Repair Options Guidebook - Latin American Spanish PDF

GUÍA DE OPCIONES DE
REPARACIÓN DE CAT
®
PARA DISTRIBUIDORES
Uso interno solamente
Un recurso integral para desarrollar, vender, ejecutar Versión 1.0: Agosto de 2015
y mantener un programa de opciones de reparación
ÍNDICE
ANTES DE COMENZAR...............................................................................................3 PASO 4 - GENERE OFERTAS DE OPCIONES DE REPARACIÓN....................................61

Aprenda a utilizar esta Guía...............................................................................................................3 4.1 Cree opciones de reparación a precio fijo............................................................................................63
Primero, realice la evaluación...........................................................................................................4 4.2 Cree trabajos estándar para respaldar las opciones de reparación................................................64
Comprenda el objetivo de esta Guía.................................................................................................5
4.3 Ajuste los niveles de inventario..............................................................................................................66
4.4 Desarrolle una ayuda de ventas para el cliente...................................................................................67
INTRODUCCIÓN..............................................................................................................8
Ventajas de un programa sólido de opciones de reparación......................................................8
Respaldo en cada etapa del proceso.............................................................................................10
PASO 5 - DESARROLLE LA CAPACIDAD DEL DISTRIBUIDOR.....................................69
5.1 Prepare al personal de Operaciones.....................................................................................................72
Responda a las necesidades del cliente.......................................................................................11
Resolución de deficiencias para alcanzar el éxito del distribuidor..........................................12 5.2 Prepare al personal que trata con clientes...........................................................................................75
5.3 Prepare al personal de respaldo.............................................................................................................77
MARCO DE OPCIONES DE REPARACIÓN Y PIEZAS CAT®.....13 5.4 Realice un seguimiento de los componentes principales..................................................................78
Describa el marco al personal que trata con clientes en términos amplios...........................14 5.5 Vincule cotizaciones de reparación a órdenes de trabajo.................................................................79
Describa el marco al personal que trata con clientes en mayor detalle.................................15 5.6 Actualice las ofertas de opciones de reparación................................................................................80
Explique el marco desde una perspectiva realista......................................................................23 5.7 Implemente las pautas de reutilización y recuperación en forma constante.................................81
Explique cómo se aplica el marco a piezas húmedas.................................................................24
Explique cómo se aplica el marco a piezas de desgaste/mantenimiento...............................25 PASO 6 - VENDA LAS OPCIONES DE REPARACIÓN.........................................................83
6.1 Diríjase a los clientes................................................................................................................................86
PASO 1 - OBTENGA EL RESPALDO DEL LIDERAZGO.........................................26 6.2 Promueva las ofertas de opciones de reparación...............................................................................87
1.1 Asegure el compromiso y el respaldo del liderazgo..............................................................28 6.3 Asesore al cliente en la selección de una reparación........................................................................93
1.2 Defina, documente y comunique el plan.................................................................................32
1.3 Cree un equipo dedicado y enfocado......................................................................................34 PASO 7 - EJECUTE........................................................................................................................ 94
1.4 Defina funciones y responsabilidades.....................................................................................35 7.1 Garantice la comprensión de lo que se vendió al cliente...................................................................96
1.5 Administre el riesgo....................................................................................................................37 7.2 Programe el trabajo...................................................................................................................................97
1.6 Incentive al personal...................................................................................................................38 7.3 Abra la orden de trabajo...........................................................................................................................98
7.4 Pida piezas..................................................................................................................................................99
PASO 2 - REALICE UN ANÁLISIS DE MERCADO..................................................40 7.5 Efectúe la reparación..............................................................................................................................100
2.1 Valide los datos del cliente y de los grupos de equipo.........................................................42
2.2 Identifique las necesidades del cliente...................................................................................44 PASO 8 - MIDA Y MANTENGA...................................................................................................101
2.3 Identifique la posición en el mercado......................................................................................45 8.1 Realice un seguimiento de los indicadores de rendimiento clave (KPI) centrados en el cliente.... 104
2.4 Elija modelos objetivo.................................................................................................................49 8.2 Realice un seguimiento de los KPI operacionales.............................................................................105
8.3 Informe los KPI de las opciones de reparación.................................................................................106
PASO 3 - DISEÑE OFERTAS DE OPCIONES DE REPARACIÓN.......................51 8.4 Modifique el proceso para mejorar los KPI........................................................................................107
3.1 Identifique los componentes a proporcionar..........................................................................53
3.2 Identifique los niveles de precio deseados.............................................................................54
3.3 Realice ajustes en función de factores distintos al precio..................................................55
GLOSARIO............................................................................................................................................109
3.4 Proyecte la demanda..................................................................................................................56
3.5 Concéntrese en la reducción de los costos de los clientes.................................................59
Buscador rápido | Glosario | Recursos Guía de opciones de reparación n Página 2

Antes de comenzar Aprenda a utilizar esta Guía
Para comenzar, simplemente vaya a la página Navegar por las páginas

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secciones de la Guía y haga clic en la sección que Esta Guía se creó como archivo PDF con vínculos sobre el cual se puede hacer clic para permitir una navegación más sencilla.
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el vínculo ubicado en la esquina inferior izquierda asistencia adicional
de cualquier página.
Caterpillar está preparado para ayudarlo a comprender
y aplicar lo que ha aprendido en el informe de evaluación
de la eficacia de las opciones de reparación.
Aunque esta Guía está diseñada para ser una referencia

valiosa, puede desear o necesitar respaldo personalizado
e interactivo. Para obtener asistencia directa, póngase
en contacto con Robert Ziemba por correo electrónico a
ziemba_robert_e@cat.com o llámelo al 309-636-5140.
Robert puede trabajar con usted para ayudarlo a analizar
una amplia variedad de temas.
Todos los temas en esta Guía están numerados

Esta guía se diseñó para ser visualizada en
de forma tal de coincidir con los temas numerados
formato digital. Sin embargo, puede imprimirse y
en la herramienta de evaluación de la eficacia de las
encuadernarse según sea necesario. Imprima las
opciones de reparación. Por ejemplo, si la herramienta
páginas que necesita individualmente o imprima todo
de evaluación sugiere que debe leer más información
el documento y encuadérnelo a lo largo de los bordes
sobre el tema PASO 1.1 - "Asegure el compromiso y el
con un espiralado grande de plástico o alambre.
respaldo del liderazgo", consulte el tema de referencia
1.1 en esta Guía.
Los términos del glosario se encuentran

subrayados. Cuando haga clic en un término Una lista de recursos adicionales para
subrayado, será dirigido a la página del Glosario respaldar el éxito de las opciones de
con la definición correspondiente. reparación está disponible al final de la Guía.

Antes de comenzar Primero, realice la evaluación
Utilice la herramienta de evaluación de la eficacia de

En más detalle EJECUTE
las opciones de reparación para generar un informe de
evaluación antes de consultar esta Guía. La herramienta
de evaluación le permite evaluar las capacidades de Más detalles sobre la herramienta
piezas y servicio actuales de las opciones de reparación de evaluación
y luego proyectar lo que puede ganar mediante la
implementación de un programa sólido de opciones Caterpillar desarrolló la herramienta de evaluación de la
de reparación. Esta conclusión clave le proporcionará eficacia de las opciones de reparación como un recurso
la base que necesita para comenzar el desarrollo para ahorrar tiempo útil destinado a los distribuidores que
de un programa más exitoso. O bien, si su centro de desean desarrollar un programa de opciones de reparación.
distribución ya ha implementado un programa exitoso,
descubrirá cómo puede mejorarlo. Cómo funciona
Si la herramienta de evaluación identifica debilidades La herramienta de evaluación realiza una amplia variedad
(deficiencias) en sus capacidades de servicio de de preguntas que cubren muchos temas importantes,
reparación actuales, puede consultar esta guía para incluidos el respaldo del liderazgo dentro de su centro
descubrir cómo superarlas. de distribución, el mercado al que presta servicios, la
preparación para desarrollar y ejecutar un programa de
Para realizar la evaluación de la eficacia de las opciones
de reparación, póngase en contacto con Robert Ziemba opciones de reparación y los métodos para medir el éxito.
por correo electrónico a ziemba_robert_e@cat.com
o llámelo al 309-636-5140. Lo ayudará a obtener acceso al Cada pregunta está seguida de tres respuestas de múltiple
sitio de la aplicación global de evaluación que contiene opción. Solo seleccione la respuesta que mejor se aplica a
esta y otras evaluaciones similares para el distribuidor. la situación actual de su centro de distribución.
Después de que ingresa las respuestas a todas las

preguntas, la herramienta de evaluación generará un
informe de los resultados de evaluación y recomendaciones
que puede analizar y guardar como referencia futura.
Más específicamente, el informe indica si el centro de
distribución se encuentra en el nivel BÁSICO, INTERMEDIO
o AVANZADO de opciones de reparación para cada
pregunta que respondió. Luego las recomendaciones se
desarrollarán según corresponda.

Antes de comenzar Comprenda el objetivo de esta Guía
Caterpillar desarrolló esta Guía de opciones de reparación Cat para respaldar la reparación eficiente y competitiva
de componentes de clientes. Está diseñada para utilizarse como una útil referencia práctica para el desarrollo, la
implementación y la administración de un programa exitoso de opciones de reparación del distribuidor Cat.
La creación de un programa exitoso de opciones de reparación cuenta con ocho pasos. Puede elegir
implementar este proceso solo o con el asesoramiento y el respaldo del equipo de Caterpillar.
BUSCADOR RÁPIDO
DESARROLLE EJECUTE
PASO 0 PASO 1 PASO 2 PASO 3 PASO 4 PASO 5 PASO 6 PASO 7 PASO 8
Realice la Obtenga el Realice un Diseñe ofertas Desarrolle Desarrolle la Mida los

de opciones de ofertas de Venda las Ejecute resultados/
evaluación respaldo del análisis de capacidad del
reparación opciones de opciones de mantenga el
liderazgo mercado distribuidor
reparación reparación proceso
Haga clic en cualquiera de los pasos anteriores para dirigirse a la sección correspondiente de la Guía.

Antes de comenzar Comprenda el objetivo de esta Guía (continuación)
DESARROLLE EJECUTE
PASO 1 PASO 2 PASO 3 PASO 4 PASO 5 PASO 6 PASO 7 PASO 8

Obtenga Realice un Diseñe ofertas Desarrolle Desarrolle la Mida los
de opciones ofertas de Venda las Ejecute resultados/
el respaldo análisis de capacidad del
de reparación opciones de opciones de mantenga
del liderazgo mercado distribuidor
reparación reparación el proceso
El contenido de la Guía está dividido en ocho secciones:

PASO 1 - Obtenga el respaldo del liderazgo: adquiera el PASO 5 - Desarrolle la capacidad del distribuidor: aborde
respaldo del equipo de liderazgo o de la administración de su diversos aspectos fundamentales que son esenciales
centro de distribución y, luego, utilícelo para establecer las para el éxito del programa (incluida la definición de "reglas
bases para un programa eficaz de opciones de reparación. de desarrollo"), analice el inventario de intercambio, la
preparación de los empleados y la existencia de respaldo
DESARROLLE del sistema de TI para vender y ejecutar reparaciones.
PASO 2 - Realice un análisis de mercado: analice su posición
EJECUTE
actual en el mercado, la competencia y los clientes; reúna
opiniones de la voz del cliente (VOC, Voice of the Customer) PASO 6 - Venda las opciones de reparación: dirija y
y de la voz del distribuidor (VOD, Voice of the Dealer); promueva las opciones de reparación a los clientes y
determine modelos objetivo. aumente los esfuerzos de venta del personal con procesos,
métodos, herramientas y capacitación específicos.
PASO 3 - Diseñe ofertas de opciones de reparación:
determine los componentes que necesitan opciones de PASO 7 - Ejecute: proporcione la reparación al cliente,
reparación, determine qué opciones de reparación ofrecer incluidos los cambios o los complementos acordados
para cada componente, proyecte la demanda de cada durante la reparación.
opción.
PASO 8 - Mida los resultados/mantenga el proceso: realice
PASO 4 - Desarrolle ofertas de opciones de reparación: cree un seguimiento de la eficacia de las ventas, realice un
un conjunto de opciones de reparación a precio fijo, redacte seguimiento de los indicadores de rendimiento clave (KPI,
hojas de especificaciones para cada modelo y componente y Key Performance Indicators) y mejore continuamente el
desarrolle los trabajos estándar para respaldar la reparación. rendimiento del programa de opciones de reparación.
Nota: El contenido de estas secciones se ha escrito y formateado de forma tal que corresponda con el contenido
en la herramienta de evaluación de la eficacia de las opciones de reparación (que se explica en la página anterior).

Antes de comenzar Comprenda el objetivo de esta Guía (continuación)
Esta Guía está diseñada para ser utilizada por la administración del distribuidor
La composición del equipo de administración de su centro de distribución puede

incluir cualquier cantidad de cargos, como los siguientes:
• gerente de Servicio, • gerente de Respaldo al Producto,

• gerente del Centro de Reconstrucciones, • gerente de Control de Inventario,
• g erente del Centro de Reconstrucción de • gerente de Marketing,
Componentes (CRC, Component Rebuild Center),
• gerente de Garantía,
• gerente de Reman,
• gerente de Sistemas de Información.
• gerente general de servicios,
• gerente de sucursal de Servicios,
También puede elegir compartir esta Guía con otros miembros del personal que estarán
involucrados directamente con las opciones de reparación, como el personal del mostrador de
piezas, los representantes de Ventas internos, los supervisores del taller y el personal de Servicio.

Introducción Ventajas de un programa sólido de opciones de reparación
!
Aumento de las ventas: los datos Aumento de la rentabilidad: los distribuidores que
! ! proporcionados por los distribuidores ya cuentan con un buen programa de opciones
muestran que los distribuidores con programas de reparación alcanzan de 8 a 10 puntos en la
sofisticados de opciones de reparación rentabilidad del centro de distribución como
pueden captar hasta un 70 % del porcentaje resultado directo de ese programa.
LO FELICITAMOS POR TOMAR de ventas de piezas de Caterpillar (POPS-C,
LA IMPORTANTE DECISIÓN DE Percent of Parts Sales Caterpillar) en las Aumento de la tasa de cierre: los distribuidores
DESARROLLAR O AMPLIAR EL clases principales de motor, tren de impulsión y han aumentado su tasa de cierre hasta un 66 % en
sistema hidráulico. (En comparación, el POPS-C comparación con un promedio del 33 %, cuando
PROGRAMA DE OPCIONES DE de los distribuidores que no son capaces de se ofrece a los clientes un conjunto completo de
REPARACIÓN DE SU CENTRO ofrecer un conjunto completo de opciones de opciones de reparación.
DE DISTRIBUCIÓN. reparación se encuentra en el del 30-45 %).
Esta es una gran oportunidad para ocasionar
un gran efecto en el éxito futuro de su
Aumento de ingresos: los distribuidores con Aumente los ingresos un 50 %
un buen programa de opciones de reparación
organización. Mediante el desarrollo y la
pueden aumentar los ingresos un 50 %.
ejecución de un programa sólido de opciones de
reparación, creará una diferenciación de servicio
Aumento de la eficiencia del servicio: los
importante y competitiva. Además, ayudará a !
distribuidores con un buen programa de
aumentar las ventas, los ingresos, la eficiencia
opciones de reparación pueden aumentar la
de servicio y la rentabilidad de su centro
eficiencia de los empleados técnicos un 20 %,
de distribución.
así como reducir al mínimo el tiempo dedicado
a los conflictos sobre facturas.

Introducción Ventajas de un programa sólido de opciones de reparación
(continuación)
Opciones de reparación y trabajos estándar

Es importante establecer en la etapa inicial que las "Opciones de reparación" y los "Trabajos
estándar" no son lo mismo
OPCIÓN DE REPARACIÓN TRABAJO ESTÁNDAR
(orientada al cliente) (orientado al centro de distribución)
Una opción de reparación es una oferta de servicios a Los trabajos estándar son los procesos tácticos
precio fijo realizada por un distribuidor Cat a un cliente. y operacionales que implementan los distribuidores
Nuevas, Cat Reman, intercambio de distribuidores, para completar tareas repetitivas de mantenimiento
diversas reconstrucciones, diversas reparaciones y reparación.
menores, así como los juegos de piezas o las piezas
de servicio general son todos tipos de opciones Los trabajos estándar se utilizan en operaciones
de reparación. de servicio a fin de proporcionar directrices para
respaldar las cotizaciones, las opciones de reparación
Los distribuidores Cat conversan con los clientes para de tarifa plana y los Convenios de Respaldo al
ayudarlos a elegir la opción de reparación correcta. El Cliente (CSA, Customer Support Agreements).
precio de la opción de reparación se define en función
del alcance del trabajo: qué se incluye (y excluye)
en cuanto a la mano de obra, las piezas, materiales
varios y los elementos recuperados.

Introducción Respaldo en cada etapa del proceso
Caterpillar se compromete a respaldarlo en Además, el equipo de liderazgo de Respaldo de Servicio al

cada etapa del proceso Cliente (CSS, Customer Services Support) de Caterpillar y
sus socios de Servicios de Distribución del Distribuidor (DSD,
Como Caterpillar continúa con la implementación de la Dealer Distribution Services) se enfocan en proporcionar las
estrategia de marco de opciones de reparación, la empresa herramientas, la capacitación y la tecnología que necesita
ayudará a garantizar que los distribuidores sean capaces para alcanzar las metas de opciones de reparación.
de ofrecer opciones de reparación claras, coherentes y
competitivas a los clientes, para todas las máquinas.
La importancia de Caterpillar y la alineación
Esto ayudará a lo siguiente: del distribuidor Cat
• mejorar la dedicación al cliente,
"La reconstrucción de componentes es
• aumentar la capacidad y el deseo de los clientes de hacer el negocio del distribuidor".
negocios con los distribuidores Cat,
Esta es una declaración que Caterpillar comprende y
• fortalecer el modelo de asociación de Caterpillar y el
recomienda a los distribuidores lograr. De hecho, la estrategia
distribuidor,
se enfoca en alcanzar la alineación de Caterpillar y del
• crear un rendimiento del distribuidor más uniforme a través distribuidor Cat para ofrecer a los clientes una gama completa
de la red, de piezas y opciones de reparación, para así capturar el
• aumentar el crecimiento y la rentabilidad de las ventas de mayor valor de su inversión en la máquina y en el motor en
servicios y piezas potenciales de los distribuidores. todo el ciclo de vida útil.
piezas son el generador principal

Las
de ganancias y la fuente de ventaja
competitiva para Caterpillar y los
distribuidores.

Introducción Responda a las necesidades del cliente
AQUÍ PRESENTAMOS ALGUNAS CIFRAS ADICIONALES IMPORTANTES A

ANALIZAR:
El 70 % de todos los clientes reconstruirán componentes en los próximos tres

años. De estos, el 72 % pertenecen a los clientes de Infraestructura y Construc-
ción Global (GCI, Global Construction & Infrastructure).
El 45 % de las El 66 % de los clientes de GCI desea que

reconstrucciones el precio de las opciones de motor sea igual o
son realizadas por los mismos clientes. menor al 50 % del precio de uno nuevo.
(Nota: Caterpillar y los distribuidores actualmente
cuentan solo con ofertas limitadas en este rango
de precios).
!
Existe una oportunidad de $1100 millones en
motores solamente.
Los clientes autodidactas (DIM, Do It Myself) son una

oportunidad clave: el 92 % de la oportunidad global
perdida es con clientes DIM.

Introducción Resolución de deficiencias para alcanzar el éxito del distribuidor
Resolución de deficiencias para alcanzar el éxito del distribuidor

Una extensa investigación global de VOC que se
llevó a cabo en 2013 con más de 135 clientes
en todo el mundo informó a Caterpillar que los En otras palabras, los clientes quieren ser capaces de elegir Un conjunto completo de opciones de reparación, como se
clientes desean opciones de reparación flexibles entre un conjunto completo de piezas y opciones de reparación describe en el siguiente ejemplo, está directamente relacionado
y a precios competitivos, de modo que se puedan y quieren ser capaces de comparar el precio y el valor de las con el marco de opciones de reparación que se describe
opciones de reconstrucción de sus componentes con el fin de en la siguiente sección, que define el valor de referencia de
"ajustar al nivel de desgaste". tomar decisiones inteligentes en función de la antigüedad de soluciones optimizadas de los clientes para las categorías de
sus equipos, de la aplicación y de otros factores. La estrategia piezas de mantenimiento/repuesto (p. ej., tren de rodaje) y para
de marco de opciones de reparación se enfoca en satisfacer
ofertas de piezas relacionadas con oportunidades de opciones
dichas necesidades. Así, los distribuidores que se alineen con la
de reparación (p. ej., reconstrucciones de motor). El marco sirve
estrategia podrán disfrutar de un éxito mayor en los negocios.
como una guía visual para que Caterpillar y los distribuidores
puedan identificarse con los clientes y actuar para resolver las
Los distribuidores exitosos ofrecen un conjunto completo de
opciones de reparación para cada componente que incluye deficiencias de producto y mantenimiento para así aprovechar
ofertas competitivas y proporciona opciones para los clientes. las oportunidades.
En la siguiente tabla, se proporciona un ejemplo de un conjunto completo de opciones de reparación para clientes
(distribuidor y competencia):
Opciones de reparación del motor para el cliente de GCI, Cat Reman, distribuidor Cat
$70,000 Nuevo: $68.000 DEFICIENCIA

$60,000 Actualmente, no ofrecemos
opciones de reparación al
50 % del nivel de precio de los
$50,000 componentes nuevos
$40,000
$30,000
47 % del nuevo
$20,000
$10,000
AF = después de la falla.
$0 BF = antes de la falla
ev
o F ia AF F F BF ia F or cia or
nA nc es nB rA es nc rB uid en uid
Nu a te r a
uid
o r te
uid
o ib t i b
em pe ido em ido pe tr
mp
e
ist
r
tR m bu tR tri
b u m rib dis ld
Ca Co tri Ca dis rib Co ist el Co de
is l ist ld 1d l
ed de de
d
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ter
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d ión ció niv
bio ac bio ra de ma
am ar am a n y
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Re
p
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c
Re
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Marco de opciones Acerca del marco de opciones de reparación y piezas Cat
de reparación
Como un elemento clave de la iniciativa interdisciplinaria, Cuando lo hagamos, no solo satisfaremos las necesidades de
Caterpillar y los distribuidores Cat reafirmaron su compromiso los clientes, sino que también aumentaremos el porcentaje
de satisfacer las necesidades de servicios futuros de clientes. de ventas de piezas Caterpillar (POPS-C, Percent of Parts
Esto significa ofrecer a los clientes una gama completa de Sales Caterpillar) y mejoraremos notablemente la manera
piezas y opciones de reparación para capturar mayor valor en que nuestra empresa administra la comercialización y el
de su inversión en la máquina y en el motor en todo el ciclo de marketing de piezas y servicios. En resumen, la estrategia no
vida útil. solo ofrece diversos beneficios a los clientes para ayudarlos a
alcanzar el éxito, sino que también creará una fuerte ventaja
La estrategia de marco de opciones de reparación es un competitiva para cada distribuidor Cat.
importante paso en esa dirección. La estrategia implica
trabajar juntos para brindar servicios a los clientes de manera Las opciones de reparación deben utilizarse para
diferente: la forma en la que quieren recibirlos, no solo la proporcionar opciones de valor a todas las reparaciones
forma en la que lo hemos hecho en el pasado. Para satisfacer de componentes del motor y de la máquina de los clientes.
las necesidades del cliente, debemos brindar lo siguiente: Por ello, Caterpillar desarrolló un marco de opciones de
reparación y piezas, un método común que los distribuidores
pueden utilizar para satisfacer las necesidades de reparación
1. AMPLIA variedad de opciones de clientes.
2. ASESORAMIENTO y reparación Debido a que el marco funciona como elemento clave y

fundamental de esta Guía, lo presentamos aquí en detalle
por parte de expertos para que pueda tenerlo en mente a medida que analice el
resto del contenido.
3. OPORTUNA cotización y
Seguramente querrá capacitar al personal que trata
reparación con clientes en la utilización del marco (mediante los
siguientes pasos), para que sean capaces de comprender
los controladores de compra del cliente y los atributos
específicos a la opción de reparación.
El marco define el valor de referencia de

soluciones optimizadas de los clientes. Sirve como una guía
para que Caterpillar y los distribuidores puedan identificar
las deficiencias de producto y mantenimiento y actuar para
resolverlas, para así aprovechar las oportunidades.

