Tema de proyecto: Levantamiento de procesos para

25 de noviembre de 2019 facturación

Autores: Cristina De La Torre, Pamela Iñiguez, Joel Proaño,
Stefano Zúñiga

EJERCICIO DE SIMULACIÓN Nº 1
INTRODUCCIÓN AL DISEÑO DE PROYECTOS:
DEL CONFLICTO AL PROBLEMA TÉCNICO

1.1 CARACTERIZACIÓN DEL CONFLICTO QUE DA ORIGEN AL PROYECTO

1.1.1. Descripción del problema y su contexto.

a) COMITENTE:
Entidad Bancaria Privada Banco Pichincha-Ecuador. Agencia Matriz- Quito (Av. Amazonas y Alfonzo
Pereira)

b) CONTEXTO:
La entidad bancaria Banco Pichincha fue fundada en 1906, pero no es hasta el 2007 que se firma un
contrato por 140 $ millones de dólares con TATA Consultancy Services (TCS), consultora Hindú que
brinda el servicio de software. Con este contrato se modernizaron los sistemas de información de la
entidad bancaria y mejoraron eficientemente sus procesos. Es importante recalcar, que a lo largo de
estos 12 años, que han transcurrido desde la firma del contrato, se han manejado sistemas de
facturación como respaldo de las transacciones entre las dos compañías.

c) CONFLICTO
El conflicto se centra en que no existe coordinación en el sistema de facturación, la entidad bancaria
Banco Pichincha paga por un número determinado de transacciones a la consultora TATA. Sin embargo,
hay que tomar en cuenta que las transacciones son fluctuantes, por lo que se generan fallos, ya que se
evidencian casos en los que se paga más que las transacciones realizadas o también existen más
operaciones pero la remuneración es menor.

d) PROBLEMA
El problema se basa en que tanto la entidad bancaria como la consultora, no tienen estandarizados sus
procesos. En el caso de TATA, los tiempos en que se demoran realizando una transacción para la entidad
bancaria son diferentes, tomando en cuenta que se trata de un mismo proceso. Además, al no tener
procesos estandarizados cada empleado realiza las actividades de manera distinta, acomodándose a su
manera de trabajo, por lo que manejan tiempos disparejos, en donde se retrasan o aceleran las
operaciones.

1.1.2. Variables que definen el problema.

Variables cuantitativas que definen el problema:
Número de transacciones realizadas correctamente.
Número de operaciones realizadas a tiempo.
Pérdidas por descuadre de transacciones.
Número de fallos en el proceso.
Variables cualitativas que definen el problema:
Nivel de rendimiento de la empresa.
Factibilidad del proceso.
Capacidad de resolver conflictos.
Capacidad de trabajar en equipo.
Nivel de cumplimiento de objetivos.
Nivel de cumplimiento de tiempos.
Capacidad de manejo de personal y su organización.

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1.1.3. Descripción del sitio donde ocurre el conflicto.

El sitio donde ocurre el conflicto nace en el Banco Pichincha, al no tener un exhaustivo control de las
transacciones entregadas por TATA para el proceso de facturación. No obstante, dentro de las agencias
de TCS, al no tener procesos estandarizados para cada operación, los empleados realizan su trabajo
en tiempos diferentes creando gran parte del conflicto.

1.1.4. Descripción del momento en que ocurre el conflicto.

El conflicto ocurre en el momento que comienzan a existir inconsistencias en el sistema de facturación,
los cuales generan pérdidas tanto para la consultora TATA como para la entidad bancaria Banco
Pichincha.

1.1.5. Personas involucradas en el problema.

PERSONAS, CÓMO LO AFECTARÍA MOTIVO POR EL QUE ESTARÍA
INSTITUCIONES, LA ELIMINACIÓN DEL ALCANZADO SI EL PROBLEMA SE
EMPRESAS U PROBLEMA SUPRIMIERA
ORGANISMOS ¿POSITIVO Ó
INVOLUCRADOS NEGATIVO?
TATA Positivo Procesos estandarizados, operaciones
correctas y trabajadores capacitados.
Además de disminución de pérdidas.
BANCO PICHINCHA Positivo Disminución de pérdidas al eliminar los
errores en la facturación de transacciones.

1.2. CONSTRICCIONES Y RESTRICCIONES

1.2.1. Constricciones a tener presentes en la solución.

IDENTIFICACIÓN Y DESCRIPCIÓN DE LIMITACIONES SOBRE LAS QUE NO ES POSIBLE
INTERVENIR
Capacidad de los trabajadores para realizar el trabajo a tiempo.

Las empresas tienen límites en cuanto a la carga de trabajo por trabajador, la cual no se puede
sobrepasar, independientemente de sus capacidades.
No pueden sobrepasar las normativas y políticas de las empresas.

1.2.2. Restricciones a tener presentes en la solución.

IDENTIFICACIÓN Y DESCRIPCIÓN DE LIMITACIONES SOBRE LAS QUE ES POSIBLE
INTERVENIR
La limitación principal es la falta de estandarización en el proceso, es decir no existe un proceso
documentado para que los trabajadores puedan guiarse al realizar la facturación de las transacciones.
Deben trabajar en equipo para generar números exactos de transacciones.

La descoordinación existente al contabilizar las transacciones también se debe a la falta de comunicación

entre los trabajadores del banco, lo que genera fallos a su vez.
Se deben alinear los objetivos y actividades de las 2 empresas.

