RAE

1. TIPO DE DOCUMENTO: Trabajo de grado para optar por el título de INGENIERA DE

SISTEMAS
2. TÍTULO: IMPLEMENTACIÓN DEL MODELO DE ITIL v3 PARA LA UNIDAD DE SOPORTE
TECNOLÓGICO DE LA UNIVERSIDAD DE SAN BUENAVENTURA, BOGOTÁ
3. AUTORA: Sandra Esperanza Godoy Ruíz
4. LUGAR: Bogotá, D.C.
5. FECHA: Febrero de 2014
6. PALABRAS CLAVE: ITIL, Estrategia del servicio, Diseño del servicio, Transición del
servicio, Operación del servicio, Mejora continua del servicio, Gestión financiera, Gestión
del cambio, Gestión de incidentes, Gestión de problemas, Gestión del Catálogo de
servicios, Gestión de acuerdos de niveles de servicio, Proceso de mejora CSI.
7. DESCRIPCIÓN DEL TRABAJO: El objetivo principal de este proyecto es Implementar el
modelo ITIL v3 basado en las mejores prácticas para la gestión de servicios de TI,
definiendo un conjunto de actividades y procesos en cuanto al soporte y provisión de
dichos servicios, con el fin de ser gestionados con calidad y eficiencia en la Unidad de
Soporte Tecnológico de la Universidad de San Buenaventura, Bogotá.
8. LÍNEAS DE INVESTIGACIÓN: Línea de Investigación de la USB: Grupos y semilleros de
investigación. Sub línea de la Facultad de Ingeniería: Tecnologías de Información y
Telecomunicaciones (TIC). Campo temático del Programa: Gestión de TIC.
9. FUENTES CONSULTADAS:
http://www.gartner.com/it/pdf/gartner_it_spending_2010.pdf;http://www.itlibrary.org/;
http://www.itil-officialsite.com/;
http://itil.osiatis.es/Curso_ITIL/Gestion_Servicios_TI/fundamentos_de_la_gestion_TI/que_e
s_ITIL/que_es_ITIL.php
10. CONTENIDOS: En la actualidad existen empresas que buscan mejorar el desempeño de
su negocio apoyadas en su infraestructura tecnológica. Gartner plantea en su edición
Gartner Perspective: IT Spending 2010: “La necesidad de mejorar el rendimiento del
negocio está cambiando la forma de la demanda empresarial de TI, se está buscando
demostrar más valor en las inversiones y mejor aprovechamiento de los recursos de TI
disponibles”. Una de las herramientas existentes y reconocidas internacionalmente, es ITIL
(Information Technology Infrastructure Library), una biblioteca de Infraestructura de
Tecnología de Información, que reúne un conjunto de mejores prácticas para la
Administración de servicios de TI. Su primera versión fue desarrollada por el CCTA
(Central Computer and Telecomunications) del Gobierno del Reino Unido a finales de los
años 80 para desarrollar un estándar para la revisión de servicios de TI.
11. METODOLOGÍA: Es de carácter Histórico-Hermenéutico, ya que en el área de ingeniería
este enfoque es pertinente a la construcción de documentos de ingeniería que buscan
constituirse como manuales de trabajo, manuales de procedimientos de certificación,
normas de calidad, de diseño o experimentación, etc. surgidos del estudio de
documentación y otros estudios prexistentes sin involucrar experimentación o simulación
computacional.
12. CONCLUSIONES: Conociendo que ITIL, hace referencia a un modelo basado en las
mejores prácticas, es indispensable incorporar en el sistema de la herramienta OTRS los
formatos creados dentro de este proceso, para que sean diligenciados de manera
automatizada o en su defecto, desarrollar un software, de fácil acceso, manejo y
practicidad para los usuarios, que permita la implementación de dichos formatos para
permitir una cobertura total de las necesidades propias de la Unidad de Soporte
Tecnológico de la Universidad de San Buenaventura, Bogotá.
 IMPLEMENTACIÓN DEL MODELO DE ITIL v3 PARA LA UNIDAD DE
SOPORTE TECNOLÓGICO DE LA UNIVERSIDAD DE SAN BUENAVENTURA,
BOGOTÁ

SANDRA ESPERANZA GODOY RUÍZ

UNIVERSIDAD DE SAN BUENAVENTURA

FACULTAD DE INGENIERÍA
INGENIERÍA DE SISTEMAS
BOGOTÁ
2014
 IMPLEMENTACIÓN DEL MODELO DE ITIL v3 PARA LA UNIDAD DE
SOPORTE TECNOLÓGICO DE LA UNIVERSIDAD DE SAN BUENAVENTURA,
BOGOTÁ

SANDRA ESPERANZA GODOY RUÍZ

TRABAJO DE GRADO PARA OPTAR AL TÍTULO PROFESIONAL DE

INGENIERA DE SISTEMAS

ING. HÉCTOR ENRÍQUEZ

UNIVERSIDAD DE SAN BUENAVENTURA

FACULTAD DE INGENIERÍA
INGENIERÍA DE SISTEMAS
BOGOTÁ
2014
 Nota de aceptación:

_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________

______________________
Presidente del Jurado

______________________
Jurado

______________________
Jurado

Ciudad y fecha (dd/mes/año) __________,___/____/________

 A Dios por permitirme cumplir este
sueño, a mis hijos por su
comprensión y apoyo y a mis amigos,
por su paciencia y
palabras de ánimo.
 AGRADECIMIENTOS

En primer lugar, al Ingeniero Héctor Augusto Enríquez, quien, aunque no fue

asignado como tutor, fue quien me brindó su gran apoyo, aporte intelectual y
asesoría durante el desarrollo del proyecto.

A la Ingeniera Querli Cañas, Jefe de la Unidad de Soporte Tecnológico, por su

tiempo, disposición, acompañamiento y confianza depositada, no solo en mi sino
en este proyecto.

A mis hijos, Luis Alejandro, Andrés Felipe y Oscar Mauricio, por su infinita
comprensión y aportes durante estos años de estudio.

A P. Julio Ángel Roncancio por ser un amigo incondicional, por su paciencia y por
ser quién impulsó en mí la decisión de cumplir este sueño.
 CONTENIDO

INTRODUCCIÓN ............................................................................................................. 13

1. DESCRIPCIÓN Y FORMULACIÓN DEL PROBLEMA ......................................... 16

1.1 ANTECEDENTES .................................................................................................................. 16

1.2 OBJETIVOS ..................................................................................................................... 22

1.2.1 OBJETIVO GENERAL .............................................................................................. 22

1.2.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS ..................................................................................... 22

1.3 ALCANCES Y LIMITACIONES DEL PROYECTO ............................................................ 23

1.3.1 ALCANCE ................................................................................................................. 23

1.3.2 LIMITACIONES......................................................................................................... 23

1. MARCO TEÓRICO – CONCEPTUAL ................................................................... 25

2.1 ITIL.- ...................................................................................................................................... 26

2.1.1 Objetivos de ITIL ............................................................................................................ 27

2.1.2 Fases del Ciclo de Vida del Servicio ............................................................................. 29

3. METODOLOGÍA ...................................................................................................... 36

3.1 ENFOQUE DE LA INVESTIGACIÓN ................................................................................ 40

3.2 LÍNEA DE INVESTIGACIÓN ............................................................................................ 41

3.3 CAMPO TEMÁTICO ......................................................................................................... 41

4. DESARROLLO INGENIERIL ................................................................................ 42

4.1 LINEAMIENTOS DE LA UNIDAD DE SOPORTE TECNOLÓGICO ........................................ 42

4.2 Diagnóstico Inicial ................................................................................................................ 45

4.3 Levantamiento de procesos actuales.................................................................................. 46

4.4 Creación de formatos estándar por cada proceso de ITIL ................................................. 82

4.5 Clasificación de los procesos actuales en las etapas de ITIL ........................................... 86

4.6 Análisis de etapas no cubiertas por el área de tecnología asociadas al ciclo de vida de
ITIL .............................................................................................................................................. 92

4.7 Definición de nuevos procesos resultantes de la clasificación. ....................................... 99

4.7.1 Detalle de cada proceso a implementar ......................................................................... 101

4.7.2 Diagrama de flujo de cada proceso a implementar ........................................................ 129

4.7.3 Matriz de Trazabilidad entre procesos de ITIL y procesos actuales ............................. 135

4.8 Consolidación del manual de área. ................................................................................. 136

4.9 Implementación del modelo ITIL en la Unidad de Soporte Tecnológico ........................ 136

5. PRESENTACIÓN Y ANÁLISIS DE RESULTADOS ............................................ 142

6. CONCLUSIONES ............................................................................................... 155

7. REFERENCIAS .................................................................................................. 157

ANEXOS ....................................................................................................................... 160

 LISTA DE FIGURAS

Fig. 1 Ciclo de vida del servicio........................................................................................ 28

Fig. 2 Diagrama de Metodología del proyecto.................................................................. 37

Fig. 3 Diagrama de flujo de solicitud de soporte a aplicaciones existentes ...................... 66

Fig. 4 Diagrama de Solicitud de soporte a equipos de cómputo....................................... 67

Fig. 5 Diagrama de Solicitud de soporte de acceso a servicios de red............................. 68

Fig. 6 Diagrama para definir procedimientos de respaldo e integridad ............................. 69

Fig. 7 Diagrama de solicitud de desarrollo de nuevas funcionalidades ............................ 70

Fig. 8 Diagrama de solicitud de creación, modificación y eliminación de cuentas de correo

........................................................................................................................................ 71

Fig. 9 Diagrama de solicitud de adición, activación y traslado de puntos de red .............. 72

Fig. 10 Diagrama de solicitud de instalación y activación de antivirus.............................. 73

Fig. 11 Diagrama de solicitud de soporte a impresoras.................................................... 74

Fig. 12 Diagrama de solicitud de creación de nueva extensión telefónica........................ 75

Fig. 13 Diagrama de solicitud de creación y modificación de cuentas de correo de

estudiantes ...................................................................................................................... 76

Fig. 14 Diagrama de solicitud de modificación técnica de la página web institucional ...... 77

Fig. 15 Diagrama de solicitud de creación y modificación de sitios web alternos ............. 78

Fig. 16 Diagrama de solicitud de modificación de intranet ............................................... 79

Fig. 17 Diagrama de solicitud de creación y modificación de recursos técnicos “Social

Media” ............................................................................................................................. 80

Fig. 18 Diagrama de selección y contratación de servicios .............................................. 81

Fig. 19 Diagrama asociación de procesos para Estrategia del Servicio ........................... 88

Fig. 20 Diagrama asociación de procesos para Diseño del Servicio ................................ 89

Fig. 21 Diagrama asociación de procesos para Transición del Servicio ........................... 90

Fig. 22 Diagrama asociación de procesos para Operación del Servicio ........................... 91

Fig. 23 Diagrama asociación de procesos para Mejora del Servicio ................................ 92

Fig. 24 Procesos ITIL a implementar ............................................................................. 100

Fig. 25 Procesos ITIL que no se llevan en la Unidad ..................................................... 101

Fig. 26 Diagrama de flujo Gestión Financiera ................................................................ 130

Fig. 27 Diagrama de flujo Gestión del cambio................................................................ 131

Fig. 28 Diagrama de flujo Gestión de Incidentes ............................................................ 132

Fig. 29 Diagrama de flujo Gestión de Problemas ........................................................... 133

Fig. 30 Diagrama de flujo para Medición del servicio ..................................................... 134

Fig. 31 Modelo ITIL para la Unidad de Soporte Tecnológico .......................................... 137

 LISTA DE TABLAS

Tabla 1 Tabla de Medición ............................................................................................... 46

Tabla 2 Tabla de procesos .............................................................................................. 64

Tabla 3 Asociación de procesos ...................................................................................... 88

Tabla 4 Procesos que no se van a implementar .............................................................. 99

Tabla 5 Matriz de Trazabilidad ....................................................................................... 135

Tabla 6 Agrupación de quejas, reclamos y sugerencias por servicio ............................. 154

 LISTA DE ANEXOS

Anexo 1 Encuesta.......................................................................................................... 159

Anexo 2 Acta de inicio ................................................................................................... 162

Anexo 3 Catálogo de Servicios ...................................................................................... 163

Anexo 4 Manual de área ................................................................................................ 177

Anexo 5 Carta de aceptación ......................................................................................... 178

 IMPLEMENTACIÓN DEL MODELO DE ITIL v3 PARA LA UNIDAD DE
SOPORTE TECNOLÓGICO DE LA UNIVERSIDAD DE SAN BUENAVENTURA,
BOGOTÁ

INTRODUCCIÓN

En las organizaciones existe la necesidad de crear, implementar y mejorar, en

algunos casos, los procesos correspondientes a la gestión de las áreas de
tecnología, con el fin de poder ofrecer mejores servicios, adoptando modelos de
buenas prácticas que garanticen la calidad de los mismos.

En la actualidad existen empresas que buscan mejorar el desempeño de su

negocio apoyadas en su infraestructura tecnológica. Gartner plantea en su edición
Gartner Perspective: IT Spending 2010: “La necesidad de mejorar el rendimiento
del negocio está cambiando la forma de la demanda empresarial de TI, se está
buscando demostrar más valor en las inversiones y mejor aprovechamiento de los
recursos de TI disponibles”.1

Del mismo modo, las instituciones educativas, dado sus avances tecnológicos y el
continuo cambio en infraestructura, administración, usuarios, recursos y servicios,
no se escapan a esta necesidad, es por esto que surge como solución, la
implementación de procesos y modelos que contribuyan a gestionar las áreas de
tecnología.

1 Gartner. Gartner Perspective: IT Spending 2010. [en línea]. 2009. [Citado el 19 Oct 2009].
http://www.gartner.com/it/pdf/gartner_it_spending_2010.pdf

13
Una de las herramientas existentes y reconocidas internacionalmente, es ITIL
(Information Technology Infrastructure Library), una biblioteca de Infraestructura
de Tecnología de Información, que reúne un conjunto de mejores prácticas para la
Administración de servicios de TI. Su primera versión fue desarrollada por el
CCTA (Central Computer and Telecomunications) del Gobierno del Reino Unido a
finales de los años 80 para desarrollar un estándar para la revisión de servicios de
TI2.

En el año 2007, se dio a conocer ITIL v3, una versión mejorada y más claramente
focalizada, en donde se complementan los procesos de la v2 con nuevos
procesos, incluidos en cinco publicaciones, que más adelante se mencionan.

A finales de julio del 2011, se actualizó la v3 en donde se pretendió corregir y

depurar incongruencias que se presentaban en los textos y diagramas3.

ITIL provee un conjunto completo de prácticas para procesos de IT Service

Management, que abarca no sólo los procesos y requerimientos técnicos y
operacionales, sino que se relaciona con la gestión estratégica, la gestión de
operaciones y la gestión financiera de una organización moderna, a través de los
cinco libros que lo conforman, como son:

• Estrategia del Servicio (Service Strategy)

• Diseño del Servicio (Service Design)
• Transición del Servicio (Service Transition)
• Operación del servicio (Service Operation)
• Mejora Continua del Servicio (Continual Service Improvent).

2
http://itilv3.osiatis.es/itil.php
3
http://wiki.es.it-processmaps.com/index.php/Historia_de_ITIL

14
Por lo anterior, por la necesidad de implementar procesos debidamente
documentados y adicionalmente, porque la Unidad de Soporte Tecnológico de la
Universidad de San Buenaventura, Bogotá, no cuenta con funciones asignadas y
definidas de forma clara, se propone implementar el modelo ITIL v3, basado en las
mejores prácticas y el ciclo de vida de ITIL, con el fin de estructurar cada uno de
los procesos que se requieren para lograr apoyar el cumplimiento de la misión de
la Universidad.

15
 1. DESCRIPCIÓN Y FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

1.1 ANTECEDENTES

Las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (TIC), han cobrado

importancia en empresas e instituciones de diferentes sectores, tanto nacionales
como internacionales y se han convertido en uno de los principales factores que
influyen en la competitividad de las organizaciones convirtiéndose en elementos
claves para el cumplimiento estratégico de cualquier negocio. Por eso, contar con
unos estándares que ayuden a mantener la calidad de los servicios de TI y a
reducir la complejidad de la infraestructura tecnológica que hay que gestionar
resulta indispensable.

Actualmente y a nivel mundial, ITIL está siendo utilizado no solo para su

implementación sino también para hacer reingeniería de procesos específicos. Los
responsables de las áreas de Tecnología, están considerando realizar dicha
implementación de manera progresiva, gracias a las ventajas que brinda ITIL
facilitando la alineación de la tecnología con los objetivos del negocio.4

La consultora Market Clarity5 de Europa, realizó un estudio en donde se reflejó

que el 70% de las empresas encuestadas conocen esta metodología y sus
beneficios; de este grupo, el 56% ha implementado algún elemento de ITIL en su
negocio y los países que lideran dicha implementación son el Reino Unido y
Alemania.

4
BMC SOFTWARE, Inc, Itil es clave para la productividad del Negocio [en línea].
5
Market Clarity: “Es una firma de análisis de telecomunicaciones, conocido por el seguimiento de las infraestructuras de
telecomunicaciones, servicios y tendencias de la tecnología”.

16
La Universidad Rey Juan Carlos de Madrid, creada en 1996, fue una de las
primeras en implementar un plan estratégico e integral de gobierno y la Gestión de
las TIC, para lo cual se apoyó en la metodología de mejores prácticas de ITIL,
considerándola como una referencia clave que le permitiría conseguir una
infraestructura tecnológica que soporte tanto la gestión académica, como la
docencia y la investigación, conduciendo a la Universidad a situarse en un centro
de referencia en España.

A nivel nacional en la Universidad ICESI, Institución de Educación Superior,

ubicada en la ciudad de Cali, Colombia, con 30 años de servicio, se implementó
ITIL, cuyo objetivo era “Elaborar y ejecutar una metodología para medir el estado o
madurez de los procesos de ITIL de la universidad ICESI, que permita definir una
estrategia de identificación e implementación de los procesos o acciones más
importantes con el fin de obtener mejoras en la prestación de servicios de TI, que
apoyen el cumplimiento de los objetivos estratégicos y generen valor a la
institución”.6

De otra parte, y según conversaciones sostenidas con cuatro de los empleados

que llevan entre 17 y 20 años laborando en la Universidad, ellos son, el
Coordinador de procesos académicos, la Jefe de Procesos de la Biblioteca, la
Auxiliar de Hemeroteca y el Decano de Ciencias Empresariales, exponen que
antes del año 2000, existían pocas unidades y facultades, las cuales funcionaban
de manera independiente, es decir, con una línea telefónica, un servidor o switch
en cada una de ellas y en cuanto a las unidades administrativas un software para
cada una, de acuerdo a la función.

A partir de ese año, la Unidad de Tecnología, en cabeza del Ingeniero Edgar

Emiro Rodríguez, Ingeniero de Sistemas, Especialista en Gestión Financiera de la

6 http://bibliotecadigital.icesi.edu.co/biblioteca_digital/bitstream/10906/68000/1/modelo_implementacion_universitaria.pdf

17
Universidad Sergio Arboleda y Especialista en Desarrollo y Gerencia Integral de
Proyectos de la Escuela de Ingeniería Julio Garavito, pone en funcionamiento, en
la parte de comunicaciones, la primera central telefónica 3COM, actualización del
cableado estructurado, enlaces RDSI Pri para voz y datos y actualización del canal
de acceso a internet7. Pero no sólo se empezaron a realizar cambios en el área
de comunicaciones, sino también en la infraestructura computacional, ya que
fueron adquiridos nuevos equipos de cómputo, destinados a las áreas académica
y administrativa, incluyendo el cambio del software para el manejo del paquete de
office, pasando de Microsoft a Sun Microsystem, “empresa informática que se
dedicaba a vender estaciones de trabajo, servidores, componentes informáticos,
software (sistemas operativos) y servicios informáticos"8, por ser una empresa,
que en su momento, ofrecía un mayor respaldo y beneficio para la Universidad9.

En este mismo documento al que se hace referencia, se dan a conocer otras

novedades relacionadas con la Unidad de Tecnología, que en ese entonces, por el
año 2000, era llamada “Departamento de Avance Tecnológico”, la sistematización
de la Biblioteca, el montaje de una nueva base de datos para el Departamento de
Contabilidad y nómina y el desarrollo de un sistema de Registro Académico10.

El primer documento formal e institucionalizado, es el denominado “Estructura

Orgánica y Administrativa”, publicado el 27 de junio de 2000, según resolución No.
20001411, por la cual se modifica y actualiza la estructura orgánica y administrativa
de la sede.

En éste documento se indica la misión, las responsabilidades y los procesos

propios de cada una de las Unidades que conformaban, en ese entonces, la
estructura de la Universidad de San Buenaventura, Bogotá.

7
Breviloquio Informativo Institucional No. 1 (Jul – Sep 2000), p.3
8
http://us.viadeo.com/es/company/sun-microsystems
9
Ibid
10
Ibid
11
Documento Estructura Orgánica y Administrativa, Universidad de San Buenaventura

18
Como se mencionó anteriormente, uno de los primeros nombres dados a la
Unidad de Tecnología, en el año 1997 aproximadamente, fue “Departamento de
Avance Tecnológico” y su misión consistía en “Crear, implementar y facilitar el uso
de tecnologías en las áreas de la informática y las telecomunicaciones para
apoyar la gestión y mejorar la calidad de los procesos académicos y
administrativos de la universidad”.12

Dentro de las responsabilidades asignadas, se encontraban las siguientes:

1. Definir políticas para la utilización, adquisición y actualización de la tecnología

incorporada en la Universidad.
2. Asesorar a las dependencias de la Universidad en el proceso de creación de
nuevos proyectos.
3. Programar jornadas de capacitación sobre nuevas tecnologías para el personal
del Departamento.
4. Asesorar a los usuarios de internet (estudiantes, docentes, administrativos),
que tengan cuentas de correo y acceso remoto.

De acuerdo al documento escrito en el año 2000, sólo existían ocho procesos

internos diagramados y asignados a la Unidad de Tecnología, estos eran13:

1. Procesos backup del sistema de contabilidad: Hacer el backup diario y

acumulativo.
2. Backup del sistema de nómina: Realizar el backup, previa solicitud de la
Unidad de Talento Humano y hacer firmar el reporte.
3. Cierre del mes del sistema de contabilidad: Hacer el backup de los datos
después de realizar el proceso y copia de los backup para ser entregados a
Contabilidad y sean almacenados en la caja fuerte.

12
Documento Estructura Orgánica y Administrativa, Universidad de San Buenaventura
13
Ibid

19
4. Solicitud de computadores: Recepción de solicitud de computadores, Solicitud
de cotización, toma de decisión de equipos y proveedores, realización de
compra de los equipos y distribución de los mismos.
5. Creación de cuentas de acceso a la red y al correo electrónico: Crear y activar
cuenta en el Servidor, configurar y activar acceso a la red y al correo y hacer
firmar el soporte de recibo.
6. Soporte al sistema de nómina: Hacer backup de los datos de las fuentes del
sistema de nómina antes de hacer algún cambio, hacer las correcciones para
solucionar el problema e informar al Jefe de la Sección de Personal que los
cambios fueron realizados.
7. Soporte al sistema de registro: Solicitud de soporte y/o modificación de las
bases de datos.
8. Solicitud de soporte en Avance Tecnológico, para los usuarios de la red:
Solicitud de soporte y mantenimiento de equipos asignados a los usuarios y si
es necesario, y si aplica el caso, hacer efectiva la garantía.

La estructura de la unidad, estaba dividida en tres grupos, el de informática, el de

soporte y el de desarrollo.

La Unidad de Tecnología fue creada hacia el año de 1997, con el fin de organizar
lo existente en infraestructura tecnológica y crear la red, desarrollar el software
correspondiente, tanto para el manejo de la información académica como
administrativa, manejo de correos institucionales y en general el soporte que se
requería para los usuarios.

Conociendo los datos anteriores, se encuentra que, aunque en su momento fueron

creados y documentados los procesos, en la actualidad algunos de esos procesos
no se están ejecutando, y se han creado nuevos procesos que no tienen ningún
soporte documental.

20
Dado lo anterior, se observa que en la Universidad de San Buenaventura, Bogotá,
se manejan procesos para los diferentes procedimientos inherentes al negocio
pero ninguno documentado, por lo que la falta de conocimiento por parte del
usuario y la ejecución de los mismos, puede llevar a demoras en la respuesta
requerida por el usuario.

De acuerdo con la información suministrada por la Unidad de Soporte Tecnológico

de la Universidad de San Buenaventura, en su sede de Bogotá, no cuenta con una
estructura formal de servicios a nivel técnico y tecnológico que pueda ofrecer al
usuario interno14 y externo15, así como tampoco con procesos y procedimientos
documentados que faciliten el buen uso y desarrollo de la tecnología.