Marco de opciones Describa el marco al personal que trata con
de reparación clientes en términos amplios
Con el material visual que se muestra a continuación, explique al personal que el marco define el valor de referencia
de soluciones optimizadas de clientes para las categorías de piezas de mantenimiento/repuesto (p. ej., tren de rodaje) y
para ofertas de piezas relacionadas con oportunidades de opciones de reparación (p. ej., reconstrucciones de motor).
Explique que, a un alto nivel, el marco asegura que Caterpillar y los distribuidores:
• comprendan y clasifiquen las necesidades del cliente y los controladores de compra,
• articulen claramente los atributos de cada opción,
• ilustren los niveles de precio en todo el espectro de opciones de reparación,
• ofrezcan la solución óptima para cada segmento.
Soluciones optimizadas de clientes
Controladores
de compra Comprender y clasificar las necesidades
primarios del cliente y los controladores de compra
Atributos Articular claramente los atributos de cada opción
Nivel de
precio Ilustrar los niveles de precio en todo el espectro
objetivo
Piezas Cat y
opciones de Ofrecer la solución óptima para cada segmento
reparación

Marco de opciones Describa el marco al personal que trata con clientes
de reparación en mayor detalle
El marco es una guía de debate orientada al cliente que le ayuda a garantizar que los clientes capturan el mayor valor de
su inversión en la máquina y en el motor en todo el ciclo de vida útil. El marco ilustra la excelencia del distribuidor Cat ya
que proporciona una amplia variedad de opciones, asesoramiento y reparación por parte de expertos y oportuna cotización
y reparación.
Los detalles del marco varían en función del sistema o componente. En cualquier caso, el marco siempre está diseñado para
guiar la identificación y la entrega de soluciones y servicios valiosos y de calidad de respaldo al producto a nuestros clientes,
que brindan las mejores propuestas económicas a sus negocios.
En el desarrollo del marco, Caterpillar se centró en la forma en que el cliente llega a la decisión de compra y evalúa qué pieza
u opción de reparación es la mejor para cada máquina respectiva del cliente. Por lo tanto, aunque puede parecer bastante
simple y evidente, el marco tiene gran valor en el momento de cumplir con las necesidades de los clientes porque se creó desde
la perspectiva del cliente, no desde el punto de vista del distribuidor o de Caterpillar. El marco funciona como recordatorio
importante de que siempre debemos alinearnos a las necesidades de nuestros clientes, no solo por segmento de la industria,
sino que también por atributo y hábito de compra. Esto significa ofrecer opciones para satisfacer sus necesidades en todo el
ciclo de vida útil.
Controladores
de compra Comprender y clasificar las necesidades del cliente y los controladores de compra
primarios
Atributos Articular claramente los atributos de cada opción
Nivel de
precio Ilustrar los niveles de precio en todo el espectro
objetivo
Piezas Cat
y opciones Ofrecer la solución óptima para cada segmento
de reparación

de reparación en mayor detalle (continuación)
Una conversación es el primer paso para determinar la opción de reparación que más se adecua a la situación de un cliente.
Existen cuatro factores clave que usted y el cliente deben analizar para llegar a una decisión que ofrezca el mejor valor.
PERÍODO DE POSESIÓN
DESCONOCIDO 1 La antigüedad del equipo es el único
determinante importante del valor
MÁS LARGO
de mercado.
UTILIZACIÓN
INFERIOR 2 ¿Cuál es la función de este equipo en la
flota y cuál es el requisito de horas?
SUPERIOR
ASEQUIBILIDAD
SENSIBLE 3 El flujo de efectivo es fluido, debe
analizarse en función de cada situación.
PREFIERE
GARANTIZADO
TIEMPO DE RESPUESTA
FLEXIBLE 4 ¿Cuánto tiempo puede permitirse
el cliente tener el equipo fuera
CORTO
de funcionamiento?

Las diferentes secciones del marco

1. Controladores de compra primarios: utilizados para alcanzar la comprensión y la estratificación de las necesidades
del cliente y de cómo se relacionan con la inversión. Los detalles pueden incluir la propiedad (por cuánto tiempo el
cliente tiene previsto ser propietarios de la máquina), el valor residual esperado al final de la vida útil, la utilización
(cantidad de horas, ciclo de trabajo, entorno de trabajo, etc.), la inversión de capital y el tiempo de respuesta
esperado para que el equipo vuelva a estar en funcionamiento.
Controladores de compra
Cuatro controladores de compra primarios
1 PROPIEDAD 2 UTILIZACIÓN
¿Cuánto tiempo planifica el cliente conservar ¿Cuánto utiliza el cliente los equipos?
el equipo?
• ¿Es una máquina de producción o una máquina de
• La antigüedad del equipo es el factor más determinante respaldo (servicio general)? El nivel de utilización puede
del valor de mercado. ¿La recomendación de reparación afectar la opinión del cliente sobre la durabilidad, la
tiene sentido en relación con el valor del equipo? expectativa de vida útil de reparación de componentes
y el costo de reparación.
• Si el cliente tiene la intención de reemplazar el equipo
a corto plazo, ¿por qué hacer una inversión sustancial • ¿El equipo se operó anteriormente en una aplicación
en este momento? Es posible que un equipo nuevo no mucho más o mucho menos exigente que en la que
tenga sentido. actualmente se opera? Si la respuesta es sí, eso puede
afectar la vida útil esperada del componente.
• Adaptar la opción de reparación para alcanzar un nivel de
precio puede ayudar al cliente a controlar costos. Evalúe
la posibilidad de Reman, intercambio de distribuidores, la
reparación del distribuidor en el caso de piezas.
• Tenga en cuenta los patrones de compra históricos

del cliente. Por ejemplo, un cliente que siempre compra
máquinas nuevas tiende a vender en vez de realizar
cualquier reparación importante. El comportamiento
pasado predice el comportamiento futuro y puede
afectar las decisiones de reparación.

Controladores de compra (continuación)

Cuatro controladores de compra primarios
3 ASEQUIBILIDAD 4 TIEMPO DE RESPUESTA
¿Cuál es la ecuación costo beneficio y la expectativa ¿Qué tan pronto debe el equipo volver al trabajo?
sobre el precio del cliente?
• A menudo, los clientes dan gran importancia al
• ¿Están disponibles las opciones de Reman, tiempo de reparación. Las opciones de reparación
intercambio de distribuidores o reparación del que se ofrecen al cliente variarán en función de las
distribuidor para las piezas? expectativas de tiempo de respuesta.
• ¿Existen actualizaciones de producto para la • ¿Cuál es el efecto del tiempo de inactividad? ¿La
reparación que ayudarían a que el cliente reduzca operación del cliente incurre en otros costos
los costos de operación, aumente la productividad o como resultado de la inactividad de la máquina en
mejore la seguridad? reparación?
• ¿Es el equipo difícil o costoso de transportar? • ¿Existe una máquina de respaldo disponible, ya
¿Es posible realizar reparaciones en el campo o sea de propiedad del cliente o proporcionada por
intercambios de componentes? el distribuidor? Si la respuesta es sí, eso reduce la
urgencia de la reparación y permite al cliente analizar
• ¿El equipo es transitorio o local? Este es un factor
opciones de tiempo de respuesta más prolongado.
importante relacionado con la administración de
la garantía. Si la máquina se mantendrá local, la
reparación del distribuidor y la garantía asociada
pueden alcanzarse eficazmente. Si la máquina
es transitoria, la garantía proporcionada por el
distribuidor sería difícil de administrar.

2. Atributos: incluyen las cualidades inherentes y deseadas del equipo y también el estado deseado de la reparación.
El diálogo incluirá las características del producto, la eficiencia, la vida útil esperada, la garantía y la condición del
equipo, antes o después de la falla, y el estado del componente usado.
3. Nivel de precio objetivo: un ejemplo de niveles de precio en todo el espectro. Muestra la relación de desembolso de
capital con respecto a la solución óptima. En ocasiones, el marco mostrará una relación entre un nuevo componente
y una opción de reparación, que se muestra como porcentaje de un nuevo componente. Estas son pautas generales
y las situaciones individuales pueden variar.
4. Piezas Cat y opciones de reparación: un ejemplo de la solución óptima para cada segmento. Las opciones que se
incluyen en el marco se describen a continuación.
Definiciones de nivel de reparación
NIVEL 1 NIVEL 2 NIVEL 3 NIVEL 4 NIVEL 5
Reacondicionamiento Reacondicionamiento Reconstrucción del Reman Nuevo

menor mayor distribuidor Intercambio completo Reemplazo completo de
Incluye cojinetes, sellos, Incluye todas las piezas La reconstrucción completa de componentes componentes con nuevos
empaquetaduras y piezas de nivel 1. incluye todas las piezas con componentes componentes Cat de fábrica.
"de desgaste" de una vida de nivel 1. remanufacturados de
Reacondiciona o reemplaza No se necesita el
útil normal. fábrica de Cat Reman.
otras piezas fundamentales Todas las piezas de vida útil componente usado.
Asume que todas las que no cumplen con las múltiple se inspeccionan Reembolso del cargo del
Nota: En algunos casos, las
piezas de vida útil múltiple pautas de reutilización y reacondicionan, se componente usado en
leyes ambientales de EE. UU.
cumplen con las pautas de de Caterpillar. reemplazan o reutilizan función de su estado.
requieren la devolución
reutilización de Caterpillar. según las pautas de
Ofrece la misma garantía (y destrucción) de
El cliente puede especificar recuperación y reutilización
No incluye piezas externas, y durabilidad que para un motores antiguos.
piezas o accesorios de Caterpillar.
incluidos inyectores, nuevo componente.
adicionales.
turbocompresores, piezas Incluye intercambio
de escape, eléctricas, de distribuidores y
electrónicas y accesorios. reconstrucción certificada
de los componentes de la
máquina (CMCR, Certified
Machine Component
Rebuilds).

El primer nivel se centra en piezas diseñadas para

desgastarse más rápidamente y, al hacerlo, proteger otros REPARACIONES COMUNES DE NIVEL 2
componentes más costosos. Las piezas de desgaste de
un motor incluirían anillos de pistón, cojinetes de biela,
sellos y empaquetaduras. En este nivel, estas piezas se MOTORES
reemplazan con nuevas. Por ejemplo, los sellos y las Las piezas reutilizables pueden incluir inyectores,
empaquetaduras no deben reutilizarse y no pueden ser engranajes y cigüeñales.
remanufacturadas.
TRANSMISIONES/MANDOS FINALES
Caterpillar recomienda que los componentes de la primera Las piezas reutilizables pueden incluir placas, discos
línea se reparen antes de la falla… dado que estas piezas y engranajes.
son la primera línea de desgaste y tienen la capacidad de
evitar que las piezas más importantes se desgasten o fallen
SISTEMA HIDRÁULICO
en forma prematura.
Estos tipos de piezas incluyen placas, engranajes,
resortes, cajas y bridas.
REPARACIONES COMUNES DE NIVEL 1
COMPONENTES DEL TREN DE RODAJE
Como los pasadores y los bujes, pueden reutilizarse
MOTORES, TRANSMISIONES, MANDOS FINALES, en función de la vida útil que les resta.
SISTEMA HIDRÁULICO incluidos la inspección y el
reemplazo de los siguientes:
• sellos, • cojinetes, En el caso de las opciones de reparación de nivel 2, las
• empaquetaduras, • otras piezas similares. piezas de nivel 1, como los sellos y las empaquetaduras,
se reemplazan y las piezas de nivel 2, como las placas
• anillos,
y los engranajes, se evalúan para establecer si pueden
reutilizarse. Aquellas que tengan suficiente vida útil
restante se utilizarán para ayudar a reducir los costos
y aquellas que no cumplan con las pautas de utilización
se reemplazarán. Por ejemplo, en una reparación del motor,
se pueden reemplazar las camisas del pistón, así como
las empaquetaduras y los sellos.
El beneficio clave nuevamente es la prolongación de

la vida útil de los componentes principales al menor
costo posible.

Las opciones de reparación de nivel 3 están diseñadas para ir más allá del reemplazo y la reparación mediante la
reconstrucción de sistemas para otro ciclo de vida. Existen tres tipos de reconstrucciones de nivel 3:
RECONSTRUCCIÓN COMPLETA
A Se utilizan los componentes usados del cliente y se los deja en estado
nuevo a una fracción del costo de un componente nuevo.
RECONSTRUCCIÓN DE INTERCAMBIO DE DISTRIBUIDORES

B Podría estar disponible en su centro de distribución. Esto ofrece a los clientes
un componente reconstruido del inventario del distribuidor. Si está disponible,
esto puede ofrecer a los clientes un tiempo de respuesta corto y reducir costos.
RECONSTRUCCIÓN CERTIFICADA
C Ofrece una reconstrucción completa de los componentes usados del cliente
con todas las actualizaciones de ingeniería fundamentales incluidas.
Con tres tipos diferentes de reconstrucción, puede optimizar las necesidades del cliente,
según sus controladores de compra, y proporcionar otro ciclo de vida completo de
rendimiento a una fracción del costo de un componente nuevo.

Las opciones de reparación de nivel 4 y de nivel 5 son opciones de reconstrucción, pero se diferencian según el tipo de
piezas y de componentes incluidos. Las reconstrucciones de nivel 4 incluyen componentes Cat Reman, reconstruidos en
fábrica según las especificaciones de Caterpillar con las últimas actualizaciones de ingeniería y con la misma garantía de
12 meses de Caterpillar que los nuevos componentes. Las reconstrucciones de nivel 4 en ocasiones pueden ofrecer
ventajas de garantía, además de tiempos de respuesta cortos y costos menores.
Las reconstrucciones de nivel 5 se diferencian de las reconstrucciones de nivel 4, ya que incluyen todas las piezas Cat
genuinas nuevas. En este nivel, puede comenzar con cero horas dado que trabajará otra vida útil equivalente a la de una
nueva pieza.
¿EL EQUIPO DE SU CLIENTE ESTÁ PREPARADO PARA UNA RECONSTRUCCIÓN?
Si el cliente tiene un buen nivel de monitoreo de condición, puede evaluar su preparación para la reconstrucción en
función de los informes de datos. Si no tiene datos suficientes disponibles, a continuación, encontrará preguntas rápidas a
hacer para ayudar a establecer si el cliente está preparado para la reconstrucción:
• Según sus experiencias de operación, • ¿Ha observado fugas de líquidos recurrentes?
¿los componentes están a punto de llegar al final de
su primera vida productiva? • ¿Ocurren deslizamientos del embrague?
• ¿Existen alertas de muestras de aceite? • ¿Ha descubierto suciedad en los filtros?
• ¿Ocurren pérdidas de corriente o sobrecalentamiento? • ¿Los frenos están blandos o ruidosos?
• ¿Ha observado un aumento del consumo de aceite o humo?

Marco de opciones Explique el marco desde
de reparación una perspectiva realista
En cualquier momento en que el cliente se enfrente a una decisión de compra, primero (a menudo inconscientemente)
analiza los controladores que afectan la compra. Por ejemplo, el cliente podría pensar "No estoy seguro cuánto tiempo
más conservaré este D6; por lo tanto, en este momento, no quiero gastar una gran cantidad de dinero en piezas y
reparaciones".
A continuación, el cliente evalúa la variedad de opciones viables y los atributos únicos de cada opción. ¿La opción
cumple con sus expectativas en cuanto al tiempo de respuesta? ¿La opción está alineada a su aplicación de mucho
uso? ¿Le gusta ahorrar dinero mediante la devolución de un componente usado?
Luego, el cliente racionaliza las opciones contra el precio y el valor percibido de cada opción. En este punto, el cliente
toma una decisión derivada de la relación entre el precio y el valor. El marco resume el proceso de toma de decisión
recién descrito, desde el punto de vista del cliente, y luego muestra cómo Caterpillar y los distribuidores Cat deben
alinear una opción de piezas y reparaciones a cada segmento.
Analice los Evalúe la Evalúe los Racionalice las

controladores variedad de atributos únicos opciones contra
de compra opciones viables de cada opción el precio y el
(propiedad, utilización, valor percibido de
asequibilidad, tiempo cada opción
de respuesta)

Marco de opciones Explique cómo se aplica el marco a las opciones de reparación
de reparación para motores, el tren de impulsión y el sistema hidráulico
Ya que fue intencionalmente diseñado para hacerlo, el marco se aplica a opciones de reparación en gran parte
del mismo modo como se aplica a las piezas de desgaste. Como observa en el siguiente ejemplo de opciones de
reparación del motor, los elementos básicos del marco (es decir, controladores de compra, atributos, niveles de precio
objetivo) no dejan de ser fundamentales. La diferencia principal es que la variedad de opciones es más compleja.

Desconocido PROPIEDAD Más largo
Controladores
de compra Inferior UTILIZACIÓN Superior
primarios
Sensible PRECIO Prefiere garantizado
TIEMPO DE Corto
Flexible RESPUESTA
• Prolonga la vida útil • Prolonga la vida útil • I ntercambio de • I ntercambio de •C omponente usado no
• Antes de la falla • Antes de la falla componentes usados componentes usados disponible
Atributos • Uso moderado a intensivo • Uso moderado a intensivo • Antes de la falla • Antes o después de la falla • Después de la falla
•R eemplazo completo • Uso moderado a intensivo • Uso intensivo • Uso intensivo
de piezas •R econstrucción/ • Nuevas/Reman/intercambio • Nuevo de fábrica
intercambio/certificada
Nivel de 25 – 50% 55 – 60%

precio objetivo < 25% 60 – 80% 100%
con respecto al Resultados de reutilización y recuperación mejorados
nuevo de fábrica a niveles de precio más bajos.
Sustitución de Sustitución de cojinetes

cojinetes y sellos y sellos de nivel 2 Reconstrucción Cat Reman Nuevos Cat
de nivel 1 PLUS del distribuidor
• Piezas 100 % nuevas • Piezas PLUS 100 % •R econstrucción del • Disponibilidad inmediata • Disponibilidad
• Puede ser la reparación nuevas distribuidor, intercambio • Reconstrucción de inmediata
de ensamblados • Inspección de piezas de de distribuidores o la vida útil completa • Vida útil prolongada
• Inspección de las piezas nivel 2 y recuperación reconstrucción certificada • Antes o después de
de nivel 2 o reemplazo solo de las • Disponibilidad inmediata la falla
Productos • Costos bajos de posesión que no cumplan con las • Reconstrucción de la vida • Uso intensivo
y operación pautas de reutilización útil completa • Como la garantía de las
• Juegos de venta directa • Puede ser la reparación • Antes o después de la falla nuevas
(OTC, over the counter) de ensamblados • Uso moderado a intensivo
(en función del análisis • Costos bajos de posesión • Piezas nuevas, Reman o
de mercado) y operación recuperadas
• Garantía del distribuidor
Amplía las horas del componente Restablece las horas del componente a cero

Marco de opciones Explique cómo se aplica el marco a piezas
de reparación de desgaste/mantenimiento
La mejor manera de mostrar el valor de marco de las piezas de desgaste es analizar el tren de rodaje Cat. A través de la
información de VOC, el equipo de tren de rodaje sabe que los clientes basan la decisión de compra en tres controladores
primarios: la utilización, el impacto y la abrasión. Con ese conocimiento, el equipo de tren de rodaje buscó alinear en mayor
medida su línea de productos a aquellos controladores de compra. Descubrieron que existía una deficiencia en la cartera
de tren de rodaje. No tenían una opción para los clientes que buscaban una solución rentable para las máquinas de pocas
horas de uso y trabajos de servicio más livianos. Por lo tanto, resolvieron esa deficiencia con el tren de rodaje de servicio
general. Ahora, los distribuidores Cat son capaces de ofrecer a los clientes una variedad de opciones que se alinea con
sus controladores únicos de compra y con el nivel de precio deseado. Tenga en cuenta, cada producto (servicio general,
servicio pesado y SystemOne) representa la solución óptima, el mejor valor, para ese segmento.
Es importante recordar que cada opción representa el MEJOR VALOR para el cliente para su situación en particular.
Es absolutamente IMPRESCINDIBLE que nunca identifiquemos las diversas opciones que Caterpillar y los distribuidores
ofrecen mediante el uso de términos como "bueno, mejor que, el mejor". Las diferentes opciones simplemente cumplen con
diferentes necesidades de diferentes tipos de equipo en diferentes aplicaciones en diferentes puntos del ciclo de vida útil.
No están diseñadas para ser "buena, mejor que, la mejor" ni debe hacerse referencia a ellas con esas expresiones.
Soluciones optimizadas para clientes del tren de rodaje

Controladores
de compra Utilización Impacto Abrasión
primarios
• Condiciones de impacto bajas a moderadas • Condiciones de impacto bajas a moderadas • Condiciones de impacto bajas a moderadas
• Abrasión baja a moderada • Abrasión baja a moderada • Alta abrasión
• Diseño de buje fijo • Diseño de buje fijo • Sin giros de buje/sin mantenimiento
• Funcionan hasta su destrucción • Funcionan hasta su destrucción • Componentes reutilizables
• E xcelente rendimiento de
Atributos • Inversión inicial baja • Inversión inicial baja nivelación de acabado
• Tasas de utilización bajas a moderadas • Tasas de utilización bajas a moderadas •A umento de la vida útil de desgaste del
•G arantía de tren de rodaje de •G arantía de tren de rodaje de 30 al 50 %
4 años/3.000 horas 4 años/3.000 horas • Inversión inicial más alta, menor costo/hora
• Tasas de utilización moderadas a altas
• Garantía de tren de rodaje de 4 años/6.000 horas
Nivel de precio
objetivo relativo al 75% 100% 125%
servicio pesado
Uso general Servicio pesado SystemOneTM

Mejor valor Mejor valor Mejor valor

PASO 1
Obtenga el
respaldo del
liderazgo
PASO 1 OBTENGA EL RESPALDO DEL LIDERAZGO

PASO 1.0 Respaldo del liderazgo
PASO 1 Cuando se prepare para planificar y desarrollar el programa de opciones de reparación de su centro de distribución, la
obtención del apoyo de los rangos superiores facilitará mucho más el trabajo. Si puede persuadir al equipo de admin-
Obtenga el istración ejecutiva que asigne el tiempo, el presupuesto y los recursos necesarios para el desarrollo del programa,
respaldo del entonces es mucho más probable que el programa tenga éxito.
liderazgo
Por lo tanto, esta sección se centra, en primer lugar, en la participación del equipo de administración ejecutiva y luego
define una serie de tareas recomendadas para impulsar el proceso de desarrollo del programa de opciones de repa-
ración. Estos elementos de acción importantes establecerán las bases necesarias para activar y comprometer a los
empleados de piezas y servicio.
Buscador rápido de la sección

1.1 Asegure el compromiso y el respaldo del liderazgo
1.2 Defina, documente y comunique el plan
1.3 Cree un equipo dedicado y enfocado
1.4 Defina funciones y responsabilidades
1.5 Administre el riesgo
1.6 Incentive al personal

PASO 1.1 Asegure el compromiso y el respaldo del liderazgo
Los distribuidores que se distinguen en el mundo de las opciones de reparación le informarán que se necesita un
PASO 1
enfoque holístico de todo el centro de distribución. Estos distribuidores han alineado cuatro áreas clave de su centro de
Obtenga el distribución (piezas, servicio, administración y ventas y marketing) para trabajar en forma coherente y colaborativa con
respaldo del el fin de ofrecer la mejor solución que más se alinee con el cliente. Al hacerlo, garantizan más ventas, aumentan el POPS
liderazgo e impulsan la eficiencia del centro de distribución.
La estrategia de opciones de reparación requiere el enfoque de todo

el centro de distribución
PIEZAS ISTRACIÓ
MIN N
AD
Disponibilidad Compromiso de recursos
Intercambio Estructura jerárquica
Precios Contabilidad de costos
OBJETIVOS
SERVICIO COMPARTIDOS TAS
/MARKETI
N NG
Horas de mano de obra VE
Trabajos estándar
Reutilización de piezas Estrategia de producto
Análisis de desviación de alta calidad
Tipos de reparaciones Estrategia de respaldo
Proceso de reparación al producto
Capacidades Necesidades del
Estructura del trabajo cliente/aplicación
Códigos del componente Mercados objetivo
Capacidad de servicio Proyección y presupuesto
Relación con el cliente

PASO 1.1 Asegure el compromiso y el respaldo del liderazgo (continuación)
PASO 1 Para lograr un enfoque de todo el centro de distribución para las opciones de reparación, debe obtener el respaldo del
liderazgo sénior, su apoyo y su financiamiento. Para alinear el respaldo del equipo de liderazgo del centro de distribución,
Obtenga el siga las recomendaciones detalladas en la página siguiente.
respaldo del
liderazgo
Carter Machinery se enfoca en obtener
y mantener el respaldo del liderazgo
El distribuidor Cat Carter Machinery, con sede central en Salem, Virginia, comprende la importancia del apoyo del
nivel ejecutivo para el éxito de su estrategia centralizada de reconstrucción de componentes. Con el fin de generar
la masa crítica necesaria para que la operación de reconstrucción centralizada sea exitosa:
• Todas las sucursales del distribuidor comprenden y participan en la estrategia (es decir, envían ingresos de
trabajo potencial de la sucursal al centro de reconstrucción de componentes [CRC, Component Rebuild Center]).
Para ello, es necesario que la dirección del nivel ejecutivo pertinente comparta la generación de ganancias con
las sucursales o brinde otros incentivos para asegurar que el trabajo de reconstrucción se canalice hacia el CRC.
• Los equipos de liderazgo ejecutivo de Carter invierten mucho tiempo en centrarse en las operaciones de CRC,
en monitorear la aceptación del cliente y en identificar y respaldar las inversiones necesarias.
• El centro de distribución fomenta una cultura corporativa que desarrolla: 1) habilidades de comunicación
y consultivas para el personal que trata con los clientes; 2) perspicacia de negocios (eficiencia de servicio,
respaldo al producto, marketing y comercialización); 3) satisfacción del cliente; y 4) respaldo al cliente
y conocimiento técnico.

