DOCUMENTO DE APOYO/AMINISTRACIÓN DE OPERACIONES III

1. TEORÍA BÁSICA DE CALIDAD

1 DEFINICIÓN DE LA CALIDAD.

Algunas definiciones de organizaciones reconocidas y expertos del mundo en calidad:

 Norma ISO 9000: “Calidad: grado en el que un conjunto de características inherentes cumple
con los requisitos”.
 Según Luis Andrés Arnauda Sequera Define la norma ISO 9000 "Conjunto de normas y
directrices de calidad que se deben llevar a cabo en un proceso".
 Real Academia de la Lengua Española: “Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una
cosa que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie”.
 Philip Crosby: ”Calidad es cumplimiento de requisitos”.
 Joseph Juran: “Calidad es adecuación al uso del cliente”.
 Armand V. Feigenbaum: “Satisfacción de las expectativas del cliente”.
 Genichi Taguchi: “Calidad es la pérdida (monetaria) que el producto o servicio ocasiona a la
sociedad desde que es expedido”.
 William Edwards Deming: “Calidad es satisfacción del cliente”.
 Walter A. Shewhart: ”La calidad como resultado de la interacción de dos dimensiones: dimensión
subjetiva (lo que el cliente quiere) y dimensión objetiva (lo que se ofrece).
 La calidad significa aportar valor al cliente, esto es, ofrecer unas condiciones de uso del producto
o servicio superiores a las que el cliente espera recibir y a un precio accesible.
 La calidad se refiere a minimizar las pérdidas que un producto pueda causar a la sociedad
mostrando cierto interés por parte de la empresa en mantener la satisfacción del cliente.
 La calidad es entregar al cliente no lo que quiere, sino lo que nunca se había imaginado que
quería y que una vez que lo obtenga, se dé cuenta que era lo que siempre había querido.

Nunca se debe confundir la calidad con niveles superiores de atributos del producto o servicio,
sino con la obtención regular y permanente de los atributos del bien ofrecido que satisfaga a los clientes
para los que ha sido diseñado.

Para efectos del curso, la calidad se entenderá como: “ADECUACION AL USO”, lo que significa
que el producto/servicio satisface las necesidades del cliente, es decir, el producto se adapta al uso del
cliente. La adecuación al uso está relacionada con el valor que recibe el cliente y con su satisfacción.

Este concepto varía de un cliente a otro, ya que cada persona define la calidad en relación a sus
propias necesidades.

Pero también el productor debe definirla, y no debe tolerar la variación de ésta en el

producto/servicio que elabora/presta. Él debe especificarla tan concretamente como sea posible y
esforzarse para lograr que esas especificaciones se mantengan y/o mejoren con el tiempo, en otras
palabras, debe esforzarse continuamente para mejorar la calidad, ésto es, realizar un mejor trabajo para
satisfacer las necesidades del cliente y reducir la variabilidad en todos los procesos. La mejora continua
es un proceso que nunca termina y se estimula con conocimiento y resolución de problemas. Conforme
los productores comprenden mejor las expectativas de los clientes, y se tiene disponible una mejor
tecnología, la calidad se puede mejorar constantemente.

A Calidad investigación de mercado

D CALIDAD DE DISEÑO Calidad de concepto
E Calidad de especificación
C
U
A Tecnología
C CALIDAD CONFORMANCIA Fuerza de trabajo
I Administración
O
N Confiabilidad
DISPONIBILIDAD Servicio de mantenimiento
A Soporte logístico
L

U Puntualidad
S SERVICIO EN CAMPO Competencia
O Integridad

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2. CARACTERÍSTICAS DE CALIDAD.

 Tecnológicas (resistencia y dureza)

 Psicológicas (sabor, belleza, posición relativa)
 Orientadas en el tiempo (confiabilidad y servicio)
 Contractuales (garantía)
 Éticas (cortesía del personal de ventas, honestidad)

La calidad para un producto manufacturado se puede definir principalmente por las

características tecnológicas, contractuales y orientadas en el tiempo, mientras que para un
servicio se deben incluir todas las anteriores.

