Proyecto final

Francisco Miranda

Auditoria interna de calidad

Instituto IACC

31 de octubre del 2019


Empresa de transporte
Proceso de gestión de
recursos humanos
Selección y contratación
de personas, capacitación,
evaluación de desempeño.
Procesos de gestión de la calidad: Auditorías, gestión de no conformidades,
indicadores, mecanismos de control.
Durante las auditorías de mayo, el equipo auditor detectó los siguientes hallazgos:
Empresa de transporte
Las últimas
mantenciones mecánicas
de los minibuses M21,
M22 y M27son de agosto
del 2016 y, por
cronograma, deben ser
cada 5 meses
Se observa que el
procedimiento de
verificaciones de los
sistemas de frenos de
toda la flota vigente es el
FF21, sin embargo, el
que se presenta como
último registro es el
FF18
Al solicitar a los
trabajadores del turno
noche del transporte una
copia de la política de
calidad de la empresa,
estos presentaron
desconocimiento
absoluto de ella
En la minivan M07,
quien conducía, lo hacía
con licencia A1 en vez de
A2.
Desarrollo
Empresa de turismo Empresa de ropa de alta montaña
Procesos de Procesos productivos
administración
Adquisiciones, Producción y confección de
contabilidad, finanzas,
insumos, almacenamiento de
infraestructura. materias primas, almacenamiento y
despacho de productos terminados,
controles de calidad y ensayos
Empresa de turismo Empresa de ropa de alta montaña
No existen registros de pago Durante el mes de marzo del 2018
a proveedores por se experimentó una fuerte alza de
mantenciones de los devoluciones de parkas que
insumos de seguridad para permeaban agua
los equipos de alta montaña.
La auditoría interna del Durante el mes de noviembre 2017
segundo semestre del año no se inspección no se recepciono
2017 no tiene registro del de telas para la manufactura de las
proceso de selección de parkas carpas
auditores internos para el
proceso de compra y
contabilidad.
Durante los meses de enero No se ha implementado un sistema
y febrero del 2018 no hay de verificación de la trazabilidad.
evidencia de la satisfacción
de los clientes que ocuparon
las zonas de campin
En la auditoría del primer En los archivos de la página web
semestre del 2017, si bien se de la empresa no hay registros de
encuentran los resultados de información al cliente y procesos
evaluación de los auditores, de corrección sobre productos
no están los criterios de defectuosos.
evaluación.
 1. Realizar una revisión de los hallazgos encontrados en la auditoría anterior,

verificando su conformidad. De ellos, debe considerar 2 que no se hayan cumplido,

entregando detalles de esto a través del documento gestión de no conformidades.

REGISTRO DE NO CONFORMIDADES, ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS

0 Código Edición 5 Fecha Vigencia 31-10-2019

DEPARTAMENTO AREA, PROCESO Y/O DOCUMENTO ITEM NC FECHA REPORTE
Empresa de Transporte Día Mes Año
Mantención
31 10 2019

NC De Clientes
Sugerencias Auditoria Interna Potenciales NC
Auditoria Externa NC Internas de Proceso Observaciones
Reclamos

I. DESCRIPCION DE LA NO CONFORMIDAD (O POTENCIAL NO CONFORMIDAD)

las mantenciones mecanicas de los minibuses m21 m22 m27, no se ha realizado

EVIDENCIA
(descripción y detalles del hallazgo)
el último registro de las mantenciones corresponde a año 2016

II. ACCION INMEDIATA Realizado por: Fecha: 31-10-2019

área mantención
realizar una revisión del pro que no se ha hecho las revisiones, sacar de circulación los minibuses sin su mantención
registradas.