PASO 1 El distribuidor Cat Empire Southwest, con sede central en Mesa, Arizona, comprende los beneficios a largo plazo de
asignar recursos a las ofertas de opciones de reparación y de implementar una estrategia centralizada de reconstrucción
Obtenga el de componentes. Empire creó recientemente un grupo de fijación de precios comerciales que se encarga de establecer los
respaldo del precios de mercado del respaldo al producto, así como de calcular y presupuestar trabajos estándar. El grupo, que consta
liderazgo de seis especialistas de fijación de precios y un gerente comercial de fijación de precios, depende de la División de Respaldo
al Producto del centro de distribución.
La estrategia general del grupo es la siguiente:
• Desarrollar una estrategia de fijación de precios basada en el mercado para la organización de servicios
de Empire con enfoque en la identificación de factores de costo y desarrollo de soluciones en los casos
en que no se pueden fijar precios basados en el mercado.
• Proporcionar datos y análisis para respaldar las soluciones de negocios y el desarrollo de estrategias
para el negocio de respaldo al producto de Empire.
• Desarrollar e introducir un programa de opciones de reparación para capturar el POPS y el nivel de
aceptación del cliente del distribuidor de servicio (DCAL, Dealer Customer Acceptance Level) perdidos.
• Implementar el uso de los trabajos estándar y las opciones de reparación en toda la organización
de servicio de Empire.
Los beneficios de la recientemente implementada estrategia de Empire incluyen los siguientes:

• aumento del POPS y del SDCAL; • generación centralizada de estimaciones y presupuestos;
• aumento de la tasa de cierre; • fijación de precios de servicio coherente, repetible y sostenible;
• aumento de la eficiencia en el servicio; • mejor optimización del cliente y aumento de su lealtad.
• mejora de la rentabilidad;

PASO 1
Obtenga el
respaldo del Lista de verificación para la obtención del respaldo del liderazgo
liderazgo
Involucre al equipo de liderazgo colectivo en una fase temprana del proceso.

Esté preparado para explicar la razón por la cual el centro de distribución debe implementar
un programa de opciones de reparación.
•C
uantifique el valor de las oportunidades perdidas que podría adquirir el centro de
distribución.
• Demuestre cómo la competencia en su región interviene y le saca negocio a su centro
de distribución y el efecto en los resultados.
• Muestre la alineación de su plan de programas de opciones de reparación con los objetivos
generales del centro de distribución.

Defina y documente un plan de comunicación que cumpla con las necesidades de su equipo
de liderazgo.
Analice el mapa de procesos de 8 pasos con el equipo de liderazgo.

Analice las fortalezas y debilidades del centro de distribución en función de los resultados de
la evaluación de opciones de reparación (consulte la página 4).

Documente el plan de opciones de reparación (Paso 1.2).
ree un equipo de implementación enfocado (Paso 1.3).

C
Analice las funciones clave del proceso y obtenga el compromiso de esos recursos (Paso 1.4).
Utilice herramientas de administración de cambios para ayudar con la implementación.

PASO 1.2 Defina, documente y comunique el plan
PASO 1 Cada centro de distribución necesita un plan de opciones de reparación formal que defina la forma en que las opciones
de reparación se ajustan a sus ofertas generales de servicio. Este plan sirve como guía para las decisiones que se toman
Obtenga el durante la implementación. El plan debe formalizarse en un documento escrito. El plan de opciones de reparación de cada
respaldo del distribuidor será distinto debido a las diferencias en los recursos (es decir, las personas, el dinero, las instalaciones, etc.)
liderazgo disponibles. Sin embargo, la experiencia ha demostrado que existen algunas características comunes a los planes de la
mayor parte de los distribuidores, que se describen en la siguiente lista de verificación.
Lista de verificación de desarrollo de planes de opciones de reparación

Análisis de la situación. Antes de que se puedan establecer objetivos, primero debe evaluar la situación
actual del centro de distribución. Esto implica la recopilación de información sobre lo siguiente:

• los tipos de opciones de reparación que se ofrecen actualmente;
• los precios actuales y los métodos de fijación de precios de las opciones de reparación;
• los lugares donde se realizan las reparaciones;
• las fortalezas y las debilidades del servicio y de las piezas;
• cómo el centro de distribución promueve y vende actualmente opciones de reparación;
• cómo los representantes de ventas de Servicio y de Piezas (PSSR, Parts and Service Sales
Representatives) y los representantes de Ventas internos (ISR, Inside Sales Representatives)
son compensados por las opciones de reparación;
• qué máquinas o componentes los clientes en general llevan a reparar;
• qué máquinas o componentes los clientes normalmente reparan ellos mismos.

Objetivos claros.
¿Quién es la competencia y qué ofrece (incluidos los precios)?
M odelos dirigidos de equipos y componentes clave que se analizarán.

La expectativa del volumen de ventas y del porcentaje de negocios de reparación que se llevará
a cabo a través de opciones de reparación.

iferencias clave del programa de opciones de reparación del distribuidor (p. ej., garantía, tiempo
D
de respuesta, intercambio de componentes).

PASO 1.2 Defina, documente y comunique el plan (continuación)
PASO 1
Obtenga el
respaldo del Lista de verificación de desarrollo de planes de opciones de reparación
liderazgo (continuación)

El tipo de cliente que será el objetivo para aumentar los negocios.
etalles de las opciones de reparación. Para comenzar, asegúrese de lo siguiente:

D
Cómo establecer objetivos • desarrollar las descripciones de trabajos estándar para cada opción de reparación;
claros en su plan

• calcular los costos de mano de obra y de piezas estándar de cada opción de reparación;
• establecer los precios y evaluar la competitividad de cada opción;
• establecer objetivos de venta;
El distribuidor Cat Carter Machinery se centra en • desarrollar métodos eficaces para promover las opciones de reparación.
"vivir la estrategia de opciones de reparación y piezas
Cat" y ha documentado los siguientes objetivos para
Objetivos medibles, además de un cronograma para la finalización. Entre los objetivos, se pueden
reconstrucciones: incluir los siguientes:
• alinearnos con las expectativas de nuestros • ventas de unidades de opciones de reparación;

clientes mediante la oferta de lo siguiente: • nivel de aceptación del cliente del distribuidor (DCAL, Dealer Customer Acceptance Level)
– opciones múltiples de reparación, de servicio y de piezas;
• eficiencia del servicio;
– una reconstrucción a precio competitivo, • rentabilidad general;
– la flexibilidad de adaptarnos a los requisitos • satisfacción del cliente;
individuales financieros de cada cliente; • cantidad de clientes nuevos o "recuperados" del centro de distribución.
• calificar como expertos en contenido ante los
ojos del cliente para todas sus necesidades de
componentes; Mantenga actualizado el plan Esto puede alcanzarse de diversas maneras:
• respaldar el objetivo a largo plazo de disminuir los Es importante que el plan se convierta en un "documento con • comunicaciones impresas, tales como los documentos del
costos de posesión y operación del cliente. vida" que se actualiza con regularidad para que, en cualquier nuevo empleado, manuales, folletos y documentos;
momento, pueda utilizarse de referencia para determinar • comunicaciones electrónicas, incluidos los correos
si el programa satisface las expectativas. Además, decida electrónicos y los anuncios o actualizaciones de Intranet;
cómo y cuándo comunicará el plan a todos los empleados
actuales de piezas y servicio que participarán en el • comunicaciones verbales durante las reuniones de equipo
programa de opciones de reparación, así como a cualquier o de departamentos y las discusiones persona a persona.
empleado que pueda ser contratado en el futuro.

PASO 1.3 Cree un equipo dedicado y enfocado
PASO 1 Es sumamente recomendado contar con un equipo de proyecto de opciones de reparación dedicado para garantizar
la alineación con todo el programa y también para garantizar el respaldo del Departamento de Servicio. El equipo de
Obtenga el proyecto debe estar compuesto de representantes altamente especializados de los departamentos de Piezas, Servicio,
respaldo del Administración y Ventas y Marketing, así como de la administración de la sede central y de la sucursal de distribuidor.
liderazgo No es necesario que todos los miembros del equipo sean miembros del equipo a tiempo completo, siempre y cuando
participen activamente y se aseguren de que se alcanzan las métricas clave.
El verdadero compromiso Desarrollar un plan integral es el principal aspecto del programa de opciones
gana la lealtad del cliente de reparación debido a que organiza y dirige las iniciativas de marketing del
Mediante la asignación de un equipo de proyecto de
servicio a largo plazo. Sin dicho plan de acción, es poco probable que sus
opciones de reparación dedicado, da el primer paso iniciativas puedan coordinarse lo suficientemente bien como para lograr
para demostrar un verdadero compromiso con el
programa de opciones de reparación. Una persona que
completamente muchos de los objetivos y de las estrategias clave.
comprende la importancia de ese tipo de compromiso
es Jim Fusco, gerente de Piezas y Servicio de la
División de Minería de Carter Machinery.
Explica que los clientes quieren asociarse con Carter

debido al compromiso del centro de distribución con
la reparación de componentes. "Nuestros clientes lo
piensan como otra manera en que Carter Machinery
invierte en su negocio", explica. "Contar con ese
conocimiento, el conocimiento de cuándo y por qué
falló un componente, ayuda a posicionar a Carter como
los expertos confiables que el cliente necesita para
tomar decisiones informadas".

PASO 1.4 Defina funciones y responsabilidades
PASO 1 Sin funciones y responsabilidades asignadas a opciones de reparación, el centro de distribución no será capaz de
implementar adecuadamente su programa de opciones de reparación formal. Esto significa que el personal definido no
Obtenga el será aceptablemente eficiente o eficaz, y que es probable que las opciones de reparación no se desarrollen, definan,
respaldo del coticen o comercialicen con precisión.
liderazgo
Asigne dos funciones importantes
Existen dos funciones importantes que se necesitan para hacer que el programa de opciones de reparación de su centro de
distribución sea un éxito: un cargo de coordinador de marketing de opciones de reparación y un cargo de coordinador de trabajos
estándar/operaciones de servicio. Las personas que elija para ocupar estos dos cargos pueden ser responsables de administrar
todos los aspectos del programa de opciones de reparación, desde las etapas de análisis inicial y planificación hasta el desarrollo,
la implementación y la evaluación del programa.
Dos funciones que se necesitan para liderar el programa de opciones de reparación

Coordinador de marketing de Coordinador de trabajos estándar/
opciones de reparación operaciones de servicio
Debe tener estas funciones Debe tener estas funciones y
y responsabilidades: responsabilidades:
•D
efinir las necesidades del cliente y entender • Trabajar con el coordinador de marketing de opciones de
la competencia. reparación para definir el contenido de las opciones de
• Trabajar con el coordinador de trabajo estándar/operaciones reparación.
de servicio para definir el contenido de las opciones • Diseñar órdenes de trabajo estándar (trabajos estándar)
de reparación. con piezas, mano de obra y contenidos varios que se
• Ser el vínculo entre Piezas y Servicios para las opciones emplearán para aumentar al máximo la eficiencia en
de reparación. las operaciones de servicio.
• Tener como objetivo los motores y las máquinas de • Trabajar con Operaciones de Servicio para implementar
oportunidad alta para establecer las opciones clave de el uso de los trabajos estándar para las opciones de
reparación que necesitan los clientes del mercado local. reparación.
• Fijar el precio de las opciones de reparación para equilibrar • Implementar los procesos del centro de reparación o de
un precio comercializable y los riesgos al centro de la sucursal para controlar las piezas, la mano de obra y la
distribución. desviación de las tareas varias en los trabajos estándar.
• Determinar en qué parte pueden aprovecharse los • Evaluar la capacidad de las operaciones individuales
componentes de intercambio. de servicio.
• Evaluar la capacidad de las operaciones individuales • Mantener trabajos estándar en función del análisis de
de servicio. órdenes de trabajo y de comentarios de la sucursal.
• Ayudar a la administración general a definir el plan
de opciones de reparación formal.

PASO 1.4 Defina funciones y responsabilidades (continuación)
PASO 1 Otras funciones clave La importancia del compromiso del Departamento

En última instancia, muchos cargos existentes en el de Servicio
Obtenga el
respaldo del centro de distribución deberán trabajar juntos para hacer En la mayor parte de los casos, la inclusión de productos
liderazgo que el programa de opciones de reparación sea un éxito. de servicio y piezas en un programa de opciones de
Además de los cargos de coordinador de marketing de reparación definido representa una desviación sustancial de
opciones de reparación y de coordinador de trabajos los métodos tradicionales de marketing de servicio (tiempo
estándar/operaciones de servicio, existen algunos y material). Por lo tanto, la administración del Departamento
cargos adicionales en el centro de distribución que de Servicio, junto con los coordinadores del programa de
deben tenerse en cuenta. Le recomendamos evaluar la opciones de reparación, debe completar las definiciones
posibilidad de crear el cargo de coordinador del programa y el desarrollo de las opciones de reparación del centro
de incentivos para el personal de Ventas. Esto se trata con de distribución.
mayor detalle en la siguiente sección (Paso 1.5).
Cuando no se utiliza la reparación centralizada (es decir,
También es posible que necesite añadir capacidades cuando las sucursales individuales manejan sus propias
de inspección en el centro de distribución. También reparaciones), todos los gerentes de Servicio de sucursal
deberá capacitar a muchos de los miembros del equipo que realizan una función de reparación deben estar
existente para que puedan actuar dentro del marco de involucrados para garantizar que el programa se cumpla
las opciones de reparación. en el nivel de la sucursal.
Además, deben crearse procedimientos de operaciones de

servicio preciosos (es decir, apertura de orden de trabajo,
codificación, normas/controles de reparación, seguimiento
del cliente y contactos). Esto garantiza que las opciones de
reparación cumplan con las expectativas del cliente y que
el centro de distribución pueda realizar un seguimiento de
la eficacia y la rentabilidad de la realización de opciones
de reparación.

PASO 1.5 Administre el riesgo
PASO 1 Tradicionalmente, los distribuidores Cat se han centrado La siguiente es una lista de factores adicionales a tener
en el negocio de gama alta de "reconstrucción total". en cuenta cuando administra los riesgos:
Obtenga el Esta práctica ha permitido a la competencia obtener la
respaldo del participación en el mercado relacionado con el servicio • aplicación coherente de trabajos estándar para concluir
liderazgo ya que ofrecen reparaciones de gama baja, que incluyen reparaciones con un alto grado de calidad;
la sustitución de cojinetes y sellos. Para recuperar • análisis y actualización oportunos de los trabajos estándar
la ventaja competitiva, es probable que el centro de según la experiencia;
distribución deba ofrecer reparaciones adicionales
de gama baja. • uso de planes de protección extendida (EPP, Extended
Protection Plans) para garantizar reconstrucciones
A medida que trabaja para implementar una variedad certificadas;
más amplia de opciones de reparación, debe
• uso de la cobertura del servicio extendido (ESC, Extended
evaluar cómo administra el riesgo asociado con las
reparaciones de gama baja. Una de las herramientas Service Coverage);
clave de administración de riesgo es su experiencia • técnicos especializados en análisis aplicado de fallas;
en reparación y asesoramiento. Asegúrese de que
los técnicos de servicio estén bien capacitados y • técnicos capacitados y especializados en prácticas
preparados para ofrecer su asesoramiento con el fin de reutilización y recuperación.
de guiar a los clientes hacia una reparación de alta Para obtener más información sobre Cat Insurance, visite
calidad según su situación.
https://dealer.cat.com/EPPESC.

PASO 1.6 Incentive al personal
PASO 1 ¿Están los PSSR, los ISR y el personal del mostrador Las responsabilidades de este cargo pueden incluir
de piezas incentivados a vender opciones de reparación las siguientes:
Obtenga el y reparaciones antes de la falla? Si el centro de
respaldo del • ayudar con el desarrollo del programa de incentivos y con
distribución actualmente no ha implementado un sistema su lanzamiento;
liderazgo
de recompensa, evalúe la posibilidad de implementar un
programa formal de incentivo que alcance algunos o todos • responder a las preguntas y a las inquietudes de los
participantes;
los objetivos descritos en la leyenda a la izquierda.
• realizar un seguimiento del progreso de los participantes
Mejores prácticas del programa Las recompensas de incentivo pueden incluir mensualmente;
de incentivos certificados de logro, placas, tarjetas de regalo, • desarrollar un resumen mensual oportuno del progreso
mercancía, indumentaria y otros artículos que los de los participantes;
•R
efuerza el propósito del programa de opciones participantes del programa consideren de valor.
de reparación y los criterios de calificación. • proporcionar actualizaciones a la administración del
• Fomenta la participación de todos los PSSR, los Asigne un coordinador distribuidor sobre el progreso de los participantes;
ISR, los técnicos y los empleados del mostrador • proporcionar motivación, comentarios y actualizaciones
A medida que planifica y desarrolla el programa de
de piezas.
incentivos, le recomendamos que seleccione a una sobre el progreso a los participantes;
• Motiva a que el personal adopte iniciativas persona para actuar como el coordinador general. Esta
esenciales de éxito relacionadas con las opciones • trabajar con la administración del distribuidor para
persona debe tener iniciativa propia y buenas habilidades administrar la distribución de recompensas.
de reparación.
de organización con el fin de que se encargue de garantizar
• Proporciona un programa de desarrollo estructurado que el sistema funciona sin problemas.
a las personas.
• Utiliza un sistema de puntaje bien definido.
• Recompensa el esfuerzo individual.
• Promueve el trabajo en equipo dentro de una
sucursal o de un grupo.
• Recompensa el esfuerzo en equipo como también
el esfuerzo individual.
• Promueve la competencia saludable entre
sucursales.
• Se centra en cumplir y en superar los objetivos.
• Realiza un seguimiento del esfuerzo y de los
logros en forma mensual.
• Aumenta las ventas graduales de las opciones
de reparación.

PASO 1.6 Incentive al personal (continuación)
PASO 1 También puede elegir crear un comité del programa de incentivos, compuesto por el coordinador y otras personas clave
(p. ej., el director de Recursos Humanos del centro de distribución, el gerente de Servicio y el gerente de Piezas). El comité
Obtenga el puede participar en la planificación y en el desarrollo del programa de incentivos y también proporcionar supervisión
respaldo del general a través de la implementación del programa.
liderazgo
Cuando se crea un nuevo sistema de incentivos, las pautas de supervisión

deben establecerse, documentarse e informarse a los empleados. Por
ejemplo, las pautas pueden establecer que el gerente de Servicio debe
participar en la validación de si realmente es necesaria la reparación
antes de la falla de un componente.

PASO 2
Realice un
análisis de
mercado
PASO 2 REALICE UN ANÁLISIS DE MERCADO

PASO 2.0 Realice un análisis de mercado
Cada buen plan de negocios incluye un análisis de mercado. Por lo tanto, mientras se prepara para hacer crecer el
PASO 2
negocio de las opciones de reparación del centro de distribución, tómese el tiempo para analizar a fondo el mercado
Realice un actual al que presta servicios. El objetivo de esta sección es identificar las necesidades de sus clientes (actuales
análisis de y potenciales), identifique su posición actual en el mercado e identifique los modelos que necesitan opciones de
mercado reparación para satisfacer las necesidades de los clientes. Cuando complete todos estos pasos en forma ordenada,
estará equipado para adentrarse en el desarrollo de opciones de reparación.
El resto de esta sección está lleno de consejos para aumentar la participación en el mercado y prepararse para el negocio
expandido que es el resultado de esa participación.
2.1 Valide los datos del cliente y de los grupos de equipo
2.2 Identifique las necesidades del cliente
2.3 Identifique la posición en el mercado
2.4 Elija los modelos objetivo

PASO 2.1 Valide los datos del cliente y de los grupos de equipo
La información precisa del cliente y de la máquina es la base para el análisis y las acciones o las iniciativas
PASO 2
posteriores. Idealmente, el centro de distribución debe contar con procesos estrictos de análisis para mejorar y
Realice un "limpiar" los datos. Si esto no ocurre (o no ha ocurrido durante algún tiempo), Caterpillar lo puede ayudar a comenzar.
análisis de
mercado Servicios de limpieza de datos proporcionados por Caterpillar
Si busca ayuda para limpiar los datos, el equipo de Información de Clientes dentro de la División de Opiniones
del Cliente de Caterpillar ayuda a los distribuidores a realizar perfiles, limpiar y asociar los datos del distribuidor
a través de la base de datos de administración de información de clientes (CIM, Customer Information
Management) de Caterpillar (la fuente segura de Caterpillar). A través de un modelo integral de servicios
de datos del distribuidor, el equipo de Información de Clientes proporciona un conjunto de servicios que
pueden aprovecharse para que los distribuidores ahorren tiempo y dinero.
El proceso de integridad de datos del distribuidor (https://Dealer.cat.com/ddip) incluye la limpieza y el

enriquecimiento de los datos del cliente y del equipo, así como la presentación de informes dentro del
territorio y fuera de este.

PASO 2.1 Valide los datos del cliente y de los grupos de equipos (continuación)
El proceso implica validar la información de domicilio y nombre legal, la identificación y la enumeración de

PASO 2
cuentas duplicadas; la presentación de informes de problemas de calidad de datos para los registros no
Realice un coincidentes y la mejora de los datos del cliente. El resultado del proceso es la mejora en la calidad de datos
análisis de para respaldar las iniciativas de marketing de los distribuidores y una mayor precisión de la información del
mercado cliente para el uso del distribuidor en diversas aplicaciones.
EL PROCESO DE INTEGRIDAD DE DATOS DEL DISTRIBUIDOR

SE COMPONE DE CUATRO INFORMES:
LIMPIEZA DE DATOS DE EQUIPOS:
1 Precisión del número de serie (motor/máquina).
CARACTERIZACIÓN DE DATOS DEL CLIENTE:

2 Precisión de la información de la cuenta (máquina/motor).
EQUIPO CAT
3 Posiblemente fuera del territorio (solo máquina).
EQUIPO CAT DESCONOCIDO

4 Posiblemente dentro del territorio (solo máquina).
Este proceso ayuda a los distribuidores en la optimización de la precisión de los grupos de equipos y de las cuentas de clientes.
Se diseñó con el objetivo de que sea un suplemento para cualquier procedimiento de mantenimiento continuo de datos que
los distribuidores ya hayan implementado. Los distribuidores deben establecer reglas de negocio internas y procesos para
administrar las discrepancias de datos identificadas como resultado de los procesos y asegurar el consumo de información
de alta calidad. Visite https://Dealer.cat.com/ddip para obtener información actualizada.

