SERVICIO AL CLIENTE

UNIDAD 1 - CONCEPTOS Y GENERALIDADES DEL SERVICIO AL

CLIENTE

GRUPO: 102609_112

ENTREGADO A:
MARILIN IBETH OVIEDO CONTRERAS

ELABORADO POR:
ROSA ICELA GONZALEZ HERNANDEZ
ANDRES FELIPE RUIZ
GULLERMO ALBERTO RUIZ

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UND

VALLEDUPAR-CESAR
2019
 INTRODUCCIÓN

En este trabajo colaborativo, daremos una respuesta a los interrogantes propuestos en

la guía con el fin de identificar cuando se da un buen y mal servicio, cuales son los
diferentes tipos de clientes, aremos un análisis en base al triángulo de servicios y para
finalizar usaremos la herramienta pixtón para realizar una historieta.
 OBJETIVOS

 Identificar cuando se brinda un buen servicio

 Identificar cuáles son los diferentes tipos de clientes
 Analizar el triángulo del servicio
COLABORATIVA

De manera grupal, revisan cada uno de los casos propuestos por sus compañeros y
escogen uno solo el cual será usado para el desarrollo de las siguientes fases, luego a
partir de los conocimientos adquiridos en la Unidad 1, desarrollan una historieta donde
plasman la situación o escenario planteado escogido por el grupo con la herramienta
Pixton.

SOLUCIÓN

De forma grupal eligimos el caso C.

ESCENARIO C – AGENCIA DE VIAJES Y CRUCEROS “DESCANSA”

Contexto

Sergio es un joven de 25 años, estudiante de Hotelería y Turismo, trabaja en una

agencia de viajes y cruceros, además de ser vendedor, atiende el cargo de servicio de
quejas y reclamaciones. Un día en el que la agencia se encontraba bastante saturada de
clientes, tuvo que atender, prácticamente al mismo tiempo, a dos clientes.

1. Sr. Felipe, un cliente que ya conocía la empresa y quería preguntar por un paquete
vacacional para él y su familia, para viajar en las próximas fechas.
2. Sr. Rafael cliente nuevo, no tenía mucho conocimiento de los servicios de la
agencia y se quejaba porque nadie lo atendía.
Sergio, al ver esto decide escuchar primero al cliente nuevo, pues nota que es el más
ofuscado y piensa que atenderle lo tranquilizará.

Acontecimientos Precipitantes

Mientras Sergio atiende al sr Rafael, él (cliente) empieza a hacer una serie de preguntas
técnicas sobre el viaje, que Sergio desconoce cómo contestar, pues él se sabía de memoria
cada uno de los planes de turismo, tal y como aparecían en las pautas publicitarias; el
cliente al verse sin respuestas claras lo insulta y le resalta la ignorancia que del tema tiene.
Visiblemente molesto, Sergio argumenta que “las políticas de la empresa” le impiden
entregar ese tipo de información a los clientes y no puede hacer nada al respecto; luego
le exige al cliente que abandone el lugar, amenazándolo con el personal de seguridad. El
cliente acepta irse por sí mismo, no sin antes decirle a Sergio que, en toda la comunicación
publicitaria de la agencia, le prometían un excelente servicio y buen trato y que eso no
fue lo que encontró.

Una vez el cliente se va, Sergio se calma y busca al sr. Felipe (Cliente antiguo) que no
atendió, pero es demasiado tarde, él ya se ha ido porque espero más de una hora sin ser
atendido.

Acontecimientos Desencadenantes

Los dos clientes tanto el antiguo como el nuevo que se acercaron a la agencia de
VIAJES Y CRUCEROS DESCANSA , se fueron del lugar sin recibir una atención optima
a sus requerimientos, el primer cliente ni siquiera tuvo la oportunidad de ser escuchado
ni de preguntar por el paquete vacacional que deseaba adquirir para realizar con su
familia, por otro lado, el segundo cliente es prácticamente echado del lugar al hacer una
reclamación (justa) por no obtener respuestas claras a las preguntas que le había
formulado al asesor que lo atendió.

Pese a lo sucedido los dos clientes se marcharon inconformes y molestos, afirmando

que no volverán a tener en cuenta esta compañía para próximas oportunidades y deciden
contar su mala experiencia a sus familiares, amigos y conocidos para prevenir que les
suceda lo mismo, lo que para la empresa es una gran afectación ya que empieza a circular
el rumor de mala reputación por publicidad engañosa y deficiente atención al usuario.

PREGUNTAS

a) ¿Cómo y porqué se dio el mal servicio? Enuncie su argumento y comente adicional

si está de acuerdo con la respuesta de su compañero.

El mal servicio esta evidenciado cuando el asesor (Sergio) es incapaz de responder o

solucionar los interrogantes de los clientes, debido a la falta de conocimiento que tiene
respecto al tema y se excusa diciendo que no puede responder a estos interrogantes debido
a una política de la empresa.
Si estamos de acurdo con la respuesta dada anteriormente debido a que consideramos
que las aptitudes del asesor no son propias de un buen servicio.

b) ¿De acuerdo a la clasificación de los clientes, fuera de los clientes actores que
identificó su compañero, que otros clientes se pueden identificar en el escenario?

Se identifican otros dos tipos de clientes, como el pasivo que es aquel, el cual espera
de manera ordenada y respetuosa hasta que llegue su turno o espere una larga cantidad de
tiempo, de lo contrario se vuelve impaciente debido a que no es atendido con prontitud,
mientras que el cliente ofensivo aparte de ser agresivo utiliza un lenguaje verbal/gestual
insultante hacia el asesor.

c) ¿Están de acuerdo con las fases enunciadas por su compañero en el caso

propuesto? ¿Sí o no y por qué?

Sí, estamos de acuerdo debido, a que en primer lugar, hay un inicio en la cual El cliente
espera ser tratado con cortesía y amabilidad, en segundo lugar sigue de una fase de
escucha y obtención de información la cual le permite al cliente saber que se está
percibiendo su mensaje de forma correcta, y que se tiene la actitud idónea para poder
ayudarle, en tercer lugar, hay una fase de resolución de problemas la cual trata de
solucionar las inquietudes del cliente (valga la redundancia), y finalmente contamos con
una fase de despedida donde se da por terminada la prestación del servicio.

d) ¿Están de acuerdo con el análisis realizado frente a las estrategias del triángulo
del servicio? ¿Sí o no y por qué?

Sí, estamos de acurdo porque consideramos que la información esta expresada de forma
clara y concisa, siendo coherente en los argumentos presentados.
 A partir del principal problema que se presenta en el caso escogido por el equipo,
elaboran una historieta por medio de la herramienta Pixton, donde plasman la
situación o escenario escogido, pueden complementar o agregar diálogos entre los
personajes de acuerdo al escenario escogido.
 CONCLUSIÓN

Para concluir podemos decir que se cumplieron los objetivos propuestos de manera
colaborativa, respondiendo de forma clara, concisa y coherente, de igual modo se hizo un
buen uso de la plataforma y/o programa pixtón al momento de realizar la historia referente
al caso escogido.
 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

 Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la

competitividad (pp. 77-80). Bogotá, CO: Ediciones de la U. Recuperado
de https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=31
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 Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la
competitividad (pp. 83-96). Bogotá, CO: Ediciones de la U. Recuperado
de https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=31
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 Guardeño, L. M. D. R. (2011). Atención al cliente en el proceso comercial:
actividades administrativas en la relación con el cliente. “Clasificación de los
clientes”. (pp 14 – 23). Málaga, ES: IC Editorial. Recuperado
de http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?docID=106
92985&ppg=14