Adicionalmente, aunque en sus inicios la Unidad de Soporte Tecnológico, estaba

dividida en tres grandes áreas, en la actualidad, no cuenta con una estructura
organizacional interna, dividida por áreas claramente definidas, así como tampoco
con funciones asignadas y procesos debidamente documentados, por lo que
desarrolla las actividades diarias de acuerdo a las necesidades y costumbres
creadas con anterioridad, por la experiencia, más no por una directriz.

Por lo anterior, se hace difícil tanto para los usuarios internos como externos y/o
proveedores, identificar qué y quién debe solucionar o atender el servicio
requerido, creando en ellos una imagen de desorganización, falta de planeación y
posible desinterés ante los inconvenientes y molestias que se puedan estar
causando.

¿Cómo implementar el modelo de ITIL v3 en la Unidad de Soporte Tecnológico de

la Universidad de San Buenaventura, Bogotá?

14
Usuario interno: “Personas dentro de nuestra organización cuyas acciones influyen en la calidad del servicio prestado a
los clientes externos”.
15
Usuario externo: “Persona que compra productos o servicios para su actividad o proceso productivo de forma habitual”.

21
1.2 OBJETIVOS

1.2.1 OBJETIVO GENERAL

Implementar el modelo ITIL v3 basado en las mejores prácticas para la gestión de

servicios de TI, definiendo un conjunto de actividades y procesos en cuanto al
soporte y provisión de dichos servicios, con el fin de ser gestionados con calidad y
eficiencia en la Unidad de Soporte Tecnológico de la Universidad de San
Buenaventura, Bogotá.

1.2.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

• Elaborar un cuadro que permita consolidar la información correspondiente a

los procesos y servicios de TI que son gestionados en la actualidad por la
Unidad de Tecnología de la Universidad de San Buenaventura.

• Diseñar formatos estándar para la documentación de cada uno de los procesos

que son gestionados por la Unidad de Tecnología.

• Construir un diagnóstico paralelo entre los procesos actuales y las posibles

mejoras de los mismos, en donde se pueda observar claramente sus
diferencias y similitudes.

• Ubicar los procesos que propone el modelo ITIL en cada una de las fases del
ciclo de vida del servicio dentro de la Unidad de Tecnología de la Universidad
de San Buenaventura.

22
• Implementar el modelo de ITIL v3 que se acople a las necesidades de la
Unidad de Soporte Tecnológico de acuerdo con lo analizado en la ubicación
propia de los procesos pertinentes a la Unidad Tecnológica en mención.

1.3 ALCANCES Y LIMITACIONES DEL PROYECTO

1.3.1 ALCANCE

Dentro del alcance se plantea implementar el modelo ITIL v3, de acuerdo a las
necesidades de la Unidad de Soporte Tecnológico y la priorización de las etapas
del ciclo de vida, describiendo paso a paso los correspondientes subprocesos
orientados exclusivamente al área de soporte técnico.

El desarrollo del proyecto culminará con la implementación de los procesos de ITIL

que cubran aquellos procesos que estén directamente vinculados con el área de
Soporte Técnico, tales como Gestión Financiera, Gestión de Incidentes, Gestión
de Problemas, Gestión del Cambio, Gestión de los niveles de servicio y Mejora
CSI.

1.3.2 LIMITACIONES

Por indicaciones del Jefe de la Unidad de Soporte Tecnológico y la necesidad

actual de mejorar la atención a los usuarios, los procesos que se implementarán,
serán exclusivamente los correspondientes al área de soporte técnico.

23
Teniendo en cuenta lo anterior, dentro del proyecto se procederá a generar el
levantamiento y modelado de los procesos actuales de la Unidad, incluyendo
documentación y diseño de formatos.

El proyecto no será extensivo a otras dependencias, ya que el modelo ITIL solo es

aplicable a Unidades de Tecnología, por lo que las demás áreas de la Universidad
de San Buenaventura, se consideran clientes internos y por lo tanto no reciben
una estructura procedimental como se plantea en este proyecto, basada en ITIL,
pero sí reciben los servicios que presta la Unidad de Tecnología.

24
 1. MARCO TEÓRICO – CONCEPTUAL

La Universidad de San Buenaventura, Bogotá, cuenta con una Unidad de

Tecnología, con diferentes áreas, que a través del tiempo ha ido evolucionando e
incorporando nuevos servicios, así como también cambiando su infraestructura y
dependencia, posicionándose como una Unidad independiente, en la que se
apoyan las demás Direcciones, Unidades y Facultades que componen el
organigrama de la Universidad.

Dicho soporte es tanto de hardware como de software, incluyendo a grandes

rasgos, el Sistema de Información SIRA, equipos PC de escritorio, portátiles e
impresoras, desarrollo de aplicaciones a la medida, diseño de páginas web y
Administración de Red, guiados por el Jefe de Unidad, quien coordina, controla y
apoya las diferentes funciones de cada uno de los miembros que componen las
áreas de la Unidad de Tecnología.

Por lo anterior, y con el fin de lograr una gestión adecuada en los servicios de
Tecnologías de la Información, y luego de realizar una adecuada consulta e
investigación acerca de las metodologías o modelos que existen y se han
implementado, en organizaciones tanto públicas como privadas, así como
también, organizaciones con diferentes misiones y visiones, se llega a la
conclusión que una de las metodologías más utilizadas para tal fin,16 es ITIL en
cualquiera de sus versiones, pero de la cual se trabajará ITIL v3, por condensar en
cada una de sus fases del ciclo de vida del servicio, procesos que pueden ser
implementados de acuerdo a las necesidades específicas de cada organización.

16
http://www.itil-officialsite.com/

25
2.1 ITIL.- Es una Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información, que
reúne un conjunto de conceptos y mejores prácticas para la gestión de servicios
de tecnologías de la información17.

Cuando se adoptan buenas prácticas, se contribuye a obtener calidad, seguridad

y confiabilidad en los servicios que se prestan en cada organización, creando un
sistema de gestión efectivo.

ITIL, fue creada por el gobierno británico a través de la CCTA (Agencia Central de
Telecomunicaciones y Computación) hoy Ministerio de Comercio, a finales de los
años 80, por la necesidad de desarrollar una metodología estándar que
garantizara una entrega eficaz y eficiente de los servicios de TI, ya que sin
prácticas estándar de gestión, tanto del sector público como privado, cada quién
creaba sus propios estándares, que podían redundar en errores y mayores
costos18.

Esta metodología es una de las más aceptadas a nivel mundial para la gestión de
servicios de Tecnologías de Información, porque sus buenas prácticas son
aplicadas tanto del sector público como del privado. Estas mejores prácticas
surgen de la experiencia obtenida realizando una actividad durante el tiempo, y
propone estándares que permiten controlar y administrar recursos tecnológicos de
la organización.

La versión original de ITIL constaba de 40 libros, fue publicada en 1989,

alcanzando gran popularidad a mediados de los 90. Luego de una revisión y
estudio y con el fin de hacerlo más accesible, los consolidaron en grupos lógicos
que cubrieran los procesos relacionados, esta segunda versión constaba de siete
libros inicialmente y posteriormente le agregaron dos más.

17
http://itil.osiatis.es/Curso_ITIL/Gestion_Servicios_TI/fundamentos_de_la_gestion_TI/que_es_ITIL/que_es_ITIL.php
18
http://cdigital.uv.mx/bitstream/123456789/29464/1/bRAVO%20sANDOVAL.pdf

26
La versión 3 es publicada en mayo de 2007, y está compuesta por 5 libros. La
principal diferencia con la versión 2 está en la visión del ciclo de vida del servicio,
que propone la v3.

ITIL V2 se enfoca en prácticas de gestión sencillas y agrupadas en Provisión,

Soporte y Seguridad e ITIL V3 propone un ciclo de vida completo del servicio
compuesto por estrategia de servicio, diseño, transición, operación y mejora
continua del servicio. Los procesos y los servicios son constantemente
monitorizados, analizados y mejorados, de esta forma se logra una evolución lenta
pero adecuada.

En relación con la versión 2 el contenido de esta versión es más amplio y

complejo, supone una fiabilidad y disponibilidad de los servicios, una mejor
relación con los usuarios y permite que los cambios sean ágiles debido a que todo
planteamiento es consistente y esta normalizado.

2.1.1 Objetivos de ITIL

Dentro de los objetivos que se plantea ITIL, están:19

• Establecer estándares que permitan mejorar no solo la operación sino también

la gestión y control de los recursos propios o externos de la organización.

• Realizar una revisión y reestructuración de los procesos existentes en caso de

que se necesite, con el fin de lograr una mejora continua.

• Documentar de forma pertinente cada actividad que se realice, ya que esta

puede ser de gran utilidad para otros miembros del área.

19
Ibid

27
La estructura de ITIL versión 3 propone una estructura que tiene como núcleo
central el ciclo de vida del servicio y las relaciones entre los componentes de la
gestión del servicio.20

El ciclo de vida del servicio se compone de 5 fases como se muestra en la Figura

1.

Estrategia del servicio (SS).

Diseño del servicio (SD).
Transición del servicio (ST).
Operación del servicio (SO).
Mejora continua del servicio (CSI).

Fig. 1 Ciclo de vida del servicio21

20
http://bibliotecadigital.icesi.edu.co/biblioteca_digital/bitstream/10906/68000/1/modelo_implementacion_universitaria.pdf
21
Itil v3-Small Scale Implementation-Ogc-2009.pdf

28
El ciclo de vida del servicio es un modelo de organización que ofrece información
sobre la estructura de gestión de servicio, sus diferentes componentes y la
relación y cambios que se producen entre ellos.

La efectividad y rendimiento de estos servicios, deben estar soportados por

niveles acordados con el negocio y por un ciclo de mejoramiento continuo, que
busca asegurar la competitividad, efectividad y eficiencia.

2.1.2 Fases del Ciclo de Vida del Servicio

2.1.2.1 Estrategia del Servicio22

Esta fase proporciona una guía de cómo diseñar, desarrollar e implementar la

Gestión del Servicio, no solamente como una capacidad organizacional sino
también como un activo estratégico, integrando la estrategia del negocio con la
estrategia de TI. Adicionalmente, determina qué clase de servicios se deben
ofrecer y los estándares y políticas que serán utilizados para diseñar dichos
servicios.

Los procesos que se incluyen en esta fase son:

• Gestión Financiera.- Se encarga de evaluar y controlar los costos asignados a

los departamentos de tecnología, así como también los recursos de TI
necesarios para brindar servicios de calidad.

• Gestión de la Demanda.- Se encarga de regular el consumo y adaptar la

producción a los niveles más altos de exigencia, para que el servicio sea
prestado en forma continua y con la misma calidad.

22
http://www.customercareassoc.com/index.php?option=com_content&view=article&id=38&Itemid=18

29
• Gestión del Portafolio de Servicios.- Se encarga de plantear la estrategia para
dar servicio a los clientes y evaluar los requisitos de calidad y costos.

2.1.2.2 Diseño del Servicio23

En esta fase, una vez identificado un posible servicio, se analiza su viabilidad, se

crea o modifica el o los servicios, así como también la arquitectura de
infraestructura, combinando aplicaciones, sistemas y procesos con proveedores,
clientes y socios.

Para lograrlo es necesario tener en cuenta aspectos como la administración del

portafolio de servicios, la identificación y definición de los requerimientos del
negocio, el diseño del servicio y de la arquitectura tecnológica y por último, el
diseño de procesos y medidas.

Los procesos incluidos en esta fase son:

• Gestión del Catálogo de Servicios.- Se encarga de proporcionar una estrategia,

en donde sean ofrecidos todos los servicios que presta la organización con su
respectiva descripción y recursos asignados.

• Gestión de Niveles de Servicio.- Es el proceso que se encarga de definir,

negociar y supervisar la calidad de los servicios, buscando un acuerdo real
entre las necesidades de los clientes y el costo de los servicios.

23
http://bibliotecadigital.icesi.edu.co/biblioteca_digital/bitstream/10906/68000/1/modelo_implementacion_universitaria.pdf

30
• Gestión de la Disponibilidad.- Se encarga de asegurar la disponibilidad de los
servicios, así como también el buen funcionamiento, en el momento en que los
clientes y usuarios lo requieran.

• Gestión de la Capacidad.- Se encarga de velar porque todos los servicios estén

respaldados por una capacidad de proceso y de almacenamiento.

• Gestión de la Continuidad de los Servicios de TI.- Se encarga de prevenir o

impedir que los servicios se interrumpan de manera imprevista y grave, ya sea
por desastres naturales u otro tipo de fuerza de causa mayor.

• Gestión de Proveedores.- Se encarga de negociar con los proveedores de

servicios una mejor calidad a un precio adecuado.

• Gestión de la Seguridad de la Información.- Se encarga de establecer las

políticas de integridad, confidencialidad y disponibilidad de la información, así
como también de mantener la información correcta, completa y a disposición de
la organización.

2.1.2.3 Transición del Servicio

Esta fase incluye la gestión y coordinación de cada uno de los procesos

implementados y de las funciones necesarias para llevar a cabo las respectivas
pruebas que se requieren para la implementación de un nuevo servicio o de uno
ya existente, todo con el fin de llevar control sobre los cambios realizados y poder
así incrementar la satisfacción del cliente.

Dentro de esta etapa se siguen los siguientes procesos:

31
• Planificación y soporte de la transición.- Coordina los recursos que permiten
poner en funcionamiento los servicios dentro del tiempo y costo definidos y
con la calidad que se requiere, definiendo tanto entregables como flujos de
trabajo y responsables en la prestación del servicio.

• Gestión de cambios.- Se encarga de realizar e implementar los cambios que se

requieran en la infraestructura y los servicios TI, siguiendo procedimientos
estándar.

• Gestión de configuración y activos del servicio SACM.- Se encarga de registrar

y mantener actualizada la información correspondiente a todos los elementos
de configuración de la infraestructura.

• Gestión de versiones y despliegues.- Se encarga de implementar y realizar

seguimiento y control de calidad, tanto al software desarrollado en la etapa de
producción como al hardware instalado en la organización.

• Validación y pruebas del servicio.- Se encarga de garantizar que los nuevos

desarrollos y/o elementos cumplan con los requisitos mínimos, en cuanto a
calidad, verificando que no vayan a provocar algún error inesperado y que
fueron acordados con el cliente.

• Evaluación.- Se encarga de valorar el rendimiento, tanto de un elemento

específico como de todos los elementos que conforman el servicio para
generar un informe al respecto.

• Gestión del conocimiento.- Se encarga de compartir la información de la

organización y su propósito es mejorar la eficiencia con el fin de reducir la
necesidad

32
2.1.2.4 Operación del Servicio

En esta fase es donde se pone en producción y operación los servicios de TI, con
el fin de generar valor no solo para los clientes internos sino para los proveedores
de servicios, garantizando una entrega eficiente de cada uno de los servicios que
se prestan en la organización.

Los procesos incluidos en esta fase son:

• Gestión de eventos.- Se encarga de detectar y escalar los eventos de

excepción, con el fin de contribuir a un funcionamiento normal del servicio.

• Gestión de incidencias.- Se encarga de resolver rápida y eficazmente cualquier

incidente que genere interrupción del servicio.

• Gestión de peticiones.- Se encarga de atender las peticiones o solicitudes de

los usuarios, con el fin de brindar información acceso rápido a los servicios de
la Unidad de Tecnología.

• Gestión de problemas.- Es la que se encarga de encontrar las causas y

posibles soluciones a incidentes que se vuelven recurrentes e impactan la
infraestructura de la Unidad de Tecnología.

• Gestión de accesos.- Es la que se encarga de brindar a los usuarios los

permisos necesarios para acceder y hacer uso de los servicios que presta la
Unidad.

Dentro de esta fase también se incluyen algunas funciones como:

33
• Service Desk
• Gestión técnica
• Gestión de la operación de TI
• Gestión de aplicaciones

2.1.2.5 Mejoramiento continuo

Esta fase es la encargada de mejorar la gestión de servicios de TI, creando

valores agregados para el cliente que lleven a lograr excelentes resultados en
cada una de las fases que componen el ciclo de vida del servicio.
Los procesos incluidos son:

• Medición del servicio.- Se encarga de evaluar si los procesos ITIL

implementados en las Unidades de TI, funcionan de acuerdo a lo esperado.

• Proceso de mejora de CSI.- Se encarga de elaborar o diseñar planes de

mejora, teniendo en cuenta datos obtenidos previamente, con el fin de
modificar procesos o actividades, para obtener un mejor servicio.

• Informes de servicio.- Se encarga de proporcionar información a los usuarios

de servicios, basada en datos, mediciones y rendimiento de cada uno de los
servicios prestados.

Algunos de los beneficios de implementar ITIL son:

• “Adoptar los cambios más rápidamente

• Optimizar el presupuesto del área de TI
• Optimizar recursos
• Cumplir con éxito los acuerdos de niveles de servicio (SLA´S) ofrecidos a los
clientes

34
• Asegurar más tiempo de disponibilidad de la tecnología
• Minimizar el riesgo
• Asegurar una respuesta oportuna de las áreas de Soporte para sus clientes.
• Cambiar el tradicional enfoque de funciones a un enfoque por procesos”24.

24
http://www.ssquare-sa.com/index.php?option=com_k2&view=item&id=91:%C2%BFpor-qu%C3%A9-implementar-itil-en-
su-organizaci%C3%B3n?-noviembre-2009&Itemid=84&lang=es

35
 3. METODOLOGÍA

Dado que este proyecto pretende organizar, documentar y hacer seguimiento a

cada uno de los procesos que se llevan a cabo en las áreas soporte y servicios de
red de la Unidad de Tecnología, aplicando ITIL v3, una de las metodologías más
implementadas a nivel internacional, se considera pertinente ubicarlo en el
enfoque de investigación “Histórico-hermenéutico”, ya que el proyecto está
enfocado al análisis de documentación existente y a la creación de nuevos
manuales de procedimientos, documentación y evaluación de procesos existentes,
características propias de este enfoque de investigación. 25

Para lograr los objetivos propuestos es necesario que la Unidad de Tecnología

esté conformada por áreas funcionales bien definidas, dicha departamentalización,
permitirá identificar el objetivo principal de cada área, así como también sus
diferentes funciones y roles para facilitar su respectiva asignación en cada uno de
los procesos de ITIL, como la mesa de servicio, infraestructura y desarrollo.

Las etapas que se proponen son:

1. Diagnóstico inicial

2. Levantamiento de procesos actuales

3. Creación de formatos estándar por cada proceso de ITIL

4. Clasificación de los procesos actuales en las etapas de ITIL

5. Análisis de etapas no cubiertas por el área de tecnología asociadas al ciclo de vida de

25
Universidad de San Buenaventura, Bogotá. Documento Investigación en la Facultad de Ingeniería. Noviembre 14 de
2012

36
6. Definición de nuevos procesos resultantes de la clasificación.

7. Consolidación del manual de área.

8. Implementación del modelo ITIL

Definición de
nuevos procesos Consolidación del
Diagnóstico inicial
resultantes de la manual de área
clasificación

Levantamiento de
procesos actuales
Análisis de etapas
no cubiertas por el
Implementación
área de tecnología
asociadas a ITIL

Creación de Clasificación de
formatos estándar procesos actuales
ITIL en las etapas ITIL

Fig. 2 Diagrama de Metodología del proyecto

A continuación se detallan aspectos de cada una de las etapas a desarrollar:

1. Diagnóstico inicial

En esta etapa se pretende conocer los procesos actuales que se llevan en la

Unidad de Soporte Tecnológico y su estado, con base en una revisión preliminar,
en acompañamiento con el Jefe de la Unidad, con el fin de conocer el punto de
partida.

37
Para cumplir con lo anterior se diseñará un formato de entrevista, que permita
conocer los servicios que se prestan en la Unidad de Soporte Tecnológico y los
procesos existentes, así como también, conocer si dichos procesos están
debidamente documentados.

La persona entrevistada será el Jefe de la Unidad de Soporte Tecnológico, quien

por su cargo deberá conocer cada uno de los procesos que se llevan a cabo y si
existe o no documentación al respecto.

2. Levantamiento de procesos actuales

El objetivo de esta etapa es identificar las actividades que realiza cada integrante
de la Unidad de Soporte Tecnológico y elaborar los respectivos diagramas de flujo,
basados en la norma ISO 9000.

Para poder llevar a cabo esta etapa, se acordarán tiempos disponibles, para que
junto con cada uno de los integrantes de la Unidad, se logre la elaboración de los
procesos que manejan y la forma de ejecutarlos.

3. Creación de formatos estándar por cada proceso de ITIL

Se diseñará un formato con la información pertinente a la ejecución de cada proceso, en

donde se incluya como parte introductoria, los objetivos, alcance y responsable.

Dentro de los detalles del procedimiento, se incluirá flujos del proceso como entradas y
salidas, un espacio para la descripción y ejecución de las actividades.

4. Clasificación de los procesos actuales en las etapas de ITIL

Para lograr el objetivo de esta sub-etapa, es necesario conocer las funciones de cada uno
de los procesos incluidos en las etapas del ciclo de vida de ITIL, y conociendo los

38
procesos actuales que se llevan en la Unidad de Soporte Tecnológico, previamente
documentados, se procederá a elaborar un cuadro en donde se permita visualizar
claramente la respectiva asociación.

5. Análisis de etapas no cubiertas

En esta etapa se analiza cada uno de los procesos incluidos en las etapas de ITIL que no
están cubiertos actualmente en la Unidad de Tecnología. Para su desarrollo es necesaria
trabajar conjuntamente con la Jefe de la Unidad de Soporte Tecnológico, quién cuenta
con mayor conocimiento de los procesos que se ejecutan en la Unidad.

6. Definición de nuevos procesos resultantes de la clasificación.

Teniendo en cuenta que el proyecto sólo cubrirá el área de Soporte Técnico y luego de
realizar la asociación de los procesos actuales en cada una de las etapas de ITIL, se
definirán los procesos que faltarían por incluir y que aportarían para mejorar la calidad en
la prestación de los servicios de la Unidad.

7. Consolidación del manual de área.

Con la elaboración y entrega del manual de área, se pretende consolidar de manera

práctica el proceso ITIL, que debe seguir la Unidad de Soporte Tecnológico, con el fin de
obtener los resultados esperados.

8. Implementación del modelo ITIL en la Unidad de Soporte Tecnológico.

Para la implementación de los procesos se debe tener en cuenta el orden de

priorización de cada uno de ellos, de acuerdo a las necesidades de la Unidad de
Tecnología. Esta implementación debe estar acompañada y apoyada por la Jefe
de la Unidad de soporte Tecnológico.

39
Para lograr lo anterior, será necesario el apoyo en la herramienta que actualmente
se maneja en la Unidad y que sirve para recibir, controlar y gestionar de alguna
manera cada uno de los incidentes que se manejan en la Unidad de Soporte
Tecnológico.

Adicionalmente, en este punto se aplicará una encuesta de medición de servicio, con el fin
de analizar la percepción que los usuarios tienen del servicio de soporte técnico, ya que
son los procesos que se van a implementar.

Por último, se publicará un documento con la misión, visión y objetivos de la Unidad de

Soporte Tecnológico, así como también el proceso de soporte que se va a ejecutar, de
acuerdo al modelo de ITIL.

3.1 ENFOQUE DE LA INVESTIGACIÓN

Histórico-hermenéutico: “Cuya estrategia de trabajo se centra en el estudio y

análisis de textos, así como la confrontación de ideas, opiniones y razonamientos
de diversos autores en marcos históricos diversos que permiten la construcción de
nuevas ideas y opiniones que significan o reportan para la solución del problema
de investigación un aporte al marco del conocimiento en el área de debate. En el
área de ingeniería este enfoque es pertinente a la construcción de documentos de
ingeniería que buscan constituirse como manuales de trabajo, manuales de
procedimientos de certificación, normas de calidad, de diseño o experimentación,
etc. surgidos del estudio de documentación y otros estudios pre-existentes sin
involucrar experimentación o simulación computacional”.26

26
Universidad de San Buenaventura, Bogotá. Guía metodológica para la formulación de Anteproyecto de grado. 2013

40
3.2 LÍNEA DE INVESTIGACIÓN

Tecnologías de Información y las Comunicaciones (TIC).- “Las Tecnologías de la

Información y las Comunicaciones (TIC), se constituyen en el soporte primario de
esta era digital, que ha permitido el acercamiento a la idea de una aldea global, en
la cual es posible la comunicación desde cualquier parte, en cualquier momento,
con cualquier persona y para acceder a cualquier tipo de información. Por otra
parte, las TIC se han convertido en la herramienta por excelencia para generar
aumentos en la productividad, en donde a su vez la productividad constituye hoy
en día la columna vertebral de la competitividad”.27

3.3 CAMPO TEMÁTICO

Gestión de TIC.- “El éxito en el uso de las TIC y en su correcto apalancamiento

para promover el desarrollo social, económico, tecnológico, entre otros, no solo
radica en la investigación y en el desarrollo de soluciones soportadas en dichas
tecnologías, sino que depende en gran medida del establecimiento de
lineamientos adecuados en cuanto a su Gestión. La gestión de TIC permite
facilitar todos los procesos relacionados con el desarrollo, transferencia,
negociación y utilización de las tecnologías, con el ánimo de conseguir los
resultados más efectivos posibles utilizando adecuadamente Tecnologías de la
Información y las Comunicaciones”.28

27
Universidad de San Buenaventura, Bogotá. Documento Investigación en la Facultad de Ingeniería. Noviembre 14 de 2012
28
Ibid

41
 4. DESARROLLO INGENIERIL

4.1 LINEAMIENTOS DE LA UNIDAD DE SOPORTE TECNOLÓGICO

Para el desarrollo del proyecto, es necesario comenzar conociendo cuál es la

misión, visión, objetivos e indicadores de la Unidad de Soporte Tecnológico, que
estén alineados con los de la Universidad de San Buenaventura.

