La implementación de la Asistente Virtual del ICETEX

Se hizo con el ánimo de diseñar acciones que brindaran estandarización, agilidad,

disponibilidad y simplificación de la información para los usuarios del ICETEX, dando
cumplimiento del objetivo estratégico de la organización: "Promover la Vitalización del
Servicio". Adicionalmente se buscaba tener un sistema de respuesta de alta disponibilidad
a las preguntas frecuentes de nuestros usuarios, con un funcionamiento continuo las 24
horas del día durante los 7 días a la semana, sin perder la calidez y confianza que da la
atención personalizada de un agente de servicio. También se buscaba la reducción de
costos con un sistema innovador que permitiera atender simultáneamente las preguntas
de información general que tienen los ciudadanos acerca de los servicios que ofrece el
ICETEX.

Las diferentes fases son las siguientes:

1) Fase de Análisis y Diseño Funcional: etapa en la que se realizó la planificación

detallada de tareas y responsabilidades.

2) Fase de Diseño Técnico y Pruebas: en esta fase se realizó el diseño técnico, se montó
la interfaz de usuario, se definió el tipo de integración y el plan de pruebas.

3) Fase de Implantación, Migración, Despliegue y Ejecución de Pruebas: Al final de esta

fase estuvo disponible la asistente virtual para entender y responder preguntas de
usuarios.

4) Fase de Aprendizaje: En esta etapa la asistente Virtual en producción ya era capaz de

resolver dudas de los usuarios con sistema de medición sobre su efectividad.

5) Fase de Mantenimiento y Formación: Una vez la Asistente Virtual resolvió preguntas y

daba respuestas acertadas, se lleva a cabo la formación y traspaso del proyecto en un
100% al ICETEX para hacer el seguimiento de las métricas, realizar tareas de
mantenimiento y actualización de las preguntas frecuentes lo cual se sigue realizando
hasta el día de hoy.

Fuente: centrodeinnovacion.gobiernoenlinea.gov.co