal como para la de nuestra
empresa.
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REGLA N°2
La Sonrisa Es La Llave De Acceso A Las Buenas Relaciones.

PALABRAS CLAVES
 Sonreír
 Confianza
 Entusiasmo
 Efecto positivo
 Comunicación

IDEAS CENTRALES
 Una persona que sonríe es más atractiva e inspira confianza.
 Una sonrisa es capaz de disipar un ambiente pesado y hostil.
 La sonrisa es la señal no verbal más acertada para mejorar el trato personal
con cualquiera persona.

RESUMEN
La sonrisa es la expresión humana más entendida y comprendida en todo el mundo,
es capa de disipar una atmósfera pesada y hostil, además, es una gran herramienta
en el arsenal de todo comunicador.

OPINION
Cuando sonreímos es una fortaleza sicológica que transmite la confianza en sí
mismo y a la vez la seguridad. Puede que tengamos problemas personales, pero no
por ello debemos demostrarle a los demás nuestra situación, ya que no tienen la
culpa y además si lo hacemos ellos nos devolverán la sonrisa y nos dará un
momento de tranquilidad.

APLICACIÓN A LA PROFESION
En las relaciones públicas se interactúa con diversos grupos humanos con diferente
carácter, pero si sonreímos a ellos lograremos entablar una relación positiva.
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REGLA N°3
Un Saludo hace o deshace una Relación de Negocios
PALABRAS CLAVES
 Saludo
 Actitud
 Interés
 Lenguaje corporal
 Impacto
 mensaje

IDEAS CENTRALES
 Un saludo hace o deshace un negocio.
 Indica respeto o un afecto especial.
 En lenguaje corporal siempre debe darse la mano derecha, inclusive la
persona zurda.
 Saludar de manera negativa crea una mala impresión.
 La manera como te sientas depende de la manera como quieras y esperas
sentirte.
RESUMEN
El saludo sienta la base de la interacción de las personas, socialmente es la acción
de estrechar la mano, sin embargo debido a la gran diversidad de cultura y
nacionalidades con los que nos cruzamos en el mundo de los negocios; es difícil
saber que es aceptable o no.
 si estas sentado, el ponernos de pie indica respeto.
 Cuando estemos con otra persona y un tercero nos saluda, lo correcto es
presentarlo a la persona que acompaña.
 La efectividad de un saludo depende en gran medida de que la mano este
limpia y seca.
 Cuando saludes a un cliente, lo más prudente seria que se dirija hacia ella
con un “usted”.
OPINION
He podido observar que en situaciones cuando saludamos a una persona en x lugar
o a un grupo en las paradas o en un autobús, por barreras de comunicación, como
el ruido y el lugar, muchos no logran escuchar el saludo, el que saluda se siente
ofendido pero en mi caso lo hago sin esperar que lo hagan ya que saludar forma
parte de mis buenos modales.
APLICACIÓN EN LA PROFESION
Como interactuamos con diferentes públicos es prudente y de buen gusto saludar
ya sea de dar la mano o de forma verbal con un hola, será la llave para entablar una
relación armoniosa con los públicos.
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Regla n°4
La primera impresión es lo que cuenta
PALABRAS CLAVES
 Oportunidad
 evaluación
 apariencia
 comunicación
 postura
 seguridad
 credibilidad
IDEAS CENTRALES
 La primera impresión es lo que cuenta.
 Las personas sacan conclusiones erradas o acertadas acerca de tu actitud.
 La credibilidad que las personas tendrán de ti depende de la imagen que
proyectes.
 La primera impresión que demos deben motivar a los demás a querer hacer
negocios con nosotros.
RESUMEN
Debemos prestar atención a nuestra postura, a nuestra manera de caminar y
sentarnos y a nuestra manera de vestir, ya que todos estos aspectos influirán
grandemente en la impresión que otras personas se formen de nosotros. Estas
normas nos ayudaran a que un cliente se motive a querer hacer negocios con
nosotros.

