UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

MODALIDAD A DISTANCIA
2019 - 2019

TRABAJO

Apellidos: Castrillón Dueñas

Nombres : Carlos Andrés
Nº Cédula : 1719705756 Nivel : NOVENO

Trabajo: 1ro 2do CALIFICACIÓN

Carrera: Ingeniería Licenciatura

AE CA AP

Profesor : Ing. FRANKLIN ÁLVAREZ

Asignatura: DESARROLLO GERENCIAL I

Fecha de entrega: 16 noviembre 2019

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FIRMA DEL ESTUDIANTE

UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
MODALIDAD A DISTANCIA

COMPROBANTE DE ENTREGA DE TRABAJO 1ro 2do _

Apellidos Castrillón Dueñas Asignatura :DESARROLLO GERENCIAL I

Nombres : Carlos Andrés
Fecha y firma de recepción :
 INTRODUCCIÓN

Capítulo 1. Información general la empresa

1.1. Antecedentes históricos de la empresa.

La creación de BanEcuador fue anunciada por el Presidente de la República, economista

Rafael Correa, el 9 de mayo de 2015, en el Enlace Ciudadano 423, en Iluman, cantón

Otavalo. Lo presentó como un banco público, articulado a la institucionalidad y a los

objetivos nacionales; con un enfoque inclusivo, créditos adaptados a las condiciones de los

sectores productivos y, con horarios adecuados a las actividades de los productores,

comerciantes y campesinos.

Cuatro días después, el 13 de mayo de 2015, con el Decreto Ejecutivo 677, BanEcuador se

incorpora a la vida económica del Ecuador. Su primer Directorio lo conformaron:

1) El Ministro de Agricultura, Ganadería, Acuacultura y Pesca, en calidad de delegado

permanente del Presidente de la República, quien lo presidirá y tendrá voto dirimente;

2) El Ministro Coordinador de la Política Económica o su delegado permanente;

3) El Ministro Coordinador de la Producción, Empleo y Competitividad o su delegado

permanente;

4) El Ministro de Industrias y Productividad o su delegado permanente; y,

2
5) El Ministro de Inclusión Económica y Social o su delegado permanente.

El directorio nombró al ingeniero Ricardo Zurita Castro, gerente de BanEcuador.

Con el liderazgo del ministro Javier Ponce comienza la construcción de BanEcuador,

orientado a incidir en el desarrollo socio-económico del país y en el bienestar ciudadano;

con servicios inclusivos que generen rentabilidad financiera y social, acorde a los retos del

país, sobre todo en el cambio de la matriz productiva y la soberanía alimentaria.

La construcción de BanEcuador se sustentó en un intenso diálogo interministerial,

especialmente con los ministerios Coordinador de la Política Económica; Coordinador de

la Producción, Empleo y Competitividad; y, de Agricultura, Ganadería, Acuacultura y

Pesca. Luego se extendió al Ministerio de Inclusión Económica y Social.

De igual manera, se sostuvo en todo el país un amplio diálogo con organizaciones de

pequeños y medianos productores, quienes diagnosticaron la situación del banco público,

proyectaron el “deber ser” de la Institución, estudiaron sus productos, analizaron los

requisitos y se convirtieron en protagonistas, con un sentido de pertenencia, generador de

corresponsabilidad y compromiso, que retroalimentará la toma de decisiones,

especialmente en servicios, productos y metodologías.

El 11 de marzo de 2016, el presidente Correa emite un nuevo Decreto Ejecutivo, que

establecía la forma y plazo en que el BNF transferiría los activos, pasivos y patrimonio a

3
 BanEcuador. En cumplimiento de ese compromiso, el viernes 6 de mayo de 2016, el BNF

hizo una pausa en su atención, y realizó los ajustes finales.

¡Así, el 9 de mayo de 2016, BanEcuador, con su enfoque de desarrollo integral, abrió sus

puertas al mundo!

Se marca un hito en la Historia: la economía popular, rural y urbana, que produce,

comercializa y presta servicios, es atendida por BanEcuador, que detecta sus prioridades

en territorio, para interactuar con ellos, y articularse a políticas y programas

complementarios a los servicios financieros. Siempre con atención oportuna, sentido de

compromiso y la calidez que merecen todos los ecuatorianos.

