NÚCLEO NUEVE

9. Comunicación Eficaz

“Se necesitan dos años para aprender a hablar y sesenta

para aprender a callar” – Ernest Hemingway
“Muchas personas son demasiado educadas para hablar con la boca llena,
pero no les preocupa hacerlo con la cabeza hueca” – Orson Welles
“Es mejor estar callado y parecer tonto, que hablar y
despejar las dudas definitivamente” – Groucho Marx
Palabras Claves
Emisor, receptor, mensaje, codificación, canal, contexto
social, retroalimentación, ruido, escuchar activamente.

Objetivos Específicos del Núcleo

1. Explicar el papel de la comunicación en las organiza-
ciones.

2. Definir los componentes de la comunicación y los fac-

tores que contribuyen a que sea exitosa.

3. Identificar las categorías primarias de la comunicación

interpersonal.

4. Discutir el papel de las tecnologías de información y

comunicación en el ambiente de trabajo.

5. Explicar las barreras que interfieren en la comunica-

ción efectiva.

6. Describir los canales de comunicación formal y los

principios de una retroalimentación efectiva.

7. Explicar los elementos que permiten escuchar efecti-

vamente.

Resumen
La excelencia en la comunicación puede influir en el avance de una organización más
efectivamente que cualquier otro factor. Por esta razón es importante conocer cómo
se desarrolla el proceso de comunicación organizacional con un énfasis en la comu-
nicación interpersonal y las formas verbales y no verbales de ésta. Conocer los ele-
mentos básicos del proceso de comunicación y las barreras que se presentan permi-
tirán descubrir la mejor forma de lograr que ésta sea efectiva dentro de la organiza-
ción. Particularmente es esencial que los gerentes desarrollen excelentes competen-
cias de comunicación y que adquieran buenos hábitos para escuchar.

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Comunicación Eficaz

Desarrollo temático

9.1. El proceso de comunicación

La comunicación es el proceso fundamental en la interacción de los empresarios con sus
trabajadores, sus colegas, sus clientes, sus proveedores, sus accionistas y el público en ge-
neral.

Se logra una comunicación cuando una persona (el emisor) logra evocar en otra persona o
grupo de personas (los receptores) un significado idéntico (mensaje) al que originalmente
intentaba transmitir. La simple interacción de dos personas involucra múltiples variables y
símbolos que están cambiando constantemente en el tiempo.
Los emisores, los mensajes, los receptores y los canales de comunicación no permanecen
constantes ni estáticos lo cual contribuye a que el proceso sea cada vez más complejo. Las
personas involucradas, las circunstancias y las experiencias de cada uno y la naturaleza de
la tarea impactan en la efectividad del proceso de comunicación.

9.1.1. Componentes del proceso de comunica-

ción
Todo proceso de comunicación se desarrolla dentro de un contexto social que puede no ser
el mismo para todas las personas que intervienen en él, debido a la globalización y a la di-
versidad de escenarios en que se realizan los negocios hoy en día.

Figura 9.1 – Componentes del proceso de comunicación

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El proceso se inicia cuando el emisor transforma lo que quiere comunicar mediante un con-
junto de símbolos o códigos que conforman un lenguaje. Este paso se denomina codifica-
ción y constituye el primer elemento en el que el significado puede sufrir alteraciones.
El producto de esta codificación es el mensaje que está listo para ser enviado a través de un
canal de comunicación. Los canales pueden ser muy variados y con muchos niveles de in-
eficiencia y tecnología, desde enviar a una persona o una paloma mensajera, hasta la
transmisión interplanetaria de imágenes tridimensionales desde la superficie de Marte.
El receptor del mensaje debe realizar el proceso inverso de interpretación, denominado de-
codificación. El proceso será exitoso si el significado que obtiene el receptor es igual al que
pretendía enviar el emisor.
La única forma que tiene el emisor de comprobar el éxito del proceso es mediante la retroa-
limentación, con la cual se verifica que el mensaje llegó al receptor:
• completo
• correcto
• a tiempo.
Hay que aclarar que la retroalimentación no es, necesariamente la respuesta del receptor.
Es simplemente un acuse de recibo del mensaje que le indica al emisor si debe repetir el
proceso o no.
Durante todas las etapas del proceso se presentan interferencias internas o externas que
distorsionan el mensaje y que genéricamente se conocen como ruido.

