Unidad 2: Fase 3 - Identificar las principales características del Servicio

Presentado por:
Leidy Liseth Murillo Solano
Código: 1065652863

Presentado a:
Marilin Ibeth Oviedo Contreras
Servicio al Cliente (102609_109)

Universidad Nacional Abierta y a Distancia – UNAD

29/Octubre/2019
 INTRODUCCION

El siguiente trabajo se realiza con la intención de trasmitir la importancia del Servicio

al Cliente, que, gracias a ello, puede depender de tanto el éxito o como el fracaso de las
empresas, el Servicio al Cliente es una herramienta fuerte para fidelizar los clientes y llegar
al corazón de ellos. De igual manera se pretende conocer la importancia sobre el cliente, que
es un factor fundamental en toda compañía por que sin él no sería el engranaje que mueve
las compañías principalmente conociendo los factores que satisfagan al cliente, que
estrategias se plantearían para poder lograr la fidelización con el cliente y conocer un poco
sobre el tema de del valor percibido por el cliente.
 OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL

 Enriquecer nuestros conocimientos con los temas de la unidad 2 e

Identificar algunos factores en el caso propuesto para poder recuperar el cliente.

OBJETIVIOS ESPECIFICOS

 Hacer un estudio de caso de una Empresa con la intención de

identificar la calidad del servicio al cliente que se está ofreciendo.

 Identificar las fallas y por lo tanto las alternativas y estrategias para

tener un excelente servicio al cliente.
 1. Presentación en la herramienta Powtoon.

 Link del video en YouTube:

https://youtu.be/8R4ofXSSuUY

 Link en Powtoon:
https://www.powtoon.com/online-presentation/d6CTVQ1JBdt/cultura-de-servicio/

2. Debe identificar en el escenario propuesto el acontecimiento precipitante, dando

respuesta a los siguientes interrogantes de manera coherente y con
fundamentación teórica.

ESCENARIO PROPUESTO

ESCENARIO B - EXTRARAPIDO FLASH - USTED ES PRIMERO

Contexto

La empresa EXTRARAPIDO FLASH S.A.S. (slogan: Ud. es primero) en una

organización que viene expandiéndose en el mercado nacional en la prestación de servicios
de transporte de pasajeros y carga, ubicada en la ciudad de Cali.

La gerencia viene promoviendo la óptima atención a sus clientes a través de diversas

estrategias como:

1. El cliente es primero.
2. Una buena empresa para trabajar.
 3. La tecnología es nuestra aliada, (esto derivado de un curso de servicio al
cliente que hizo la gerente), con estos postulados la empresa desplazo en el año 2018
más de 650.000 pasajeros y 1.200.000 toneladas de carga en Colombia.

Leonidas Bueno, es un viajero frecuente por su trabajo de asesor comercial de una

empresa de repuestos para motocicletas, él gracias a una oferta en la taquilla de la empresa
en la ciudad de Bogotá compró una cuponera de servicio la cual le daba acceso a viajes por
un valor de $1.000.000 con tarifas preferenciales (25% de descuento por trayecto, pagando
con los desprendibles de la cuponera), los cuales debe reservar con el código del cupón por
lo menos tres días antes del viaje por medio de la página web www.extrarapidoflash.com

Leonidas ingreso a la página citada, pero no encontró el botón para la promoción

correspondiente, por lo cual debió llamar a la empresa a la línea de la ciudad de Cali, allí le
respondió Leticia Suarez, al recibir la información le informo al Señor Leonidas que no tenía
ni idea de dicha promoción y que le comunicaría con la dependencia de mercadeo, al
transferir la llamada Leonidas escucha un mensaje mientras espera que dice “ Para
extrarapido Flash los clientes son lo primero, espere en la línea en unos segundo lo
atenderemos” Leonidas espera por 5 minutos, al cabo de lo cual le responde Juan Carlos
Torres, quien le pregunta acerca de su identidad y su necesidad, Leonidas explica nuevamente
la situación y Juan Carlos le informa que comprende su dificultad y que si gusta le hará su
reserva inmediatamente, también le informa de la forma de acceder desde el portal web a la
promoción citada, Juan Carlos hace la reserva para dos trayectos y su regreso y el cliente
conviene positivamente agradeciéndole.

Acontecimiento Precipitante

El día del viaje Leonidas se presenta en la terminal con su equipaje, se acerca a la

respectiva taquilla de la empresa y espera que se atienda una fila de 5 personas, lo atiende
Erika Capacho, quien le informa que su reserva está hecha adecuadamente, pero que su
horario fue modificado por problemas en algunos buses, que deberá viajar 3 horas más tarde
de lo presupuestado inicialmente, Leonidas se incomoda ya que llegará a su destino a las tres
de la mañana y las condiciones de seguridad en la ciudad de destino cerca al terminal no son
las mejores, hace el reclamo para salir como estaba convenido, pero Erika le dice -Señor,
esas son las condiciones de la promoción, debió leer la cuponera antes de comprarlo, los
horarios pueden ser modificados- Leonidas se arma de valor y espera en el terminal las tres
horas.

Finalmente llega a su destino y al reclamar su equipaje el ayudante le informa que su

equipaje por no haber espacio en la bodega del bus fue enviado en el siguiente transporte que
podrá reclamarlo a las 8:00 am en las oficinas cuando lleguen los administrativos y se
disculpa por la molestia.