1.2. Misión

Somos un banco público de desarrollo que impulsa la inclusión, la asociatividad y la

mejora de la calidad de vida de los micro, pequeños y medianos empresarios

principalmente de agro negocios, comercio y servicios de los sectores rural y urbano

popular; y de los grupos menos favorecidos, a través de la prestación de servicios

financieros innovadores, eficientes, sostenibles y con enfoque social.

1.3. Objetivos

El objetivo de BanEcuador es entregarles créditos “fáciles y rápidos”.

Objetivo General

4
 • Promover servicios financieros y no financieros que permitan principalmente la

inclusión y sostenibilidad social y económica de las actividades económicas de los

segmentos y sub segmentos de interés del Banco que tradicionalmente han sido excluidos.

Objetivos Específicos

• Fortalecer organizativamente a productores individuales, prestadores de servicios

individuales y/o asociaciones (articulación entre la banca pública, academia y comunidad)

mediante la prestación de servicios no financieros (crédito).

1.4. Gama de productos o servicios

Sus grupos prioritarios de atención son:

Unidades productivas individuales y familiares

Familias emprendedoras y mujeres beneficiarias del Bono de Desarrollo Humano, que

trabajan y cultivan la tierra, crían animales, producen bienes, elaboran artesanías, se

dedican al comercio y/o brindan servicios.

Unidades productivas asociativas

Organizaciones de la economía popular y solidaria cuyo fin es la producción

principalmente agropecuaria, comercialización de cosechas, comercialización de bienes y

servicios, el auto abastecerse de materia prima, insumos, herramientas, tecnología, equipos

y otros bienes, o comercializar su producción en forma solidaria y auto gestionada bajo los

principios de la Ley Orgánica de Economía Popular y Solidaria.

5
Unidades productivas comunales

Organizaciones vinculadas por relaciones de territorio, familiares, étnicas, de género, de

edad, de cuidado de la naturaleza, urbanas o rurales; o, de comunas, comunidades, pueblos

y nacionalidades que, mediante el trabajo conjunto, producen, comercializan, distribuyen

o consumen bienes o servicios bajo los principios de Ley Orgánica de Economía Popular

y Solidaria.

Pequeñas y medianas empresas PYMES de producción, comercio y/o servicios

Unidades productivas individuales, familiares o empresariales. Personas naturales y

empresas cuyas ventas en el último año sean superiores a USD 100.000.

Emprendedores

Iniciativas productivas, en especial las generadas por jóvenes, profesionales recién

graduados y personas en general que no disponen de experiencia en actividades

económicas independientes...

- Cuenta de ahorros

- INVERSIONES (Depósito a plazo fijo)

- Cuenta corriente

- Ahorro Programado

- CRÉDITO (Crece mujer)

- CRÉDITO (Negocios inclusivos)

- CRÉDITO (Organizaciones Comunitarias)

- CRÉDITO (S.O.S)

- CRÉDITO (Bananero)

6
- CRÉDITO (Asociaciones)

- CRÉDITO (Banetaxi)

- CRÉDITO (Impulso Cultura)

- CRÉDITO (Fortalecer)

- CRÉDITO (Impulso joven)

- CRÉDITO (Artesanos)

- CRÉDITO (Ahorro Multiplicado)

- CRÉDITO (Turismo)

- CRÉDITO Agropecuario

- CRÉDITO Emprendimiento

- CRÉDITO Mujer emprendedora

- CRÉDITO Pymes

- CRÉDITO Microempresas

- CRÉDITO de consumo

- CRÉDITO Ganadero

- CRÉDITO Palma

- CRÉDITO Bananero

- CRÉDITO S.O.S

- CRÉDITO Personas con discapacidad

- CRÉDITO Migrantes

- CRÉDITO 123 Luquitas

7
1.5. Organigrama

8
1.6. Funciones generales.

- Otorgar préstamos (hipotecarios y prendarios, con o sin emisión de títulos, así como

préstamos quirografarios y cualquier otra modalidad de préstamos que autorice la junta

a micro, pequeños y medianos empresas dedicadas a la actividad agrícola, comercial o

servicios.

