Curso: : Comunicación Efectiva

Objetivo: : Conocer e identificar las distintas barreras que dificultan el

Clase obligatoria
desarrollo adecuado del proceso comunicativo y comprender el poder
25 minutos aprox.
generativo del lenguaje como herramienta poderosa en una comunicación
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efectiva.
Clase 2: Distinciones del Lenguaje Aplicadas a la Comunicación
Lección 2: Importancia y Rol del Lenguaje

Apenas aprendemos a hablar, el lenguaje pasa a ser parte de nuestra estructura. Las palabras
que vamos aprendiendo nos enseñan distinciones y nos permiten reflexionar, elaborar ideas,
relacionarnos con otros, expresar nuestras emociones y un sin fin de acciones más.

Sin embargo, culturalmente, hemos entendido al lenguaje como un código que describe una
realidad preexistente o independiente de quien observa, adjudicándole un papel meramente
descriptivo y pasivo.

Nuestra cultura da por sentado que el lenguaje describe el estado de las cosas. Es decir,
supone que la realidad existe mucho antes que el lenguaje y que éste, simplemente la
describe.

Sólo cuando algunos estudiosos del lenguaje plantearon la idea del lenguaje generativo,
comenzamos a sorprendernos por la capacidad que tiene nuestro lenguaje para construir
realidades y no sólo referirse a ellas de manera descriptiva.
Sigamos profundizando. Revisemos el siguiente video.

Si no puedes visualizar el contenido interactivo del curso, revisa la siguiente información, que
es en reemplazo de éste.

Gracias al aporte de biólogos, filósofos del lenguaje

xg y de otros exponentes, se ha logrado ampliar el
i LnQD sF R entendimiento que teníamos del lenguaje a través
m
h p e t zjux de dos nuevas distinciones: el reconocimiento del
vD i o
rol generativo del lenguaje y la conciencia de que,
sin importar el idioma que hablemos, siempre
encontraremos el mismo número restringido de
distintos actos lingüísticos.

El Lenguaje es Generativo. Es decir, no sólo

describe lo que es real para nosotros, también
genera mundos de posibilidades. Al decir lo que
decimos, de una manera y no de otra, o no diciendo
algunas cosas, abrimos o cerramos posibilidades
para nosotros mismos y, muchas veces, para los
demás
 La Teoría de los Actos del Habla, es la rama de
la filosofía del lenguaje que explora cómo las
personas se comprometen a una acción mediante
las afirmaciones, juicios, promesas y declaraciones.

Tema 1
Rol Generativo del Lenguaje

Tal como ya revisamos, cuando decimos que el lenguaje es generativo estamos haciendo
referencia a que éste no es pasivo. Es decir, cada vez y a medida que vamos hablando,
construimos nuevas realidades. Es así como se evidencia la parte más rica del lenguaje, su
poder de acción. A través de él construimos relaciones, transformamos el mundo, abrimos o
cerramos posibilidades, generamos nuevos objetos y productos.

Damos forma a nuestra identidad. Sin duda, “¡somos lo que decimos!”

La manera en que actuamos en el mundo va conformando el ser que somos y, con él, la
imagen que tenemos de nosotros mismos y la imagen que proyectamos a los demás.

Tal como menciona Rafael Echeverría: “El lenguaje no es

inocente. Hablar, es actuar y conlleva consecuencias de las
que debemos hacernos cargo”. Por lo tanto, hablar no es
sólo transmitir información, sino que a través del lenguaje
generamos acción. Nos permite hacer que pasen ciertas
cosas; cosas que de no mediar la palabra no habrían
ocurrido.
Revisemos el impacto del lenguaje en el siguiente ejemplo:

Cuando luego de una entrevista laboral se nos comunica

que se ha obtenido el trabajo, se genera una realidad que
da origen a un nuevo dominio de acción. Se nos abren
posibilidades y construimos un nuevo mundo.

¡Al interior de nuestro entorno laboral, trabajamos continuamente con el poder

generativo del lenguaje: motivamos, instruimos o conducimos distintos caminos
durante nuestro día!