De acuerdo a conversaciones sostenidas con la Jefe de la Unidad de Soporte

Tecnológico, de la información requerida, sólo se cuenta con la misión y la visión,
en cuanto a los objetivos e indicadores, fue necesario generarlos, con su
participación y aprobación.

La misión y la visión fueron creadas por la Jefe de la Unidad de Soporte

Tecnológico, como base para la organización de la Unidad.

A continuación se mencionan:

MISIÓN

Contribuir a la ejecución del Plan de Desarrollo Institucional, atendiendo las

necesidades tecnológicas de la comunidad universitaria, proporcionando a sus
integrantes soluciones y nuevos desarrollos informáticos de alta calidad.

VISIÓN

Ser un equipo de trabajo, que se distinga por sus altos niveles de calidad en la
prestación de los servicios de soporte tecnológico y desarrollo de soluciones
informáticas de excelencia.

42
Los objetivos e indicadores se construyeron junto con la Jefe de la Unidad de
Soporte Tecnológico, como parte fundamental para comenzar el proceso del
presente proyecto.

OBJETIVOS

• Garantizar alta disponibilidad de los recursos de conectividad, técnicos y

tecnológicos que requiera la Universidad para dar soporte a los procesos
académicos y administrativos

• Crear y mantener los sistemas de información que apoyan los procesos

administrativos y académicos, a través del desarrollo de proyectos, con el fin de
ofrecer la información actualizada y oportuna a las diferentes áreas de la
Universidad.

• Liderar los proyectos de desarrollo de software, con el fin de garantizar la

calidad en los diseños y productos finales, guiándose por las políticas de
análisis, desarrollo e implantación, establecida para tal fin o redefiniéndolas
cuando sea necesario.

• Administrar los recursos informáticos, con el fin de proporcionar las

herramientas y los servicios necesarios para el funcionamiento óptimo de
Facultades y Unidades de la Universidad.

INDICADORES

Para la construcción del código de identificación de cada uno de los indicadores,

se tomó en cuenta, las iniciales de la Unidad de Soporte Tecnológico, las tres

43
primeras letras de la palabra “INDICADOR” y el número consecutivo, empezando
en uno (1).

ST_IND_01. Porcentaje de cobertura de la red inalámbrica.

ST_IND_02. Porcentaje de uso del ancho de banda de internet.

ST_IND_03. Porcentaje de eficiencia en la solución de incidentes técnicos.

ST_IND_04. Número de usuarios atendidos.

ST_IND_05. Porcentaje de incidencias por categoría.

ST_IND_06. Número de incidencias por categoría.

ST_IND_07. Número de equipos renovados anualmente.

ST_IND_08. Número de correos asignados por tipo de usuario.

ST_IND_09. Número de puntos de red activos.

ST_IND_10. Número de equipos instalados para uso de profesores y

administrativos.

ST_IND_11. Número de copias e impresiones por usuario y por Unidad

mensualmente.

ST_IND_12. Nivel de apreciación de los usuarios de los servicios y recursos

tecnológicos.

ST_IND_13. Número de mantenimientos preventivos.

ST_IND_14. Porcentaje de uso de la intranet.

ST_IND_15. Número de cambios de emergencia realizados.

ST_IND_16. Tiempo promedio para resolver solicitudes de servicio.

ST_IND_17. Número de problemas registrados.

44
ST_IND_18. Porcentaje de problemas solucionados.

ST_IND_19. Porcentaje de solución de problemas definitiva.

ST_IND_20. Porcentaje de solución de problemas temporal.

ST_IND_21. Porcentaje de usuarios que respondieron la encuesta de satisfacción

del servicio.

ST_IND_22. Porcentaje de servicios con calificación alta en los resultados de la

encuesta.

ST_IND_23. Porcentaje de servicios con calificación baja en los resultados de la

encuesta.

Con el conocimiento de la información presentada, se procederá a desarrollar

cada una de las etapas planteadas en la metodología, así:

4.2 Diagnóstico Inicial

El objetivo de esta etapa es conocer en qué estado se encuentran los procesos

que se siguen en la Unidad de Soporte Tecnológico, en cuanto a documentación y
actividades que se realizan para la ejecución de cada uno de ellos, con el fin de
tener una base o punto de partida para comenzar el desarrollo de este proyecto.

Para lograrlo, se diseñó un formato de entrevista que fue aplicado al Jefe de la

Unidad de Soporte Tecnológico, en donde se pudo obtener información acerca de
los procesos que se llevan en la Unidad, así como también el estado actual de los
mismos y la estructura interna de la Unidad de Soporte Tecnológico (ver anexo 1).

A continuación se muestra en un cuadro las respuestas obtenidas en la entrevista:

45
 CONCEPTO CUMPLIMIENTO

Existe una estructura interna de la Unidad de Soporte

Tecnológico Se cumple 100%

Existen procesos documentados No se cumple

Los procesos son monitoreados y medidos Al menos el 40%

Los procesos que se llevan son informales Al menos el 80%

Se sigue las mejores prácticas para desarrollar dichos
procesos No se cumple
Tabla 1 Tabla de Medición

Luego de la aplicación de la entrevista, se logra identificar que, existe una

estructura interna, conformada por las áreas de Soporte Preventivo y Correctivo,
Desarrollo de Aplicaciones, Infraestructura, Recursos Multimedia y Gestión
Administrativa, que no ha sido socializada internamente, que aunque existen
procesos que se ejecutan a diario, no están debidamente documentados y no se
siguen mejores prácticas para el desarrollo de los mismos.

Por lo encontrado en esta primera etapa, es importante realizar el levantamiento

de los procesos actuales y documentarlos, como base para seguir las mejores
prácticas con ITIL.

4.3 Levantamiento de procesos actuales

Por lo anterior, fue necesario realizar un levantamiento de procesos, como paso

inicial para poder identificar los procesos que se están llevando en la Unidad de
Soporte Tecnológico, en acompañamiento con cada uno de los integrantes de las
áreas que componen la Unidad de Soporte Tecnológico, incluyendo en este
levantamiento sus correspondientes actividades y diagramas de flujo.

46
Los datos obtenidos quedaron condensados en el cuadro que se presenta a
continuación, en donde se agrupan los procesos por áreas definidas previamente,
se identifica cada proceso con un ID, se asigna un nombre al proceso, se detalla
brevemente la función del proceso, se describen las actividades para llevarlo a
cabo y por último, se registra si se está ejecutando o no:

47
 TABLA DE PROCESOS ACTUALES POR ÁREA

ACTIVIDADES EJECU-
ÁREA No Id PROCESO DETALLE
CIÓN

1 SPC001 Solicitud de soporte a El usuario envía la solicitud por 1. El usuario envía la solicitud por OTRS. S
aplicaciones existentes. OTRS29 de inconvenientes que se
presenten con las aplicaciones tanto 2. El Helpdesk revisa la solicitud y asigna el

Web como cliente/servidor que se caso al Ingeniero de Desarrollo .

puedan presentar en el ejercicio diario.

3. El Ing. De Desarrollo revisa la solicitud; Si
para la solución se requiere de un tercero…

4. El Ing. De Desarrollo envía la solicitud al

tercero.

5. El tercero resuelve la solicitud.

6.Si no se necesita la intervención de un

tercero, el
SOPORTE
PREVENTIVO Y 7. Ing. De Desarrollo soluciona el caso.
CORRECTIVO
8. El Ing. De Desarrollo, ya sea que la
solución la haya realizado un tercero o él
mismo, verifica con el usuario si la solución
es óptima.

9. Si la solución es aceptada por el usuario,

el Ing. De Desarrollo responde al usuario
por OTRS y cierra el caso; si no, se revisa
la solución dada.

2 SPC002 Solicitud de soporte a El usuario envía la solicitud por OTRS 1. El usuario envía la solicitud por OTRS. S
equipos de cómputo de inconvenientes que se presenten
con su equipo de cómputo o software 2. El Helpdesk revisa la solicitud y se asigna

29
Software para Mesa de Ayuda y Gestión de Servicios de TI
48
(hardware y software) que permite su funcionamiento. el caso.

3. Si no se requiere la solución de un
tercero, el Helpdesk realiza los arreglos y
ajustes necesarios.

4. El Helpdesk realiza las pruebas de

funcionamiento.

5. Si la solución es aceptada por el usuario,

El Helpdesk responde al usuario por OTRS
y cierra el caso.

6. Si la solución no es aceptada por el

usuario, el Helpdesk vuelve a a realizar los
arreglos y ajustes necesarios.

7. Si se requiere la intervención de un
tercero, el Helpdesk solicita soporte al
proveedor por correo electrónico, chat o
telefónicamente.

8. El proveedor evalúa la solicitud.

9. El proveedor verifica si el hardware o

software está en garantía o si tiene
contrato o licencia vigente.

10. Si cuenta con alguna de las opciones

mencionadas, el proveedor realiza los
arreglos y ajustes necesarios.

11. El proveedor realiza pruebas de

funcionamiento.

12. Si la solución es aceptada por el cliente,

El Helpdesk realiza las pruebas de
funcionamiento.

49
13. Si la solución es aceptada por el
usuario, el Helpdesk responde al usuario
por OTRS y cierra el caso.

14. Si la solución no es aceptada por el

cliente, el proveedor vuelve a realizar los
arreglos y ajustes necesarios, hasta que la
solución sea aceptada por el cliente.

15. Si la solución no es aceptada por el

usuario, el Helpdesk vuelve a realizar los
arreglos y ajustes necesarios, hasta que la
solución sea aceptada por el usuario.

50
3 SPC003 Solicitud de soporte de acceso a El usuario envía la solicitud por 1. El usuario envía la solicitud por OTRS. S
servicios de red. OTRS de inconvenientes que se
presenten con su equipo de cómputo 2. El Helpdesk revisa la solicitud y asigna el

o software que permite su caso.

funcionamiento.
3. Si no se requiere la intervención del
Administrador de Red, el Helpdesk realiza
los arreglos y ajustes necesarios.

4. El Helpdesk realiza las pruebas de

funcionamiento.

5. El Helpdesk verifica con el usuario si la

solución es óptima.

6. si la solución es aceptada por el usuario,

el Helpdesk responde al usuario por OTRS
y cierra el caso.

7. Si se requiere la intervención del

Administrador de Red, el Helpdesk le
asigna el caso.

8. El Administrador de Red revisa y evalúa

la solicitud.

9. El Administrador de Red realiza los

arreglos y ajustes necesarios.

10. El Administrador de Red realiza las

pruebas de funcionamiento.

11. El Administrador de Red verifica con el

usuario si la solución es óptima.

12. Si la solución es aceptada por el

usuario, el Administrador de Red responde

51
 al usuario por OTRS y cierra el caso.

13. Si la solución no es aceptada por el

usuario, el Administrador de Red vuelve a
realizar los arreglos y ajustes necesarios.

4 DDA001 Definir procedimientos de respaldo e El DBA debe garantizar que exista la BACKUP S
integridad. posibilidad de recuperar la 1. Se realiza la solicitud de Backup.
información en caso de una falla o
pérdida parcial de datos. 2. Si el Backup es en frio, el DBA baja la
Base de Datos.
Debe estar en la capacidad de
brindar la información requerida por 3. El DBA realiza el Backup.
cualquier usuario.

4. El DBA sube la Base de Datos.

Debe garantizar que la información
se encuentre en un lugar externo a
5. Si la Base de Datos está arriba, el DBA
las instalaciones.
entrega el Backup.

6. Si la Base de Datos no está arriba, el

DBA revisa el equipo de red y los servicios
y vuelve a subir la Base de Datos.

DESARROLLO DE 7. Si la solicitud de Backup no es en frio, el

APLICACIONES DBA realiza el Backup.

RESTORE

1. Se realiza la solicitud de restauración de

la información.

2. El DBA ubica los medios de restauración.

3. El DBA ejecuta la restauración de la

información.

52
 4. Si la información es requerida, el DBA
hace entrega de la información en el medio
solicitado.

5. Si la información no es requerida, el DBA

ejecuta la restauración de la información.

5 DDA002 Solicitud de desarrollo de nuevas Se detalla cómo solicitar por OTRS 1. El usuario envía la solicitud por OTRS. S
funcionalidades para procesos nuevos desarrollos que apoyen los
académicos, administrativos y procesos administrativos y 2. El Helpdesk revisa la solicitud y asigna el

financieros. financieros, articulados al sistema de caso al Ingeniero de Desarrollo.

información institucional.
3. El Ingeniero de Desarrollo revisa la
solicitud.

4. Si la solución requiere la intervención de

un tercero, el Ing. De Desarrollo realiza la
solicitud al tercero y éste resuelve la
solicitud.

5. El Ing. De Desarrollo realiza las pruebas

de funcionamiento.

6. Si no se requiere la intervención de un
tercero y no se requiere modificar la Base
de Datos, el Ing. De Desarrollo realiza los
ajustes, desarrollo y/o cambios para la
resolución del caso.

7. El Ing. De Desarrollo realiza las pruebas

de funcionamiento.

8. El Ing. De Desarrollo verifica con el

usuario si la solución es óptima.

9. Si la solución es aceptada por el usuario,

el Ing. De Desarrollo responde al usuario

53

6 IFC001 Solicitud de creación, modificación y Se detalla la solicitud vía OTRS por
eliminación de cuentas de correo y parte de los usuarios o por correo
grupos de usuarios. electrónico enviado por la Unidad de
Talento Humano o cuando el usuario
se acerca directamente, para crear,
modificar o eliminar del directorio
activo y correo electrónico
respectivas cuentas.
INFRAESTRUC-
TURA
por OTRS y cierra el caso.
10. Si se requiere modificar la Base de
Datos, el Ing. De Desarrollo analiza los
requerimientos funcionales.
11. El Ing. De Desarrollo ejecuta la
creación, eliminación o modificación para la
respectiva solución.
12. El Ing. De Desarrollo realiza las pruebas
1. La Unidad de Talento Humano notifica el S/N
listado de nuevos empleados por correo
electrónico.
2. El Jefe de la Unidad de Tecnología recibe
la notificación y la redirecciona al
las Administrador de Red para crear las
cuentas en el Directorio Activo.
3. El Administrador de Red verifica si existe
la cuenta.
4. Si la cuenta no existe, el Administrador
de Red crea el usuario y sus credenciales
en el Directorio Activo.
5. El Administrador de Red asocia la
pertenencia a grupos de seguridad.
6. El Administrador de Red agrega el
usuario al listado de Distribución de correo.
7. El Administrador de Red, sincroniza los
datos en el servidor de correo.
8. El Administrador de Red envía los datos
54
 de usuario, correo y contraseña a Decanos,
Jefes y/o Directores.

7 IFC002 Solicitud de adición, activación y Se detallan las actividades de 1. Las Unidades y/o Facultades solicitan la S/N
desactivación de puntos de red. administración de la red física y adición, activación y/o traslado de puntos de
lógica, y su documentación histórica red por OTRS.
de uso.
2. El Helpdesk revisa la solicitud y asigna el
caso.

3. El Administrador de Red evalúa la

solicitud.

4. Si no se requiere traslado o nuevo punto

de red, el Administrador de Red activa el
punto.

5. Si se requiere traslado o nuevo punto de

red, el Administrador de Red solicita la
cotización de la instalación al proveedor.

6. El proveedor entrega la cotización.

7. El Administrador de Red revisa la

cotización junto con el Jefe de la Unidad.

7. Si la solicitud es aprobada, el proveedor

realiza la instalación.

8. El proveedor certifica el punto de red.

9. el Administrador de Red realiza las

pruebas necesarias.

10. Si la solución es aceptada por el

usuario, el Administrador de Red responde
al usuario por OTRS.

55
 11. Si la solicitud no fue aprobada, El
Administrador de Red solicita nueva
cotización de instalación.

12.Si la solución no es aceptada por el

usuario, el Administrador nuevamente
realiza pruebas de funcionamiento.

8 IFC003 Solicitud de instalación de antivirus en Se detalla la solicitud vía OTRS por 1. El usuario envía la solicitud por OTRS. S/N
nuevos equipos y actualización en parte de los usuarios y en el caso de
equipos en donde ya está instalado. los equipos nuevos, la solicitud se 2. El Helpdesk revisa la solicitud.

hace directamente por el equipo de

3. Si no es una instalación, el Helpdesk
soporte, tanto para la instalación
asigna el caso al Administrador de Red.
como para la actualización.

4. El Administrador de Red revisa la

solicitud.

5. El Administrador de Red realiza los

ajustes y correcciones pertinentes.

6. El Administrador de Red informa al

Helpdesk.

7. El Helpdesk verifica en el equipo

respectivo.

8. Si el antivirus quedó instalado o

actualizado, el Helpdesk responde al
usuario por OTRS.

9. Si el antivirus no quedó instalado y/o

actualizado, el Administrador de Red vuelve
a realizar los ajustes necesarios.

10. Si es una instalación, el Helpdesk envía

los datos del equipo nuevo al Administrador

56
 de Red.

11. El administrador de Red realiza la

creación en la plataforma del Antivirus.

12. El Administrador de Red informa al

Helpdesk.

13. El Helpdesk verifica en el equipo

respectivo.

9 IFC004 Solicitud de soporte de impresoras al Se detalla la solicitud vía OTRS por 1. El usuario envía la solicitud por OTRS. S/N
proveedor. parte de los usuarios y a su vez, vía
correo electrónico, se solicita el 2. El Helpdesk revisa la solicitud y asigna el

respectivo servicio al proveedor. caso.

3. Si no se requiere la revisión del

proveedor, el Helpdesk realiza los arreglos
y/o ajustes necesarios.

4. El Helpdesk realiza las pruebas de

funcionamiento.

5. Si la solución es aceptada por el usuario,

el Helpdesk responde al usuario por OTRS.

6. Si la solución no es aceptada por el

usuario, el Helpdesk realiza nuevamente las
pruebas necesarias.

7. Si se requiere la revisión del proveedor,

éste evalúa la solicitud.

8. Si se requiere cambiar un repuesto, el

proveedor verifica si el repuesto está
incluido en el contrato de servicios.

9. Si el repuesto está incluido en el contrato,

57
 el proveedor solicita el repuesto al Jefe de
Servicios.

10. El técnico asignado por el proveedor,

realiza los arreglos y ajustes necesarios.

11. El técnico asignado por el proveedor,

realiza las pruebas de funcionamiento.

12. Si la solución es aceptada por el cliente.

13. El Helpdesk realiza las pruebas de

funcionamiento.

14. Si la solución es aceptada por el

usuario, el Helpdesk responde al usuario
por OTRS y cierra el caso.

15. Si la solución no es aceptada por el

usuario, se vuelven a realizar los ajustes
necesarios con el técnico asignado por el
proveedor.

16. Si la solución no es aceptada por el

cliente, el proveedor vuelve a realizar los
ajustes necesarios.

17. Si el repuesto no está incluido en el

contrato, el proveedor solicita la cotización
respectiva y la presenta al Jefe de la Unidad
de Tecnología

10 IFC005 Solicitud de creación de nueva Se detalla la solicitud vía OTRS por 1. Los Directores, Decanos y/o Jefes, S/N
extensión telefónica. parte de jefes de unidad de la envían una solicitud de nueva extensión
creación e instalación de una nueva telefónica.
extensión telefónica.
2. El Helpdesk revisa la solicitud y asigna el

58
 caso al Administrador de Red.

3. El Administrador de Red verifica la

disponibilidad de nueva extensión
telefónica.

4. Si no hay disponibilidad, el Administrador

de Red rechaza la solicitud y notifica a
Decanos, Directores y/ Jefes por OTRS.

5. Si hay disponibilidad, el Administrador de

Red genera un número consecutivo y
asigna la extensión.

6. El Administrador de Red verifica la

condición técnica.

7. Si la condición técnica es óptima, el

Administrador Red instala el dispositivo.

8. El Administrador de Red notifica a

Decabos, Directores y Jefes por OTRS.

9. Si la condición técnica no es óptima,

realiza las configuraciones de red
necesarias.

11 IFC006 Solicitud de creación de cuentas de Se realiza la solicitud a través del 1. El estudiante solicita la creación de S
correo para los estudiantes. PORTAL DE SERVICIOS por parte correo electrónico por el Portal de Servicios.
de los estudiantes de la Universidad
para la creación de las cuentas de 2. El Sistema Académico genera la

correo institucional. notificación.

3. El Ingeniero de Desarrollo verifica si la

cuenta existe.

4. Si existe la cuenta, el Ing. De Desarrollo

59
 activa el usuario y restablece la contraseña.

5. El Ing. De Desarrollo envía los datos de

correo y contraseña al correo personal del
estudiante.

6. Si no existe la cuenta, el Ing. De

Desarrollo crea el usuario manualmente en
Office 365.

7. El Ing. De Desarrollo genera las

credenciales y envía los respectivos datos
al correo personal del estudiante.

12 RWM001 Solicitud de modificación técnica de Se detalla la solicitud vía OTRS por 1. El Webmaster, ubicado en S
página Web institucional. parte de los usuarios para la Comunicaciones, envía una solicitud por
modificación técnica de la página correo electrónico a el Administrador Web.
Web.
2. El Administrador Web revisa el caso y
verifica si se requiere aprobación previa.

3. Si no se requiere aprobación previa, el

Administrador Web realiza los ajustes,
cambios y/o modificaciones pertinentes.

RECURSOS WEB Y
4. Si el Desarrollo es aprobado por el
MULTIMEDIA
Webmaster, el Administrador Web realiza la
entrega del desarrollo para administrar
contenido.

5. Si el Webmaster sube el contenido,

solicita la publicación al Administrador Web.

6. El Administrador Web publica el

desarrollo y responde al Webmaster por
correo electrónico.

60
 7. Si el Webmaster no sube el contenido, no
se publica el desarrollo.

13 RWM002 Solicitud de creación y modificación de Se detalla la solicitud vía OTRS por 1. Si los Directores de Facultades y/o S
sitios Web alternos asociados a la parte de los usuarios de creación y Unidades no realizan la solicitud por correo
institución. modificación de sitios Web alternos, electrónico, envían la solicitud por OTRS.
según las necesidades requeridas.
2. El Helpdesk revisa la solicitud y asigna el
caso al Administrador Web.

3. El Administrador Web analiza los

requerimientos y funcionalidades.

4. El Administrador Web diseña y presenta

la propuesta.

5. Si la propuesta no es aprobada, el
Administrador Web vuelve a diseñar y
presentar la propuesta.

6. Si la propuesta es aprobada y si la
administración se realizará en la Unidad de
Tecnología, el Administrador Web publica el
sitio y responde al usuario por OTRS o
correo electrónico y cierra el caso.

7. Si la administración no se realizará en la
Unidad de Tecnología, el Administrador
Web, entrega el sitio y capacita a los
usuarios encargados.

14 RWM003 Solicitud de soporte de intranet. Se detalla la solicitud vía OTRS por 1. El usuario envía la solicitud por OTRS o S
parte de los usuarios para correo electrónico.
transferencia de conocimiento de uso
de la intranet y la modificación del 2. El Helpdesk revisa la solicitud y asigna el

61
 contenido institucional interno. caso al Administrador Web.

3. El Administrador Web revisa el caso y si

se requiere modificación de la página de
inicio, el usuario debe alimentar la
información en su sitio en intranet.

4. El usuario solicita crear acceso a esa

información en la página inicial de intranet.

5. El Administrador Web diseña la

propuesta visual.

