PROYECTO DE INNOVACIOÓ N

“AÑO DEL DIÁLOGO Y LA RECONCILIACIÓN NACIONAL”

SERVICIO NACIONAL DE ADIESTRAMIENTO EN TRABAJO

INDUSTRIAL

DIRECCION ZONAL LIMA CALLAO

Proyecto de Innovación y/o Mejora

Nivel Profesional Técnico

ESCUELA / CFP HUAURA

PROPUESTA DE ANÁLISIS E IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA

DE COMERCIO ELECTRÓNICO PARA LA RESERVA Y VENTA DE
PASAJES DE LA EMPRESA DE TRANSPORTES TERRESTRE “SAN
MARTÍN DE PORRES S.A. HUACHO”.

Autor : Marcos Guerreros, Paul

Landa Collantes, Anderson

Asesor : Jessica Muñoz Cárdenas

Lima, Perú

2018
DEDICATORIA
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Dedicamos este proyecto de innovación y/o mejora a Dios y a nuestros padres. A

Dios porque ha estado con nosotros a cada paso que damos, cuidándonos y
dándonos fortalezas para continuar, a nuestros padres, quienes a lo largo de
nuestra vida han velado por nuestro bienestar y educación siendo nuestro apoyo en
todo momento. Depositando su entera confianza en cada reto que se nos
presentaba sin dudar ni un solo momento en nuestra inteligencia y capacidad. Es
por ello que somos lo que somos ahora.

AGRADECIMIENTO
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A nuestros padres con mucho amor y cariño les dedicamos todos nuestros
esfuerzos y trabajos puestos para la realización de nuestro proyecto de innovación
y/o mejora, y a la vez agradecemos a la empresa de transportes San Martin de
Porres por brindarnos la oportunidad y el apoyo de poder realizar este proyecto.

ÍNDICE DE CONTENIDOS
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ÍNDICE DE TABLAS
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ÍNDICE DE FIGURAS
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RESUMEN EJECUTIVO
El presente proyecto de fin de carrera corresponde al análisis e implementación de
un Sistema de Comercio Electrónico para la reserva y venta de pasajes de la
empresa de transporte San Martín de Porres SA. Es importante resaltar que se
realizó un análisis de los principales problemas de esta empresa de transporte
interprovincial peruano. Para la implementación del proyecto se consideró una
plataforma de desarrollo: web. La plataforma web se encargará principalmente del
comercio electrónico (venta y reserva de pasajes), así como también de la consulta
de información de los pasajes comprados o reservados.

El presente trabajo consta de seis capítulos. En el primer capítulo se describe las

generalidades del proyecto como la problemática, objetivo general, objetivos
específicos, resultados esperados, alcance, limitaciones, metodologías, justificación,
viabilidad y plan de proyecto. En el segundo capítulo se describe el marco
conceptual y el estado del arte. En lo referente al marco conceptual se muestra los
conceptos necesarios para un completo entendimiento del problema y la solución
que se pretende plantear. En lo referente a la revisión del estado del arte se
analizan algunos sistemas de información enfocados a la reserva y venta de pasajes
en línea. En el tercer capítulo se describe el modelado del negocio, en el cual se
muestra la descripción de los procesos de negocio que se verán afectados con el
desarrollo del proyecto. En el cuarto capítulo se realiza el análisis y diseño de la
aplicación en el que principalmente se describe los aspectos más detallados de las
funcionalidades del sistema. El análisis se encuentra muy estrechamente
relacionado con las historias de usuario, mientras que el diseño, con la arquitectura
del sistema. En el quinto capítulo se describe con más detalle las herramientas y
tecnologías que se utilizaron para la construcción del producto, y las pruebas
unitarias y de integración por las que pasó la aplicación. En el sexto capítulo se
describe las observaciones, conclusiones y recomendaciones después de haber

culminado la implementación del sistema.