3. DIMENSIONES DE CALIDAD
La calidad es, generalmente más difícil de definir para servicios que para productos manufacturados.
Sin embargo, si el producto es un servicio o un bien, se pueden utilizar las siguientes dimensiones
de calidad:

 Calidad de Diseño
 Calidad de Conformancia/Conformidad
 Las habilidades
 El servicio en campo

 Calidad de Diseño: Se determina previo a la elaboración del producto y está determinada por la
investigación de mercados, el concepto de diseño y las especificaciones. El diseño es un conjunto
de especificaciones (una lista de materiales o una especificación del servicio).

 Calidad de Conformancia/Conformidad:
Cuando el producto está conforme a las especificaciones, Operaciones lo considera como un
producto de calidad aún cuando la calidad de diseño sea baja.

 Habilidades: Aquì se incluyen la, disponibilidad, confiabilidad y facilidad de servicio. Cada uno de
estos términos tiene una dimensión de tiempo y entonces extiende el significado de “calidad” más
allá del inicio o el arranque del nivel de calidad.

La disponibilidad, define la continuidad de servicio del comprador. Un producto está disponible

si está en condición de operación y no fuera de servicio debido a reparaciones o mantenimiento. La
confiabilidad, se refiere al espacio de tiempo en el que se puede utilizar un producto antes de que
falle, y la facilidad de servicio, se relaciona a la reparación de un producto para ponerlo en operación
después que ha fallado. Es recomendable un alto grado de facilidad de servicio de tal forma que el
producto pueda ser rehabilitado para su uso en forma rápida.

4 PROCESO DE PLANEACION Y CONTROL DE LA CALIDAD.

Este proceso requiere una interacción continua entre el consumidor y el departamento

De Operaciones y las otras áreas de la organización. Para llevar a cabo este proceso son necesarios
los siguientes pasos:

 Definir los atributos de calidad. La persona encargada de la calidad determina qué atributos son
importantes para la adecuación al uso y cuáles no.
 Decidir de qué manera medir cada atributo. Posterior a la definición de las características del
producto, debe idearse un método para probar y medir la calidad de cada uno de los atributos del
producto.
 Establecer estándares de calidad. Después de decidir què técnicas de mediciòn utilizar, el
encargado de la calidad debe determinar estándares que describan la cantidad de calidad requerida
en cada atributo.
 Diseñar un programa de inspección. Debe prepararse un programa de inspección.
 Encontrar y corregir las causas de una baja calidad. Después de descubrir defectos, el personal
encargado de la calidad tiene que encontrar la causa fundamental y corregirla. Las causas de una
baja calidad pueden ser: materia prima inapropiada, falta de capacitación, procedimientos poco
claros, una máquina defectuosa, etc. Cuando las causas de una mala calidad se encuentran y
corrigen regularmente, el sistema de producción estarà bajo control constante y será posible una
mejora.

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 Continuar haciendo mejoras. El enfoque más conveniente es prevenir que se cometan errores
antes que nada; esto requiere diseñar productos y procesos que sean “a toda prueba”, lo que
requiere trabajar con proveedores, capacitar a los empleados antes que ocurra un problema y llevar
a cabo mantenimiento preventivo de la maquinaria. “La prevención de defectos es menos
costosa que el corregir los errores después de que se presentan”.

5. FACTORES RELACIONADOS CON LA CALIDAD.

Para conseguir una buena calidad en el producto o servicio hay que tener en cuenta tres aspectos
importantes (dimensiones básicas de la calidad):

1. Técnico: engloba los aspectos científicos y tecnológicos que afectan al producto o servicio.
2. Humano: cuida las buenas relaciones entre clientes y empresas.
3. Económico: intenta minimizar costes tanto para el cliente como para la empresa.

Otros factores relacionados con la calidad son:

 Cantidad justa y deseada de producto que hay que fabricar y que se ofrece.
 Rapidez de distribución de productos o de atención al cliente.
 Precio exacto (según la oferta y la demanda del producto).

