03+000

Aplicativo Encuesta Satisfacción del Usuario Externo

Servicio Consulta Externa (Nivel II y III)

MENU PRINCIPAL CONSULTA EXTERNA NIVEL II y III

Obtener la Muestra

Digitar Base de Datos Variables de Control

Reportes Matriz de Mejora

Buen Trato SALIR

 CALCULO DE TAMAÑO DE MUESTRA

Tamaño de Muestra n ?

Proporción de Pacientes que espera que esten

insatisfecho p 0.5

Proporción de Pacientes que espera que esten

satisfechos. Su valor es (1-p) q 0.5

Error Estándar E 0.05

Valor de "Z" para el intervalo de confianza 95%.

El valor de "z" es igual a 1.96 Z 1.96

Se refiere a la Población de atendidos en el

servicio de Consulta Externa N 8000

n 367
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 INSTRUMENTO
INSTRUMENTO

P-1p

DISA/DIRESA/GERESA: Ayacucho
NOMBRE Y CATEGORIA DEL EE.SS.:Hospital Apoyo Puquio

SERVICIO: CONSULTA EXTERNA( )

DATOS GENERALES DEL ENCUESTADO:

Nº de Encuesta

¿Tipo de seguro
Nivel de Estudio
por el cual se
Analfabeto (1) Primaria
Fecha de la Condición del Encuestado atiende?
Aplicación de la Hora Inicio Sexo (2) Secundaria(3)
Usuario (1) Edad en años SIS (1)
Encuesta M(1) F(2) Superior Tecnico(4)
Acompañante (2) SOAT (2),
Superior Universitario
Ninguno (3)
(5)
Otro (4)

56

1 07-10-17 8:11 1 48 1 2 1

2 07-10-17 8:40 1 74 2 1 1

3 07-10-17 9:19 2 49 2 3 1

4 07-10-17 9:50 1 55 2 3 1

5 07-10-17 10:15 1 49 2 1 1

6 07-10-17 11:05 2 19 2 4 1

7 07-10-17 8:10 2 44 2 2 1

8 07-10-17 8:40 2 34 2 4 1
9 07-10-17 9:20 1 31 2 3 1

10 07-10-17 9:43 1 23 2 3 1

11 07-10-17 10:33 1 54 2 3 1

12 07-10-17 7:50 1 53 2 1 1

13 07-10-17 8:40 1 40 2 1 1

14 07-10-17 9:05 2 21 2 3 1

15 07-10-17 9:30 2 49 2 2 1

16 07-10-17 10:02 2 39 1 1 1

17 07-10-17 10:30 2 24 2 2 1

18 07-10-17 8:06 1 68 2 1 1

19 07-10-17 11:30 1 22 2 4 1

20 07-10-17 11:00 1 45 2 3 1

21 07-10-17 10:00 2 22 2 3 1
22 07-10-17 8:50 1 63 1 3 4

23 07-10-17 8:20 1 18 2 3 1

24 07-10-17 12:09 2 37 2 3 1

25 07-10-17 8:20 1 24 2 3 1

26 07-10-17 8:48 1 30 2 2 1

27 07-10-17 9:30 1 22 2 3 1

28 07-10-17 10:30 1 31 2 2 1

29 07-10-17 11:30 2 18 2 3 1

30 07-10-17 12:01 2 36 2 5 1

31 07-10-17 12:30 2 20 2 4 1

32 07-10-17 7:20 1 81 1 2 1

33 07-10-17 7:32 1 72 2 2 1

34 09-10-17 8:50 1 51 1 1 1

35 09-10-17 9:10 1 55 2 1 1
36 09-10-17 9:30 1 27 2 3 1

37 09-10-17 9:50 1 49 1 2 1

38 09-10-17 10:10 1 24 2 4 1

39 09-10-17 10:37 1 38 2 3 1

40 09-10-17 11:00 1 57 1 2 1

41 09-10-17 11:20 2 36 1 4 1

42 09-10-17 11:50 2 31 2 3 1

43 09-10-17 12:10 2 23 2 3 1

44 13-10-17 8:53 1 35 1 4 1

45 13-10-17 9:16 2 26 2 3 1

46 13-10-17 9:37 2 35 2 4 1

47 13-10-17 10:03 1 54 1 2 1

48 13-10-17 10:32 1 26 1 4 1
49 13-10-17 10:57 1 21 2 3 1

50 13-10-17 11:43 2 32 2 3 1

51 14-10-17 7:50 1 37 2 2 1

52 14-10-17 8:15 2 21 2 3 1

53 14-10-17 8:53 2 38 2 3 1

54 14-10-17 9:30 1 33 2 3 1

55 14-10-17 10:15 1 22 2 3 1

56 14-10-17 11:52 2 19 2 3 1
 0 0 0 0
Variables de Control 34 11 8 55
22 45 12 0
26 0
9 1
1
 INSTRUMENTO
INSTRUMENTO PARA
PARA EL
EL PROCESAMIENTO
PROCESAMIENTO DE
DE DATOS
DATOS DE
DE LOS
LOS CUESTIONARIOS
CUESTIONARIOS SERVQ
SERVQ
DEL
DEL SERVICIO DE CONSULTA EXTERNA (N
SERVICIO DE CONSULTA EXTERNA (N

