ESTUDIO DE CASO AA4

Informe de Auditoría Interna

 No. de Auditoría Fecha de auditoría No. de páginas
01 de 2010 4 al 9 de febrero de 2010 4
Equipo Auditor: Auditor Líder: ABCDE
Equipo de auditores internos de calidad: Martha Mantilla, Mauricio Pilonieta, Hernando Gutiérrez,
Carlos Pérez, Rene Serrano, Mónica Camargo.

Observadores: Zulma Rodríguez, Edwin escobar

Objetivo:
Determinar el grado de conformidad del Sistema de Gestión de la Calidad con los criterios de Auditoría (ISO
9001, documentos, requisitos contractuales, requisitos legales y reglamentarios, etc.).

Alcance:
El Sistema de Gestión de la Calidad de la ENEO.

Criterios de Auditoría:
Norma ISO 9001:2008, Sistema de Gestión de la Calidad de la ENEO.

Proceso Descripción del Hallazgo Clasificación

Procesos de
Dirección Se cuenta con un mecanismo de control de documentos internos y m
externos “Lista de Documentación del SGC”, actualmente no se
ha implementado la herramienta de control.
Se detecta que no en todos los casos se cuenta con la identificación y
formatos estandarizados de los registros utilizados para el control de
la operación de los procesos (ejemplo: “inscripción de los proyectos
Procesos de dirección de investigación” algunos registro no contaban con títulos. m

Procesos de Contrario al procedimiento normativo “Control de Documentos y

Dirección Registros” no se tiene definido los criterios para la retención, conservación y m
disposición final de los registros (ejemplo: expedientes de personal)

Se detecta falta de manejo de la documentación del Sistema de

Gestión de la Calidad en el personal.
Ejemplos:
 Ubicación del “Modelo de Identificación de Procesos” e
Indicadores Clave para la medición de los procesos y objetivos
Procesos de
de calidad documentado en el manual de planeación de la
Dirección
calidad. M
Mecanismos para realizar cambios de documentos, registro de
servicios no conformes y aplicación de acciones correctivas y
preventivas definidos en los Procedimientos Normativos.

CLASIFICACIÓN:
M = No Conformidad Mayor
m = No Conformidad Menor
O = Observación o Área de Mejora
Informe de Auditoría Interna
 Proceso Descripción del Hallazgo Clasificación
Se recomienda generar evidencia de los acuerdos definidos en las
juntas realizadas en los distintos procesos, así como el seguimiento a los
Procesos de Dirección mismos O

Se tiene documentado en la Matriz de Competencia el mecanismo

Proceso de Servicios para la medición de la competencia de los funcionarios de la ENEO, sin
m
Administrativos embargo no se muestra evidencia de su aplicación.

La coordinación de investigación cuenta con un registro de control y

Proceso de Registro, seguimiento de los proyectos de Investigación “Relación de Proyectos de
Aprobación y Investigación Realizados por Profesores de la ENEO” en el cual se
Seguimiento de identifican los nombres de los proyectos, integrantes, estatus, fechas de m
Proyectos de inicio y término, este mismo no esté referenciado en el procedimiento
Investigación operativo siendo este un registro básico de control.

En el semestre que inició el 2 de febrero de 2010 se identificó que a la

fecha no era impartida la asignatura de “Proceso de Salud y Enfermedad
Proceso de Servicios en el Niño” y el registro de “Asignación de horario” de ésta no estaba
m
Académicos firmado, cuando el procedimiento gestión y control de la operación del
curso PSA 05 establece esta actividad como previa al inicio del curso.

En el desarrollo del plan de estudios de “Administración de los Servicios

de Enfermería” no se obtuvo la evidencia que establece el procedimiento
PSA 01 Rev. 0. de acuerdo a lo siguiente:

 Falta la identificación de la necesidad del desarrollo de éste.