9.2. Comunicación interpersonal

Las personas o grupos de personas pueden recurrir a muchas formas de comunicación para
transmitir sus ideas y significados:

• Comunicación oral, que comprende todas las formas de transmisión de información

verbal. (Ejemplos: conversación, conferencia, llamada telefónica, mensaje de voz, vi-
deo conferencia)
• Comunicación escrita, que incluye el registro en un documento (físico o electrónico)
de la información transmitida. (Ejemplos: carta, memorando, manual, reporte, dia-
grama, correo electrónico, mensajes de texto)
• Comunicación no verbal, que abarca todos los mensajes adicionales que son trans-
mitidos sin recurrir al lenguaje. (Ejemplos: movimiento del cuerpo, expresión facial,
gesto, postura, vestimenta, tono de voz, volumen, risa, pausa, ritmo, decoración, ilu-
minación, mobiliario, diseño, limpieza, imágenes, símbolos…)

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Comunicación Eficaz

9.3. Tecnología de la comunicación

Desde la invención de la tinta y el papel, el ser humano ha contado con elementos tecnoló-
gicos que le permiten transmitir sus ideas y hacer que éstas lleguen a sus destinatarios. La
telefonía le permitió, a finales del siglo XIX, comunicarse verbalmente a largas distancias y
recibir respuesta instantánea de su interlocutor y al final del siglo XX, la combinación de tec-
nologías de comunicación y de computación le permitieron crear la poderosa red de interac-
ción que contamos hoy en día.

El nuevo entorno tecnológico y globalizado ha creado nuevas herramientas que han trans-
formado el mundo de los negocios:
• Teletrabajo y oficina móvil. Se refiere a la capacidad de realizar tareas de la empresa
desde un lugar remoto sin necesidad de desplazarse a una oficina central o a otra
sucursal de la empresa.
• Mensajería instantánea y correo electrónico. Comprende el intercambio de mensajes
computarizados a través de redes de comunicación en forma económica y eficiente.
• Video conferencia y trabajo colaborativo. Mediante redes internas de comunicación,
las empresas han descentralizado la actividad y disminuido notablemente la necesi-
dad de desplazamiento de sus trabajadores.
• Intranet e Internet. La comunicación empresarial dentro y fuera de la empresa ha si-
do alterada completamente y los negocios electrónicos (e-business) se han converti-
do en la regla, más que la excepción.

9.4. Barreras de la comunicación

Además de las barreras técnicas que puedan ocurrir durante el proceso de comunicación
como la distancia, el tiempo, las fallas y las interferencias, existen muchas otras barreras
que se originan principalmente en la diversidad humana.

Entre mayor sea la diferencia entre las culturas del emisor y el receptor, mayor será el riesgo
de una comunicación equivocada. Es común el etnocentrismo, o la tendencia que tienen las
personas de considerar que su propia cultura y valores son superiores a los de los demás,
usualmente acompañada de un rechazo a considerar puntos de vista alternativos.
Algunas de las barreras humanas más comunes para la comunicación son:
• Ideas preconcebidas
• Rechazo a la información contraria

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 • Significados propios o contradictorios
• Falta de confianza y credibilidad
• Búsqueda de intenciones escondidas en los mensajes
• Perspectivas diferentes (por género, crianza, origen, nivel educativo)
• Límites sensoriales (deficiencias de visión o de audio)
La sobrecarga de información se está convirtiendo cada día en una de las causas más fre-
cuentes de comunicación deficiente. Esta puede llevar a:
• Fallas en el procesamiento o pérdida de mensajes
• Apresuramiento en las respuestas o decisiones
• Retrasos o incumplimiento de plazos de respuesta
• Desconexión del flujo de información.

9.4.1. Canales formales e informales

En la organización se crean vías de comunicación verticales (hacia abajo y hacia arriba en la
cadena de comando) y horizontales (entre colegas o grupos de trabajo). Los medios forma-
les de comunicación hacia abajo incluyen reuniones, memorandos, manuales, políticas, pro-
cedimientos, reportes y publicaciones internas.
La comunicación formal hacia arriba incluye los reportes de desempeño, los registros de
actividad o de problemas, las sugerencias, etc.
Paralelamente surgen los canales de comunicación espontáneos o informales que son natu-
rales en toda organización humana. La transmisión de mensajes voz a voz es generalmente
desordenada e improvisada, pero aún así es muy eficiente. A menudo las noticias viajan
más rápido por los canales informales que por las vías oficiales de la empresa.

9.5. Competencias comunicativas

Los tres puntos más importantes para recordar cuando un administrador se enfrenta al reto
de comunicarse, son:

• 1. Usted será entendido incorrectamente por algunos (si no todos) sus interlocutores.
• 2. Usted entenderá incorrectamente algunos (si no todos) los mensajes que recibirá.
• 3. Usted deberá hacer el mayor esfuerzo para eliminar 1 y 2.
Para esto presentamos algunas recomendaciones a continuación.