- Construir depósitos en entidades financieras del país y del exterior.

- Apoyar primordialmente al sector primario de la economía con créditos y asesoría

financiera.

- Realizar inversiones en títulos de renta fija o variable a través del mercado primario y

secundario.

Capítulo 2. Planeación de la reorganización

2.1. Diagnóstico panorámico

El verdadero valor de esta investigación es tratar de que la empresa pública BanEcuador

estudiada a futuro establezca un programa de Gerencia del Servicio. Este se basa en el constante

enriquecimiento de la relación con los clientes de tal manera que estos vean satisfechas sus

necesidades de servicio en el menor tiempo de respuesta posible, comprometidos con la mejor

atención. Para la empresa BanEcuador y su equipo humano el Servicio al cliente debe significar

9
que la prioridad esencial sea siempre generar soluciones constructivas rápidas, fiables y

rentables. En definitiva, para llegar a este fin, se generó un diagnóstico al Cliente, para entender

el porqué de muchas situaciones molestas que éste vive al momento de realizar un trámite en

el banco como largas colas, caídas del sistema, entre otros. Este se definió con la ayuda de

herramientas de un diseño metodológico con el fin de que las respuestas tuvieran un alto grado

de confiabilibilidad.

2.2. Servicio al cliente como área a reorganizar.

El servicio al cliente es un concepto universal motivo por le cual la mayoría de compañías

tienen un departamento dedicado a él. Las compañías que mantienen una buena calidad en el

frente de sus operaciones están en buen camino para convertirse en una mejor compañía y

proveer a sus clientes el servicio de calidad que se merecen y que deberían esperar. Algunos

beneficios de proveer un buen servicio al cliente incluyen el aumento de los ingresos, un mejor

servicio al cliente y la lealtad de los clientes.

El servicio al cliente sin lugar a duda es una táctica elemental para adquirir participación en el

mercado, se ha transformado en una necesidad para las organizaciones en donde se practica a

cada momento invitando a participar a todo el personal a ser parte del servicio al cliente

logrando, aumentar la rentabilidad de las organizaciones (Pérez y Caballero, 2012).

Sin embargo “más allá de satisfacer una necesidad, es intuir que el cliente que nace de una

relación o contacto con la empresa para satisfacer una necesidad genera un vínculo que no

necesariamente es afectivo y práctico, sino que debe despertar en él seguridad, control de la

10
situación, que mantenga siempre soluciones hacías su necesidad y por supuesto hacia las

expectativas del mismo” es lo que nos dice (Franco, 2012, p.19)

2.3. Identificación de problemas organizativos del servicio al cliente.

Uno de los problemas más comunes es pernas que la atención al cliente no es una parte esencial

para el negocio, esto quiere decir que mucha de las veces se toma a la atención al cliente a la

ligera q, y no se brinde un servicio9 de excelente calidad, y debido a esto no se realiza una

organización lo suficientemente buena que permita agilizar los procesos para una mayor

satisfacción del cliente.

Dando como resultado una baja satisfacción del cliente por la subsistencia de una disminución

de la calidad de los servicios brindados por el BanEcuador en la ciudad de Quito, debido a la

mara estructura organizacional en el área del servicio al cliente ocasionando que la actividades

no se ejecuten con facilidad y rapidez, sea cuando los empleados realicen los procesos entre

ellos o con la participación de los distintos departamentos.

2.4. Aceptación de la reorganización

ACEPTACIÓN DE LA REORGANIZACIÓN DEL ÁREA DE SERVICIO AL

CLIENTE

Luego de haber sido discutido con los jefes del área de servicio al cliente, y posteriormente de

haber realizado todas las explicaciones y aclaraciones pertinentes , a fin de que esciotera un

completo entendimiento de los cambios que se efectuaran, el Magíster Carlos Luis Tamayo

como Gerente General de BanEcuador tas la resolución Nº SB INJ-2018-129 de la

Superintendencia de Bancos suscrita el 28 de Diciembre de 2018, con su matriz ubicado en Av.

