li

MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS

..
Proceso Gestión Comunicaciones
Procedimiento:Comunicación Interna y Externa
ALCALDíA MAYOR
DE BOGOTÁ D.C •
Código: ES-GC-PCCIE-04 Versión: 04
~... ..... _..':iflll.I.T!'T .........._ ........
~"

Unidad Adminlstrattva Especia! de

Servidos Públicos Fecha: 30/11/2015 Página: 1 de 13

CONTROL DE CAMBIOS

Versión
. Descripción dela modificación ...
Fecha

01 20/10/2010 Versión inicial

02 31/10/2011 Actualización del procedimiento

Modificación del código, versión, alcance, insumos,

normatividad, definiciones, responsabilidad y
autoridad, lineamientos o políticas de operación,
03 30/11/2012
descripción del procedimiento, área responsable,
cargo responsable, actividades, f1ujograma. e
incorporación de actividades.

Se ajusta el nombre, el código, se ajusta el objetivo,

el alcance, se modifican los productos y las
definiciones; se replantea la descripción del
04 30/11/2015 procedimiento.
Adicionalmente, el Procedimiento Comunicación
Organizacional identificado con el código ES-
GC-PCCO-03, versión 2, se incorpora a las
actualizaciones del presente procedimiento.
 MANUAL DE PROCESOS YPRO,CEDIMIENTOS

i1
ALCALDíA MAYOR
DE BOGOTÁ D.C.
Proceso Gestión Comunicaciones
Procedimiento:Comunicación Interna y Externa
Código: ES-GC-PCCIE-04 Versión: 04
mm...m __ !:ih¡¡I.TA.I ___ ... .,
Unidad Administrativa Especíal de
$erv¡c;ios Públicos Fecha: 30/11/2015 Página: 2 de 13

AUTORIZACiÓN

Elaboración Revisión y Aprobación Aprobación Metodológica del SIG

Técnica

Firma:cJJÚf bt1ecp S'

Nombre: Catalina García
Sterling.
Cargo: Profesional
Firma: ~ Firma:~'
¿.,:z
<"?
Universitaria
Nombre~hanna Laverde
Dependencia: Oficina Asesora Nombre: Miguel Ángel Bejarano
Moncada
de Comunicaciones y Díaz
Relaciones Interinstitucionales Cargo: Jefe de Oficina
Cargo: Jefe de Oficina
Dependencia: Oficina Asesora de
Firma:~-~C::::> Dependencia: Oficina Asesora
Planeación
de Comunicaciones y
Relaciones Interinstitucionales
Nombre: Néstor Enrique En calidad de Representante de la
Palencia Rueda. Alta Dirección
Cargo: Contratista
Dependencia: Oficina Asesora
de Comunicaciones y
Relaciones Interinstitucionales

VERIFIQUE EN EL LISTADO MAESTRO DE DOCUMENTOS Y REGISTROS DEL SIG QUE ESTA ES LA VERSiÓN VIGENTE ANTES
DE UTILIZAR EL DOCUMENTO
 MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS.
" ,,' J

Proceso Gestión Comunicaciones

Procedimiento:Comunicación Interna Externa
ALCALDIA MAYOR
DE BOGOTÁ D.C.
Código: ES-GC-PCCIE-04 Versión: 04
_~ ..'!~J.I-:':.I._~_ __ .
Unidad Administra1iva Especial de
SCrvidos Públicos Fecha: 30/11/2015 Página: 3 de 13

1. OBJETIVO

Establecer las actividades necesarias para lograr una comunicación interna y externa eficaz
para la entidad, a través de la divulgación y promoción de las acciones desarrolladas por la
UAESP, en los medios de comunicación, tanto internos como externos.

2. ALCANCE

Este proceso inicia con el eestablecimiento de la necesidad de comunicación interna o externa

a partir de la recepción de las solicitudes de publicación de información o generación de
campaña comunicativa, a la Oficina de Comunicaciones la cual evaluará la información y
determinará la estrategia comunicativa a seguir.

3. INSUMOS

• Información generada por las dependencias (lS).