6. Si la propuesta es aprobada, el
Administrador Web, la publica y responde al
usuario por OTRS o correo electrónico.

7. Si la propuesta no es aprobada, el
Administrador Web vuelve a diseñar la
propuesta visual.

8. Si n o se requiere modificación de la
página de inicio, el Administrador Web
capacita a los usuarios indicados y
responde al usuario por OTRS o correo
electrónico.

15 RWM004 Solicitud de creación y modificación de Se detalla la solicitud vía OTRS por 1. Las Facultades o Unidades envían la S
recursos técnicos para “social media”. parte de los usuarios para redes solicitud por correo electrónico.
sociales y canales de promoción de
información, vía Web. 2. El Administrador Web, revisa la solicitud
y verifica si quien realiza la solicitud está
autorizado.

3. Si no está autorizado, el Administrador

Web responde por correo electrónico al

62
 usuario con las indicaciones pertinentes.

4. Si está autorizado y es una red

administrada por la Unidad de Tecnología,
el Administrador Web publica el recurso y
responde al usuario satisfactoriamente por
correo electrónico.

16 GAD001 Selección y contratación de servicios. Se detallan los procedimientos de
adquisición, soporte de recursos, y
garantías con proveedores, y su
legalización con la Universidad.
1. El Jefe de la Unidad de Tecnología S
verifica si requiere renovación de contrato
de servicios.
2. Si requiere renovación, el Jefe de la
Unidad de Tecnología, revisa la fecha de
finalización del mismo.

3. El Jefe de la Unidad de Tecnología

evalúa cumplimiento.

4. Si se determina continuar con el contrato,

el Jefe de la Unidad solicita la propuesta de
GESTIÓN renovación al proveedor.
ADMINISTRATIVA
5. Si el contrato se renueva
automáticamente, el proveedor elabora y
entrega el documento de renovación de
contrato.

6. Si se determina no continuar con el

contrato, el Jefe de la Unidad de Tecnología
solicita propuestas a otros proveedores.

7. El proveedor recibe la solicitud y envía la

propuesta.

8. El Jefe de la Unidad de Tecnología,

elabora y presenta a la Vicerrectoría

63
 Administrativa y Financiera, un comparativo
técnico y financiero.

9. La Vicerrectoría Administrativa y
Financiera, analiza las propuestas.

10. Si se define el proveedor, el Jefe de la

Unidad de Tecnología gestiona el contrato.

11. Si no se define proveedor, el Jefe de la

Unidad de Tecnología, solicita nuevas
propuestas.

12. Si el contrato no se renueva

automáticamente, el Jefe de la Unidad de
Tecnología, gestiona el contrato.

Tabla 2 Tabla de procesos

64
DIAGRAMAS DE PROCESOS

Dentro de la documentación de los procesos, hace parte importante la elaboración

del respectivo diagrama de flujo, en donde se identifica claramente cada una de
las actividades desarrolladas para lograr la ejecución del proceso.

Los procesos actuales que se ejecutan a diario en las áreas definidas de Unidad
de Soporte Tecnológico, son 16 y sus diagramas se presentan a continuación:

65
Fig. 3 Diagrama de flujo de solicitud de soporte a aplicaciones existentes

66
Fig. 4 Diagrama de Solicitud de soporte a equipos de cómputo

67
Fig. 5 Diagrama de Solicitud de soporte de acceso a servicios de red

68
Fig. 6 Diagrama para definir procedimientos de respaldo e integridad

69
Fig. 7 Diagrama de solicitud de desarrollo de nuevas funcionalidades

70
Fig. 8 Diagrama de solicitud de creación, modificación y eliminación de cuentas de correo

71
Fig. 9 Diagrama de solicitud de adición, activación y traslado de puntos de red

72
Fig. 10 Diagrama de solicitud de instalación y activación de antivirus

73
Fig. 11 Diagrama de solicitud de soporte a impresoras

74
Fig. 12 Diagrama de solicitud de creación de nueva extensión telefónica

75
Fig. 13 Diagrama de solicitud de creación y modificación de cuentas de correo de estudiantes

76
Fig. 14 Diagrama de solicitud de modificación técnica de la página web institucional

77
Fig. 15 Diagrama de solicitud de creación y modificación de sitios web alternos

78
Fig. 16 Diagrama de solicitud de modificación de intranet

79
Fig. 17 Diagrama de solicitud de creación y modificación de recursos técnicos “Social Media”

80
Fig. 18 Diagrama de selección y contratación de servicios

81
4.4 Creación de formatos estándar por cada proceso de ITIL

Dado que el proyecto se desarrollará para el área de soporte técnico de la Unidad

de Soporte Tecnológico de la Universidad de San Buenaventura, se diseñó un
formato para cada uno de los procesos de ITIL que se van a implementar en la
Unidad de Soporte Tecnológico.

El formato tiene una parte introductoria en donde se registra el objetivo, alcance y

responsable del proceso. Luego viene una parte específica, en donde queda
registrada la información propia del proceso como fecha, prioridad, descripción,
etc. La siguiente parte, consta de las diferentes actividades que se deben llevar a
cabo para ejecutar el proceso y por último, la aprobación de la persona designada
para tal fin, que en este caso es el Jefe de la Unidad de Soporte Tecnológico.

A continuación se presenta una muestra de los formatos diseñados:

82
 Código Id. Del formato
Fecha
NOMBRE DEL FORMATO Versión No. 01

UNIDAD DE SOPORTE Elaboró

TECNOLÓGICO
Revisó y Aprobó

OBJETO

ALCANCE

RESPONSABLE

DATOS REGISTRO DEL PROCESO

CONSECUTIVO Alta
Media
PRIORIDAD:
FECHA Baja

UBICACIÓN

SERVICIO

ASIGNADO A:

No. CASO OTRS ESTADO

FECHA INICIO FECHA VENCIMIENTO

PLAZO DE RESOLUCIÓN

DESCRIPCIÓN

SOLUCIÓN

RESOLUCIÓN EN LA SI
TIPO DE SOLUCIÓN
PRIMERA LLAMADA NO
SOLUCIONADOR

ACTIVIDADES PARA LA SOLUCIÓN

No. Nombre Responsable Estado Descripción Entradas Salidas

APROBACIÓN

_______________________ _______________________

Querli Cañas
Jefe Unidad de Tecnología Gestor ITIL

83
Adicionalmente, se diseñó un documento por cada proceso, para la respectiva
gestión, que además de incluir el objeto del procedimiento, responsable y alcance,
cuenta con las entradas y salidas del proceso, las políticas, descripción de cada
una de las actividades que comprende el proceso, los indicadores de gestión,
glosario, documentos relacionados, control del documento e historia de cambios y
la respectiva aprobación del Jefe de la Unidad de Soporte Tecnológico y el Gestor
de ITIL.

Para el diseño y elaboración de cada uno de los formatos, tanto para registro
como el de procedimiento, se tomó como base la norma ISO900030.

30
Auditoria de Calidad

84
 Código Id. Del formato

Fecha

GESTIÓN Versión No. 01

NOMBRE DEL PROCESO

Elaboró
UNIDAD DE SOPORTE
TECNOLÓGICO Revisó y Aprobó

CARACTERIZACIÓN

OBJETO

Desde:
ALCANCE
Hasta:

DUEÑO

USUARIOS ENTRADAS

POLÍTICAS ESPECÍFICAS

USUARIOS INTERNOS SALIDAS

DESCRIPCIÓN DONDE SE APLICA RESPONSABLE

INDICADORES DE GESTIÓN

NOMBRE DESCRIPCIÓN Y FORMULA FUENTE DE FRECUENCIA RESPONSABLE

OBJETIVO INFORMACIÓN

GLOSARIO

DOCUMENTOS RELACIONADOS
CÓDIGO NOMBRE DESCRIPCIÓN

CONTROL DEL DOCUMENTO E HISTORIA DE CAMBIOS

VERSIÓN FECHA DESCRIPCIÓN DE CAMBIOS ELABORADO POR APROBADO POR

APROBACIÓN

_______________________ _______________________
Querli Cañas
Jefe Unidad de Soporte Tecnológico Gestor ITIL

85
4.5 Clasificación de los procesos actuales en las etapas de ITIL

El fin de éste punto es lograr identificar las etapas de ITIL cubiertas actualmente
por los procesos que sigue la Unidad de Soporte Tecnológico.

Para esto se tomó la descripción realizada anteriormente, sobre los procesos

incluidos en cada una de las etapas de ITIL y de acuerdo a ese concepto, se tomó
cada uno de los procesos actuales para ubicarlos dentro de los procesos de las
etapas de ITIL.

A continuación se presenta la tabla resultante:

ASOCIACIÓN DE PROCESOS ACTUALES CON PROCESOS DE ITIL

PROCESO ITIL PROCESO ACTUAL

ESTRATEGIA DEL SERVICIO

Gestión de la cartera de servicios

Gestión Financiera Proceso de selección y contratación de servicios

Gestión de la Demanda

DISEÑO DEL SERVICIO

Gestión de los niveles de servicio

Gestión Catálogo de Servicios

Gestión de la disponibilidad Definir procedimientos de respaldo e integridad

Gestión de proveedores Proceso de selección y contratación de servicios

Gestión de la capacidad

Gestión de la continuidad de los servicios TI

86
 TRANSICIÓN DEL SERVICIO

Planificación y soporte a la transición

Activos del Servicio y Gestión de la Configuración

Gestión del Conocimiento

Gestión del cambio Solicitud de creación de nueva extensión telefónica.

Solicitud de desarrollo de nuevas funcionalidades

para procesos académicos, administrativos y
financieros.
Validación y pruebas
Solicitud de modificación técnica de página Web
institucional.

Solicitud de desarrollo de nuevas funcionalidades

para procesos académicos, administrativos y
financieros.
Solicitud de modificación técnica de página Web
institucional.

Solicitud de soporte de intranet.

Solicitud de soporte de impresoras al proveedor.

Gestión de entregas y despliegues Solicitud de instalación de antivirus en nuevos

equipos y actualización en equipos en donde ya está
instalado.
Solicitud de soporte a equipos de cómputo (hardware
y software)

Solicitud de soporte a aplicaciones existentes.

Solicitud de desarrollo de nuevas funcionalidades

para procesos académicos, administrativos y
financieros.

OPERACIÓN DEL SERVICIO

Solicitud de soporte de acceso a servicios de red.

Gestión de eventos
Solicitud de soporte de impresoras al proveedor.

Solicitud de soporte de impresoras al proveedor.

Gestión de incidencias Solicitud de soporte de acceso a servicios de red.

Solicitud de soporte a equipos de cómputo (hardware

y software)

87
Gestión de peticiones

Gestión de problemas

Solicitud de soporte de acceso a servicios de red.

Solicitud de soporte a aplicaciones existentes.

Solicitud de adición, activación y desactivación de

Gestión de acceso a los servicios TI puntos de red.

Solicitud de creación, modificación y eliminación de

cuentas de correo y grupos de usuarios.

Solicitud de creación de cuentas de correo para los

estudiantes.
MEJORA DEL SERVICIO

Proceso de Mejora CSI

Informes de Servicios TI

Tabla 3 Asociación de procesos

Para una mayor comprensión, la anterior relación se presenta en diagramas

separados por cada etapa de ITIL:

Fig. 19 Diagrama asociación de procesos para Estrategia del Servicio

88
Fig. 20 Diagrama asociación de procesos para Diseño del Servicio

89
Fig. 21 Diagrama asociación de procesos para Transición del Servicio

90
Fig. 22 Diagrama asociación de procesos para Operación del Servicio

91
 Fig. 23 Diagrama asociación de procesos para Mejora del Servicio

4.6 Análisis de etapas no cubiertas por el área de tecnología asociadas al

ciclo de vida de ITIL

De acuerdo con la Tabla 3 que hace referencia a la asociación de procesos

actuales en las etapas de ITIL, se observa que, no todos los procesos incluidos
en las etapas, tienen asociado uno o varios procesos de los que se ejecutan en la
Unidad, por lo tanto, la totalidad de éstas etapas, no están cubiertas, la única
etapa que no tiene ningún proceso asociado en ninguno de sus procesos, es la
“Mejora Continua del Servicio”, simplemente porque en la Unidad de Soporte
Tecnológico no se lleva ningún proceso que evalúe y plantee una mejora en el
servicio.

Por lo anterior, y de acuerdo a lo analizado con la Jefe de la Unidad de Soporte

Tecnológico, a continuación se dará una justificación del porqué los procesos
faltantes incluidos en las etapas de ITIL, no están cubiertos en la Unidad de
Soporte Tecnológico de la Universidad de San Buenaventura:

92
ESTRATEGIA DEL SERVICIO

Gestión de la cartera de servicios.- Para cumplir con este proceso, es necesario

planear una estrategia para prestar el servicio y desarrollar ofertas de cara al
exterior, es decir, prestar servicios a clientes externos.

La Unidad de Soporte Tecnológico presta los servicios de TI a nivel interno,

supliendo las necesidades tecnológicas y brindando soporte a cada una de las
Unidades, Facultades y estudiantes.

Por lo anterior, este proceso no es aplicable y no requiere ser implementado por

ahora.

Gestión de la Demanda.- El fin de este proceso es predecir y regular los

momentos en el que el consumo llega al pico de mayor exigencia, con el fin de
asegurar la prestación del servicio y los niveles de calidad.

En la Unidad de Soporte Tecnológico no existe una herramienta que permita medir

los ciclos del consumo para poder identificar los momentos en los que más se
requiere que la prestación del servicio se mantenga con los niveles de calidad
acordados.

DISEÑO DEL SERVICIO

Gestión de los niveles de servicio.- Este proceso define, negocia y supervisa la

calidad de los servicios ofrecidos, buscando un compromiso entre lo que se
necesita, lo que esperan los clientes y los costos relacionados.

93
En la Unidad de Soporte Tecnológico no existe un documento en donde esté
registrado un acuerdo con los usuarios en cuanto a la prestación y supervisión de
los servicios ofrecidos. Lo que existe es una respuesta automática generada por la
herramienta OTRS al momento de registrar una solicitud de servicio, en donde se
especifica un tiempo para la atención del mismo.

Por lo anterior y por su importancia, este proceso será implementado dentro de

este proyecto.

Gestión Catálogo de Servicios.- Es el proceso en el cual se realiza una

descripción detallada de todos los servicios que se prestan junto con los recursos
asignados.

En la Unidad de Soporte Tecnológico no se cuenta con un documento en donde

se enseñe o divulgue todos los servicios que presta la Unidad, por lo que los
usuarios no identifican claramente a qué unidad se deben dirigir cuando requieran
un servicio que no es solicitado con frecuencia.

Este proceso será implementado por solicitud expresa de la Jefe de la Unidad de

Soporte Tecnológico.

Gestión de la capacidad.- Es el proceso que se encarga de que los servicios

prestados estén respaldados por una capacidad de proceso y de almacenamiento.

La Unidad de Soporte Tecnológico no cuenta con recursos con mayor capacidad

de almacenamiento y procesamiento para cubrir con estándares de calidad y alta
disponibilidad las necesidades de la organización.

94
Gestión de la continuidad de los servicios TI.- Es el proceso que se encarga de
impedir que ocurra una interrupción grave de los servicios, por motivos de fuerza
mayor.

La Unidad de Soporte Tecnológico no cuenta con un plan para evitar o impedir

que ocurra una interrupción grave, así como tampoco un plan de recuperación si
llegara a ocurrir dicha interrupción y a su vez garantizar la continuidad del negocio.

TRANSICIÓN DEL SERVICIO

Planificación y soporte a la transición.- Es el proceso que coordina los recursos

asignados, con el fin de prestar el servicio en el tiempo, calidad y costo definidos.

En la Universidad de San Buenaventura existe una herramienta que permite hacer

seguimiento al presupuesto y recursos asignados para el presupuesto anual pero
no se evalúa la implementación de dichos recursos con estadísticas de servicio.

Activos del Servicio y Gestión de la Configuración.- El objetivo de este

proceso es llevar un registro de los elementos que componen la configuración de
la infraestructura.

En la Unidad de Soporte Tecnológico no se lleva un control detallado con los datos

o elementos de configuración de cada equipo, lo que se tiene es un inventario
registrado en un archivo de Excel en donde aparece la referencia de los equipos y
su respectiva ubicación.

Gestión del Conocimiento.- Es el proceso que se encarga de difundir el

conocimiento y la información dentro de la organización, con el fin de mejorar la
eficiencia.

95
En la Unidad de Soporte Tecnológico no existe un procedimiento para informar a
los usuarios de nuevos servicios o cambios que afectan el funcionamiento tanto
positiva como negativamente. Toda la información al respecto se difunde a través
de correo electrónico, en los casos que aplique y en el momento en que suceda el
cambio o se envían las indicaciones de manejo a través de la herramienta OTRS
al usuario que lo solicita.

OPERACIÓN DEL SERVICIO

Gestión de peticiones.- Es el proceso que se encarga de recibir las peticiones de

los usuarios, brindándoles la información necesaria y el acceso a todos los
servicios de TI.

En la Universidad de San Buenaventura existe un proceso para cuando un usuario

requiere solicitar un elemento o servicio adicional para el desarrollo de sus
actividades diarias, el cual se realiza a través de una requisición a la Unidad de
Compras y Suministros, siempre y cuando la Unidad solicitante cuente con
presupuesto asignado para tal fin.

Gestión de problemas.- Es el proceso que registra cuando un incidente ocurre

con cierta frecuencia y afecta el funcionamiento normal de los servicios, para
buscar y encontrar soluciones al respecto.

En la Unidad de Soporte Tecnológico no existe el procedimiento documentado,

pero cuando estos casos se presentan, se busca la solución y se aplica de manera
informal, algunas veces, incluso, sin quedar registrado en la herramienta OTRS.

Este proceso será implementado en este proyecto por la necesidad de realizar

seguimiento a los incidentes recurrentes, así como también las posibles
soluciones encontradas.

96
MEJORA DEL SERVICIO

Proceso de Mejora CSI.- Es el proceso que se encarga de implementar el ciclo

Demming31 para mejorar todos los servicios, a través de siete pasos que incluyen
qué medir, qué se puede medir, recopilar los datos, procesar los datos, analizar
los datos, crear el informe y definir las acciones correctivas.

La Unidad de Soporte Tecnológico no cuenta con un proceso de mejora en donde

se recopilen y analicen datos que contribuyan a mejorar la calidad en la prestación
de los servicios.

Este proceso será implementado, dada la necesidad de realizar una evaluación

continua del servicio, en donde se pueda medir los servicios que se prestan, la
calidad y forma de prestarlos.

Informes de Servicios TI.- Este proceso se encarga de proporcionar información

recopilada, basada en datos, métricas y rendimiento de los servicios.

La Unidad de Soporte Tecnológico presenta anualmente un informe en el que se

muestran datos como cantidad de servicios atendidos y cerrados mensualmente,
utilización del ancho de banda, cantidad de visitas a la página web y consumo de
impresiones y copias. Los datos se recopilan manualmente ya que no existe una
herramienta que permita medir cada uno de los anteriores indicadores.

31
Estrategia de mejora continua de la calidad. También conocido como ciclo PDCA.

97
El cuadro que se presenta a continuación consolida la información presentada
anteriormente:

PORQUÉ NO SE VA A IMPLEMENTAR

ESTRATEGIA DEL SERVICIO

PROCESO JUSTIFICACIÓN

No es aplicable ya que este proceso está

enfocado a los servicios que se prestan a
Gestión de la cartera de servicios usuarios externos y la Unidad sólo presta
sus servicios a usuarios que se encuentran
dentro de la Universidad.
Con los recursos que cuenta la Unidad de
Soporte Tecnológico en la actualidad, no es
posible adquirir una herramienta que permita
Gestión de la Demanda
medir e identificar los picos de consumo
para poder mantener la calidad en los
servicios.

DISEÑO DEL SERVICIO

Gestión de los niveles de servicio Si se va a implementar

Gestión Catálogo de Servicios Si se va a implementar.

La Unidad no cuenta con recursos

suficientes para invertir en elementos que
Gestión de la capacidad
permitan asegurar la capacidad de
almacenamiento, adicionales a los actuales.
No se va a implementar porque se requiere
que la Unidad cuente con un plan
Gestión de la continuidad de los servicios TI
de recuperación que permita garantizar la
continuidad del servicio.

TRANSICIÓN DEL SERVICIO

Planificación y soporte a la transición
Activos del Servicio y Gestión de la Configuración
No se va a implementar internamente en la
Unidad porque ya existe un procedimiento a
nivel de la Universidad.
No se va a implementar porque existe un
inventario que se maneja de forma manual,
que aunque no cuenta con todos los datos
de los elementos de configuración, se puede
tener acceso a la referencia y ubicación de
cada uno de los equipos ubicados en la
Universidad.

98
 No se va a implementar porque de alguna
manera se transmite el conocimiento así no
exista un procedimiento documentado. Esta
Gestión del Conocimiento
transferencia se realiza por correo
electrónico y en algunos casos a través de
OTRS.

OPERACIÓN DEL SERVICIO

No se va a implementar porque cuando un

usuario realiza una petición la debe hacer
Gestión de peticiones directamente a la Unidad de Suministros,
previa verificación de presupuesto
disponible.

Gestión de problemas Si se va a implementar

MEJORA DEL SERVICIO

Proceso de Mejora CSI Si se va a implementar

No se va a implementar porque anualmente

Informes de Servicios TI se presenta un informe con datos que miden
el consumo y solicitudes realizadas.
Tabla 4 Procesos que no se van a implementar

4.7 Definición de nuevos procesos resultantes de la clasificación.

Dado que ITIL no requiere para su implementación los procesos incluidos en todas
las etapas, sino por el contrario, es flexible y se debe adaptar a las necesidades
de la organización en particular, los procesos de las etapas de ITIL, que se
escogieron para ser implementados, porque tienen relación directa con el área de
soporte técnico, son los siguientes:

99
 Fig. 24 Procesos ITIL a implementar

Luego del análisis de los procesos no cubiertos por la Unidad de Soporte

Tecnológico y la determinación de los procesos a implementar, se encontró que
los procesos que definitivamente no se llevan en la Unidad de Soporte
Tecnológico y que por considerarse de gran importancia para las buenas
prácticas, seguimiento y mejoramiento continuo, se deben implementar son:

100
 Fig. 25 Procesos ITIL que no se llevan en la Unidad

Para cada proceso a implementar fue necesario elaborar un formato para registro,
un documento con las indicaciones del procedimiento y el diagrama de flujo, de
acuerdo a lo mencionado en la etapa de diseño de formatos estándar, como se
muestra en las siguientes sub-etapas:

4.7.1 Detalle de cada proceso a implementar

Proceso de Gestión Financiera

Para diseñar este formato, se tomó en cuenta la herramienta POA, Plan Operativo
Anual32, con la que cuenta la Universidad, en donde cada Unidad y Facultad
presenta para aprobación de las directivas, el presupuesto de sus actividades y
sus metas a desarrollar, con su respectivo costo.

Una vez aprobado, dicho presupuesto será ejecutado al año siguiente y estará
coordinado por el Jefe de la Unidad de Soporte Tecnológico.

32 Aplicativo propio de la Universidad de San Buenaventura, en donde se presupuestan y registran los proyectos y
actividades que se van a ejecutar en la siguiente vigencia.

101
 Código ST-FAP-001

FORMATO PARA ASIGNAR Fecha 18 de Octubre de 2013

PRESUPUESTO ANUAL
Versión No. 1
UNIDAD DE SOPORTE
TECNOLÓGICO Elaboró Sandra Godoy

Revisó y Aprobó Querli Cañas

Planear los recursos que permitirán la ejecución de proyectos y actividades de gestión de la Unidad de Soporte Tecnológico alineada con
OBJETO
el plan de desarrollo institucional y la planeación estratégica de la Organización.
ALCANCE Identificación de recursos técnicos y tecnológicos para el buen funcionamiento de la Organización proyectados anualmente.

DUEÑO Jefe Unidad de Soporte Tecnológico

Unidad Responsable: Unidad de Soporte Tecnológico

Gerente: Líder: Gestor:

Meta:
Actividad: Responsable: Fecha inicial: Producto:
Fecha final:

Presupuesto
Rubros Descripción Ingresos Gastos Inversiones
0 0 0

Total actividad 0 0 0
Total meta 0 0 0

CONTROL DEL DOCUMENTO E HISTORIA DE CAMBIOS

VERSIÓN FECHA DESCRIPCIÓN DE CAMBIOS ELABORADO POR APROBADO POR
18/10/2013 Sandra Godoy Querli Cañas
001 Versión Inicial
Gestor ITIL Jefe Unidad de Tecnología

APROBACIÓN

_______________________ _______________________
Querli Cañas
Jefe Unidad de Tecnología Gestor ITIL

102
 El documento para ejecutar el procedimiento para la Gestión Financiera, sirve
como guía para la elaboración del presupuesto anual de la Unidad de Soporte
Tecnológico. Adicionalmente y dado que se especifican los pasos a seguir, se
toma como base para la elaboración del respectivo diagrama de flujo.
Código ST-GF-001

Fecha 18 de Octubre de 2013

PROCEDIMIENTO PARA
No. De Revisión 01
GESTIÓN FINANCIERA
Elaboró Sandra Godoy
UNIDAD DE SOPORTE
TECNOLÓGICO Revisó y Aprobó Querli Cañas

CARACTERIZACIÓN
Establecer las políticas y lineamientos que deberán ser aplicados en el momento de presupuestar las
OBJETO actividades y proyectos que van a ser ejecutados por la Unidad de Soporte Tecnológico durante el
año de vigencia.

