SERVICIO AL CLIENTE

FASE 4
IDENTIFICAR LAS TÉCNICAS PARA LA EVALUACIÓN DEL
SERVICIO

ESTUDIANTE
VICTOR DANIEL FRANCO VALENCIA

TUTORA
LIZETTE CELY

ESCUELA DE CIENCIAS BASICAS TECNOLOGIA E INGENIERIA

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA
NOVIEMBRE 2018

Fase 4 – Servicio al Cliente

 INTRODUCCION
A medida que vamos finalizando sobre las temáticas impartidas sobre el
curso nos familiarizamos mucho más con los conceptos generales que
corresponden a la gerencia del servicio y la atención al cliente, la
apropiación de las diferentes etapas y desarrollo de las actividades nos
dan una imagen más clara en lo que respecta a la atención y sus
diferentes fases.
Por consiguiente nos encontramos en una etapa del desarrollo del curso
donde identificaremos los elementos y las técnicas para la evaluación del
servicio al cliente.

Fase 4 – Servicio al Cliente

 OBJETIVOS
General
Identificar las diferentes técnicas de evaluación del servicio cuando este
es prestado para conocer la satisfacción general del cliente.
Específicos
 Entender como la mejora continua de los servicios se refleja en
clientes satisfechos.

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 DESARROLLO DE LA ACTIVIDAD
Caso Expuesto
Funeraria Martínez, es una empresa prestadora de servicios funerarios,
con una larga experiencia en el mercado, su principal actividad la
prestación de servicios exequiales y soluciones necesarias en difíciles
momentos familiares.
Caso de Mal Servicio
Para la prestación de servicios funerarios se debe tener en cuenta muchos
factores en cuanto a la atención, las circunstancias y el momento de la
prestación del servicio son claves para generar una experiencia negativa
o positiva sobre el cliente.
Simulación de Servicio llamada Telefónica
F.Martinez: ¿Alo?
Cliente: (Voz Sollosa), Buenas, ¿de dónde me contestan?
F.Martinez: Funeraria Martinez, ¿quien habla? ¿a quien necesita?
Cliente: Es para pedirles por favor, si me podrían colaborar con un
servicio para mi madre, que acabo de fallecer.
F.Martinez: Aja, bueno, ¿y donde tienen el cuerpo, para ir a buscarlo?
Cliente: Estamos en la clínica Santa Clara
F.Martinez: Ah bueno, eso está un poco lejos de la funeraria, el servicio
funerario tiene un costo equivalente a un millón de pesos
Cliente: Entiendo, ¿y este servicio que incluye?
F.Martinez: Lo básico, preparación del cuerpo y unas sillas para velar al
fallecido.
Cliente: Este servicio incluye el traslado hacia la Funeraria.
F.Martinez: nada, eso es por aparte.
Cliente: ¿No lo incluye?

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F.Martinez: No, ¿dígame entonces a ver que va a hacer?
Cliente: me podría indicar, ¿si cuentan con servicio de cementerio?
F.Martinez: No señora, usted debe asegurarse de tener su lote en el
cementerio, acá no hay nada de eso.
Cliente: ¿Cuáles son las opciones de velación?
F.Martinez: Bueno, puede ser acá en las salas o en su casa, si son en la
sala, tienen un valor adicional al servicio básico y solo le damos 4 horas
de servicio.
Cliente: ¿Solo 4 horas?, no pueden ser mas, tengo a unos familiares que
están de viaje y llegaran para el día de mañana.
F.Martinez: Bueno, le cuesta más, de ahí en adelante no le respondo por
más tiempo.
Cliente: ¿y que más me podría ofrecer, para mis familiares y amigos?
F.Martinez: Tinto y Aromática, si quiere, pero tiene un costo adicional,
¿algo más? decídase Señora que no estoy para perder el tiempo.
Cliente: No, muchas gracias, llamare a otra Funeraria que me ofrezca
un mejor trato y un mejor servicio.

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 CUADRO SINOPTICO

https://www.lucidchart.com/invitations/accept/530f5f3e-e387-
459e-8269-829b10a55685

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 a. ¿Cómo se presenta la calidad del servicio al cliente,
teniendo en cuenta el acontecimiento precipitante del
escenario propuesto?
Dentro del marco actual del proceso de gestión servicio al cliente para el
caso expuesto, el cual se busca por medio de las técnicas y principios de
la gerencia del servicio aterrizar el caso para darle una mejoría total al
servicio con propuestas de mejora y programas de capacitación en cuanto
al apropiado manejo de clientes y los servicios prestados.
Tengamos en cuenta entonces, que la calidad del servicio está
contemplada como un instrumento de continua mejora donde se
proponen el ciclo conocido como PHVA o de calidad total, el cual dentro
de sus definiciones expresa que consta de cuatro etapas las cuales se
desarrollan de manera secuencial donde se produce el mejoramiento
continuo de la organización y sus servicios.
Si aplicamos el ciclo de mejora continua para el caso el cual inicialmente
presenta una gran deficiencia en la atención, nos encontramos con una
incoherencia total a lo que la calidad del servicio expone y presenta. Es
de resaltar que el proceso de mejora incluye a las altas directivas como
responsables también de llevar a cabo la mejora de sus servicios sean
mejorando los actuales o innovando al crear nuevas formas de servir a
sus clientes.
De esta manera entendemos que la calidad del servicio se traduce
también en clientes fieles, el cual conlleva a compras o adquisición de
servicios de manera recurrente.