• Información generada por entidades Nacionales y/o Distritales (IP).
• Manual de Imagen Alcaldía Mayor de Bogotá (IP)

4. PRODUCTOS

• Comunicados de prensa (IS)

• Videos, fotografías audios y notas informativas para medios, prensa, televisión, piezas de
divulgación y medios digitales (Intranet, portal web, redes sociales, youtube) (IS)
• Relacionamiento con medios de la comunidad (IS)
• Ruedas de prensa (IS/IP)
• Piezas Digitales (Fondo de escritorio, cartelera digital, ventana emergente) (IS)
• Volantes (IS)
• Afiches (lS)
• Material promocional (lS)
• Brochure (lS)
• Plegables (IS)
• Folletos (lS)
• Cartillas (IS)
• Revistas (IS)
• Periódicos (lS)
• Pendones (lS)
 Ii
MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS

Proceso Gestión Comunicaciones

Procedimiento:Comunicación Interna y Externa
ALCALDíA MAYOR Código: ES-GC-PCCIE-04 Versión: 04
DE BOGOTÁ D.C.
, .. ....-.._HA,.Eln:~!......
Unidad Administrativa Especial de
$er ..•.
¡dos Püblicos Fecha: 30/11/2015 Página: 4 de 13

5. NORMATIVIDAD

Ver Normograma

6. DEFINICIONES

Afiche: Es un aviso impreso que incluye un diseño que privilegia la imagen sobre el texto y se utiliza
para comunicar un mensaje de forma.

Boletín de prensa: Son informaciones con un contenido y orientación noticiosa y periodística que
van dirigidos como público objetivo a los medios de comunicación (prensa, radio, televisión y portales
de internet). Son multiplicadores de imagen, mensajes y actuar de los diversos frentes de acción de la
Unidad.

Campaña de comunicación: Una campaña es un conjunto de estrategias comerciales para difundir

y anunciar un producto o servicio.

Comunicación externa: Tiene como propósito, brindar información clara y oportuna al ciudadano,
garantizar la difusión de información sobre la gestión y los resultados de la Unidad Administrativa
Especial de Servicios Públicos (UAESP) en forma amplia y transparente hacia los diferentes grupos
de interés, facilitar la rendición de cuentas a la comunidad y organismos de control y posicionar la
entidad, entre otros aspectos.

Comunicación Interna: La comunicación interna es la comunicación dirigida al cliente interno, es

decir, al trabajador. Nace como respuesta a las necesidades de las entidades de mantener informado
a su equipo humano y facilitar los procesos de motivación, manejo de clima laboral, entre otros para
el mejoramiento y efectividad de la gestión.

Comunicado de Prensa: Boletín escrito que refleja la posición institucional de la entidad sobre un
tema determinado y que es enviado a los medios de comunicación para su divulgación. En todos los
casos, el comunicado de prensa debe ser autorizado y aprobado previamente por la dirección general
de la entidad.

Correo masivo: Mecanismo a través del cual se envía una información determinada a una lista de
correos electrónicos organizadas bajo un solo nombre.

Estrategia Comunicativa: Es el método como se lleva a cabo la comunicación interna y/o externa de
acuerdo a las políticas establecidas en el Plan Estratégico de Comunicaciones de la Entidad,
haciendo uso de las herramientas como boletines, ruedas de prensa, programas de radio, televisión,
medios digitales, etc.
 MANUAL DE PROCESOS y PROCEDIMIENTOS

li1
ALCALDíA MAYOR
DE BOGOTÁ D.C.
Proceso Gestión
Procedimiento:Comunicación Interna v Externa
Código: ES-GC-PCCIE-04
,
Comunicaciones

Versión: 04
...m..... .......t:f.~!3.~TA.T...
m_m ••••••• m

Unidad Admil1lslralrva Especial de

Servicios Públicos Fecha: 30/11/2015 Página: 5 de 13

Fondo de escritorio: Es una imagen diseñada que se coloca en el fondo de la pantalla de los
computadores y que comunica un mensaje de primera mano al usuario del computador.