 Existe la firma de recibido en 2009 por parte de la sede, sin haber
sido aprobada la liberación de este plan de estudios.
Proceso de Servicios  Falta las firmas o constancias de la revisión hecha por el grupo
m
Académicos curricular.
 Falta las firmas o constancias de la verificación hecha por la
Jefatura correspondiente.
 Evidencia de entrega del plan de estudios de Administración de los
Servicios de Enfermería al H. Consejo Técnico de la ENEO para su
validación y emisión del dictamen correspondiente.
 Falta de identificación de los cambios realizados al Plan de estudios.

No se mostró la aplicación de la Evaluación de Proveedores de acuerdo

Proceso de Servicios
a lo establecido en el Manual de Gestión de la Calidad MGC 01. m
Administrativos

El manual de Planeación de la Calidad y el procedimiento de Gestión y

control de la operación del curso PSA 05, mencionan al formato de “Check
list de Supervisión del Cumplimiento del Plan Académico”, como uno de
Proceso de Servicios los mecanismos para evidenciar el control del proceso de Servicios
m
Académicos Académicos y de la asistencia de los profesores, tanto en aula como en
los campos clínicos o sedes, sin embargo no se encontraron registros de
éste.

CLASIFICACIÓN:
M = No Conformidad Mayor
m = No Conformidad Menor
O = Observación o Área de Mejora
Informe de Auditoría Interna
 Proceso Descripción del Hallazgo Clasificación
Se cuenta con la identificación de problemáticas o situaciones de mejora
en los servicios proporcionados, sin embargo no se han generado las
correcciones o acciones correctivas o preventivas para su solución.
Ejemplos:
 En el área de Servicios Escolares de Posgrado solo se cuenta
con una persona para la atención, afectando así el servicio a los
alumnos en el turno de la tarde y en los casos de ausencia del
Procesos de Dirección personal. M
 De acuerdo al reporte de indicadores del SGC de la Secretaría
Administrativa de Julio a Diciembre de 2009 “Medición y Análisis
de Indicadores del Proceso de Presupuestos” se detecta una baja
en los trámites aceptados ante la Unidad de Procesos
Administrativos (UPA) en el mes de noviembre por un incremento
en las solicitudes incompletas.

CONCLUSIÓN DE LA AUDITORÍA:

Considerando el periodo de implantación del SGC de la ENEO que se oficializó en el mes de enero de 2010, los
involucrados en este ejercicio mostraron gran apertura y participación en la auditoría, aún cuando se presentaron
situaciones ajenas como la carencia de energía eléctrica, que provocó la reprogramación de los tiempos planeados
ocasionando que las áreas Sistemas, Servicios Generales, Desarrollo de las Tecnologías Aplicadas a la Educación,
Coordinación de Metodología, Materiales y Medios Educativos SUA quedaran pendientes por revisar, las cuales serán
auditadas en el siguiente ejercicio de Auditoría Interna.

Continuando la tendencia y el involucramiento mostrado por el personal en la etapa de implantación, se considera el

logro en la eficacia del mismo de acuerdo a los tiempos establecidos para su ejecución.

Líder Auditor: ABCDE

(Nombre y firma)

CLASIFICACIÓN:
M = No Conformidad Mayor
m = No Conformidad Menor
O = Observación o Área de Mejora

F04 PDI02 Rev.0 NOTA: De ser necesario utilice anexos

Auditoria interna de calidad - NTC ISO 9001 (2037525) Actividad 4.
Estudio de caso
1- Lea cada una de las descripciones de los hallazgos encontrados y presentados en el informe de
auditoría
2- Diga a que numeral de la norma ISO 9001:2015, le está apuntando cada hallazgo referido.