Ir al Menú Principal

DO: EXPECTATIVAS

Tipo de paciente
Especialidad donde E1 E2 E3 E4 E5 E6 E7 E8 E9 E10 E11 E12 E13 E14 E15 E16 E17 E18
Nuevo (1),
fue atendido
Continuador (2)

2 Medicina 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 5 5 5

2 Medicina 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2

2 Pediatria 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

2 Medicina 1 1 5 5 5 5 5 2 2 5 5 5 5 5 5 5 5 5

2 Ginecologia 4 5 4 7 7 7 7 7 5 5 2 6 7 5 7 7 7 7

2 Cred 6 1 4 7 7 4 4 4 3 6 1 1 1 7 4 4 4 4

2 Cred 7 5 5 5 3 5 4 2 4 6 6 5 4 7 6 4 5 5

2 Cred 5 6 6 6 6 5 4 4 4 6 4 5 4 4 5 4 5 5
2 Ginecologia 5 4 4 6 4 5 4 4 4 5 3 4 3 6 3 3 4 5

2 Planificacion 2 6 6 4 5 5 3 4 6 6 3 4 4 4 5 6 4 6

2 Odontologia 3 5 5 6 6 4 4 2 4 5 3 4 4 5 4 4 4 4

2 Medicina 6 4 6 6 5 7 4 5 6 6 6 5 5 5 5 7 7 6

1 Dental 3 5 5 5 5 4 3 4 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5

2 Cred 5 5 6 4 5 6 5 4 5 6 5 3 4 4 4 3 3 2

2 Pediatria 5 5 5 5 4 5 5 5 6 6 6 5 4 5 5 5 5 5

2 Odontologia 4 6 7 6 5 4 5 5 5 6 6 6 6 5 4 4 5 5

2 Cirugia 4 6 5 6 4 6 4 4 4 5 5 5 5 4 5 4 4 5

2 Laboratorio 3 6 7 6 5 4 5 4 5 5 6 7 7 6 6 5 7 6

2 Cirugia 1 7 7 5 5 5 5 5 5 6 4 4 6 6 6 4 4 5

2 Odontologia 1 6 6 6 5 5 4 4 4 6 5 4 5 6 5 5 5 5

2 Cred 3 6 6 6 5 5 5 3 5 6 6 4 5 6 2 5 5 5
2 cirugia 2 6 6 6 6 3 5 5 5 5 6 6 6 6 6 5 5 5

2 Medicina 3 6 6 6 5 6 6 6 6 6 7 6 4 7 4 6 6 6

1 Laboratorio 6 5 5 6 4 6 6 4 4 4 5 4 3 5 5 4 6 5

2 Cirugia 2 6 6 6 6 5 5 4 4 6 5 6 7 5 6 6 6 6

2 Odontologia 1 6 6 6 5 5 5 5 5 6 6 4 4 4 4 4 4 4

2 Ginecologia 4 6 6 5 5 4 5 5 7 6 5 5 4 4 6 4 4 4

2 Odontologia 3 5 5 5 5 5 6 5 5 6 4 4 4 5 5 4 4 4

2 Cred 5 4 4 4 5 6 5 4 4 6 5 5 5 5 4 6 5 5

2 Pediatria 7 6 5 5 5 4 4 5 4 6 5 5 5 6 5 4 4 4

2 Cred 2 5 5 6 5 5 4 4 5 5 4 4 4 6 3 5 5 5

2 Laboratorio 6 7 6 6 6 6 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5

2 laboratorio 3 5 5 6 6 5 5 4 6 6 5 5 5 5 5 4 4 4

2 Medicina 6 6 6 6 6 6 5 5 5 6 6 6 6 6 6 6 6 6

2 Medicina 1 6 6 6 6 6 5 5 5 7 6 6 6 6 6 6 6 6
2 Medicina 6 7 7 7 5 6 6 6 6 7 7 7 6 7 5 6 6 6

2 medicina 1 5 6 7 6 5 4 4 4 7 7 7 6 5 5 5 5 5

2 Planificacion 1 7 7 7 7 5 5 5 5 7 7 7 5 6 6 6 6 5

2 Planificacion 6 6 6 6 7 5 4 4 4 7 6 4 4 6 6 5 5 5

2 Cirugia 3 6 6 7 6 6 6 5 5 6 6 6 6 6 6 6 6 6