OPINION
En toda situación somos vendedores de nuestra imagen ya sea de nuestra
organización como personalmente. Es por ello que debemos tener en cuenta que
cada acción nuestra dirá mucho de nuestra actitud y personalidad puede que sea
errónea o acertada. Esto nos puede ser de gran ayuda en los negocios.

APLICACIÓN PROFESIONAL
Debemos tener presente como actuamos ante los públicos ya que, la percepción
que tengan de nosotros puede ser tanto beneficioso como perjudicial para nuestra
organización.
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REGLA N°5
Aprender a respetar el espacio personal de los demás

PALABRAS CLAVES
 Postura
 Empatía
 Espacio personal
 Interacción
 Reacción
 Respeto

IDEAS CENTRALES
 La postura es un reflejo de la otra persona con la que se interactúa.
 Respeta el espacio personal de la otra persona.
 Todos necesitamos un distancia mínima entre nosotros y los demás.
 Si siempre retrocedes ante los demás, das una impresión de hostilidad y
frialdad

RESUMEN
La mayoría de las personas se sentirán incomoda si te sitúas demasiado cerca al
hablarle. Esto sucede porque el espacio que una persona prefiere mantener entre
sí misma y otros, representa un equilibrio entre el calor que se siente por los demás
y la amenaza potencial que ellos pueden representar. Si mientras hablas con otra
persona notas que ésta retrocede un paso cuando empiezas a hablar, eso quizá
indique que te has acercado demasiado y estás siendo agresivo. La solución es
retroceder un poco.

OPINION
Cada persona tiene un espacio personal y es importante que la respetemos ya que
violar su espacio puede desenlazar malos entendido y puede deshacer un negocio
ya que se sentirán amenazado.

APLICACIÓN PERSONAL
Como he comentado anteriormente en las relaciones publicas el objetivo son los
públicos y a cada uno los debemos tratar de manera personalizada, empezando por
respetar su espacio personal, lograremos credibilidad y confianza para interactuar
con ellos.
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REGLA N°6
La Importancia de la Manera de Vestir

PALABRAS CLAVES
 Manera de vestir
 impresión
 aspecto
 apropiado
 imagen
 autoestima
 higiene personal
IDEAS CENTRALES
 Nuestra manera de vestir es un elemento fundamental para dejar una buena
impresión en nuestros interlocutores.
 Una persona que viste en forma apropiada refleja el respeto que se tiene a
sí mismo y a los demás.
RESUMEN
La imagen es un vehículo de información sumamente valioso que podemos utilizar
a favor en el mundo de los negocios.
consejos:
 viste apropiadamente.
 cuida la higiene personal.
 mantén el buen gusto.
 cuida los detalles.
OPINION
Es necesario tomar en cuenta los consejos que enumera el DR. Cruz en este libro
ya que nos ayudará a establecer buena relación con los clientes inspirándoles
tranquilidad y confianza con cada uno de los consejos enumerados.
APLICACIÓN PROFESIONAL
Nuestra manera de vestir será la carta de presentación de nuestra organización a
la hora de estar en contacto con los públicos, en donde nos harán una evaluación
de segundos y escogerán entre hacer o no un negocios con nuestra empresa.
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REGLA N°7
No es lo que digas si no como lo digas
PALABRAS CLAVES
 Comunicación
 escuchar
 mensaje
 pronunciación
 entonación
 credibilidad
 lenguaje

IDEAS CENTRALES
 La gente no se limita solo a escuchar las palabras que estas pronunciando,
sino que presta atención a la manera que como lo estás expresando.
 Un mensaje hablado está conformado por tres mensajes individuales: el
mensaje verbal, el vocal y el visual.

RESUMEN
Nuestra manera de comunicarnos es un elemento que influye en nuestra habilidad
para desarrollar relaciones positivas con los demás.
El mensaje es la idea que queremos comunicar, la forma en que se expresa y lo
importante es el grado de credibilidad con la que es recibida por quien lo escucha.

