Gracias por:

Su puntualidad No utilizar celulares

No comer en el salón No interrumpir

11PC01-V1
1
 CONTEXTO EN EL SGC
UNIDADES DE APRENDIZAJE OBJETIVO DEL CURSO
COMPRENSIÓN DE LA ORGANIZACIÓN Y SU CONOCER EL CONTEXTO EXTERNO E INTERNO DE LA
CONTEXTO Y SU IMPORTANCIA PARA EL SGC ORGANIZACIÓN APLICABLE AL SGC.
IDENTIFICAR LAS PARTES INTERESADAS DEL SGC,
NECESIDADES Y EXPECTATIVAS.

PRERRE DETERMINAR EL ALCANCE DEL SGC.

DURACIÓN MATERIAL
QUISITOS ENTENDER EL MODELO DEL SGC.
ENTREGADO
CONOCER UNA METODOLOGÍA PARA GENERAR LA
N.A.
8 HORAS INFORMACIÓN DOCUMENTADA PARA APOYAR LA OPERACIÓN DE
MEMORIAS Y
CUADERNO LOS PROCESOS
APUNTES

BIBLIOGRAFÍA CONTENIDO DEL CURSO

NTC ISO 9001:2015, NTC ISO 9000:2015
DIALOGO CON LOS GRUPOS DE INTERÉS - GUÍA
PRACTICA PARA EMPRESAS Y STAKEHOLDERS.
FORETICA 2009
• CONCEPTOS ASOCIADOS AL CONTEXTO ORGANIZACIONAL
• IDENTIFICACIÓN DE CUESTIONES INTERNAS Y EXTERNAS
• DETERMINACIÓN DE PARTES INTERESADAS
• DEFINICIÓN DEL ALCANCE
• MODELO DEL SGC
• INFORMACIÓN DOCUMENTADA DE LOS PROCESOS DEL SGC

11PC01-V1
2
 Relación con la Estructura de Alto Nivel

4. Contexto de la
organización Este curso
desarrolla el
5. Liderazgo tema
estratégico de
una
organización y
A 10. Mejora 6. Planificación P sus partes
interesadas.
Su alcance y
9. Evaluación del la estructura
V desempeño de sus
7. Apoyo
procesos bajo
ISO 9001:2015
H 8. Operación

11PC01-V1
3
 CONTEXTO DEL NEGOCIO
ESTRATEGIA

11PC01-V1
4
11PC01-V1 4
 “El futuro no es simplemente lo
que viene después del presente,
es también aquello que es
diferente a éste y que se
encuentra aún abierto a que se le
diseñe y construya”
Tomás Miklos y María Elena Tello

11PC01-V1
5
¿Para usted qué es estrategia?
11PC01-V1
6
 Algunas definiciones
Determinación de las metas básicas a largo
plazo de una empresa, la adopción de los
cursos de acción y la distribución de los Medio para alcanzar un
recursos necesarios para alcanzar las metas. propósito
Chandler (1962)

Respuesta a las oportunidades y peligros

Identificación de externos y a fortalezas y debilidades
oportunidades y de peligros internas Argyris (1985)
en el entorno.

Medio principal para lograr la ventaja Posicionamiento

competitiva. Porter (1985) competitivo favorable
dentro de una industria

En definitiva…
Estrategia es el medio que permite alcanzar los objetivos de la organización

11PC01-V1
7
 FASES EN LA IMPLEMENTACION DE LA ESTRATEGIA

F1 F2 F3 F4 F5
CONCEPTUAL ANALITICA ESTRATEGICA ACCIONES MONITOREO

VALORES
ORIENTACIONES
ESTRATEGICAS
ANALISIS
FACTORES EVALUACION Y
EXTERNOS E DEFINICION DE SEGUIMIENTO A
INTERNOS CADA PLANDE LOS
MISION ACCION PARA RESULTADOS
CADA ESTABLECIDOS
ESTRATEGIA EN CADAPLA DE
ACCION
TENDENCIA DEFINICION DE
CADA
ESTRATEGIAS
VISION

11PC01-V1
8
 CONTEXTO ESTRATÉGICO
China e India (Outsourcing, Offshoring).
Hegemonía política de USA.
11 de septiembre.
Revolución de las comunicaciones globales y fortalecimiento de las
TIC’s.
Fuertes debates éticos (clonación).
Gobierno Corporativo (caso Enron, Reficar).
Consumidor más preparado e informado.