9.5.1. Retroalimentar

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Comunicación Eficaz
Acostúmbrese a dar y exigir retroalimentación. Verifique los mensajes recibidos y compruebe
que los suyos fueron recibidos igualmente. Cuando deba dar retroalimentación a una perso-
na sobre su trabajo o acciones, siga estos principios:
• Sea específico en la retroalimentación, no hable en forma genérica.
• Dé la retroalimentación cuando el receptor esté dispuesto a aceptarla.
• Enfoque la retroalimentación en el comportamiento y no en la persona.
• Resalte los aspectos positivos y llame la atención sobre los comportamientos que
pueden ser cambiados.
• Evite hacer inferencias evaluativas acerca de los motivos, intenciones o sentimientos
de la persona.

9.5.2. Escuchar
Desarrolle la costumbre de escuchar. Escuchar es
un proceso activo para hacer una conexión con
otra persona. Algunas recomendaciones:
• Busque el contenido del mensaje y no las
intenciones.
• Entienda los sentimientos del interlocutor.
• Devuelva al emisor, en sus propias pala-
bras, lo que usted entendió del mensaje.
• Escuche para entender, no para responder.
• Sea paciente, no interrumpa.
Algunas de las costumbres de las personas que saben escuchar son:
• Mantienen el contacto visual.
• Repiten con otras palabras lo que se ha dicho.
• Buscan el mensaje más allá del significado obvio de las palabras que se han dicho.
• Observan los mensajes no verbales.
• Se toman un tiempo para reflexionar sobre lo que se ha dicho antes de responder.

9.5.3. Exponer

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En innumerables ocasiones los administradores tendrán que enfrentarse a una audiencia
para exponer o defender sus proyectos o ideas. Presentamos aquí algunas recomendacio-
nes.

• Establezca sus objetivos. Tenga una clara imagen de sus metas y propósitos. Pregún-
tese a sí mismo: “¿Qué es lo que deseo obtener con esta exposición?
• Analice a la audiencia. Conozca a sus interlocutores de manera que pueda escoger el
contenido, imágenes y vocabulario más apropiado para ellos. Si los miembros de su
audiencia son de diversos orígenes, edades y ocupaciones, es necesario encontrar
elementos comunes que los conecten.
• Examine las condiciones del ambiente. Esté consciente del tiempo disponible y úselo
adecuadamente. Anticipe el tamaño de la audiencia y la configuración física del re-
cinto y de los equipos tecnológicos disponibles.
• Organice su material. Recuerde que su mensaje puede ser comprendido fácilmente
si existe un flujo de pensamiento natural en su audiencia. Comience con una intro-
ducción que anticipe lo que se va a presentar y cree interés, continúe con el cuerpo
del mensaje y termine con una conclusión que revise y proporcione un cierre para re-
cordar.
• Utilice ayudas visuales relevantes y bien diseñadas. Recuerde que las ayudas visua-
les deben no solo ayudar a clarificar el material sino que también deben mantener
alerta a la audiencia. Prefiera lo simple y utilice las ayudas visuales para dar énfasis
al mensaje, no para reemplazarlo.
• Abra y cierre con impacto. Los periodistas tienen una regla para sus noticias: el pri-
mer párrafo debe atrapar al lector para que siga leyendo y el último párrafo debe

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Comunicación Eficaz
quedar atrapado para siempre en su memoria. Trate de hacer lo mismo con su expo-
sición.

Para profundizar más, hacer clic en estos enlaces:

• Golden Book – Dale Carnegie
http://www.dalecarnegie.com/flash/gbflash.htm
• Blog sobre las buenas y malas presentaciones de negocios
http://www.presentationzen.com
• Sitio del autor Seth Godin
http://www.sethgodin.com
• Recursos para escritores
http://www.escritores.org/index.htm
• Protocolo y etiqueta – Costumbres de negocios en diferentes países
http://www.protocolo.org/

Bibliografía Complementaria
• BRIZ, Antonio – FERNÁNDEZ, María José – ALBELDA, Marta (2008) Saber hablar.
Bogotá, Colombia: Editorial Aguilar
• CARNEGIE, Dale (Reimpresión 2006) Cómo ganar amigos e influir en las perso-
nas. Editorial Sudamericana.
• INSTITUTO CERVANTES (2007) Saber escribir Bogotá, Colombia: Editorial Aguilar.
• GODIN, Seth (2008) El abismo Bogotá, Colombia: Editorial Norma

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