ELECTROSUR S.A.

TACNA

DIAGNOSTICO DE ELECTROSUR S.A.

1. LEY DE CREACION
Electrosur S.A. fue creada por Ley Nº 24093 del 28 de enero de 1985, su constitución se
definió mediante Resolución Ministerial No. 096-85- EM/DGE del 22 de abril de 1985 e
inició sus operaciones a partir del 01 de junio de 1985, para prestar servicio de distribución y
comercialización de energía eléctrica, en las unidades de concesión otorgadas por el Estado
Peruano, así como la generación y transmisión eléctrica en los sistemas aislados, siempre que
cuente con las autorizaciones respectivas.
En aplicación de la Ley Nº 27170, el Fondo Nacional de Financiamiento de la Actividad
Empresarial del Estado - FONAFE, desde el 09 de diciembre de 1999, ejerce la titularidad de
las acciones representativas del Capital Social de Electrosur S.A., con una participación del
100%.

2. LICENCIA
El Ministerio de Energía y Minas, mediante Resoluciones Supremas No. 043-94-EM y No.
044-94-EM, otorgó la concesión definitiva, por plazo indefinido, a ELECTROSUR S.A.
para el desarrollo de las actividades de distribución de energía eléctrica en las áreas de
concesión de los departamentos de Moquegua y Tacna, respectivamente.

3. MISION
"Contribuir con el desarrollo de la región sur, brindando oportunamente productos y
servicios eléctricos de calidad a satisfacción del cliente, con personal comprometido;
consolidando de manera sostenida la rentabilidad de la empresa".

4. VISION
“Ser reconocidos como la mejor empresa distribuidora de energía eléctrica en el país”.

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I. DIAGNOSTICO Y FUNCIONES DEL AREA RELACIONADAS CON LA

ESPECIALIDAD

1. GERENCIA COMERCIAL
La Gerencia Comercial es la encargada de todos los aspectos referidos y pertenecientes al
proceso de comercialización de energía eléctrica y servicios comerciales complementarios.
Planificar, organizar, dirigir y controlar es su función, para asegurar la prestación de un
servicio público de Electricidad en condiciones óptimas.

2. RESPONSABILIDADES Y RELACIONES DE COORDINACION.

La Gerencia Comercial depende directamente de la Gerencia General. Ejerce autoridad sobre
los Departamentos de Comercialización y Gestión, Control y Medición.
Tiene la responsabilidad de gestionar adecuadamente el proceso comercial de energía
eléctrica y atención de servicios complementarios comerciales, del equipamiento y labor
oportuna del personal. La Gerencia Comercial, en el cumplimiento de su labor, mantiene
relaciones de coordinación con el Gerente Administrativo Financiero, Gerencia de
Operaciones, Gerencia Regional y Gerencia de Planeamiento y Desarrollo.

3. FUNCIONES DE LA GERENCIA COMERCIAL

Son funciones de la Gerencia Comercial:
a) Formular el plan operativo y el presupuesto anual de la Gerencia Comercial.
b) Proponer políticas, normas y procedimientos de aplicación en la gestión comercial.
c) Aprobar los planes y objetivos de los Departamentos de Comercialización y de
Control y Medición.
d) Investigar y evaluar la demanda de servicios de energía eléctrica de la región y
elaborar el correspondiente diagnóstico de mercado.
e) Programar e implementar el plan de captación de nuevos clientes.
f) Planificar y supervisar el Programa de Servicio al cliente.

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g) Supervisar la asistencia técnica y comercial a los clientes en lo relacionado con la

dotación y ampliación del suministro.
h) Supervisar los consumos de energía, potencia conectada y la potencia contratada a fin
de actualizar contratos o efectuar cambios.
i) Supervisar y controlar la reducción de las pérdidas comerciales tomando las medidas
necesarias para la erradicación del uso clandestino de la energía.
j) Emitir resoluciones en atención a los reclamos de los clientes del servicio público de
electricidad.
k) Cumplir y hacer cumplir las normas legales que regulan la prestación del servicio
eléctrico.
l) Cumplir otras funciones que le asigne la Gerencia General en el ámbito de su
competencia.