Las industrias NO permanecen estáticas sino que evolucionan

constantemente
Es cierto que con la competencia global crece la oferta, pero NO hay
evidencia clara de un aumento paralelo en la demanda en el mundo.
En industrias saturadas es cada vez más difícil diferenciar las marcas

Evolucion del proceso estrategico. Carlos Loaiza. Medellin 2009

11PC01-V1
9
 PREGUNTAS CLAVES PARA EL FUTURO
 Que nuevas competencias necesitamos construir?
 Que nuevos productos o servicios debemos desarrollar?
 Que nuevas alianzas necesitamos concretar?
 Que nuevos programas debemos proteger?
 Que nuevas iniciativas regulatorias debemos proponer?
 Cuales clientes atenderemos en el futuro?
 A través de cuales canales?
 Quienes serán los competidores en el futuro?
 Cual será la base de la competencia en el futuro?
 De donde vendrá el margen operativo en el futuro?
Evolucion del proceso estrategico. Carlos Loaiza. Medellin 2009

11PC01-V1
10
IDENTIFICACIÓN DE FACTORES CRÍTICOS DE ÉXITO

• Situaciones o • Donde tenemos

tendencias que ventajas
podrían competitivas
influenciar el actualmente en
comportamiento las cuales nos
del mercado o podemos apoyar
nuestros
objetivos

AMENAZAS FORTALEZAS

DEBILIDADES OPORTUNIDADES

• Áreas en las que • Situaciones o

tenemos tendencias de las
problemas que cuales podemos
afrontar o sacar ventaja
desventajas frente
a la competencia

11PC01-V1
11
 PREGUNTAS PARA IDENTIFICAR LOS FCE
 Qué oportunidades o desafíos necesita abordar la organización?
 Qué asuntos tienen probabilidad de tener el mayor efecto sobre la rentabilidad y
crecimiento de largo plazo?
 Cuáles son las posiciones futuras relacionadas con asuntos del entorno?
 Qué datos/información se tiene o se necesita obtener para validar estos asuntos?

www.tablerodecomando.com
 Cuál es el verdadero Asunto?
 El asunto está claramente identificado?
 Estarán identificados sus síntomas?
 Por qué es un Asunto Crítico?
 Cuál es la Posición Futura que se desea alcanzar?
11PC01-V1
12
PASOS EN EL ANÁLISIS DE FACTORES CLAVES DE ÉXITO

 IDENTIFICAR ASUNTOS ESTRATÉGICOS POTENCIALES

 PRIORIZAR

 ANALIZAR

 RESUMIR

 ACTUAR

 DAR SEGUIMIENTO

11PC01-V1
13
 CONCEPTOS - DEFINICIONES

11PC01-V1
15
11PC01-V1 15
Contexto de la
organización
Combinación de
cuestiones
internas y externas
que pueden tener
un efecto en un
enfoque de la
organización para
el desarrollo y
logro de sus
objetivos

11PC01-V1
16
 PRINCIPIOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN
ENFOQUE ISO 9000:2015
Enfoque al cliente Las organizaciones dependen de sus clientes ( Partes
interesadas) y por tanto debieran entender sus necesidades
actuales y futuras.
Liderazgo Los líderes establecen unidad de propósito y dirección a
la organización.
Compromiso de las personas La gente en todos los niveles son la esencia de una organización
y su compromiso permite que sus habilidades sean usadas en
beneficio de la organización misma

Un resultado deseado se logra de forma más eficiente cuando

las actividades y los recursos relacionados son administrados
Enfoque basado en procesos como un proceso

La mejora del desempeño global de una organización debiera ser

Mejora un objetivo permanente de las organizaciones

Toma de decisiones basada

en la evidencia Las decisiones efectivas se basan en el análisis de datos e
información

Gestionar las relaciones con sus partes interesadas para optimizar

Gestión de las relaciones el impacto en su desempeño.