Desde: Definición de los proyectos a ejecutar.

ALCANCE
Hasta: Aprobación del presupuesto en plenaria

DUEÑO Jefe Unidad de Soporte Tecnológico

USUARIOS ENTRADAS
• Jefe Unidad de Tecnología • Proyectos a ejecutar

USUARIOS INTERNOS SALIDAS

• Proyectos aprobados
• Jefe Unidad de Soporte Tecnológico, Plenaria
Universidad de San Buenaventura
• Inclusión en el aplicativo POA

POLÍTICAS ESPECÍFICAS
DESCRIPCIÓN DONDE SE APLICA RESPONSABLE
1. El proceso de Gestión Financiera, está relacionado Jefe Unidad Soporte
Todo el Proceso
directamente con el presupuesto operativo anual POA. Tecnológico
2. Los proyectos y presupuesto aprobado para la Unidad
Jefe Unidad de Soporte
de Soporte Tecnológico, deberán quedar registrados en Todo el Proceso
Tecnológico
el aplicativo POA, de uso interno de la Universidad.
3. Los proyectos son clasificados en tres tipos: el tipo A,
indica los proyectos que se deben ejecutar; el tipo B, Plenaria Universidad de San
Todo el Proceso
son los proyectos que pueden esperar un poco y los de Buenaventura
tipo C, son los que no son aprobados.
4. Cuando sea el momento de empezar a elaborar el
presupuesto del siguiente año, el Jefe de la Unidad de 1.
Jefe Unidad de Soporte
Soporte Tecnológico, deberá realizar un balance de los Hacer balance de
Tecnológico
proyectos que se plantearon para el año actual junto proyectos actuales
con los miembros de la Unidad. 2.
Equipo de trabajo de la
Identificar los proyectos a
Unidad de Soporte
Una vez realizado este balance, se identifica con el implementar para la
Tecnológico
equipo de trabajo de la Unidad de Soporte Tecnológico, siguiente vigencia
los proyectos a implementar para la siguiente vigencia.
5. Teniendo identificados los proyectos a implementar, el
Jefe de la Unidad de Soporte Tecnológico, analizará 3.
cada uno de ellos, con el fin de establecer prioridades. Priorizar proyectos
4.
Jefe Unidad de Soporte
De acuerdo a los proyectos, el Jefe de la Unidad de ¿Se requiere cotizaciones?
Tecnológico
Soporte Tecnológico, analiza si se requiere adelantar 5.
cotizaciones para tener precios referentes. Si se Solicitar cotizaciones
requiere, procede a solicitarlas a los diferentes
proveedores, si no, se sigue con el siguiente paso.
6. El jefe de la Unidad de Soporte Tecnológico, procede a 6.
Jefe Unidad de Soporte
presupuestar y registrar en el sistema, inicialmente los Presupuestar y registrar
Tecnológico
recursos de funcionamiento básico de la Unidad. recursos básicos

103
 7. Jefe Unidad de Soporte
7. En plenaria, el Jefe de la Unidad presenta los proyectos
Presentar proyectos Tecnológico
estratégicos de la Unidad con sus respectivos recursos.
estratégicos
8. Una vez presentados los proyectos estratégicos, en 8. Plenaria de la Universidad
plenaria se clasifican los proyectos y se aprueban o no. Clasificar los proyectos de San Buenaventura
9. Una vez aprobados los proyectos, el Jefe de la Unidad 9.
Jefe Unidad de Soporte
de Soporte Tecnológico, procede a registrar los Registrar proyectos en
Tecnológico
proyectos en la aplicación POA. POA
10. Con la información de todas las Unidades, la
Vicerrectoría Administrativa y Financiera, recopila la 10.
información y evalúa la capacidad financiera de la Recopilar los proyectos
Vicerrectoría Administrativa
Universidad. 11.
y Financiera
Enviar proyectos a
Todos los proyectos aprobados pasan a revisión con Rectoría General
Rectoría General.
11. La Rectoría General, se encargará de revisar, confirmar 12.
aprobación o no de cada uno de los proyectos ¿Los proyectos son
recibidos. aprobados?
13. Rectoría General
Si los proyectos son aprobados, se termina el proceso. Enviar a Vicerrectoría
Si no, se devuelven a la Vicerrectoría Administrativa y Administrativa y
Financiera. Financiera

GLOSARIO

POA (Plan Operativo Anual): Es un aplicativo propio de la Universidad de San Buenaventura, en donde se presupuestan y
registran los proyectos y actividades que se van a ejecutar en la siguiente vigencia.
Plenaria: Es una reunión o asamblea de los miembros directivos de una Organización, en la cual se debaten asuntos
específicos e inherentes a la Organización.

CONTROL DEL DOCUMENTO E HISTORIA DE CAMBIOS

VERSIÓN FECHA DESCRIPCIÓN DE CAMBIOS ELABORADO POR APROBADO POR
Querli Cañas
18/10/2013 Sandra Godoy Jefe Unidad de
01 Versión Inicial
Gestor ITIL Soporte
Tecnológico

APROBACIÓN

_______________________ _______________________
Querli Cañas
Jefe Unidad de Soporte Tecnológico Gestor de ITIL

104
Gestión del Catálogo de Servicios

El diseño y la elaboración del catálogo de servicios de la Unidad de Soporte

Tecnológico, tiene como fin dar a conocer a todos los miembros de la comunidad
Bonaventuriana, los servicios que se prestan y el procedimiento respectivo para su
atención y solución. (Ver anexo 3)

105
Gestión de Niveles de Servicio
En este formato se registra los compromisos acordados con los usuarios internos
y proveedores.
Código ST-SLA-001

FORMATO PARA ACUERDO

DE NIVEL SERVICIO Fecha 18 de Octubre de 2013
UNIDAD DE SOPORTE OLA/SLA Versión No. 1
TECNOLÓGICO Elaboró Sandra Godoy
Revisó y Aprobó Querli Cañas

El propósito de este Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA/OLA) es asegurar la adecuada comprensión y compromisos
OBJETO
para la planificación eficaz de apoyo, la medición y los recursos en la prestación del servicio de soporte HelpDesk.

ALCANCE Facultades, Unidades administrativas y salas de profesores de la Universidad, el Centro de Atención Psicológica
CAP y el Consultorio Jurídico.

DUEÑO Ing. Soporte Helpdesk

DATOS SLA/OLA
Alta

FECHA PRIORIDAD: Media

Baja

DURACIÓN DEL ACUERDO FECHA INICIO: FECHA FINAL:

MÉTODOS DE
FACTURACIÓN Y COBRO

DESCRIPCIÓN DE
SERVICIOS ACORDADOS

RESPONSABLE INTERNO

RESPONSABLE EXTERNO

PLAZO PARA LA PROVISIÓN DEL SERVICIO

Métricas de Incidentes Tiempo de Atención: Tiempo de Solución:

Métricas de Problemas Tiempo de Atención: Tiempo de Solución:

Métricas de Requerimiento de servicio Tiempo de Atención: Tiempo de Solución:

SOPORTE Y LABORES DE MANTENIMIENTO ASOCIADAS

CRITERIOS DE EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO

• Se cumplieron los tiempos establecidos para la atención del servicio

• Fue una solución temporal
• Fue una solución definitiva

CONTROL DEL DOCUMENTO E HISTORIA DE CAMBIOS

VERSIÓN FECHA DESCRIPCIÓN DE CAMBIOS ELABORADO POR APROBADO POR

18/10/2013 Querli Cañas

Sandra Godoy
01 Versión Inicial Jefe Unidad de
Gestor ITIL
Tecnología

APROBACIÓN

_______________________ _______________________ ____________________________

Querli Cañas
Jefe Unidad de Tecnología Representante usuarios Gestor ITIL

106
Gestión del Cambio

El formato para requerimiento de cambios, tiene como fin registrar los cambios
solicitados por los usuarios, teniendo en cuenta la previa autorización de las partes
involucradas.

Código ST-RFC-001

Fecha 18 de Octubre de 2013

FORMATO PARA
REQUERIMIENTO DE Versión No. 01
CAMBIOS
Elaboró Sandra Godoy
UNIDAD DE SOPORTE
TECNOLÓGICO Revisó y Aprobó Querli Cañas

El propósito del documento es cambiar los modelos para asegurar que las medidas específicas acordadas sean
OBJETO
seguidas para cada tipo de cambio.

ALCANCE Facultades, Unidades administrativas y salas de profesores de la Universidad, el Centro de Atención Psicológica CAP y
el Consultorio Jurídico.

DUEÑO Soporte Helpdesk

DATOS REQUERIMIENTO

CONSECUTIVO Alta
PRIORIDAD: Media
FECHA
Baja
UBICACIÓN

DESCRIPCIÓN

ASIGNADO A:

No. CASO OTRS

SOLUCIÓN

SOLUCIONADOR

APROBACIÓN

_______________________ ______________________
Querli Cañas
Jefe Unidad de Tecnología Gestor del Cambio

107
El documento para ejecutar el procedimiento para la Gestión del Cambio, sirve
como guía para la elaboración del registro de los requerimientos de cambios,
solicitados por los usuarios. Adicionalmente y dado que se especifican los pasos a
seguir, se toma como base para la elaboración del respectivo diagrama de flujo.

Código ST-GC-001
Fecha 18 de Octubre de 2013

PROCEDIMIENTO PARA No. De Revisión 01

GESTIÓN DEL CAMBIO Elaboró Sandra Godoy

UNIDAD DE SOPORTE Revisó y Aprobó Querli Cañas

TECNOLÓGICO

Establecer las políticas y lineamientos que deberán ser aplicados en el momento de ejecutar cambios
OBJETO
dentro de la plataforma, aplicaciones o infraestructura existente en la Universidad.
Desde: Creación solicitud de cambio.
ALCANCE
Hasta: Cierre del cambio con aprobación del cliente
DUEÑO Soporte Helpdesk

USUARIOS ENTRADAS
• Registro en la herramienta OTRS del incidente por el
• Usuario interno usuario interno y su posterior escalamiento al
proveedor.

USUARIOS INTERNOS SALIDAS

• Reporte de fallas para cambios con resultado erróneo
o que generen alguna falla.
• Soporte Helpdesk.
• Informe resultado ejecución del cambio solicitado o
ventanas de mantenimiento.

POLÍTICAS ESPECÍFICAS
DESCRIPCIÓN DONDE SE APLICA RESPONSABLE
1. Todo Cambio o solicitud de servicio que sea solicitado
por un usuario interno o externo, deberá ser
documentado en el formato RFC, adicionalmente se
Todo el Proceso Gestor de Incidentes
deberá crear un caso en la herramienta de gestión,
con el fin de realizar el seguimiento y documentación
de la actividad, para mantener la trazabilidad.
2. Los Cambios o solicitudes de servicio se dividen en
tres tipos de prioridad:

• Alta: son aquellos en los que existe una afectación en

el servicio y se deben realizar para restaurar la
operación normal, estas solicitudes o cambios son
evaluados por el equipo de soporte, que tiene como
finalidad dar una respuesta rápida y su
implementación debe ser inmediata. Todo el Proceso Gestor del Cambio
• Media: son aquellos cambios o solicitudes de servicio
que no generan ningún tipo de afectación en el
servicio y pueden estar previamente acordados o
predefinidos con el usuario, estos no son evaluados.
• Baja: son aquellos cambios o solicitudes de servicio
que no afectan la operación y dependen de la
disponibilidad tanto del usuario como del equipo de
soporte para su solución.
3. Toda ejecución de un requerimiento tiene un soporte
de 4 horas, si dentro de las siguientes 24 horas a la
ejecución del mismo no se recibe respuesta de la
Todo el Proceso Soporte Helpdesk
verificación de la solicitud por parte del usuario
interno, el cambio se pasará a estado “cerrado por
agente” y el usuario debe solicitar uno nuevo.

108
4. Solicitudes y Cambios Normales serán registrados en
la herramienta OTRS en horario 7X24, pero serán
Todo el Proceso Soporte Helpdesk
atendidos en horario de 8:00am a 5:00pm de lunes a
viernes.
5. Todo requerimiento normal será revisado en comité
de cambios y se brindará respuesta a la solicitud el
miércoles o viernes de acuerdo al día de la solicitud.
En los casos en los que se requieran coordinar Todo el Proceso Gestor del Cambio
actividades adicionales con el usuario, el coordinador
de la actividad se comunicará con el usuario para
acordar y aclarar las mismas.
6. El Comité de Cambios (CAB) se reunirá por lo menos
una vez a la semana. En ésta reunión se evaluarán y
aprobarán las solicitudes que se ejecutarán,
posteriores a la reunión de Comité; así mismo se Todo el Proceso Gestor del Cambio
evaluarán las ventanas planteadas y se aprobará la
ejecución de éstas. Comité de Cambios: Todos los
martes.
7. En casos en los que la solución de un incidente
requiera una modificación o cambio a prioridad alta, el
caso creado pasará a prioridad alta en la herramienta Todo el Proceso Gestor del Cambio
de gestión y se coordinará la ejecución del cambio
entre las partes involucradas.
Diligenciar Formato
Requerimiento de Cambio
(RFC)
8. Cuando un usuario interno desea realizar una solicitud 1.
de servicio, deberá solicitarlo a través del aplicativo Envío a través del Usuario interno
OTRS o por correo electrónico a aplicativo OTRS
soporte@usbbog.edu.co. 1.
Envío por correo
electrónico
2.
9. Cuando el grupo de soporte recibe el caso, el Ing.
Diligenciar formato RFC
Soporte Helpdesk realizará el diligenciamiento del
3.
formato ST_RFC_001 y el posterior procedimiento de
¿Se requiere la solución de Soporte Helpdesk
atención. Si durante el proceso se detecta que se
un tercero?
requiere la intervención de un tercero, se realizará el
4.
respectivo escalamiento.
Escalar a tercero
5.
¿Es una solicitud de
servicio?
10. Cuando se tiene el formato correctamente diligenciado 6.
y el caso creado en la herramienta OTRS, el Ing. Documentar en la
Soporte Helpdesk, deberá validar si es una solicitud herramienta de Gestión
de servicio o un cambio, cuando se determine que se 7.
trata de una solicitud de servicio, se documentará en Realizar la ejecución del
Soporte Helpdesk
la herramienta y se ejecutará la respectiva solución, cambio o solicitud de
teniendo en cuenta los tiempos establecidos y servicio
documentando cada uno de estos en la herramienta, 8.
para luego cerrar el caso. Realizar pruebas y
documentar en la
herramienta de gestión
9.
Cerrar el caso
11. Si el caso creado es un cambio, se informará al
administrador de cambios para que sea atendido,
según lo establecido en el procedimiento.
10.
Escalar a Administrador de
El escalamiento se realizará por medio de correo
Cambios Soporte Helpdesk
electrónico al ingeniero seleccionado, adjuntando el
RFC diligenciado y detallando el número del caso
dentro de la herramienta, adicionalmente se le
realizará una llamada telefónica, informándole de la
asignación del caso.

109
12. La primera validación que se realizará sobre el caso
11.
escalado por parte del Gestor del Cambio, es
¿Se encuentra
determinar si el cambio esta contractualmente
contractualmente definido?
definido, en caso de no estar definido se detendrá el
12.
cambio y se le informará al usuario el inconveniente
Detener el cambio e
presentado.
informar al usuario Gestor del Cambio
13.
El caso será documentando estableciendo que
Documentar en la
contractualmente no está definido y no es posible
herramienta de gestión
realizar su ejecución, dejando en ésta detenido el
14.
caso y cerrado después de 2 días que no se llegue a
cerrar el caso
un acuerdo con el usuario.

13. Cuando el cambio está dentro de los parámetros del

15.
servicio contratado, se procederá a validar si el
¿Se encuentra
servicio está interrumpido, esto con el fin de
interrumpido el servicio?
determinar si el cambio solicitado es de prioridad alta.
16.
Convocar comité de
Si el cambio es de prioridad alta, se convocará al Gestor del Cambio
Cambio de forma
comité de cambio de manera extraordinaria para
extraordinaria
realizar la validación del cambio, en caso contrario,
17.
se verifica cuándo es el comité de cambios más
Verificar en el comité de
cercano a la recepción del caso, para de igual manera
cambios cercano
validar la coordinación de actividades.

14. Cuando el cambio es de prioridad alta, el comité de

cambios, validará la ejecución y las actividades del 18.
cambio de manera ágil y dará respuesta sobre su Validar el Impacto y las
aprobación para la ejecución. actividades a realizar
7.
Si el cambio es de tipo normal, simplemente se Realizar la ejecución del Comité de Cambio
tratará dentro del comité de cambios de cada cambio o solicitud de
semana, de igual manera se validará las actividades servicio
programadas, así como la indisponibilidad del servicio, 19.
al final de cada comité se generará un acta donde se ¿Se Aprueba el cambio?
indicará el estado final de cada uno de los cambios
estudiados.
15. Puede suceder que algunos cambios no sean
aprobados, ya sea por falta de coordinación de las
20.
actividades, tiempos de indisponibilidad o falta de
Documentar en la
recursos, cualquiera sea la razón, el Gestor del
herramienta la no
Cambio deberá documentar en la herramienta la Gestor del Cambio
aprobación
razón por la cual el cambio no puede ser ejecutado,
21.
de igual manera comunicará al usuario a través de la
Cierre del caso
herramienta OTRS y realizará el cierre del caso.

16. Cuando el cambio ha sido aprobado por el comité de

cambios, se deberá designar un responsable
(Coordinador del Cambio) que será la persona 22.
encargada de la ejecución de la actividad. Asignar Responsable
Y documentar en la Comité de Cambio
Es muy importante que se establezca siempre para un herramienta de gestión la
cambio el coordinador, pues será la persona asignación
responsable de informar los avances de la actividad
así como del control de las actividades.
17. Los ingenieros que participen en la ejecución del
cambio deberán tener en cuenta las actividades a 23.
realizar. Realizar ejecución del
cambio o solicitud de Coordinador del Cambio /
Al terminar las actividades se realizarán las pruebas servicio Grupo Solucionador
necesarias para validar la efectiva ejecución de la 24.
actividad, dichas pruebas podrían necesitar la Realizar pruebas
colaboración del usuario.

110
18. El coordinador del cambio validará la correcta
ejecución de las actividades por medio de las pruebas
necesarias y en algunas ocasiones se deberá contar
con el apoyo de los usuarios. 25.
¿Pruebas Ok?
Coordinador del Cambio /
Si el cambio no es realizado de manera exitosa, se 26.
Grupo Solucionador
deberá realizar la revisión de las actividades, para Documentar y revertir el
dejar en su estado original el servicio. cambio
Adicionalmente, se deberá documentar en el caso
creado las actividades realizadas para la ejecución de
la revisión.
19. Cuando el cambio ha pasado las pruebas necesarias 27.
de manera exitosa, se dará por ejecutado el cambio y Documentar la acciones
se deberá documentar, dentro de la herramienta de ejecutadas para el cambio
Coordinador del Cambio /
Gestión, las acciones realizadas, así como los 28.
Grupo Solucionador
resultados obtenidos, posteriormente se informará al Informar a Gestor del
Gestor de Cambios a través de la herramienta de Cambio para cierre del
Gestión la efectiva ejecución del cambio. caso
20. Una vez el Ing. Soporte Helpdesk recibe la notificación
de la terminación de la actividad, validará que exista
29.
la correspondiente documentación de la actividad, ya
Validar Documentación
sea por correo electrónico o sobre el caso creado en la
30.
herramienta de gestión.
¿Documentación correcta?
27.
Si no existe documentación de las actividades
Devolver al coordinador Gestor del Cambio
realizadas, se devolverá el caso al Coordinador del
del cambio para
Cambio para que efectué la respectiva documentación
documentar
de la actividad.
9.
Escalar a Soporte Helpdesk
Una vez sea documentado el caso dentro de la
para el cierre
herramienta, el caso será devuelto al Ing. Soporte
Helpdesk para su validación y cierre.
21. En los casos en que el cambio no haya sido ejecutado 31.
de manera exitosa, se deberá validar si se presenta ¿Hay afectación del
una afectación del servicio con el fin de activar el servicio?
proceso de gestión de incidentes, en caso contrario se Proceso de Gestión de Gestor del Cambio
activará el proceso de Gestión de Problemas con el fin Incidentes
de validar la razón de la imposibilidad de la ejecución Proceso de Gestión de
del cambio. Problemas

INDICADORES DE GESTIÓN

NOMBRE DESCRIPCIÓN Y FUENTE DE FRECUENCIA RESPONSABLE

OBJETIVO INFORMACIÓN

Cumplir con todas

ST_IND_07. Número de las actividades del
equipos renovados proceso para su OTRS MENSUAL Gestor del Cambio
anualmente. exitosa
implementación
ST_IND_15. Número de Cambios
cambios de emergencia clasificados como OTRS MENSUAL Gestor del Cambio
realizados Emergencia.

GLOSARIO

Incidente: Cualquier evento que no forma parte del desarrollo habitual del servicio y que causa, o puede causar una
interrupción del mismo o una reducción de la calidad de dicho servicio.
Gestor del Cambio: Es el rol responsable del manejo de todos los cambios desde su creación, ejecución, seguimiento,
control y cierre. Tiene como objetivo reducir los riesgos técnicos, económicos y de tiempo de la realización de los cambios.

# Cambio: Es el número que dará el operador al registrar el requerimiento de cambio.

Cambio: Es la modificación de un elemento de Configuración. Se puede ver como el cambio de un estado conocido a otro.
Adición, modificación o retiro de un elemento de configuración de la infraestructura (hardware, software, redes, aplicaciones
o documentación asociada).
Elemento de configuración (CI – Configuration Item): es un componente de la infraestructura. Puede ser una pieza de
hardware, la copia maestra de una pieza de software, o una parte de documentación.
Requerimiento de cambio (RFC): Este es un formato que captura la información esencial sobre los Cambios requeridos.
Los elementos de configuración (CI´s) afectados por el Cambio se deben identificar.
CAB (Change Advisory Board): Comité de Aprobación de Cambios, conformado con personas de ambas partes, que
proporcionan su consejo para la implementación de los cambios.
CAB/EC (Change Advisory Board / Comité de Emergencia): Comité de Aprobación de Cambios Urgentes.

111
Cambio de Prioridad alta: Cambio que por su impacto se debe realizar en el mínimo tiempo posible. Debe realizarse tan
pronto sea posible dada su criticidad para el negocio debido a la interrupción o pérdida de un servicio o falla en un elemento
de configuración CI´s. Es aprobado por un comité de emergencia. Siempre se deriva de un incidente crítico al negocio. Es el
único tipo de cambio que es reactivo y no proactivo.
Cambio de Prioridad Media: Un cambio es considerado normal cuando en su implementación se requiere la modificación
de un gran número de elementos de configuración (CI) e impacta la operación normal de los servicios de IT. Cambio que
sigue el proceso formal de Cambios y que requiere de alguna aprobación para su implementación.
Cambio de Prioridad Baja: Cambio que tiene un procedimiento definido para su implementación y ya ha sido aprobado
por un Comité de Cambios anteriormente. Los elementos que hacen que un cambio sea estándar son los siguientes:
• Las tareas son bien conocidas y probadas.
• La autorización ha sido proporcionada previamente.
• La aprobación del presupuesto será preordenada o dentro del control del Coordinador del Cambio del cambio.

DOCUMENTOS RELACIONADOS
CÓDIGO NOMBRE DESCRIPCIÓN
ST-RFC-001
Formato registro de cambios Documento en el cual se registran las solicitudes de cambio

CONTROL DEL DOCUMENTO E HISTORIA DE CAMBIOS

VERSIÓN FECHA DESCRIPCIÓN DE CAMBIOS ELABORADO POR APROBADO POR
Querli Cañas
18/10/2013 Sandra Godoy
01 Versión Inicial Jefe Unidad de
Gestor ITIL
Tecnología

APROBACIÓN

_______________________ _______________________
Querli Cañas
Jefe Unidad de Tecnología Gestor del Cambio

112
Gestión de Incidentes

El formato para el registro de incidentes se diligencia en el momento de recibir una

solicitud del usuario, reportando un servicio, a través de la herramienta OTRS, vía
telefónica o vía correo electrónico.