III. CAUSAS Realizado por: Fecha: 31-10-2019

área mantención
fallas en los sistema de gestión de control de mantención
III. ACCIONES CORRECTIVAS (Sobre la Causa)

Seguimiento
Correctiva Responsable Plazo (Inicio-Termino) (Fecha V°B°)
Preventiva
realizar la mantención a los minibuses correspondientes
implementar sistema de aviso de mantención

IV. VERIFICACION EFECTIVIDAD ACCIONES CORRECTIVAS / PREVENTIVAS TOMADAS

Solucionó el Problema 31-10-2019 gerencia de gestión

Fecha Cierre V°B° Responsable Cierre
 REGISTRO DE NO CONFORMIDADES, ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS

0 Código Edición 5 Fecha Vigencia 31-10-2019

DEPARTAMENTO AREA, PROCESO Y/O DOCUMENTO ITEM NC FECHA REPORTE
Ropa de alta montaña Día Mes Año
Servicio al cliente
31 10 2019

NC De Clientes
Sugerencias Auditoria Interna Potenciales NC
Auditoria Externa NC Internas de Proceso Observaciones
Reclamos

I. DESCRIPCION DE LA NO CONFORMIDAD (O POTENCIAL NO CONFORMIDAD)

no hay control sobre los productos defectuosos, además de información sobre los clientes.

EVIDENCIA
(descripción y detalles del hallazgo)
no existe en pagina web registro de la resolucion de los productos defectuosos en forma online

II. ACCION INMEDIATA Realizado por: Fecha: 31-10-2019

servicio postventa
licitar un sistema de gestion y de control sobre los productos defectuosos

III. CAUSAS Realizado por: Fecha: 31-10-2019

servicio postventa
nulo control en el servicio post venta sobre los productos defectuosos
III. ACCIONES CORRECTIVAS (Sobre la Causa)

Seguimiento
Correctiva Responsable Plazo (Inicio-Termino) (Fecha V°B°)
Preventiva
registrar productos defectuosos
implementar sistema de gestion integrado sobre productos

IV. VERIFICACION EFECTIVIDAD ACCIONES CORRECTIVAS / PREVENTIVAS TOMADAS

Solucionó el Problema 31-10-2019 gerencia de gestión

Fecha Cierre V°B° Responsable Cierre
 2. Entregar el programa de auditoría correspondiente para el año en curso.

Empresa de trasporte, Programa de auditoria anual

PROGRAMA ANUAL DE AUDITORÍA

CRITERIO: ISO Empresa de Transportes grupo

9001:2015 empresarial Arrayán.
ALCANCE: VERIFICAR EN TODOS LOS PROCESOS QUE INTERVIENE EN EL SISTEMA DE CALIDAD, SU DESARROLLO DE
ACUERDO AL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD Y LAS NORMATIVA VIGENTE.
Fecha
REALIZADO POR: Francisco Mirada / ASESOR DE CALIDAD :
AUDITORÍAS

SEPTIEMBRE

NOVIEMBRE
NÚM

DICIEMBRE
OCTUBRE
FEBRERO

AGOSTO
MARZO
ENERO
ERO

JUNIO
MAYO
ABRIL

JULIO
CARGO DEL
AUDITOR
AUDITOR ÁREA A
Audit (Nombre PROCESOS
(dentro de la AUDITAR
oría Completo)
empresa)
en el
año
no
Francisco Gerente de procesos
1 conformidade 05-
Miranda Calidad de gestión
s may 05-nov
Selección y
contratación
Francisco Gerente de procesos de personas, 10-
2 10-nov
Miranda calidad de gestión capacitación, may
evaluación de
desempeño.
Francisco Gerente de procesos Recursos 15-
3
Miranda Calidad de gestión humanos may 15-nov
4
5
6
7
8
9
10

REPROGRAMACIÓN :
Francisco Esteban
Miranda Cofre

ELABORADO AUTORIZAD
POR O POR
GERENTE
CSGC GENERAL
FO/SG/8.2/0.3
-1 Rev 1
 PROGRAMA ANUAL DE AUDITORÍA

CRITERIO: ISO Empresa ropa alta montaña grupo

9001:2015 empresarial Arrayán.
ALCANCE: VERIFICAR EN TODOS LOS PROCESOS QUE INTERVIENE EN EL SISTEMA DE CALIDAD, SU DESARROLLO DE
ACUERDO AL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD Y LAS NORMATIVA VIGENTE.