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CAPITULO I
GENERALIDADES DE LA EMPRESA
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La empresa de transportes San Martin de Porres es una empresa peruana de

transporte de pasajeros y carga de mercancías. Con más de 40 años de experiencia
en la ciudad de Huacho, inició sus actividades en la ruta Huacho-Lima como
empresa brindando un servicio de traslado de pasajeros y mercancías entre estas
dos ciudades.

Dentro de la industria del transporte interprovincial, la reserva y venta de pasajes en

línea está adquiriendo mayor popularidad en los últimos años Vivimos en una época
en la que cada día es más importante que las empresas consideren el área de
servicios como un aspecto prioritario para el éxito de su negocio. Este hecho ha
revolucionado la visión de los sistemas de ventas tradicionales de las empresas de
transporte, tal así, que las barreras del mercado que existían antiguamente se han
visto disminuidas hoy en día, pues existen nuevas plataformas como la web y los
dispositivos móviles, que brindan una gran facilidad de acceso a la información, y
beneficios a los usuarios en aspectos relacionados a costos y tiempos de atención
en particular, este trabajo se centrará en la reserva y venta de pasajes en línea de
una empresa de transporte interprovincial haciendo uso de la web y dispositivos
móviles, garantizando la integración de los mismos y aprovechando el uso de
nuevas tecnologías.

Este capítulo comenzará con la definición de la problemática y luego abordará

aspectos generales y fundamentales del proyecto como el objetivo general, los
objetivos específicos, los resultados esperados, el alcance, las limitaciones, las
metodologías, la justificación, la viabilidad y el plan de proyecto.
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1.1 Representación legal

 RUBRO
 RAZÓN SOCIAL
S.A.
 ESTADO DEL CONTRIBUYENTE
 RUC
 DIRECCIÓN LEGAL
Pacocha
HUACHO - HUAURA - LIMA
 REF. DE DIRECCIÓN
Huacho
 TELÉFONO
 REPRESENTANTE LEGAL
 UBICACIÓN GEOGRAFICA
: Actividades Transporte vía Terrestre
: Emp. de Transp. San Martin de Porres
: Activo
: 20118989806
: Calle los Angeles SN Urb. Lever
: Frente a la Plazuela Víctor Raúl
: (01) 2323787
: Lc. Lorgio Zubieta Vicuña

1.2 MISIÓN, VISIÓN, OBJETIVOS, VALORES DE LA EMPRESA.

1.2.1 MISIÓN
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Transportar diariamente a nuestros usuarios de una forma adecuada, llegando a

nuestro destino sanos y seguros y con la confianza de que seguirán utilizando
nuestros servicios, promoviendo el desarrollo de nuestra labor y nuestra
vocación de renovar nuestra flota vehicular para conservar la preferencia del
público usuario y ganar otro sector del mercado.

1.2.2 VISIÓN
Ser una empresa líder en el transporte de pasajeros que proporcione un servicio
seguro cómodo y eficiente a la comunidad bridando un trato adecuado a su
personal y a los usuarios en general, así como ser una empresa rentable para
sus acciones.

1.2.3 OBJETIVOS
 Ser la empresa de transporte de pasajeros más segura y confiable.
 Tener el mejor servicio a bordo de asistente y auxiliares de viaje quienes sean
garantía de eficiencia y eficacia.
 Desarrollar el un estándar de calidad y servicio en el país.
 Contar con los operadores y colaboradores mejor entrenados del medio.

1.2.4 VALORES

Los valores en los que sostenemos nuestra filosofía empresarial se basan en

nuestros valores fundamentales empresariales que son:

 Puntualidad y Cumplimiento: En Transportes San Martin de Porres, buscamos

que nuestros servicios se brinden en el horario planificado y al conocimiento de
nuestros clientes. Teniendo rutas que cumplen con partidas y llegadas en los
tiempos establecidos para su mejor servicio; sin desmerecer sus expectativas de
seguridad, comodidad.