11PC01-V1
17
 ESTRUCTURA DE ALTO NIVEL
ISO 9001:2015

11PC01-V1
18
11PC01-V1 18
ESTRUCTURA DE ALTO NIVEL PARA EL SGC

1. Objeto y campo de aplicación

2. Referencias normativas

3. Términos y definiciones

4. Contexto de la organización
5. Liderazgo

6. Planificación

7. Soporte

8. Operación

9. Evaluación del desempeño

10. Mejora

11PC01-V1
19
 REQUISITOS NTC ISO 9001:2015
CONTEXO DE LA LIDERAZGO PLANIFICACION APOYO OPERACION EVALUACION MEJORA
ORGANIZACION DESEMPEÑO

Comprensión de la Liderazgo y Acciones para Planificación y Seguimiento,

organización y su compromiso abordar riesgos y Recursos control medición, análisis Generalidades
contexto oportunidades operacional y evaluación

Comprensión Objetivos calidad Requisitos No conformidad y

necesidades y Política y planificación Competencia Productos y Auditoria interna acción correctiva
expectativas de PI para lograrlos servicios

Determinación del Roles, Planificación de Toma de D&D Revisión por la

alcance del SGC responsabilidad y los cambios conciencia Productos y dirección Mejora continua
autoridades servicios

SGC y sus Control procesos

procesos Comunicación productos y
servicios Su Ex

Información Producción y
documentada provisión del
servicio

Liberación de los
productos y
servicios
A P
Control de las
V H salidas
no conformes

11PC01-V1
20
 CONTEXTO DE LA ORGANIZACION

11PC01-V1
21
11PC01-V1 21
 4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN

Comprensión de la organización y de su contexto

La organización debe determinar las cuestiones externos e

internas que son pertinentes para su propósito, y su
dirección estratégica y que afectan a su capacidad para
lograr los resultados previstos de su sistema de gestión.
La organización debe realizar el seguimiento y la revisión de la
información sobre estas cuestiones externas e internas.

NOTA 1 Las cuestiones pueden incluir factores positivos y

negativos o condiciones para su consideración.

NOTA 2 El conocimiento del contexto externo puede verse NOTA 3 El conocimiento del contexto interno puede
facilitado al considerar cuestiones que surgen de los entornos verse facilitado al considerar cuestiones relativas a
legal, tecnológico, competitivo, de mercado, cultural, social y los valores, los conocimientos y el desempeño de la
económico, ya sea internacional, nacional, regional o local. organización.

11PC01-V1
22
 ANÁLISIS PESTAL
FACTORES SITUACIONES Muy Plan de
L N I Negativo Neutral Positivo Muy Positivo Responsable
CUESTIONES EJEMPLOS Negativo accion

Politicos

Economico

Sociales

ANALISIS
PESTAL
Tecnologicos

Ambientales

Legales

11PC01-V1
23
ESTABLECIMIENTO DEL CONTEXTO
FACTORES CONTEXTO EXTERNO
• Políticos, Económicos, Socioculturales, Tecnológicos, Ambientales,
Legales
• Nuevos competidores, Productos o servicios sustitutos, Poder de
negociación proveedores y clientes, Intensidad de la competencia.

• Oportunidades
• Riesgos
• Política de Gestión

FACTORES CONTEXTO INTERNO

• IDENTIDAD ORGANIZACIÓN: Características, Cultura, Know How
• AREAS FUNCIONALES: Departamentos, Grupos, Individuos,
Relaciones
• ESTRUCTURA: Parte formal e informal de la organización, Cadena de
valor

11PC01-V1
24
 ANÁLISIS PESTAL/PESTLE
Organiza los aspectos más relevantes del entorno, y la forma en que pueden
afectar la viabilidad futura, reconociendo cinco grandes factores que es necesario
tener en cuenta cuando se planea un nuevo negocio o discute un proyecto.

weebsup.com/
11PC01-V1
27
 1. Análisis del Entorno

LAS 5
FUERZAS DE
PORTER

11PC01-V1
31
 LAS 5 FUERZAS DE PORTER

El punto de vista de Porter

es que existen cinco fuerzas
que determinan las
consecuencias de
rentabilidad a largo plazo de
un mercado o de algún
segmento de éste. La idea
es que la corporación debe
evaluar sus objetivos y
recursos frente a éstas cinco
fuerzas que rigen la
competencia industrial.
11PC01-V1
32
 5 FUERZAS DE PORTER
AMENAZA
COMPETENCIA
COMPETENCIA
POTENCIAL
POTENCAL