Ya enojado a las tres de la mañana y sin su equipaje Leonidas se va a su hotel, a las

8:00 a.m. se desplaza a las oficinas de la empresa y allí le entregan el equipaje con la
presentación de sus tiquetes, Leonidas aprovecha que está en las oficinas y manifiesta que
desea cancelar la promoción por los múltiples inconvenientes para aplicarla correctamente,
la asistente administrativa le pide que espere para que lo atienda el administrador local, lo
ubican en una fría sala de espera por 15 minutos al cabo del cual lo atiende otro empleado
manifestando que el administrador no puede atenderlo pues debió salir a atender un altercado
entre los conductores de la empresa y que si quiere hacer el retiro deberá pasar una carta y
que de todas maneras se le hará una retención del 25% por gastos administrativos del saldo
de la promoción.

Acontecimiento Desencadenante

Días después regreso a Bogotá por medio de otra empresa, Leonidas va a la oficina
principal a tramitar su devolución, habla con Gentil Cortes, quien le indica de la retención,
cancela la promoción aludiendo que el cliente no leyó las condiciones y que por lo tanto no
es responsabilidad de la empresa su situación.
 El cliente se resigna a su suerte, recibe el saldo y promete no volver a hacer uso de
los servicios de ExtrarapidoFlash.

DESARROLLO DEL CUESTIONARIO

a) ¿Cómo encuentra la satisfacción del cliente en el escenario que ha propuesto?

En el caso propuesto se muestra que hay una total insatisfacción por parte del cliente
debido a las constantes fallas que ha tenido la empresa, ya que esta se puede decir que ha
engañado al cliente con la publicidad y siendo que en la principal política de la empresa es
que “EL cliente es primero” pero al momento de la realidad, no es así.

Por consiguiente en este caso no se está mostrando un tipo de cliente feliz debido a
las tantas falencias que está presentando la empresa por lo tanto se deben generar estrategias
de cambio para poder recuperar ese cliente que en medido de su inconformidad decide no
volver a recurrir a sus servicios.

b) Usted, en el rol de cliente: ¿cómo percibe el valor y la cultura del servicio en el

escenario que ha propuesto?

Deficiente, ya que se observan demasiadas falencias por parte de la empresa, lo que

hace que el cliente se vea afectado y sin satisfacer sus necesidades. Una información
incorrecta, poco clara, confusa, incompleta o carente de veracidad traerá consecuencias en la
decisión de compra del cliente e interpretará estas situaciones como negligencia de la
empresa frente al cliente y posiblemente juzgará con dureza las situaciones en las cuales
sienta que no ha sido tomado en cuenta ni valorado en sus necesidades y expectativas.

c) Usted, en su rol de gerente si fuera el gerente de dicha organización: ¿Cómo

puede mejorar en el equipo de trabajo la cultura del servicio y el valor percibido
en el cliente?
 La fidelización es la forma en que la empresa recupera su credibilidad y fideliza por
medio de acciones de beneficio para los clientes. Primeramente con una buen la
comunicación e información, capacitando constantemente a los empleados. En cuanto a los
clientes, mediante de un análisis de compra, se identifica el cliente esporádico y habitual para
convertir al primero en el segundo y fortalecer a este último que es quien más ganancias nos
proporciona.

Implementar herramientas como bases de datos, encuestas de satisfacción y los

programas CRM los comportamientos de los consumidores, desde el tipo de compra, la
frecuencia con la que la realiza y el coste. Una vez se haya examinado el cliente se podrá
planificar la campaña de fidelización y conservación.

Y por último, Mostrar el grado de satisfacción con el cliente más fiel ofreciendo
ofertas, promociones, concursos y en definitiva mejores condiciones de compra. Son técnicas
tradicionales pero útiles a la hora de fortalecer la lealtad con el usuario, hacerlo sentir único
y cuidando e incentivar las ventas de tu negocio.
 CONCLUSIONES

El servicio al cliente es una de las estrategias más fundamentales para poder tener
satisfecho, fiel, al cliente y por lo cual las empresas más se esmeran por ofrecer lo mejor,
principalmente conociendo el nivel de satisfacción lograr fidelizar los clientes por medio de
estrategias y cuál es el valor percibido por el cliente, son puntos muy importantes para que
una compañía crezca logrando así cumplir con sus objetivos el cliente.

Podemos concluir con el presente trabajo, que es imprescindible dar al cliente una
buena respuesta a sus demandas y resolver cualquier tipo de sugerencia o propuesta, es
necesario una correcta gestión de las relaciones entre la empresa y que este se sienta
satisfecho con lo que se le está ofreciendo, el servicio al cliente debe ser directo y rápido y
se deben generar ambientes para aumentar sus satisfacciones.
 REFERENCIAS

Cely, L. (2018). 102609 OVI La Cultura del Servicio y la Capacitación del Servicio. [Archivo
de video]. Recuperado de http://hdl.handle.net/10596/18253

García, M.J (2011) Gestión de la Atención al Cliente/Consumidor. (Pp 85 -99). IC Editorial.

Recuperado de
https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3211429#

García, A. C. (2009). El valor percibido por el cliente: una aplicación empírica en el segmento
de grandes consumidores de electricidad y gas natural. “Medida y evaluación de la
calidad”. (Pp 9 – 20)Oviedo, ES: Ediuno - Universidad de Oviedo. Recuperado de
https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3180708#

Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la competitividad. (Pp 21-39)
Bogotá, CO: Ediciones de la U. Recuperado de
https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3198545#