 Calidad: Es trabajar con estándares de calidad de servicio, respeto al medio

ambiente y prevención de riesgos, actuando con responsabilidad social y
generando valor en nuestros servicios, a fin de lograr la confianza y satisfacción
de nuestros clientes y el desarrollo de nuestros colaboradores.

 Innovación: Consiste en usar nuestro conocimiento, creatividad, tecnología e

investigación para el cambio y la mejora de nuestros servicios.

 Eficiencia y Honestidad: Se refiere a nuestro esfuerzo por aumentar la

productividad en todas las áreas de la empresa, evitando inconvenientes en el
servicio a nuestros clientes.
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1.3 PRODUCTOS, MERCADO, CLIENTES

1.3.1 PRODUCTOS
La empresa SMP SA. Cuenta con tres tipos de productos los cuales son los que
la mantienen a flote:
 Traslado de pasajeros a los destinos ofrecidos por la empresa
 Envió, recepción de encomiendas.
 servicio de mudanza y flete.
1.3.2 MERCADO
Entre la ciudad de Huacho y Lima existen múltiples ofertas de servicios de
transporte de pasajeros, la mayoría de las empresas ofertantes no son de la
zona, de las empresas emblemáticas de la nuestra ciudad solo queda la Empresa
San Martin de Porres, este factor es muy importante debido a que durante los
últimos años ha crecido la población de una manera acelerada, según el último
censo 2017 la ciudad de Huacho tiene 92 887 habitantes aproximadamente.
Se realizan unos 20 000 viajes cada fin de semana y esta cifra sube los fines de
semana largo, según el ministerio de turismo salen en promedio 600 000
personas los feriados largos, de esta cantidad, 200 000 salen hacia el norte, esta
cifra aproximada se basa en los reportes de las empresas de transportes, en el
llamado norte chico se queda con aproximadamente el 60% del total que se
reparten entre Huaral, Huacho, Barranca, Oyón, una cifra muy importante que
nos sirve como referencia en un mercado en constante crecimiento.
Esta concentración de la población está marcada por parte de nuestra capital lo
cual representa un mercado de servicios que tiene que ser satisfecho. Nuestra
población viaja para traer productos o por servicios hacia la capital, de ese
mercado se estima que a diario en promedio se realizan 20 000 viajes hacia o
desde la capital, los productos y servicios que generan este viaje son:

1.3.3 CLIENTES
Los clientes de la empresa de transporte se pueden dividir en los siguientes
grandes grupos:

 Particulares. Se trata de grupos de personas que requieren los servicios

para excursiones, eventos, bodas, etc.
 Empresas y negocios. Son clientes que, actualmente están demandando
estos servicios. Hablamos de empresas o sociedades que manda a
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trabajadores a distintas ciudades para congresos y reuniones frecuentes. En

virtud de ello, está siendo muy usual que estas empresas contraten los
servicios de alquiler de transporte que ofrecen estos negocios, sobre todo
cuando el número de empleados es amplio.
 Agencias de viajes. Es uno de los principales clientes, ya que es frecuente
llegar a acuerdos y colaboraciones con estos negocios para ofrecerle a los
turistas un servicio de transporte para excursiones y rutas.
 Tour operadores. Estamos ante un caso muy similar al anterior. Los tours
operadores ofrecen a sus clientes paquetes de viaje en los que se incluye el
desplazamiento.
 Colegios. Para el traslado de los alumnos de ida y vuelta de la escuela.
 Administraciones Públicas. Es frecuente que desde las delegaciones y los
ayuntamientos se organicen excursiones y eventos para grupos especiales.

