El ejemplo del método KJ será desarrollado para una empresa

que otorga préstamos a negocios y a personas. Cuenta con un

modelo de negocio que le permite brindar su servicio a través de una
sucursal física y también con una plataforma en internet para dar
préstamos online. Vamos a llamarla PrestaYA.
PrestaYA ha estado recibiendo muchas quejas de distinta índole por
partes de sus clientes. Su departamento de control de calidad ha hecho
una recopilación y de las quejas presentadas por los clientes más
importantes. Las quejas recopiladas fueron redactadas para ser
entendidas por el equipo de Mejora continua para ser clasificadas con un
diagrama de afinidad.

Paso 1: Vamos a declarar el problema:

¿Cuáles son las causas de las quejas por el servicio de PrestaYA?
Paso 2 y paso 3: Los elementos generados por el equipo de mejora
continua fueron los siguientes.
El cliente…

 P01: No entiende cómo funciona el préstamo

 P02: No le está llegando el extracto del préstamo
 P03: Cree que las tasas de interés son muy altas
 P04: La plataforma de préstamo online se cae muchas veces
 P05: Alega que él nunca pidió ese crédito
 P06: No entiende por qué le obligan a sacar una tarjeta de crédito
para acceder a un préstamo
 P07: No le contestan el teléfono
 P08: Dice que la aplicación móvil se cierra después de unos
minutos
 P09: Las personas que atienden son groseras. No hay pasión por
el servicio
 P10: Cree que su negocio es de bajo riesgo y por eso merece
tasas de interés más bajas
 P11: Le toca esperar mucho en la sucursal física
 P12: No entiende cómo funciona la plataforma de préstamos online
 P13: No tiene forma de comunicarse
 P14: Siente que lo están robando
 P15: La cuota inicial de la tarjeta es muy alta
 P16: Ha pagado más de dos veces el producto que compró
Paso 4: Comenzamos a realizar la agrupación de los elementos.
¿Puedes con tan solo leer cada grupo de elementos, entender lo que
tienen en común?
Grupo 1:

 P01
 P03
 P15
 P16
Grupo 2:

 P14
Grupo 3

 P04
 P08
 P12
Grupo 4

 P07
 P09
 P11
 P13
Grupo 5

 P02
 P05
 P06
 P10
 P11
Con esto hecho, ya tenemos una clasificación de los elementos. Algunas
cosas a destacar son:

 El P14 se encuentra solo. No hay ningún otro elemento que a juicio

de nosotros, esté relacionado con él.
 El P11 está en dos grupos, esto se debe a que tiene afinidad tanto
con los elementos del grupo grupo 4 como los del grupo 5.
 Hay un aspecto en común que puede contener a los grupos 3, 4 y
5.
Como el paso 5 consiste en discutir con los miembros del grupo el
nombre de cada agrupación, no será descrito en este ejemplo.

Paso 6: Ahora vamos a definir el nombre para cada uno de los grupos,
es decir que vamos a revelar el criterio considerado para haber ordenado
los elementos de la forma descrita en el paso 4.
 Grupo 1: Desconocimiento de la mecánica del préstamo o de los
acuerdos firmados
 Grupo 2: Desconfianza en la empresa o en su modelo de negocio
 Grupo 3: Fallos de la infraestructura tecnológica (app, sitio web,
plataforma de crédito en línea)
 Grupo 4: Deficiencia en la calidad de atención del servicio
 Grupo 5: Fallos o inconformismo en el modelo de operación
 Grupo Macro (3, 4 y 5): Fallos en el modelo de negocio
Con esto tenemos finalizado nuestro diagrama de afinidad.

El cliente…
Ejemplo de diagrama de afinidad