OPINION
Existen personas que piensan al hablar o comunicar están haciendo de manera
correcta, pero lo que determina esto es el receptor es por ello que debemos tomar
en cuenta aplicar esta regla de modales para el éxito en los negocios.

APLICACIÓN PROFESIONAL
Para obtener en la relaciones publicas una comunicación asertiva con los públicos
debemos examinar la manera en como expresamos, el tono de voz y con los gestos
que acompañan al mensaje que deseamos transmitir. Aunque se desarrolla de
manera verbal este consejo debemos tener claro que también es prudente aplicarlo
de manera escrita , ya sea en un diario o una revista empresarial.
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REGLA N°8
Asegúrate que tu voz esté proyectando energía y seguridad
PALABRAS CLAVES
 Voz
 moderado
 impresión
 confianza
 entonación
 credibilidad
IDEAS CENTRALES
 Aquellos que te escuchan sacarán conclusiones basados en lo que dices y
como lo dices.
 Cuando te expresas con tranquilidad, muestras ser fuerte, entusiasta,
competente y seguro de ti mismo, eso creará confianza en quien te escucha.
 La entonación, el volumen y la resonancia de tu voz son responsable del
impacto emocional y credibilidad de tu mensaje.
 Y sobre todo elimina las “muletillas” de tus mensajes.

RESUMEN
Una voz apagada indica en muchas veces nerviosismo e inseguridad como también
una entonación asertiva y un tono de voz adecuado puede comunicar confianza y
dominio en lo que dice, es necesario cuando comuniquemos un mensaje, tomar en
cuenta estos consejos del DR. Camilo Cruz; para establecer interacciones positivas
con los públicos.

OPINION
Cuando entablamos una interacción comunicativa con un cliente o alguien
determinado, es necesario seguir los consejos del autor de este maravilloso libro, el
cual nos será de beneficio en nuestra vida personal como profesional. Poniendo en
práctica la entonación y un nivel de voz adecuado seremos los mejores
comunicadores.
APLICACIÓN PROFESIONAL
En nuestra profesión es necesario demostrarle al público en general cuando se les
informa un mensaje, la credibilidad en lo que se dice, el dominio del mensaje
logrando así la aceptación de los mismos, como la confianza cultivada.
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REGLA N°9
La Mirada dice tanto como las Palabras

PALABRAS CLAVES
 Contacto visual
 expresión
 mensaje
 comunicación
 habito
 sinceridad
 empatía

IDEAS CENTRALES
 Conectemos nuestra mente con la mente de quien nos escucha.
 Mirar a alguien es un mensaje que inspira sentimientos positivos.
 Reemplaza tu mirada dominante o evasiva por un contacto visual que
involucre a la otra persona en la conversación.

RESUMEN
El tiempo que durante el cual miramos a nuestros interlocutores dice mucho acerca
de nuestro grado de sinceridad. Según algunos psicólogos, cuando alguien miente,
suele mirar al a otra persona durante periodos de tiempo más cortos que cuando
dicen la verdad. Así que si deseas que te crean y quieres ser persuasivo, mira con
frecuencia a la otra persona que te escucha mientras estas comunicando tu
Mensaje.

OPINION
Existen personas que evaden la mirada, aunque no sean tímidas pero no pueden
conectar una mirada con su interlocutor, aun así este lo tomara como esa falta de
interés por lo que el este diciendo. Pero para esto puedes mirar distintos puntos de
su rostro para que no tenga una mala percepción.

