CONTROL DE LECTURA N°004

LECTURA “DIRECTORIO DE TÉCNICAS Y HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD. EN

GESTIÓN DE LA CALIDAD: CONCEPTOS, ENFOQUES, MODELOS Y SISTEMAS”
AUTORA: DOLLY JAZMÍN LEVANO VICENTE

REGION: REGION LIMA UNIDAD EJECUTORA: HOSPITAL REZOLA

 IDENTIFICACION DE LAS PRINCIPALES CAUSAS QUE GENERAN LA MAYOR

CANTIDAD DE QUEJAS POR PARTE DE LOS USUARIOS

Con la información proporcionada se pretende identificar las causas que generan la

mayor cantidad de quejas por parte de los usuarios, de acuerdo a la siguiente tabla de
datos según región.

A fin de recoger los datos necesarios y poder realizar un posterior análisis de estos, se
ha decidido aplicar la herramienta “Histograma”, de forma que se muestre el grado de
variación en la frecuencia de quejas por parte de los usuarios según región y de esta
forma poder emplear los datos de forma objetiva a la hora de evaluar gráficamente el
problema propuesto.

HOJA DE RECOGIDA DE DATOS

Ancash Arequipa Lima Loreto Piura Puno TOTAL
Demora de Atención 23 3 4 25 4 7 66
Falta de citas 7 6 5 5 20 22 65
Mal trato del personal 7 5 6 6 21 18 63
Poco acceso para personas con discapacidad 3 24 22 2 3 4 58
Falta de personal para la atención 2 22 23 2 2 3 54
Otros 2 2 1 1 1 1 8

Los histogramas nos permiten mostrar gráficamente el grado y la naturaleza de variación

dentro del rendimiento de un proceso a través de barras de distribución.

De la información recogida, se realizan los cálculos para determinar el número de barras,

su anchura y sus límites:

Número Total de Datos: N=36

Rango: R = mayor valor - menor valor

R = 25-1 => R=24

Para determinar el número de barras y su anchura se realizan los siguientes cálculos:

𝑁𝑢𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝐵𝑎𝑟𝑟𝑎𝑠 = √36 = 6

24
Anchura de barras = =4
√36

Definimos las clases sumándole al valor más pequeño, el ancho del intervalo hasta que
obtenga 6 intervalos de clase. A continuación, agrupamos cada valor dentro del intervalo
de clase, o dicho de otra forma, determinamos la frecuencia. El resultado es el siguiente:

Con dicha información se construye el histograma:

HISTOGRAMA
18
16
14
12
Frecuencis

10
8
6
4
2
0
1-5 5-9 9-13 13-17 17-21 21-25
Intervalos

Interpretación:

En este histograma muestra el grado de variación en la frecuencia de quejas por parte de

los usuarios que se presentan por cada intervalo. Caracterizado por su comportamiento
de pico aislado, en el que aparece un los intervalos 9-13 y 13-17 aislados del resto del
histograma.
Según el gráfico, el tipo de Histograma obtenido es el tipo de comportamiento con pico
aislado. Aparece un grupo de datos aislados del resto del histograma.
Las causas podrían ser errores de medida en la toma de datos o circunstancia especial
en el proceso.
 DIAGRAMA DE PARETO
Con la finalidad de lograr una representación gráfica que nos permita identificar los
problemas más importantes, en función de la ocurrencia, de las numerosas quejas por
parte de los usuarios, se aplicara “El Diagrama de Pareto”, de forma que nos permita
establecer las prioridades de intervenciones para la toma de decisiones.
En el siguiente cuadro se presentan las causas que generan las numerosas quejas por
parte de los usuarios, por región.
HOJA DE RECOGIDA DE DATOS
Ancash Arequipa Lima Loreto Piura Puno TOTAL
Demora de Atención 23 3 4 25 4 7 66
Falta de citas 7 6 5 5 20 22 65
Mal trato del personal 7 5 6 6 21 18 63
Poco acceso para personas con discapacidad 3 24 22 2 3 4 58
Falta de personal para la atención 2 22 23 2 2 3 54
Otros 2 2 1 1 1 1 8

Como siguiente paso se muestra el grado de variación en la frecuencia de quejas por

parte de los usuarios y de esta forma poder emplear los datos de forma objetiva a la hora
de evaluar gráficamente el problema propuesto, y calculamos la frecuencia acumulada, el
porcentaje y el porcentaje acumulado. La última columna muestra la frecuencia
porcentual de quejas por cada tipo de quejas.

ITEM CAUSAS FRECUENCIA % ACUMULADO %

A Demora de Atención 66 21.02 21.02
B Falta de citas 65 20.70 41.72
C Mal trato del personal 63 20.06 61.78
D Poco acceso para personas con discapacidad 58 18.47 80.25
E Falta de personal para la atención 54 17.20 97.45
F Otros 8 2.55 100.00
TOTAL 314 100.00

DIAGRAMA DE PARETO
70 120.00
97.45 100.00
60 100.00
80.25
Numerod e Quejas

50
80.00
61.78
40
60.00
30 41.72
40.00
20 21.02
10 20.00

0 0.00
A B C D E F
Tipo de Quejas
Interpretación:

La utilización de esta herramienta nos evidencia cuales son los tipos de quejas más
frecuentes. Es decir, que permite observar que las cuatro primeras causas A (Demora de
atención), B (Falta de citas), C (Mal trato de personal) y D (Poco acceso para personas
con discapacidad), representan en el 80.25%. De esta manera, se obtiene una lectura
fácil sobre las causas del problema que deben ser atendidas mediante un plan de Mejora,
y asimismo tratar según grado de prioridad la causa E (Falta de personal para la
atención) y F (Otros), y de esta forma, ir acabando con la situación problemas.
De esta manera se pueda asignar un orden de prioridades. Al aplicarla, se pone en
práctica la técnica que separa los pocos vitales de los muchos triviales, tal forma que la
entidad pueda dirigir sus esfuerzos para mejorar, reducir estos problemas más
significativos lo que servirá más para una mejora general.