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TARAPOTO
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS
TESINA:
AUTORES
APAESTEGUI CHINGO JERRY OMAR
CERÒN DÌAZ KATHERIN JOHANNA
GAVIDIA FLORES JUNELLY CHRISTINE
CÓRDOVA GOMEZ JAZMIN
ASESOR
Mg. Karla Patricia Martell Alfaro
TARAPOTO- PERÚ
2017
DEDICATORIA
AGRADECIMIENTO
RESUMEN
INDICE
DEDICATORIA ............................................................................................................. 2
AGRADECIMIENTO.................................................................................................... 3
RESUMEN ...................................................................................................................... 4
CAPÍTULO I .................................................................................................................. 7
Situación Problemática .................................................................................................. 7
1.1 Planteamiento del Problema .......................................................................... 7
1.2 Formulación del Problema ............................................................................ 8
1.2.1 Problema general .................................................................................... 8
1.3 Objetivos.......................................................................................................... 8
1.3.1 Objetivo General .................................................................................... 8
1.3.2 Objetivos Específicos ............................................................................. 8
1.4 Justificación .................................................................................................... 8
1.4.1 Justificación teórica ................................................................................ 8
1.4.2 Justificación practica.............................................................................. 9
1.4.3 Justificación metodológica ..................................................................... 9
1.5 Limitaciones: Obstáculos al realizar la investigación ................................. 9
CAPITULO II ............................................................................................................... 10
Marco Teórico............................................................................................................... 10
2.1 Antecedentes ................................................................................................. 10
2.1.1 Internacional ......................................................................................... 10
2.1.2 Nacional ................................................................................................. 13
2.1.3 Local ...................................................................................................... 16
2.2 Bases Teóricas. .............................................................................................. 17
2.2.1 Marketing de Servicios......................................................................... 17
2.2.2 Fidelización del Cliente ........................................................................ 34
2.3 Definición de Términos. ............................................................................... 41
2.4 Sistema de Hipótesis ..................................................................................... 44
2.4.1 Hipótesis general................................................................................... 44
2.4.2 Hipótesis específicos ............................................................................. 44
2.5 Sistema de Variables .................................................................................... 44
2.5.1 Variable independiente ........................................................................ 44
2.5.2 Variable dependiente............................................................................ 44
2.6 Operacionalización de variables EN AULA............................................... 44
CAPITULO III ............................................................................................................. 45
Marco Metodológico..................................................................................................... 45
3.1 Tipo de investigación .................................................................................... 45
3.2 Nivel de Investigación .................................................................................. 46
3.3 Diseño de investigación ................................................................................ 46
3.4 Ámbito de estudio ......................................................................................... 47
3.5 Población y Muestra ..................................................................................... 47
3.6 Técnicas de recolección de datos: Entrevistas, encuestas o guías de
observación................................................................................................................ 47
Cuestionario sobre “El marketing de servicio y su relación con la
fidelización del cliente de la cooperativa del Oriente , Tarapoto 2017.... 48
CAPITULO IV: Resultados ........................................................................................ 50
CAPÍTULO V: Discusión ............................................................................................ 50
CONCLUSIONES:....................................................................................................... 50
RECOMENDACIONES: ............................................................................................. 50
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ....................................................................... 50
ANEXOS: ...................................................................................................................... 50
CAPÍTULO I
Situación Problemática
1.3 Objetivos
1.4 Justificación
1.5 Limitaciones:
Marco Teórico
2.1 Antecedentes
2.1.1 Internacional
2.1.2 Nacional
Producto.
Kotler, (1990) El término producto se puede definir como “todo
aquello susceptible de ser ofrecido para satisfacer una necesidad
o deseo” .No solo se debe pensar en un objeto físico al mencionar
el término producto, también los servicios capaces de
proporcionar satisfacción a un deseo o necesidad.
Es el conjunto de atributos tangibles o intangibles que la empresa
ofrece al mercado meta. Un producto puede ser un bien tangible
(p. ej.: un auto), intangible (p. ej.: un servicio de limpieza a
domicilio), una idea (p. ej.: la propuesta de un partido político),
una persona (p. ej.: un candidato a presidente) o un lugar (p. ej.:
una reserva forestal). El "producto", tiene a su vez, su propia
mezcla o mix de variables: Variedad, calidad, diseño,
características, marca, envase, servicios, garantías.
Precio.
Kotler y Armstrong (2008) autores del libro "Fundamentos de
Marketing", el precio es la cantidad de dinero que se cobra por un
producto o servicio. En términos más amplios, el precio representa
la suma de los valores que los consumidores dan a cambio de los
beneficios de tener o usar el producto o servicio"
Plaza.
Kotler, (1970) También conocida como “Posición o Distribución”
incluye todas aquellas actividades de la empresa que ponen el
producto a disposición del mercado meta. Sus variables son las
siguientes: Canales, cobertura, surtido, ubicaciones, inventario.
Transporte, logística.
Promoción.
Kotler y Armstrong, (2003) nos dice que “La promoción” abarca
una serie de actividades cuyo objetivo es informar, persuadir y
recordar las características, ventajas y beneficios del producto. Sus
variables son las siguientes: Publicidad, venta, personal,
promoción de ventas, relaciones públicas, telemercadeo,
propaganda.
Procesos.
Philip Kotler, (1970), nos dice que “para retener a sus clientes”,
las marcas deben prestar mucha atención a los procesos,
monitorizando la social media, realizando entrevistas de
satisfacción del cliente, y apostando por el marketing de
automatización. Se trata de procesar los datos aportados por el
cliente para convertirlos en acciones que contribuyan a la
fidelización del consumidor.