Código ST-FRI-001

FORMATO PARA Fecha 18 de Octubre de 2013

REGISTRO DE Versión No. 01
INCIDENTES Elaboró Sandra Godoy
UNIDAD DE SOPORTE
TECNOLÓGICO Revisó y Aprobó Querli Cañas

Establecer las políticas y lineamientos que deberán ser aplicados en el momento de presentarse fallas
OBJETO en el servicio de los usuarios, ya sea por reporte por parte de los usuarios o por una gestión
proactiva.
Usuarios de Facultades, Unidades administrativas y salas de profesores de la Universidad, el Centro
ALCANCE
de Atención Psicológica CAP y el Consultorio Jurídico.

DUEÑO Soporte Helpdesk

DATOS REGISTRO DE INCIDENTES

CONSECUTIVO Alta
PRIORIDAD: Media
FECHA
Baja
UBICACIÓN

SERVICIO

ASIGNADO A:

No. CASO OTRS ESTADO

FECHA INICIO FECHA VENCIMIENTO

PLAZO DE RESOLUCIÓN

DESCRIPCIÓN

SOLUCIÓN

RESOLUCIÓN EN LA SI
TIPO DE SOLUCIÓN
PRIMERA LLAMADA NO

SOLUCIONADOR

CONTROL DEL DOCUMENTO E HISTORIA DE CAMBIOS

VERSIÓN FECHA DESCRIPCIÓN DE CAMBIOS ELABORADO POR APROBADO POR
18/10/2013 Sandra Godoy Querli Cañas
01 Versión Inicial
Gestor ITIL Jefe Unidad de Tecnología

APROBACIÓN

_______________________ _______________________
Querli Cañas
Jefe Unidad de Tecnología Gestor de Incidentes

113
El documento para ejecutar el procedimiento para la Gestión de Incidentes,
sirve como guía para la elaboración el registro de incidentes presentados,
reportados por los usuarios, a través de la herramienta OTRS. Adicionalmente y
dado que se especifican los pasos a seguir, se toma como base para la
elaboración del respectivo diagrama de flujo.

Código ST-GI-001
Fecha 18 de Octubre de 2013
PROCEDIMIENTO Versión No. 01
PARA LA GESTIÓN
DE INCIDENTES Elaboró Sandra Godoy

UNIDAD DE SOPORTE Revisó y Aprobó Querli Cañas

TECNOLÓGICO

CARACTERIZACIÓN
Establecer las políticas y lineamientos que deberán ser aplicados en el momento de presentarse fallas
OBJETO
en el servicio de los usuarios, ya sea por reporte por parte de los usuarios o por una gestión proactiva.

Desde: Apertura, reporte o detección de un incidente.

ALCANCE
Hasta: Cierre del incidente con aprobación del cliente
DUEÑO Gestor de Incidentes

USUARIOS ENTRADAS
• Registro en la herramienta OTRS del incidente y su
• Usuario interno posterior escalamiento al proveedor.

• Incidentes detectados durante la gestión proactiva por

• Herramientas de Monitoreo medio de las herramientas de gestión.

USUARIOS INTERNOS SALIDAS

• Reporte causas de los incidentes reportados así como
• Gestor de Incidentes. su respectiva solución.

• Gestor de Problemas. • Reporte de errores conocidos.

• Reporte causas de los incidentes reportados así como
• Cliente Externo. su respectiva solución.

POLÍTICAS ESPECÍFICAS
DESCRIPCIÓN DONDE SE APLICA RESPONSABLE
1. Todo Incidente creado y escalado al proveedor, será
responsabilidad del Ing. Soporte Helpdesk, será el encargado de
realizar el seguimiento a los incidentes. Los Incidentes tendrán
cuatro etapas durante su ciclo de vida, durante las cuales se les
deberá hacer el respectivo seguimiento y documentación en la
Herramienta de Gestión:
• Atención: tiempo máximo veinte (20) minutos, durante el
cual se realizará el primer diagnóstico.
• Diagnóstico Nivel 2: El profesional Especialista, tendrá un
tiempo de treinta (30) minutos una vez ha sido escalado un Todo el Proceso Gestor de Incidentes
incidente para brindar un diagnóstico, antes de que se
cumpla el plazo de tiempo deberá documentar el caso, si
no documenta el caso, el Ing. Soporte Helpdesk, mediante
el seguimiento, realizará la solicitud de avance del caso
para documentación; adicionalmente, si no se puede dar un
diagnóstico en los primeros treinta minutos, se dará un
nuevo lapso de tiempo igual y el Ing. Soporte Helpdesk
escalará al Jefe de la Unidad, así hasta obtener un
diagnóstico.

114
• Reparación: una vez se ha realizado un diagnóstico del
incidente, este deberá ir acompañado con un tiempo de
posible restauración del servicio dentro de la
documentación de los avances del caso, el Profesional
Especialista deberá realizar avances del caso sobre la
Herramienta de Gestión cada hora, el Ing. Soporte
Helpdesk deberá realizar seguimiento a estos tiempos y si
detecta que se ha sobre pasado del tiempo y no se ha dado
avance del caso, solicitará avance para realizar la Todo el Proceso Gestor de Incidentes
documentación del caso.
• Cierre: El Especialista Profesional Nivel 2 una vez haya
terminado la restauración del servicio, deberá documentar
el caso dentro de la herramienta de Gestión, las actividades
realizadas y poner el caso en Pendiente confirmación
con el usuario y devolver a Ing. Soporte Helpdesk, para
la verificación telefónica con el cliente y pasarlo a estado
Cerrado.

A todos los incidentes deberá realizársele seguimiento por parte

del Ing. Soporte Helpdesk, con el fin de establecer si han sido
Todo el Proceso Ing. Soporte Helpdesk
documentados los avances, cuando no se documenten dentro de
los tiempos establecidos deberán realizar una llamada al
responsable del incidente para solicitar el avance del caso.

Existe un documento ST_BC_001 Base de Conocimientos, el

cual será el repositorio de información para las posibles
soluciones que puedan ser ejecutadas por el grupo de soporte, Ing. Soporte Helpdesk /
Todo el Proceso
este documento se evaluará cada quince (15) días para definir Gestor de Incidentes
los casos con los que será alimentada, será responsabilidad del
Gestor de Incidentes realizar control sobre el documento.

El incidente será creado para su seguimiento dentro de la

Herramienta OTRS por parte del grupo de soporte, cuando sean 1.
reportados por un usuario, ya sea por llamada telefónica o Recibir caso
correo electrónico. 2.
¿Existe más de dos
El Ing. Soporte Helpdesk, realizará la primera validación, en la usuarios afectados?
cual se busca determinar si existe más de dos clientes 3. Ing. Soporte Helpdesk
afectados por el mismo incidente reportado, de ser así, se ¿Es responsabilidad del
establecerá que es un Incidente Masivo y se procederá a validar Administrador de Red?
si es un incidente cuya responsabilidad es solución del 4.
Administrador de Red, en caso positivo el Ing. Soporte Helpdesk, Asignar el caso en
asignará el caso en la herramienta OTRS y le informará OTRS
telefónicamente o por correo electrónico al Administrador de
Red.
Cuando el incidente reportado no tiene afectación sobre ningún
cliente adicional, el Ing. Soporte Helpdesk, validará la
información que ha sido reportada dentro de la Herramienta
OTRS con el fin de proceder a realizar un contacto telefónico con
el usuario y ampliar la información de las causas de la falla, esta
5.
información deberá ser diligenciada y documentada según el
Verificar la
formato de Incidentes ST_FRI_001, teniendo este
documentación del
documento diligenciado, se procederá a realizar documentación
incidente
del avance del caso dentro de la Herramienta de gestión. Ing. Soporte Helpdesk
6.
Documentar en
Nota: Los documentos deberán ser diligenciados en su totalidad,
herramienta de gestión
el documento ST_FRI_001, en lo posible deberá ir acompañado
de imágenes donde se clarifique el error, adicionalmente el
diligenciamiento de los documentos no deberá tomar más de
veinte (20) minutos, estos documentos en los casos que sea
necesario escalar el tema a los Profesionales Especialistas,
deberán ir adjuntos al correo enviado.

115
Teniendo en cuenta la base de conocimientos y los documentos
anteriormente diligenciados, el Ing. Soporte Helpdesk deberá
validar si el incidente puede ser solucionado por el equipo de 7.
soporte, en caso de tener una solución sobre el incidente, ¿Se puede solucionar
procederá a ejecutar la solución según su criterio y las en primer nivel?
herramientas disponibles. 8.
Solucionar Incidente
Una vez ejecutada la solución deberá realizar una llamada 9.
Ing. Soporte Helpdesk
telefónica al cliente en la cual se verificará la solución del ¿Incidente resuelto?
incidente, si el incidente tiene aprobación por parte del cliente 10.
para ser concluido, el Ing. Soporte Helpdesk, documentará el Documentar en
proceso realizado en la herramienta de Gestión y lo pasará a herramienta de gestión
Estado Cerrado por Agente, en caso contrario, el incidente la solución del
deberá ser escalado para recibir el tratamiento definido, incidente.
documentando el proceso realizado con el cual se trató de dar
solución al incidente dentro de la herramienta de gestión.
Cuando el incidente no puede ser solucionado por grupo de
soporte, deberá ser documentado dentro de la Herramienta de
11.
Gestión, indicando los procesos realizados y los documentos
Documentar en
anteriormente diligenciados.
herramienta OTRS
Ing. Soporte Helpdesk
12.
Nota: el Ing. Soporte Helpdesk siempre deberá realizar un
Se asigna a Profesional
llamado telefónico de reporte sobre el escalamiento de un caso
Especialista.
al Incident Manager.

El profesional especialista, recibirá la notificación del

escalamiento de un incidente y realizará una primera validación
con el fin de determinar si fue correctamente escalado por parte
del Ing. Soporte Helpdesk, en caso negativo, le informará al
Ing. Soporte Helpdesk, indicándole cual es el grupo responsable
de dar respuesta al incidente y de esta manera realizar el 13.
adecuado escalamiento. ¿Escalado
Correctamente?
Si el incidente corresponde al especialista, este realizará una 14.
evaluación del incidente para realizar un diagnóstico que le Evaluar Incidente y dar
permita determinar una alternativa de solución, el tiempo de diagnóstico
ejecución y generar así un avance al caso, el avance del caso 15.
deberá estar reportado dentro de la Herramienta de Gestión, ¿Se tiene Diagnóstico?
para realizar este diagnóstico el Profesional Especialista, tendrá
un tiempo de treinta (30) minutos, al cumplirse estos treinta Gestión Profesional Especialista
(30) minutos el Ing. Soporte Helpdesk, si no detecta ningún de Problemas
avance del incidente sobre la Herramienta de Gestión, llamará al
Profesional Especialista para determinar el avance del caso, si el 16.
Ingeniero Especialista, solicita más tiempo para el diagnóstico, Devolver caso e
se le asignarán treinta (30) minutos más y se avisará al Jefe de Informar Ing. Soporte
la Unidad sobre el avance del caso dejando registro en la Helpdesk.
herramienta.
Cuando el Profesional Especialista no pueda realizar un
diagnóstico sobre el incidente presentado, activará del proceso
de Gestión de Problemas, realizando una llamada al Gestor de
Incidentes.
Nota: El diagnóstico deberá ser documentado de manera clara
en la herramienta de gestión como un avance sobre el incidente,
respetando los tiempos definidos de seguimiento.

El Ingeniero Especialista, después de haber realizado el

diagnóstico del incidente reportado y escalado y habiendo
documentado en la Herramienta de Gestión el avance según el 17.
diagnóstico, validará si la solución está dentro de su alcance o ¿Se puede solucionar
se necesita el apoyo del proveedor, para lo cual realizará una por el Profesional
conferencia telefónica. especialista?
18.
El proveedor realizará una verificación del incidente en donde Verificar Incidente Profesional Especialista
tendrá en cuenta el reporte de la falla dado por el Ing. Soporte 19. /Proveedor
Helpdesk, acto seguido deberá realizar un diagnóstico y Ejecutar Solución
proceder a ejecutar una solución sobre el incidente; al solucionar 20.
el incidente enviará respuesta por correo, indicando la solución Dar respuesta por
ejecutada. Será responsabilidad del Profesional especialista correo a Profesional
realizar los avances sobre el incidente y su documentación especialista
dentro de la Herramienta de Gestión, así como el seguimiento al
Proveedor que ejecute la solución.

116
El Especialista una vez que ha realizado el diagnóstico del
incidente, validará si para su resolución depende de un RFC de
21.
Gestión de Cambios, de ser así se activará el proceso de Gestión
¿Es necesario Cambios? Profesional Especialista /
de Cambios en el cual se buscará realizar una coordinación de
Administrar Control de Gestor del Cambio
actividades, reportando al usuario los cambios que serán
Cambios
ejecutados, para lo cual contará con el apoyo de Gestor del
Cambio y el Comité de Cambios.

Si el Profesional Especialista puede solventar el incidente

presentado sin un RFC, este realizará las acciones necesarias
para solventar la situación, realizando los respectivos avances
en la herramienta de gestión, adicionalmente deberá realizar
19.
pruebas que le permitan determinar la adecuada solución del
Solucionar Incidente
incidente.
22.
¿Se solucionó el
Si el incidente fue solucionado correctamente, el especialista
incidente?
deberá documentar de manera detallada en la Herramienta de
23.
Gestión las tareas ejecutadas para dar solución al incidente; en
Documentar en
caso contrario deberá avisar al Gestor de Incidentes para
herramienta de Gestión
realizar la activación del proceso de Gestión de Problemas. Profesional Especialista
20.
Todo Incidente después de su diagnóstico, tendrá que ser
Informar Ing. Soporte
documentado por el Profesional Especialista cada hora, mientras
Helpdesk
se realiza la ejecución de la solución o antes si lo considera
24.
conveniente, si el Ing. Soporte Helpdesk durante el seguimiento
¿Se necesita Gestión de
del caso, no detecta avance durante una hora, deberá realizar
Problemas?
una llamada al Profesional Especialista para solicitar avance del
incidente. Una vez solucionado el incidente, el Profesional
Gestión de Problemas
Especialista realizará el direccionamiento del incidente hacia Ing.
Soporte Helpdesk, cambiando el estado del incidente a
Pendiente confirmación con el usuario y documentado en la
herramienta de gestión que el incidente ha sido solucionado.
25.
Validar Documentación
del Incidente
Al recibir de parte del Profesional Especialista el cierre de un
26.
incidente, se deberá validar si la documentación está realizada
¿Documentación
de manera clara, relacionando las actividades realizadas, en
correcta?
caso contrario se le devolverá el caso creado dentro de la
27.
herramienta de gestión al Profesional Especialista para que
Validar Cierre del
realice nuevamente la documentación de la solución ejecutada.
incidente con el usuario
28.
Una vez la documentación del incidente sea realizada, el Ing.
Devolver a Profesional
Soporte Helpdesk debe realizar una llamada telefónica al cliente Ing. Soporte Helpdesk
especialista
con el fin de validar la solución y restablecimiento del servicio si
29.
la respuesta es positiva, el Ing. Soporte Helpdesk deberá
¿Se puede cerrar el
documentar y cambiar el estado del incidente a Cerrado por
incidente?
Agente.
30.
Si durante la comunicación con el usuario se determina que no
Colocar como resuelto o
se ha dado solución al incidente, el caso será nuevamente
Cerrado por Agente el
escalado al ingeniero que realizó su atención con anterioridad
incidente
para que sea procesado nuevamente.
28.
Devolver el caso a
Profesional especialista
Haciendo uso de las herramientas de monitoreo, el Ing. Soporte 31.
Helpdesk y/o Administrador de Red, validará las alarmas que se Detección Alarma
Herramientas de Monitoreo
presenten o pueden llegar avisos por el correo electrónico Herramientas de
indicando una posible falla. Gestión
Cuando se ha detectado una alarma de afectación del servicio
de un cliente o se recibe una alerta por parte del sistema, se
realizará una revisión con el fin de determinar la causa del
32.
incidente.
Ejecución revisión
33.
Una vez ejecutado la revisión, el Ing. Soporte Helpdesk y/o
¿Alarma Real?
Administrador de Red, estará en capacidad de validar si el
34. Ing. Soporte Helpdesk
incidente reportado por las herramientas de gestión es real,
Generación de un caso
cuando se presenten alarmas falsas, estas deberán ser escaladas
en Herramienta OTRS y
al proveedor por medio de correo electrónico o telefónicamente
en herramienta de
y crear un caso en la herramienta de gestión para que sea
gestión
verificada y ajustada. El Ing. Soporte Helpdesk y/o
Administrador de Red deberá realizar el seguimiento de la
actividad hasta que la alarma sea eliminada del sistema.

117
 Cuando el Profesional de Gestión determine que la alarma
existe, deberá realizar una consulta en las herramientas de
monitoreo para obtener los datos básicos del usuario con el fin
de poder realizar la apertura de un caso proactivo dentro de la
herramienta de gestión.
2.
Acto seguido deberá verificar si la alarma está relacionada con
¿Es un Incidente
un incidente de tipo masivo, de ser así, deberá proceder como
Masivo?
está establecido en este documento para los incidentes que no
3.
son proactivos, realizando los escalamientos y registros en las
¿Corresponde a
herramientas que sean necesarias. Ing. Soporte Helpdesk
Administrador de Red?
Cuando el caso creado no esté relacionado con un incidente
4.
masivo, se deberá validar si el caso creado es responsabilidad de
Escalar a Administrador
Ing. Soporte Helpdesk y/o Administrador de Red, de ser así, se
de Red
deberá seguir el procedimiento establecido para los incidentes,
en caso contrario el caso deberá ser escalado al Profesional
especialista para que realice la atención y solución, sin embargo,
el Ing. Soporte Helpdesk, deberá realizar un seguimiento al
caso cada treinta (30) minutos para verificar los avances, en
caso de no encontrar avances sobre el caso deberá solicitarlos,
el seguimiento se realizará hasta el cierre del caso.

INDICADORES DE GESTIÓN
NOMBRE DESCRIPCIÓN Y FUENTE DE FRECUENCIA RESPONSABLE
OBJETIVO INFORMACIÓN

ST_IND_03.
Medir el No. de
Porcentaje de Herramienta de
Incidentes
eficiencia en la Registro de Mensual Gestor de Incidentes
solucionados
solución de incidentes Incidente
efientemente.
técnicos.
Conocer el número de
Herramienta de
ST_IND_04. Número usuarios que
Registro de Mensual Gestor de Incidentes
de usuarios atendidos. registraron incidencias
Incidente
y fueron atendidos.
ST_IND_05.
Porcentaje de Herramienta de
Porcentaje de
incidentes creados por Registro de Mensual Gestor de Incidentes
incidencias por
tipo de problema. Incidente
categoría.
Tiempo Promedio que
toma el grupo de
ST_IND_16. Tiempo Herramienta de
soporte desde que
promedio para Registro de Mensual Gestor de Incidentes
registra en la
resolver solicitudes de Incidente
herramienta hasta que
servicio.
escala una solicitud de
servicio

GLOSARIO

Incidente: Cualquier evento que no forma parte del desarrollo habitual del servicio y que causa, o puede causar una
interrupción del mismo o una reducción de la calidad de dicho servicio.
Incidente Proactivo: Cualquier evento que no forma parte del desarrollo habitual del servicio y que causa, o puede causar
una interrupción del mismo o una reducción de la calidad de dicho servicio, detectado por la herramientas monitoreo.
Gestión de Incidentes: La Gestión de Incidentes es el proceso responsable del manejo de todos los incidentes desde su
detección y registro, hasta su resolución y cierre.
Gestión de Problemas: Minimizar el impacto adverso de incidentes y problemas en el negocio, que son causados por
errores en la infraestructura de TI.
Gestor del Cambio: Es el rol responsable del manejo de todos los cambios desde su creación, ejecución, seguimiento,
control y cierre. Tiene como objetivo reducir los riesgos técnicos, económicos y de tiempo de la realización de los cambios.
Incidente Masivo: Servicio que genera una afectación total de la infraestructura de la compañía.
Base de Errores conocidos: Repositorio de base de datos donde se encuentran las soluciones dadas a los incidentes con
mayor recurrencia o afectación de la operación.
Solución Alterna: Solución temporal de un incidente o problema.

DOCUMENTOS RELACIONADOS
CÓDIGO NOMBRE DESCRIPCIÓN
ST_RFC_001
Formato Registro de Cambios Documento en el cual se registra las solicitudes de cambio.

118
 CÓDIGO NOMBRE DESCRIPCIÓN
ST_FBC_001 ST_FBC_001_Base de Documento en el cual se encuentra la información de posibles
Conocimientos.xls soluciones a los diferentes incidentes.

CONTROL DEL DOCUMENTO E HISTORIA DE CAMBIOS

VERSIÓN FECHA DESCRIPCIÓN DE CAMBIOS ELABORADO POR APROBADO POR
Querli Cañas
18/10/2013 Sandra Godoy
01 Versión Inicial Jefe Unidad de Soporte
Gestor ITIL
Tecnológico

APROBACIÓN

_______________________ _______________________
Querli Cañas
Jefe Unidad de Soporte Tecnológico Helpdesk

119
Gestión de problemas

El diligenciamiento de este formato, se registra el seguimiento y la respectiva

solución a los problemas detectados a través del registro de incidentes.
Código ST-FRP-001
Fecha 18 de Octubre de 2013
FORMATO PARA
REGISTRO DE Versión No. 01
PROBLEMAS Elaboró Sandra Godoy
UNIDAD DE SOPORTE
Revisó y Aprobó Querli Cañas
TECNOLÓGICO

El propósito del documento es registrar y hacer seguimiento a los problemas detectados, de acuerdo
OBJETO
a los incidentes reportados, con el fin de encontrar las causas y solucionarlos.

ALCANCE Usuarios de Facultades, Unidades administrativas y salas de profesores de la Universidad, el Centro

de Atención Psicológica CAP y el Consultorio Jurídico.

DUEÑO Ing. Soporte Helpdesk

DATOS REGISTRO DE PROBLEMAS

CONSECUTIVO Alta
PRIORIDAD: Media
FECHA
Baja
UBICACIÓN
SERVICIO

ASIGNADO A:

No. CASO OTRS ESTADO

FECHA INICIO FECHA VENCIMIENTO

PLAZO DE RESOLUCIÓN
No. REGISTRO
INCIDENTE
RELACIONADO

DESCRIPCIÓN

CAUSA

SOLUCIÓN

ACTIVIDADES DE
TRABAJO

RESOLUCIÓN EN LA SI
TIPO DE SOLUCIÓN
PRIMERA LLAMADA NO

SOLUCIONADOR

CONTROL DEL DOCUMENTO E HISTORIA DE CAMBIOS

VERSIÓN FECHA DESCRIPCIÓN DE CAMBIOS ELABORADO POR APROBADO POR
18/10/2013 Sandra Godoy Querli Cañas
01 Versión Inicial
Gestor ITIL Jefe Unidad de Tecnología

APROBACIÓN

_______________________ _______________________
Querli Cañas
Jefe Unidad de Tecnología Gestor de Problemas

120
El documento para ejecutar el procedimiento para la Gestión de problemas,
sirve como guía para la identificación y solución de los problemas encontrados, ya
sea a través del registro de incidentes o identificados internamente en la Unidad
de Soporte Tecnológico. Adicionalmente y dado que se especifican los pasos a
seguir, se toma como base para la elaboración del respectivo diagrama de flujo.

Código ST-GP-001
Fecha 18 de Octubre de 2013
PROCEDIMIENTO
PARA LA GESTIÓN DE Versión No. 01
PROBLEMAS
UNIDAD DE SOPORTE Elaboró Sandra Godoy
TECNOLÓGICO
Revisó y Aprobó Querli Cañas

CARACTERIZACIÓN
Gestionar mecanismos que permitan una ejecución proactiva al soporte de la infraestructura dentro de
OBJETO
la Unidad de Soporte Tecnológico

ALCANCE Desde: Recibir la notificación de problemas como resultado del análisis de incidentes.
Hasta: Capacitación al equipo de especialistas en las soluciones definitivas.
DUEÑO Ing. Soporte Helpdesk

USUARIOS ENTRADAS
• Proceso Gestión de Incidentes • Registro de problema en la herramienta OTRS.