PODER DE NEGOCIACIÓN

RIVALIDAD
PROVEEDORES ENTRE COMPRADORES
COMPETIDORES

PODER DE NEGOCIACIÓN

SUSTITUTOS
AMENAZA

11PC01-V1
33
 LAS 5 FUERZAS DE PORTER
Análisis General
Análisis general de la industria
Tamaño de la Industria: Dimensionar tamaño Global (volumen, $)
Oferta y Demanda de la Industria por región: Análisis de oportunidades de
mercado (cruce de oferta y demanda)
Evolución y tendencia de la industria por región: Precios y Tasa de
crecimiento por región (volumen, $)

Análisis general del entorno

Indicadores Macroeconómicos
Políticas gubernamentales

11PC01-V1
34
 LAS 5 FUERZAS DE PORTER
Identificación de productos sustitutos
Análisis de productos sustitutos en el mercado y/o industria que
SUSTITUTOS atiende el negocio (participación, precio, volumen)
Análisis de atributos de los sustitutos Vs productos del negocio
Factibilidad de remplazo del producto del negocio por sustitutos

Participación de mercado por competidor (global, regional, nacional)

 Identificación de participantes (incluir importaciones) y Ventas (vol y
$)
Perfil del competidor
RIVALIDAD
ENTRE  Análisis de las ventajas competitivas de los participantes,
COMPETIDORES Tendencias tecnológicas, Estrategias aparentes , Fuerzas,
oportunidades, debilidades y amenazas de los participantes,
Integración de los participantes (actual y futura), R&D y Análisis
Financiero
Benchmark. Precios, Calidad y Servicio

Barreras de entrada de la industria

 Economías de escala de los principales jugadores, Diferenciación de
producto y Costo de curva de aprendizaje
COMPETENCIA
Barreras de entrada del mercado
POTENCIAL
 Costos de cambio en que incurre el cliente, Acceso a canales de
distribución, Políticas gubernamentales y Costo de curva de
aprendizaje

11PC01-V1
35
 LAS 5 FUERZAS DE PORTER
PROVEEDORES
Análisis de estructura de costos de
fabricación (costo total, costo por
unidad)
 Identificación de proveedores mas
importantes del negocio
Análisis del entorno del proveedor
 Análisis de la industria del proveedor
 %/Vtas del proveedor que representa el
negocio
Poder de negociación
Benckmark con “best in class”
11PC01-V1
36
COMPRADORES
Clientes Nacionales
 Participantes en el mercado por segmento
(volumen, $)
 Clientes del negocio por segmento
(principales, volumen, $, cadena de
distribución)
 Participación de competidores por cliente
(volumen, $)
 Poder de negociación
Clientes Exportación
 Análisis de los principales participantes en
regiones con áreas de oportunidad
(volumen, $)
 Clientes del negocio (volumen, $, cadena de
distribución)
 Poder de negociación
 ANÁLISIS 5 FUERZAS DE PORTER
MUY MUY
CUESTIONES NEGATIVO
NEGATIVO NEUTRAL POSITIVO
POSITIVO
X
MERCADO X
(COMPETENCIA)
X
X
SECTOR X
(NUEVOS COMPETIDORES)
X
X
DISTRUBUIDORES X
(CANALES)
X
X
PROVEEDORES X
(OFERTA/DEMANDA)
X
CLIENTES X
(NECESIDADES NO X
CUBIERTAS) X

11PC01-V1
37
 2. Análisis Interno

11PC01-V1
38
 ANÁLISIS INTERNO

 Competencias del personal  Estrategias corporativas

 Optimización del personal  Recursos disponibles
 Desempeño colectivo e  Segmento de mercado
individual

CAPACIDADES Y
CONCEPTO DE
APTITUDES
NEGOCIO
PERSONALES

IDENTIFICACIÓN
DE DEBILIDADE
Y FORTALEZAS

11PC01-V1
39
 ANÁLISIS INTERNO
INFRAESTRUCTURA FORTALEZA DEBILIDAD
Seguridad en las instalaciones X
Grado de competencia de la información X
RECURSOS HUMANOS FORTALEZA DEBILIDAD
Capacitación continua X
Clima organizacional X
TECNOLOGIA FORTALEZA DEBILIDAD
Alta tecnología en los procesos de manufactura X
Restricciones en los puertos de salida X
ABASTECIMIENTO FORTALEZA DEBILIDAD
Abastecimiento de materia prima X
Orden X
LOGISTICA FORTALEZA DEBILIDAD
Programación de pedidos y entregas X
Control de inventario X
OPERACIONES FORTALEZA DEBILIDAD
Control de calidad X
Gestión para la prevención de accidentes X
SERVICIO AL CLIENTE FORTALEZA DEBILIDAD
Ajuste del producto X
Atención al Cliente X