Material POP: Son los artículos o piezas de comunicación destinados a promocionar el nombre y los
servicios de una entidad.

Medios de comunicación: Con el término medio de comunicación se hace referencia al instrumento

o herramienta por el cual se realiza el proceso de comunicación.

Nota de prensa: Texto específico que da a conocer una información clara, precisa y de interés para
los lectores.

Página web: Se conoce como página web al documento que forma parte de un sitio web y que suele
contar con enlaces (también conocidos como hipervínculos o links) para facilitar la navegación entre
los contenidos. La UAESP cuenta con su página: www.uaesp.gov.co

Pendón: Pieza de comunicación de manejo interno o externo, elaborado generalmente en material de

banner o vinilo que se cuelga o se exhibe en un área y que promociona algún producto o servicio.

Pieza comunicativa: Es el producto impreso o digital que incluye información específica y de interés
de un determinado tema, junto con un diseño, y que cumple con la función de comunicar un mensaje.

Portafolio de servicios: Pieza de comunicación impresa o digital que incluye información de los
productos o servicios de una entidad o empresa a un público objetivo. Generalmente se diseña
acompañado de imágenes relativas a su objeto misional y se ajusta a diferentes formatos: plegable,
cuadernillo, folleto, carpeta.

Producción audiovisual: es la producción de contenidos que utilizan imágenes, video, o audio

especialmente para televisión y medios digitales.

Redes sociales: son comunidades virtuales donde sus usuarios interactúan con personas de todo el
mundo con quienes encuentran gustos o intereses en común. Funcionan como una plataforma de
comunicaciones que permiten conectar gente, instituciones y entidades, y que les permite centralizar
recursos, como fotos y vídeos, en un lugar fácil de acceder y administrado por los usuarios mismos.
Para el caso de la UAESP las redes sociales utilizadas son: Facebook y Twitter.

Rueda de Prensa o Conferencia de Prensa: es un acto informativo convocado por un organismo o

entidad al que están invitados los periodistas para que informen de lo que allí suceda.

Ventana emergente: Es un elemento aplicativo que se utiliza generalmente dentro de

terminología web para señalar la aparición intrusiva de una nueva ventana con información de interés.
 .
MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS

li
ALCALDíA MAYOR
DE BOGOTÁ D.C.
Proceso Gestión

Código: ES-GC-PCCIE-04
Comunicaciones
Procedimiento:Comunicación Interna y Externa
Versión: 04
"_ ....__ "':l••~~¡\! ..--,,---
"
Unidad Administratiya Especial de
servicios Públicos
Fecha: 30/11/2015 Página: 6 de 13

Volante: Pieza comunicativa impresa, generalmente del tamaño de media página tamaño carta, que
se distribuye directamente de mano en mano a las personas en las calles y en el cual se comunica un
mensaje de forma breve y concisa.

7. RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD

Director General

• Ser el vocero oficial de la institución y/o designar su delegado

Jefe Oficina Asesora de Comunicaciones y Relaciones Interinstitucionales

• Revisar la información y su pertinencia planteando las posibles estrategias para su

comunicación interna y/o externa.
• Aprobar las estrategias de comunicación.
• Delegar a un responsable de la Oficina de Comunicaciones para realizar la publicación.

Subdirectores y jefes de oficina

• Garantizar que la información enviada para publicar sea veraz y correcta.

• Verificar que la publicación cumpla con lo estipulado en la solicitud.

Profesional. Comunicadores Oficina Asesora de Comunicaciones y Relaciones

Interinstitucionales
• Apoyar los procesos de diseño elaboración y publicación según la estrategia definida y en los
medios más indicados.
En el caso de comunicación externa, con medios de comunicación, apoyar el proceso de relaciones
públicas con dichos medios para que la Unidad sea la fuente de información primaria.