• Análisis de Incidentes repetitivos • Registro de problema en la herramienta OTRS

USUARIOS SALIDAS
• ST_FRI_001 Proceso Gestión de Incidentes • Base de conocimiento – Errores conocidos

POLÍTICAS ESPECÍFICAS
DESCRIPCIÓN DONDE SE APLICA RESPONSABLE
1. El proceso de incidentes debe alimentar al proceso de Gestor de Incidentes
1.
problemas por medio del análisis de incidentes repetitivos. Registrar y/o validar
Ing. Soporte
los Problemas.
Ante la detección de tendencias se debe generar un Helpdesk/Profesional
problema en la herramienta OTRS. especialista
2. La adecuada solución a los problemas depende de una 2. Gestor de Problemas
correcta definición de su prioridad y del equipo solucionador Clasificar por Grupo
que se asigne según su especialidad técnica. Solucionador y priorizar el
Problema.

3. Dado el nivel de conocimiento del Profesional 3.

especialista, el Gestor de Problemas debe convocar al Convoca grupo
Gestor de Problemas
especialista o grupo de especialistas elegidos dentro de este solucionador
grupo de personas, para desarrollar el problema.

121
 DESCRIPCIÓN DONDE SE APLICA RESPONSABLE
4. l (los) Especialista (s) elegido (s) como grupo
solucionador con base en su conocimiento técnico debe (n) 4.
investigar y analizar la solución adecuada al problema Análisis de la solución.
planteado. 5.
¿Se necesita realizar un
De igual manera debe (n) a su criterio determinar si se cambio de CI?
requieren cambios y generar los correspondientes formatos 6.
RFC, Ejecutar el plan de pruebas y documentar los ¿Se pueden ejecutar Ing. Soporte Helpdesk
resultados de todo el análisis así mismo los pasos para pruebas?
lograr la solución al problema. 7.
Se realizan pruebas.
Para poder ejecutar pruebas, es necesario que el incidente 8.
según su nivel de criticidad lo permita, si es un incidente con Documentar solución
un nivel demasiado alto de criticidad deberá omitirse este
paso y generar un RFC de manera inmediata.
5. El proceso de Gestión de Problemas es insumo del
proceso de Cambios en el evento que se requiera modificar
9.
el estado de un CI y su respectiva actualización en la CMDB,
Registra un nuevo
de esta manera los profesionales especialistas darán trámite Profesional especialista
cambio.
a los RFC generados por el Ing. Soporte Helpdesk, siguiendo
los lineamientos ya establecidos en el Proceso Gestión de
Cambios.
5. El control de calidad a la documentación, plan de 10.
pruebas y por ende de la solución, es responsabilidad del Revisa y Evalúa la solución.
Gestor de Problemas. 11.
¿Se solucionó el problema?
Gestor de Problemas
Esta revisión determina si el trabajo realizado y 12.
documentado permite solucionar el problema, al igual da ¿Es una solución
herramientas de juicio para clasificarlo estableciendo si es temporal?
una solución temporal o definitiva.
13.
Ingresar en base de
datos de soluciones
como solución
6. Un problema resuelto, documentado y clasificado debe
temporal
hacer parte de la base de conocimiento para ser útil, por
Gestor de Problemas
esta razón el Gestor de Problemas debe registrarlo
14.
adecuadamente en la herramienta de Gestión. Ingresar en base de datos
de soluciones como
solución definitiva

15.
Convocar a personas
7. Se debe capacitar al resto del equipo para ampliar el involucradas en la solución
conocimiento sobre la plataforma soportada y los problemas para su capacitación.
en ella detectados.
Gestor de Problemas
16.
La convocatoria debe venir del Gestor de Problemas, para
Capacitar
establecer los receptores adecuados, pero la capacitación
debe brindarla el grupo solucionador del problema evaluado.

INDICADORES DE GESTIÓN

FUENTE DE
NOMBRE DESCRIPCIÓN Y OBJETIVO FRECUENCIA RESPONSABLE
INFORMACIÓN

ST_IND_17. Número de Conocer el volumen de registro y Ing. Soporte

Mensual Gestor de Problemas
problemas registrados. crecimiento del proceso Helpdesk
ST_IND_18. Porcentaje
Conocer la efectividad de los Ing. Soporte
de problemas Mensual Gestor de Problemas
grupos solucionadores Helpdesk
solucionados.
ST_IND_19. Porcentaje
Medir el crecimiento de la base Ing. Soporte
de solución de Mensual Gestor de Problemas
de conocimiento Helpdesk
problemas definitiva.
ST_IND_20. Porcentaje
Medir la cantidad de atención Ing. Soporte
de solución de Mensual Gestor de Problemas
temporal que se está generando Helpdesk
problemas temporal.

122
 FUENTE DE
NOMBRE DESCRIPCIÓN Y OBJETIVO FRECUENCIA RESPONSABLE
INFORMACIÓN

Numero de problemas
Medir la carga de trabajo de los Ing. Soporte
resueltos por Mensual Gestor de Problemas
grupos con respecto al proceso Helpdesk
especialidad

GLOSARIO

Problema: Cualquier incidente del que no se conocen sus causas y que se ha cerrado mediante solución temporal.
CMDB (Configuration Manager DataBase): Base de datos que contiene detalles relevantes de cada elemento de
configuración (CI) y de la relación entre ellos, incluyendo el equipo físico, software y la relación entre incidencias,
problemas, cambios y otros datos del servicio de TI.
Configuration Ítem (CI): Hace referencia a cualquier elemento ya sea hardware o software que se encuentre dentro de la
CMDB.
Gestor de Problemas: colaborador encargado de la administración, control, operación y estandarización de los procesos y
procedimientos involucrados en el registro, atención, documentación y capacitación de problemas y su recopilación en una
base de conocimiento técnico.

DOCUMENTOS RELACIONADOS
CODIGO NOMBRE DESCRIPCIÓN
Documento para diligenciar los pormenores técnicos de los
ST_FRP_001
ST_FRP_001 Registro de Problemas problemas, tales como síntomas, pasos para solución, plataformas
afectadas etc.
ST-RFC-001
RFC Registro de cambios Formato RFC para cambios hechos dentro de la operación.

ST-FRI-001 ST-FRI-001 Formato para registro de Documento para diligenciar los incidentes, que sirve como base
incidentes para identificar un posible problema.

CONTROL DEL DOCUMENTO E HISTORIA DE CAMBIOS

VERSIÓN FECHA DESCRIPCIÓN DE CAMBIOS ELABORADO POR APROBADO POR

Querli Cañas
18/10/2013 Sandra Godoy
1 Versión Inicial Jefe Unidad de
Gestor de ITIL
Soporte Tecnológico

APROBACIÓN

_______________________ _______________________
Querli Cañas
Jefe Unidad de Soporte Tecnológico Gestor de ITIL

123
Gestión de Mejora del Servicio

El documento para ejecutar el procedimiento para la Gestión Financiera, permite,

a través de encuestas, medir el servicio prestado por la Unidad de Soporte
Tecnológico. Adicionalmente y dado que se especifican los pasos a seguir, se
toma como base para la elaboración del respectivo diagrama de flujo.
Código ST-MS-001
Fecha 18 de Octubre de 2013
PROCEDIMIENTO PARA
MEDICIÓN DEL No. De Revisión 01
SERVICIO
Elaboró Sandra Godoy
UNIDAD DE SOPORTE
TECNOLÓGICO Revisó y Aprobó Querli Cañas

CARACTERIZACIÓN
Establecer las políticas y lineamientos que deberán ser aplicados en el momento de ejecutar las
OBJETO
mediciones necesarias que permitan mejorar los servicios que se prestan en la Universidad.

Desde: Diseño y aplicación de la encueta de satisfacción del servicio.

ALCANCE
Hasta: Análisis de resultados y planteamiento de una mejora.
DUEÑO Jefe Unidad de Soporte Tecnológico, Ing. Soporte Helpdesk.

USUARIOS ENTRADAS
• Usuario interno • Respuestas a la encuesta de satisfacción.

USUARIOS INTERNOS SALIDAS

• Jefe Unidad de Soporte Tecnológico, Ing. • Informe de análisis de resultados.
Soporte Helpdesk. • Plan de mejora

POLÍTICAS ESPECÍFICAS
DESCRIPCIÓN DONDE SE APLICA RESPONSABLE
El diseño del formato de la encuesta, deberá ser trabajado
Gestor de ITIL
en conjunto con el Jefe de la Unidad de Soporte Tecnológico,
Todo el Proceso Jefe Unidad Soporte
así como también, las modificaciones que se presenten
Tecnológico
posteriormente.
Una vez revisada y aprobada, la encuesta será enviada a los
Jefe Unidad de Soporte
usuarios a través de correo electrónico por el Jefe de la Todo el Proceso
Tecnológico
Unidad de Soporte Tecnológico.
La aplicación de la encuesta se realizará finalizando cada
semestre, con el fin de tener un tiempo prudente para que
los servicios sean evaluados y a su vez, poder incluir la
percepción de los profesores. Todo el Proceso Gestor de ITIL

El tiempo de espera para recibir las respuestas, será de cinco

(5) días.
1.
Cuando se acerque la fecha prevista para la aplicación de la
Crear preguntas de Jefe Unidad de Soporte
encuesta, el Jefe de la Unidad junto con el Gestor de ITIL,
encuesta Tecnológico
deben revisar las preguntas que se van a incluir en el
2.
formato de encuesta, con el fin de verificar si falta o se
Enviar correo electrónico al Gestor de ITIL
quiere evaluar algún aspecto en especial.
Administrador Web
Una vez revisado y aprobado las preguntas que deben ir en
3.
el formato de encuesta, El jefe de la Unidad de Soporte
Crear formulario en la Web
Tecnológico envía correo al Administrador Web, con el
4.
archivo adjunto, solicitando la creación del formulario en la
¿El formulario es
Web. Administrador Web
aprobado?
5.
El Administrador Web crea el formulario, si es aprobado por
Envía link por correo
el Jefe de la Unidad, le envía el link por correo electrónico. Si
electrónico
no es aprobado, presenta otra opción.

124
 El jefe de la Unidad de Soporte Tecnológico, envía el link por
6.
correo electrónico a todos los usuarios, indicando el Jefe Unidad de Soporte
Envía link a usuarios por
propósito de la encuesta y solicitando sea respondida a la Tecnológico
correo electrónico
mayor brevedad.
Después de transcurridos los cinco días de tiempo esperado
7. Jefe Unidad de Soporte
para recibir las respuestas, se realizará una reunión entre el
Analizar respuestas Tecnológico
Jefe de la Unidad y el Gestor de ITIL con el fin de analizar los
Gestor de ITIL
resultados de la encuesta.
Elaborar informe como resultado del análisis.
8.
Identificar las debilidades y/o aspectos en donde se haya Elaborar informe
Jefe Unidad de Soporte
obtenido una baja calificación. 9.
Tecnológico
Con lo anterior, elaborar un plan de mejora para que sea Identificar debilidades
Gestor de ITIL
implementado en el menor tiempo posible, para que los 10.
usuarios puedan percibir los cambios y mejoras que se Elaborar plan de mejora
presenten.
El Jefe de la Unidad de Soporte Tecnológico, comunicará el 11.
plan de mejora a implementar a todos los integrantes de la Comunicar el plan de Jefe Unidad de Soporte
Unidad y solicitará su colaboración en la respectiva mejora al interior de la Tecnológico
implementación. Unidad

INDICADORES DE GESTIÓN
NOMBRE DESCRIPCIÓN Y FUENTE DE FRECUENCIA RESPONSABLE
OBJETIVO INFORMACIÓN

ST_IND_21.
Porcentaje de Identificar el número
usuarios que total de usuarios a los Jefe Unidad de Soporte
ENCUESTA DE
respondieron la que fue enviada la SEMESTRAL Tecnológico
SATISFACCIÓN
encuesta de encuesta y cuántos Gestor de ITIL
satisfacción del respondieron
servicio.
ST_IND_22.
Identificar los servicios
Porcentaje de
que según la Jefe Unidad de Soporte
servicios con INFORME DE
percepción de los SEMESTRAL Tecnológico
calificación alta en RESULTADOS
usuarios obtuvieron Gestor de ITIL
los resultados de la
una buena calificación
encuesta.
ST_IND_23.
Identificar los servicios
Porcentaje de
que según la Jefe Unidad de Soporte
servicios con INFORME DE
percepción de los SEMESTRAL Tecnológico
calificación baja en RESULTADOS
usuarios obtuvieron Gestor de ITIL
los resultados de la
una baja calificación
encuesta.

GLOSARIO

Encuesta: Es un conjunto de preguntas especialmente diseñadas y dirigidas a una muestra de población específica, con el
fin de conocer su opinión sobre aspectos específicos.
Gestor de ITIL: Es el rol responsable del manejo de todos los procesos relacionados con la implementación de ITIL

DOCUMENTOS RELACIONADOS
CODIGO NOMBRE DESCRIPCIÓN
ST-MSS-001 Formato para medir la satisfacción de Documento en el cual están consignadas las diferentes preguntas a
servicios incluir en la encuesta.

CONTROL DEL DOCUMENTO E HISTORIA DE CAMBIOS

VERSIÓN FECHA DESCRIPCIÓN DE CAMBIOS ELABORADO POR APROBADO POR
Querli Cañas
18/10/2013 Sandra Godoy
01 Versión Inicial Jefe Unidad de
Gestor ITIL
Soporte Tecnológico

APROBACIÓN

_______________________ ______________________
Querli Cañas
Jefe Unidad de Soporte Tecnológico Gestor de ITIL

125
Medición del Servicio

Este formato consiste en el diseño y elaboración de una encuesta que permita

medir la satisfacción de los usuarios respecto a los servicios prestados por la
Unidad de Soporte Tecnológico.
Código ST-MSS-001
FORMATO DE ENCUESTA Fecha 18 de Octubre de 2013
PARA MEDIR LA
Versión No. 01
SATISFACCIÓN DE
SERVICIOS Elaboró Sandra Godoy
UNIDAD DE SOPORTE
TECNOLÓGICO Revisó y Aprobó Querli Cañas

Apreciado usuario:

La Unidad de Soporte Tecnológico, en aras de mejorar día a día el servicio de soporte técnico a los usuarios
internos, ha creado esta encuesta para conocer su percepción y grado de satisfacción de los servicios de
soporte prestados sobre los recursos tecnológicos ofrecidos. La encuesta ha sido creada para ser contestada
de manera anónima, y sus respuestas serán usadas para evaluar y mejorar aspectos de nuestro servicio de
soporte.

De antemano, agradecemos el tiempo que dedicará al diligenciamiento de la encuesta, y solicitamos

amablemente responder con la mayor objetividad, crítica constructiva y sinceridad, lo cual nos ayudará a
generar acciones de mejora para brindarle un mejor servicio.

Identificar las áreas de soporte interno en las que no se cumplen las expectativas de los
OBJETO
usuarios que permitan generar un plan de mejoramiento al servicio de soporte técnico.

1. ¿Cuándo fue la última vez que solicitó un servicio?

Una semana o menos

De una a cuatro semanas

Más de cuatro semanas

No lo recuerdo

No uso el servicio

2. Cuando usted ha solicitado un servicio de soporte técnico…

Nunca Casi Algunas Casi Siempre

Nunca veces siempre
¿La atención ha sido oportuna?

¿La solución es la correcta?

¿La respuesta emitida en el ticket de OTRS está acorde

con la solución dada?
Si aplica para la solicitud, ¿Recibió capacitación u
orientaciones por parte del grupo de soporte?

126
¿Su solicitud la registra en ticket por la herramienta
OTRS?
¿Su solicitud la registra a través de correo
electrónico?
¿Su solicitud la registra por vía telefónica?

¿El tiempo de respuesta fue el esperado?

3. En general ¿Cómo califica el servicio ofrecido por la Unidad de Soporte Tecnológico?

Muy bueno

Bueno

Regular

Malo

4. ¿Ha tenido algún problema a la hora de usar el servicio de soporte?

Si No

No contestan el teléfono

No se cumplen las horas de respuesta

La atención es deficiente por parte del grupo de soporte

El ticket fue cerrado sin ser atendido a satisfacción

Otro Cuál

5. De acuerdo con la escala, indique el número que corresponde a la satisfacción que ha tenido al
utilizar el servicio de soporte tecnológico.

Escala

1. No satisfecho 2. Poco satisfecho 3. Satisfecho 4. Muy satisfecho

1 2 3 4 5

¿El servicio de soporte cumplió con sus expetativas?

¿Se realizó seguimiento al caso por parte del grupo de soporte?

¿El servicio se realizó en el plazo acordado y tiempo

esperado?
¿La herramienta de solicitud de tickets es de fácil acceso?

¿Se le facilita el uso de la herramienta de solicitud de tickets de soporte?

127
¿El número de personas que atienden los tickets de soporte es el adecuado?

6. Califique el soporte recibido en los siguientes servicios de 1 a 5, siendo 1 Deficiente y 5 Excelente

1 2 3 4 5

Servicio de Internet

Correo electrónico

Equipos de cómputo para labores diarias

Cobertura de red inalámbrica

Actualización de software

Portal de servicios institucionales

SIRA – Sistema de Información Académico

ICEBERG – Sistema Administrativo y Financiero

Servicio de impresión

Página Web institucional

Otros sitios web institucionales

Intranet

Servicio de telefonía

Antivirus

SI TIENE ALGUNA QUEJA, RECLAMO O SUGERENCIA, POR FAVOR REGÍSTRELA AQUÍ

CONTROL DEL DOCUMENTO E HISTORIA DE CAMBIOS

VERSIÓN FECHA DESCRIPCIÓN DE CAMBIOS ELABORADO POR APROBADO POR
Querli Cañas
18/10/2013 Sandra Godoy
01 Versión Inicial Jefe Unidad de
Gestor ITIL
Soporte Tecnológico

APROBACIÓN

_______________________ ______________________
Querli Cañas
Jefe Unidad de Soporte Tecnológico Gestor de ITIL

128
4.7.2 Diagrama de flujo de cada proceso a implementar

A continuación se muestran los diagramas de flujo correspondientes a los

procesos que se van a implementar y a los cuales aplica generar un diagrama,
como son: El proceso de Gestión Financiera, Gestión del Cambio, Gestión de
Incidentes, Gestión de Problemas y Proceso de Medición del Servicio.

129
Gestión Financiera

Fig. 26 Diagrama de flujo Gestión Financiera

130
Gestión del Cambio

Fig. 27 Diagrama de flujo Gestión del cambio

131
Gestión de Incidentes

Fig. 28 Diagrama de flujo Gestión de Incidentes

132
Gestión de Problemas

Fig. 29 Diagrama de flujo Gestión de Problemas

133
Proceso de Medición del Servicio

Fig. 30 Diagrama de flujo para Medición del servicio

134
 4.7.3 Matriz de Trazabilidad entre procesos de ITIL y procesos actuales

El fin de elaborar esta matriz de trazabilidad es el de comparar los campos o datos requeridos en cada uno
de los formatos correspondientes a los procesos de ITIL con los requeridos en los procesos que se siguen
actualmente en la Unidad de soporte Tecnológico de la Universidad de San Buenaventura, Bogotá.

SOLICITUD DE SOPORTE DE IMPRESORAS AL PROVEEDOR

PROCESO DE SOLICITUD DE CREACIÓN DE NUEVA EXTENSIÓN
PROCESO DE SELECCIÓN Y CONTRATACIÓN DE SERVICIOS SOLICITUD DE SOPORTE A EQUIPOS DE CÓMPUTO
TELEFÓNICA
(HARDWARE Y SOFTWARE)

RESPONSABL RESPONSABL RESPONSABL

ES DEL ACTIVIDADES ES DEL ACTIVIDADES ES DEL ACTIVIDADES
PROCESO PROCESO PROCESO PROCESO
ITIL/PROCESO
ACTUAL Jefe Unidad
Revisar Decanos, Si hay Revis Si no,
de Soporte Si se
fecha Directores Solicitud Revisar Verificar disponibilid ar realizar
Tecnológico - Se USUARIO - requiere
de Evaluar Continuar Analizar y/o Jefes - nueva solicitu disponibilid ad, generar Enviar solicit los
Representant requiere Gestionar SOPORTE revisión del
finaliza cumplimien con el requerimien- Soporte extensión dy ad de número solicitud por ud y arreglos
e del renovar contrato HELPDESK - proveedor,
ción del to contrato tos Helpdesk – telefónica asignar extensión consecutivo OTRS asign y
Proveedor- garantía PROVEEDOR realiza los
contra- Administra- por OTRS el caso telefónica y asignar ar el solucion
Vicerrectoría ajustes
to dor de Red extensión caso ar el caso
Financiera
Rubro
Gerente, Rubro
Descripci Rubro
Gestión Líder, Gestor, Presupues Descrip-
ón Descripción
Financiera Responsable to ción
Ingresos Gastos
de Actividad Gastos
Gastos
Plazo para
la provisión
Responsable del servicio.
Gestión de los Descripción
interno Fecha Fecha Criterios de
niveles de de servicios
Responsable inicio final evaluación
servicio acordados
externo de la
calidad del
servicio
No. Caso
Gestión del Ubicación OTRS Asigna-
Solución Solución
cambio Solucionador Descrip- do a
ción
Resolución
No. Caso
Asig- en la Solución
Gestión de Ubicación OTRS
nado primera Solucio-
incidencias Solucionador Descripción
a llamada nador
Servicio
Solución

Tabla 5 Matriz de Trazabilidad

135
4.8 Consolidación del manual de área.

El manual de área se entrega a la Jefe de la Unidad de Soporte Tecnológico como

guía para la ejecución, seguimiento y mejora continua del modelo ITIL
implementado a través del presente proyecto. (Ver anexo 4)

4.9 Implementación del modelo ITIL en la Unidad de Soporte Tecnológico

Para la implementación del modelo ITIL, se priorizaron los procesos de acuerdo a

las necesidades de la Unidad de Soporte Tecnológico. Esta implementación
estuvo acompañada por la Jefe de la Unidad y todo el equipo de trabajo que la
conforma, es por esto que se convocó a una reunión interna, en donde se dio paso
a la implementación del modelo ITIL, según consta en el Acta de inicio (Ver anexo
2).

Adicionalmente, y con el fin de empezar a crear una cultura interna que más
adelante aportará en la cultura organizacional, se publicó en la Unidad de Soporte
Tecnológico, la Misión, Visión y Objetivos, para crear conciencia y sentido de
pertenencia, no solo por la institución sino también por el área en la cual se
trabaja.

Para complementar lo anterior, se diseñó un diagrama, que muestra el proceso

que deben seguir los usuarios para que sus incidentes queden registrados en la
herramienta OTRS y así poder realizar un seguimiento constante y oportuno del
mismo, culminando este proceso en el Gestor de ITIL (Soporte Helpdesk), quien
se encargará de direccionar cada caso y clasificarlo, de acuerdo a los procesos de
ITIL implementados.

136
A continuación se presenta una imagen de dicho diagrama:

Fig. 31 Modelo ITIL para la Unidad de Soporte Tecnológico

Por otro lado, dentro del desarrollo del proceso de Gestión del Catálogo de
Servicios, se creó una cartilla virtual, con todos los servicios que presta la Unidad
de Soporte Tecnológico y que será difundida a todos los usuarios, a través de
correo electrónico enviado por la Jefe de la Unidad de Soporte Tecnológico.
Igualmente, este documento estará disponible en la intranet, para su consulta.

Para continuar con el proceso de implementación, se presenta una muestra de los

documentos diligenciados con casos reales, registrados por los usuarios, a través
de la herramienta OTRS, que actualmente se maneja en la Unidad y que sirve

137
para recibir, controlar y gestionar de alguna manera cada uno de los incidentes
que se manejan en la Unidad de Soporte Tecnológico.

Código ST-FRI-001

Fecha 18 de Octubre de 2013

FORMATO PARA Versión No. 01

REGISTRO DE
UNIDAD DE SOPORTE INCIDENTES Elaboró Sandra Godoy
TECNOLÓGICO

Revisó y Aprobó Querli Cañas

No. De Páginas 1 de 3

Establecer las políticas y lineamientos que deberán ser aplicados en el

OBJETO momento de presentarse fallas en el servicio de los usuarios, ya sea
por reporte por parte de los usuarios o por una gestión proactiva.

• Usuarios de Facultades, Unidades administrativas y salas de

ALCANCE
profesores de la Universidad, el Centro de Atención Psicológica
CAP y el Consultorio Jurídico.

DUEÑO Soporte Helpdesk

SOFTWARE Y
HARDWARE OTRS, Excel, Word, herramientas de monitoreo

DATOS REGISTRO DE INCIDENTES

CONSECUTIVO FRI_20131125001 Alta

PRIORIDAD: Normal Media

FECHA 12.11.2013
Baja

UBICACIÓN Oficina 201 - Edificio Diego Barroso

SERVICIO Revisión impresora.