6. PARÁMETROS DE CALIDAD

 Calidad de diseño: es el grado en el que un producto o servicio se ve reflejado en su diseño

 Calidad de conformidad/conformancia: Es el grado de fidelidad con el que es reproducido

un producto o servicio respecto a su diseño.
 Calidad de uso: el producto ha de ser fácil de usar, seguro, fiable, etc.
 El cliente es el nuevo objetivo: las nuevas teorías sitúan al cliente como parte activa de la
calificación de la calidad de un producto, intentando crear un estándar en base al punto
subjetivo de un cliente. La calidad de un producto no se va a determinar solamente por
parámetros puramente objetivos sino incluyendo las opiniones de un cliente que usa
determinado producto o servicio.

7. POLÍTICA DE CALIDAD.

Para iniciar el proceso de la administración de la calidad las autoridades de los niveles superiores

deben establecer una política de calidad; la que debe derivarse de una estrategia corporativa.

Los enunciados de ésta deben continuarse con objetivos detallados de calidad establecidos
sobre bases periódicas, generalmente anuales.

Ejemplos de políticas de calidad:

 Formar círculos de calidad y reunirse semanalmente, para identificar las causas de una baja
calidad y tomar la acción correctiva correspondiente.
 Todos los gerentes deben recibir un curso de capacitación de cinco días sobre
aseguramiento de la calidad.

1.7.1 CÍRCULOS DE CALIDAD.

Un círculo de calidad es un pequeño grupo de personas que se reúnen voluntariamente para

detectar, analizar y buscar soluciones a los problemas que se suscitan en su área de trabajo. Está
integrado por un número reducido de empleados de la misma área de trabajo y su supervisor, que se
reúnen voluntaria y regularmente para buscar técnicas de mejoramiento del control de calidad y la
productividad, con el fin de aplicarlas en la identificación y solución de problemas vinculados a su
trabajo.

Los círculos de calidad facilitan que los trabajadores compartan con la administración la
responsabilidad de definir y resolver problemas de coordinación, productividad y por supuesto de
calidad. Adicionalmente, propician la integración y el involucrar al personal de la empresa con el objeto
de mejorar ya sea el producto o el proceso.

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1.7.1.1 Misión.
 Contribuir al desarrollo de la empresa
 Respetar el lado humano de los individuos y edificar un ambiente agradable de trabajo
y de realización personal.
 Propiciar la aplicación del talento de los trabajadores para el mejoramiento continuo de
las áreas de la organización.

1.7.1.2 Puntos focales.

 LA CALIDAD. Se puede considerar como el gran objetivo de los círculos; los mercados
son cada vez más competitivos y los clientes tienen un mayor nivel de educación y
exigencia lo que provoca que la calidad sea una preocupación central para la mayor parte
de empresas.
 LA PRODUCTIVIDAD. Los círculos pueden colaborar a incrementar la productividad en
un sentido más amplio y en todas las áreas de la empresa. Viene a ser la resultante de
una correcta aplicación de los recursos de la empresa, un índice fiable de que todos los
recursos están bien dirigidos y administrados.
 LA MEJORA DE COSTES. El conocimiento de los cotes evita el despilfarro y la mala
administración de los recursos. Los círculos de calidad pueden colaborar decisivamente
a la hora de reducir los costes de todo tipo: administrativos, comerciales, transporte, etc.
 LA MOTIVACIÓN. Gracias a los círculos de calidad se puede motivar de manera
constante a los trabajadores, ofreciéndoles oportunidades de participar en los objetivos
de la empresa y de sentirse valorados por el trabajo bien hecho.
 LA INTEGRACIÓN. Facilitan la ruptura de los comportamientos estancos, y hacen que
sus integrantes conozcan el trabajo de los demás y comprendan mejor sus necesidades
y problemas.