1.4 ESTRUCTURA DE LA ORGANIZACIÓN

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ESTRUCTURA MODIFICADA
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1.5 OTRA INFORMACIÓN RELEVANTE

1.5.1 ALCANCES DEL PROYECTO

El proyecto se centra en el desarrollo de un prototipo funcional de un sistema de

comercio electrónico integrado con una aplicación móvil para la reserva y venta
de pasajes de una empresa de transporte interprovincial. Este prototipo funcional
se refiere a que se implementará un sistema que, sin tener todas las
funcionalidades que debe disponer en su versión final de producción, es lo
suficientemente estable para dar a conocer de manera explícita y simple los
requisitos más esenciales de este tipo de sistemas debido a que es concebido
para que sea desarrollado dentro de un periodo académico.

1.5.2 ALCANCES DEL PROBLEMA

El proyecto se enfoca en presentar una alternativa de solución a los problemas

de una empresa de transporte interprovincial en particular. Sin embargo, la
alternativa de solución también podría ser generalizada e implementada en otras
empresas del sector que presenten una problemática similar.
Se analizarán solo los procesos de reserva y venta de pasajes porque son los
principales procesos que se verán afectados con la propuesta de solución

1.5.3 ALANCES DE LA SOLUCIÓN

El presente proyecto presentará una solución bipartita mediante una interfaz web
y una interfaz móvil.
La programación de horarios de los buses, la definición de rutas, así como las
tarifas serán establecidas previamente para que el sistema se enfoque
principalmente en la reserva y venta de pasajes a través de la web.
El sistema no cubrirá la comunicación con una pasarela de pagos debido a
cuestiones contractuales ya que la entidad bancaria tiene que verificar el
cumplimiento total de las indicaciones y requerimientos descritos para
habilitación de la misma. Sin embargo, se indicará en qué paso tiene lugar
dentro del proceso de venta de pasajes. La gran ventaja es que estos sistemas
de pago funcionan de manera independiente a la plataforma de comercio
electrónico.
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CAPITULO II
PLAN DEL PROYECTO DE INNOVACION Y/O
MEJORA

2.1 IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA TÉCNICO EN LA EMPRESA

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LLUVIA DE IDEAS:
La lluvia de ideas es una técnica donde se requiere de la participación de un
grupo de personas para lograr determinar los problemas que se presentan
en el área con problemas, en la empresa de transportes San Martin de
Porres existen varios factores que inciden en el área de ventas:

1. La falta de información acerca del horario de salida de los buses hacia

los usuarios.
2. Los usuarios acudan a los puntos de venta generándose gastos
innecesarios solo por recibir información.
3. El no poder elegir el lugar del asiento en la cual se sientan cómodos
los clientes.
4. La empresa lidia con el problema de ofrecer una mejor calidad de
servicio a los usuarios.
5. Cuenta con un sistema de venta de pasajes desde su agencia o
puntos de venta autorizados y no online.
6. No cuenta con un formato de venta de pasajes en la cual pueda figurar
dos o más usuarios siempre y cuando tengan parentesco familiar o
sean de alguna organización.
7. No existe fidelidad de los clientes hacia la empresa.
8. No hay un plan de marketing establecido.
9. No hay incremento en sus utilidades.
10. No hay promociones que incentiven a los clientes a poder viajar con
nuestra empresa.
11. Deficiente control del estado en que ingresan y salen los buses.

ENCUESTA:
Se realiza con el fin de poder identificar el problema principal, con la ayuda
de todos los colaboradores y los encargados del área pudimos obtener lo
siguiente:

CARGOS

Jefe de Ventas

Asistentes de Ventas

Supervisores

Auxiliar de R.R.H.H.
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PUNTUACIÓN:

5 4 3 2 1
CASI EN CASI
NUNCA SIEMPRE
NUNCA OCASIONES SIEMPRE
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Tabla 1: Lluvia de ideas de los problemas que ocurren en el área de ventas.

Comentario: En esta tabla se tienen en cuenta 9 problemas que nos brindaron el personal del área de ventas, y a la vez se le da un
puntaje del 1 al 5 para poder ordenar los problemas más relevantes.
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Tabla 2: Desarrollo del Diagrama Pareto sobre los problemas que ocurren en el área de ventas.
TOTAL POR
PROBLEMAS LLUVIA DE IDEAS % % ACUMULADO 80% - 20%
PROBLEMA
Cuenta con un sistema de venta de pasajes desde su
P5 20 19% 19% 80%
agencia MAS no online.