2 Cirugia 6 6 7 7 4 4 4 4 4 6 6 6 6 6 6 6 6 6

2 Cred 1 6 6 6 6 5 4 4 5 7 6 6 6 6 6 6 6 6

2 Cred 1 6 7 7 7 5 5 5 5 7 6 6 6 6 6 5 5 5

2 medicina 2 6 6 6 6 5 5 5 5 6 6 4 4 6 5 4 4 4

2 Cred 3 5 6 6 5 4 4 4 4 6 5 4 4 4 4 4 4 4

2 Cred 5 6 6 6 5 5 5 5 5 6 5 5 5 6 5 5 5 5

2 Cirugia 6 6 6 6 6 5 5 5 5 6 6 6 6 6 6 5 5 5

2 Medicina 3 5 5 6 6 5 4 4 4 6 5 5 4 5 5 4 4 4
2 Planificacion 4 6 6 6 6 5 5 5 5 6 6 5 5 6 5 5 5 5

2 Pediatria 5 6 6 7 6 6 6 6 6 6 6 5 5 6 5 5 5 5

1 Laboratorio 1 6 6 7 5 5 5 5 5 6 5 5 5 6 4 4 4 4

1 Pediatria 4 6 6 6 6 5 5 4 4 6 7 6 6 6 6 6 6 5

2 Pediatria 4 6 6 6 5 4 4 4 4 6 5 4 5 6 4 4 4 4

2 Odontologia 2 5 5 5 5 4 4 4 4 6 5 4 5 5 5 4 4 4

1 Cirugia 3 6 6 6 6 5 5 4 6 6 5 4 4 4 5 4 4 4

2 Cred 3 6 6 6 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5
 0
5
51
 TIONARIOS
TIONARIOS SERVQUAL
SERVQUAL MODIFICADO
MODIFICADO SATISFACCIÓN
SATISFACCIÓN DEL
DEL USUARIO
USUARIO EXTERNO
EXTERNO
NSULTA EXTERNA (Nivel - III - II )
NSULTA EXTERNA (Nivel - III - II )

PERCEPCIONES

E19 E20 E21 E22 P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17 P18 P19 P20 P21

5 5 5 5 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 2 2 2 2 2 2

2 4 4 4 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 4 4

3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

5 5 5 5 1 1 5 5 5 5 5 2 2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

6 6 1 4 4 5 4 7 7 7 7 7 5 5 2 6 7 5 7 7 7 7 6 6 1

7 5 4 1 6 1 4 7 7 4 4 4 3 6 1 1 1 7 4 4 4 4 7 5 4

2 2 5 6 1 2 2 4 3 5 4 4 5 6 6 5 3 4 4 6 4 5 1 1 4

1 4 5 5 1 4 6 4 4 5 3 4 5 5 3 3 2 3 4 4 5 5 1 1 4
4 5 5 4 5 4 4 3 3 4 3 3 4 5 4 3 4 5 3 4 4 3 4 5 2

6 1 6 4 2 4 5 5 5 5 4 3 2 6 4 3 4 4 3 4 6 4 2 1 5

1 2 5 3 1 5 5 3 4 4 3 3 3 5 3 2 3 5 2 3 4 4 1 1 4

1 1 5 5 1 4 6 6 4 3 4 4 6 4 3 6 4 4 4 3 6 6 1 1 4

1 3 6 6 3 2 2 3 4 4 3 4 5 5 4 3 5 4 3 5 4 4 1 3 4

5 4 4 4 2 5 5 4 5 6 4 4 4 6 5 4 5 5 4 5 5 3 5 5 5

4 4 6 5 2 5 4 3 4 5 5 5 5 4 2 3 4 3 3 3 2 3 4 4 4

3 5 4 4 1 5 5 5 4 4 3 3 5 6 4 4 4 5 4 4 4 4 2 1 5

4 5 5 3 4 6 5 5 5 5 6 2 4 5 5 5 4 4 5 4 3 5 2 5 6

3 4 4 6 2 6 5 5 5 5 5 3 3 5 6 5 5 6 7 6 6 5 2 1 3

4 2 5 5 1 6 6 6 6 4 6 6 6 6 6 5 6 6 5 6 6 6 4 3 3

3 1 6 6 2 2 5 6 5 2 4 2 2 5 3 3 4 6 3 2 2 3 1 1 4

6 1 5 5 1 4 5 5 4 4 4 4 4 6 5 5 5 5 5 5 5 5 2 1 5
6 5 6 5 2 4 5 5 6 6 2 2 2 6 2 5 5 6 6 5 5 5 1 1 6