1.7.1.3 Características.
 La participación en el círculo de calidad es voluntaria.
 Son grupos pequeños, de cuatro a seis personas en talleres pequeños, de 6 a 10 en
talleres medianos y de ocho a 12 en talleres grandes.
 Los miembros del círculo de calidad realizan el mismo trabajo o trabajos relacionados
lógicamente, es decir, suelen formar parte de un equipo que tiene objetivos comunes.
 Los integrantes se reúnen periódicamente para analizar y resolver problemas que ellos
mismos descubren o que le son propuestos a su jefe.
 Cada círculo de calidad tiene un jefe que es responsable del funcionamiento del mismo.
Dicho jefe es, por lo general, un supervisor que recibe formación especial relativa a las
actividades del círculo.
 La dirección de la empresa establece los objetivos, políticas y pautas de las actividades
de los círculos de calidad, y sustenta el sistema, mediante los recursos adecuados.
 Todo el que participa en los círculos de calidad recibe formación o información acorde
con el grado de participación que tenga.
 Deben participar diversas categorías laborales.
 El objetivo es el deseo común de mejorar la técnica del trabajo, resolviendo los
problemas comunes.
 El líder es elegido por los miembros y puede ir cambiando según el grupo.

1.8 COSTOS DE CALIDAD.

Los costos de calidad son en los que incurre la empresa al momento de no satisfacer los
requerimientos del cliente, dicho en otras palabras, el costo de hacer las cosas mal.

El costo de calidad se puede dividir en dos componentes:

 Costos de control, y
 Costos de falla.

Los costos de control están relacionados a las actividades que eliminan defectos en el proceso
de producción. Estos a su vez se subdividen en: costos de prevención e incluyen actividades como
planeación de la calidad, revisiones de nuevos productos, capacitación y estudios de ingeniería.
Actividades que anteceden a la producción y se llevan a cabo para prevenir defectos antes de que
ocurran. Otra clasificación de los costos de control, son los costos de evaluación o inspección, que
tienen como objeto eliminar defectos después de que ocurren pero antes de que los productos lleguen
al cliente.

Se incurre en costos de falla ya sea durante el proceso de producción (internos), estos incluyen:
retrabajos, bajar la calidad, tirar a la basura/desperdicio; o después de que el producto se transporta
(externos), incluyen cargos por garantía, artículos regresados, bonificaciones.

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A continuación aparece un listado de la clasificación de los costos de calidad.

COSTOS DE PREVENCIÓN

Planeación de la calidad: costos de la preparación de un plan completo, numerosos planes

especializados, manuales de calidad, procedimientos.

Revisión de nuevos productos: revisión o preparación de especificaciones de calidad para nuevos

productos, evaluación de nuevos diseños, preparación de pruebas y programas experimentales,
evaluación de proveedores, estudios de mercadotecnia para determinar los requerimientos de calidad
de los clientes.

Capacitación: Desarrollo y conducción de programas de capacitación.

Planeación del proceso: Diseño y desarrollo de dispositivos de control del proceso.

Datos de la calidad: Recolección de datos, análisis de los mismos, elaboración de reportes.

Proyectos de mejoramiento: Investigaciones planeadas de falla dirigida a problemas crónicos de

calidad.

COSTOS DE EVALUACION

Inspección de materiales de entrada: El costo de determinar la calidad de la materia prima de

entrada.

Inspección de proceso: Todas las pruebas, procedimientos de muestreo e inspecciones realizadas

mientras se está elaborando el producto.

Inspección del producto final: Todas las inspecciones o pruebas realizadas al producto final en la planta
o en el campo.

Laboratorios de calidad: El costo de operación de laboratorios de calidad para inspeccionar materiales

en todas las etapas de producción.

FALLA INTERNA

Desperdicios: El costo de la mano de obra y material de productos que no se puede utilizar o vender.

Reprocesamiento: El costo de rehacer el producto que se puede lograr que esté conforme a los
requerimientos.

Degradación: Producto que puede venderse a menos de su precio de lista debido a problemas de
calidad.

Revisión: El costo de la inspección y pruebas después del reproceso.

Pérdida de tiempo: Instalaciones y personal ocioso debido a fallas de calidad.