Los usuarios acudan a los puntos de venta generándose

P2 14 13% 32% 80%
gastos innecesarios solo por recibir información.

No hay promociones que incentiven a los clientes a poder

P7 14 13% 46% 80%
viajar con nuestra empresa.
Deficiente control del estado en que ingresan y salen los
P8 13 12% 58% 80%
buses.
La falta de información acerca del horario de salida de los
P1 11 10% 69% 80%
buses hacia los usuarios.
El no poder elegir el lugar del asiento en la cual se sientan
P3 11 10% 79% 80%
cómodos los clientes.
La empresa lidia con el problema de ofrecer una mejor
P4 11 10% 90% 80%
calidad de servicio a los usuarios.

P6 No existe fidelidad de los clientes hacia la empresa. 11 10% 100% 80%

TOTAL
105 100%
Comentario: En esta tabla se identifica el problema tomando en cuenta el mayor puntaje recibido mediante los datos de la encuesta
realizada al personal del área de ventas.
Tabla 3: Gráfico del Diagrama Pareto.
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Comentario: Al final se tomó en cuenta que el problema principal es aquel que obtuvo el mayor puntaje y porcentaje.
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2.2 OBJETIVOS DEL PROYECTO DE INNOVACIÓN Y/O MEJORA

2.1.1 OBJETIVO GENERAL

Analizar e implementar un sistema de comercio electrónico para la reserva y

venta de pasajes para la empresa de transporte interprovincial SAN MARTIN
DE PORRES SA.

El objetivo consiste en brindar el servicio de reserva y venta de pasajes a

través de un sistema vía web el cual pueda en forma adicional procesar y
gestionar la información resultante del proceso de ventas.

2.1.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

a) Implementar un sistema que soporte la plataforma de comercio electrónico e

integre los componentes del sistema web.
b) Implementar un mecanismo para la entrada y salida de datos del sistema
hacia las diferentes plataformas (web y móvil).
c) Desarrollar las interfaces web para la reserva y venta de pasajes en línea y
para la consulta de información del usuario.
d) Minimizar costos y tiempo innecesarios de los usuarios al querer alguna
información al querer realizar un viaje.

2.3 ANTECEDENTES DEL PROYECTO DE INNOVACIÓN Y/O

MEJORA

2.3.1 ANTECEDENTES A NIVEL INTERNACIONAL

El autor Becerra C., en el año 2013; en la facultad de ciencia e ingeniería, carrera de
ingeniería e informática de la Pontificia Universidad Católica del Perú presento la
tesis denominado “Diseño e implementación de un sistema de comercio electrónico
integrado con una aplicación móvil para la reserva y venta de pasajes de una
empresa de transporte interprovincial”, desarrollada en la ciudad de Lima, no
especifica la metodología de investigación ni la población y muestra; concluyó que
se logró analizar, diseñar e implementar una herramienta informática que cumple
con modelar los procesos de las ventas de pasajes en internet de una empresa de
transportes interprovincial. No cuenta con recomendaciones.

El autor Tadeo J., y Girao J., en el año 2013; en la facultad de ciencia e ingeniería,
carrera de ingeniería e informática de la Pontificia Universidad Católica Del Perú
presento la tesis denominado “Análisis, diseño e implementación de un sistema web
b2c multiempresa”, desarrollada en la ciudad de Lima, no especifica la metodología
de investigación ni la población y muestra, el concluye que se cumplió con en el
análisis, diseño e implementación de un sistema Web B2C (Business to Consumer)
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que permitió a múltiples pequeñas y medianas empresas peruanas vender sus

productos en internet. No cuenta con recomendaciones.