11PC01-V1
40
3. Construcción DOFA

11PC01-V1
41
 ANÁLISIS INTERNO Y EXTERNO (DOFA)

OPORTUNIDADES AMENAZAS
ANALISIS
FODA LISTA DE OPORTUNIDADES LISTA DE AMENAZAS

FORTALEZAS ESTRATEGIA FO ESTRATEGIA FA

USAR fortalezas para

USAR fortalezas para
LISTA DE FORTALEZAS EVITAR O REDUCIR el impacto de las
APROVECHAR oportunidades
amenazas

DEBILIDADES ESTRATEGIA DO ESTRATEGIA DA

MINIMIZAR debilidades para MINIMIZAR debilidades y

LISTA DE DEBILIDADES
APROVECHAR oportunidades EVITAR las amenazas

11PC01-V1
44
 4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN

Comprensión de las necesidades y expectativas

de las partes interesadas

La organización debe determinar:

 Las partes interesadas que son pertinentes

al sistema de gestión
 Los requisitos de estas partes interesadas
pertinentes al SGC

La organización debe realizar el seguimiento

y la revisión de la información sobre estas
partes interesadas y sus requisitos
pertinentes.

11PC01-V1
45
4. Entrevista con Partes Interesadas

11PC01-V1
46
 DESCRIPCION DE LOS GRUPOS DE
INTERES

11PC01-V1
47
11PC01-V1 47
 PARTES INTERESADAS
Partes interesadas externas Partes interesadas internas

Comunidad

Clientes Empleados

Entidades Organizació Alta

del estado n Dirección

Proveedores Propietarios

Competidores

Se entiende por stakeholders (grupos de interés) aquellas personas o grupos que

tienen, o reclaman tener, derechos, intereses o propiedades en una empresa y sus
actividades pasadas, presentes o futuras.

11PC01-V1
48
 IDENTIFICACIÓN Y DESCRIPCIÓN DE LAS
PARTES INTERESADAS
“Cualquier grupo o individuo que puede
afectar o ser afectado por el logro de los
objetivos de la empresa” (Freeman, 1984) Proveedores

“Todos los grupos sin cuyo apoyo la Propietarios Gobiernos

organización podría dejar de existir”
(Instituto Stanford, 1984)

“Aquellos hacia los que la empresa tiene EMPRESA

cualquier obligación moral” (George, 1989)
Clientes Empleados

“Persona u organización que puede

afectar , ser afectada por, o
percibirse a sí mismo como Competidores
Medios de
Comunicación
afectados por una decisión o una
actividad ISO 9001:2015”

11PC01-V1
49
GRUPO DE DESCRIPCION
INTERES
Empleados Personas que desarrollan su trabajo en la organización con un contrato, laboral o
profesional
Propietarios o Personas y entidades que poseen participaciones en la propiedad de una empresa
Accionistas
Clientes Persona u organización que podría o no recibir un producto o un servicio destinado a
esta persona u organización o requerida por ellas.
Proveedores Personas y organizaciones que aportan trabajos, productos y servicios a la empresa
sin pertenecer a ella
Competidores Empresas del mismo sector que ofrecen productos y servicios similares a los
producidos por otra empresa, a los potencialmente mismos clientes o consumidores

Agentes sociales Grupos de interés públicos que con su acción pueden influir de manera determinante
en la forma de gestionar las empresas, condicionando incluso su futuro.
Comunidad local Conjunto de entidades de iniciativa pública o privada del entorno local circundante a
la actividad desarrollada por la empresa, con el que se interactúa estrechamente
Gobierno Poderes públicos, el Estado, y las Administraciones locales con potestad para
configurar el marco jurídico en el que las organizaciones deben desarrollar sus
actividades
Medio ambiente y El medio ambiente, como parte interesada, es el entorno físico natural incluidos el
generaciones aire, el agua, la tierra, la flora, la fauna, los recursos no renovables
futuras