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FALLA EXTERNA

Garantía: El costo de bonificaciones o reposición de productos en garantía.

Mercadería devuelta: Mercaderia que es regresada al vendedor.

Demandas: El costo de satisfacer las demandas del cliente debido a una baja calidad.

Descuentos: El costo de concesiones realizadas a los clientes debido a una calidad por debajo del
estándar.

1.9 INTEGRACIÓN DE LA TOMA DE DECISIONES Y LA CALIDAD.

Las decisiones que se toman durante el diseño del producto y el proceso así como en la
administración de la fuerza de trabajo afectan directamente la calidad. Las decisiones de diseño de
producto deben especificar objetivos de calidad y dar especificaciones para el producto o servicio que
se está diseñando. Estas decisiones si se toman acertadamente pueden reducir los costos de riesgo
del producto y de la calidad en los cuales de otra forma se podría incurrir. De manera similar, el proceso
se puede diseñar desde una perspectiva de calidad para asegurar la satisfacción de los objetivos de
calidad. En el caso de un enfoque de Cero Defectos, la actitud de los trabajadores hacia la calidad es
importante para alcanzar los objetivos de la calidad de operaciones. El enfoque de Calidad Total
refuerza la interrelación entre calidad, decisiones en operaciones y otras partes de la empresa. Dado
que el diseño del producto, el diseño del proceso y las decisiones de la administración de la fuerza de
trabajo afectan la calidad, estas decisiones se deben integrar apropiadamente con las decisiones de la
calidad. Esta interrelación se incluye en la siguiente tabla.

1.10 GESTIÓN INTERNA Y ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

El aseguramiento de la calidad se podría definir como aquellas acciones que hacen que un
producto o servicio cumpla con unos determinados requisitos de calidad, a través del esfuerzo total para
plantear, organizar, dirigir y controlar la calidad en un sistema de producción con el objetivo de dar al
cliente productos con la calidad adecuada. O sea, que es simplemente asegurar que la calidad sea lo
que debe ser.

 Para el aseguramiento de la calidad en industrias manufactureras se crearon y refinaron

métodos modernos de aseguramiento de la calidad.
 Los administradores de organizaciones de servicio por costumbre han supuesto que su servicio
es aceptable cuando los clientes no se quejan con frecuencia. Sólo en últimas fechas se han
dado cuenta que se puede administrar la calidad del servicio como arma competitiva.
 El aseguramiento de la calidad en manufactura, garantiza la calidad de manufactura en el
corazón del proceso de la administración de la calidad. Es en este punto, donde se produce un
bien o servicio, donde se "ínter construye" o incorpora la calidad.
 La administración general, en la que están los grupos de finanzas y ventas, tiene la
responsabilidad general de planear y ejecutar el programa de aseguramiento de la calidad.

1.10.1 Sistema de aseguramiento interno de la calidad

Las normas que recogen las directrices para implantar sistemas de aseguramiento interno de la
calidad son:

 UNE*EN*ISO 9000 “Sistemas de la calidad. Normas para la Gestión de la Calidad y el

Aseguramiento de la Calidad”.
 UNE*EN*ISO 9004 “Gestión de la Calidad y Elemento de un Sistema de la Calidad”.
 LAQI 1000 "Latin American Quality Institute - Instituto de Desarrollo de Normas y Padrones de
Calidad más importante de Latinoamérica". Certifica a los Gerentes de Calidad de las principales
organizaciones Latinoamericanas con el certificado de "Quality Assurance Manager".

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1.10.2 Sistema de aseguramiento externo

Razones para asegurar la calidad externamente:

 Mejoramiento interno.
 Razones comerciales “marketing”.
 Control y desarrollo de proveedores.
 Exigencias legales o de nuestros clientes.
 Como primer paso hacia una Gestión Excelente.

1.11 CALIDAD EN LOS SERVICIOS

Una de las primeras acciones en la calidad de servicio, es averiguar quiénes son los clientes, qué
quieren y qué esperan de la organización. Sólo así se podrán orientar los productos y servicios, así
como los procesos, hacia la mejor satisfacción de los mismos.