4. ESTRUCTURA ORGÁNICA DE LA GERENCIA COMERCIAL

La Gerencia Comercial para el cumplimiento de sus funciones cuenta con los siguientes
órganos:
a) Departamento de Comercialización y Gestión
b) Departamento de Control y Medición

5. DEPARTAMENTO DE COMERCIALIZACIÓN Y GESTION

El Departamento de Comercialización y Gestión es el encargado de planificar, dirigir,
controlar y supervisar la labor comercial de la empresa. Depende directamente de la Gerencia
Comercial. ejerce autoridad sobre su Servicio de Clientela, Servicio de Facturación y
Cobranza y el Operador FONOSUR.

6. FUNCIONES DEL DEPARTAMENTO DE COMERCIALIZACIÓN Y

GESTION
Son funciones del Departamento de Comercialización y Gestión:
A. Establecer los parámetros de operación comercial de la empresa, así como analizar y
evaluar los resultados obtenidos.

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B. Diseñar y proponer políticas y procedimientos para la comercialización de energía

eléctrica buscando la optimización del servicio.
C. Coordinar la atención de requerimientos de la fiscalización de OSINERG.
D. Coordinar con la Gerencia de Operaciones para la atención de solicitudes de
factibilidad de suministro y puntos de alimentación de energía eléctrica.
E. Supervisar y controlar el cronograma de facturación por consumo de energía eléctrica,
así como la toma de lectura con personal de la empresa y servicios de terceros.
F. Supervisar las campañas permanentes para detectar conexiones clandestinas o
fraudulentas y manipulación de los equipos de medición.
G. Proponer precios de los Servicios Complementarios en coordinación con los
departamentos de Control y Medición y Logística.
H. Supervisar la atención de Reclamos de los Clientes y la operación de FONOSUR.
I. Analizar el comportamiento de los mercados de consumo de negocios y
gubernamentales; así como evaluar oportunidades de crecimiento de la empresa por
diversificación concéntrica del producto.
J. Coordinar con los Servicios de Comercialización de Ilo y Moquegua la programación
y ejecución de las principales actividades del Área Comercial.
K. Gestionar el cumplimiento de los estándares de calidad de la Norma Técnica de
Calidad de los Servicios Eléctricos, en los aspectos de competencia de los
Departamentos de Comercialización y Control y Medición.
L. Revisar e interpretar las disposiciones sobre tarifas de compra y venta de energía
eléctrica, así como elaborar los Pliegos Tarifarios de los sistemas eléctricos de la
empresa y supervisar su correcta aplicación.
M. Elaborar estadísticas de indicadores macroeconómicos, desarrollar análisis tarifarios e
informes de aspectos comerciales requeridos por la Gerencia Adjunta de Regulación
Tarifaria (GART).
N. Llevar a cabo la ejecución, control y supervisión de la facturación por los servicios
complementarios ofrecidos por la empresa.
O. Efectuar visitas a los clientes mayores y comunes para tener conocimiento sobre el
servicio eléctrico ofrecido.

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P. Llevar a cabo el control y supervisión del cumplimiento de los plazos de los servicios
ofrecidos por la empresa, dispuesto por el Departamento de Comercialización, acorde
con la NTCSE.
Q. Cautelar el buen uso y conservación de los equipos de cómputo asignado a su área.
R. Cumplir y hacer cumplir el Reglamento Interno y Normas de Seguridad e Higiene
Ocupacional.
S. Cumplir otras funciones que le asigne el Jefe de Departamento de comercialización en
el ámbito de su competencia.

7. SERVICIO DE CLIENTELA

7.1. NATURALEZA
El Servicio de Clientela es el encargado de atender los requerimientos de los clientes e
interesados a satisfacción de éstos.