REALIZADO POR: Francisco Mirada / ASESOR DE CALIDAD Fecha:

AUDITORÍAS

SEPTIEMBRE

NOVIEMBRE

DICIEMBRE
NÚM

OCTUBRE
FEBRERO

AGOSTO
MARZO
ENERO
ERO

JUNIO
MAYO
ABRIL

JULIO
CARGO DEL
AUDITOR
AUDITOR ÁREA A
Audit (Nombre PROCESOS
(dentro de la AUDITAR
oría Completo)
empresa)
en el
año
Francisco Gerente de procesos procesos
1
Miranda Calidad de gestión productivos 02-may 05-nov

Producción y
confección de
insumos,
Francisco Gerente de procesos almacenamien
2 to de materias 12-may 10-nov
Miranda calidad de gestión
primas,
almacenamien
to y despacho
de productos
terminados,
controles de
calidad y
ensayos
Procesos de
Francisco Gerente de procesos gestión de la
3
Miranda Calidad de gestión calidad:
Auditorías 18-may 15-nov
4
10

Francisco Esteban
Miranda Cofre

ELABORADO AUTORIZAD
POR O POR
GERENTE
CSGC GENERAL
FO/SG/8.2/0.3
-1 Rev 1
 3. Planificar el proceso de auditoría para el mes de noviembre. Para ello, se debe

realizarlo siguiente:

- Los criterios y objetivos de la auditoría

- El plan de auditoría correspondiente al mes de noviembre

01
EMPRESA : Arrayán PLANIFICACIÓN DE AUDITORIA INTERNA
Version 00

Empresa: Grupo Empresarial Arrayán Norma : ISO 9001:2015

Exclusiones:
Dirección: Lonquimay 202, Los Andes
Documentos Aplicables:
Alcance: Procesos de producción, de
ISO 9001/2015 Procedimientos de Calidad (CD,
mantención, de levantamiento de no
CR, NC, AI, AC, AP
conformidades, recursos humanos
Tipo de Auditoria: Interna

Fecha de la Auditoria: 2, 5, 10, 12, 15, 18 de

Noviembre

Auditor Responsable Equipo Auditor: Comienzo:

(Líder):
Francisco Miranda Segura
José Martínez Pozo 08:45 horas.
Finalización:
17:50 horas.
Auditor Técnico: Responsable contraparte de la
Esteban Cofre Saldívar auditoria:
Fidel Pimentel Tobar
Coordinador de Calidad de la empresa

Duración Capítulo Requisitos Contraparte

De de la Relacionados Tema Auditor
de auditoría
hasta Norma

08:50 09:30 ----- ----------- Reunión de Inicio Todos Todos

 Planificación y control,
requisitos, diseño y
desarrollo, control de los
8,1/ 8.1/ 8.3/ procesos, producción y
8.4/ 8.5/ 8.6/ provisión, liberación de Coordinador
09:30 11:00 8, 9 DM
8.7/ 9.1/ 9.2/ productos, control de de Calidad
9.3 salidas no conformes,
seguimiento, análisis de no
conformidades revisión y
medidas correctivas

Requisito
Duración Capítulo s Contraparte
De de la Relaciona Tema Auditor
de auditoría
hasta Norma dos

Jefe de
11:00 12:30 7 7.1/ 7.2 Recursos y competencia DM
Bodega

12:30 14:30 --------- ------------ Almuerzo ------- -------

14:30 15:00 7 7.3/ 7.4 Concienciación y comunicación Todos --------

Información Documentada Coordinador

15:00 17:00 7 7.5. DM
de calidad

17:00 17:30 --------- ------------- Reunión de Auditores Todos --------

17:30 18:00 ---------- ---------- Reunión de Cierre Todos Todos

Emitido por: Francisco Miranda

Fecha: 31 de octubre de 2019
Segura
Criterios y objetivos de auditoria interna: dentro de los criterios está el auditar los

procesos internos de gestión bajo el marco de la norma de gestión de calidad 9001-2015

el cual durante una revisión se verifica el cumplimiento de todos los parámetros que

estima la norma que se deben cumplir, así como los procesos anteriores se han tomado las

medidas correspondientes para subsanar alguna falla.