8. LINEAMIENTOS O POLíTICAS DE OPERACiÓN

• Solamente se autorizará la publicación de la información desde la Oficina Asesora de

Comunicaciones y Relaciones lnterinstitucionales y la Dirección General de la Unidad.
• El vocero autorizado de la Unidad es el Director (a) General, o su delegado.
• El envío de información a los medios masivos de comunicación es responsabilidad de la
Oficina Asesora de Comunicaciones.
 MANUAL DE PROCESOSY PROCEDIMIENTOS

li
ALCALDíA MAYOR
DE BOGOTA D.C.
Proceso Gestión Comunicaciones
Procedimiento:Comunicación Interna y Externa
Código: ES-GC-PCCIE-04
..

Versión: 04
HÁBIT¡\T •• _•••• w •• "' •••••••••• _

Unidad Administrativa Especial de

S<:lrJidos Públicos Fecha: 30/11/2015 Página: 7 de 13

•
En caso de presentarse algún tipo de crisis o emergencia para la entidad, la Oficina de
Comunicaciones en cabeza de la Dirección General coordinara las actuaciones a que haya
lugar.
• Para el desarrollo de las diferentes actividades de comunicación interna y externa se
seguirán los lineamientos y objetivos establecidos en el plan estratégico de
Comunicaciones y Relaciones Interinstitucionales de la UAESP .
• Toda información que remitan las diferentes dependencias de la UAESP, será revisada y
se le dará el trámite respectivo y se publicará en el medio de comunicación que defina la
Oficina de Comunicaciones.
• Para la publicación de información en el portal web e intranet se debe realizar la solicitud a
través del formulario: http://intranet.uaesp!intranetlSolicitudes a comunicaciones!
o Textos: en formato.doc o .txt
o Imágenes en formato jpg con una resolución mínima de 150 DPI Y un tamaño mínimo
de BOOx600 pixel es.
• Es obligación de la OAC mantener actualizada la información en los medios digitales (Portal
web e Intranet) especialmente aquellas de carácter legal y normativo.
• La plantilla de diseño de los portales web e intranet de la Unidad deben corresponder a los
lineamientos establecidos por la Alcaldía Mayor de Bogotá y la Estrategia de Gobierno en
Línea.
• La administración de las diferentes plataformas virtuales debe hacerse a través de un
programa de edición de contenidos web de código abierto (software libre) que permita la
carga de textos, imágenes y videos de forma sencilla e intuitiva.

• El contenido de las piezas comunicativas deberá ser suministrado por la dependencia que
requiera los diseños o propuesto por la Oficina de Comunicaciones en cumplimiento de su
Plan Estratégico de Comunicaciones.

• La Oficina Asesora de Comunicaciones y Relaciones Interinstitucionales será la única

responsable del diseño y producción de las piezas comunicativas y deberá dar estricto
cumplimento al Manual de Imagen Institucional establecido por la Alcaldía Mayor de Bogotá.

• Los tiempos de impresión de material en grandes cantidades dependerá de la disponibilidad y

visto bueno de la Subdirección de la Imprenta Distrital.

• Para la producción de piezas comunicativas impresas, la solicitud debe realizarse con 30 días
de anticipación a la fecha prevista para la entrega del material.

• Para la elaboración de piezas de comunicación digitales, la solicitud debe realizarse con 15

días de anticipación a la fecha prevista para la entrega de los archivos finales.
 MANUAL DE PROCESOSY PROCEDIMIENTOS

li
ALCALDíA MAYOR
DE BOGOTÁ D.C.
Proceso Gestión Comunicaciones
Procedimiento:Comunicación Interna v Externa
Código: ES-GC-PCCIE-04 Versión: 04
__
.__t:l~I:lII~:r__..
Unidad Administrati .••••
a Especial de
Ser'Jidos Públicos
Fecha: 30/11/2015 Página: 8 de 13

• En caso de comunicar la información en medios de comunicación realizar el monitoreo diario

para medir el impacto de las publicaciones y consolidar mensualmente la información.

• Realizar encuesta trimestral a los servidores públicos de la UAESP para conocer su

satisfacción con la publicación o implementación de las campaña

• Realizar el análisis del impacto de la estrategia digital (Facebook y Twitler).

 MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS

li1
ALCALDíA MAYOR
DE BOGOTÁ D.C.
Proceso Gestión Comunicaciones
Procedimiento:Comunicación Interna y Externa
Código: ES-GC-PCCIE-04 Versión: 04
HÁBITAT
Unidad Administrativa Especial do
Servicios Públicos Fecha: 30/11/2015 Página: 9 de 13

9. DESCRIPCiÓN DEL PROCEDIMIENTO

Area Cargo Punto de
No. Actividad Descripción de la actividad Registros
Responsable responsable Control
Diariamente revisar las solicitudes
recibidas en la intranet, a través del
formulario de la Intranet
"Solicitudes a Comunicaciones" y
asignar el responsable de la
Oficina de Comunicaciones de
Establecer la atender la solicitud, e informar
necesidad de por medio de correo electrónico al
comunicación solicitante confirmando que será
interna o externa atendido su requerimiento.
Oficina de Correo
a partir de la
Asesora de Jefe de Oficina, electrónico
recepción de las El responsable de atender la
1 comunicaciones y Profesional
solicitudes de solicitud establece la necesidad de
de Relaciones Histórico
publicación de comunicación interna o externa. En
Interinstitucionales intranet
información o los casos de comunicación externa
generación de se evalúa la pertinencia de la
campaña publicación con el Jefe de la
comunicativa. Oficina.

Si es una estrategia comunicativa

pasar a la actividad NO.3

Si es una pieza para publicación

pasar a la actividad NO.4
 MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS

i1
ALCALDÍA MAYOR
DE BOGOTÁ D.C.
Proceso Gestión

Código: ES-GC-PCCIE-04
Comunicaciones
Procedimiento:Comunicación Interna y Externa
Versión: 04
HÁBITAT
"'---
Unidad Administrativa Especial do
Servicios Póbjjcos Fecha: 30/11/2015 Página: 10 de 13

Area Cargo Punto de

No. Actividad Descripción de la actividad Registros
Responsable responsable Control
En caso de no ser posible atender Oficina de
el requerimiento, se enviará un Asesora de
Notificar por Profesional Correo
2 correo electrónico realizando la comunicaciones y
Correo electrónico
anotación respectiva y lo devolverá de Relaciones
al solicitante. Interinstitucionales
Boletines de
Prensa,
Crear la estrategia de Oficina de Contenidos de
Determinar la comunicación y presentarla al área Asesora de programas de Verificar la
Jefe de Oficina,
3 estrategia solicitante para recibir comunicaciones y radio y veracidad de la
Profesional
comunicativa observaciones y hacer ajustes de de Relaciones televisión y información
ser necesario. Interinstitucionales estrategia de
comunicación
dioital
 i1
MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS

Proceso Gestión Comunicaciones

Procedimiento: Comunicación Interna y Externa
ALCALDíA MAYOR
Código: ES-GC-PCCIE-04 Versión: 04
DE BOGOTÁ D.C.
HÁBITAT
Unidad Administrativa Especial de
Servicios P¡Jblicoo Fecha: 30/11/2015 Página: 11 de 13

Area Cargo Punto de

No. Actividad Descripción de la actividad Registros
Responsable responsable Control
Realizar el diseño de la pieza de
Propuesta de
divulgación, si se trata de una nota
Pieza y/o nota
periodística y/o comunicado de
periodística
prensa, seleccionar las fotografías
Pieza
videos o audio que acompañan la
comunicativa
nota y remitir propuesta para
(boletín,
aprobación del jefe de la oficina.
revistas,
folletos,
Si no es una nota periodística
volantes,
elaborar la pieza de comunicación
afiches,
teniendo en cuenta la información Oficina Asesora
plegables,
Elaborar la entregada por la dependencia de
material POP,
4 propuesta de la solicitante y acorde a lo establecido comunicaciones y Profesional
materiales
pieza divulgación en el Manual de Imagen de la Relaciones
impresos,
Alcaldía Mayor. Interi nstitucionales
piezas digitales
y piezas de
Nota: en caso de que sea
comunicación
necesario elaborar piezas de
interna
comunicación que sobrepasan la
(protectores de
capacidad del equipo de la Oficina
pantalla, correo
de Comunicaciones, o que se
masivo,
requieran para la implementación
ventanas
de una campaña, se hará la
emergentes)
evaluación de la pertinencia de
contratación.
 MANUAL DE PROCESOSY PROCEDIMIENTOS