PASO 2.2 Identifique las necesidades del cliente
La comprensión de las necesidades de los clientes Este enfoque debe impedir que recopile información
PASO 2
es clave para desarrollar la oferta de opciones de innecesaria, lo que aumentará la velocidad de respuesta
Realice un reparación correcta. Una vez que haya establecido de la encuesta y reducirá los costos de ejecutarla.
análisis de los clientes y los modelos de oportunidad más altos,
mercado evalúe la posibilidad de recolectar opiniones de la Encontrará una encuesta de muestra en Dealer.cat. com
voz del cliente (VOC, Voice of the Customer) específica desarrollada con motores en mente. Sin embargo,
de la región para que la oferta pueda adaptarse a el mismo conjunto de preguntas puede modificarse
las necesidades. La estrategia de negocios centrada para el tren de impulsión, el sistema hidráulico y otros
en el cliente (una herramienta estándar de 6 Sigma componentes, según sea necesario.
utilizada en la fase Definición) o el marco de toma
de decisiones (descrito en la brecha 1 de marketing
de servicios) podrían proporcionar un claro enfoque
sobre cómo desarrollar una encuesta del cliente.
El formato de la encuesta no es esencial (basada
en la Web, por correo electrónico o a través de una
entrevista telefónica), pero el enfoque que se utiliza
para desarrollar la encuesta marca la diferencia.
Podrá obtener más información en la capacitación en

6 Sigma y en la capacitación en marketing de servicios,
pero se puede resumir de la siguiente manera:
• Evite pasar directamente a "¿qué preguntas deben
estar en la encuesta?".
• Identifique las decisiones de negocio que debe tomar
el centro de distribución. Una respuesta probable
puede ser "¿qué opciones de reparación necesitamos
desarrollar para vender más piezas?" o "¿qué opciones
de reparación necesitamos ofrecer para atraer
y retener más clientes?".
• Una vez que la decisión de negocio esté claramente
definida, identifique qué información se necesita del
cliente para tomar la decisión.

PASO 2.3 Identifique la posición en el mercado
Antes de que planifique y desarrolle el programa de Estos son ejemplos de servicios de valor agregado que
PASO 2
opciones de reparación del centro de distribución, es la competencia puede ofrecer:
Realice un importante comprender la presencia y la solidez de la • garantía extendida;
análisis de competencia en el territorio al que presta servicios. Esto
mercado permitirá al centro de distribución y Caterpillar ofrecer • tasa plana/precio fijo;
soluciones y productos competitivos que satisfagan • ofertas comerciales/Convenios de Respaldo al Cliente
mejor las necesidades del cliente. (CSA, Customer Support Agreements);
La importancia de saber quién es la competencia • planes/opciones flexibles;

Otra excelente fuente para datos • extracción e instalación de componentes;
• L a competencia se fortalece, crece y ofrece a
de DAFO: su personal nuestros clientes opciones de respaldo al producto • juegos de opción de reparación de componentes;
y servicios adicionales de los cuales tenemos que tomar • tiempos de respuesta garantizados;
A menudo, el personal del distribuidor (incluidos los conocimiento. Sin este conocimiento competitivo, es más
representantes de ventas de Respaldo al Producto difícil comercializar nuestros servicios. • empleados altamente capacitados;
[PSSR, Product Support Sales Representatives], los
• componentes directos;
gerentes de Servicio y los gerentes de sucursal) sabe
dónde se necesitan las mejoras en el proceso de • r eparación y devolución de componentes usados
opciones de reparación. Es de utilidad implementar un de los clientes.
proceso para recopilar y tomar decisiones en función
de los comentarios frecuentes de los empleados. Por
ejemplo, una breve encuesta interna puede establecer
deficiencias en las siguientes áreas:
• consultas/solicitudes del cliente sobre una opción
de reparación específica;
• deficiencias en las ofertas;
• ofertas de precio/valor incorrecto;
• falta de herramientas de venta;
• puntualidad en la cotización o la reparación;
• ineficiencias.

PASO 2.3 Identifique la posición en el mercado (continuación)
PASO 2
REALICE UN ANÁLISIS DAFO
Realice un
análisis de
1 Cómo recopilar y utilizar información competitiva
mercado
Un enfoque sencillo es comenzar con una perspectiva amplia y, en cada paso, desarrollar información
más detallada.
Los elementos de resumen del análisis DAFO son los siguientes:
Las características del centro de distribución que
F FORTALEZAS proporcionan una ventaja competitiva. Un ejemplo

sería la experiencia en productos.
Las características del centro de distribución que
D DEBILIDADES reducen su ventaja competitiva. Un ejemplo sería

la falta de cobertura del PSSR.
Las características del mercado que el centro de distribución puede
O OPORTUNIDADES utilizar para obtener ventaja. Un ejemplo sería las condiciones

económicas que hacen que la propiedad a largo plazo sea más rentable.
Las características del mercado que pueden hacer que el centro de
A AMENAZAS distribución pierda ventaja. Un ejemplo sería los precios cobrados por la
competencia y su intento de erosionar la propuesta de valor de la marca Cat.

PASO 2 DOCUMENTE LA PERSPECTIVA DE ALTO NIVEL DE LA COMPETENCIA.

Realice un
análisis de
2 ¿Quién es la competencia principal? A menudo todo el centro de distribución lo entiende bien y solo debe
asentarse por escrito. Se puede llevar a cabo más investigación a través de Internet o a través de la
mercado recopilación de información dirigida por los PSSR u otros miembros del personal que trata con clientes.
Esto implica hablar con los clientes sobre las opciones de la competencia (incluidos los precios) durante
las comunicaciones y especialmente durante el proceso de licitación.
E VALÚE LAS CAPACIDADES DE RESPALDO AL

3 PRODUCTO GENERALES DE CADA COMPETIDOR
Existen muchos detalles que podrían describirse en esta parte del análisis.
Entre los ejemplos, se incluyen los siguientes:
• ¿Qué garantías ofrece la competencia?
• ¿A qué parte del negocio de los clientes (grupos de equipos) la competencia puede brindar servicios?
• ¿Qué sucesos en el ciclo de vida útil del equipo puede aprovechar la competencia?
• ¿Qué ofertas de piezas alternativas tiene la competencia para ofrecer?
EVALÚE LA VARIEDAD DE OPCIONES DE REPARACIÓN

4 POR COMPETIDOR
Esta evaluación puede variar, pero los elementos comunes para identificar cada opción de reparación
incluyen los siguientes:
• componentes: incluye las piezas que siempre se reemplazan y las piezas con oportunidad de reutilización;
• operaciones de reparación: incluye el trabajo que se realiza para implementar la opción de reparación,
así como las actividades adicionales que se pueden agregar durante la reparación;
• precio: a menudo incluye un precio de base y cargos adicionales para componentes o actividades
de reparación adicionales.

PASO 2 IDENTIFIQUE DEFICIENCIAS EN EL ENFOQUE Y LAS OFERTAS

Realice un
análisis de
5 DE LA COMPETENCIA
mercado Existen muchos detalles que podrían remarcarse en esta parte del análisis. Para empezar:
• ¿Cuáles son las reparaciones que la competencia no puede ofrecer? ¿Por qué?
• ¿Existen segmentos del cliente a los que la competencia le cuesta alcanzar? ¿Por qué?
• ¿En qué casos la competencia no puede satisfacer un controlador de compra? ¿Por qué?
Los distribuidores con programas
de opciones de reparación
exitosos cuentan con POPS-C IDENTIFIQUE DEFICIENCIAS EN SU PROPIA OFERTA
y DCAL de servicio que se 6 El enfoque específico utilizado para trabajar en detalles tácticos variará de un centro de distribución a otro.
Sin embargo, el resultado total debe ser identificar en forma específica dónde se pueden aprovechar las
encuentran más del 10 % por opciones de reparación para lo siguiente:
encima del promedio de la región • ofrecer múltiples opciones de reparación que satisfagan mejor las necesidades del cliente;
y la tendencia es plana o positiva. • defenderse contra la competencia mediante la oferta a los clientes de opciones de reparación
que la competencia no puede duplicar.
POR ÚLTIMO, IDENTIFIQUE LA FORMA EN QUE ESTE ENTORNO

7 AFECTA SU PARTICIPACIÓN EN EL MERCADO.
La comprensión del porcentaje de ventas de piezas de Caterpillar (POPS-C, Percent of Parts Sales Caterpillar)
y del nivel de aceptación del cliente del distribuidor (DCAL, Dealer Customer Acceptance Level) de servicio
estimado ayudará a identificar la oportunidad perdida. Para medir el POPS-C, se divide el total de los pedidos
de piezas Cat por la oportunidad total de las piezas Cat en el grupo de máquinas Cat de los distribuidores.
La oportunidad perdida es la inversa de este cálculo y una métrica muy importante para ayudar a comprender
en qué debemos centrar los esfuerzos. El DCAL de servicio se mide por las piezas que se venden a través
del servicio.
El POPS-C y el DCAL de servicio del centro de distribución deben compararse con el promedio regional, los
distribuidores de tamaño similar y la tendencia durante los últimos cinco años.

PASO 2.4 Elija los modelos objetivo
PASO 2 Identifique la oportunidad

Para prepararse para el desarrollo del programa de opciones Los distribuidores envían a Caterpillar los datos de clientes,
Realice un de reparación, debe determinar qué modelos de oportunidad equipos, órdenes de trabajo y facturas. A continuación, el OLGA
análisis de alta buscar. La idea es calcular la oportunidad anual para utiliza: 1) archivos del CONSTRUCTOR; 2) información de la unidad
mercado los grupos de equipos del distribuidor determinado, lo que de medición del servicio (SMU, Service Meter Unit) de Product
permite el enfoque en los modelos clave. Link™, muestras de aceite, reclamos de garantía, órdenes de
trabajo, informes del sistema de administración de la información
Seleccione los modelos con los grupos de equipos más
de servicio (SIMS, Service Information Management System)
grandes que cuentan con el valor de mercado y la antigüedad
y más; y 3) datos de la tasa de utilización para calcular las
(horas) adecuados para la reconstrucción de componentes.
oportunidades de piezas y servicio del distribuidor.
Seleccione los modelos objetivo de entre estos datos
y verifique estos modelos clave con los PSSR y los gerentes El OLGA extiende y reemplaza la funcionalidad existente del PTOS.
de Servicio. Además, el OLGA identifica los sucesos futuros de reparación
con el fin de calcular mensualmente oportunidades futuras para
Analizador de generación de posibles clientes los próximos 12 meses y, una vez al año, para los totales de los
y oportunidades próximos dos y tres años. Para obtener más información acerca
El analizador de generación de posibles clientes y de la función importante que el OLGA puede tener en el éxito del
oportunidades (OLGA, Opportunity Lead Generation Analyzer) programa de opciones de reparación, visite Dealer.cat.com.
es una aplicación basada en la web desarrollada por Caterpillar
que puede calcular las oportunidades de servicio y piezas
de un distribuidor Cat individual en función de los grupos
de equipos informados por el distribuidor. El OLGA calcula
las oportunidades pasadas y futuras; para ello, combina los
datos de los distribuidores con datos de fuentes de Caterpillar
basados en la posición real en el ciclo de vida útil de los
equipos. Como resultado, el OLGA proporciona cálculos más
precisos y realistas para el porcentaje de ventas de piezas
de Caterpillar (POPS-C, Percent of Parts Sales-Caterpillar)
y el porcentaje de ventas de mano de obra de Caterpillar
(POLS-C, Percent of Labor Sales Caterpillar) que los que podría
proporcionar el sistema de oportunidades de seguimiento de
productos (PTOS, Product Tracking Opportunity System).

PASO 2.4 Elija los modelos objetivo (continuación)
PASO 2 Priorice el desarrollo de opciones de reparación

Un programa de opciones de reparación no puede implementarse para todas las reparaciones de componente y para
Realice un
todos los productos de los modelos de los equipos al mismo tiempo, dado que la tarea sería abrumadora. Un mejor
análisis de
mercado enfoque es seleccionar y desarrollar tan solo unas pocas ofertas de opciones de reparación específicas al mismo tiempo.
De esta forma, la tarea completa puede dividirse en segmentos pequeños y más fáciles de administrar. Comience con
la selección de una materia prima objetivo inicial, una que represente una importante oportunidad de aumento de ventas.
Una vez que el centro de distribución haya comenzado a ofrecer opciones de reparación estratégicamente y a medir
el rendimiento general, este paso se puede repetir con modelos adicionales.
Con el fin de determinar dónde debe comenzar con la oferta, es importante comprender la situación actual
con respecto al POPS y al DCAL de servicio por clase principal.
El DCAL es el porcentaje de las piezas que se venden a través del Departamento de Servicio en comparación con
todas las piezas vendidas en el centro de distribución, todas las piezas a precio de costo. Es más útil en el análisis
de tendencias. Utilice la siguiente fórmula para calcular el DCAL:
$ de piezas de servicio de ingresos + $ de piezas interdepartamentales

DCAL de servicio = x 100
$ de piezas de servicio de ingresos + $ de piezas interdepartamentales
+ $ de ventas de piezas directas

PASO 3
Diseñe
ofertas de
opciones de
reparación
PASO 3 DISEÑE OFERTAS DE OPCIONES DE REPARACIÓN

PASO 3.0 Diseñe ofertas de opciones de reparación
Ahora que ha obtenido el respaldo del liderazgo y completado el análisis de mercado, es el momento de avanzar con
PASO 3
el desarrollo del programa de opciones de reparación. A medida que trabaje en esta sección de la guía, aprenderá
Diseñe cómo alinear su programa con la estrategia de opciones de reparación y piezas Cat. El objetivo principal es desarrollar
ofertas de un programa que ofrezca a los clientes una gama completa de piezas y opciones de reparación para capturar el mayor
opciones de
valor de su inversión en productos a lo largo del ciclo de vida útil.
reparación
Durante el proceso de desarrollo del programa, recuerde enfocarse en los tres pilares de éxito
de las opciones de reparación:
1. AMPLIA variedad de opciones

2. ASESORAMIENTO y reparación por parte de expertos
3. OPORTUNA cotización y reparación
3.1 Identifique los componentes a proporcionar
3.2 Identifique los niveles de precio deseados
3.3 Realice ajustes en función de factores distintos al precio
3.4 Proyecte la demanda
3.5 Concéntrese en la reducción de los costos de los clientes

PASO 3.1 Identifique los componentes a proporcionar
PASO 3
La decisión acerca de qué componentes se Identificación de componentes
proporcionarán será consecuencia directa de la
Diseñe La herramienta de identificación de componentes
investigación de mercado que el centro de distribución
ofertas de principales permite a un usuario con acceso al sitio web
opciones de realizó anteriormente. Los componentes típicos a tener de SIS enviar una lista de números de serie de productos
reparación en cuenta incluyen los siguientes: Cat y recibir un informe de los números de piezas de
• motor, los componentes principales dentro de cada producto.
La primera generación de la herramienta informa
• transmisión y convertidor de par (a menudo integrado), los números de piezas para el motor, la transmisión,
• mando final, el convertidor de par y el mando final. Un usuario
puede enviar un máximo de 1.000 números de serie
• motores y bombas hidráulicas, en un archivo de entrada.
• cilindros hidráulicos.
La herramienta utiliza las facturas de generación de
productos, los manuales de piezas y datos adicionales
de ingeniería para identificar los componentes. La tasa
de éxito de identificación actual es aproximadamente
del 80 %. Esto brinda al equipo de planificación un punto
de partida sustancialmente mejor para analizar los
grupos de los componentes principales y desarrollar
planes de inventario, capacidad/capacidad de servicio
y opciones de reparación. Las generaciones futuras de
la herramienta podrán tener componentes adicionales
y mayor éxito en la identificación.

PASO 3.2 Identifique los niveles de precio deseados
Este es el momento perfecto para comenzar a incluir sus Este tipo de representación gráfica se puede utilizar
PASO 3 opciones de reparación existentes en el marco de opciones de para identificar dónde opera actualmente el distribuidor.
Diseñe reparación (preferiblemente en el nivel de clases principales) El siguiente paso implica reconsiderar estrictamente
ofertas de e identificar qué opciones nuevas se necesitan para corregir las áreas relevantes (diseñe la escala de forma tal que
opciones de deficiencias y enfrentar a la competencia. el máximo sea el 50 % del componente nuevo, ya que
reparación
El siguiente es un ejemplo de un análisis similar: pocos clientes están dispuestos a pagar un repuesto de
primera calidad fuera de la garantía) y luego agregue los
MUESTRA DE LAS OPCIONES DE REPARACIÓN niveles de precio competitivo del análisis de mercado.
DEL TREN DE MANDO D6R
$38.900 $9.300 $20.100

100%
D6R Repuesto de primera calidad
Repuesto Reman
Incluye:
Intercambio de distribuidores
Piezas y mano de obra ($80/h) Reconstrucción del distribuidor
80% Reconstrucción del distribuidor (usado)
El repuesto de primera calidad Reconstrucción del distribuidor (clásico)
es la única opción con Sustitución de cojinetes y sellos del distribuidor
disponibilidad garantizada.
60%
40%
$9.300 $2.400
20% $3.000
$7.400 $2.000 $2.000
$6.600 $1.700 $1.400
$6.200
$5.800
0%
TRANSMISIÓN CONVERTIDOR EJE
DE PAR PLANETARIO

PASO 3.3 Realice ajustes en función de factores distintos al precio
El precio de las opciones de reparación obviamente es un factor importante en su capacidad para competir en el mercado.
PASO 3
A menudo, el precio incluso determina si el cliente se comunicará con el distribuidor Cat para una cotización o un diálogo
Diseñe inicial. Pero la fijación de un precio competitivo no es el factor único para el éxito. Existen cuatro factores adicionales que
ofertas de
opciones de también son importantes en el momento de identificar las opciones de reparación a ofrecer, en especial, cuando se analiza
reparación el impacto a largo plazo en el éxito de la estrategia general.
1 NIVEL DE REPARACIÓN 2 PIEZAS ALTERNATIVAS
¿Hay lugar en el mercado para un "nuevo" ¿Existe el deseo en la región de que exista PARA TENER EN
nivel de reparación, en algún lugar entre
una reconstrucción completa y una
una opción más económica con piezas
clásicas o usadas? En el ejemplo de la página
CUENTA:
sustitución de cojinetes o sellos? Si bien anterior, no parecería que las piezas clásicas Mientras planifica, tenga
es incierto que esta reparación sea o usadas puedan ofrecer una disminución en cuenta que las piezas
realmente "nueva", ¿enmarcar la opción significativa en el costo de reparación. Sin clásicas y usadas no son
de manera diferente para los clientes embargo, en función de dónde se encuentran tan duraderas como las
podría ayudarlos a darse cuenta de que las ofertas de la competencia, podrían ser piezas Cat de primera
está dispuesto a trabajar con ellos? una solución realmente viable. Otra opción calidad. La implementación
es desarrollar los procesos de piezas usadas de una opción de
del centro de distribución o solicitar que Cat reparación con piezas que
Classic Engineering analice la posibilidad no son de primera calidad
de lanzar piezas adicionales. debería ser el resultado
de los controladores de
IMPORTANCIA PARA LOS
3 CAPACIDAD DE SERVICIO 4 CLIENTES AUTODIDACTAS
(DIM, DO IT MYSELF)
compra de los clientes, en
particular uso inferior y
mayor tolerancia al riesgo.
Existen muchas maneras en las que la El análisis reciente demuestra que los Estos dos controladores a
capacidad de servicio general afectará clientes DIM representan el 92 % de menudo se correlacionan
las reparaciones. La más evidente es si las ventas perdidas. ¿El análisis DAFO con la sensibilidad al precio,
las operaciones de servicio tienen las del centro de distribución indica lo pero esta por sí sola no
competencias y los recursos necesarios mismo? ¿Puede alinear las opciones de hace que sea necesaria una
para realizar opciones de reparación reparación para que atraigan aún más reparación de durabilidad
adicionales. Si la respuesta es no, ¿es a los clientes DIM? inferior.
una capacidad que puede desarrollarse
fácilmente? Y, ¿la capacidad es coherente
con lo que quiere y valora el mercado?

PASO 3.4 Proyecte la demanda
Para empezar con la proyección de la demanda de los clientes de opciones de reparación, primero analice su rendimiento
PASO 3
histórico. Un historial de reparaciones de ejemplo aparece a continuación que identifica sucesos mediante el historial de
Diseñe órdenes de trabajo y el analizador de generación de posibles clientes y oportunidades (OLGA, Opportunity Lead Generation
ofertas de Analyzer) para calcular la oportunidad total.
opciones de
reparación
En esta situación, parecería que el distribuidor alcanza la capacidad para realizar reconstrucciones en algún momento
cerca de mayo y comienza a ofrecer un reemplazo total con un repuesto Reman para compensar parte de la demanda de
los clientes. Una parte importante de sus reparaciones durante todo el año incluye trabajo no planificado o reparaciones
irregulares que se han clasificado como "Trabajo de parches".
Trabajo de parches
SUCESOS DE REPARACIONES ACTUALES
Repuesto Reman
Reconstrucción del distribuidor
Sucesos de reparación total
Reparaciones del distribuidor sin cambios
ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC

PASO 3.4 Proyecte la demanda (continuación)
Como resultado del análisis de mercado, el distribuidor toma la decisión de aumentar el programa de intercambio, lo que
PASO 3
conlleva diversas ventajas, entre ellas las siguientes:
Diseñe
ofertas de • Permite que su operación de servicio equilibre las cargas de trabajo durante la disminución estacional de la demanda
opciones de en el cuarto y primer trimestre. (Se muestra en color gris en el cuadro a continuación).
reparación
• Permite ofrecer una opción de reparación "nueva" a los clientes durante el segundo y partes del tercer trimestre, una
con un tiempo de respuesta más rápido que el necesario para una pieza de alta calidad. (Se indica en verde claro).
• Hace que el centro de distribución dependa menos de la utilización de componentes Reman. Tenga en cuenta que el
distribuidor aún compensará parte de la demanda con piezas de repuesto Reman al final del intenso tercer trimestre.
(Se indica en color naranja).
Reconstrucción de intercambio de distribuidores
Trabajo de parches
Sustitución de cojinetes y sellos
Sustitución de cojinetes y sellos PLUS
DEMANDA DE SUCESOS DE REPARACIÓN FUTUROS Repuesto Reman
Entrega de intercambio de distribuidores

PASO 3.4 Proyecte la demanda (continuación)
El análisis de mercado del centro de distribución también confirmó que los clientes buscan reparaciones fiables y de bajo nivel.
PASO 3
Como resultado, el distribuidor planea ofrecer a los clientes una reparación a precio fijo de sustitución de cojinetes o sellos, así
Diseñe como una opción de "sustitución de cojinetes o sellos Plus". Hacerlo afectará al distribuidor en los siguientes aspectos:
ofertas de
opciones de • Reemplaza parte de las tareas de "trabajo de parche", lo que es aconsejable dado que el trabajo irregular o no planificado
reparación reduce la seguridad y la velocidad y aumenta el costo.
• Aumenta la participación general en el mercado dado que los clientes comienzan a recurrir actualmente al distribuidor
Cat para estos tipos de reparaciones. (Requiere una estrategia de promoción de marketing y de venta enfocada).
Herramientas que ayudan • Proporciona a los clientes una opción adicional que pueden comparar a la oferta de la competencia.
a proyectar la demanda
Reconstrucción de intercambio de distribuidores
Los distribuidores ya utilizan diversos métodos y Trabajo de parches
herramientas para proyectar la demanda de reparación Sustitución de cojinetes y sellos
de componentes. Idealmente, la proyección de Sustitución de cojinetes y sellos PLUS
reparación de componentes del centro de distribución DEMANDA DE SUCESOS DE REPARACIÓN FUTUROS Repuesto Reman
debería actualizarse de manera semestral lo que le Entrega de intercambio de distribuidores

permitirá ajustar y organizar bien la planificación de
capacidades. Las herramientas que se utilizan para
la planificación de la demanda de reconstrucción
de componentes incluyen las siguientes:
• Sistema de estrategia de componentes principales

(MCSS, Major Component Strategy System);
• Reparaciones planificadas de componentes
(PCR, Planned Component Repairs);
• Analizador de generación de posibles clientes
y oportunidades (OLGA, Opportunity Lead
Generation Analyzer).

PASO 3.5 Concéntrese en la reducción de los costos de los clientes
No existe ningún argumento contra el hecho de que, a través de los años, Caterpillar y los centros de distribución Cat han dedicado
PASO 3 gran atención a los costos de posesión y operación. Hemos desarrollado y perfeccionado nuestros motores, nuestras piezas
Diseñe y nuestros servicios para disminuir los costos de posesión y operación (O&O, owning and operating). Hemos creado herramientas
ofertas de para ayudar a los centros de distribución a realizar un seguimiento y generar informes de los costos de operación. La lista de las
opciones de medidas que hemos tomado para disminuir los costos de O&O del cliente es eterna.
reparación
En el pasado, por lo general, solo discutíamos los costos de O&O con los clientes de una forma mucho más superficial sin entrar
en los detalles. En los últimos años, con todo el poder de los datos en nuestras manos, somos capaces de analizar los detalles
(ser verdaderos asesores de nuestros clientes, asesores que pueden compartir información específica sobre los costos de O&O de
un cliente en particular).
Concéntrese en disminuir los costos de O&O de los clientes

Comprenda el "panorama general" de los costos de O&O y el efecto de las reparaciones en
los resultados de los clientes.

Identifique las necesidades del cliente y articule la propuesta de valor de Cat.
dapte las recomendaciones de opciones de reparación en función de los controladores
A
de compra de cada cliente.

Analice con los clientes la posibilidad de controlar y reducir los costos de O&O mediante la
prolongación de la vida útil del componente, la reducción de reparaciones no programadas,
lo prolongación de los intervalos de servicio, la reducción del riesgo de operación, etc.

Realice recomendaciones de mantenimiento preventivo a los clientes en el ámbito de
la contención de los costos totales de O&O.

Programe y realice recomendaciones basadas en inspecciones de rutina y exhaustivas del motor.
A ctúe como asesor mediante la realización de diversos análisis para los clientes.
Transmita clara y concisamente las soluciones, las ventajas y los beneficios a los clientes
de manera personalizada en función de las necesidades únicas del segmento de cada cliente.

Desarrolle un plan de opciones de reparación para el cliente dentro del marco de las soluciones
de mayor alcance, como Convenios de Respaldo al Cliente (CSA, Customer Support Agreements).

PASO 3.5 Concéntrese en la reducción de los costos de los clientes
(continuación)
Como se describió anteriormente, los clientes quieren ser capaces de elegir de entre un conjunto completo de piezas
PASO 3
y opciones de reparación, y quieren ser capaces de comparar el precio y el valor de las opciones de reconstrucción de
Diseñe sus componentes con el fin de tomar decisiones inteligentes en función de la antigüedad de los equipos, la aplicación
ofertas de y otros factores, todas diseñadas para disminuir los costos de O&O.
opciones de
reparación La recuperación y la reutilización de los componentes son sin duda un factor en la reducción de los costos de los clientes.
A continuación, le presentamos dos formas de ayudar al centro de distribución a enfocarse en este aspecto importante:
Para empezar, la organización debe comprometerse a realizar una gran inversión en la experiencia y capacidades del
1 taller y máquinas para lograr la recuperación de diversas piezas. Esto significa contar con un conjunto completo de
máquinas herramientas (tornos, molinos, rociado metálico, etc.) y maquinistas competentes.
En segundo lugar, el personal de Servicio debe estar motivado. Los supervisores y los técnicos deben mostrar
2 el deseo de ayudar a disminuir los costos de los clientes con opciones de reconstrucción internas, en lugar de
tercerizar la reconstrucción de componentes o de utilizar únicamente soluciones Cat Reman o componentes nuevos.

PASO 4
Desarrolle
ofertas de
opciones de
reparación
PASO 4 DESARROLLE OFERTAS DE OPCIONES DE REPARACIÓN

PASO 4.0 Desarrolle ofertas de opciones de reparación
Después de decidir qué opciones de reparación ofrecer, tendrá que documentar estas opciones de reparación de modo
PASO 4
que pueda comercializarlas, cotizarlas, venderlas e implementarlas correctamente en el centro de distribución. Un factor
Desarrolle importante en este paso es documentar las ofertas de opciones de reparación de modo que todos los involucrados
ofertas de tengan la misma información a su disposición sobre la oferta. El personal de Ventas debe conocer lo que vende.
opciones de
Los clientes deben conocer lo que compran y el Departamento de Servicio debe conocer qué se vendió al cliente.
reparación
El proceso que utilice para desarrollar las ofertas de opciones de reparación variará en función de los procesos internos
y del sistema de negocios del centro de distribución. Entre los materiales a entregar típicos, se encuentran las hojas de
especificaciones y los trabajos estándar. Los trabajos estándar se utilizan para definir cómo debe realizarse el trabajo
y las hojas de especificaciones lo ayudan a comercializar y vender las opciones de reparación a los clientes.

4.1 Cree opciones de reparación a precio fijo
4.2 Cree trabajos estándar para respaldar las opciones de reparación
4.3
Ajuste los niveles de inventario
4.4 Desarrolle una ayuda de ventas para el cliente

PASO 4.1 Cree opciones de reparación a precio fijo
En función de los grupos de productos en el territorio, Una vez que se establece este conjunto de opciones a
PASO 4
puede elegir desarrollar opciones de reparación precio fijo, le recomendamos capacitar al personal para
Desarrolle integrales para toda la máquina para determinados utilizarlo. Su objetivo debe ser calcular y presentar cada
ofertas de modelos de productos. En cambio, puede elegir cotización en un plazo de 24 horas para garantizar la
opciones de
desarrollar opciones de reparación para solo algunos satisfacción del cliente.
reparación
de los componentes principales de algunos modelos
de productos debido a que los grupos son más A medida que el centro de distribución desarrolla el
pequeños en el territorio. programa de opciones de reparación, debe trabajar
para desarrollar las opciones para todos los modelos
El desarrollo de un conjunto completo de opciones de clave y los componentes principales y secundarios.
reparación a precio fijo le permitirá al personal realizar Todas las opciones de reparación deben estar bien
cotizaciones con mayor rapidez. Asegúrese de incluir definidas, de modo que las diversas opciones de
una descripción de cada opción (lo que se incluye, lo reparación puedan distinguirse y cumplir con los
que se excluye), así como el precio y la duración de requisitos del cliente. Consulte el Paso 2 - Realice un
la reparación de la opción. análisis de mercado para determinar cuáles son las
nuevas opciones de reparación que se necesitan para
satisfaces las necesidades específicas de los clientes.

PASO 4.2 Cree trabajos estándar para respaldar las opciones de reparación
Debe crear trabajos estándar para respaldar cada opción Una vez que se establece este conjunto de opciones a
PASO 4
de reparación que cree. Un trabajo estándar es un proceso precio fijo, le recomendamos capacitar al personal para
Desarrolle táctico y operativo que se utiliza para completar tareas utilizarlo. Su objetivo debe ser calcular y presentar cada
ofertas de de reparación y mantenimiento repetitivas. Los trabajos cotización en un plazo de 24 horas para garantizar la
opciones de
estándar pueden utilizarse en las operaciones de servicio satisfacción del cliente.
reparación
para proporcionar pautas que respalden las cotizaciones,
opciones de reparación de tarifa plana y Convenios de Algunos de los archivos del CONSTRUCTOR
Respaldo al Cliente (CSA, Customer Support Agreements). de minería pueden consultarse en línea en
DealerConnect.cat.com, y los archivos del
Mejor práctica El equipo de Desarrollo de Datos de Reparación de Caterpillar CONSTRUCTOR de Expanded Mining Products (EMP)
proporciona archivos del CONSTRUCTOR de referencia también están disponibles en DealerConnect.cat.com.
durante el proceso de introducción de productos nuevos para Para comenzar, le recomendamos acceder a SMI y,
Utilice el CONSTRUCTOR en formato ayudarlo con la creación de trabajos estándar y opciones a continuación, hacer clic hasta llegar a los archivos
G3 para crear los trabajos estándar. Consulte de reparación. Puede acceder a estos archivos en SIS; para tradicionales y de EMP. Luego de su creación, los
Dealer.cat.com/ServiceOperations para obtener ello, haga clic en el vínculo "Repair Option BUILDER Data" archivos del CONSTRUCTOR pueden utilizarse para
más información. (Datos del CONSTRUCTOR para opciones de reparación). fijar el precio de las opciones de reparación y también
Estos archivos son excelentes puntos de partida. pueden servir como la base para la creación de las
descripciones de las opciones de reparación orientadas
Es muy probable que necesite ajustar las horas de mano al cliente. Al hacerlo, puede representar con precisión la
de obra y las listas de piezas en función de los aspectos reparación, así como lo que incluye y excluye.
únicos del centro de distribución y de las aplicaciones de
los productos en el territorio. También debe analizar los
porcentajes de repuesto de piezas y los intervalos de servicio.

PASO 4.2 Cree trabajos estándar para respaldar las opciones de reparación
(continuación)
Cuando se trata de la fijación de precios, puede utilizar el software CONSTRUCTOR para establecer sus propios precios
PASO 4
y luego realizar una investigación competitiva para determinar cómo los precios se comparan con otras ofertas.
Desarrolle
ofertas de El CONSTRUCTOR es mucho más rápido que utilizar un proceso manual. Los elementos básicos para calcular los precios
opciones de son las listas de piezas con los porcentajes de repuesto y los cálculos de horas de mano de obra para la reparación. Los
reparación precios de estos elementos pueden fijarse inicialmente a las tasas de ventas normales. Será necesario consultar diversas
órdenes de trabajo representativas para determinar las listas de piezas y las horas de mano de obra promedio. El software
CONSTRUCTOR contendrá modelos ya completados con porcentajes de repuesto y horas de mano de hora sugeridos.
Esta información debe ajustarse para reflejar el historial real del centro de distribución.
Repetimos, una vez que se haya establecido un precio, debe compararse con ofertas de la competencia en el territorio
para determinar si representa un buen valor para el cliente. Asegúrese de identificar exactamente qué incluye el producto
de la competencia (grado de reparación, pintura, prueba de dinamómetro, etc.) para garantizar que se realiza una
comparación válida.

PASO 4.3 Ajuste los niveles de inventario
Los Departamentos de Piezas y Servicio deberán trabajar en conjunto con el fin de crear un plan de inventario de piezas
PASO 4
que se alinee con la nueva estrategia de opciones de reparación. Enfóquese especialmente en las piezas que se cambian
Desarrolle a un nivel menor que el 100 % en las opciones definidas de reparación. En general, no se realiza un pedido de las piezas
ofertas de
opciones de con porcentajes de repuesto inferiores al 100 % al comienzo de la reparación. En cambio, a menudo se piden en una etapa
reparación posterior en la reparación a medida que se inspeccionan componentes individuales y se determina su nivel de reutilización
(de existir). Además, debe analizar la demanda histórica de estas piezas y determinar si la demanda se deriva de pedidos
de venta directa o del taller de servicio.
Juntos, los Departamentos de Piezas y Servicio pueden ayudar a determinar si sus nuevas ofertas de opciones de
reparación aumentarán la demanda futura de estas piezas. En las primeras etapas, antes de poder establecer la demanda
de piezas en función del uso real, le recomendamos incluir umbrales de inventario de piezas mínimos y máximos en
el sistema de piezas.

PASO 4.4 Desarrolle una ayuda de ventas para el cliente
Utilice las hojas de especificaciones para presentar la opción de reparación al cliente. Tiene la opción de utilizar las
PASO 4
versiones modificables proporcionadas por Caterpillar. O bien, puede optar por crear su propia plantilla de hoja de
Desarrolle especificaciones. Independientemente del enfoque, existen varios elementos comunes que deben estar representados
ofertas de
opciones de en cada hoja de especificaciones.
reparación
Lista de verificación para la hoja de especificaciones

Título de la opción de reparación y componente principal.
P rincipales ventajas de la reparación.
P iezas incluidas en la reparación.
P iezas que se probarán o inspeccionarán durante la reparación.
S ervicios que se prestarán durante la reparación.
Lista de complementos recomendados que pueden incluirse en la reparación.
L ista de componentes a inspeccionar y sobre los cuales informar que podría incluirse después
de la inspección.

Lista de exclusiones.
Por lo general, se debería crear un trabajo estándar

correspondiente para respaldar la hoja de especificaciones.

PASO 4.4 Desarrolle una ayuda de ventas para el cliente (continuación)
PASO 4 Ejemplos de hojas de especificaciones para opciones

a precio fijo
Desarrolle
ofertas de Las hojas de especificaciones pueden encontrarse en línea en
opciones de Dealer.cat.com/ RepairOptions. Cada hoja de especificaciones
reparación es modificable, de modo que puede realizar cambios al contenido
para satisfacer las necesidades del centro de distribución. Cada
una puede personalizarse con el logotipo y con la información de
contacto del centro de distribución.

PASO 5
Desarrolle la
capacidad del
distribuidor
PASO 5 DESARROLLE LA CAPACIDAD DEL DISTRIBUIDOR

PASO 5.0 Desarrolle la capacidad del distribuidor
En la siguiente sección, se analizan las actividades principales que deben implementarse para garantizar que el centro
PASO 5
de distribución está preparado para ofrecer y proporcionar opciones de reparación adicionales. A medida que lea
Desarrolle la esta sección, verá que muchas de estas actividades podrían y deberían ejecutarse al mismo tiempo con el Paso 3 -
capacidad del Diseño y el Paso 4 - Desarrolle ofertas de opciones de reparación. Además, es posible que descubra que el centro
distribuidor de distribución ya cuenta con procesos mucho más sólidos que los descritos en esta sección. Esto es excelente.
El punto es asegurarse de que el centro de distribución cuente con procesos flexibles y sólidos para manejar las
opciones de reparación adicionales.

5.1 Prepare al personal de Operaciones
5.2 Prepare al personal que trata con clientes
5.3
Prepare al personal de respaldo
5.4 Realice un seguimiento de los componentes principales
5.5 Vincule cotizaciones de reparación a órdenes de trabajo
5.6 Actualice las ofertas de opciones de reparación
5.7 Implemente las pautas de reutilización y recuperación en forma constante

PASO 5.0 Desarrolle la capacidad del distribuidor (continuación)
PASO 5
Desarrolle la
Las 10 mejores prácticas de implementación de Carter Machinery
capacidad del
distribuidor
Consejo de un centro de distribución que cuenta con un programa exitoso de opciones de reparación
1. I ncluya la experiencia de Caterpillar en una etapa temprana, durante la fase de viabilidad, dado
que puede acelerar el diseño del enfoque del distribuidor. Las charlas deben incluir la definición
del alcance de un Centro de Reconstrucción de Componentes (CRC, Component Rebuild Center),
la ubicación, los volúmenes, la administración de la carga de trabajo, los requisitos de mano de obra,
el marketing y las oferta de opciones de reparación.
2. Realice encuestas para comprender las necesidades del cliente y los niveles de precio.
3. U
tilice el software del CONSTRUCTOR como punto de partida para generar su propio sistema
de fijación de precios de opciones de reparación y alcanzar un desarrollo constante.
4. Invierta en instalaciones de taller de reconstrucción.
5. Desarrolle personal especializado (técnicos, supervisores, gerentes).
6. I nvierta en equipos de taller de máquinas para recuperar piezas y así reducir los costos de
reparación del cliente.
7. Invierta en inventario de componentes de intercambio y en inventario de piezas usadas.
8. U
tilice los recursos de Operaciones de Servicio de Caterpillar para el diseño de las instalaciones
y asesoramiento de operaciones de taller.
9. A
sóciese con Caterpillar para la capacitación en reutilización de piezas y asesoramiento
de herramientas de servicio.
10. Aproveche los recursos del personal de Global Mining en el caso de clientes mineros o la
certificación de CRC en minería.

PASO 5.1 Prepare al personal de Operaciones
Para lograr un programa exitoso de opciones de reparación, el centro de distribución debe haber asignado recursos para
PASO 5
responder a las necesidades de reparación de los clientes. Esta capacidad "en el lugar" es esencial para prestar un servicio
Desarrolle la de reconstrucción de tiempo de respuesta corto. En conversaciones recientes con los distribuidores de mejores prácticas,
capacidad del descubrimos que hasta entre el 25 % y el 35 % de los técnicos de servicio de su centro de distribución están asignados a un
distribuidor Centro de Reconstrucción de Componentes (CRC, Component Rebuild Center) o a un taller especializado en reparación.
Los distribuidores que desarrollen un programa de Por último, los distribuidores deben concentrarse en la
opciones de reparación deben garantizar que el personal retención de los técnicos que poseen las habilidades
de Operaciones de Servicio cuenta con las habilidades adecuadas de recuperación, reparación y reconstrucción
y el conocimiento necesarios para proporcionar el y en el desarrollo permanente de estas habilidades
servicio técnico requerido. Además, es probable que las necesarias.
estrategias de contratación y desarrollo implementadas
actualmente en el centro de distribución deban mejorarse Programa de desarrollo de carrera de técnico
para satisfacer las crecientes necesidades del programa
de opciones de reparación. Para respaldar sus esfuerzos de capacitación de
técnicos, Caterpillar creó el Programa de desarrollo
Mantenga el programa de de carrera de técnico (TCDP, Technician Career
Development Program) como una herramienta para que
capacitación y contratación los distribuidores desarrollen la fuerza de trabajo técnica
de técnicos actualizado y para que los técnicos de servicio establezcan su propia
trayectoria profesional.
Cree o actualice lo siguiente como parte de la
El TCDP es un enfoque sistemático y estratégico para
implementación de opciones de reparación: administrar y desarrollar técnicos sobre la base de un
marco de habilidades, conocimientos y capacidades
• trayectorias profesionales de los técnicos;
necesarios para la formación de técnicos de servicio.
• descripciones del trabajo; Ofrece un abordaje personalizado de la capacitación que
• planes individuales de aprendizaje; se adapta a las necesidades de capacitación del técnico
y de la operación de servicio del distribuidor, y se enfoca
• planes de aprendizaje del distribuidor; en las habilidades y en el conocimiento necesarios para
• plan de comunicación y administración que el técnico de servicio realice el trabajo en forma
del cambio; eficiente. Además de desarrollar habilidades técnicas,
este enfoque específico de la capacitación mejora el
• sistema de administración del aprendizaje;
rendimiento del trabajo del técnico, las oportunidades de
• indicadores clave de rendimiento (KPI, Key desarrollo, y aumenta al máximo el retorno de la inversión
Performance Indicators); en capacitación del distribuidor.
• materiales de capacitación; Existen más recursos disponibles con respecto a la
• certificaciones; capacitación en servicio en Dealer.cat.com.
• contratación.

PASO 5.1 Prepare al personal de Operaciones (continuación)
Selección y capacitación de personal clave adicional para las funciones de análisis/inspección técnicas
PASO 5
Desarrolle la
capacidad del
distribuidor
Selección y capacitación de personal clave adicional para
las funciones de análisis/inspección técnicas
Designe un coordinador responsable del programa de inspección. Debido a que diversos

departamentos participan en el programa de análisis técnico (es decir, el Departamento de
Respaldo al Producto se encarga de la comercialización, el Departamento de Servicio se
encarga de las inspecciones técnicas, etc.), existe la necesidad fundamental de que exista
coordinación entre los inspectores, los PSSR y los clientes. Esta necesidad exige la designación
COORDINADOR de un coordinador de programa. Este podría ser el gerente de Servicio, el comunicador técnico
DEL PROGRAMA o cualquier otra persona responsable y experimentada técnicamente del centro de distribución.
DE INSPECCIÓN
El coordinador debe garantizar que los Departamentos de Piezas y Servicio conozcan la necesidad
continua de comercializar y realizar un seguimiento de las inspecciones, y que los clientes reciban
un informe de inspección. También debe encargarse de realizar recomendaciones valiosas de
reparaciones necesarias para mantener el estándar de rendimiento.
Probablemente sea necesario contar con un secretario para ingresar datos y completar informes que
sean el resultado del programa de inspección. El secretario también puede establecer un proceso
SECRETARIO y un sistema para informar a los clientes de las próximas inspecciones. También revisaría las facturas
y se encargaría de otras actividades relacionadas. Debe seleccionarse una persona capaz para este
puesto, ya que actuará como coordinador ante la ausencia de este.

PASO 5.1 Prepare al personal de Operaciones (continuación)
Selección y capacitación de personal clave adicional para las funciones de análisis/inspección técnicas
PASO 5
Desarrolle la
capacidad del
distribuidor
Selección y capacitación de personal clave adicional para las
funciones de análisis/inspección técnicas (continuación)
También deben seleccionarse inspectores para el programa de inspección de Análisis Técnico.

La cantidad de inspectores seleccionados dependerá de varios factores, como el tiempo promedio
necesario para realizar cada etapa de una inspección, los grupos de equipos, la mezcla de productos
y la densidad en el territorio, el tiempo previsto de desplazamiento del inspector, etc. Cuando elija
inspectores, le recomendamos que tenga en cuenta a los mecánicos de campo con experiencia que
busquen trabajos más livianos, un cronograma más predecible y desarrollo en puestos de administración
(es decir, técnicas de ventas, contacto con el cliente, etc.). También podría tener en cuenta mecánicos
de taller con experiencia que se preparan para el campo, para que puedan desarrollar una relación
con los clientes y ayuden a aliviar la carga de trabajo del servicio de campo.
Otra alternativa que le permitiría desarrollar rápidamente el equipo de inspección sería seleccionar
las personas de servicio con menos experiencia. Estas personas podrían realizar inspecciones en el
INSPECTOR taller en primer lugar y determinar la necesidad de seguimiento de un diagnóstico adicional del gerente
de Servicio o de otro mecánico con experiencia. En el campo, los técnicos con menos experiencia,
al menos, deben ser capaces de realizar inspecciones de nivel 1 en todos los modelos de máquinas
e inspecciones de nivel 2 en la mayor parte de los modelos.
El desempeño del inspector de Análisis Técnico puede medirse en función de las normas siguientes.
El inspector debe ser capaz de realizar lo siguiente:
• determinar el estado de los sistemas de los equipos y registrar los hallazgos;

• realizar las revisiones de diagnóstico necesarias con las herramientas adecuadas;
• .r econocer las piezas y las oportunidades de servicio después de la inspección y vender trabajo
de servicio adicional de ser necesario;
• r econocer las oportunidades de venta de productos e informarlas a otros departamentos
interesados;
• completar la inspección en el tiempo asignado;
• cumplir un cronograma preciso.

PASO 5.2 Prepare al personal que trata con clientes
La capacitación es un importante componente Parte de esto implica enseñar a los empleados a superar
PASO 5
de un programa de opciones de reparación de alta objeciones de los clientes. Por ejemplo, los clientes
Desarrolle la calidad. Básicamente, debe garantizar que el valor pueden presentar objeciones acerca de la calidad,
capacidad del de las opciones de reparación esté integrado en la del precio/valor, del retorno de los componentes usados,
distribuidor capacitación de los empleados que tratan con clientes: de la disponibilidad, etc. Una vez que se identifica la
representantes de ventas de Respaldo al Producto objeción, se pueden tomar medidas específicas para
(PSSR, Product Support Sales Representatives), superar la objeción, para demostrar el valor y generar
representantes de Ventas internos (ISR, Inside Sales confianza del cliente.
Representatives) y personal del mostrador de piezas.
Fundamentalmente, estos empleados deben estar
capacitados para promover el valor de la reparación
antes de la falla y de las opciones de reparación,
y para comunicar cómo esas opciones pueden reducir
los costos de posesión y operación de los clientes.
La transición a un programa nuevo mejorado de opciones de reparación

requiere un cambio en la manera en que operan los empleados que
tratan con clientes. Tendrán nuevas responsabilidades y deberán
adoptar nuevas herramientas y tácticas.

PASO 5.2 Prepare al personal que trata con clientes (continuación)
PASO 5 Capacitación de Caterpillar

Para respaldar a los distribuidores con las iniciativas
Desarrolle la
capacidad del de capacitación sobre opciones de reparación,
distribuidor Caterpillar desarrolló un curso de capacitación guiado
por instructores para los PSSR (DPC No. 40709). Además,
hemos creado una Repair Options Sales & Marketing SALES & MARKETING
Execution Guide (Guía de Ejecución de Marketing y EXECUTION GUIDE
Ventas de Opciones de Reparación) llena de información
Internal only: sales and marketing tools to
sobre "cómo" hacer las cosas para comprender las communicate the value of repair options.
expectativas del cliente, así como las mejores prácticas
para tratar y recomendar opciones de reparación. GET STARTED
Capacitación del distribuidor

Como ya lo hacen muchos distribuidores, complemente
la capacitación proporcionada por Caterpillar con
tácticas de capacitación propias (como clases,
seminarios web, folletos y noticias por correo
electrónico) para preparar y motivar a sus empleados
para vender opciones de reparación. Además, asegúrese
de compartir la documentación importante relacionada
con opciones de reparación, incluida esta Guía.
Técnicos de servicio de campo.

Ellos también tratan con clientes
Debe capacitar y mantener informados a los técnicos
de servicio de campo respecto del programa de
opciones de reparación. En algunos casos, realizarán
reparaciones. En otros casos, los clientes pueden
consultarles acerca de las opciones de reparación
del centro de distribución. En ambos casos, están en
una buena posición para influenciar a los clientes
y, por lo tanto, deben comprender completamente
el programa.

PASO 5.3 Prepare al personal de respaldo
PASO 5 El coordinador de Opciones de Reparación y el coordinador de Trabajos Estándar (descritos en la sección 1.4) del centro
de distribución necesitarán ayuda. Si realmente "coordinan" el desarrollo de las opciones de reparación y de los trabajos
Desarrolle la estándar, seguramente necesitarán personal para hacer el desarrollo efectivo. Además, en particular, en una etapa
capacidad del temprana del desarrollo de opciones de reparación, gran cantidad de comunicaciones se deberán intercambiar entre el
distribuidor personal que trata con clientes, las operaciones de servicio y los desarrolladores. Es probable que para la coordinación
de estas comunicaciones también se necesite respaldo administrativo.
Por último, es posible que no sea necesario añadir recursos para cubrir todas estas funciones inmediatamente, pero
no retrase (ni paralice prematuramente) su programa abrumando a los coordinadores sin proporcionar respaldo.
Funciones de respaldo a tener en cuenta

• Documenta los elementos de cada opción de reparación (precio, descripción del trabajo).
Desarrollador de
• Produce ayudas de ventas (p. ej., hojas de especificaciones para opciones de reparación).
opciones de reparación
• Actualiza las opciones de reparación según sea necesario.
• Desarrolla órdenes de trabajo estándar para las opciones de reparación definidas.

Desarrollador de
trabajos estándar •S
e vincula con Operaciones de Servicio para garantizar que los trabajos estándar no dejan de
representar eficazmente el trabajo de reparación real.
• Realiza un seguimiento de las órdenes de trabajo para respaldar el monitoreo de la desviación.

Administrador de • E stablece un único punto de contacto para conectar el personal que trata con clientes con el
opciones de reparación personal de operaciones de servicio correspondiente.
• Ofrece respaldo general administrativo y de comunicaciones.
• Proporciona respaldo de sistema para las bases de datos de Trabajos Estándar/Opciones de

Reparación.
• Evalúa la posibilidad de desarrollar herramientas personalizadas para mejorar la productividad
TI de opciones de reparación de otros miembros del personal (incluidos los que tratan con clientes y de operaciones
de servicio).
• Administra la integración con las soluciones de software proporcionadas por proveedores.

PASO 5.4 Realice un seguimiento de los componentes principales
Los componentes principales son una gran oportunidad Herramientas existentes

PASO 5 de beneficio para los distribuidores y Caterpillar. El
desarrollo de un proceso que realiza un seguimiento de Independientemente del proceso que utiliza el centro de
Desarrolle la los ciclos principales de vida útil del componente es una distribución, un requisito fundamental será mantener la
capacidad del inversión de gran retorno. información actualizada.
distribuidor
Este tipo de sistema tiene muchos beneficios:
Global Mining cuenta con un sistema de seguimiento de
• El personal que trata con clientes puede identificar componentes principales (MCTS, Major Component Tracking
mejor oportunidades de reparación antes de la falla. System) que pueden utilizar los distribuidores. La mayor
• El inventario se vuelve a abastecer a medida que se parte de los distribuidores cuentan con de planificación de
utilizan los componentes principales. recursos corporativos (ERP, Enterprise Resource Planning)
• La demanda futura se proyecta mejor, lo que mejora que ayuda en la administración de inventario. Algunos
el servicio al cliente. están integrados con sistemas de negocios del distribuidor
• Se identifica cuándo son adecuados los componentes (DBS, Dealer Business System).
principales de intercambio de distribuidores o Reman.
La lista electrónica de selección de piezas (PSeL, Parts
Selection e-List) ayuda a los distribuidores en la toma de
decisiones sobre inventario de piezas para los productos
Cat. Esta aplicación informática se instala localmente y se
puede vincular al sistema de negocios del distribuidor. Ayuda
a establecer los niveles de inventario de las sucursales de
los distribuidores y se utiliza como herramienta de venta para
demostrar el respaldo de piezas. La PSeL se integra con el
sitio web de SIS, el CONSTRUCTOR y el DBS para importar/
exportar información sobre piezas y obtener información
sobre los atributos de las piezas para la generación de
informes personalizados a través de Excel.

PASO 5.5 Vincule cotizaciones de reparación a órdenes de trabajo
PASO 5 Tecnología de la información Si el centro de distribución actualmente utiliza un sistema

manual para la apertura de órdenes de trabajo, trabaje
En un buen proceso de opciones de reparación, para reemplazar dicho sistema con un proceso de
Desarrolle la
deben participar muchos recursos de la empresa planificación de recursos corporativos (ERP, Enterprise
capacidad del
distribuidor con el fin de satisfacer las necesidades del cliente. Un Resource Planning). Existen diversas soluciones
recurso fundamental es un sistema de tecnología de la externas disponibles.
información (TI) adecuado que integra e interactúa con
todos los aspectos de las opciones de reparación para
Además de vincular cotizaciones de reparación aprobadas
garantizar que la eficiencia y la eficacia sean óptimas.
con órdenes de trabajo, un buen proceso de CRM se
extenderá en forma ascendente y descendente desde
Los distribuidores con programas exitosos de opciones este vínculo. Los procesos descendentes permiten que se
de reparación han implementado procesos que activan realice un seguimiento de los trabajos estándar a través
automáticamente la apertura de órdenes de trabajo de la apertura, la programación, la ejecución y el cierre.
para reparaciones aprobadas por el cliente. Los procesos ascendentes incluyen la captura de todas las
llamadas de venta y los resultados del cliente, información
Esto ofrece muchos beneficios: que se puede utilizar para modificar los trabajos estándar
• disminuye la falta de comunicación entre el personal de manera periódica.
que trata con clientes y el personal de operaciones
de servicio;
• se automatiza la creación repetitiva de órdenes de La mayor parte de los distribuidores
trabajo similares para reducir el tiempo del ciclo; con programas exitosos de opciones de
• facilita el monitoreo de la desviación, dado que cada reparación cuentan con un sistema de ERP
opción de reparación está vinculada a una orden que integra la cotización de opciones de
de trabajo. reparación, el CONSTRUCTOR de opciones
de reparación, los trabajos estándar, las
órdenes de trabajo y la facturación.

PASO 5.6 Actualice las ofertas de opciones de reparación
PASO 5 Elementos de las opciones de reparación Desarrollo de la opción de reparación general

La información sobre opciones de reparación debe Todas las opciones de reparación del centro de distribución
Desarrolle la permanecer actualizada con el fin de proporcionar deben evaluarse periódicamente y actualizarse según sea
capacidad del a los clientes cotizaciones precisas. El centro de necesario (incluidos los trabajos estándar relacionados).
distribuidor distribución necesita un proceso para la actualización El enfoque más sencillo sería volver periódicamente al análisis
de diversos elementos de las opciones de reparación, de mercado original (Paso 2 - Realice un análisis de mercado)
incluidos los números de piezas y los precios. Los e identificar si es necesario agregar nuevos modelos o si la
precios de las piezas Cat se actualizan cada seis meses. cobertura existente del producto es la adecuada.
Los cambios en los números de pieza se producen
periódicamente y se comunican a los distribuidores. Después de identificar qué productos necesitan atención,
Las tasas de mano de obra del centro de distribución continúe con el desarrollo de la opción de reparación (Paso 3 -
también cambian en función de la demanda del mercado. Desarrolle ofertas) y continúe con el proceso de desarrollo.
En términos generales, el proceso debe asegurar que
estos cambios se identifiquen y actualicen dentro de Lo siguiente debe tenerse en cuenta cuando desarrolle el
los trabajos estándar relacionados. Idealmente, estas cronograma de actualización de opciones de reparación:
actualizaciones se realizan sin problemas a través de • Cat Reman lanza en forma constante piezas nuevas.
vínculos entre los sistemas informáticos.
• Los detalles de las piezas y de la mano de obra cambian
con el tiempo.
Personal de Servicio
• Las opciones de reparación deben actualizarse a medida
que se presentan productos nuevos.
Personal • La desviación entre el precio de la opción de reparación real

y el costo de cumplir con las necesidades de reparación
administrativo debe monitorearse y ajustarse según sea necesario.
PARA TENER EN CUENTA:

Este proceso no aborda las discrepancias claras y
obvias entre los precios de las opciones de reparación
y los costos de la prestación. Las discrepancias que
se identifican durante la prestación de la opción de
reparación deben tratarse inmediatamente con el
coordinador de opciones de reparación. No existe
ninguna razón para esperar al proceso de control
periódico cuando existe un problema evidente.

PASO 5.7 Implemente las pautas de reutilización y recuperación
en forma constante
Uno de los elementos fundamentales necesarios para proporcionar en forma constante opciones de reparación de
PASO 5
manera rentable es implementar en forma sistemática las pautas de reutilización y recuperación documentadas para
Desarrolle la componentes. Es muy común que el personal de operaciones de servicio se desvíe de las pautas identificadas con el
capacidad del objetivo de reducir el riesgo de fallas futuras de los componentes. Cuando se realiza una reparación a precio fijo, sin
distribuidor embargo, el incumplimiento de las pautas documentadas tendrá impactos inmediatos y negativos en la rentabilidad
del programa.
Otra consecuencia negativa de desviarse de las pautas es que puede perder parte de la calidad incorporada a las
piezas Cat genuinas. Encontrará información detallada en las "Guidelines for Reusable Parts and Salvage Operations"
(Pautas para Piezas Reutilizables y Operaciones de Recuperación) (SSBF8029-13), pero los elementos fundamentales
de la implementación constante de las pautas de reutilización y recuperación se indican a continuación.

PASO 5.7 Implemente las pautas de reutilización y recuperación
en forma constante (continuación)
Todas las pautas de reutilización están disponibles en el sitio web de SIS y todo el personal de operaciones de servicio
PASO 5
debe tomarse el tiempo de familiarizarse con su uso. Los documentos se actualizan con regularidad para mantenerse
Desarrolle la al día con los cambios de ingeniería y con la nueva tecnología.
capacidad del
distribuidor
RESPALDO DE LA
! CAPACITACIÓN ! SEGUIMIENTO
ADMINISTRACIÓN
• Todas las pautas de reutilización • Una forma de reducir el riesgo • Probablemente el elemento
están disponibles en el sitio web para el personal de operaciones más importante de la ejecución
de SIS y todo el personal de de servicio y el centro de de recuperación y reutilización
operaciones de servicio de los distribución relacionado con la continua se centre en el liderazgo
distribuidores debe tomarse el reutilización y la recuperación del distribuidor.
tiempo de familiarizarse con su uso. es el seguimiento detallado.
• El personal de operaciones de
• Los documentos se actualizan con • Algunos distribuidores han servicio necesita ser capaz de
regularidad para que coincidan desarrollado procedimientos confiar en que sus líderes los
con los cambios de ingeniería de inspección para piezas respaldarán cuando haya seguido
y con la nueva tecnología. específicas de gran volumen las pautas estrictamente y se
con el fin de garantizar que produzca un problema de calidad.
• La capacitación en servicio del
se respetan los pautas.
distribuidor es parte del desarrollo • Los técnicos no reutilizarán una
y también existe un curso en • En lugar de perder dinero en pieza si se los responsabiliza de
el Centro de Rendimiento del una reparación, es mejor que las fallas en los componentes
Distribuidor (No. 41658). ahora se invierta tiempo en el reutilizados que cumplen con las
establecimiento de un proceso pautas. Por supuesto, se necesita
• También puede obtener más
de reutilización y recuperación. un buen seguimiento para realizar
información en Dealer.cat.com/
esa determinación.
ComponentRepair.

PASO 6 VENDA LAS OPCIONES DE REPARACIÓN

PASO 6.0 Venda las opciones de reparación
Los representantes de ventas de Respaldo al Producto (PSSR, Product Support Sales Representatives), los representantes de
PASO 6
Ventas internos (ISR, Inside Sales Representatives) y el personal del mostrador de piezas del centro de distribución actuarán
como el equipo de primera línea en la venta de opciones de reparación. Su capacidad para explicar, comparar y contrastar las
Venda las opciones disponibles será clave para el éxito de las ventas. Además, deberán convencer (o recordar) a muchos de los clientes
opciones de
reparación las ventajas de la filosofía de reparación antes de la falla (RBF, Repair Before Failure), lo que es un elemento importante de
todos los programas de opciones de reparación.
Le recomendamos trabajar en el perfeccionamiento del conocimiento, de las técnicas de ventas y del respaldo del equipo
de primera línea.
En esta sección, se divide el proceso en tres pasos de acción.

6.1 Diríjase a los clientes
6.2 Promueva las ofertas de opciones de reparación
6.3 Asesore al cliente en la selección de una reparación

PASO 6.0 Venda las opciones de reparación (continuación)
PASO 6
Venda las
opciones de
reparación
Ayude al cliente a reducir los

costos mediante la reparación
antes de la falla... y a obtener
otros beneficios también
La reparación de un componente antes de que falle
permite a los clientes lograr lo siguiente:
1. Reducir costos de operación: antes de la falla, las
reparaciones son hasta un 60 % menos costosas.
Un motor Cat falló después de 15.206 horas. El costo de reconstrucción
Más piezas pueden volver a utilizarse, se reduce total fue un 41 % más que si el motor hubiera estado programado
el daño colateral a las piezas adyacentes y en
general disminuye las horas de mano de obra. a un precio fijo, antes de la reconstrucción por la falla. En general,
2. Reducir el tiempo de inactividad: debido a que
después de factorizar el costo de una máquina de repuesto y el tiempo
se planifican los recursos de mano de obra y de inactividad adicional de la reconstrucción después de la falla, los
piezas, a menudo, los componentes pueden
reacondicionarse hasta un 70 % más rápido
costos totales de reparación después de la falla son más del doble que
antes de la falla. el costo de reconstrucción.
3. Aumentar la eficiencia a través de la planificación:
los clientes pueden programar el tiempo de
inactividad y tener en cuenta en el presupuesto las
reparaciones debido a que se conoce el precio con
anticipación.
4. Aumentar la flexibilidad: la reparación antes de
la falla permite que los clientes elijan de entre una
mayor cantidad de opciones de reparación (utilizar
un componente hasta su destrucción evita que el
cliente utilice reparaciones de menor costo).

PASO 6.1 Diríjase a los clientes
Para lograr que el negocio de opciones de reparación aumente gradualmente, le recomendamos dirigirse a clientes
PASO 6
específicos. Según las opciones de reparación que haya elegido ofrecer, es posible que deba identificar los segmentos
múltiples de clientes a los cuales dirigirse. En el ejemplo que se encuentra en la sección Paso 3 - Diseñe opciones de
Venda las reparación, el distribuidor eligió desarrollar un programa de intercambio y ofrecer un conjunto de opciones de sustitución
opciones de de cojinetes y sellos a precio fijo.
reparación
Naturalmente, estas dos opciones no atraerán a todos los clientes. Es por eso que deberá adoptar un enfoque
personalizado para dirigirse a clientes. Por ejemplo, el centro de distribución puede optar por implementar una
estrategia general de oportunidad alta de pérdida centrada en los clientes que tienen una oportunidad alta de
componentes del sistema hidráulico, del motor o del tren de impulsión, pero POPS y DCAL de servicio bajos. En
general, el objetivo de desarrollar una estrategia de dirigirse al cliente es poner el enfoque en negocios que no
tiene en la actualidad, lo que proporciona la mayor oportunidad de satisfacer más necesidades de los clientes.
Elementos fundamentales de la segmentación de clientes:
Evalúe el impacto de la reparación antes de la falla (RBF, Repairing Before Failure) en este
segmento. ¿Un cliente típico necesitará información y asesoramiento sobre las ventajas de
Dirigirse a los clientes que cumplen la RBF? ¿Ha implementado herramientas para contar la historia de la RBF en forma clara
y convincente?
los requisitos de las opciones de
reparación ayudará a acelerar el

Actualice su lista de clientes. ¿La lista actual de clientes y de grupos de equipos es precisa?
¿Se ha mantenido actualizada? ¿Existe una gran parte de los clientes (propietarios de segunda/
crecimiento del servicio de piezas y tercera generación) que no está?
servicio de su centro de distribución.
Utilice todas las herramientas disponibles. ¿Utiliza las herramientas más actualizadas, incluido
el OLGA, que pueden ayudarlo a identifica los objetivos de oportunidad alta?

Alinee al equipo de Ventas para alcanzar el éxito. ¿Cuáles son los miembros del personal que
trata con clientes que hablarán con los clientes objetivo? ¿Cómo evitará la cobertura duplicada?
Por ejemplo, puede indicar a los PSSR que se concentren en las soluciones de intercambio de
distribuidores, mientras que los ISR se enfocan en las opciones de sustitución de cojinetes/sellos.

PASO 6.2 Promueva las ofertas de opciones de reparación
La promoción de opciones de reparación le ofrece la oportunidad de comercializar las ventas de piezas y servicio. Esta
PASO 6
sección explica qué promover y cómo aprovechar el material existente, y proporciona temas de debate para las ayudas
de promociones y ventas.
Venda las
opciones de Qué promover: diferencie su servicio
reparación
La información de diversas fuentes de voz del cliente (VOC, Voice of the Customer) ha revelado que los clientes tienen tres
expectativas recurrentes de la empresa extendida de Caterpillar: una amplia variedad de opciones de reparación y piezas,
asesoramiento experto sobre reparaciones y un proceso de cotización/reparación oportuno.
AMPLIA variedad de opciones Enseñe al personal cómo

posicionar las opciones
Contar con una amplia variedad de opciones es importante
para los clientes por diversas razones. La primera es que Nos comunicamos con un ISR en uno de nuestros
las necesidades de cada cliente cambian con el tiempo, distribuidores de mejores prácticas y descubrimos
los controladores de compra del cliente (sensibilidad al que su enfoque era ofrecer al menos tres opciones.
precio, utilización, flexibilidad de tiempo), que determinan Indicó lo siguiente: "La primera opción es solo lograr
las reparaciones a ofrecer, pueden ser diferentes de un que funcione, lo que llamaré 'trabajo de parches'.
día para el otro. Otra razón es que nuestros clientes no La segunda opción es reutilizar la mayor cantidad
son todos iguales y los controladores de compra de los de piezas posibles del componente existente,
clientes a los que no llegamos actualmente son incluso pero proporcionar una verdadera reparación.
más variados. La tercera opción es el 'peor caso', que es utilizar
un componente de intercambio". (Tenga en cuenta
Es probable que contar con una o dos opciones de que, en este caso, lo cual es común entre los clientes
reparación cumpla con las necesidades de los clientes a los que actualmente no llegamos, un reemplazo total
tradicionales. Sin embargo, si queremos llegar a más [lo que incluye un posible repuesto de Cat Reman] no
clientes o sacar más provecho del negocio tradicional es una opción que el ISR haya ofrecido al cliente).
de piezas de nuestros clientes, necesitamos ofrecer
la más completa variedad disponible.

PASO 6.2 Promueva las ofertas de opciones de reparación (continuación)
PASO 6 ASESORAMIENTO y reparación por parte de expertos

Venda las La empresa extendida de Caterpillar no es la única fuente de información de nuestros clientes. La mayor parte
opciones de de nuestros clientes tienen relaciones con otros proveedores confiables de piezas y servicio. Casi todos ellos
reparación también se relacionan con proveedores de piezas genéricas y talleres de trabajos más pequeños así como con
personas autodidactas. Una excelente forma de diferenciarse de todos estos competidores, una que nuestros
clientes valoran, es ser el experto en mantener el equipo en funcionamiento. Sin duda, para nuestros clientes
tradicionales, esto podría incluir un enfoque en menores costos de posesión y operación (O&O).
Para los clientes a los que no llegamos actualmente, los costos bajos de O&O pueden ser pertinentes. Sin
embargo, otro elemento fundamental de ofrecer asesoramiento experto implica recolectar controladores de
compra sobre el cliente. Un PSSR sénior en uno de nuestros distribuidores de mejores prácticas lo resumió de la
siguiente manera: "Siempre se trata de ‘conocer al cliente’. ¿Cuánto dinero tiene? ¿Qué hace la competencia?".
Otro representante (del mismo distribuidor) explica: "Obtengo la mayor cantidad de información posible antes de
hablar con los especialistas". Esto trae a colación otro detalle fundamental sobre el asesoramiento experto: los
técnicos que realizan las reparaciones con frecuencia deben incluirse en las discusiones antes de seleccionar las
reparaciones. Nuestra competencia no tiene la experiencia que tenemos en la reparación de nuestros productos
y nuestros clientes desean/necesitan ser recordados esta diferencia con regularidad.

PASO 6 OPORTUNA cotización y reparación

Venda las La investigación de las opiniones de VOC nos indica que los clientes solicitan tres opciones de reparación
opciones de y esperan obtener un presupuesto en un plazo de 24 horas. Por lo tanto, asegúrese de que el centro de
reparación distribución mejore la velocidad de cotización para permitir cumplir con este tiempo corto de respuesta.
También trabaje para mejorar la puntualidad de las reparaciones y la entrega de información sobre el estado.
Y, luego, asegurarse de promover todas estas ventajas entre sus clientes.

PASO 6 Aproveche los materiales existentes

Los dos recursos más eficaces para el desarrollo de materiales promocionales son Dealer.cat.com y el Centro de
Venda las información de medios de Caterpillar (CMIC, Caterpillar Media Information Center). El CMIC proporciona acceso
opciones de a anuncios, boletines, juegos de marketing y muchos otros materiales útiles para promover las opciones de
reparación reparación. Las búsquedas pueden refinarse para enfocarlas en industrias específicas y respaldo al producto.
Puede personalizar algunos de estos materiales para enfocarse en clientes específicos o en una industria específica para
garantizar que los mensajes de valor sean adecuados y atractivos. Por ejemplo, puede ofrecer una inspección de análisis
técnico gratis cuando se combina con una reparación o bien tal vez ofrecer una tasa especial de alquiler de máquina.
Simplifique la promoción mediante el uso de los materiales proporcionados por Caterpillar, como las que se muestran aquí.

PASO 6
TEMAS DE DEBATE PARA PROMOVER Desarrolle su propia fórmula
Venda las Y VENDER SU PROGRAMA DE de marketing y ventas
opciones de OPCIONES DE REPARACIÓN
reparación
Esa es la recomendación de Carter Machinery
tilice hojas de especificaciones (que definen las
U
Cuando Tommy Carter, el gerente del Centro de
opciones de reparación) para analizar las opciones
de reparación con los clientes. Cada una de ellas Reacondicionamiento de Carter Machinery, analiza las
puede incluir el tipo de opción de reparación, lo que opciones de reparación con los clientes, no profundiza
se incluye, lo que se excluye y cómo se califica un en los detalles de las técnicas de reparación. En
componente. su lugar, se centra en la experiencia de reparación
del centro de distribución. "La mayor parte de lo
onduzca reuniones de "atención de Cat" y puertas
C que promovemos aquí sería nuestros técnicos",
abiertas de la sucursal para promover las opciones dice. "Aquí en Reacondicionamiento, estamos
de reparación. Estas reuniones se pueden utilizar muy orgullosos de nuestros empleados. Siempre
para ilustrar y analizar las ventajas de la RBF y para intentamos traer a los clientes para que recorran
presentar nuevas opciones de reparación. y estamos orgullosos de que cada persona que le
marcamos tiene más de 20 años de antigüedad. Y,
ombine promociones de correo electrónico
C en el área de armado, la mayor parte de los empleados
dirigido con la venta por parte del equipo para en promedio tiene 20 años. Y, entonces, ese de allí,
divulgar los beneficios de la inspección de la contribuye considerablemente".
máquina. (Uno de nuestros distribuidores de
mejores prácticas ha utilizado este enfoque en Sin embargo, uno de los asociados de Tommy, Jim
el pasado, con excelentes resultados). Fusco, gerente de Piezas y Servicio de la División
de Minería del centro de distribución, señala
ree un concurso de incentivo para PSSR/ISR con
C que, aunque este enfoque funcione para Carter
el fin de promover el trabajo de Piezas y Servicio. Machinery, un enfoque diferente podría funcionar
mejor para otro distribuidor Cat: "Hemos estado en
frezca a los clientes fuera del canal un descuento
O este negocio [de reparaciones] durante tanto tiempo
en los componentes que cumplan las condiciones que es muy conocido entre nuestros clientes. Por
de RBF para recuperarlos en el centro de lo tanto, es posible que no tengamos las mismas
distribución.
necesidades de marketing, las mismas necesidades
de publicidad y promoción, que un distribuidor que
romueva el servicio de RBF en línea, a través de
P
nunca ha estado en el negocio, pero que desea entrar
su sitio web y de tácticas de redes sociales.
y quiere desarrollar ese negocio".
esarrolle una serie de noticias por correo
D
electrónico mediante Zift para promover la RBF y
las opciones de reparación a la lista de clientes.

PASO 6 Aumente la interacción del cliente Enmarque el efecto de su recomendación

Evalúe con qué frecuencia el personal de Piezas y Servicio Demuestre cómo cumple con necesidades específicas
Venda las se reúne con clientes clave para analizar las RBF. ¿Lo hacen del cliente:
opciones de de manera periódica para comprender mejor cómo pueden
reparación • propiedad,
trabajar con los clientes para reducir sus costos de posesión
y operación mediante el uso de reconstrucciones de RBF? • utilización,
Si establece que se requiere mayor interacción, desarrolle
un plan para que esto ocurra. Reunirse con clientes • tiempo de respuesta,
¿Por qué es importante la individualmente o como un grupo en una reunión de atención
de Cat es una forma muy eficiente y eficaz de ayudarlos
• asequibilidad.
interacción con el cliente? a comprender la RBF y los beneficios de reconstrucciones Describa el impacto en la máquina, el trabajo
del distribuidor y de las opciones de Cat Reman. o el negocio:
Consejo de un centro de distribución que
cuenta con un programa exitoso de opciones • aumento del valor económico o del ahorro,
de reparación
• d isminución del tiempo de inactividad o de la
"Los gastos son importantes para los clientes y el Para obtener los mejores producción perdida,
tiempo de actividad es importante. Pero la interacción, resultados, administre • prolongación de la vida de la máquina o del componente.
definitivamente agrega valor", declara Tommy Carter,
gerente del Centro de Reacondicionamiento de Carter activamente el enfoque, la
Machinery. "Muchas veces, lo que realmente promovemos sincronización y el contenido Conservación de relaciones a largo plazo con
es que, cuando un componente falla, podemos decirle los clientes:
al cliente lo que ha ocurrido exactamente. Y, lo que es
de los mensajes promocionales.
• la venta de reparaciones es parte de una relación
más importante, podemos mostrarle cómo evitar que más grande,
eso vuelva a ocurrir en el futuro".
• se acumula credibilidad,
Tommy explica que Carter Machinery tiene
una herramienta eficaz que facilita este tipo • compromiso, satisfacción, lealtad.
de interacción con el cliente:
"Una de las tareas que realizamos con todos los
componentes en el Centro de Reacondicionamiento
es el análisis de fallas", explica Tommy. "Por lo tanto,
a través de ese informe (y a menudo es un informe
de varias páginas) podemos brindar comentarios
tanto a los PSSR como a la tienda. Y utilizan su criterio
para, a su vez, brindar comentarios al cliente. Cuando
observamos el comienzo de un patrón problemático,
esto nos permite afrontarlo más rápidamente y, con
suerte, evitar consecuencias".

PASO 6.3 Asesore al cliente en la selección de una reparación
A continuación, le presentamos algunas recomendaciones para asegurarse de que el proceso de determinación

PASO 6 de reparaciones es eficiente y funcional:
Venda las DESARROLLE PAUTAS CLARAS Y ESTABLECIDAS para la determinación de

opciones de
reparación 1 la reparación, para que los representantes de Servicio y los técnicos puedan determinar con rapidez
y precisión las opciones posibles de reparación que cumplen las necesidades del cliente.
UTILICE UNA HERRAMIENTA SELECTORA PARA AYUDAR A LOS

L o ideal sería que entre el 35 % 2 CLIENTES a entender las opciones disponibles. Muchos distribuidores ya cuentan con funcionalidades
como esta disponibles en sus herramientas de CRM. Asegúrese de que la suya esté completada con
y el 50 % del tiempo clave del el material de promoción de sus opciones de reparación y hojas de especificaciones.
gerente de Servicio se dedique
a la comunicación con los OBTENGA LA PARTICIPACIÓN DEL GERENTE DE SERVICIO (o del equipo de
clientes o los PSSR. 3 Servicio) en la comunicación en el punto de venta. Incluso un PSSR experimentado puede no contar con
la amplia experiencia en el proceso de reparación necesaria para satisfacer las necesidades del cliente de
obtener información en el momento de tomar una decisión difícil. Evalúe la posibilidad de hacer que participe
un gerente de Servicio para respaldar al PSSR. Este respaldo debe incluir conocimiento (p. ej., capacidades
de recuperación, historial de costo de reconstrucción, etc.) que ayudará al PSSR a elegir, comunicar y vender
opciones de reparación a los clientes.
Recuerde, el objetivo general es satisfacer las necesidades de más clientes. En ocasiones, independientemente de
la capacitación, de las herramientas y de la experiencia de su equipo, un cliente seleccionará una reparación contra
nuestras recomendaciones. Esto siempre es un desafío debido a que nos deja a la merced de un riesgo de falla que el
cliente esperará que arreglemos.
Deberá encontrarse un equilibrio entre "trabajar con el cliente donde él lo desea" y la administración de riesgos. El
punto importante a recordar en estas situaciones es que el cliente tiene otras opciones fuera de Caterpillar (con frecuencia
obtiene tres cotizaciones antes de elegir un proveedor). Incluso si, en última instancia, no llega a un acuerdo ese día, tenga
en cuenta que es un progreso poder entablar un diálogo con el cliente, muestre su experiencia en reparaciones y coloque
al centro de distribución en una posición en la que posiblemente cumpla las necesidades del cliente en el futuro.

PASO 7
Ejecute
PASO 7 EJECUTE

PASO 7.0 Ejecute
Después de la venta, el proceso de opciones de reparación avanza a la fase de ejecución donde el objetivo
PASO 7
será entregar la reparación al cliente, al tiempo que proporciona asesoramiento experto en todo el proceso.
Ejecute
7.1 Garantice la comprensión de lo que se vendió al cliente
7.2 Programe el trabajo
7.3
Abra la orden de trabajo
7.4 Pida piezas
7.5 Efectúe la reparación

PASO 7.1 Garantice la comprensión de lo que se vendió al cliente
PASO 7 Preste especial atención a lo que se vendió al cliente durante el proceso de ventas. El personal de Ventas utiliza
el marco de opciones de reparación y los controladores de compra clave para guiar al cliente a través del proceso
de selección de la reparación. Los controladores de compra clave que se utilizan en el proceso de decisión se
Ejecute deben transmitir al Departamento de Servicio para garantizar la satisfacción del cliente.
ALGUNOS PUNTOS CLAVE

A TENER EN CUENTA
¿Qué se incluye en la reparación?
¿Qué se excluye de la reparación?
¿Se incluyeron elementos adicionales en la reparación?
¿Cuál fue el controlador de compra clave utilizado por

el cliente para seleccionar la opción de reparación?
¿Se estableció un cronograma?

PASO 7.2 Programe el trabajo
PASO 7 La primera fase de la entrega de la reparación al cliente es la programación del trabajo. Esta es la parte de planificación del
trabajo. Le recomendamos asegurarse de que cuenta con todos los recursos necesarios para completar esta reparación.
Ejecute
ASPECTOS A TENER EN
CUENTA DURANTE LA FASE
DE PROGRAMACIÓN
¿Quién organiza el transporte al centro de distribución?
¿Quién realizará la extracción e instalación de ser necesario?

¿Existe una expectativa de tiempo de respuesta?
¿Se requerirá un técnico específico para la reparación?
¿Se necesita una herramienta especial?

PASO 7.3 Abra la orden de trabajo
Si su sistema de negocios puede abrir la orden de trabajo directamente desde el trabajo estándar, entonces,
PASO 7
este paso es bastante simple. Si no cuenta con esta funcionalidad, comuníquese con los recursos de TI.
No solo los trabajos estándar ayudan con el proceso de cotización, sino que también pueden utilizarse
Ejecute para abrir órdenes de trabajo en forma rápida y con segmentación adecuada.
Independientemente de la forma que utilice para abrir la orden de trabajo, debería clasificar las órdenes
de trabajo por actividad de reparación. También puede crear una clasificación adicional en función de las
operaciones de trabajo cuando así lo desee. Esta práctica le permitirá analizar mejor el trabajo de servicio
e identificar áreas en las que mejorar la eficiencia.

PASO 7.4 Pida piezas
PASO 7 En general, le recomendamos pedir el 100 % de las piezas

de repuesto al comienzo de la reparación. Puede realizar Busque alcanzar estos
pedidos de piezas adicionales a medida que establezca dos objetivos:
Ejecute la capacidad de reutilización durante la inspección
de la reparación. Es posible que exista un punto de (1) alcanzar una entrega de nivel
los porcentajes de repuesto en el que decida pedir de servicio para los clientes
las piezas con anticipación. Por ejemplo, si reemplaza
el árbol de levas el 80 % de las veces, puede ser más mineros del 90 % o más; y
eficiente pedirlo cuando comienza la reparación.
(2) cubrir el 99 % de la demanda
Mejor práctica de componentes principales
Si se asoció con el Departamento de Piezas en
El coordinador de Trabajos Estándar debe analizar

el Paso 4.3 - Ajuste los niveles de inventario del planificada con pedidos con fecha
proceso de opciones de reparación, debe haber
el informe de servicio después de haber completado creado un plan para tener una existencia de piezas
futura (FDO, Future Dated Orders) y
la reparación para actualizar el trabajo estándar con un porcentaje de repuesto inferior al 100 % para pedidos de reparación planificada
en función de las reparaciones que efectivamente
se realizan. Esto ayudará al centro de distribución
sus opciones de reparación. comprometidos (CPRO, Committed
a mantener porcentajes de repuesto precisos. La mayor parte de los trabajos estándar se han
Planned Repair Orders).
desarrollado con una lista de materiales general
(GBOM, General Bill of Material) para ayudar a cotizar
trabajos en forma rápida. Deberá utilizar el sitio web de
SIS para la investigación y crear una lista de las piezas
que efectivamente son necesarias para completar la
reparación. En aquellos casos donde haya efectivamente
generado una lista de materiales de reparación
(RBOM, Repair Bill of Material), el pedido de piezas
debe realizarse muy rápidamente. Una RBOM es una
lista específica de piezas y cantidades necesarias para
el pedido de piezas con el fin de ejecutar una reparación.

PASO 7.5 Efectúe la reparación
PASO 7 APROVECHE LAS PAUTAS DE REUTILIZACIÓN Y RECUPERACIÓN

1 La reutilización de piezas (consulte el Paso 5.7) es esencial para aprovechar plenamente la calidad de las piezas
Cat genuinas. Se han publicado diversas pautas de reutilización para ayudar al Departamento de Servicio. Para
Ejecute
obtener una lista de las pautas de reutilización de Caterpillar, consulte "Guidelines for Reusable Parts and Salvage
Operations" (Pautas para Piezas Reutilizables y Operaciones de Recuperación) (SSBF8029-13).
PROPORCIONE ASESORAMIENTO EXPERTO DURANTE

2 LA REPARACIÓN
Proporcione al cliente actualizaciones clave durante la reparación en función de la inspección de las piezas.
Estas charlas posiblemente puedan llevar a que se incluyan piezas adicionales en la reparación. Según la
forma en la que cotice el trabajo, pueden existir cargos adicionales al trabajo cotizado originalmente en
función del asesoramiento experto.
REALICE UN SEGUIMIENTO DEL TRABAJO REALIZADO POR

3 EL TÉCNICO DE SERVICIO
Asegúrese de que exista un proceso para realizar un seguimiento del trabajo que lleva a cabo el técnico de
servicio. El documento podría entregarse al cliente al término de la reparación. Le recomendamos utilizar un
proceso de lista de verificación para cada opción de reparación definida. Esto ayudará a garantizar que la
reparación se lleve a cabo con un alto grado de calidad. También podría actuar como documento tangible
a entregar al cliente al término de la reparación.
Asegúrese de que exista un proceso para que el técnico de servicio documente el informe de servicio al término
de la reparación. Asegúrese de mantener la información interna separada de la información orientado al cliente.
ADMINISTRE EL TRABAJO EN PROCESO

4 El trabajo en proceso es el "inventario" del Departamento de Servicio del trabajo no facturado. Es la combinación
del costo de las reparaciones en proceso y de las reparaciones terminadas que no se han facturado. Incluye
mano de obra, piezas y costos varios. Asegúrese de que el personal de Servicio informe las horas de mano
de obra, registre el kilometraje de los camiones de servicio de campo y el tiempo de desplazamiento durante
la reparación.

PASO 8 MIDA LOS RESULTADOS Y MANTENGA EL PROCESO

PASO 8.0 Mida los resultados y mantenga el proceso
Un elemento clave del programa de opciones de reparación incluye realizar un seguimiento de los indicadores clave
PASO 8
de rendimiento (KPI, Key Performance Indicators) asociados con el programa y realizar ajustes que se basen en los
Mida los hallazgos. Los resultados y las métricas de rendimiento son importantes para todas las funciones que son parte del
resultados/ proceso de opciones de reparación: el personal de Servicio puede convertirse en personal que trata con clientes
mantenga el
mientras se realiza la reparación y las interacciones del representante de Ventas con el cliente pueden afectar
proceso
la eficiencia con la que el personal de Servicio puede completar la reparación.

8.1 Realice un seguimiento de los indicadores de rendimiento clave (KPI) centrados en el cliente
8.2 Realice un seguimiento de los KPI operacionales
8.3 Informe los KPI de las opciones de reparación

8.4 Modifique el proceso para mejorar los KPI

PASO 8.0 Mida los resultados y mantenga el proceso (continuación)
Esta tabla encargado-responsable-consultado-informado (RACI, Responsible-Accountable-Consult-Inform) de alto

PASO 8
nivel indica cómo deben ser administradas las tareas de opciones de reparación:
Mida los
resultados/
mantenga el
proceso RACI de procesos de medición y mantenimiento
Opciones de Trabajo Personal Personal Administración
reparación estándar de Ventas de Servicio del
Coordinador Coordinador distribuidor
Realice un seguimiento de los indicadores
de rendimiento clave (KPI) centrados en el cliente
E C C C R
Informe los KPI orientados al cliente E I I I R
Realice un seguimiento de los KPI operacionales C E C C R
Informe los KPI operacionales I E I I R
Actualiza las opciones de reparación para mitigar problemas

o en respuesta a los problemas (según sea necesario) E C C C R
Actualiza los trabajos estándar para mitigar problemas

C E I C R
o en respuesta a problemas (según sea necesario)
Realiza cambios en el proceso de ventas para mitigar problemas
C C E C R
o en respuesta a problemas (según sea necesario)
Realiza cambios en el proceso de operaciones para mitigar C C C E R

problemas o en respuesta a problemas (según sea necesario)
E: encargado de completar la tarea.
R: responsable de asegurar que se lleva a cabo la actividad.
C: c onsultado (proporciona información) para que la tarea se complete.
I: informado de las consecuencias de la tarea.

PASO 8.1 Realice un seguimiento de los indicadores de
rendimiento clave (KPI) centrados en el cliente
PASO 8 La mejora continua del programa de opciones de reparación

depende de los comentarios precisos del cliente. La mejor Asegúrese de no concentrarse demasiado en
Mida los manera de obtener comentarios es utilizar un proceso formal, opciones de reparación que "se venden poco". Para
resultados/
mantenga el como una encuesta al cliente, para controlar los KPI. Entre evitar este peligro, evalúe la proyección (creada en
proceso los KPI comunes, se incluyen los siguientes: el Paso 3.4) antes de reaccionar ante el rendimiento
bajo de las ventas. Es totalmente posible tener
• desviación de la cotización (objetivo: 0 %); opciones de reparación en la cartera que están
diseñadas para iniciar tratativas con los clientes,
• desviación de la fecha de entrega establecida pero que no pueden alcanzar grandes volúmenes
(objetivo: <0 días); de ventas. Estas opciones permiten la interacción
con clientes específicos con controladores de
• garantía en cuanto a reparaciones; compra no tradicionales y eventualmente llevan
• porcentaje de modificación de las reparaciones; a negociar una reparación diferente cuando
el personal que trata con clientes es capaz de
• resultados de la encuesta al cliente; comprender mejor las necesidades del cliente.
• ofertas competitivas de opciones de reparación.

PASO 8.2 Realice un seguimiento de los KPI operacionales
PASO 8 La realización de un seguimiento constante de los KPI

operacionales de opciones de reparación es esencial para A medida que crea y utiliza el sistema de control,
Mida los la mejora de la eficiencia y para asegurar la rentabilidad del
resultados/ tenga en cuenta que cualquier trabajo adicional que
mantenga el programa de opciones de reparación de su centro de distribución. se realice por fuera de una opción de reparación
proceso a precio fijo debe estar separado del trabajo de
Los KPI operacionales incluyen lo siguiente: manera que no afecte la evaluación.
• desviación de las opciones de reparación (objetivo: 0 %);

• cobertura de modelos y componentes (en comparación con el plan);
• porcentaje de utilización de trabajos estándar;
• garantía en cuanto a reparaciones;
• porcentaje de modificación de las reparaciones;
• márgenes brutos de ganancia;
• POPS.

PASO 8.3 Informe los KPI de las opciones de reparación
PASO 8 La administración del distribuidor (y el personal de

Ventas y Servicio) deberá analizar esta información para E l análisis de rentabilidad
Mida los garantizar que las opciones de reparación y los trabajos
resultados/ estándar se diseñan sistemáticamente para llegar mejor
implica el uso del precio de valor
mantenga el
proceso al cliente. Por ejemplo, si una venta se pierde debido sugerido y el costo estándar para
a que una opción de reparación propuesta no cumple calcular la rentabilidad de la
con las necesidades del cliente, esto debe registrarse
y analizarse con el personal del distribuidor encargado de opción de reparación. Esta cifra
desarrollar trabajos estándar y opciones de reparación. luego se evalúa comparándola
Luego podrán decidir cómo modificar la opción de
reparación para mejorar la aceptación en el futuro. con objetivos de rentabilidad
y ventas.
Circuito mensual de comentarios
Establezca un informe mensual de comentarios
Para mantener el desarrollo y la utilización de opciones
que compare las piezas y la mano de obra que
de reparación dentro del centro de distribución, debe
efectivamente se utilizaron para cada trabajo con los
asegurarse de medir el impacto que los trabajos
montos de tasa plana. Es importante recordar que
estándar y las opciones de reparación tienen sobre
las desviaciones individuales no son tan importantes
la eficiencia y la rentabilidad del centro de distribución,
como las desviaciones promedio en varias órdenes de
así como sobre el porcentaje de ventas de piezas de
trabajo. De ser necesario, las tasas planas luego podrán
Caterpillar (POPS-C, Percent of Parts Sales-Caterpillar)
ajustarse en función de esta información.
y el nivel de aceptación del cliente del distribuidor
(DCAL, Dealer Customer Acceptance Level). Diseñe
Analice la cobertura de la opción por modelo y ajuste una forma de documentar estos tipos de beneficios
los precios cuando sea necesario. Cree un sistema y programe momentos periódicos para analizar los
(consulte el Paso 5.6) para mantener los talleres de beneficios con el equipo de administración ejecutiva
servicio y al personal que trata con clientes informados de su centro de distribución.
de las opciones de reparación que se venden.
El informe mensual también le es de utilidad al taller

de servicio. Si conocen los montos de tasa plana
y la rentabilidad de cada trabajo, los departamentos
de servicio a menudo son capaces de aumentar la
eficiencia para hacer que el programa sea más rentable.

PASO 8.4 Modifique el proceso para mejorar los KPI
PASO 8 La medición del impacto de los resultados de su Administración y control de costos

programa probablemente revele algunos hallazgos
Mida los Las piezas estándar y los costos de mano de obra
interesantes e importantes. Sin embargo, el valor
resultados/ desarrollados pueden utilizarse para administrar
real radica en lo que hace con esa información. Por
mantenga el y controlar costos. Específicamente, estos estándares
proceso ejemplo, si, con el proceso de medición, se identificaron
identifican la información de piezas y de mano de obra
estancamiento, imperfecciones u oportunidades
necesarias para completar una opción de reparación.
de crecimiento en el programa, puede utilizar esa
Por ejemplo, el tiempo de control de mano de obra
información para crear objetivos o planes de mejora.
identifica los procedimientos de reparación que se
Este impulso positivo hará que el programa avance
deben realizar y la duración de estos procedimientos.
y también ayudará a mantener la participación y
De igual forma, el costo de las piezas estándar
el entusiasmo de los empleados.
identifica las piezas que siempre se reemplazan
y aproximadamente con qué frecuencia puede esperar
Es importante destacar que el control y la administración reemplazarlas con consideraciones de reutilización.
de costos son fundamentales para la rentabilidad. Con estos dos estándares, el Departamento de Servicio
Existen solo dos formas de mejorar la rentabilidad sabe exactamente lo que se necesita para completar
de una reparación: reducir los costos o aumentar el la reparación antes de que comience el trabajo.
precio. Si los precios aumentan en forma constante
para mantener y mejorar la rentabilidad, los precios
Además, los estándares de piezas y de mano de
dejarán de ser competitivos rápidamente y los clientes
obra pueden utilizarse para identificar las causas
buscarán alternativas de reparación menos costosas. Esto
del exceso de costos. Las grandes desviaciones
no lleva al crecimiento a largo plazo de ventas de servicio.
(tanto positivas como negativas) de los estándares
pueden mostrar la necesidad de investigar la causa
En forma alternativa, si las ganancias se mantienen de estas desviaciones. Las investigaciones de las
y aumentan a través del control y de la administración de desviaciones positivas pueden mostrar oportunidades
costos, se puede mantener una ventaja competitiva que para mejorar las eficiencias de piezas y de mano
es favorable para el crecimiento a largo plazo de ventas de obra de otras reparaciones. De igual forma, la
de servicio. Por lo tanto, el control y la determinación investigación de desviaciones negativas puede revelar
de costos son muy importantes para el crecimiento oportunidades para mejorar la rentabilidad mediante
sostenido de las ventas de servicio. evaluaciones más detalladas de reutilización de piezas,
mejores herramientas o el cambio del diseño del taller.
Los estándares deben utilizarse como objetivos a
cumplir durante las reparaciones y deben investigarse
las tendencias que identifiquen dificultades para
alcanzar estos objetivos.

PASO 8.4 Modifique el proceso para mejorar los KPI (continuación)
PASO 8 Procesamiento de lotes Cambios a los productos

Mida los Otra de las herramientas de administración de costos Con el fin de proporcionar a los clientes opciones de
resultados/ se deriva del procesamiento de lotes. En el caso de precio precisas y piezas más recientes, los empleados
mantenga el muchos componentes (como turbocompresores, bombas de Ventas y Servicio de las opciones de reparación
proceso de agua, motores de arranque, alternadores, etc.), el deben estar informados de las últimas novedades sobre
procesamiento de lotes puede ayudar a reducir el tiempo productos e información. La mejor manera de asegurarse
de reconstrucción requerido. Estos componentes pueden de que esto sucede es desarrollar un proceso para
reconstruirse con mayor rapidez en un proceso de línea compartir las publicaciones de Caterpillar con esos
de montaje en lugar de ser reconstruidos uno por vez. empleados. Las publicaciones a distribuir incluyen
Resultados comunes los memorandos de publicación de información (IRM,
Componentes de intercambio Information Release Memos), la información técnica,
Es posible que se pregunte qué tipos de resultados El mayor uso de componentes de intercambio también los boletines de información técnica (TIB, Technical
indican el éxito del programa. Analice estos puede ser una herramienta eficaz de administración de Information Bulletins), etc.. Estos documentos son
beneficios que algunos distribuidores han costos. El intercambio puede utilizarse para equilibrar las indexados en SIS por el prefijo del número de serie.
obtenido con programas exitosos de opciones cargas de trabajo del taller mediante la reconstrucción
de reparación: de componentes para intercambio durante los períodos
de baja cantidad de trabajo y su utilización en trabajos
• mejora de la rentabilidad total de distribuidor de servicio de ingresos durante períodos de trabajo pico.
entre un 8 y un 10 %; Esto puede aumentar al máximo el uso de la capacidad
• aumento de hasta un 70 % del porcentaje de del taller.
ventas de piezas (POPS, Percentage of Parts
Sales) contra el promedio de 40 %;
• aumento del 60 % del DCAL de servicio
contra el promedio de 40 %;
• disminución del inventario;
• aumento de la lealtad del cliente;
• aumento de la eficiencia del técnico en un 20 %;
• mejora de la tasa de cierre del 66 %;
• aumento de hasta diez veces del retorno de la
inversión (ROI, Return on Investment) del Centro
de Reconstrucción de Componentes (CRC,
Component Rebuild Center) en el plazo de 25 años;
• 1/3 de técnicos que se emplean en la
reconstrucción comparado con el promedio de 1/6.