138
ASIGNADO A: Sandra Godoy

No. CASO OTRS 2013111210000075 ESTADO Cerrado

FECHA INICIO 12.11.2013 FECHA VENCIMIENTO 15.11.2013

PLAZO DE
3 Días
RESOLUCIÓN

Con el presente solicito la revisión de la impresora de la oficina

DESCRIPCIÓN 201 del Edificio Diego Barroso, ya que al escanear o fotocopiar sale una
línea atravesando la hoja.

SOLUCIÓN
Se realizó limpieza del lente.

SI
TIPO DE RESOLUCIÓN EN LA
Efectiva
SOLUCIÓN PRIMERA LLAMADA
NO

SOLUCIONADOR Oscar Eduardo Nieto Canas

_______________________

Gestor de Incidentes

139
 Código ST-FRI-001

Fecha 18 de Octubre de 2013

FORMATO PARA Versión No. 01

REGISTRO DE
UNIDAD DE SOPORTE INCIDENTES Elaboró Sandra Godoy
TECNOLÓGICO

Revisó y Aprobó Querli Cañas

No. De Páginas

Establecer las políticas y lineamientos que deberán ser aplicados en el

OBJETO momento de presentarse fallas en el servicio de los usuarios, ya sea
por reporte por parte de los usuarios o por una gestión proactiva.

• Usuarios de Facultades, Unidades administrativas y salas de

ALCANCE
profesores de la Universidad, el Centro de Atención Psicológica
CAP y el Consultorio Jurídico.

DUEÑO Soporte Helpdesk

SOFTWARE Y
HARDWARE OTRS, Excel, Word, herramientas de monitoreo

DATOS REGISTRO DE INCIDENTES

CONSECUTIVO 20130111001 Alta

PRIORIDAD: Normal Media

FECHA 01.11.2013
Baja

UBICACIÓN Ciencias empresariales – Edificio Diego Barroso

SERVICIO Revisión de equipo

ASIGNADO A: Sandra Godoy

No. CASO OTRS 2013110110000087 ESTADO Abierto

140
FECHA INICIO 01.11.2013 FECHA VENCIMIENTO 04.11.2013

PLAZO DE
3 Dias
RESOLUCIÓN

Muy amablemente y por solicitud de la Profesora Adriana Ocaña, quien

DESCRIPCIÓN comparte computador con Susan León, se solicita revisión.

Los documentos encontrados en los perfiles de SLeon y AOcana, se

trasladaron al equipo asignado a CLcortes y quedaron ubicados en el
SOLUCIÓN escritorio en carpetas con los nombres correspondientes.
Lo anterior, dado que el equipo presenta daño total. Queda pendiente la
asignación de otro equipo.

SI
TIPO DE Pendiente por RESOLUCIÓN EN LA
SOLUCIÓN asignación de equipo PRIMERA LLAMADA
NO

SOLUCIONADOR Oscar Eduardo Nieto Canas

_______________________

Gestor de Incidentes

141
 5. PRESENTACIÓN Y ANÁLISIS DE RESULTADOS

Con el fin de medir el servicio de soporte tecnológico, se aplicó la encuesta

diseñada en un punto anterior, obteniendo un resultado de 58 encuestas
respondidas y de las cuales se realizó el siguiente análisis:

ANÁLISIS DE RESULTADOS DE ENCUESTA

Se puede determinar que las solicitudes de soporte técnico son constantes, por que
alrededor del 71% de los usuarios lo han solicitado en un lapso menor a cuatro semanas.

Se evidencia que el 79% de los usuarios se encuentran satisfechos con la atención

oportuna de sus solicitudes. Se hace necesario revisar el 22% restante, ya que para la
Unidad es muy importante que la atención a solicitudes de soporte se brinde de forma
oportuna.

142
Se encuentra que el 83% de los usuarios considera que la solución aplicada a su solicitud
es la correcta. Se hace necesario revisar las posibles causas de porqué para el usuario su
percepción de solución a la solicitud no es la correcta.

Se evidencia que el 85% de las respuestas emitidas por la herramienta de soporte

OTRS, están acorde a la solución dada. Aunque un bajo porcentaje no considera que la
respuesta es acorde, se hace necesario verificar con la herramienta las respuestas
emitidas e identificar las posibles mejoras a las respuestas.

Aunque algunas soluciones de soporte no ameritan una capacitación al usuario, y

relacionado con la encuesta indica que ha recibido capacitación, se hace necesario
identificar en qué aspectos de las solicitudes se debe capacitar al usuario en la posterior
ejecución de la solución dada.

143
Aunque en la herramienta OTRS se registra el mayor número de solicitudes por parte de
los usuarios, se hace necesario incentivar el uso de la herramienta, ya que nos permite
realizar un seguimiento a tiempos de respuesta, tener un soporte de su solicitud y a su
vez un histórico de los casos atendidos, y al mismo tiempo evaluar al interior de la
Unidad, por cuáles otros medios, se está permitiendo recibir solicitudes de soporte.

Se evidencia que el 54% de los usuarios no utilizan la herramienta para envío de

solicitudes de soporte, lo que indica que se debe buscar una estrategia para aumentar el
uso de la herramienta.

Se evidencia que el mayor porcentaje de los encuestados realiza sus solicitudes por vía
telefónica, pero en el momento de hacerlo, se recomienda al usuario hacer la solicitud por
la herramienta. Este es uno de los puntos a organizar en el plan de mejoramiento.

144
Aunque para la percepción del usuario los tiempos de respuesta dados por la unidad, son
satisfactorios, se hace necesario revisar las políticas de tiempos de respuesta, que estén
acorde con la prioridad del servicio solicitado y a su vez comunicar las políticas a los
usuarios.

En general el usuario califica de forma positiva el servicio de soporte técnico ofrecido por
la unidad, según lo expresado por el 85% de los encuestados. Aunque no es posible
determinar las causas del 15% restante que perciben de forma negativa el servicio, se
espera que el plan de mejora a aplicar en las diferentes área, contribuyan a mejorar esta
calificación en la próxima encuesta.

Se evidencia que aunque el 69% indica no haber tenido algún problema al usar el servicio
de soporte, el 31% manifiesta inconformidades a la hora de usar el servicio de soporte,
que deben ser revisadas y mejoradas con prontitud, especialmente los ítems que
corresponden a No contestan el teléfono (11) y No se cumplen las horas de respuesta

145
(11%, a pesar de que los usuarios en una pregunta anterior, expresaron su satisfacción
con los tiempos de respuesta).

En general se evidencia que el servicio de soporte técnico prestado, cumple con las
expectativas de los usuarios. Y tal vez esta buena calificación está coherente con la
satisfacción del servicio de soporte en general.

Aunque el 80% percibe que se hace buen seguimiento a los casos, sería necesario
identificar en el 20% que no está satisfecho, en qué áreas no se está realizando el
seguimiento adecuado y cuáles no es requerido.

Esta respuesta corrobora que el usuario está de acuerdo con los tiempos de respuesta,
pero es necesario revisar los casos en los que los usuarios no están satisfechos para
lograr mejorar este aspecto.

146
Aunque el mayor porcentaje manifiesta estar satisfecho con el fácil acceso a la
herramienta OTRS, es necesario recordar a los usuarios la ruta de acceso, de una
manera visual y de fácil recordación.

Aunque el mayor porcentaje manifiesta estar satisfecho con el fácil uso de la herramienta
OTRS, es necesario capacitar a los usuarios en el uso de dicha herramienta, lo que
motivaría el uso de la misma.

Según la percepción de los usuarios, el personal que atienden los tickets de soporte es el
adecuado pero es necesario verificar el 33% restante que expresa un desacuerdo en este
ítem y contrastarlo con los tiempos y cantidad de tickets que el personal de soporte debe
atender.

147
Según los porcentajes se puede apreciar que las calificaciones son parejas, lo que nos
indica que se debe realizar una revisión del servicio, identificar en dónde están las fallas y
establecer las soluciones, que permitan mejorar esta calificación.

Se evidencia que el porcentaje de las calificaciones es positivo y los porcentajes menores

(calificaciones 1 y 2) se pueden atribuir a la percepción de los usuarios en el cambio de
plataforma que se realizó hace aproximadamente dos meses con respecto a la aplicación
de la encuesta.

Se evidencia que los porcentajes son parejos con respecto a los equipos de cómputo
asignados para labores diarias. Los porcentajes altos pudieron haber respondido
positivamente por aquellos usuarios a quienes se les haya renovado equipo en los últimos
dos años y así mismo, los porcentajes negativos porque hay un buen número de equipos
que no se han podido renovar y están presentando fallas.

148
Es evidente la inconformidad de los usuarios con respecto a la cobertura de la red
inalámbrica, lo que nos indica que se debe tomar medidas de forma inmediata para
corregir las fallas que pueda estar presentando la red inalámbrica, propendiendo por
prestar el mejor servicio a los usuarios.

Aunque se evidencia un porcentaje alto en las calificaciones 4 y 5, es necesario mejorar la

automatización de las actualizaciones, para no interrumpir al usuario constantemente, en
sus labores diarias.

Se evidencia que los usuarios están satisfechos con el Portal de Servicios institucionales.
Esto indica que se debe seguir mejorando e incrementando servicios que apoyen los
procesos académicos y administrativos.

149
Se evidencia que los usuarios están satisfechos con el servicio de SIRA. Esto indica que
se debe seguir mejorando e incrementando servicios que apoyen los procesos
académicos y administrativos. Los resultados se deben contrastar con la experiencia de
Registro y Control Académico desde donde se administra este sistema.

Aunque los porcentajes más altos corresponden a las calificaciones 4 y 5, se hace

necesario indagar con los usuarios directos de ICEBERG, las posibles causas del 15% en
calificación 1.

A pesar del cambio de cultura al centralizar el servicio de impresión, se evidencia que los
usuarios están satisfechos con el servicio prestado a través de outsourcing.

Los porcentajes muestran una calificación óptima, según la percepción de los usuarios,
aunque al interior ya se han identificado a través de otras fuentes que aún hay
deficiencias en la página web institucional.

150
Según la calificación de los usuarios hay una percepción positiva con respecto a otros
sitios web institucionales pero se hace necesario dar a conocer de forma masiva la
existencia de estos sitios, los cuales son administrados dentro del dominio de la
Universidad.

Se evidencia que el porcentaje más lo obtuvo la calificación 3, lo que hace necesario y

urgente revisar las posibles causas por las que los usuarios lo califican aceptablemente y
así mismo, capacitar e involucrar a los usuarios en su uso como plataforma de apoyo
institucional.

Los porcentajes obtenidos pueden estar influenciados por la transición del cambio de la
plataforma de telefonía, ya que la anterior venía presentando fallas constantes y era
inestable. Es necesario volver a evaluar el servicio de telefonía, una vez se retire la planta
anterior.

151
Se evidencia que los usuarios están satisfechos en su mayoría con el antivirus
implementado hace un año.

Dentro del análisis de cada gráfica que está directamente relacionada con cada una de
las preguntas incluidas en la encuesta, se planteó una revisión del servicio y/o solución
del inconformismo encontrado en algunos casos.

En cuanto a las observaciones expresadas por los usuarios, fueron agrupadas y

asociadas a los diferentes servicios que presta la Unidad de Soporte Tecnológico, con el
fin de elaborar un plan de mejora de los mismos, junto con la Jefe de la Unidad y el grupo
de trabajo, así:

No. RESPUESTA QUEJA RECLAMO SUGERENCIA SERVICIO

Una oportunidad de mejora puede

ser procurar el cumplimiento de las
fechas estipuladas para la solución
de problemas y desarrollo de DESARROLLO DE
1 aplicativos tecnológicos. X APLICACIONES

Por otra parte, considero que el

servicio telefónico falla
constantemente (por lo menos en
2 nuestra oficina). X TELEFONÍA
Realizar capacitaciones periódicas
de Iceberg pues hay muchos
módulos que nos pueden ayudar a
mejorar los procesos pero no los
3 hemos explorado nunca. X ICEBERG
Deben de contar con más personal,
pues son pocos y los
4 requerimientos son bastantes. X GESTIÓN DE UNIDAD
Se viene la época de inscripciones
de materias, sugiero la revisión de
las claves y usuarios de las
estudiantes. PORTAL DE
Sería la única sugerencia, con todo SERVICIOS
respeto. CORREO
5 Mil gracias por su ayuda. X ELECTRÓNICO

152
 Mejorar los equipos de cómputo ya EQUIPOS DE
6 que se encuentran obsoletos. X CÓMPUTO
Me Gustaría saber porque hay
computadores que tienen el
paquete de Windows 2010 y otros
tienen la versión 2007,
¿Porque el sistema de salida del
sonido de algunas pc's no se
pueden utilizar si no
desconectando el cable de la usb
del teléfono?
Gracias por la atención prestada a ACTUALIZACIÓN DE
este mensaje, esto es solo una SOFTWARE
sugerencia Ya que hacen buena EQUIPOS DE
7 labor. X CÓMPUTO
Se debería tener el apoyo de más
personas para el soporte técnico y
para evitar pérdidas de la
información se sugiere revisar la ALMACENAMIENTO Y
8 posibilidad de contar con bakups. X BACKUP
El servicio de Internet requiere de
9 su atención o afinamiento. X INTERNET
La universidad debe realizar
inversión importante en tecnología
para estabilizar la red de la
Universidad dado que esto está
perjudicando la visión que tenemos
los usuarios de los demás servicios
y esfuerzo que hace el equipo de
10 trabajo de la Unidad de Tecnología. X INTERNET

Solicitud de correo institucional,

usuario y contraseña para
estudiantes. CORREO
11 X ELECTRÓNICO
Las cuentas institucionales de
profesores se demoran en
asignarlas y el profesor no puede
ingresar pronto al portal de CORREO
12 servicios debido a esto. X ELECTRÓNICO
La conexión a internet por Wifi es
pésima, hay días donde puede
tardar has 1 hora para conectarse y
de 10 a 15 minutos para abrir una
13 página web X RED INALÁMBRICA
Que el acceso a la red inalámbrica
sea permanente y tenga mayor
14 cobertura. X RED INALÁMBRICA
Sugiero que se realice EQUIPOS DE
mantenimiento y actualización a los CÓMPUTO
equipos de cómputo de las oficinas ACTUALIZACIÓN DE
15 y salas de profesores. X SOFTWARE

153
 Unificar información del SIRA y
Portal de servicios para obtener
información conjunta de los SIRA
16 estudiantes y profesores. X PORTAL
El alcance del Wi Fi sea en todo el
17 campus de la Universidad. X RED INALÁMBRICA
EQUIPOS DE
18 Equipos más rápidos. X CÓMPUTO
Tan solo les solicito que adquieran
un excelente antivirus porque el
19 actual no es pertinente. X ANTIVIRUS
Se debe programar periódicamente
realizar un back up de los equipos ALMACENAMIENTO Y
20 y sus archivos institucionales. X BACKUP

Tabla 6 Agrupación de quejas, reclamos y sugerencias por servicio

154
 6. CONCLUSIONES

Conociendo que ITIL, hace referencia a un modelo basado en las mejores

prácticas, es indispensable incorporar en el sistema de la herramienta OTRS los
formatos creados dentro de este proceso, para que sean diligenciados de manera
automatizada o en su defecto, desarrollar un software, de fácil acceso, manejo y
practicidad para los usuarios, que permita la implementación de dichos formatos
para permitir una cobertura total de las necesidades propias de la Unidad de
Soporte Tecnológico de la Universidad de San Buenaventura, Bogotá.

Para establecer la consistencia de los procesos de la Unidad de Soporte

Tecnológico con los procesos de ITIL, se ha ejecutado una integración tomando
como base la norma ISO9000, y se han analizado las funciones de las diferentes
áreas que la componen, lo que ha permitido realizar el levantamiento de los
procesos actuales, identificando las necesidades reales de la Unidad de Soporte
Tecnológico, con lo que se fortalecerá la atención al cliente propio de dicha
dependencia, mejorando el servicio y la respuesta y garantizando estadísticas y
métricas de calidad basadas en ITIL. Es preciso aclarar que aunque todos los
procesos que cubre ITIL en cada una de sus etapas, son de gran importancia para
seguir mejores prácticas, los procesos que requieren ser priorizados son
precisamente los que afectan el servicio de soporte técnico, esto por tener una
relación directa con los usuarios y los equipos asignados a cada uno de ellos. En
el momento en que se implementa el modelo ITIL en la Unidad de Soporte
Tecnológico, se comienza a consolidar una cultura interna basada en las mejores
prácticas, lo cual debe ir naciendo para generar conciencia en todas las
dependencias de la Universidad, elemento que llevará a mejorar de manera

155
indirecta pero implícita algunos procesos institucionales como el de
autoevaluación, control y registro.

Dentro del análisis que se realizó en esta metodología se ha encontrado bastante

material, pero de la misma manera la bibliografía oficial se reduce solamente a los
cinco libros publicados, lo que dificulta cumplir con el mínimo de referencias
bibliográficas requeridas.

Luego del análisis, desarrollo y posterior implementación de los procesos de ITIL,

se concluyó junto con la Jefe de la Unidad de Soporte Tecnológico, no incluir
costos, ya que se consideró que no aplica, dado que no se requiere aún, ni
recurso humano adicional, ni software licenciado, que afecten el presupuesto de la
Unidad.

Es importante incluir dentro del proceso de inducción tanto de empleados como de

estudiantes, un espacio para socializar los diferentes servicios que presta la
Unidad de Soporte Tecnológico y el proceso que se debe seguir para solucionar
cualquier incidente presentado, esto haciendo énfasis en el proceso de cultura
organizacional necesario en cualquier institución que desee implementar modelos
de calidad en su interior y más en este momento clave de la Universidad de San
Buenaventura, Bogotá, donde se apunta a los más elevados estándares de
calidad soportados en los procesos de registro calificado y acreditación.

El modelo de ITIL v3 implementado, corresponde a una primera fase de

implementación, dado que por su extensión, se requiere más tiempo para poder
realizar el seguimiento apropiado e ir ajustando cada uno de los procesos, de
acuerdo a los resultados.

156
 7. REFERENCIAS

Guía metodológica para la formulación de Anteproyecto de grado. Universidad de

San Buenaventura, Bogotá. 2013

Universidad de San Buenaventura, Bogotá. Documento Investigación en la

Facultad de Ingeniería. Noviembre 14 de 2012

Cerquera, Rubén PMBOK_4th_Edition_SPA_June_2009.pdf

Plan de Desarrollo Institucional 2009-2019, Universidad de San Buenaventura,
Bogotá.
Indicadores para la Autoevaluación con fines de Acreditación Institucional,
Consejo Nacional de Acreditación, Bogotá 2006
Breviloquio Informativo Institucional No. 1 (Jul – Sep 2000), p.3
Documento Estructura Orgánica y Administrativa, Universidad de San
Buenaventura
http://www.gartner.com/it/pdf/gartner_it_spending_2010.pdf
http://www.itlibrary.org/
http://www.itil-officialsite.com/
http://cdigital.uv.mx/bitstream/123456789/29464/1/bRAVO%20sANDOVAL.pdf
http://www.monografias.com/trabajos31/metodologia-itil/metodologia-itil.shtml
http://bibliotecadigital.icesi.edu.co/biblioteca_digital/bitstream/10906/68000/1/mode
lo_implementacion_universitaria.pdf
http://portal.unisimonbolivar.edu.co:82/rdigital/desarrollogerencial/index.php/desarr
ollogerencial/article/viewFile/20/17
http://www.ssquare-
sa.com/index.php?option=com_k2&view=item&id=91:%C2%BFpor-qu%C3%A9-
implementar-itil-en-su-organizaci%C3%B3n?-noviembre-2009&Itemid=84&lang=es
http://www.revista-ays.com/DocsNum04/CasosExito/CasoExito04.pdf

157
http://itil.osiatis.es/Curso_ITIL/Gestion_Servicios_TI/fundamentos_de_la_gestion_
TI/que_es_ITIL/que_es_ITIL.php
http://www.datati.es/348/itil-el-manual-de-las-buenas-practicas-de-ti.html
http://bcnbinaryblog.com/itil-v3-diseno-del-servicio/
http://albinogoncalves.files.wordpress.com/2011/03/introduccion-mapa-de-
procesos-itil-v3.pdf
http://wiki.es.it-processmaps.com/index.php/Procesos_ITIL
http://liacolombia.com/2010/08/conozca-las-novedades-de-itil-v-3/
http://arandasoft.com/conozca-lo-nuevo-de-itil-v3/?lang=pt
http://itilv3.osiatis.es/estrategia_servicios_TI.php
http://www.customercareassoc.com/index.php?option=com_content&view=article&i
d=38&Itemid=18
http://www.academica.mx/sites/default/files/pink_elephant-
_el_papel_de_itilr_en_las_empresas_de_manufactura_v0.2.pdf
http://www.financialtech-
mag.com/000_estructura/index.php?id=24&idb=110&ntt=7232&sec=17&vn=1
http://us.viadeo.com/es/company/sun-microsystems
http://itilv3.osiatis.es/itil.php
http://ibpi.org/standard/itil-2011-edition/

158
 8. GLOSARIO

ITIL.- Information Technology Infrastructure Library (Biblioteca de Infraestructura

de Tecnología de Información)

PDCA.- Ciclo Demming (Plan (Planear), Do (Hacer), Check (Verificar) y Act (Actuar)

CSI.- Continous service improvement (Mejora continua del servicio)

159
 ANEXOS

ANEXO 1

ENTREVISTA

NOMBRE: QUERLI CAÑAS

CARGO: JEFE DE LA UNIDAD DE TECNOLOGÍA

NOMBRE INSTITUCIÓN: UNIVERSIDAD DE SAN BUENAVENTURA, BOGOTÁ

1. ¿Sabe usted cuándo fue creada la Unidad de Tecnología?

No tengo conocimiento de una fecha exacta, pero se podría calcular desde la restauración
de la Universidad cuando su Sede era en la Calle 72. Así mismo, ha tenido varias
denominaciones como Unidad de Apoyo Tecnológico, Unidad de Avance Tecnológico, y
actualmente Soporte Tecnológico.

2. ¿Cuál es la estructura actual de la Unidad de Tecnología?

La Unidad de Soporte Tecnológico depende de la Vicerrectoría Administrativa y

Financiera. Está compuesta por un grupo de profesionales que se encarga de cada una
de las áreas de soporte que tiene a cargo la Unidad: Infraestructura tecnológica (redes y
servicios), desarrollo y mantenimiento de software, recursos Web, y soporte técnico (HW y
SW).

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Por una definición interna, en este momento las actividades de administración de bases
de datos y el mantenimiento al software académico son ejecutados por un profesional
externo a la Unidad, pero que estuvo vinculado con la misma.

Desde la Unidad nos apoyamos de un practicante SENA (temporal) quien ejecuta

actividades de mantenimiento hw/sw y soporte a cliente interno, de la mano con el
profesional de soporte o helpdesk.

Vicerrector
Administrativo

Jefe de
Soporte
Tecnológico

Ingeniero de Administrador Profesional de

Administrador Ingeniero de
Desarrollo y de recursos Soporte
de Red Desarrollo Web
Soporte Web e intranet Técnico

Practicante
SENA

3. ¿Existen procesos documentados que permitan tener claras las funciones de

cada una de las áreas de la Unidad de Tecnología?

Formalmente no hay un manual de procesos actualizados y de consulta de los servicios o

áreas a cargo de la Unidad; los procesos se han construido y comunicado con
transferencia de conocimiento o se ajustan según las necesidades del momento pero no
se documentan formalmente.

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 4. ¿Los procesos son monitoreados y medidos?

Desde la jefatura se da cumplimiento a los procesos conocidos, más no existe un

esquema de monitoreo o seguimiento con fines de calidad. Así mismo, debido a que al
interior de la Universidad no existen procesos definidos,

5. ¿Cree usted que los procesos que se llevan son informales?

Si, los procesos son informales y en algunos casos es necesario dejar pasar algunas
excepciones porque no existen procesos y políticas documentadas e informadas a los
usuarios para exigir su cumplimiento.

6. ¿Se siguen buenas prácticas para desarrollar dichos procesos?

Teórica y técnicamente no se aplican buenas prácticas, precisamente porque los

procesos no están definido y actualizados. Todo lo anterior se da por la necesidad de
responder a las solicitudes a tiempo y cumplir el día a día. En POA existe una meta
definida para el cumplimiento de esta tarea por parte de la Unidad.

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 ANEXO 2

ACTA DE INICIO

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 ANEXO 3

CATÁLOGO DE SERVICIOS

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No se puede mostrar la imagen en este momento.

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 ANEXO 4

MANUAL DE ÁREA

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 ANEXO 5

CARTA DE ACEPTACIÓN

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