Unidad 2: Fase 3 - Identificar las principales características del Servicio

PRESENTADO POR:
DENIS DENZEL PORTOCARRERO

TUTORA:
MARIA DEL PILAR ARIAS

GRUPO:
102609_53

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA

21/05/2019
 Introducción
El presente trabajo es un tema de gran interés para nosotros como estudiantes, donde nos
enseñan la importancia de la satisfacción del cliente el cual es un componente esencial para
incrementar la competitividad de las organizaciones; la identificación de las necesidades y
expectativas de los distintos segmentos de cliente es fundamental para alcanzar su
satisfacción. La satisfacción no es más que un tipo de respuesta o evaluación positiva que
hace el cliente sobre el consumo o uso de un bien o servicio cubriendo necesidades y
expectativas.
Hoy en día lograr la plena "satisfacción del cliente" es un requisito indispensable para
ganarse un lugar en la "mente" de los clientes y, por ende, en el mercado meta. Por ello, el
objetivo de mantener «satisfecho a cada cliente» ha traspasado las fronteras del
departamento de mercadotecnia para constituirse en uno de los principales objetivos de
todas las áreas funcionales (producción, finanzas, recursos humanos, etc.…) de las
empresas exitosas.
Por ese motivo, resulta de vital importancia que tanto mercadólogos, como todas las
personas que trabajan en una empresa u organización, conozcan cuáles son los beneficios
de lograr la satisfacción del cliente, cómo definirla, cuáles son los niveles de satisfacción,
cómo se forman las expectativas en los clientes y en qué consiste el rendimiento percibido,
para que de esa manera, estén mejor capacitadas para coadyuvar activamente con todas las
tareas que apuntan a lograr la tan anhelada satisfacción del cliente.
 OBJETIVO GENERAL

Describir y analizar la situación presentada en el estudio de caso, planteando

hipótesis sobre las posibles causas del problema al igual que planificar las
correcciones para el caso.

OBJETIVO ESPECIFICO
Identificar el nivel de satisfacción que tiene el cliente sobre el caso propuesto

Identificar y plantear estrategias para fidelizar el cliente

Desarrollar actitudes y formas de pensar, sentir y actuar orientadas al cliente y a su

satisfacción, teniendo en cuenta que un cliente satisfecho es un cliente fiel a la
empresa.
Desarrollo Individual:
1 - realizar un cuadro sinóptico con base a los principales conceptos, máximo 10.
 Respuestas a las preguntas:

a. ¿Cómo encuentra la satisfacción del cliente en el escenario que ha propuesto?

R/ En el caso propuesto se muestra que hay una indiferencia entre el servicio que se le presta
al cliente y el cliente puesto que eso ha llevado a que el cliente se muestre insatisfecho, debido
a las constantes fallas que ha tenido la empresa como la mala atención al cliente, demora en
la recepción y entrega de los pedidos
Por consiguiente, en este caso no se está mostrando un tipo de cliente feliz debido a las tantas
falencias que está presentando la empresa por lo tanto se deben generar estrategias de cambio
para poder recuperar ese cliente que no pierde las esperanzas por un buen servicio al cliente
y sus productos de la compañía.

b. Usted, en el rol de cliente: ¿cómo percibe el valor y la cultura del servicio en el

escenario que ha propuesto?

R/ Como la compañía ha tenido falencias en cuanto al mal servicio al cliente demora en la

recepción o sea para atenderlo, el vendedor primero hace lo que le da la gana a él y luego lo
atiende y además se demoran en la entrega de los pedidos no creo pues que el siga comprando
más a esa compañía por que como cliente uno busca lo mejor, que lo atiendan bien y que la
calidad del producto sea buena, trataría de buscar nuevos mercados para poder suplir mis
necesidades como cliente

c. Usted, en su rol de gerente si fuera el gerente de dicha organización: ¿Cómo

puede mejorar en el equipo de trabajo la cultura del servicio y el valor percibido
en el cliente?
R/ Bueno lo primero que yo haría si fuera el gerente de dicho almacén para mejorar la atención
seria capacitar a mis vendedores darles unas charlas de motivación, explicarles lo que es tratar
bien al cliente, tratarlo de buena manera, al momento del cliente llegar atenderlo como se
merece, para que luego el cliente quiera volver muchas veces más, inclusive él puede invitar a sus
amigos a que visiten nuestro almacén ya que le gusto como lo tratamos y que productos en buen
estado nosotros vendemos.
 CONCLUSIONES

El servicio al cliente es una de las estrategias más fundamentales para poder tener
contento, fiel, al cliente y por lo cual las empresas más se esmeran por ofrecer lo
mejor a sus clientes principalmente conociendo el nivel de satisfacción lograr
fidelizar los clientes por medio de estrategias y cuál es el valor percibido por el
cliente, son puntos muy importantes para que una compañía crezca logrando así
cumplir con sus objetivos el cliente.
 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

Guardeño, L. M. D. R. (2011). Atención al cliente en el proceso comercial: actividades

administrativas en la relación con el cliente. “Satisfacción”. Málaga, ES: IC Editorial. Página
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Tarodo, P. C. (2014). Comunicación empresarial y atención al cliente. Fidelización. Madrid,

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García, A. C. (2009). El valor percibido por el cliente: una aplicación empírica en el segmento
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