APLICACIÓN PROFESIONAL
En nuestra especialidad es necesario cuando establezcamos una interacción
comunicativa con nuestros públicos es aconsejable lograr un conexión con elles
empezando por un contacto visual aceptable, para así lograr transmitirle seguridad
y confianza.
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REGLA Nº10

Aprende el Lenguaje de los Gestos

PALABRAS CLAVES
 Gesto
 Mensaje
 Expresiones
 Comunicación no verbal
 Lenguaje
 Habilidad

IDEAS CENTRALES
 Existe un gran número de expresiones faciales que pueden complementar tu
mensaje o restarle fuerza.
 Las expresiones faciales son las herramientas de comunicación más
elocuentes que se tiene a disposición.

RESUMEN
El contacto visual no sólo te permitirá evaluar las expresiones y gestos de la otra
persona, sino que le demostrara tu nivel de interés. Como regla general, recuerda
que cuando la mirada está en otro lugar, la mente también. ¿Quieres dejarle saber
a tu interlocutor que estas con él? Mírale mientras le escuchas o le hablas.

OPINION
Como es de conocer que una sonrisa elimina las barreras en un primer contacto
comunicativo es necesario tener una sonrisa y sobre todo el contacto visual con el
interlocutor porque así este sentirá confianza en la persona y en lo que dice.

APLICACIÓN EN LA PROFESION
Para establecer una interacción comunicativa con los públicos es recomendable
mantener un contacto visual con ellos, por la sencilla razón de que si no lo haces
simplemente no te crearan lo que le comuniques.
Y sobre todo no mirar sobre sus hombros, será ofensivo para ellos.
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REGLA Nº11
Pocas Cosas Dicen Tanto Como tu Postura y tu Apariencia Personal

PALABRAS CLAVE
 Postura
 Apariencia personal
 Lenguaje corporal
 Mensaje

IDEAS CENTRALES
 La posición que le des a tu cuerpo, o qué tan cerca o lejos estés parado
mientras te diriges a una persona, dice mucho de tus intenciones.
 Ten presente que todo esto revelara mucho acerca de ti, de tus intereses,
temores, cansancio o aburrimiento, así como de tu aceptación o rechazo de
la otra persona.

RESUMEN
Es posible que tu postura y tu lenguaje corporal emitan mensajes contradictorios o
acertados, todo esto revelara temores, intereses así como tu aceptación o rechazo
de la otra persona.
El uso de la mano es uno de los aspectos más importante de la comunicación no
verbal.
El trato personal correcto en los negocios estará determinado por la comunicación
no verbal.

OPINION
¿Qué puedes estar comunicando con tu postura o tu apariencia personal?
Esto revelara tus intenciones ante tu interlocutor en un proceso comunicativo, de ti
depende su deseo de hacer negocios contigo o tu organización.

APLICACIÓN PROFESIONAL
Cuando estemos comunicando o interactuando con nuestros públicos debemos
estar pendiente de nuestras posturas y nuestro estilo personal, sean congruentes
con lo que estamos comunicando ya que puede ser de beneficio o no en una
organización.
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REGLA Nº12
Aprende a Escuchar a Los Demás

PALABRAS CLAVE
 Oír
 Escuchar
 Comunicación
 Habilidad

IDEAS CENTRALES
 Oír es un proceso fisiológico pasivo.
 Escuchar es un proceso activo, que implica prestar atención e interesarse
por la persona que está hablando.
 Al optimizar nuestra manera de habilidad de escuchar, mejorara nuestra
efectividad, nuestras relaciones con los demás, nuestra productividad en el
trabajo y en los negocios.

RESUMEN
Muchas personas prestan atención a su manera de hablar, pero olvidan que para
que exista a verdadera comunicación hay que saber escuchar al interlocutor.
Debemos prestar atención y evaluar todos los aspectos de lo que se está diciendo
y de qué manera se está diciendo. Esta evaluación nos proporcionara el verdadero
significado del mensaje que se está transmitiendo y nos permitirá formarnos una
opinión adecuada al respecto.

OPINION
Es cierto lo que plasma el autor en este texto ya que existen personas que sólo
quieren hablar y hablar, mas no permiten que su interlocutor también participe del
dialogo, como también aquellos que interrumpen cuando el otro está hablando, esta
actitud crea una barrera en un negocio.