11
Rio Amazonas y Unión de Periodista, en Plataforma Gubernamental de Gestión Financiera

Norte, se da la aceptación para la reorganización del área de servicio al cliente, misma que

tendrá como objetico agilitar y hacer los procesos que intervienen en la atención al cliente

mucho más efectivos y eficaces logrando así una mayor satisfacción de las personas que

concurren a esta entidad financiera.

APROBADO POR

Mg. Carlos Luis Tamayo Delgado

GERENTE GENERAL BANECUADOR

2.5. Objetivos de la reorganización.

Objetivo General

- Diseñar un plan de reorganización del área de servicio al cliente de la matriz de la

empresa pública BanEcuador ubicado en Av. Rio Amazonas y Unión de Periodista, en

Plataforma Gubernamental de Gestión Financiera Norte.

Objetivos Específicos:

- Analizar la situación administrativa y organizacional de la empresa en el área de

servicio al cliente.

- Determinar una estructura organizacional de acuerdo a las necesidades de la empresa

BanEcuador.

12
 - Implementar procedimientos que permitan brindar una mayor satisfacción a las

necesidades de los clientes.

2.6. Programación.

Proceso Descripción Semanas

1 2 3 4 5 6 7 8 9

Evaluación

Condiciones

actuales

Planificación Determinación

objetivos y

metas

Asignación de

recursos

Ejecución Obtención de la

muestra

Evaluación del

control interno

Medición y

establecimiento

de riesgos

Aplicación de

Cuestionario

13
 Tabulación de

información

Análisis e

Interpretación

de la

información

Comunicación Comunicación

de resultados de resultados

Seguimiento Seguimiento y

control

Total 9 semanas

Capítulo 3 Desarrollo de la reorganización

3.1. La muestra

Según Hurtado (2000, p. 152) la población se refiere a “un conjunto de elementos, seres o

eventos, concordantes entre sí en cuanto a una serie de características, de los cuales se desea

obtener alguna información”. Balestrini (2008, p. 123), también la define como “un conjunto

de finito o infinito de personas, casos o elementos que presentan características comunes”

Para este caso se tomara una población infinita debido a que no se tiene información sobre el

tamaño de la población.

Para el cálculo del tamaño de la muestra desconociendo el tamaño de la población

14
La fórmula para calcular el tamaño de muestra cuando se desconoce el tamaño de la población

es la siguiente:

En donde

Z = nivel de confianza,

P = probabilidad de éxito, o proporción esperada

Q = probabilidad de fracaso

D = precisión (error máximo admisible en términos de proporción)

Calculo:

Z= 1,90

P=30%

Q=50%

D=5%

N= 216,60

3.2. Diseño de la técnica (encuesta) de recopilación de información

La encuesta es una técnica de recolección de datos para la investigación, está constituida por

una serie de preguntas que están dirigidas a una porción representativa de una población, y

15
tiene como finalidad averiguar estados de opinión, actitudes o comportamientos de las personas

ante un asunto especifico.

El proceso de aplicación de las encuestas es llevado a cabo, en general por un encuestador q,

quien se encarga de la recolección de datos. La encuesta puede ser cara o cara, por medios

telefónicos, corro tradicional o internet. Se aplica comúnmente para estudios de mercado y para

sondeos de opinión.

Ventajas de la encuesta

- Técnicas más utilizadas ya que permite obtener información de casi cualquier tipo de

población

- Permite obtener información sobre hechos acontecidos.

- Gran capacidad para estandarizar datos, lo que permite su tratamiento informático y

análisis estadístico

- Relativamente barata la obtención de información

Para la recopilación de la información se usaremos la encuesta en personas que utilizan los

diferentes servicios y productos que ofrece la empresa pública BanEcuador mismo que nos

permitirá la obtención de la opinión y criterios respecto a su experiencia al momento de la visita

a las instalaciones del banco, y nos permitirá conocer las falencias que se mantiene actualmente

en el área de atención al cliente, permitiendo así diseñar alternativas que nos permitan superar

estas adversidades y poder brindar una mejor experiencia y satisfacción de los clientes.