6 6 6 3 2 5 6 6 4 4 4 4 4 6 4 5 4 6 4 5 5 6 6 2 6

1 3 6 6 1 4 5 6 5 4 5 5 4 3 3 3 4 3 3 4 4 4 3 1 5

5 3 6 4 1 4 4 3 4 4 3 4 5 5 3 3 2 4 2 4 4 4 1 2 5

3 3 5 4 1 4 4 6 4 4 4 3 4 5 4 3 3 5 3 3 3 3 1 1 5

6 2 5 4 1 4 4 5 5 4 4 3 2 5 3 3 3 4 3 2 2 2 1 2 5

5 3 5 5 1 4 4 5 3 3 4 4 3 6 3 3 3 3 4 3 3 5 3 1 5

4 6 6 6 1 3 3 6 5 4 4 2 4 6 5 2 3 4 2 3 3 2 1 2 5

2 4 6 6 1 4 6 7 4 5 4 4 4 5 3 3 3 3 4 4 4 3 3 1 3

4 4 6 6 1 4 4 6 2 4 5 3 3 6 4 4 4 6 4 4 3 3 2 2 6

1 1 6 5 2 4 4 5 5 5 5 3 4 4 2 2 2 4 1 1 1 1 1 1 4

3 2 5 5 1 4 4 7 2 4 4 4 3 4 2 3 3 4 3 2 2 2 2 1 5

4 2 6 6 1 2 5 5 2 4 4 3 3 6 3 3 4 4 3 3 3 3 1 1 4

3 3 6 5 1 3 5 6 3 3 3 3 3 6 4 4 4 3 3 3 3 3 1 1 4
5 4 6 5 1 4 6 6 4 5 5 5 4 6 5 2 4 5 3 3 5 5 2 1 4

2 2 6 6 1 2 2 6 3 5 4 3 4 6 4 2 2 4 3 4 4 4 1 1 4

5 6 6 6 1 5 5 7 4 3 3 3 4 6 6 5 5 5 6 5 5 5 1 1 5

2 1 6 6 1 5 6 7 5 3 3 3 3 6 4 4 4 4 4 5 5 5 2 1 4

2 2 6 5 1 3 5 6 3 4 5 5 4 6 3 3 3 5 3 4 4 4 2 1 4

2 2 6 4 1 2 5 3 2 3 3 3 3 5 3 3 5 5 3 3 3 3 1 1 4

2 2 6 6 1 4 6 6 6 4 4 4 3 6 4 4 5 5 4 4 4 5 2 1 4

2 2 6 6 1 5 5 6 4 4 4 3 3 6 5 4 5 3 4 4 4 4 2 1 4

2 2 6 5 1 4 5 6 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 2 1 4

2 2 6 5 1 4 5 6 5 4 4 3 3 5 4 4 4 5 4 3 3 3 2 1 5

3 4 6 5 2 4 5 6 5 4 4 4 4 6 5 4 4 4 3 3 3 3 2 1 5

4 4 6 4 1 3 4 3 3 3 3 3 4 5 3 3 3 4 3 2 2 2 1 1 5

3 3 5 4 1 4 5 6 4 3 3 3 3 5 3 3 3 4 3 3 3 3 2 2 5
5 5 6 4 2 3 3 5 5 4 3 3 3 5 4 5 5 5 4 4 4 4 2 1 5

3 4 6 4 1 5 5 6 4 4 4 4 4 6 6 5 5 5 4 4 4 4 2 1 5

3 4 6 5 1 3 5 5 1 2 2 3 2 4 2 3 4 4 4 3 3 3 1 1 3

6 6 6 5 1 2 2 6 1 3 3 2 5 4 3 4 5 3 3 3 6 5 2 1 5

4 2 6 5 2 6 6 4 6 4 4 4 4 6 4 5 5 5 4 4 4 3 2 2 5

5 2 6 5 1 2 3 4 3 3 2 3 3 3 1 2 2 3 2 3 3 3 2 1 5

5 5 6 5 1 4 5 5 3 3 4 4 4 2 3 3 3 4 3 3 3 3 2 1 5

5 4 6 5 1 4 4 6 4 4 2 2 5 4 4 2 4 3 4 4 4 4 2 1 4
 Hora Final
P22

2 8:34 R

4 8:49 R

3 9:31 R

5 9:59 R

4 10:30 R

1 11:15 R

4 8:36 R

3 9:00 R
 R

3 9:38 R

5 9:55 R

3 10:50 R

3 8:04 R

4 8:55 R

3 9:15 R

4 9:45 R

4 10:15 R

4 10:57 R

6 8:37 R

2 11:50 R

3 11:15 R

4 10:15 R

R
5 9:05 R

6 8:39 R

4 12:36 R

3 8:40 R

5 9:10 R

5 9:46 R

5 10:45 R

2 11:42 R

6 12:15 R

3 12:42 R

3 7:31 R

5 7:45 R

4 9:05 R

3 9:25 R
 R

5 9:45 R

6 10:05 R

4 10:25 R

4 10:52 R

3 11:15 R

4 11:35 R

3 12:05 R

4 12:30 R

4 9:10 R

4 9:29 R

4 9:51 R

3 10:18 R

3 10:46 R

R
4 11:12 R

4 12:09 R

2 8:10 R

2 8:30 R

2 8:50 R

3 9:58 R

3 10:30 R

2 12:10 R

R
R

R
R

R
R

R
R

R
R

R
R

R
R

R
R

R
R

R
R

R
R

R
R

R
R

R
 P-2p
VARIABLES DE CONTROL

Tipo de Paciente

Muestra Total 56 39.29%

60.71%
Condición del Encuestado %
Usuario 34 60.714286
Acompañante 22 39.285714 Usuario Acompañante