APLICACIÓN EN LA PROFESION

En nuestra profesión es recomendable saber escuchar al público ya que solo así

conoceremos las opiniones y percepciones acerca de nuestra organización,
además lograremos establecer una interacción asertiva con ellos.
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REGLA N° 13
¡No Interrumpas!
PALABRAS CLAVES
 Interrumpir
 Conversación
 Interlocutor
 Imprudencia
 Esperar

IDEAS CENTRALES
 No interrumpas.
 Es tan frustrante y ofensivo para una persona ser interrumpida cuando está
hablando.
 Aprende a esperar hasta cuando sea tu turno de hablar.

RESUMEN
Es difícil creer que alguien recuerde algo de lo que se dijo, cuando nadie fue capaz
de terminar ninguna idea. El problema es que una vez que adquirimos la costumbre
de interrumpir a los demás, tendemos a hacerlo en el hogar y en el trabajo, y en
conversaciones de mayor trascendencia, donde las consecuencias de este mal
hábito pueden ser mucho más graves.
La lección es sencilla: ¡No interrumpas!, si lo haces es posible que la persona no
responda físicamente, pero el sentimiento interno, la semilla de agravio quedará ahí
dentro, y si continuas haciéndolo con frecuencia, muy pronto crearás un sentimiento
de enojo y rechazo hacia ti de las demás personas.

OPINION
Está claro que debemos respetar a nuestros interlocutores ya que nos molestaría
que nos molestaría encontrarnos en la situación de que nos interrumpas, pienso
que es correcto hacer énfasis en este aspecto ya que muchos concurrimos con este
mal hábito cuando nos llega una idea y no queremos que se nos olvide, en relación
a un tema en cuestión.

APLICACIÓN PROFESIONAL
Es sugerencia captar el mensaje de esta regla ya que la impresión que tome nuestro
cliente o público acerca de nuestra actitud hacia ellos, determinará un próximo o no
negocio.
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REGLA N°14
Cuida la manera en que te expresas de los demás

PALABRAS CLAVES
 Actitud
 Impactar
 Efecto

IDEAS CENTRALES
 Trata a los demás como quieras ser tratados.
 Piensa antes de hablar.
 Exalta siempre la cualidades positivas de otros.

RESUMEN
Nuestra actitud hacia los demás determina su actitud hacia nosotros y el éxito que
experimentemos en nuestra vida depende mucho de la manera como nos
relacionamos con los demás.
Refirámonos de otras personas en los términos en que quisiéramos que ellos se
refiriesen a nosotros.
Todos estamos en capacidad de impactar positivamente las vidas de aquellos con
quienes entramos en contacto y lo hacemos con nuestro aprecio o nuestra
indiferencia, con nuestros elogios o nuestras críticas, con nuestra sonrisa o nuestro
desdén.
OPINION
Es cierto que cuando somos prejuiciosos por la actitud de los demás en la primera
impresión nos lleva a concluir de manera errónea, y creemos conocer a esa persona
de toda la vida y lo juzgamos por esos primeros tres segundo de interacción.

APLICACIÓN A LA PROFESION
Como relacionista públicos especializado en imagen corporativa debemos ser
consciente de que la primera impresión solo será la imagen que refleja esa persona
es lo que vamos a percibir; pero por el contrario si recae en malas actitudes
debemos tener inteligencia emocional y lograr impactar de manera positva.
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REGLA N°15
Evita el temperamento volátil y explosivo
PALABRAS CLAVES
 Provocación
 Cólera
 Serenidad
 Actitud
 Control de temperamento

IDEAS CENTRALES
 Por falta de control, a veces lastimamos a personas sin razones.
 Podemos dominarnos para una reacción más de lo que suponemos.
 Los modales son un lenguaje muy influyente en nuestra actitud y en la de
cuantos nos rodean.