Dentro del objetivo de la auditoria interna es el cumplir con la normativa y verificar su

funcionamiento bajo la cual voluntariamente se adscrito.

 4. Entrega de hallazgos: Exponga 3 hallazgos distintos para cada empresa. Utilice la

tabla de la auditoría anterior como referencia.

4.1 Elaborar una lista de verificación utilizando la norma ISO 9001:2015 Las

últimas mantenciones mecánicas de los minibuses M21, M22 y M27 son de agosto del

2016 y, por cronograma, deben ser cada 5 meses

NORMATIVA UTILIZADA: ISO 9001-2015 7.2 7. 5 8.1 8.4 9.2

ÁREA(S) AUDITADA(S): Sección de mantencion
PERSONAL AUDITADO
NOMBRE CARGO NOMBRE CARGO
Jose perez Jefe taller Nelson Ramirez Personal de taller

PUNTO LISTADO DE PREGUNTAS A REALIZAR CUMPLIMIENTO

DE LA DURANTE LA EVIDENCIA
NORMA Si No N/A
AUDITORIA
9.2 8.1 Cada cuanto tiempo se realizan las La evidencia dice que desde el 2016 no se
x
mantenciones los mini buses realizan mantenciones
7.5 Se registra la mantención a los minibuses x No hay registros posteriores al 2016
8.4 Como se registra la información de la x No sabe
mantención
7.2 Ha recibido capacitación x No ha recibido capacitación

NOMBRE DEL AUDITOR: Francisco Miranda Segura

a. Durante los meses de enero y febrero del 2018 no hay evidencia de la satisfacción de

los clientes que ocuparon las zonas de camping.

 NORMATIVA UTILIZADA: ISO 9001-2015 7.5 8.7 9.2
ÁREA(S) AUDITADA(S): Sección Administracion zona de camping

PERSONAL AUDITADO
NOMBRE CARGO NOMBRE CARGO
Emilio santelices jefe zona de camping

PUNTO CUMPLIMIENTO
LISTADO DE PREGUNTAS A REALIZAR
DE LA EVIDENCIA
NORMA DURANTE LA AUDITORIA Si No N/A
9.2 8.7 Posee alguna forma de registro de usuarios la No existe sistema de registro de usuarios
x
zona de camping en zona de camping
7.5 Se registra las inquietudes de los usuarios x No hay registros posteriores al 2018
7.2 Ha recibido capacitación x No ha recibido capacitación

b. Durante el mes de noviembre 2017 no se inspeccionó la recepción de telas para la

manufactura de las parkas y carpas

 NORMATIVA UTILIZADA: ISO 9001-2015 7.2 7.5 8.4 9.2
ÁREA(S) AUDITADA(S): Sección procesos de producción ropa alta montaña

PERSONAL AUDITADO
NOMBRE CARGO NOMBRE CARGO
Emilia santelices jefe tienda ropa Alta MontaÑa

PUNTO CUMPLIMIENTO
LISTADO DE PREGUNTAS A REALIZAR DURANTE LA
DE LA EVIDENCIA
NORMA AUDITORIA Si No N/A
9.2 8.4 posee protocolo de recepción de productos x No existe protocolo
7.5 Se registra los procesos de revisión x No hay registros posteriores al
2017
7.2 Ha recibido capacitación x No ha recibido capacitación

El auditor debe tener las características de nivel de conocimiento de acuerdo a las

áreas a auditar así como las características blandas adecuadas para relacionarse con el

personal a auditar además de lo establecido en la normativa ISO 19011:2011p.35y36.