Sexo
Masculino 11 19.642857
Femenino 45 80.357143 Nivel de Estudio

Nivel de Estudio
Analfabeto 8 14.285714 Superior Universitario 2
Primaria 12 21.428571 Superior Tecnico 16
Secundaria 26 46.428571
Superior Tecnico 9 16.071429 Secundaria 46
Superior Universitario 1 1.7857143 Primaria 21
Analfabeto 14
Tipo de seguro por el cual se atiende
0 10 20 30 40 50 60 70 80
SIS 55 98.214286
SOAT 0 0
Ninguno 0 0
Otro 1 1.7857143
Tipo de seguro por el cual se atie
Tipo de paciente 100
Nuevo 5 8.9285714
90
Continuador 51 91.071429
80
70
Tipo de paciente
60
50
8.93% 40
30
20
91.07%
10
0
Nuevo Continuador SIS SOAT
 Ir al Menú Principal

Sexo

19.64%

80.36%

Masculino Femenino
ñante

Nivel de Estudio

46
21

30 40 50 60 70 80 90 100

guro por el cual se atiende

SOAT Ninguno
 Ir al Menú Principal
P-3p
1. Presentar tablas o graficos de los niveles de satisfacción según dimensiones

Satisfecho (+) Insatisfecho(-)

Preguntas / Dimensiones
Evaluación de la Satisfación de los Usuar
Total n n % n %
### P1
P1 20 35.7 36 64.29
### P2
P2 14 25.0 42 75.00 100.00
### P3
P3 18 32.1 38 67.86
### P4
P4 30 53.6 26 46.43 80.00 75.00
### P5
P5 22 39.3 34 60.71 67.86
64.29
Fiabilidad
### Total Fiabilidad 104 37.1 176 62.86 60.00

%
### P6
P6 22 39.3 34 60.71
### P7
P7 22 39.3 34 60.71 40.00 35.71
32.14
### P8
P8 21 37.5 35 62.50 25.00
### P9
P9 23 41.1 33 58.93 20.00
CapacidaddedeRespuesta
### Total Capacidad Respuesta 88 39.3 136 60.71
### P10
P10 29 51.8 27 48.21 0.00
### P11
P11 18 32.1 38 67.86
P1 P2 P3
### P12
P12 19 33.9 37 66.07
Fuente:DCS-DGSP/MINSA Satisfecho (+)
### P13
P13 23 41.1 33 58.93 dd.mm.aa
Seguridad
### Total Seguridad 89 39.7 135 60.27
### P14
P14 21 37.5 35 62.50
### P15
P15 19 33.9 37 66.07
Evaluación de la Satisfacción de los Usuarios Exter
### P16
P16 21 37.5 35 62.50
### P17
P17 18 32.1 38 67.86
### P18
P18 20 35.7 36 64.29
100.00
### Total Empatia Empatia 99 35.4 181 64.64
### P19
P19 23 41.1 33 58.93
80.00
### P20
P20 19 33.9 37 66.07
### P21
P21 17 30.4 39 69.64 60.71 60.71 62.50
%

### P22 22 39.3 34 60.71

60.00
P22
Aspectos Tangibles
### Total Tangibles 81 36.2 143 63.84 39.29 39.29 37.50
40.00
### PORCENTAJE TOTAL 461 37.4 771 62.58
20.00
Dimensiones Satisfecho Insatifecho (
(+) -)
FIABILIDAD 37.1 62.86 0.00
P6 P7 P8
CAPACIDAD DE RESPUESTA 39.3 60.71 Fuente:DCS-DGSP/MINSA
SEGURIDAD 39.7 60.27 dd.mm.aa Satisfecho (+) Insatisfec
EMPATIA 35.4 64.6
ASPECTOS TANGIBLES 36.2 63.84
TOTAL DIMENSIONES 37.4 62.6