RESUMEN
Muchas veces insultamos a nuestros amigos o a nuestros seres queridos con
arrebatos de cólera, ofendemos a otros con ofensas y calumnias. Fue sin
intenciones, pero por falta de control, prudencia y cuidado, nuestro temperamento
se disparó de manera descontrolada, hiriendo a los que están a nuestro alrededor.

OPINION
Existen personas que no controlan sus reacciones violentas u ofensivas ya que no
manejan su INTELIGENCIA EMOCIONAL y esto provoca conflictos con los clientes
y compañeros de trabajo, además en el ámbito personal lleva a problemas
familiares…

APLICACIÓN PROFESIONAL
En el ejercicio de nuestra profesión es recomendable desarrollar la inteligencia
emocional ya que se interactúa con diversos públicos de distintas
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REGLA Nº 16
Aprende a responder a las situaciones conflictivas de manera calmada y positiva

PALABRAS CLAVES
 Conflicto
 Temperamento
 Relaciones personales
 Comunicación
 Solución

IDEAS CENTRALES
 No recocer los conflictos a tiempo puede dañar las relaciones interpersonales
y de negocios
 La clave para resolver conflictos es la comunicación
 Expresar y dejar que los demás expresen sus puntos de vistas
 Es injustificado el uso de palabras groseras y subidas de tonos.

RESUMEN
No reconocer un conflicto un conflicto cuando pasa, puede dañar las relaciones
personales y de negocios.
La comunicación es la clave para resolver los conflictos y esa no puede suceder si
ambas personas están enfurecidas.
Consejos:
1. Escucha activamente
2. Expresa tus puntos de vistas claramente y permite a los
demás hacer lo mismo.
3. Evita ver los conflictos como una competencia o una batalla.

Formula: sentimiento- consecuencia-comportamiento

OPINION
Creo firmemente que un temperamento volátil estropea una relación ya sea
interpersonal o profesional, el cual se resuelve desarrollando lo que actualmente
conocemos como INTELIGENCIA EMOCIONAL

APLICACIÓN PROFESIONAL
Existen clientes y personas que creen siempre tener la razón, debemos controlar
nuestras emociones y evitar situaciones conflictivas que puedan llevar al incremento
problemático.
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REGLA N°17

Cómo resolver problemas, desacuerdos y contrariedades de manera efectiva

PALABRAS CLAVES

 Contrariedades
 Obstáculos
 Discrepancia
 Resolver
 Alternativa

IDEAS CENTRALES

 Los problemas aparecen a manera de obstáculo.

 Tres posibles soluciones, ganar-perder, perder-perder y ganar-ganar.
 Estrategia de solución: identificar el problema, de quién es? ¿Qué sabemos
sobre ello?, identificar posibles soluciones, implementación de la solución y
por último la verificación.

RESUMEN

Las contrariedades son parte considerables de la vida. Hasta las personas mas
optimista encuentra imposible evitarlas.

Hay tres posibles soluciones a toda discrepancia:

 Ganar-perder
 Perder-perder
 Ganar-ganar

He aquí una sencilla estrategia para solucionar problemas:

 Definir el problema.
 Determinar quiénes están siendo afectados por dicha situación.
 Buscar toda la información pertinente al problema.
 Generar alternativas posibles.
 Crear un plan para implementar las alternativas escogidas.
 Evaluar las consecuencias.
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OPINION

Es cierto que no existe persona que no tenga conflictos o discrepancia ya sea

personal como en los negocios, es por ello que debemos siempre estar anuente a
lograr una solución donde ambas partes estén beneficiado de la solución o
alternativa.