La autora Rodríguez J., en el año 2013; en la facultad de ciencia e ingeniería,

carrera de ingeniería e informática en la Pontificia Universidad Católica Del Perú
presento la tesis denominada, “Análisis, diseño e implementación de un sistema de
información para una tienda de ropa con enfoque al segmento juvenil”. El lugar de la
investigación se desarrolló en la ciudad de Lima, no especifica la metodología de
investigación ni la población y muestra, concluye que se logró cumplir el análisis,
diseño e implementación de un sistema de información vía web que permitió
gestionar las ventas y el almacén de ventas, de esta manera ayudo a organizar,
controlar y administrar los productos, automatizando sus actividades primarias y
mejorando la interacción con sus clientes. No cuenta con recomendaciones.

2.4 MARCO TEÓRICO Y CONCEPTUAL

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Propuesta de análisis e implementación

Tema de un sistema de comercio electrónico
para la reserva y venta de pasajes

Cuenta con un sistema de

Problema venta de pasajes desde su
agencia MAÓ S no online.
Marco Teoó rico

Demostrar el Sistema de
Hipótesis ventas online en el aó rea de
trabajo.

El objetivo consiste en brindar el servicio de reserva y

venta de pasajes a traveó s de un sistema víóa web el cual
Objetivo pueda en forma adicional procesar y gestionar la
informacioó n resultante del proceso de ventas.

EMPRESA DE TRANSPORTE
Área de estudio SAN MARTIÓN DE PORRES
S.A. HUACHO

Unidades de AÓ rea de ventas (Boleteríóa)

estudio

Herramienta Pareto - Ishikawa.

2.4.1 FUNDAMENTO TEÓRICO DEL PROYECTO DE INNOVACIÓN Y MEJORA

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Este proyecto tiene como finalidad el desarrollo e implementación de un

sistema de ventas y reservas de pasajes en línea de la empresa de
transportes San Martin de Porres SA. que permite aumentar las ventas y
además utilizar este sistema como una estrategia de marketing. Este
sistema computarizado permitirá tener un control fiable, rápido y
completo de toda la información requerida por el usuario y los clientes.

Las aplicaciones web han cambiado la manera de captar a los usuarios,

todo con una buena estrategia empresarial que desarrolla para así lograr
mantenerse actualizados y permitir acceder a múltiples recursos que tiene
la web, además dar a conocer a sus consumidores en Internet sus
variados catálogos, ya que es una necesidad de las organizaciones
actualmente entrar al comercio electrónico, porque si no, se tendrá
desventajas ante sus principales competidores en el negocio de la venta
de productos por las aplicaciones web. Estas tecnologías de comunicación
e información influyen en cada uno de nosotros al utilizar estos medios
para obtener clientes satisfechos y nutrirnos de más información, para
luego lograr la toma de decisiones en el nivel gerencial de la empresa.

2.4.2 CONCEPTOS Y TÉRMINOS UTILIZADOS

2.4.2.1 Aplicaciones web

Concepto:

Según Luján S. , nos dice que las aplicaciones web permiten la generación
automática de contenido, la elaboración de las páginas personalizadas según el
perfil de los usuarios o en el desarrollo del cada vez más conocido comercio
electrónico. Además, él nos menciona que la aplicación web nos permite interactuar
con aquellos sistemas informáticos de gestión de las empresas.

Defino que una aplicación web es un software que se implementa en la web ya que
utiliza al navegador web como interfaz de usuario accediendo a un servidor web y
mediante el internet conecta a múltiples usuarios.

Ventas por páginas web:

Según Sandhusen R., nos dice que amazon.com constituye un buen ejemplo de
sitio de venta, en este punto, cabe destacar que los sitios de venta son aquellos que
están diseñados para desplazar a los clientes a través de las diversas etapas del
proceso de toma de decisiones, por ejemplo:

Haciendo preguntas que ayuden a clasificar a los clientes según sus necesidades o
deseos, para luego, derivarlos hacia la página que contiene el producto o servicio
que satisfacerá esas necesidades o deseos.
 PROYECTO DE INNOVACIOÓ N

Suministrando información sobre los productos o servicios que necesitan o desean.

