“SERVICIO AL CLIENTE”

ACTIVIDAD OBJETIVO PROCEDIMIENTO TÉCNICA MATERIAL TIEMPO

Presentación Conocerse participantes y - Presentación Facilitadores - Música 15 minutos
Facilitadores - Nombres participantes (variada aproximadament
). e.
El líder de los 1. Análisis de los estilos de liderazgo 1. El Facilitador solicita que diez voluntarios de entre los participantes pasen Participación - Una 45 minutos
ciegos (comunicación). al frente. total del mesa al aproximadament
2. Permite el estudio de la 2. Se forman dos grupos de cinco personas cada uno. grupo centro e.
impartición y recepción de órdenes. 3. Al primer grupo se le proporcionan cuatro vendas y al segundo sólo una. del
3. Explora los elementos 4. Se les solicita que las vendas sean utilizadas para cubrir los ojos de tantas salón.
emocionales involucrados en la personas como igual número de vendas le haya correspondido a cada grupo. - Jarras
resistencia o aceptación del mando. 5. Las personas que hayan quedado sin vendas en cada grupo, jugarán el rol con
de dirigentes de los ciegos. agua y
6. El Facilitador marca una cuadrícula en la superficie de la mesa central en vasos.
donde deposita cinco vasos con la boca hacia abajo y pone dos jarras con - 5
agua señalando sus niveles a los lados de estos, correspondiendo cada jarra a vendas
un grupo. con sus
7. La tarea de los grupos consiste en que los ciegos llenarán los vasos con broches.
agua y los llevarán por todo el rededor del salón sin que nadie quite los - Masking
estorbos que en el camino hayan podido quedar. Toda esta acción será Tape.
dirigida por los no ciegos.
8. Al terminar la caminata de los ciegos, éstos tienen que vaciar los vasos en
sus respectivas jarras y dejarlos tal y como los encontraron.
9. Se verifica si hay discrepancia en los niveles iniciales de las jarras y se pasa
a analizar el proceso de la experiencia.
10. El Facilitador guía un proceso para que el grupo analice, como se puede
aplicar lo aprendido en su vida.
Nuevas Dar a conocer los conceptos acerca - Exposición Exposición - Separat 40 minutos
exigencias de del liderazgo a aproximadament
Liderazgo en e.
las
Organizaciones
- Liderazgo y
Estilos de
dirección
en la
economía
globalizada
- Equipos de
trabajo y
comportam
iento
Retroalimentaci Estimular el uso del feedback como 1. Cada uno de los participantes se coloca un papel pegado a la espalda. - Lápices 20
ón positiva herramienta de gestión. (Coaching) 2. Se pide a cada persona que escriba cosas que hayan notado en su - Hojas de
compañero. Todos los conceptos deben ser positivos (bien vestido, voz papel
agradable, sabe escuchar, etc.). bond
3. Después se les da unos cuantos minutos para que escriban y entonces se (Color)
iniciará una comunicación entre cada grupo, en el cual cada participante - Masking
expresa lo que escribió acerca del compañero. Tape.
 4. Se les aplicará unas preguntas para su reflexión:
¿Se sintió a gusto con este ejercicio? Si no fue así, ¿por qué? (Puede ser una
nueva experiencia para el emisor y el receptor de retroalimentación positiva).
¿De qué manera sería más fácil dar retroalimentación positiva a los demás?
(Crear primero una relación más estrecha; dar pruebas para validación;
seleccionar un momento adecuado).
¿Qué nos haría más fácil recibir retroalimentación positiva de los demás?
(Practicar aceptarla de buen agrado; tomar la resolución de ponderar su
validez antes de recusarla; permitir que uno mismo la reciba con agrado).
BREAK BREAK BREAK BREAK BREAK 15 MINUTOS
¡El Bum! Animar y energetizar a un grupo 1.El instructor pide a los participantes que se sienten en círculo. 10 minutos
fatigado. 2. El instructor comenta a los participantes que deben numerarse en voz alta
Identificar las habilidades para y que a todos los que les toque un múltiplo de tres (3,6,9,12,15, etc.) o un
escucha activa. número que termine en tres (13, 23, 33, 43, etc.) deberán decir ¡Bum! en
lugar del número; la persona que sigue deberá continuar la numeración.
Ejemplo: La primera persona empieza diciendo UNO, el siguiente DOS, el que
sigue (al que le corresponde decir TRES) dice ¡Bum !, el siguiente dice
CUATRO, etc.
3. El participante que no dice ¡Bum! o el que se equivoca con el número
siguiente pierde. Los que pierden van saliendo del juego y se vuelve a iniciar
la numeración por el número UNO.
4. La numeración debe decirse rápidamente; si un participante se tarda
mucho (más de tres segundos) también quedará descalificado.
5. Los dos últimos jugadores son los ganadores.
El Poder de la Dar a conocer los conceptos acerca Exposición Exposición 30 minutos
Inteligencia del liderazgo
Emocional
Capital Dar a conocer los conceptos acerca Exposición Exposición 30 minutos
Intelectual del capital intelectual
- -
Jefes y Analizar el liderazgo otorgado por la 1. El Facilitador divide a los participantes en subgrupos de 5 integrantes y les Un gafete Cada 45 minutos.
seguidores posición, la edad, el rol, etc. pide que se sienten juntos. para cada
2. El Facilitador reparte al azar los gatees en cada subgrupo y les indica a los participante
participantes que la persona que recibió el gafete de "Jefe" tendrá, durante 45 (En cada
minutos, la responsabilidad de sus subordinados. Motivo por el cual, si algún subgrupo de
"subordinado" desea salir del salón, o hacer una pregunta al Facilitador, etc. 5 personas
tendrá que solicitar permiso a su "Jefe". deberá
3. El curso continua con su desarrollo y pasada la hora se puede cambian de haber un
"Jefe", repitiendo el ejercicio. gafete que
4. Al final los participantes dialogan sobre la vivencia; así mismo, comparan diga "Jefe" y
con situaciones cotidianas donde existen relaciones jerárquicas. cuatro
5. El Facilitador invita a los participantes a reflexionar sobre el aprendizaje "Subordinad
que les dejo este ejercicio. o").
6. El Facilitador guía un proceso, para que el grupo analice como se puede
aplicar lo aprendido a su vida.