El servicio de calidad, es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o
el servicio básico. Para dar el mejor servicio se debe considerar el conjunto de prestaciones que el
cliente quiere:

 El valor añadido al producto.

 El servicio en sí.
 La experiencia del negocio.
 La prestación que otorga al cliente.

1.11.1 Necesidades básicas del cliente

Las principales necesidades básicas de un cliente son:

 Ser comprendido.
 Sentirse bienvenido.
 Sentirse importante.
 Sentir comodidad.
 Sentir confianza.
 Sentirse escuchado.
 Sentirse seguro.
 Sentirse valioso.
 Sentirse satisfecho.

1.11.2 Importancia de la gestión de la calidad del servicio

La importancia de la calidad en el servicio se puede entender por las siguientes razones:

 Crecimiento de la industria del servicio.

 Crecimiento de la competencia.
 Mejor conocimiento de los clientes.
 Calidad de servicio hacia el cliente, quedando satisfecho según su perspectiva.

1.11.3 El servicio de atención al cliente

Para realizar una adecuada atención al cliente se debe:

 Identificar quienes son los clientes.

 Agruparlos en distintos tipos.
 Identificar las necesidades de los clientes, así como saber dónde y cómo lo quieren los clientes
además del aumento en cuanto a la productividad, es esencial para toda empresa.

1.11.4 Enfoque de Sistemas de Gestión de la Calidad

Un enfoque para desarrollar e implementar un sistema de gestión de la calidad comprende diferentes etapas
tales como:

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a) Determinar las necesidades y expectativas de los clientes y de otras partes interesadas,

b) Establecer la política y objetivos de la calidad de la organización,

c) Determinar los procesos y las responsabilidades necesarias para el logro de los objetivos de la calidad,

d) Determinar y proporcionar los recursos necesarios para el logro de los objetivos de la calidad,

e) Establecer los métodos para mediar la eficacia y eficiencia de cada proceso,

f) Aplicar estas medidas para determinar la eficacia y eficiencia de cada proceso.

g) Determinar los medios para prevenir no conformidades y eliminar las causas,

h) Establecer y aplicar un proceso para la mejora continua del sistema de gestión de la calidad

Una organización que adopte el enfoque anterior genera confianza en la capacidad de sus procesos y en la
calidad de sus productos, y proporciona una base para la mejora continua. Esto puede conducir a un aumento de
la satisfacción de los clientes y de otras partes interesadas y al éxito de la organización.

1.12 OTROS CAMPOS DE APLICACIÓN DE LA CALIDAD

 Salud
 Educación
 Inmobiliario
 Agrícola
 Ingeniería
 Arquitectura, etc.

1.13 CAMBIO DE LAS SUPOSICIONES DE LA CALIDAD

CAMBIO DE LAS SUPOSICIONES DE LA CALIDAD

DE: A:

 Reactiva Proactiva
 Inspección Prevención
 Nivel de calidad aceptable Cero Defectos
 Orientado al producto Orientado a la organización
 Culpar Resolver problemas
 Calidad versus operaciones Calidad y operaciones
 Costo o calidad Costo y calidad
 Únicamente operaciones Diseño de producto, proceso y operaciones
 Presentimientos de los costos de Reportes formales acerca del costo de calidad
Calidad
 Predominantemente ocasionados Predominantemente ocasionada por ejecutivos
Por los obreros
 Los defectos deben esconderse Los defectos deben sacarse a la luz
 El departamento de calidad tiene Compras, mercadotecnia y operaciones tienen
Problemas de calidad problemas de calidad
 Subordinado al grupo gerencias Parte del grupo gerencial
 Gerentes Generales no evaluados El comportamiento de la calidad parte de la
En calidad revisión del Gerente General
 La calidad cuesta más La calidad cuesta menos
 Satisfacer las especificaciones Mejoramiento continuo
 La calidad es técnica La calidad es gerencial
 El programa es primero Primero es la calidad