Comparando las características y beneficios con otros similares de la competencia.

Proporcionando una cotización o los precios a los que el cliente puede adquirir el
producto o servicio (online).

Brindando los medios para que el cliente pueda realizar el pago online (con tarjeta
de crédito, giro de dinero a través de Western Unión o mediante una transferencia
bancaria).

De acuerdo con Martín M. y Sáez F., La principal ventaja que el comercio en la red
ofrece a las empresas es la posibilidad de vender directamente al consumidor, sin la
infraestructura que normalmente va asociada a una localización determinada y una
operación de venta directa. Se ve como una oportunidad de abrirse a nuevos
mercados, a la vez que permite mejorar el nivel de servicios que se ofrece al
consumidor.

Ventajas de las aplicaciones web:

De acuerdo con Palacios R. y Puente C., mencionan que las aplicaciones web
tienen las siguientes ventajas:

Compatibilidad: porque utilizan el navegador del cliente como interfaz de usuario.

Además, el lenguaje HTML usa las diferentes plataformas.
Accesibilidad: El acceso remoto por lo que es un prerrequisito del diseño. Además,
tiene para los dispositivos móviles ya que actualmente estos pueden soportar.
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CAPITULO III
ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN ACTUAL
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3.1 MAPA DEL FLUJO DE VALOR ACTUAL Y/O DIAGRAMA DE PROCESO ACTUAL.

Figura #: Diagrama de proceso de venta actual (elaboración propia)

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3.2 EFECTOS DEL PROBLEMA EN EL ÁREA DE TRABAJO O EN LOS

RESULTADOS DE LA EMPRESA.

(EFECTOS EN EL PRODUCTO, EN LOS MATERIALES, EN EL COSTO,

OPORTUNIDAD DE ENTREGA DE PRODUCTOS, TIEMPO, CALIDAD,
INVENTARIOS, ETC.)

3.2.1Efectos en el servicio

Como hemos mencionado anteriormente, debido al problema de la empresa la cual no

cuenta con un sistema de ventas online lo cual genera insatisfacción de los usuarios ya
que sin este sistema de venta los usuarios no pueden elegir el lugar de asiento en la
cual quieran viajar lo cual genera incomodidad en ellos, por otro lado les genera gastos
innecesarios al momento de poder reservar y comprar dicho pasaje, así mismo los
usuarios tienen que acercarse a la agencia ara poder realizar las consultas respectivas
como los horarios de salida y la disponibilidad de asientos lo cual le genera pérdida de
tiempo a los clientes.

3.2.2Efectos en los materiales y costos

Con el transcurrir de los años la empresa ha ganado la confianza de los clientes, pero
con el trascurrir de los años la empresa sigue funcionando con los mismos recursos y
sistema de venta lo cual los clientes ya no se sentían satisfechos ya que con los
avances tecnológicos la empresa no opto por realizar un sistema de comercialización
electrónico en la cual facilite a los clientes a poder adquirir el servicio.

3.2.3Efectos con respecto a la calidad

La empresa cuenta con un servicio de calidad estándar la cual en algunos aspectos no

contaron con realizar mejoras en el área de ventas (servicios) al momento de vender o
reservar los pasajes, como así mismo al momento de brindar información lo cual la
empresa no opto por aplicar técnicas necesarias para que se de una respuesta a la
brevedad posible y así se pueda a tender a mas usuarios utilizando un sistema online
donde los usuarios puedan comprar, reservar y consultar desde el lugar dónde se
encuentren sin necesidad de acercarse a la agencia.