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1.3. OBJETIVO

1.3.1. Objetivos

Objetivo General:

Analizar información recolectada de los levantamientos de procesos realizados por el Banco Pichincha en
las agencias de la consultora TATA, para implementar técnicas de estandarización y lograr una
optimización de procedimientos.

Objetivos Específicos:

● Recolectar la información necesaria para poder estandarizar los procesos requeridos por la entidad
bancaria.
● Analizar los datos obtenidos del levantamiento de procesos para poder optimizarlos de manera
eficiente.

1.4. RESULTADO ESPERADO

1.4.1. Descripción de la situación deseada como resultado de aplicación de

una solución al problema.

El banco del Pichincha para obtener una mejora en el levantamiento y manejo de los procesos dentro de
las operaciones realizadas por parte del área administrativa deberá tomar en cuenta ciertas
consideraciones dentro de su procesos de trabajo que se han venido realizando en conjunto con la
consultora TATA. Es así como se debe realizar la creación de un documento modelo que determine los
lineamientos correctos a seguir con los cuales los grupos de trabajo deberán regirse para realizar dichas
actividades con la finalidad de lograr los objetivos de estandarización dentro de los procesos para de
esta manera poder obtener tiempos más cortos y precisos que faciliten las operaciones administrativas
dentro de la entidad bancaria, mediante la colaboración y el trabajo en equipo que ayude a obtener una
mejor coordinación por parte de los colaboradores y no afectar y ni sobrepasar la carga horaria de quienes
realizan dichas funciones.

1.5. POSIBLES PROPUESTAS PARA LA SOLUCIÓN

1.5.1. Presentación de posibles propuestas integrales para solucionar el

problema.
Como propuestas de mejora para la estandarización de cada uno de los procesos se pueden implementar
herramientas como la creación de una matriz de responsabilidades que identifique y determine los roles
específicos que deberán cumplir cada uno de los colabores de cada una de las áreas, al igual que la
implementación de diagramas de Pareto que permitan demostrar cuales son las causas que están
provocando los problemas dentro del proceso de levantamiento de la información. Todo esto con la
finalidad de eliminar las acciones repetitivas ocasionan la demoras dentro de los procesos, para así poder
tener un mejor control de cada una de las actividades que corresponden

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Stefano Zúñiga

1.6. CRITERIOS PARA LA EVALUACIÓN DE LA SOLUCIÓN

1.6.1. ENFOQUE desde el cual se evaluará el éxito en la solución del

problema.

Basados en el enfoque tradicional para un proyecto; este proyecto debe ser entregado a tiempo, y por lo
tanto debe cumplir con las fechas establecidas, la duración que se estima que durará el proyecto está
alrededor de 6 meses distribuidos para 14 actividades que están planificadas para ser puestas en ejecución
desde 1 de noviembre del 2019 hasta el 31 de mayo del 2020 por lo cual se ha dividido cada entrega en
15 días (10 laborables) procesos que incluirán 3 días de revisión y aprobación por parte de los
responsables correspondientes. El proyecto debe mantenerse en su presupuesto, lo que implica la variable
del coste, en esta referencia se considera la remuneración del pasante que son $500 USD. Y por último
el proyecto debe entregar el alcance; el trabajo que se debe realizar es el levantamiento de procesos para
luego analizar la información y establecer cuáles serían las técnicas adecuadas de estandarización de las
actividades. Se comenzará recolectando información por medio de matrices de Excel para posteriormente
analizarlas. En el momento que se encuentra el proceso listo se realiza el flujo en la herramienta Bizagi,
en donde se podrá tener una visión más clara del proceso en general. Los resultados que se esperan es
tener una optimización en los procesos por medio de técnicas de estandarización que reduzcan tiempos
y movimientos.

1.6.2. INDICADORES con los que se evaluará la solución del problema.

Nivel de calidad de los procesos.

Eficiencia de los procesos.
Nivel de reducción de los costos procesales.
Porcentaje de mejora de procesos.
Nivel de cumplimiento de objetivos.
Productividad de los colaboradores.

1.7. ANEXOS QUE SE ADJUNTAN

1.7.1. Presentación y fundamentación de los anexos que se adjuntan.

NOMBRE DEL FUNDAMENTACIÓN DE LA APARTADO DEL EJERCICIO AL
ANEXO PRESENTACIÓN DE ESTE ANEXO QUE COMPLEMENTA
Cronograma de En el presente anexo se describen en Apartado 1.6 Criterios para la
actividades detalle las actividades a realizar por los Evaluación de la Solución enfocado en
trabajadores, así como el cronograma el apartado 1.6.1
según las fechas planteadas
inicialmente.
Costo hora de En el anexo se describe el costo de la Apartado 1.6 Criterios para la
trabajo hora de trabajo tomando en cuenta los Evaluación de la Solución enfocado en
levantamientos de procesos diarios y el el apartado 1.6.1
número de empleados

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25 de noviembre de 2019 facturación
Autores: Cristina De La Torre, Pamela Iñiguez, Joel Proaño,
Stefano Zúñiga

Fecha de entrega del

Lunes, 25 de Noviembre de 2019
ejercicio
Nombre y apellido
de los autores con
Cristina De La Torre
indicación del
Pamela Iñiguez
coordinador del
Stefano Zúñiga
grupo y del
Joel Proaño
responsable del
ejercicio

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 ANEXO 1

CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
 ANEXO 2

COSTO HORA DE TRABAJO