11PC01-V1
50
IDENTIFICACIÓN DE PARTES INTERESADAS

Grupo Subgrupo
Familias de los empleados
Personal Personal de taller
Personal de oficina
Clientes de alto volumen
Clientes Clientes de bajo volumen
De producto o servicio
Competidores
Accionista mayoritario
Propietarios
Tercera edad
Comunidad local Niños
Niñas
Madres cabeza de hogar

Facilita la identificación de quienes conforman los grupos de interés,

entender sus necesidades, contribuyendo a la planificación del sistema
de gestión

11PC01-V1
51
CON QUIEN
RELACIONARSE…..

11PC01-V1
53
PRIORIZACIÓN DE TEMAS POR
PARTES INTERESADAS

11PC01-V1
54
11PC01-V1 54
NECESIDADES O DEMANDAS
Grado de impacto Necesidades o
Temas de Tema de interés demandas del
Grupo Subgrupo interés para la para la En la En el grupo de interés
empresa grupo de
parte interesada empresa interés

Personal operativo Condiciones laborales, Nivel de productividad, ALTO ALTO Incremento

seguridad y salud, clima laboral salarial
retribución.

Personal de oficina Condiciones laborales Formación y fidelidad ALTO ALTO Mayor y mejor
Empleados participación en planes
carrera.
formación
especializada
Familias de los Retribución, beneficios Buena imagen de la ALTO BAJO Acceso al empleo
empleados sociales. empresa. a familiares de los
empelados.

Alto volumen Precio , plazo, calidad, Nivel de ventas, ALTO ALTO Mejora continua
servicio postventa fidelidad , condiciones en el producto y
de pago. los procesos ,
personal
competente.
Cliente Bajo volumen Plazo, atención e Nivel de ventas , ALTO BAJO Facilidad de
impacto reputación , acceso al servicio
medioambiental del contribución a postventa.
producto productos que mejoren
la calidad de vida
Materias primas Fidelidad, condiciones Precio, plazo, calidad, ALTO ALTO Mejora en las
de pago , cooperación y atención , condiciones
estabilidad, riesgo de contractuales en
imagen. relación a los
Proveedor plazos de pago.

Servicios Fidelidad, estabilidad. Precio, plazo, calidad, BAJO BAJO Cooperación en

y atención para proyectos de
innovar I+D+i

11PC01-V1
55
 IDENTIFICACION DE GRUPOS DE INTERES

1. Por responsabilidad
2. Por influencia
3. Por cercanía
4. Por dependencia
5. Por representación

11PC01-V1
56
11PC01-V1
57
Ejemplo:

11PC01-V1
58
Y SUS NECESIDADES Y
EXPECTATIVAS……??

11PC01-V1
63
 MEDIOS PARA IDENTIFICAR EXPECTATIVAS
DE LAS PARTE INTERESADAS
PARTE INTERESADA MEDIO
Personal Encuestas de satisfacción, reuniones personales,
conclusiones de procesos de selección, demandas en la
negociación colectiva, buzón de sugerencias.
Propiedad Reuniones de los órganos societarios, encuentros
informales con accionistas.
Clientes Encuestas de satisfacción, resultados de grupos focales,
buzón de sugerencias, requisitos de compra.
Proveedores Encuestas, reuniones informales, quejas o sugerencias.
Competidores Orientaciones de la asociación sectorial, contactos
informales.
Administraciones publicas, Resultados de reuniones con ONG, contactos con el
Agentes sociales o entidades distritales, departamentales, locales o
municipal.
comunidad local

11PC01-V1
64
EXPECTATIVAS DE LAS PARTES INTERESADAS

TIPO EXPECTATIVAS (Legítimas)

Socios, accionistas e Beneficio, rentabilidad inversiones, gestión, …
inversores
Empleados Salario, prestaciones sociales, seguridad, higiene,
estabilidad, promoción, empleabilidad, participación,
formación,…
Directivos Capacidad de gestión, prestigio, ingresos, …
Creadores de opinión y Transparencia, información veraz y actualizada, …
conocimiento
Clientes Justa relación calidad-precio, información veraz,
garantías salud- seguridad, posventa, …
Instituciones financieras Transparencia, solvencia, lucha contra la corrupción,
…