Descripción del Hallazgo Clasificación Norma ISO-

Proceso 9001-2015

Se cuenta con un mecanismo de control de documentos 7.5.2 Creación

Procesos de
internos y externos “Lista de Documentación del SGC”, M y
dirección
actualmente no se ha implementado la herramienta de control. actualización

Se detecta que no en todos los casos se cuenta con la

identificación y Formatos estandarizados de los registros 7.5.2 Creación
Procesos de
utilizados para el control de la operación de los procesos M y
dirección
(ejemplo: “inscripción de los proyectos de investigación” algunos actualización
registro no contaban con títulos.
Contrario al procedimiento normativo “Control de
7.5.2 Creación
Procesos de Documentos y Registros” no se tiene definido los criterios para
M y
dirección la retención, conservación y disposición final de los registros
actualización
(ejemplo: expedientes de personal)
Se detecta falta de manejo de la documentación del 7.5.2 Creación
Sistema de Gestión de la Calidad en el personal. y
Ejemplos: actualización

Ubicación del “Modelo de Identificación de Procesos” e

Indicadores Clave para la medición de los procesos y objetivos
Procesos de
de calidad documentado en el manual de planeación de la M
dirección
calidad.

Mecanismos para realizar cambios de documentos, registro de

servicios no conformes y aplicación de acciones correctivas y
preventivas definidos en los Procedimientos Normativos.

4.3
Determinación
Se recomienda generar evidencia de los acuerdos definidos en
Procesos de del alcance
las juntas realizadas en los distintos procesos, así como el O
Dirección del Sistema
seguimiento a los mismos.
de Gestión de
la Calidad
Se tiene documentado en la Matriz de Competencia el 7.5.1
proceso de servicios mecanismo para la medición de la competencia de los Generalidades
M
administrativos funcionarios de la ENEO, sin embargo no se muestra evidencia
de su aplicación.
La coordinación de investigación cuenta con un registro de 7.2
control y seguimiento de los proyectos de Investigación Competencia
Proceso de Registro,
“Relación de Proyectos de Investigación Realizados por
Aprobación y
Profesores de la ENEO” en el cual se identifican los
seguimiento de M
nombres de los proyectos, integrantes, estatus, fechas de inicio
proyectos de
y término, este mismo no esté referenciado en el
investigación.
procedimiento operativo siendo este un registro básico de
control.
En el semestre que inició el 2 de febrero de 2010 se identificó 7.4
que a la fecha no era impartida la asignatura de “Proceso de Comunicación
Proceso de Servicios Salud y Enfermedad en el Niño” y el registro de “Asignación de
M
Académicos horario” de ésta no estaba firmado, cuando el procedimiento
gestión y control de la operación del curso PSA 05 establece
esta actividad como previa al inicio del curso.
 En el desarrollo del plan de estudios de “Administración de los 7.5
Servicios de Enfermería” no se obtuvo la evidencia que Información
establece el procedimiento PSA 01 Rev. 0. de acuerdo a lo documentada
siguiente:
 Falta la identificación de la necesidad del desarrollo de
éste.
 Existe la firma de recibido en 2009 por parte de la sede,
sin haber sido aprobada la liberación de este plan de
estudios.
Proceso de Servicios  Falta las firmas o constancias de la revisión hecha por
M
Administrativos el grupo curricular.
 Falta las firmas o constancias de la verificación
hecha por la Jefatura correspondiente.
 Evidencia de entrega del plan de estudios de
Administración de los Servicios de Enfermería al H.
Consejo Técnico de la ENEO para su validación y
emisión del dictamen correspondiente.
 Falta de identificación de los cambios realizados al Plan
de estudios.

4.4.4 Sistema
Proceso de No se mostró la aplicación de la Evaluación de Proveedores de de Gestión de
Servicios acuerdo a lo establecido en el Manual de Gestión de la Calidad M la Calidad y
Administrativos MGC 01. sus
procesos
El manual de Planeación de la Calidad y el procedimiento de 4.3
Gestión y control de la operación del curso PSA 05, mencionan Determinación
al formato de “Check list de Supervisión del Cumplimiento del del alcance
Proceso de Plan Académico”, como uno de los mecanismos para del Sistema
Servicios evidenciar el control del proceso de Servicios Académicos y M de
Académicos de la asistencia de los profesores, tanto en aula como en Gestión de la
Académicos y de la asistencia de los profesores, tanto en aula
Calidad
como en los campos clínicos o sedes, sin embargo no se
encontraron registros de éste.
Se cuenta con la identificación de problemáticas o situaciones 7.5.2 Creación
de mejora en los servicios proporcionados, sin embargo no y
se han generado las correcciones o acciones correctivas o actualización
preventivas para su solución.
Ejemplos:
 En el área de Servicios Escolares de Posgrado solo se
cuenta con una persona para la atención, afectando así
el servicio a los alumnos en el turno de la tarde y en los
Procesos de
casos de ausencia del personal. M
Dirección
 De acuerdo al reporte de indicadores del SGC de la
Secretaría Administrativa de Julio a Diciembre de 2009
“Medición y Análisis de Indicadores del Proceso de
Presupuestos” se detecta una baja en los trámites
aceptados ante la Unidad de Procesos
Administrativos (UPA) en el mes de noviembre por un
incremento en las solicitudes incompletas.