7.2. LINEAS DE AUTORIDAD, RESPONSABILIDADES Y RELACIONES DE

COORDINACION.
El Servicio de Clientela depende directamente del Departamento de Comercialización y
Gestión. Ejerce autoridad sobre el Auxiliar de Clientela, Supervisor de Reclamos, Supervisor
de Conexiones.
El Servicio de Clientela, en el cumplimiento de su labor, mantiene relaciones de coordinación
con el Jefe de Departamento de Comercialización y Gestión, Jefe del Servicio de Facturación
y Cobranzas y el Jefe del Departamento de Control y Medición

7.3. FUNCIONES DE LOS CARGOS

Ejecutar y controlar el desarrollo de los procesos de información, recepción, registro,
clasificación, distribución, control y archivo de los expedientes originados como producto de
la prestación de servicios y suministros de energía eléctrica

7.4. RELACIONES DE COORDINACION

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Para el logro de las funciones asignadas, el Jefe de Servicio de Clientela mantiene las
siguientes relaciones formales:
 Relaciones de dependencia con el Jefe del Departamento.
 Relaciones de comunicación y coordinación permanente con el Jefe de Servicio de
Facturación y Cobranzas y el Jefe de Departamento de Control y Medición
7.5. FUNCIONES ESPECÍFICAS DEL CARGO
a) Asesorar al cliente para que este elija correctamente su opción tarifaria, de acuerdo
con el uso que va a dar al suministro de energía eléctrica.
b) Revisar los informes técnicos y presupuestos, así como los contratos de suministros de
energía eléctrica de clientes comunes, importantes, dándoles la conformidad
correspondiente.
c) Poporcionar diariamente al Supervisor de Conexiones, la documentación necesaria
para la ejecución de las conexiones domiciliarias definitivas, provisionales o
extraordinarias, controlando el movimiento y registro.
d) Llevar a cabo la ejecución, control y supervisión de la facturación por los servicios
complementarios ofrecidos por la empresa.
e) Efectuar visitas a los clientes mayores y comunes para tener conocimiento sobre el
servicio eléctrico ofrecido.
f) Llevar a cabo el control y supervisión del cumplimiento de los plazos de los servicios
ofrecidos por la empresa, dispuesto por el Departamento de Comercialización, acorde
con la NTCSE.

8. OPERADOR FONOSUR

8.1. LINEA DE DEPENDENCIA DEL CARGO

El Operador FONOSUR depende directamente del Jefe del Departamento de
Comercialización y Gestión.
8.2. GRADO DE RESPONSABILIDAD
El Operador FONOSUR es responsable ante el Jefe de Departamento de Comercialización y
Gestión del desarrollo y cumplimiento de la labor encomendada.

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8.3. RELACIONES DE COORDINACION

Para el logro de las funciones asignadas, el Operador FONOSUR mantiene las siguientes
relaciones formales:
 Relaciones de dependencia lineal con el Jefe de Departamento de Comercialización y
Gestión.
 Relaciones de comunicación y coordinación permanente con el Servicio de Clientela y
Técnicos de Reclamos.

9. SUPERVISOR DE RECLAMOS

9.1. FUNCION GENERAL DEL CARGO

Programar, ejecutar, supervisar y controlar las actividades técnicas de los turnos de reclamos
comerciales.
9.2. GRADO DE RESPONSABILIDAD
El Supervisor de Reclamos es responsable ante el Jefe de Servicio de Clientela del desarrollo
y cumplimiento de la solución técnica de los reclamos de los usuarios.
9.3. RELACIONES DE COORDINACION
Para el logro de las funciones asignadas, el Supervisor de Reclamos mantiene las siguientes
relaciones formales:
 Relaciones de dependencia lineal con el Jefe de Servicio de Clientela.
 Relaciones de comunicación y coordinación permanente con los Técnicos
 de Reclamos, Operador FONOSUR y Asistente Legal de la Oficina de Gestión
Comercial.
9.4. FUNCIONES ESPECÍFICAS DEL CARGO
a) Atender los reclamos de los Clientes donde corresponde la inspección y verificación
de las conexiones domiciliarias de los suministros, ejecutar acciones correctivas sobre
deficiencias o problemas de servicio eléctrico.
b) Proponer los requerimientos de materiales, equipos y herramientas que requiera el
personal a su cargo.

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c) Elaborar el rol mensual de turnos de trabajo.

d) Ejecutar y reparar acometidas monofásicas y trifásicas solicitadas por los clientes
llevando el control correspondiente.
e) Cumplir con el turno de reclamos designado, según el horario correspondiente.
f) Programar y ejecutar las inspecciones y efectuar los trámites y acciones para la
factibilidad y dotación de nuevos suministros.
g) Ejecutar los cortes y reconexiones en los suministros programados en la semana de la
campaña de cortes y repase en las siguientes semanas del mes.
h) Ejecutar la conexión y desconexión de los suministros extraordinarios y provisionales.