Comprender el poder lenguaje nos permite, no sólo hablar de cómo

son las cosas, sino que cómo se van a hacer las cosas. ¿Por qué?
Porque el lenguaje permite que las cosas ocurran.
La importancia del lenguaje ha sido vastamente estudiada. El filósofo John R. Searle, sostuvo que
cuando hablamos ejecutamos un número específico de acciones y contraemos compromisos.
Es decir:

Independiente del Siempre habrá un mismo

}
número restringido de distingos
Estas acciones
recibieron el
nombre de “Actos
de Habla”

idioma que hablemos

lingüísticos

La Teoría de los Actos del Habla intenta explicar qué hacen las personas cuando utilizan el
lenguaje. Echeverría denomina genéricamente a estos actos, Actos Lingüísticos: cualidad activa
del lenguaje.
 Actos del Habla
o Actos Lingüísticos

Encargados de describir Permiten coordinar

o crear un tipo de acciones con otros.
mundo y de relación.

• Afirmaciones. • Promesas.
• Declaraciones.
• Juicios.

Tema 2
Actos del Habla

A continuación, nos detendremos en la distinción de los principales actos del lenguaje.

Afirmaciones Son observables.

Son un acto lingüístico que nos permite dar cuenta de aquella

parte del mundo que podemos predecir.

Pueden ser medidas y nos comprometemos, explícitamente o

no, a proporcionar los medios de prueba que fundamenten si
lo que afirmamos es verdadero o falso.

Afirmaciones Verdaderas Afirmaciones Falsas

Son verdaderas cuando podemos Son falsas cuando deben ser sujetas
proporcionar un testigo o evidencia a confirmación y por lo tanto, alguien
válida, que prueba que lo dicho coincide las puede cuestionar.
con nuestras observaciones.

“Todos los estudiantes de la clase “Llovió en la Patagonia en el año 3”

tienen pelo crespo”

Es una afirmación que puede ser Es una afirmación que

comprobada asistiendo a la sala de no es posible demostrar,
clases y “ver” a los estudiantes. pues no contamos con
testigo o evidencia válida
en nuestra comunidad
occidental.
¿Cuál es la importancia de las afirmaciones en una conversación?

Pues bien, las conversaciones exigen un contexto de confianza y en este sentido, el uso de las
afirmaciones puede sumar o restarnos credibilidad.

Revisemos la importancia de las afirmaciones y la confianza en el siguiente ejemplo:

¿Recuerdas la popular fábula de Esopo, “El Pastor Mentiroso y el Lobo”?

Aquí, el pastor alertaba falsamente a sus vecinos de la

amenaza del lobo, haciendo que todos le ofrecieran su
ayuda. ¿Por qué?, porque, inicialmente, creían en su palabra.
¡Existía total confianza! No obstante, la confianza se quebró
con las mentiras del pastor. A partir de ese momento, sus
vecinos consideraron que sus afirmaciones eran falsas y no
le prestaron ayuda cuando verdaderamente la necesitaba.

Por lo tanto, cuando afirmamos nos comprometemos con la validez y atingencia de la afirmación.
Si nuestras afirmaciones no son verídicas ponemos en juego nuestra credibilidad. Al hacer una
afirmación, normalmente, nuestros interlocutores confían en que aquello que decimos es verdadero.
Es decir, confían en nuestra palabra.

Cuando se rompe la confianza dejamos de creer en las palabras

del otro, aunque éste aporte evidencias y testigos que avalen
su afirmación.
 Juicios Son apreciaciones o interpretaciones nuestras sobre algo. No
son ni verdaderos ni falsos, como sí lo son las afirmaciones.

Equivalen a las opiniones. Nuestros juicios hablan del

observador que somos.

Su poder radica en que a través de la interpretación que proveen,

afectan o generan una nueva realidad en los sujetos u objetos
afectados por el juicio.

Los juicios no son descriptivos, no responden a hechos observables, no hay testigos ni evidencias.
Proceden de nuestra propia experiencia.

Los juicios no pueden ser verdaderos o falsos, aunque haya un gran número de observadores que
coincidan con nuestra opinión.

Dentro de las habilidades conversacionales, es fundamental distinguir entre las

afirmaciones y los juicios.
¿Cuál es la diferencia entre los siguientes enunciados?

“He llegado a trabajar a las 9:30”. “He llegado tarde a trabajar”.

Aquí, estamos haciendo una En este caso, estamos emitiendo una

descripción. Por lo tanto, es una
afirmación que se puede comprobar,
fácilmente, revisando el marcador.
opinión, un juicio. Cuando emitimos
un juicio, estamos hablando de la
manera en que vemos el mundo, de
lo que opinamos sobre lo que ocurre
a nuestro alrededor.

