Capacitación al cliente

Puntos a tratar

 El personal de atención al cliente lo que espera Pitanza dentro del perfil de

alguien que se desempeñe en esta área antes que nada es la calidad en el
servicio, y aunque un factor importante es la presentación, uno indispensable es
la capacidad de resolver problemas en menos de un minuto.
 Identificar al cliente es un paso muy importante para lograr una venta efectiva,
hay algunas políticas como empresa que nos vamos a permitir implementar y
que deben quedar claras y son las siguientes:
Si se identifica un cliente con una actitud arrogante hacia el producto, hay la
posibilidad de evitar vender el producto, como procedemos es no ofreciéndole
más alternativas, y en el caso de aun así realizar la venta en el despacho al ver la
desconformidad del cliente está permitido antes de que se lleve el plato la
devolución del dinero y la anulación de la factura, no después bajo la excusa de
que no le gusto.
 Cuando es válido anular y cuando no es válido anular?
Primero nadie tiene la autorización de realizar anulaciones asi sea orden del
administrador, las únicas personas responsables de anulaciones son el personal
administrativo, si se incurre en esto es considerado una falta grave.
Se puede hacer la devolución del dinero y anulación de factura en los siguientes
casos:
Producto contaminado, es decir que este en malas condiciones y se compruebe
el estado del mismo.
Se puede hacer cambios de productos por otros, solo si se anula la factura y se
vuelve a facturar el producto que salió a la venta, se pueden realizar estos
cambios en caso de aprobación del cliente por cambio si es que se comprobara
la causa de la devolución, mas no porque no le gusto y ahora quiere otro
producto. En tal caso se identifica antes de que se lleve y pruebe el producto se
hace el cambio más no si regresa con el producto, a excepción del caso
mencionado inicialmente
 Es válido volver a emitir una factura si por error del personal no se colocó los
datos, pero no es válido si el cliente no pidió factura y luego se arrepintió y
necesita factura por esa misma razón es todo el protocolo de preguntas.
Es válido volver a emitir una factura si por error se tipio un producto que no pidió
el cliente, mas no es válido volver a facturar si el cliente luego de emitida y
rectificada la factura regresa hacer un cambio o a quitar un producto o anular
toda la compra.
Se va hacer flexibles en esta empresa con esos pequeños errores, solo si no
exceden más de 3 veces al mes, sino serán notificados.
Si hay un error tan común como equivocarse en la forma de pago, está claro y es
conocimiento de todos que se puede modificar ese ítem en el sistema para evitar
descuadres en caja, esto se puede realizar previa autorización del personal
administrativo.
 Es necesario una capacitación del sistema de practisis o es preferible entregarles
un manual de uso, porque ya se ha enseñado pero no se si no se receta bien la
información o es preferible que la estudien.
 Un aspecto muy importante es el manejo de la inteligencia emocional, es por eso
que el perfil del personal al cliente debe tener todas las herramientas en las
cuales poder auxiliarse en caso de clientes molestos primero es la exclusiva
atención, en caso de seguir notando desconformidad se procede a llamar al
personal administrativo para que se encargue de mediar con el cliente, evitar
ponerse a la defensiva, para así evitar roces con el cliente, en casos de faltas de
respeto o actitudes que afecten su integridad la política de la empresa respalda
pedir auxilio al personal de seguridad del centro comercial.
 Porfavor un pedido especial si el cliente está inconforme desde el momento de
la venta o incluso antes se puede evitar de eso se trata la satisfacción del cliente
que cumpla con todos estos factores no solo con la satisfacción de sus
necesidades, ni con la calidad del servicio o el producto, hay que enfocarse en
que es lo que quiere el cliente y que es lo que ofrecemos si hay inseguridad de
por medio y no se proyecta esa misma seguridad en la venta es preferible mil
veces no vender el producto que más perdemos con un cliente que siempre está
insatisfecho que con un cliente que no nos compre por inseguridad.