11PC01-V1
65
EXPECTATIVAS DE LAS PARTES INTERESADAS

TIPO EXPECTATIVAS (Legítimas)

Competidores Respeto reglas de libre competencia, reciprocidad, cumplimiento
compromisos, cooperación, …
Proveedores y Respeto reglas de libre mercado, capacidad de pago, información
subcontratistas clara posibilidades comerciales, respeto marcas y propiedad
industrial,…
Comunidades Respeto a la soberanía nacional, legalidad, lucha contra la
locales, países y corrupción, contribución desarrollo, colaboración con instituciones,
sociedades …
Administración Legalidad, contribución desarrollo, colaboración con instituciones
pública científicas, culturales, universidades, medioambiente, ONGs, …
Partidos políticos Legalidad, contribución desarrollo, …
Sindicatos Respeto y promoción de derechos sociolaborales, …
Universidades Investigación, desarrollo, formación, …

11PC01-V1
66
 LOS BENEFICIOS DE LAS RELACIONES
CON LAS PARTES INTERESADAS
 Facilitar una mejor gestión de riesgo y reputación

 Permitir que las empresas aprendan de sus partes interesadas, lo que

genera mejoras de productos y procesos

 Desarrollar la confianza entre una empresa y sus partes interesadas

 Posibilitar la comprensión del contexto complejo de los negocios,

incluso el desarrollo de mercados y la identificación de nuevas
oportunidades estratégicas

 Informar, educar e influenciar a las partes interesadas y al entorno

empresarial para mejorar sus procesos de toma de decisiones y las
acciones que afectan a las compañías y a la sociedad

11PC01-V1
67
 DETERMINACION DEL ALCANCE DEL
SGC

11PC01-V1
70
11PC01-V1 70
 4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN

4.3 Determinación del alcance del sistema de

gestión de calidad

• La organización debe determinar los límites y

la aplicabilidad del sistema de gestión de la
calidad para establecer su alcance.
• Cuando se determina este alcance, la
organización debe considerar:
• a) las cuestiones externas e internas
indicadas en el apartado 4.1;
• b) los requisitos de las partes interesadas
pertinentes indicados en el apartado 4.2;
• c) los productos y servicios de la organización.

11PC01-V1
71
 ALCANCE DEL SG

Debe determinar los límites y la

aplicabilidad del sistema de
gestión de la calidad para
establecer su alcance

El alcance es la transparencia de la organización para presentar la extensión y los límites que tiene la
estrategia empleada bajo un referencial definido por la Ala Dirección

11PC01-V1
72
11PC01-V1
73
Tips….
• El alcance se debe establecer en términos de los
procesos de realización que definan el negocio de la
organización, usando términos tales como: Diseño,
Desarrollo, Ventas, Fabricación, Producción, Servicio de
vigilancia, Servicios de reparación mecánica, alquiler de
equipos de movimiento de tierra, etc.
• El alcance se describe en términos de los procesos de
realización y la categoría de los productos. Ejemplo: •
Diseño, fabricación, instalación y mantenimiento de
ascensores.
•
•

11PC01-V1
74
 EJEMPLOS DE ALCANCES
PROCESO/ CATEGORIA DE PRODUCTO
ACTIVIDAD
Producción y venta De cintas adhesivas de uso médico, vendajes
adhesivos con apósitos no tejido impregnado con
bacteriostático y sin impregnación
Importación y dispositivos médicos para osteosíntesis e
comercialización de instrumental quirúrgico.

Gestión de de redes de acometidas en instalaciones

construcción y internas.
mantenimiento

Distribución y de gas natural por red para uso residencial,

comercialización comercial e industrial.

11PC01-V1
75
 PROCESOS NECESARIOS

11PC01-V1
76
11PC01-V1 76
 4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN

Sistema de gestión y sus procesos

La organización debe establecer, implementar,

mantener y mejorar continuamente un sistema de
gestión, incluidos los procesos necesarios y sus
interacciones, de acuerdo con los requisitos de esta
Norma Internacional.
La organización debe determinar los procesos
necesarios para el sistema de gestión de la calidad y
su aplicación a través de la organización,

11PC01-V1
77
• Y cuales son los procesos necesarios….??