Además, los juicios pueden ser fundados o infundados y surgen de una declaración en la que
comparamos un hecho con un estándar de valoración que sostenemos.
 Juicio Fundado

Un juicio será fundado en la medida en que

aportemos afirmaciones para sustentarlo.
Por ejemplo, cuando alguien estima que
un auto es rápido tiene que fundamentar
con argumentos. Éstos podrían ser que
el vehículo en cuestión obtuvo el primer
premio en el Concurso Internacional de
Velocidad, que de las últimas diez carreras
ganó 8; o bien, que logró superar el récord
mundial en velocidad.

Juicio No Fundado

Será infundado, en cambio, cada vez que

no tengamos capacidad para aportar
afirmaciones; o bien, éstas sean falsas o
irrelevantes.

Pero, ¿qué sucede si operamos con los juicios como verdades absolutas?

Cerramos toda posibilidad de cambio. Asumimos a priori, que estamos condenados o atrapados
a seguir siendo y haciendo lo que siempre hemos sido o realizado. Por lo tanto, cuando emitimos
no basta con decir que un negocio es “bueno”, debemos entregar las afirmaciones que lo sustentan
(la rentabilidad es del 30%, el retorno del capital son 3 años u otros). Éstas, deben ser verdaderas
y atingentes.
 Declaraciones
No tienen un propósito descriptivo porque su finalidad es
crear un mundo, pero no de manera directa; más bien, abren
posibilidades que antes no existían.

Para generar posibilidades que antes no existían en nuestra

vida, una declaración necesita ser poderosa.

Sólo generamos un mundo diferente si tenemos “autoridad” o

fuerza para hacer cumplir nuestras declaraciones. Por lo mismo,
las declaraciones son válidas o inválidas según el poder de la
persona que las hace.

¡Cuando declaramos, nos comprometemos a comportarnos consistentemente con

la nueva realidad que hemos declarado!

Un ejemplo, es la declaración de independencia de una nación. Pues, a partir de esa declaración

pasa a convertirse en un país soberano.
Algunas declaraciones fundamentales en la vida son:

Declaración del NO: abre la posibilidad de elegir, por ende, nos trae libertad: ninguna
1 elección es libre si no tuvimos la posibilidad de decir que no.

Declaración del SÍ: nos trae a la mano el mundo de la participación, el involucramiento

2 o el compromiso.

Declaración de Ignorancia: es el reconocimiento de no saber. Esta declaración es el

3 primer paso del proceso de aprendizaje.

Declaración de Gratitud: entendida como un acto de agradecimiento hacia la vida

4 y hacia las personas que cumplen con los compromisos adquiridos.

Declaración del Perdón: nos permite reparar o sanar nuestras relaciones con otros
5 y con nosotros mismos.

Declaración del Amor: entendido no sólo como una relación de vínculo con otra
6 persona, sino también, hacia la relación que mantenemos con nosotros mismos.
 Promesas
Es un compromiso entre dos o más seres humanos, los que
pueden trabajar al interior de un equipo de trabajo, con otros
dentro de la misma organización o fuera de ella.

Cuando decimos “sí” a un pedido o a una oferta, se constituye

una promesa o compromiso.

Cuando decimos “sí” a un pedido o a una oferta, anillamos

una coordinación de alguna acción que hace posible algo que
antes de este compromiso no existía.

Las promesas permiten coordinar acciones con otros. Por lo tanto, implican un
compromiso manifiesto mutuo y social, ya que el otro confía en que mi promesa
se va a cumplir.

Toda promesa debe estar compuesta por los

siguientes factores fundamentales:

• Orador.
• Oyente.
• Acción que se llevará a cabo.
• Tiempo para cumplir el compromiso.
• Condiciones de satisfacción.
¿Cuándo es efectiva una promesa?

Es necesario que al momento de hacer la promesa, tanto orador como oyente lleguen a un
acuerdo sobre lo que se está prometiendo. Es decir, si bien existe alguien que declara o afirma
que va a hacer o cumplir algo, también debe existir ese alguien que escucha esa declaración o
afirmación.

Nuestra capacidad de hacer y cumplir promesas incrementa nuestra capacidad de acción.

Cuando una persona cumple lo que se compromete a hacer, se convierte inmediatamente
en una oferta para los demás.