Evaluación de la Satisfacción de los Usuario

100.00

80.00
67.86 66.0
60.00
%

51.7948.21
 Evaluación de la Satisfacción de los Usuario
100.00

Evaluación de la Satisfacción de los Usuarios Externos 80.00

100.00 67.86 66.0
60.00

%
51.7948.21
80.00
62.86 64.64 63.84 62.58 40.00 32.14 33.93
60.71 60.27
60.00
%

20.00
37.14 39.29 39.73 37.42
40.00 35.36 36.16
0.00
P10 P11 P12
20.00
Fuente:DCS-DGSP/MINSA
dd.mm.aa Satisfecho (+) Insa
0.00
FIABILIDAD CAPACIDAD DE SEGURIDAD EMPATIA ASPECTOS TOTAL
Fuente:DCS-DGSP/MINSA RESPUESTA TANGIBLES DIMENSIONES
dd.mm.aa
Satisfecho (+) Ins atifecho ( - )

Evaluación de la Satisfacción de los Usuari

100.00

80.00
62.50 66.07 62.50
60.00

%
40.00 37.50 33.93 37.50

20.00

0.00
P14 P15 P16
Fuente:DCS-DGSP/MINSA
dd.mm.aa Satisfecho (+) In

Evaluación de la Satisfacción de los Usuarios E

100.00

80.00 69.64
66.07
58.93
60.00
%

41.07
40.00 33.93 30.36

20.00

0.00
P19 P20 P21
Fuente:DCS-DGSP/MINSA
dd.mm.aa Satisfecho (+) Insatis
nes CONSULTA EXTERNA

Evaluación de la Satisfación de los Usuarios Externos en Salud ......... (........) DIRESA... Dimensión: Fiabilidad
1.- EL PERSONAL DE INFORMES LE ORIENTA
CLARA Y ADECUADA SOBRE LOS PASOS Y TR
100.00 LA ATENCION EN CONSULTA EXPERNA

80.00 75.00 2.- LA CONSULTA CON EL MEDICO SE EALIZA

67.86
64.29 62.86
60.71
60.00 3.- LA ATENCION SE REALIZA RESPETANDO L
%

53.57
46.43
39.29 37.14
40.00 35.71 4.- SU HISTORIA CLINICA SE ENCUENTRA DIS
32.14
25.00 SU ATENCION
20.00
5.- LAS CITAS SE ENCUENTRAN DISPONIBLES
0.00
P1 P2 P3 P4 P5 Total
Fiabilidad
Fuente:DCS-DGSP/MINSA Satisfecho (+) Insatisfecho(-)
dd.mm.aa

Evaluación de la Satisfacción de los Usuarios Externos en Salud ........ ....... .(....) DIRESA ....... Dimensión: Capacidad de Respuesta
6.- LA ATENCION EN CAJA O ADMISION DEL

100.00
7.- LA ATENCION PARA TOMARSE ANALISIS
80.00
8.- LA ATENCION PARA TOMARSE EXAMENE
60.71 60.71 62.50 60.71
%

58.93
60.00 9.- LA ATENCION EN FARMACIA ES RAPIDA
39.29 39.29 41.07 39.29
40.00 37.50

20.00

0.00
P6 P7 P8 P9 Total
uente:DCS-DGSP/MINSA
Satisfecho (+) Insatisfecho(-) Capacidad
dd.mm.aa
de Respuesta

Evaluación de la Satisfacción de los Usuarios Externos en Salud ....... ...... (...-......) DIRESA ...... Dimensión: Seguridad
100.00

80.00
67.86 66.07
58.93 60.27
60.00
%

51.7948.21
41.07 39.73
 Evaluación de la Satisfacción de los Usuarios Externos en Salud ....... ...... (...-......) DIRESA ...... Dimensión: Seguridad
100.00
10.- DURANTE SU ATENCION EN EL CONSULT
80.00
67.86 66.07 11.- EL MEDICO LE REALIZA UN EXAMEN FIS
58.93 60.27
60.00
%

51.7948.21 SALUD QUE MOTIVA SU SALUD

41.07 39.73
40.00 32.14 33.93 12.- EL MEDICO LE BRINDA EL TIEMPO NECE
SOBRE SU PROBLEMAS DE SALUD.
20.00
13.- EL MEDICO QUE ATENDERA SU PROBLE
0.00
P10 P11 P12 P13 Total
uente:DCS-DGSP/MINSA
Satisfecho (+) Insatisfecho(-)
Seguridad
dd.mm.aa

Evaluación de la Satisfacción de los Usuarios Externos en Salud ....... ..... (.........) DIRESA ...... Dimensión: Empatia
100.00

80.00
66.07 67.86 64.29 64.64 14.- EL PERSONAL DE CONSULTA EXTERNA L
62.50 62.50
60.00
%

15.- EL MEDICO QUE LE ATENDERA MUESTR

40.00 37.50 33.93 37.50 35.71 35.36
32.14 SALUD
16.- UD, COMPRENDE LA EXPLICACION QU
20.00 DE SALUD O RESULTADO DE LA ATENCION.
0.00
P14 P15 P16 P17 P18 Total 17.- UD, COMPRENDE LA EXPLICACION QUE
uente:DCS-DGSP/MINSA Empatia QUE RECIBIRA TIPO DE MEDICAMENTOS,DO
dd.mm.aa Satisfecho (+) Insatisfecho(-)