II. FUNCIONES EJECUTADAS

a) Atender las llamadas telefónicas del público en forma cortés y amable, de acuerdo a
las instrucciones recibidas al respecto.
b) Tramitar todos los reclamos telefónicos de los Clientes, mediante radio o teléfono,
coordinando con el Supervisor de Reclamos.
c) Informar telefónicamente al usuario sobre la situación y/o solución de su reclamo, así
como de cualquier tema referido al aspecto comercial y/o técnico del área.
d) Digitar y procesar en el sistema de cómputo las comunicaciones, informes técnicos,
administrativos, estadísticos y otros a cargo de FONOSUR .
e) Organizar y controlar la documentación y archivo de FONOSUR (notificaciones).
f) Atender a los Clientes personalmente para brindarles información de nuevos
suministros, reconexiones. Rehabilitados etc..
g) Prestar apoyo en el ingreso de datos, tanto en suministros nuevos, como en cortes y
reconexiones.
h) Ingreso de reclamos telefónicos al sistema de la empresa, de tal forma que en
cualquier momento se pueda determinar la situación de dicho documento y mantener
el control mensual de llamadas y otros registros
i) Gestionar ante la parte técnica la solución integral de los reclamos.
j) Elaborar y archivar los contratos de suministros de energía eléctrica

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k) Orientar al cliente, indicándole los requisitos, condiciones y trámites que debe

efectuar para obtener los diversos servicios que presta la empresa.
l) Dar solución, en primera instancia, a los diferentes reclamos de los clientes,
igualmente, gestionar las soluciones a ser consideradas por los clientes
m) Verificar que la documentación presentada por los Clientes para la dotación de nuevos
suministros, esté de acuerdo con los requisitos exigidos por la empresa.

III. DETERMINACION DE PROBLEMÁTICA

 Generalmente los reclamos son por alumbrado público, indican que pagan
alumbrado público, están al día en sus recibos y aun así no se toma interés en
solucionar el problema y brindarles el buen servicio que requieren.
 Que solo se tenga un número telefónico que es FONOSUR para atender los
reclamos de tantos usuarios es un problema.
 No se comunican todos los cortes que realiza gerencia de operaciones.
 Reclamos internos.
 Los robos de conductor en varias zonas no son repuestos de forma inmediata.
 Electrosur es una empresa cuya misión es brindar servicio eléctrico de calidad,
para muchos usuarios electrosur es solo una empresa que busca el lucro, que no
preocupa por brindar un buen servicio, otros opinan que debería crearse o traer
otra empresa eléctrica que realmente se preocupe por sus clientes.

IV. RECOMENDACIONES Y APORTES

 OPERADOR FONOSUR
 Avisar al consumidor de que se graba la llamada a fin de controlar la
prestación de su interlocutor.
 Distinguir y respetar la diferencia que hay entre la razón subjetiva y la razón
objetiva
 Nunca decir que una queja no es importante; pero preguntar de manera que la
otra persona reduzca la importancia.

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 Guardar silencio
 Escuchar activamente y dejar que el individuo se vacíe
 Preguntar, tomar notas

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 FONOSUR
 Crear una línea gratuita para consultas mas no para reclamos. Se podría decir
que un número de atención al cliente gratuito es una especie de señal de
aprobación de “buen servicio” a los clientes
 Aumentar sus líneas telefónicas para atención de 24 hrs
 Comunicar todos los cortes a realizar para brindar una buena información.
 Crear un correo electrónico para registrar solo pedidos y/o reclamos. esta debe
mostrarse en la pagina web.
 Incorporar en los centros de Atención al Cliente un Servicio de Chat para
poder dialogar por escrito con asistentes del Servicio

V. CONCLUSIONES
 Atender las llamadas telefónicas generando confianza en el usuario.
 Coordinar con la Gerencia de Operaciones para la atención de solicitudes de
factibilidad de suministro y puntos de alimentación de energía eléctrica.
 Recibe, registra, clasifica y distribuye documentos que se tramitan en la
Gerencia Comercial.
 Gerencia comercial, se preocupa por brindar un buen servicio.

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