Postventa

Alta de Líneas y SVA’s Canal: Call Center Postventa

Última actualización: 01/07/2014 Segmento: Residencial

Procedimiento para registrar solicitudes de altas nuevas de Líneas y SVA’s.

1 REQUISITOS

Multiproducto, Monoproducto y Planes LD:

• Ser Titular de la línea con DNI.

• Extranjero con CE, se puede atender, si tiene un 01 servicio de telefonía registrado en Atis. Si es cliente nuevo, se
deriva a Tienda Movistar.

2 CONDICIONES
1. No debe tener pedido pendientes ATIS / CMS o Contingencia en Multigestión.

2. Altas Nuevas: El cliente no debe tener deuda, verificar en Equifax.

Ver: Cartilla de Consulta de Equifax

3. Validar lo siguiente:
Pool Oro: En los sistemas ATIS y CMS.
Pool Plata: Si tiene el servicio de TV (Mono), pero en el Felix No se visualiza la información, se debe de coordinar
en forma interna con el back, la siguiente información en CMS: Deuda, Activo (baja / suspensión) y Datos del
cliente.

4. Monto de Deuda:
Servicio en Activo - Plata: S/. 50.00
Servicio en Baja (pasado el año): Máximo S/. 200.00

5. Validar la dirección, si se encuentra en la Zona de Riesgo, derivarlo a Tiendas Movistar.

CONSIDERACIONES

• Planes actuales: Si el cliente desea contratar un nuevo servicio de Línea telefónica, se brindará los planes vigentes.
• Solo se comercializa líneas postpago (libres y control), no Prepago.
• El producto Fono Ya, solo puede ser adquirido en Tiendas Movistar.
• La forma de pago dependerá de la calificación del cliente (contado, diferido o financiado).
• Tiempos de atención: Ver plazos.
• Punto de atención: El servicio puede ser adquirido en Tiendas Movistar, 104 o vía Online (página de Movistar).
• Servicios Adicionales (Svas): Si el cliente desea adquirir svas adicionales, informar al cliente que nos devuelva la
llamada en un plazo de 48hr. para registrar su requerimiento adicional.

3 PROCESOS DE ATENCIÓN
DERIVAR AL POOL DE GRABACIONES

El asesor transfiere vía Oper-Oper al Pool de Grabaciones:

1. Registrar en el Multigestión con código CNT.

2. Derivarlo a través del Boton Cross del Mutigestión.
Horario de Atención: 08:00 am A 10:00 pm.

El Pool de Grabaciones registrará el pedido en el sistema y brindará el código de pedido al cliente.

Si NO contesta el Pool de Grabaciones:

AGENDAMIENTO Y DEVOLUCIÓN DE LLAMADA

1. Si excedió el tiempo de espera, una vez, que se encuentra registrado en el Multigestión vía el Botón Cross, el
sistema genera un código CNT, luego el asesor agendará vía Web Cross.

2. Pool de Grabaciones: Se enruta en la Web Cross, con el botón Cross, y el pusher le devuelve la llamada, en
observaciones se indicará la hora o el horario para contactar al cliente. (dentro de las 24 hrs.).

4 INFORMACIÓN AL CLIENTE

• Se transferirá llamada para que registren el pedido en el sistema.

• De no contestar el Pool de Grabaciones, indicar que le devolverán llamada dentro de las 24 hrs.

5 REGISTRO DE CONTACTO

Registrar contacto de acuerdo al pool de atención.

Temático:
Atento y Digitex: "Solicitar / Linea / Svas“.