18.- UD, COMPRENDE LA EXPLICACION QUE

PROCEDIMIENTOS O ANALISIS QUE LE REAL

Evaluación de la Satisfacción de los Usuarios Externos en Salud ...... ...... (..........) DIRESA.....Dimensión: Aspectos Tangibles
100.00
19.- LOS CARTELES,LETREROS, FLECHAS,DE L
80.00 PARA ORIENTAR A LOS PACIENTES.
66.07 69.64
60.71 63.84
58.93
60.00 20.- LA CONSULTA EXPERNA CUENTA CON P
%

41.07 39.29
A LOS PAIENTES Y ACOMPAÑANTES.
40.00 33.93 36.16
30.36
21.- LOS CONSULTORIOS CUENTAN CON LOS
20.00 Y MATERIALES NECESARIOS PARA SU ATENC
0.00
P19 P20 P21 P22 Total 22.- EL CONSULTORIO Y LA SALA DE ESPERA
uente:DCS-DGSP/MINSA
Satisfecho (+) Insatisfecho(-)
Tangibles
dd.mm.aa
.- EL PERSONAL DE INFORMES LE ORIENTA Y EXPLICA DE MANERA
LARA Y ADECUADA SOBRE LOS PASOS Y TRAMITES PARA
A ATENCION EN CONSULTA EXPERNA

.- LA CONSULTA CON EL MEDICO SE EALIZA EN EL HORARIO PROGRAMADO

.- LA ATENCION SE REALIZA RESPETANDO LA PROGRAMACION Y EL ORDEN DE LLEGADA

.- SU HISTORIA CLINICA SE ENCUENTRA DISPONIBLE EN EL CONSULTORIO PARA

.- LAS CITAS SE ENCUENTRAN DISPONIBLES Y SE OBTIENEN CON FACILIDAD

.- LA ATENCION EN CAJA O ADMISION DEL SIS ES RAPIDA

.- LA ATENCION PARA TOMARSE ANALISIS DE LABORATORIO ES RAPIDA

.- LA ATENCION PARA TOMARSE EXAMENES RADIOLOGICOS ECOGRAFIAS ES RAPIDA

.- LA ATENCION EN FARMACIA ES RAPIDA

0.- DURANTE SU ATENCION EN EL CONSULTORIO SE RESPETA SU PRIVACIDAD

1.- EL MEDICO LE REALIZA UN EXAMEN FISICO COMPLETO Y MINUCIOSO POR EL PROBLEMA DE

ALUD QUE MOTIVA SU SALUD

2.- EL MEDICO LE BRINDA EL TIEMPO NECESARIO PARA CONTESTAR SUS DUDAS Y PREGUNTAS
OBRE SU PROBLEMAS DE SALUD.

3.- EL MEDICO QUE ATENDERA SU PROBLEMA DE SALUD LE INSPIRA CONFIANZA.

4.- EL PERSONAL DE CONSULTA EXTERNA LE TRATA CON AMABILIDAD RESPETO Y PACIENCIA

5.- EL MEDICO QUE LE ATENDERA MUESTRA INTERES EN SOLUCIONAR SU PROBLEMA DE

6.- UD, COMPRENDE LA EXPLICACION QUE EL MEDICO LE BRINDA SOBRE EL PROBLEMA

E SALUD O RESULTADO DE LA ATENCION.

7.- UD, COMPRENDE LA EXPLICACION QUE EL MEDICO LE BRINDA SOBRE EL TRATAMIENTO

UE RECIBIRA TIPO DE MEDICAMENTOS,DOSIS Y EFECTOS ADVERSOS.

8.- UD, COMPRENDE LA EXPLICACION QUE EL MEDICO LE BRINDA SOBRE LOS

ROCEDIMIENTOS O ANALISIS QUE LE REALIZARAN.

9.- LOS CARTELES,LETREROS, FLECHAS,DE LA CONSULTA EXTERNA SON ADECUADOS

ARA ORIENTAR A LOS PACIENTES.

0.- LA CONSULTA EXPERNA CUENTA CON PERSONAL PARA ORIENTAR E INFORMAR

LOS PAIENTES Y ACOMPAÑANTES.

1.- LOS CONSULTORIOS CUENTAN CON LOS EQUIPOS DISPONIBLES

MATERIALES NECESARIOS PARA SU ATENCION.

2.- EL CONSULTORIO Y LA SALA DE ESPERA SE ENCUENTRAN LIMPIOS Y COMODOS.