Posicionamiento.
Ferrell y Heartline (2006) determinan “El acto de posicionar un
producto o servicio en el mercado” es crear una imagen mental de
la oferta y la demanda de productos y sus características distintivas
en la mente del mercado meta. El posicionamiento transmite el
concepto o significado del producto o servicio, en términos de la
eficacia con la cual permite satisfacer una necesidad del
consumidor.
People (Gente).
Philip Kotler, (1970), sostienen que para “Retener clientes tiene
que ver con la construcción de relaciones y las relaciones tienen
que ver con la gente”. Si quieren retener a sus clientes, las marcas
deben tratar al consumidor como a una persona, no como un
simple consumidor. Para lograrlo, es importante que las personas
que dan la cara por la marca sepan tratar bien al cliente.
2.2.1.1 Marketing
A. Concepto de servicio
Partiendo que en la actualidad existen múltiples empresas
que generan actividades que se convierten en vitales para
suplir las necesidades de los consumidores, es importante
conocer con claridad como definen los especialistas en
marketing a los servicios, de allí que se puede mencionar
ha: Stanton, Etzel y Walker, quienes definen los servicios
"como actividades identificables e intangibles que son el
objeto principal de una transacción ideada para brindar a
los clientes satisfacción de deseos o necesidades"
(Stanton, Etzel, &Walter, 2004, pág. 741)
A. Estrategia definición
B. Tipos de estrategias
La profesionalización de la gestión.
Competencia:
Se refiere a que existen varios ofertantes de un mismo producto o servicio
y por ende una pluralidad de demandantes. (autor, año)
Cliente:
Es aquella persona que compra algún producto o servicio para satisfacer
sus propias necesidades. Además sobre el cliente se planifica,
implementa y controlan todas las actividades de la empresa y sobre él se
debe aplicar estrategias para aumentar su lealtad con la organización.
(autor, año)
Diferenciación:
La idea de contar con una diferenciación es la de ofrecer un producto
único, original y novedoso que nos permita distinguirnos de la
competencia, y sea el motivo por el cual los consumidores nos prefieran
a nosotros antes que a ella. (autor, año)
Estrategia:
Son acciones planificadas en el tiempo que se realizarán, para lograr
relaciones duraderas con los clientes más rentables de una organización.
(autor, año)
Fidelización:
Busca incrementar la lealtad de ellos hacia la organización, es decir,
formar lazos cliente – empresa de larga duración. (autor, año)
Gerente:
Aquella persona que en una determinada empresa u organización tiene la
responsabilidad y las tareas de guiar a los demás, de ejecutar y dar
órdenes y de lograr que las cosas se hagan para poder cumplir cierta y
correctamente con el objetivo y la misión que promueve la empresa.
(autor, año)
Marketing:
Conjunto de técnicas y estudios que tienen como objeto mejorar la
comercialización de un producto y/o servicio. (autor, año)
Necesidad:
Deseo de obtener un bien o un servicio. Sensación de carencia de algo
sumado al deseo de satisfacerlas. (autor, año)
Satisfacción:
Es el resultado del cual el consumidor va a evaluar si la empresa cumplió
con sus expectativas; de la misma manera el consumidor decide si vuelve
a comprar o no en dicha organización. (autor, año)
Servicio:
Es un conjunto de actividades interrelacionadas que se ofrece, con el fin
de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y
se asegure un uso correcto del mismo. (autor, año)
Publicidad:
Es el conjunto de estrategias con las que una empresa da a conocer sus
productos a la sociedad. La publicidad utiliza como principal herramienta
los medios de comunicación, estos son tan diversos y tienen tanta
expansión e impacto en el público en general que es fundamentales para
el comercio en general. (autor, año)
Promoción:
Es una herramienta táctica controlable de la mezcla que combinada con
las otras tres herramientas (producto, plaza y precio) genera una
determinada respuesta en el mercado meta para las empresas,
organizaciones o personas que la utilizan. (autor, año)
Rentabilidad:
Es el beneficio renta expresado en términos relativos o porcentuales
respecto a alguna otra magnitud económica como el capital total
invertido o los fondos propios. (autor, año)
Venta:
Es una de las actividades más tratadas por empresas o personas que
ofrecen algo en su mercado meta, debido a que su éxito depende
directamente de la cantidad de veces que realicen ésta actividad de lo
bien que lo hagan y de cuán rentable les resulte hacerlo. (autor, año)
La aplicación de un plan de Marketing relacional permitirá Commented [A1]: no responde al problema general
Marketing de servicios
Marco Metodológico
Descriptiva simple: llamadas también investigaciones diagnósticas, buena Commented [A3]: revisar este tipo de investigación
Autores:
Apaestegui Chingo Jerry Omar.
Cerón Díaz Katherin Johanna.
Gavidia Flores Junelly Christine
Córdova Gomez Jazmin
Señor/señora:
Buen día, el presente cuestionario tiene por finalidad conocer como el
marketing de servicio y su relación con la fidelización del cliente de la
cooperativa del Oriente, Tarapoto 2017.
Por tal razón se le pide llenar esta encuesta con toda la sinceridad
posible.
Valor 1 2 3 4 5
Significado Nunca Casi nunca A veces Casi siempre Siempre
Dimensión: Promoción
1 2 3 4 5
¿Califica como buenas las promociones ofrecidas por la
Dimensión: Satisfacción
1 2 3 4 5
¿Calificaría Ud. como buena la calidad de servicio al cliente
CAPÍTULO V: Discusión
CONCLUSIONES:
RECOMENDACIONES:
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS