CARRERA: FINANZAS INTERNACIONALES – DISTANCIA

NOMBRE DEL ESTUDIANTE: Adriana Pinzón

Asignatura: ANALISIS DE DECISIONES I Paralelo: SED-A

Período Académico: Septiembre 2019 – Enero 2020

Docente: Juan Carlos Lamboglia

TAREA N° 03 Fecha Límite: 31/10/2019 - 23H00

Considere el siguiente escenario: Escoja un problema en la compañía donde usted

trabaja o de alguna de la cual usted pueda tener información y dele una solución a
EMPRESA DE PRODUCTOS Y SERVICIOS

1. Intangibilidad: La principal característica de los servicios es que son intangibles. No se

ven, no se tocan… Y esto hace que sea muy difícil venderlos ya que el cliente lo compra a
ciegas. Es decir, cuando lo compra no sabe lo que recibirá.
Solución: Por eso si tu empresa vende servicios es recomendable que, en la medida de lo
posible, intentes tangibilizar al máximo tus servicios para que el cliente pueda tener algún
ejemplo que te ayude a reforzar la venta. Desde una prueba gratuita, un folleto, animación,
etc. donde explique el servicio paso a paso, algún libro, imagen, etc que documente casos
de éxito, etc.

2. Heterogeneidad: Este es otro de las grandes diferencias de los servicios. Y es que la

calidad del servicio depende de la persona que lo proporciona. Y, por lo tanto, una misma
empresa termina ofreciendo tantos servicios como personas tiene realizando ese servicio.
Porque pese a que trabajen en la misma empresa no es lo mismo una hamburguesa cocinada
por un cocinero o por otro, ni un masaje dado por una fisioterapeuta que por otra. Esto hace
que, si no están bien estandarizados los procesos la consistencia de tu marca esté en peligro
constante.

Solución: La primera recomendación es que estandarices al máximo los procesos de

creación del servicio, tengas una excelente comunicación interna donde se enfaticen los
valores y la imagen de la empresa y que la capacitación del personal sea exhaustiva y
periódica. Pero además, te recomendamos que aproveches esa variación en tus servicios
para ofrecer servicios personalizados. Eso si, ten en cuenta que para ello será necesario que
conozcas al detalle a tus Buyer persona y a tus trabajadores.

3. Simultaneidad: Otra de las características clave de los servicios es que el cliente los
recibe a la misma vez el la empresa los “fabrica”. Eso a su vez hace que parte de este
servicio depende del propio cliente. Es decir, que la satisfacción del cliente depende de en
parte del propio cliente y de su predisposición por recibir ese servicio.

Solución: La persona que realiza el servicio debe explicar al cliente cada detalle para que el
cliente siempre esté lo más predispuesto posible en participar positivamente en el servicio.

4. Forma: Cuando vendes servicios, vendes actividades o procesos que duran un tiempo
determinado y tienen un proceso con un principio, un cuerpo y un final. Sin embargo,
cuando el servicio finaliza el cliente no se lleva nada más allá de el recuerdo del servicio
que ha utilizado, que puede ser bueno, malo o indiferente.

Solución: Controla al máximo cada una de las partes de los procesos que conforman tus
servicios. Y busca satisfacer a tus clientes creando experiencias inolvidables y memorables.

5. Valor esencial: Como hemos comentado antes, parte del valor esencial de los servicios
de tu empresa lo proporcionan las personas que lo realizan y su capacidad de interactuar
con el cliente de la forma adecuada y viceversa. Esto implica que tu la percepción de
calidad de tu marca exclusivamente de tus trabajadores.

Solución: Cuida al máximo a tus trabajadores y consigue que estén siempre motivados,
alegres, participativos,… y que siempre estén orgulloso de la empresa para la que trabajan y
a la que representan. Busca retener a los mejores, ya que si retienes talento estarás
mejorando tu empresa y la percepción que los clientes tienen de ella directamente.

6. Rol en la producción: En una empresa de servicios, el cliente forma parte de la cadena

de producción. Este puede hacerlo de forma pasiva, por ejemplo quedándose quieto,
tumbado y relajado mientras recibe un masaje o de forma más activa, como por ejemplo,
recogiendo su bandeja vacía al terminar su comida. En ambos casos el cliente tiene un rol
fundamental en el servicio. Sin embargo, esta participación puede convertirse en un mal
recuerdo o en una grata experiencia.
Solución: Haz que el usuario del servicio se sienta realizado y motivado para participar
activamente en el servicio formando parte de él. Toma de ejemplo, las cajas del
supermercado que permiten que cada cliente se cobre el mismo. En estas el cliente hace
todo el trabajo: cuenta los productos, los embolsa, los cobra,… Pero no lo ve como algo
negativo ya que la percepción que tiene es que “gana tiempo” porque así es más rápido.
Siguiendo con el ejemplo, haz hincapié es los beneficios que tiene el usuario cuando
participa activamente en tu servicio.

7. Almacenaje: A diferencia de los productos, los servicios no se pueden almacenar más

que en la memoria. Y eso implica que pueden olvidarse, o recordarse con añoranza, cariño..
o si el servicio fue malo, con rabia y desagrado.

Solución: haz que las emociones formen parte activa de tus servicios para que sean
recordados. No te conformes con dar un buen servicio. Busca que tus servicios sean
memorables para los usuarios y que te ayuden a fomentar el boca a boca positivo de tu
marca.

8. Transferencia: cuando compramos un producto tenemos algo tangible que llevarnos a

casa. Sin embargo, cuando compramos y consumimos un servicio, no nos llevamos nada
tangible. Una vez consumido, el servicio se ha terminado por completo.

Solución: Intenta tangibilizar también el servicio post venta para que el cliente lo tenga
presente. Desde una llamada o encuesta de satisfacción, hasta un cupón de regalo, una
postal de felicitación, una tarjeta de visita o simplemente algún objeto de merchandising
que sorprenda al usuario y que le permita ser memorable para fidelizar a ese cliente.

Como has podido ver, estas son las 8 características que tienen en común todos los
servicios y que pueden convertirse en un verdadero dolor de cabeza para algunas empresas
que venden servicios puros o mixtos.
Así que esperamos que estas 8 soluciones, aunque son genéricas, te sirvan de orientación
para mejorar el marketing, la comunicación y las ventas de tu empresa.

Bibliografía:
3.7, pg. 96. del libro: Ediciones Díaz de Santos SA. (1995). “Toma de decisiones
eficaces”. Díaz de Santos (Ed.). Ediciones Díaz de Santo