16
3.3. Diseño del instrumento Cuestionario)

1. Califique del 1 al 5 el grado de satisfacción el servicio 1) , 2) mal, 3) regular, 5)

excelente

Pregunta Muy mal Mal Regular Bien Excelente

Cómo le atendió el personal del banco

Como consideras la imagen del banco

Como consideras la limpieza del banco

Como consideras la iluminación del

banco

Como consideras la calidad de

atención de nuestro personal

Como evalúas tu experiencia de

atención en el banco

Como calificas la cartera de productos

del banco

2. ¿Recibiste la información sobre las diferentes ofertas que promociona el banco?

SI _______ No_________

3. ¿Nuestro personal te informó sobre las condiciones de sus productos?

SI _______ No_________

4. ¿Con que frecuencias realizas transacciones en BanEcuador?

Siempre ______ Periódicamente________ Pocas Veces______

17
 5. Preferiblemente, usted visita la sucursal bancaria

Por la mañana_____ Al medio día_______ Por la tarde______

3.4. Tabulación de la información y análisis e interpretación de la información

1. Califique del 1 al 5 el grado de satisfacción el servicio 1) Muy mal, 2) Mal, 3) regular,

4) Bien 5) excelente

1.1 Cómo le atendió el personal del banco

Respuesta Cantidad % Porcentaje

Muy mal 25 12%

Mal 56 26%

Regular 58 27%

Bien 28 13%

Excelente 49 23%

Total 216 100%

18
 Cómo le atendió el personal del
banco

Muy mal Mal Regular Bien Excelente

Análisis e Interpretación: El 58% de los clientes creen que el personal del banco los atendió de

manera regular convirtiéndose en la mayoría de clientes que piensa que creen que el banco

tiene un personal que no cumple con sus expectativas.

1.2 Como consideras la imagen del banco

%
Respuesta Cantidad
Porcentaje

Muy mal 12 6%

Mal 46 21%

Regular 35 16%

Bien 55 25%

Excelente 68 31%

Total 216 100%

19
 Como consideras la imagen del banco

Muy mal Mal Regular Bien Excelente

Análisis: Con referencia a la imagen y presentación del banco el 31% de las personas que

fueron entrevistadas cree que la presentación del banco es excelente seguida por el 25% que

piensa que está bien por lo que se podría considerar que el banco tiene una buena presentación.

1.3 Como consideras la limpieza del banco

%
Respuesta Cantidad
Porcentaje

Muy mal 5 2%

Mal 30 14%

Regular 45 21%

Bien 65 30%

Excelente 69 32%

Total 214 100%

20
 Como consideras la limpieza del banco

Muy mal Mal Regular Bien Excelente

Análisis: La mayor parte de clientes considera que la limpieza del banco se

encuentra excelente con un 32% seguido por bien con un 30%.

1.4 Como consideras la iluminación del banco

%
Respuesta Cantidad
Porcentaje

Muy mal 10 5%

Mal 25 12%

Regular 65 30%

Bien 47 22%

Excelente 69 32%

Total 216 100%

21
 Como consideras la iluminación del banco

Muy mal Mal Regular Bien Excelente

Análisis: El 32% de los clientes consideran que los bancos cuentan con una buena iluminación

mientras que solo el 5 % piensa que no es apropiada la iluminación que tiene la agencia.

1.5 Como consideras la calidad de atención de nuestro personal

%
Respuesta Cantidad
Porcentaje

Muy mal 24 11%

Mal 25 12%

Regular 85 39%

Bien 57 26%

Excelente 25 12%

Total 216 100%

22
 Como consideras la calidad de atención de
nuestro personal

Muy mal Mal Regular Bien Excelente

Análisis: Con respecto a la calidad de atención que brinda el personal de Banco la mayor parte

de clientes con un 39% considera que la atención es regular, el12 % de los clientes considera

que es excelente mientas que el 11% considera que es muy mala.