3- De su concepto personal sobre lo que debe hacer la empresa en las No conformidades mayores para solucionar el
aspecto mencionado.

Descripción del Hallazgo Clasificación concepto personal

No conformidades
Proceso mayores
Procesos de Se detecta falta de manejo de la documentación M Se debe
dirección del Sistema de Gestión de la Calidad en el personal. Implementar
Ejemplos: formatos de control
 de documentación
Ubicación del “Modelo de Identificación de de los distintos
Procesos” e Indicadores Clave para la medición de los procedimientos
procesos y objetivos de calidad documentado en el empleados para el
manual de planeación de la calidad. personal.

Mecanismos para realizar cambios de documentos, Implementación de

registro de servicios no conformes y aplicación de firmas autorizadas
acciones correctivas y preventivas definidos en los en cada uno de los
Procedimientos Normativos. modelos de
procesos.

Procesos de Se cuenta con la identificación de problemáticas o M Mejorar en el

Dirección situaciones de mejora en los servicios proporcionados, cumplimiento de la
sin embargo no se han generado las correcciones o jornada de atención
acciones correctivas o preventivas para su solución. en cuanto al
Ejemplos: servicio de los
 En el área de Servicios Escolares de Posgrado alumnos.
solo se cuenta con una persona para la
atención, afectando así el servicio a los Organizar el horario
alumnos en el turno de la tarde y en los casos de atención para
de ausencia del personal. que no afecte el
 De acuerdo al reporte de indicadores del SGC turno de la tarde.
de la Secretaría Administrativa de Julio a
Diciembre de 2009 “Medición y Análisis de Atender las
Indicadores del Proceso de Presupuestos” se reclamaciones del
detecta una baja en los trámites aceptados cliente si en el SGC
ante la Unidad de Procesos Administrativos se determina que
(UPA) en el mes de noviembre por un todas las
incremento en las solicitudes incompletas. contestaciones se
hacen por escrito.

Concepto General y personal No conformidades mayores: Se recomienda a la empresa tomar acciones

correctivas de inmediato y poner en marcha métodos de medida y análisis que les permitan detectar las no
conformidades, mediante parámetros y puesta en marcha de acciones que minimicen dichas no conformidades y
tiendan a su eliminación porque el Iincumplimiento con un requisito normativo propio de la organización, vulnera o
pone en serio riesgo la integridad del sistema de gestión.

Implementar formatos de control de documentación de los distintos procedimientos empleados para el

personal.
Tomar acciones correctivas determinando un tiempo para esto.
Establecer protocolos de verificación y corrección oportuna.
Asignar el personal suficiente para la ejecución de actividades.
Actualizar con responsabilidad y puntualidad los registros.

El incumplimiento de un requisito normativo, propio de la organización y/o legal que vulnera o pone en riego serio al
sistema de gestión. Puede corresponder a la no aplicación de una cláusula de una norma (requerida por la
organización), el desarrollo de un proceso sin control, ausencia consistente de registros declarados por la organización
o exigidos por la norma, o la repetición permanente y prolongada a través del tiempo de pequeños incumplimientos
asociados a un mismo proceso o actividad.
Considero que los hallazgos son importantes ya que es el motivo por el cual se realiza la auditoria, ya que nos
permiten conocer la diferencia presentada, en la que se indica condición, criterio causa y efecto.