li1
ALCALDÍA MAYOR
DE BOGOTÁ D.C.
Proceso Gestión Comunicaciones
Procedimiento:Comunicación Interna y Externa
Código: ES-GC-PCCIE-04 Versión: 04
HA8IT~T~~
Unidad Administrativa Especial de
Sct\'icios Publicos Fecha: 30/11/2015 Página: 12 de 13

Area Cargo Punto de

No. Actividad Descripción de la actividad Registros
Responsable responsable Control
Director (a)
Correo
Aprobar Aprobar la estrategia y las piezas General o quien Aprobación de
Todas las Electrónico o
5 propuesta de diseñadas y autorizar su ejecución éste delegue, quien solicita
dependencias Acta de
comunicación o publicación. Subdirectores y la divulgación
Reunión
Jefes de Oficina.
Correos
Realizar la publicación o electrónicos Verifica que la
Oficina Asesora
implementación de la campaña en publicación
Implementar de
los términos definidos por la Entrega de corresponda
6 propuesta de comunicaciones y Jefe de la Oficina
Oficina Asesora de material o con la
comunicación Relaciones
Comunicaciones y Relaciones piezas de estrategia
Interi nstitucionales
Interinstitucionales. comunicación aprobada
 Proceso Gestión Comunicaciones
Procedimiento: Comunicación Interna Externa
ALCALDIA MAYOR
Código: ES-GC-PCCIE-04 Versión: 04
DE BOGOTÁ D.C.
HABITAT
"""" _--'''''-----
..
Unidad Administrativa E.special de
Servidos Públicos Fecha: 30/11/2015 Página: 13 de 13

10. FLUJOGRAMA
FLUJOGRAlv'lA DEL PROCEDrr~1IEr-JTO

Oflelna A!le!Sora de
Ofieina de A~e50r.a de Oficina de A~e$ora de
Comunicaeion •• y
comunicacion •• y- d. comunicaciones 'i de Todas las dependencias
R.-laclon ••
Relaciones Int.rlnstltuc;:lonalo5 Relaciones Interintiotltuclon ••lea
Interlnstltuc;:lonOllles.

Director {al Gen."olIIl o quien •• te

J.f. d. Otlclna,
Profesional Unlvers.ltarlo delegue. Subdirectores y ,Jefes¡ d. Jef. d. Oficio ••
P.-of.alon ••1
Oficina.

AprobaTlfl p"'oot.:estaée
COr.lt.:'11C<lclon

c. .J
...
L..
<o'-.~~."-"
, .•••• ~,.,~",., .•• ,;"•••'c, ...•. ,',.. Sole~¡"es de P"-S,"Sil.
'., •• , ••• "'" .••••••• ','- •• ,~ ••••• ' •• c~
~ .•••• ~'I<~~" .'., •• ~ • Contei"!¡cos ele prOenl"u"s de
•• _", .•••"',•.•••• ,. ~..••••••"'".n
:,"".<:-, .•• "'••...•...•.••.•• radio.,. te'ev;s;ó"" y estrl'tee;;a
de cornul'\!cac,é>.-¡ digital
;ProPL.:esta ae Pieza y/o nota
ge~lodjslil;a

¡:>ieza cornu,..,.cati .••.

a (bole'!.ln.
revls"':.as,~oi!e~o'i, vo:ar':'!.eos ..
a!'lches, c-Iegabies, o piezas
di£it<l'es.,. p!ezas de
comui"!lcac!ó"" ;nterl,a
(prote~ores ae ,::>an~a!;a,
correo masivo, ve '1tan<'lS
e-r'r,E"r-ger:!es _-'
/~,,/

-------_.-,..-"/,,..-

11. ANEXO
N/A