1.6 Como evalúas tu experiencia de atención en el banco

%
Respuesta Cantidad
Porcentaje

Muy mal 34 16%

Mal 36 17%

Regular 48 22%

Bien 65 30%

Excelente 33 15%

23
 Total 216 100%

Como evalúas tu experiencia de

atención en el banco

Muy mal Mal Regular Bien Excelente

Análisis: Los clientes evalúan la experiencia que tuvieron al ser atendidos en el banco como

buena el 30% como muy mala el 26% y como excelente tan solo el 15%

1.7 Como calificas la cartera de productos del banco

%
Respuesta Cantidad
Porcentaje

Muy mal 25 12%

Mal 58 27%

Regular 65 30%

24
 Bien 55 25%

Excelente 13 6%

Total 216 100%

Como calificas la cartera de

productos del banco

Muy mal Mal Regular Bien Excelente

Análisis: Con respecto a la cartera de productos ofrecida por el banco los clientes consideran

que el 30% cree que es regular, el 25% que esta bien el 12% que tiene una cartera muy mala.

2. ¿Recibiste la información sobre las diferentes ofertas que promociona el banco?

%
Respuesta Cantidad
Porcentaje

Si 125 58%

25
 No 91 42%

Total 216 100%

¿Recibiste la información sobre las

diferentes ofertas que promociona el
banco

Si No

Análisis: El 58% de los clientes consideran que recibieron información completa e las

diferentes ofertas que promocional el banco mientras que el 42% no ha recibido

información

3. ¿Nuestro personal te informó sobre las condiciones de sus productos?

%
Respuesta Cantidad
Porcentaje

Si 156 72%

No 60 28%

Total 216 100%

26
 ¿Nuestro personal te
informó sobre las
condiciones de sus
productos?

Si No

Análisis: El 72% de las personas tuvieron una buena información sobre las condiciones de los

productos y servicios ofertados por el banco mientras que el 28% de las personas no fueron

informadas apropiadamente.

4. ¿Con que frecuencias realizas transacciones en BanEcuador?

%
Respuesta Cantidad
Porcentaje

Siempre 35 16%

Periódicamente 136 63%

Pocas veces 45 21%

Total 216 100%

27
 ¿Con que frecuencias realizas
transacciones en BanEcuador

Siempre Periódicamente Pocas veces

Análisis: El 63% de las personas realiza transacciones en esta agencia del BanEcuador

de forma periódica mientras que el 16% lo realiza siempre.

5. Preferiblemente, usted visita la sucursal bancaria

%
Respuesta Cantidad
Porcentaje

Por la mañana 45 21%

Al medio día 55 25%

Por la tarde 116 54%

Total 216 100%

28
 ¿Con que frecuencias realizas
transacciones en BanEcuador?

Por la mañana Al medio día Por la tarde

Análisis: el 54% de las personas que es la mayoría realiza sus transacciones por la tarde

mientras que el 21% por la mañana, al medio día el 25% de las personas realizan sus

transacciones

Capítulo 4. Presentación del diagnóstico a los directivos.

Siente que el servicio brindado por el personal del banco es regular, lo que demuestra que sus

experiencias al momento de ocupar los diferentes servicios ofrecidos en el banco no cumplen

con los estándares establecidos por los mismos, sin embargo, la imagen presentada por la

agencia del banco en estudio tiene una gran acogida lo que permite verificar que, aunque el

servicio no es de gran calidad existe un punto a favor, que permite elevar los estándares de

calidad.

La limpieza dentro de las instalaciones de la agencia se debe tener en cuenta en las siguientes

modificaciones ya que la no es mucho más de la mayor parte de personas que han percibido un

ambiente poco agradable por el tema de limpieza dentro de la institución, sin embargo, teniendo

en cuenta la iluminación y claridad que tiene la agencia la mayor parte de clientes piensa que

29
es una de las características primordiales que tiene a favor la agencia, hay que tener encueta

todos los demás aspectos de calificación de servicio al cliente para poder brindar una atención

más apropiada.

Existe un rango de aceptación promedio del 55% sin embargo esto significa que no varía mucho

las personas que se sienten satisfechas con el servicio tanto en la calidad como en los tiempos

de espera e información de todos los productos y servicios, así como también la instrucción de

todas las características y especificaciones que estos conllevan.

Es por ello que se presenta el plan reorganización con el propósito cubrir todas las falencias

existentes en los procesos de organización y aplicación de los procesos establecidos dentro del

área de atención al cliente.

clientes

30