GLOSARIO
Adiciones: piezas adicionales que se incluyen en la reparación como resultado de las Centro de información de medios de Caterpillar (cmic.cat.com, Caterpillar Media Information
inspecciones que se realizan durante el proceso de reparación. Por lo general, las piezas Center): el CMIC proporciona acceso a anuncios, boletines, juegos de marketing y muchos otros
adicionales implican costos adicionales y la aprobación del cliente. medios útiles para promover las opciones de reparación. Las búsquedas pueden refinarse para
enfocarlas en industrias específicas y respaldo al producto.
Administración de cambios y administración del Cambio Global de Caterpillar: conjunto
de herramientas y proceso que se encuentra disponible en Caterpillar para ayudar con la Centro de Reconstrucción de Componentes (CRC, Component Rebuild Center): instalación
implementación de procesos nuevos. (o sección de la instalación) de un distribuidor diseñada para ayudar a los clientes a lograr la
vida útil óptima del componente y fiabilidad a través de prácticas de primera clase. Los CRC
Analizador de generación de posibles clientes y oportunidades (OLGA, Opportunity Lead están equipados para reconstruir y probar todos los componentes principales de los equipos
Generation Analyzer): aplicación basada en la web desarrollada por Caterpillar con la que se más grandes que Caterpillar produce hoy en día y cumplir con las mismas normas de seguridad,
pueden calcular las oportunidades de piezas y servicios de un distribuidor Cat individual según calidad y contaminación que una fábrica de Caterpillar.
los grupos de equipos que el distribuidor informe.
Convenios de Respaldo al Cliente (CSA, Customer Support Agreements): acuerdos entre un
Análisis de mercado: enfoque metodológico para analizar el mercado global que incluye sus cliente y un distribuidor para proporcionar servicios definidos a equipos durante un período
ofertas, las ofertas de la competencia, la fijación de precios y las percepciones del cliente. definido de tiempo.
Asesor de mantenimiento y operaciones del sitio (SOMA, Site Operations and Maintenance CONSTRUCTOR: también conocido como Constructor en formato G3. Esta es una aplicación
Advisor): herramienta de software que se puede utilizar para ayudar a los clientes a comprender de escritorio que se utiliza para fijar el precio de las opciones de reparación y crear trabajos
el momento correcto para elegir la RBF. La herramienta, desarrollada por Caterpillar, toma en estándar. Incluye una funcionalidad para fijar el precio de las piezas, la tarifa de la mano de obra,
cuenta factores de operación, mantenimiento y aplicación del cliente y proporciona un costo las horas de mano de obra, los porcentajes de repuesto, así como los intervalos de servicio.
estimado por hora en función de las horas de uso.
Componente de intercambio: componente que ha sido reconstruido por el distribuidor sin
Aplicación Cat Inspect: Cat Inspect es una nueva aplicación móvil y web que se puede utilizar la solicitud específica del cliente. La ventaja principal para el cliente es la calidad de la
para explicar al usuario una inspección y registrar la información electrónicamente. Entre los reconstrucción del distribuidor con un tiempo de respuesta más rápido. La ventaja principal
tipos de inspección, se incluyen los siguientes: el análisis técnico (TA1, Technical Analysis), para el distribuidor es aprovechar la capacidad en exceso del taller durante períodos de
las listas de verificación de mantenimiento preventivo (PM, Preventive Maintenance), las poca demanda.
inspecciones de reconstrucción certificada y las listas de verificación de minería seleccionadas.
Controladores de compra: estos son los factores que son importantes para el cliente que utilizará
Autodidacta (DIM, Do It Myself): segmento de clientes que prefieren realizar su propio servicio para seleccionar una opción de reparación. Los controladores de compra principales son la
de mantenimiento y solicitar de los distribuidores Cat piezas, herramientas e información que propiedad, la utilización, la asequibilidad y el tiempo de respuesta.
necesitan para eficazmente realizar el mantenimiento de sus equipos.
Criterios de aceptación de componentes usados (CAC, Core Acceptance Criteria): lista de
Ayuda de ventas: herramienta que se utiliza para ayudar con la venta de una reparación. criterios predeterminados que un distribuidor utiliza para realizar una determinación rápida del
Una hoja de especificaciones es un ejemplo de una ayuda de ventas. crédito del componente usado.
Base de datos de administración de información de clientes (CIM, Customer Information Daño colateral: el daño accidental que afecta a equipos pesados, como los daños causados por
Management): la CIM es la fuente segura de la empresa de información del cliente, lo que la falta de uso de un enfoque de reparación antes de la falla (RBF, Repair Before Failure).
incluye el nombre y la dirección del cliente final, la asignación del territorio del distribuidor
y los datos geográficos. DAFO: sigla utilizada para describir la herramienta que comúnmente se utiliza a fin de crear
una estrategia para una organización. Es la sigla de debilidades, amenazas, fortalezas
Cat Certified Rebuild (CCR): máquina como nueva con una garantía como nueva y un nuevo y oportunidades.
número de serie, todo a una fracción del costo de una máquina nueva comparable.

GLOSARIO (CONTINUACIÓN)
Estrategia de marco de opciones de reparación y piezas Cat: estrategia que se enfoca en Lista de materiales general (o genérica) (GBOM, General Bill of Material): lista de las piezas que
obtener la alineación de Caterpillar y del distribuidor Cat para ofrecer a los clientes una gama pueden recibir mantenimiento que se incluyen en una reparación. Ya que es una lista genérica,
completa de piezas y opciones de reparación con el fin de capturar el mayor valor de su será distinta a la lista real de las piezas que se aplican al número de serie específico del cliente.
inversión en la máquina y en el motor en todo el ciclo de vida útil. Esta lista genérica se utiliza para crear y fijar el precio de opciones de reparación.
Equipo de desarrollo de datos de reparación de Caterpillar: equipo de Caterpillar encargado de Lista de materiales de reparación (RBOM, Repair Bill of Material): lista de las piezas que pueden
crear los archivos del Constructor de opciones de reparación de referencia que se publican en recibir mantenimiento que se utilizará en una reparación. Esta lista de piezas normalmente solo
el sistema de información de marketing de servicio (SMI, Service Marketing Information). se aplica al número de serie específico para el que se creó.
Marco de opciones de reparación: enfoque estratégico que define el valor de referencia de
Global Construction and Infrastructure (GCI): Global Construction and Infrastructure es la soluciones optimizadas de clientes para las categorías de piezas de mantenimiento/repuesto
organización comercial, de venta y de marketing que respalda los grupos de producto de las (p. ej., tren de rodaje), así como las ofertas de piezas relacionadas con oportunidades de
Divisiones de Movimiento de Tierras y Excavación, así como los tres grupos de productos de opciones de reparación, p. ej., reconstrucciones de motores. El marco actúa como guía visual
la Global Mining Division. GCI brinda servicios a cinco de los grupos principales de clientes para que Caterpillar y los distribuidores identifiquen y tomen acciones relacionadas con las
(construcción pesada, tuberías, canteras y áridos, desperdicios e industrias gubernamentales deficiencias de producto y mantenimiento, y aprovechen las oportunidades.
locales).
Nivel de aceptación del cliente del distribuidor (DCAL, Dealer Customer Acceptance Level)
Herramienta de identificación de componentes principales (Herramienta de identificación de y DCALTC: medida de la participación en el mercado de un distribuidor individual del negocio
componentes): herramienta basada en la web que permite a los usuarios enviar una lista de de piezas. La medición se puede dividir aún más para mostrar la contribución individual de cada
números de serie de equipos y recibir una lista de los números de pieza de los componentes técnico (TC) a DCAL.
principales para cada número de serie. Se puede acceder a la herramienta desde SIS.
Opción de reparación: oferta de servicio a precio fijo, que incluye un precio y una declaración de
Herramienta de evaluación de la eficacia de las opciones de reparación: programa basado en trabajo en lenguaje específico al cliente. El repuesto de primera calidad, el repuesto Cat Reman,
la web que permite que los distribuidores Cat evalúen sus capacidades de servicio de reparación intercambio de distribuidores, diversas reconstrucciones, diversas reparaciones de nivel inferior,
actuales y luego proyecten las ventajas de la implementación de la estrategia de opciones de así como juegos de piezas, son todos tipos de opciones de reparación diferentes.
reparación y piezas Cat.
Pautas de reutilización y recuperación: publicaciones que documentan las características
Hoja de especificaciones: ejemplo específico de una ayuda de ventas que puede ser utilizada visuales, los procesos de medición y las especificaciones que indican que se puede esperar otra
por el personal de Ventas para definir las opciones de reparación al cliente. Por lo general, vida útil completa de un componente. Estas pautas ayudan a los técnicos a tomar la decisión
incluye el precio, el componente principal y el título de la opción de reparación, las principales técnica adecuada sobre la reutilización de un componente.
ventajas de la reparación, las piezas incluidas en la reparación, las piezas que se probarán o
se inspeccionarán durante la reparación, los servicios que se realizarán durante la reparación, Pedido de reparación planificada comprometido (CPRO, Committed Planned Repair Order): a
una lista de los complementos recomendados que pueden incluirse en la reparación, una lista través del programa de CPRO, Caterpillar prioriza entregar las piezas necesarias para completar
de componentes a inspeccionar y sobre los cuales asesorar que podrían ser incluidos después las reparaciones comprometidas y planificadas. El CPRO puede utilizarse para el pedido de
de la inspección y una lista de exclusiones. piezas necesarias para reconstruir un componente. En general, el CPRO es uno de los programas
Indicadores clave de rendimiento (KPI, Key Performance Indicators): conjunto de medidas que se han diseñado para ayudar a proyectar las demandas de las piezas a nivel regional,
cuantificables que se utiliza para medir o comparar el rendimiento en términos de alcanzar mejorar la satisfacción del cliente, mejorar la administración de activos y reducir los costos.
metas estratégicas y operacionales. Pedido con fecha futura (FDO, Future Dated Order): con los FDO, los distribuidores pueden
informar a Caterpillar cuándo enviar el pedido. Mientras que no existe ninguna garantía de
que el material pedido en el FDO estará disponible cuando se realice el pedido, realizar un
FDO mejora la capacidad de Caterpillar de contar con material disponible en el momento
de la solicitud. Existe una probabilidad más alta de que los distribuidores que planifican con
anticipación y utilizan los FDO reciban el pedido de existencias completo y de que menos
pedidos se encuentren pendientes.

Planificación de recursos corporativos (ERP, Enterprise Resource Planning): la ERP crea un Representante de ventas de Respaldo al Producto (PSSR, Product Support Sales
entorno común que permite a Caterpillar y a la red de distribuidores consolidar y compartir Representative): vendedor de respaldo al producto del distribuidor responsable de los
datos con mayor velocidad y eficiencia, reducir el costo y repetir con mayor velocidad para así clientes más grandes que principalmente contacta a los clientes en el campo.
permitir que la empresa extendida proporcione experiencias superiores para el cliente y preste
servicios a todos los segmentos. En el caso de las opciones de reparación, se espera que los Reemplazo planificado de componentes (PCR, Planned Component Replacement): herramienta de
distribuidores cuenten con una infraestructura para procesar en forma eficiente y eficaz los planificación de demanda utilizada por Caterpillar para mejorar el respaldo de piezas para nuestros
pedidos de piezas (personal de mostrador de piezas, PartStoreTM, relaciones entre empresas, distribuidores y clientes finales durante la vida de sus máquinas de minería. Cada trimestre,
relaciones entre distribuidores) así como compartir y recibir datos relevantes con piezas Cat. Caterpillar se comunica con nuestros distribuidores en minería para evaluar sus flotas de equipos
de minería y completar la plantilla de PCR con reconstrucciones del distribuidor planificadas,
Precio fijo: los precios fijos se determinan antes de que comience la reparación y se basan en necesidad de Reman y necesidad de nuevos productos en el nivel de componentes principales.
el alcance definido del trabajo. Esto se diferencia del tiempo y de los materiales (T&M) donde Caterpillar utiliza esta información para garantizar que tenemos materiales disponibles en la red
se desconoce el precio hasta que finalice la reparación. cuando se necesitan para realizar reemplazos y reconstrucciones de componentes.
Proceso de integridad de datos del distribuidor (https://dealer.cat.com/ddip): proceso que Caterpillar Reman: término abreviado para “remanufacturado de fábrica” (p. ej., un componente Cat Reman
ofrece para ayudar a los distribuidores con la precisión de la información de sus cliente y equipos. para un motor).
Proceso de marketing de servicios: el modelo de deficiencias de marketing de servicios es Reparación antes de la falla (RBF, Repair Before Failure): reparación de un componente
una metodología práctica de herramientas y técnicas comprobadas dentro de la disciplina del antes de que falle, para evitar una situación que podría generar reparaciones más costosas y
marketing. El marketing de servicios es un proceso que disminuye la diferencia entre lo que posiblemente daño colateral. Un importante componente de la estrategia de marco de opciones
esperan los clientes y lo que perciben que ofrecemos. de reparación y piezas Cat.
Porcentaje de ventas de piezas Caterpillar (POPS-C, Percent of Parts Sales Caterpillar): ventas Seguridad web corporativa (CWS, Corporate Web Security): se necesitan una ID y una
de piezas de marca Caterpillar alcanzadas, dividas por la oportunidad total de ventas de piezas contraseña de CWS para tener acceso a las aplicaciones de Caterpillar (p. ej., OLGA), a los
de los grupos de productos Cat en el campo. sitios web (p. ej., Dealer.cat.com) y a otras herramientas en línea, diseñadas para ayudar a
los distribuidores a construir su programa de opciones de reparación.
Programa de desarrollo de carrera de técnico (TCDP, Technician Career Development Program): El
TCDP es un enfoque sistemático y estratégico para administrar y desarrollar técnicos en función de Seguridad web corporativa (CWS, Corporate Web Security): se necesitan una ID y una
un marco de habilidades, conocimientos y capacidades necesario para la formación de técnicos de contraseña de CWS para tener acceso a las aplicaciones de Caterpillar (p. ej., OLGA), a los
servicio. Ofrece un enfoque personalizado para la capacitación que se adapta a las necesidades de sitios web (p. ej., Dealer.cat.com) y a otras herramientas en línea, diseñadas para ayudar a los
capacitación del técnico y la operación de servicio del distribuidor, y se concentra en las habilidades distribuidores a construir su programa de opciones de reparación.
y el conocimiento necesarios para que el técnico de servicio realice el trabajo en forma eficiente.
Sistema de estrategia de componentes principales (MCSS, Major Component Strategy System): El
Respaldo de Servicio al Cliente (CSS, Customer Service Support): división de Caterpillar que se MCSS es un proceso de desarrollo de estrategias de renovación de componentes que normalmente
centra en el negocio de servicios y piezas de otros fabricantes. La división incluye la distribución se utiliza para los distribuidores del mercado de minería actuales y futuros. La intención del
de piezas; el marketing de servicios y piezas de otros fabricantes; el desarrollo del negocio de proceso y de las herramientas es ayudar al distribuidor a desarrollar una estrategia para brindar
usados o de alquiler del distribuidor; el desarrollo y el respaldo al desarrollo de las capacidades reconstrucciones de componentes principales que incluyen el desarrollo del CRC del distribuidor,
operacionales del distribuidor; la administración de la marca global; publicaciones las piezas, componentes menores Cat Reman para apoyar programas de reconstrucción del distribuidor y
servicio, marketing y técnicas y servicios globales selectos. componentes principales Cat Reman para complementar los programas de reconstrucción del
distribuidor.
Respaldo de Servicio al Cliente (CSS, Customer Service Support): división de Caterpillar que se
centra en el negocio de servicios y piezas de otros fabricantes. La división incluye la distribución
de piezas; el marketing de servicios y piezas de otros fabricantes; el desarrollo del negocio de
usados o de alquiler del distribuidor; el desarrollo y el respaldo al desarrollo de las capacidades
operacionales del distribuidor; la administración de la marca global; publicaciones las piezas,
servicio, marketing y técnicas y servicios globales selectos.

Sistema de seguimiento de componentes principales (MCTS, Major Component Tracking Trabajo interdisciplinario (“Across the Table”): iniciativa amplia lanzada en 2013, para garantizar que
System): El MCTS es un sistema basado en la web, diseñado para controlar el estado de los Caterpillar y los distribuidores Cat trabajen juntos para definir y establecer las bases de una estrategia
componentes principales y el historial desde el momento en que un nuevo componente se que aborde nuestros desafíos mutuos y construya las bases del próximo siglo de progreso.
instala en un producto de alta calidad en la instalación de fabricación hasta que el componente
eventualmente se desecha. El MCTS inicialmente realiza un seguimiento de componentes Unidad de medición del servicio (SMU, Service Meter Unit): cantidad de horas que un equipo
principales con números de parte, como motores, transmisiones y convertidores de par. o motor ha estado en funcionamiento.
Sustitución de cojinetes/sellos: reparación de nivel 1 que se realiza antes de la falla para prolongar Voz del cliente (VOC, Voice of the Customer): término que se utiliza para describir los requisitos
la vida útil del producto. Por lo general, este tipo de reparación solo incluye sellos y cojinetes. y las necesidades del cliente, que Caterpillar y los distribuidores Cat deben conocer para
proporcionar un producto/servicio de la mejor calidad en su clase. La voz del cliente puede
Sistema de control de la administración de servicio (SMCS, Service Management Control recolectarse en diversas formas: conversaciones o entrevistas directas, encuestas, grupos de
System): estructura de codificación controlada de Caterpillar que proporciona uniformidad entre debate, especificaciones del cliente, observación, datos de la garantía, informes de campo,
Caterpillar y sus distribuidores cuando se describen diversas actividades relacionadas con el registros de reclamos, etc.
servicio. Por ejemplo, el SMCS utiliza las descripciones del “componente” para identificar un
componente, la pieza o el grupo de piezas que se define en la descripción de la reparación. Voz del distribuidor (VOD, Voice of the Dealer): término que se utiliza para describir las
Sitio web de SIS/SIS: herramienta basada en la web que proporciona información técnica necesidades o los requisitos de los distribuidores Cat. La voz del distribuidor puede recolectarse
de productos a nuestros suscriptores del distribuidor. en diversas formas: conversaciones o entrevistas directas, encuestas, informes, datos de ventas
y de servicio y más.
S•O•S ServicesSM: los S•O•S Services incluyen el análisis de aceite y del refrigerante. Un
principio clave de la estrategia de reparación antes de la falla, el S•O•S es la manera más rápida, Zift: Zift es una plataforma de automatización de marketing que se encuentra disponible para los
más precisa y más fiable de determinar lo que sucede dentro de un motor o de una máquina Cat. distribuidores. Es desarrollada y respaldada por ZiftSolutions. Zift actúa como un embudo para
Es un paso importante hacia el aumento de la productividad, la disminución de reparaciones los posibles clientes priorizados por Caterpillar que proceden de nuestros sitios web.
graves, la disminución del tiempo de inactividad y la disminución de costos de operación.
Tarifa plana: artículo presupuestado o facturado a una suma fija, independientemente de los
costos de servicio reales.
Trabajos estándar: los trabajos estándar son procesos tácticos y operacionales que los
distribuidores han establecido para completar tareas repetitivas de mantenimiento y reparación.
Los trabajos estándar se utilizan en las operaciones de servicio a fin de proporcionar pautas para
respaldar una cotización, las opciones de reparación de tarifa plana y los convenios de respaldo
al cliente (CSA, Customer Support Agreements).
Trabajo de parches: reparación que se lleva a cabo rápidamente para hacer que el equipo vuelva
a funcionar.
Trabajo interdisciplinario (“Across the Table”): iniciativa amplia lanzada en 2013, para garantizar que
Caterpillar y los distribuidores Cat trabajen juntos para definir y establecer las bases de una estrategia
que aborde nuestros desafíos mutuos y construya las bases del próximo siglo de progreso.
Trabajo en proceso: el trabajo en proceso es el “inventario” del Departamento de Servicio de trabajo
no facturado. Es la combinación del costo de las reparaciones en proceso y de las reparaciones
terminadas que no se han facturado. Incluye la mano de obra, las piezas y costos varios.

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CAT, CATERPILLAR, CONSTRUIDO PARA PRODUCIR, sus respectivos logotipos, "Caterpillar Yellow" y la imagen comercial
de "Power Edge", así como la identidad corporativa y de producto utilizadas en el presente, son marcas registradas de
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GUÍA DE OPCIONES DE

ANTES DE COMENZAR...............................................................................................3 PASO 4 - GENERE OFERTAS DE OPCIONES DE REPARACIÓN....................................61

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Aunque esta Guía está diseñada para ser una referencia

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Utilice la herramienta de evaluación de la eficacia de

Después de que ingresa las respuestas a todas las

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PASO 0 PASO 1 PASO 2 PASO 3 PASO 4 PASO 5 PASO 6 PASO 7 PASO 8

Realice la Obtenga el Realice un Diseñe ofertas Desarrolle Desarrolle la Mida los

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PASO 1 PASO 2 PASO 3 PASO 4 PASO 5 PASO 6 PASO 7 PASO 8

El contenido de la Guía está dividido en ocho secciones:

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La composición del equipo de administración de su centro de distribución puede

• gerente de Servicio, • gerente de Respaldo al Producto,

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Opciones de reparación y trabajos estándar

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Caterpillar se compromete a respaldarlo en Además, el equipo de liderazgo de Respaldo de Servicio al

 piezas son el generador principal

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AQUÍ PRESENTAMOS ALGUNAS CIFRAS ADICIONALES IMPORTANTES A

El 70 % de todos los clientes reconstruirán componentes en los próximos tres

El 45 % de las El 66 % de los clientes de GCI desea que

Los clientes autodidactas (DIM, Do It Myself) son una

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Resolución de deficiencias para alcanzar el éxito del distribuidor

$70,000 Nuevo: $68.000 DEFICIENCIA

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2. ASESORAMIENTO y reparación Debido a que el marco funciona como elemento clave y

El marco define el valor de referencia de

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Soluciones optimizadas de clientes

Atributos Articular claramente los atributos de cada opción

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Soluciones optimizadas de clientes

Atributos Articular claramente los atributos de cada opción

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Las diferentes secciones del marco

• Tenga en cuenta los patrones de compra históricos

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Controladores de compra (continuación)

3 ASEQUIBILIDAD 4 TIEMPO DE RESPUESTA

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Definiciones de nivel de reparación

NIVEL 1 NIVEL 2 NIVEL 3 NIVEL 4 NIVEL 5

Reacondicionamiento Reacondicionamiento Reconstrucción del Reman Nuevo

Buscador rápido | Glosario | Recursos Guía de opciones de reparación n Página 19

El primer nivel se centra en piezas diseñadas para

El beneficio clave nuevamente es la prolongación de

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RECONSTRUCCIÓN DE INTERCAMBIO DE DISTRIBUIDORES

Buscador rápido | Glosario | Recursos Guía de opciones de reparación n Página 21

¿EL EQUIPO DE SU CLIENTE ESTÁ PREPARADO PARA UNA RECONSTRUCCIÓN?

• ¿Existen alertas de muestras de aceite? • ¿Ha descubierto suciedad en los filtros?

• ¿Ocurren pérdidas de corriente o sobrecalentamiento? • ¿Los frenos están blandos o ruidosos?

• ¿Ha observado un aumento del consumo de aceite o humo?

piezas son el generador principal

2. ASESORAMIENTO y reparación Debido a que el marco funciona como elemento clave y

• Tenga en cuenta los patrones de compra históricos

• ¿Ocurren pérdidas de corriente o sobrecalentamiento? • ¿Los frenos están blandos o ruidosos?

1.4 Defina funciones y responsabilidades

ree un equipo de implementación enfocado (Paso 1.3).

¿Quién es la competencia y qué ofrece (incluidos los precios)?

M odelos dirigidos de equipos y componentes clave que se analizarán.

etalles de las opciones de reparación. Para comenzar, asegúrese de lo siguiente:

• alinearnos con las expectativas de nuestros • ventas de unidades de opciones de reparación;