11PC01-V1
78
 IDENTIFICACIÓN DE LOS PROCESOS

Requisitos de ley
Despliegue de estrategia aplicados en la
a los procesos estrategia

Procesos
planeados

11PC01-V1
81
 IDENTIFICACIÓN DE LOS PROCESOS
Objetivos
estratégicos

11PC01-V1
82
IDENTIFICACIÓN DE LOS PROCESOS

11PC01-V1
83
GESTION PLANEACION DEL
GERENCIAL S.G.C
DESARROLLO SOSTENIBLE
EDUCACION AMBIENTAL Y
PATICIPACION COMUNITARIA

MEDICION Y
CONCESIONES DE
GESTION DEL ANALISIS AGUA
TALENTO HUMANO
LICENCIAMIENTO
APROVECHAMIENTO
AMBIENTAL FORESTAL

SERVICIO Y
ATENCION AL
MEJORAMIENTO USUARIO
CONTINUO

GESTION DE
INFRAESTRUCTURA Y PRESERVACION DE
CONTRATACION
AMBIENTE DE TRABAJO BIENES
PUBLICA

11PC01-V1
84
IDENTIFICACIÓN DE LOS PROCESOS

11PC01-V1
85
 INFORMACION DOCUMENTADA DE LOS
PROCESOS

4.4.2 En la medida en que sea necesario, la

organización debe:
a) mantener información documentada para apoyar
la operación de sus procesos;
b) conservar la información documentada para tener
la confianza de que los procesos se realizan
según lo planificado.

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INFORMACION DOCUMENTADA DE LOS
PROCESOS

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 INFORMACION DOCUMENTADA DE LOS
PROCESOS

1. Definir los procesos necesarios.

2. Definir objetivo a alcanzar.
3. Determinar las entradas requeridas y las salidas esperados de estos
procesos;
4. Determinar la secuencia e interacción de estos procesos;
5. Determinar y aplicar los criterios y los métodos (incluyendo el seguimiento, la
medición y los indicadores del desempeño relacionados) necesarios para
asegurarse la operación eficaz y el control de estos procesos;
6. Determinar los recursos necesarios para estos procesos y asegurarse de su
disponibilidad;
7. Asignar las responsabilidades y autoridades para estos procesos;
8. Abordar los riesgos y oportunidades determinados de acuerdo con los
requisitos del apartado 6.1;

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 INFORMACION DOCUMENTADA DE LOS PROCESOS
Proceso: Facturación y Despacho 1
Objetivo: Garantizar datos confiables y oportunos para realizar una Adecuada facturación y entrega de los
2 pedidos.

Recepción de la documentación Salidas Clientes

Proveedores Entradas Verificación final de los requisitos
Producción Producto terminado Factura Despachos
Elaboración de factura
Laboratorio Certificado producto Verificación de la información
Orden Logística
Logística Programa entregas Envío de facturas al cliente (si es despacho Cliente externo
Ventas Disponibilidad transporte aplicable)

3 4
4 3 5 Documentos
Responsables • Procedimientos
• Jefe contabilidad Parámetros de • Facturación FAC-01
• Jefe despachos
Participan:
7 control/Medición/Seguimiento
• Tiempo de facturación
• Despachos DES-03
• Registros
• Operario Montacargas • Verificación de datos • Factura
• Conductor • Anulación de facturas por • Recibo a satisfacción
• Auxiliar contabilidad errores en el proceso cliente
• Auxiliar despachos • Control de anulación
6
Recursos
Procesos de soporte • Software de facturación Requisitos a cumplir
• Sistemas • Computador
• Mantenimiento 6 • Facturas Pre impresas
NTC ISO 9001
• DIAN
• Recursos Humanos • Correo 6 • NTC ISO 9001 7.5.1

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 INFORMACION DOCUMENTADA DE LOS
PROCESOS
CONSECUENCIAS EN CASO DE CONTROLES A
RIESGOS / OPORTUNIDADES P C NR
MATERIALIZARSE IMPLEMENTAR

P: Probabilidad - C: Consecuencia 1: Bajo - 3: Medio - 5: Alto

NR: Nivel de Riesgo = PXC

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Quieres darnos tu opinión?, presentar una queja o
reclamo?... sugerencia o reconocimiento?...

Te invitamos a escribirnos al correo electrónico

cliente@icontec.org

GRACIAS!!

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