APLICACIÓN PROFESIONAL

En el ejercicio de nuestra profesión encontraremos diversos grupos humano con

diferente cultura, habito y demás cualidades que los hace diferente a todos, es por
ello que debemos entablar atención personalizada para cada uno de nuestros
clientes.
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REGLA N°18
Es posible llamar la atención sin ofender

PALABRAS CLAVES
 Llamado de atención
 Subalterno
 Solucionar problemas
 Comportamiento
 Corregir
 Líder

IDEAS CENTRALES
 Debemos empezar por entender la importancia de la manera de llamar la
atención.
 Debemos darle a conocer a la persona su error y su comportamiento que lo
ha permitido.
 Critiquemos el comportamiento y no a la persona.
 Y sobre todo tratar a los demás como quisiéramos ser tratados.

RESUMEN
Antes de llamar la atención a una persona por un error cometido, analicemos cuales
eran las metas y los objetivos que pretendíamos alcanzar.
Es importante además, tener en cuenta que lo que de erdad queremos conseguir
con nuestra llamada de atención es cambiar un comportamiento.

OPINION
Existen personas tan autocráticos que piensan que el mundo gira en torno a ella, y
es por eso que en algunos casos dejan en ridículo a sus subalternos delante de las
demás personas, este es la peor manera de llamar la atención.

APLICACIÓN PROFESIONAL
Este caso es más aplicado cuando tengamos a disposición un recurso humano, en
la cual deberemos actuar de manera inteligente y explotar esa inteligencia
emocional.
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REGLA N°19
Combate la impuntualidad y la pobre administración de tiempo

PALABRAS CLAVES
 Puntualidad
 Deshonestidad
 Perder tiempo
 Responsabilidad
 Reputación
 Hábitos

IDEAS CENTRALES
 Norma básica de respeto en los negocios es la puntualidad.
 La impuntualidad es un acto de deshonestidad.
 La impuntualidad hace perder el tiempo a los demás.
 Ser puntual es señal de responsabilidad.
 La impuntualidad en los negocios significa perdida de un cliente.

RESUMEN
Norma básica de respeto en los negocios es la puntualidad. La impuntualidad no es
solo una falta de cortesía sino una clara evidencia de la falta de seriedad, en el
mundo de los negocios significa perdida de un cliente, de una transacción, un
contrato, dinero y sobre todo de tu reputación.
Esa falta de respeto al tiempo de los demás nunca será la base para la cual se
construye un negocio exitoso.

OPINION
He conocido personas que por habito llegan tarde a todo, pero es nuestro deber ser
el modelo a seguir de los demás, y estar a tiempo en nuestras responsabilidades y
así obtendremos una imagen positiva ante los demás.

APLICACIÓN PROFESIONAL
En nuestro amplio mercado laboral siempre nos encontraremos con situaciones en
la que debemos estar a una hora o momento determinado y será esa actitud
nuestra que permitirá desde un contrato de trabajo hasta el desarrollo de un
contrato de negocio con un cliente y es por ello que la puntualidad también
formara parte de nuestra primera impresión ante los demás.
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REGLA N°20
Los buenos modales producen buenos negocios
PALABRAS CLAVES
 Respeto
 Buenos modales
 Cortesía
 Impresión

IDEAS CENTRALES
 Los buenos modales es el reflejo exterior de nuestra realidad interior.
 La falta de buenos modales representan pérdida de clientes.
 Los buenos modales son el soporte de los buenos negocios.

RESUMEN
Normas básicas de cortesías pueden ser:
 No señales a los demás con el dedo.
 Evita palabras molestas y groseras.
 No hacer preguntas indiscretas.
 Se puntual.
 No interrumpas.
 Cuida tu tono de voz

OPINION
Como chiricanos nos falta mucho por aprender y culturizar buenas actitudes, es por
ello que he adoptado el hábito, ya que no lo hacía, es de saludar al llegar a una
parada, al abordar el autobús, con un buenos días, buenas tardes, buenas noches
y otras normas de cortesía que me permitirá a desarrollarme como un emprendedor
de imagen.

APLICACIÓN PROFESIONAL
En el ejercicio de nuestra profesión es de gran relevancia los buenos modales ya
que serán la primera impresión que brindemos tanto de nuestra persona como la de
nuestra empresa.