Por lo tanto, cuando nos comprometemos, ya sea a través de un pedido o una oferta,
comprendemos que lo hacemos bajo los siguientes supuestos

Competencia

Habilidad para cumplir

los compromisos.

Sinceridad Responsabilidad

Consistencia entre Capacidad de cumplir

el discurso público los compromisos en
y privado. tiempo y forma.
¿Cuándo es efectiva una promesa?

Es necesario que al momento de hacer la promesa, tanto orador como oyente lleguen a un
acuerdo sobre lo que se está prometiendo. Es decir, si bien existe alguien que declara o afirma
que va a hacer o cumplir algo, también debe existir ese alguien que escucha esa declaración o
afirmación.

Tema 3
Revisando Patrones Lingüísticos

Como ya revisamos, una comunicación efectiva implica

un amplio dominio conversacional. Si tenemos total
conocimiento de estas distinciones lingüísticas, podemos
mejorar significativamente la calidad de nuestras
comunicaciones y de esta forma, la manera en cómo
coordinamos acciones con otros, reforzando nuestra
identidad y la confianza en nuestras relaciones.

Bajo esta mirada, una pieza vital es ser capaces de

comprender los problemas derivados del no conocimiento
y aplicación de estas distincione
Revisemos las siguientes situaciones:

Confundir una Afirmación con un Juicio

1 Uno de los errores fundamentales que cometemos es confundir o tratar los juicios como
si fueran afirmaciones.

}
Debemos tener claro que al
escuchar la frase: “tu servicio
es malo”, estamos oyendo la
evaluación que hace un cliente
respecto del servicio que entrega
un proveedor. ¿Quién determina
lo que es bueno o malo? ¿Todas
Situación las personas tenemos los
¿Qué sucede cuando escuchamos mismos criterios para discernir
lo siguiente: “tu servicio es malo”? una cosa de la otra?

Sin embargo, cuando lo escuchamos como una afirmación.

Lo más probable es que nuestra conducta sea defendernos y,

posiblemente, contraatacar con una batería de argumentos,
dañando seriamente la relación.

Por el contrario, cuando estamos conscientes que escuchamos un

juicio, lo pertinente es preguntar, con la delicadeza del caso, el
fundamento del juicio y actuar en consecuencia.

Lo más probable es que nos den los motivos de esa evaluación y

por consiguiente, se abra la posibilidad de mejorar y conservar al
cliente.
 Vivir de los juicios ajenos y no de los propios
2
Mucha gente sufre vidas insoportables al no tener clara su distinción y dar crédito a
cuanta evaluación recibe, sin reparar en los fundamentos y validez de quien los emite.

Evaluar el fundamento y poder de los juicios que se reciben,

mejora nuestras relaciones y capacidades de aprendizaje.

Hablar “inocentemente” sin reparar que no hay comunicación

3 “inocente”

Es decir, siempre debemos tener presente que todo acto tiene

un compromiso asociado. No hay lenguaje neutro, ¡su poder
es crear realidades y generar nuevas acciones! Da forma a
nuestra identidad y abre o cierra las puertas de la confianza
hacia nosotros.
 La forma poco impecable en el cumplimiento de los compromisos
4
Esto sucede, generalmente, por desconocer las características de una promesa,
ignorando que cuando una persona se compromete con otra debe tener claro lo que
se denomina “condiciones de satisfacción”. Esto es, las condiciones que se deben
realizar para que el solicitante del compromiso, defina que sí se ha cumplido el acuerdo
establecido.

En la práctica podemos verificar que la palabra

“urgente” no significa lo mismo para todas las
personas. Mientras algunos la definen como “dentro
de los próximo 10 minutos”, otros la entienden como:
“antes de finalizar el día, la semana”.

No podemos pretender que se satisfaga nuestro pedido tal como queríamos si no nos
tomamos el tiempo para especificarlo con detalle.
Finalmente...

Vivimos en mundos lingüísticos. Nuestra realidad es una realidad

lingüística porque creamos el mundo con nuestras distinciones
lingüísticas, interpretaciones y relatos. Es el lenguaje lo que nos
da la capacidad para coordinar acciones con otros.

Gran parte de los problemas internos de las organizaciones se

deben a las diversas barreras comunicacionales existentes.
Resolverlas a tiempo, mejora todas las áreas de la organización,
enriqueciendo el ambiente y potenciando las relaciones entre
todos los trabajadores.