4.2 Identificar en cada no conformidad la evidencia y el requisito que no se cumple

a. Las últimas mantenciones mecánicas de los minibuses M21, M22 y M27son de

agosto del 2016 y, por cronograma, deben ser cada 5 meses
 La no conformidad radica en el no registro de las mantenciones mecánicas de los

minibuses los cuales el requisito que no cumple es el 8.1 que se refiere a la

planificación y el control sobre las operaciones.

b. Durante los meses de enero y febrero del 2018 no hay evidencia de la satisfacción de
los clientes que ocuparon las zonas de camping.

La no conformidad en este caso es que no existe registro de los usuarios tanto como

satisfacción y otro aspecto por lo cual la normativa corresponde a 9.1 en el

seguimiento análisis y evaluación de este parámetro.

c. Durante el mes de noviembre 2017 no se inspeccionó la recepción de telas para la

manufactura de las parkas y carpas

Acá la no conformidad corresponde a la no revisión de la recepción de los productos

y la normativa es de 8.4 que se refiere al control de los procesos.

4.3.Clasificarlas no conformidades en no conformidades mayores o menores, según

corresponda.

Las tres no conformidades expuestas anteriormente se clasifican como mayores por que

incumplen expresamente y claramente una normativa de las señaladas.

4.4 Elegir una de las no conformidades y analizar sus causas, utilizando para ello

una de las técnicas estudiadas durante el curso: diagrama de Ishikawa, 5 por qué.

La no conformidad es sobre el no registro de mantención de los autobuses, lo cual se

debería planificar un protocolo establecido de mantención según kilometraje y consignar

en un sistema las mismas mantenciones además de todos los desperfectos que existan

entre las mantenciones.

1 porque no existe registro de las mantenciones

Por qué no existe forma de registrar las mantenciones

2 porque no existe forma de registrar

Por qué no se ha indicado como hacerlo

3 porque no se ha indicado como hacerlo

Porque no hay sistema de registro

4 porque no hay sistema de registro

Por qué no nos han hecho esa observación

5 porque no le han hecho esa observación

No nos han capacitado al respecto.

 Las últimas mantenciones
implementacion de
mecánicas de los minibuses se verifica insitu los
protocolo y registro de de
M21, M22 y M27son de registros de
las mantenciones a lo
agosto del 2016 y, por lasmantenciones a los
minibuses (accion
cronograma, deben ser minubuses. ( evidencia)
correctiva)
cada 5 meses(NC)

Durante el mes de
se implementa
noviembre 2017 no se Se revisan los registros
protocolo de revision de
inspeccionó la recepción de los protoolos de
los productos para su
de telas para la registros de de revision
recepcion.(medida
manufactura de las de productos( evidencia)
correctiva)
parkas y carpas( NC)
N° de no conformidad Descripción de NC Acción Correctiva Observaciones

1 Durante el mes de se implementa A los dos meses se

noviembre 2017 no protocolo de procede a revisar
se inspeccionó la revisión de los los documentos de
recepción de telas productos para su registros
para la manufactura recepción encontrándose todo
de los productos conforme a lo
establecido
levantando la no
Conformidad

N° de no conformidad Descripción de NC Acción Correctiva Observaciones

1 Durante el mes de se implementa A los dos meses se
noviembre 2017 no protocolo de procede a revisar
se inspeccionó la revisión de los los documentos de
recepción de telas productos para su registros
para la manufactura recepción encontrándose sin
de los productos los registros no
levantando la no
Conformidad
 Bibliografía

https://www.nueva-iso-9001-2015.com/

IACC (2018). Seguimiento a las auditorías internas de calidad. Auditoría interna de Calidad.

Semana 8

IACC (2018). Gestión y manejo de no conformidades y potenciales no

conformidades. Auditoría Interna de Calidad. Semana 7

IACC (2018). Principales áreas y aspectos auditados. Auditoría interna de Calidad. Semana

6.

IACC (2018). Características del auditor, criterios y documentación para la auditoría. Auditoría

interna de Calidad. Semana 5

IACC (2018). Modelos de auditoría de Gestión. Parte II. Auditoría Interna de Calidad. Semana 4