 1.Priorizar las preguntas por colores según el porcentaje de insatisfa
considerando los siguientes valores, para la matriz de mejora:
P-4p

Ir al Menú Principal

SATISFECHOS ( + ) INSATISFECHOS ( - )
Nº Preguntas
n % n %
1 P01 20 35.7 36 64.29
2 P02 14 25.0 42 75.00
3 P03 18 32.1 38 67.86
4 P04 30 53.6 26 46.43
5 P05 22 39.3 34 60.71
6 P06 22 39.3 34 60.71
7 P07 22 39.3 34 60.71
Evaluac
8 P08 21 37.5 35 62.50
9 P09 23 41.1 33 58.93
10 P10 29 51.8 27 48.21
11 P11 18 32.1 38 67.86
12 P12 19 33.9 37 66.07 100.00
13 P13 23 41.1 33 58.93
90.00
14 P14 21 37.5 35 62.50
15 P15 19 33.9 37 66.07 80.00
16 P16 21 37.5 35 62.50 70.00 64.29
17 P17 18 32.1 38 67.86
18 P18 60.00
20 35.7 36

%
64.29
19 P19 23 41.1 33 58.93 50.00
20 P20 19 33.9 37 66.07 40.00 35.71
21 P21 17 30.4 39 69.64
22 P22 22 39.3 34 30.00 2
60.71
Porcentaje Total 461 37.42 771 62.58 20.00
10.00
0.00
1

Fuente:DCS-DGSP/MINSA
dd.mm.aa
gún el porcentaje de insatisfacción de mayor a menor
ra la matriz de mejora:

> 60% Por Mejorar

40 – 60 % En Proceso
< 40 Aceptable

Evaluación de la Satisfacción de los Usuarios Externos en Salud de Nivel II y III ......................(

Dirección Regional de Salud ..............

100.00
90.00
80.00 75.00
67.86 67.86 66.07 67.86 69.64
70.00 64.29 66.07 64.29 66.07
60.71 60.71 60.71 62.50 58.93 58.93
62.50 62.50
58.93 60.71 62.58
60.00
%

53.57 51.79
48.21
50.00 46.43
39.29 39.29 39.29 37.50 41.07 41.07 41.07 39.29 37.42
40.00 35.71 37.50 37.50 35.71
32.14 32.14 33.93 33.93 32.14 33.93
30.36
30.00 25.00

20.00
10.00
0.00
1

10

11

12

13

14

16

17

18

20

21

22
15

19

Porcentaje Total

Fuente:DCS-DGSP/MINSA
dd.mm.aa
de Nivel II y III ......................(.............)
.........

86 69.64
64.29 66.07
58.93 60.71 62.58

41.07 39.29 37.42

35.71 33.93
4 30.36
18

20

21

22
19

Porcentaje Total
 Ir al Menú Principal

SATISFECHOS INSATISFECHOS
Nº Preguntas (+) (-)
n % n %
¿El personal de informes le orientó y explicó de manera clara y adecuada sobre los
### 1 pasos o trámites para la atención en consulta externa? 20 35.7143 36 64.29
### 2 ¿Su atención se realizó respetando la programación y el orden de llegada? 18 32.1429 38 67.86
### 3 ¿Se respetó su privacidad durante su atención en el consultorio? 29 51.7857 27 48.21

¿El personal de consulta externa le trató con amabilidad, respeto y paciencia?

### 4 21 37.5 35 62.50
¿Usted comprendió la explicación que le brindó el médico sobre el tratamiento que
### 5 recibirá: tipo de medicamentos, dosis y efectos adversos? 18 32.1429 38 67.86
¿Los consultorios contaron con equipos disponibles y materiales necesarios para su
### 6 atención? 17 30.3571 39 69.64
### Total 123 36.6071 213 63.39286

Buen Trato
Total
36

¿Los consultorios contaron con equipos disponibles y materiales necesarios para su atención?
30.35

¿Usted comprendió la explicación que le brindó el médico sobre el tratamiento que recibirá: tipo de medicamentos, dosis y efectos adversos?
32.1

¿El personal de consulta externa le trató con amabilidad, respeto y paciencia?

37

¿Se respetó su privacidad durante su atención en el consultorio?

¿Su atención se realizó respetando la programación y el orden de llegada?

32.1

¿El personal de informes le orientó y explicó de manera clara y adecuada sobre los pasos o trámites para la atención en consulta externa?
35.
Fuente:DCS-DGSP/MINSA
dd.mm.aa 0 10 20 30 40
SATISFECHOS ( + ) INSATISFECHOS ( - )
 > 60% Por Mejorar
40 – 60 % En Proceso

< 40 Aceptable

63.3928571429
Total
36.6071428571
69.64
necesarios para su atención?
30.3571428571
67.86
tos, dosis y efectos adversos?
32.1428571429
62.50
bilidad, respeto y paciencia?
37.5
48.21
u atención en el consultorio?
51.7857142857
67.86
mación y el orden de llegada?
32.1428571429
64.29
tención en consulta externa?
35.7142857143
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
S(+) INSATISFECHOS ( - )