3.2.4Efectos con respecto al tiempo

Los tiempos generados al brindar el servicio a los usuarios sobre alguna información y/o
reclamo generan incomodidad e insatisfacción al cliente ya que les genera pérdida de
tiempo a la empresa como también al usuario, ya que siguen contando con el mismo
proceso y sistema la cual la vienen aplicando actualmente.
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3.3 ANÁLISIS DE LAS CAUSAS RAÍCES QUE GENERAN EL PROBLEMA. (USANDO EL DIAGRAMA DE CAUSA-EFECTO, 5
PORQUÉ, ETC)

3.3.1 Análisis de la causa raíz que generan el problema. (Ishikawa)

Figura #: Diagrama de causa efecto (Ishikawa)

Fuente: Mejora de Métodos II-SENATI
Elaboración: Propia
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3.4 PRIORIZACIÓN DE CAUSAS RAÍCES (DIAGRAMA DE PARETO, FACTORES CUALITATIVOS, ETC).

3.4.1 Priorización de la causa raíz. (Pareto)

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CAPITULO IV
PROPUESTA TÉCNICA DE LA MEJORA
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4.1 PLAN DE ACCIÓN DE LA MEJORA PROPUESTA

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4.2 CONSIDERACIONES TÉCNICAS, OPERATIVAS Y AMBIENTALES PARA LA

IMPLEMENTACIÓN DE LA MEJORA.

ASPECTO TÉCNICO
Consideraciones técnicas en el área de ventas.

Se elaboró un sistema de comercialización electrónico online de la reserva y venta de

pasajes, en la cual se observó al detalle que en el programa (software) de venta que
maneja actualmente la empresa es un sistema tradicional la cual no favorece a los
usuarios o clientes para poder hacer el uso del servicio respectivo.
Para lograr reducir estos problemas se diseñó un sistema de ventas online la cual
ayudara al usuario a adquirir el servicio desde su establecimiento.

Se proyecta que la solución pueda ser accedida desde la web y dispositivos móviles.
Por otro lado, la integración de un medio de pago es responsabilidad de los agentes de
dichos servicios, ya que brindan las interfaces necesarias para que otras aplicaciones
puedan utilizarlas en su sistema de venta electrónico (páginas web), siempre y cuando
se cumplan los requerimientos necesarios para su adquisición.

ASPECTOS OPERATIVOS:

Se tomó la iniciativa de trabajar conjuntamente con el personal del área de ventas, lo

cual participaron brindando información en el manejo del sistema de ventas con la cual
actualmente cuenta la empresa, para ello durante el transcurso de la mejora, el personal
encargado de realizar la venta obtendrá la capacidad de efectuar el manejo del nuevo
sistema de ventas (online)

4.3 RECURSOS TÉCNICOS PARA IMPLEMENTAR LA MEJORA PROPUESTA

4.3.1 RECURSOS TECNOLÓGICOS

A continuación, se realizará un listado de las herramientas que se utilizaran para poder

realizar el desarrollo del sistema a implementar, lo cual se listará el conjunto de
herramientas software, plataformas y tecnologías web que se emplearan para el
desarrollo del sistema.

Plataformas:

Web

Móvil (web móvil)

Servidor de aplicaciones:

Apache
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Lenguajes:

PHP

JavaScript

HTML5

CSS3

Base de datos:

MySQL

Herramientas de desarrollo:

NetBeans

WorkBench

Herramientas de diseño de interfaces:

Balsamiq

Plataforma online para la creación de páginas web

 PROYECTO DE INNOVACIOÓ N

4.4 MAPA DE FLUJO DE VALOR DE LA SITUACIÓN MEJORADA O DIAGRAMA DE PROCESO MEJORADO

Figura #: Diagrama de proceso de venta según la alternativa de solución (elaboración propia)

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Figura #: Diagrama de proceso de venta según la alternativa de solución (elaboración propia)

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4.5 CRONOGRAMA DE EJECUCIÓN DE LA MEJORA

24 DE JULIO - OCTUBRE

4.6 ASPECTOS LIMITANTES DE LA IMPLEMENTACIÓN DE LA MEJA