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 b. ¿En que se relaciona la calidad y la fidelización con el
servicio al cliente?
La relación de uno del otro podría decirse que son directas, si la
organización o empresa de servicio que crea productos de calidad y/o
presta servicios de calidad esto conllevara a clientes satisfechos y clientes
con una concurrencia en compra de productos y de servicios adquiridos,
es importante reconocer que el impacto para cada cliente es individual, y
por lo tanto es un punto donde se considera que los productos o servicios
prestados son subjetivos, la experiencia para cada uno de ellos varia, pero
es ahí donde las empresas deben unificar el criterio de atención y lograr
un equilibrio de la experiencia de sus clientes.
Ahora bien, si entendemos esto, el impacto de la satisfacción al cliente
produce en este, lealtad y una clara intención de seguir adquiriendo los
productos que la empresa en el futuro siga vendiendo sean estos nuevos
o mejorados.
Es por esto, que para estos clientes fieles la atención y la expectativa del
servicio o producto que adquiere debe tener unos estándares que cumplan
con lo que el cliente fiel espera, al cliente no le importaría gastar un poco
más porque de antemano sabe que el producto o servicio son de su
conocimiento, lo que busca finalmente el cliente es una satisfacción
esperada y como siempre la calidad esperada.

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 c. ¿Por qué es importante medir y evaluar la calidad del
servicio en los acontecimientos precipitantes del escenario?
Con las propuestas de mejoras, con un claro triangulo de servicio definido,
con una gerencia comprometida podemos dar por terminada nuestra labor
en el desarrollo de la mejora de la atención al cliente aplicando todos los
componentes de la gerencia del servicio.
Pero no es así, la mejora continua conlleva un esfuerzo diario en la mejora
continua de los servicios y/o productos esto implica siempre estar atento
al cliente, a los cambios en cuanto gustos o cualquier elemento externo
que afecte la percepción general del cliente sobre la compañía y esto es
debido a la constante publicidad y acceso a la información como lo son
las redes y diferentes plataformas en internet.
Es por esto, que se debe aplicar criterios de evaluación y seguimiento al
cliente, y estos deben convertirse en hábitos para la empresa o compañía
prestadora de servicios o de productos. Conocer de primera mano la
reacción del cliente a través de instrumentos como encuestas o
evaluaciones posventas son de suma importancia para la compañía las
cuales deben estar enmarcadas dentro de sus componentes misionales y
estratégicos.
Para el escenario propuesto es de suma importancia realizar estos
procedimientos con el cliente más cuando se trata de un servicio
intangible, contar con la experiencia del cliente ayuda a retroalimentar a
la empresa para detectar fallas y realizar las correcciones inmediatas
sobre el servicio prestado, para que casos como lo que se presentaron
inicialmente no vuelvan a ocurrir.

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d. ¿Para qué sirven los procedimientos de control y evaluación
de la calidad del servicio?
Hemos realizado el desglose general del caso presentado, realizando
las mejoras pertinentes para que los servicios prestados satisfagan a
los clientes.
Luego de esto, se requiere el compromiso por parte de la empresa en
mantener la calidad de sus servicios en óptimas condiciones
obedeciendo al mejoramiento continuo de los mismos gracias al ciclo
PHVA.
Llegamos también a comprender, la importancia de conocer en evaluar
dichos servicios y la satisfacción general del cliente. Y es aquí en donde
establecemos que la evaluación de estos permite a la compañía
entender como la mejora continua de sus servicios ayuda a mantener
clientes satisfechos y clientes fieles. Mediante la aplicación de estos
controles se pueden realizar diagnósticos en el proceso del servicio y
de esta manera detectar las causas que en ocasiones provocan
problemas en la atención, por ende se realiza una corrección inmediata
de estos problemas.
La evaluación de la calidad se constituye en actividades que la
compañía realiza para mantener la calidad de sus servicios, para así
mantener sus estados estandarizados sus procesos de evaluación bien
definidos para obtener resultados que le sean provechosos a la
compañía.

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Elabora un ensayo argumentativo con sus propias palabras
(mínimo una página, máximo de dos páginas), donde se resalte la
importancia de la cultura del servicio, la fidelización del cliente, y
las herramientas a tener en cuenta frente al marketing relacional,
el CRM y el valor percibido por el cliente.
Cuando hablamos de servicio al cliente, no solo hablamos de una simple
atención que conlleva a satisfacer la necesidad de los mismos con pocos
principios y débiles bases de atención, tal vez el objetivo principal que es
la atención se logra pero vayamos más allá.
La Gerencia de Servicio nace para buscar de la mejor manera la
satisfacción del cliente, esta se dentro de sus fases establece diferentes
conceptos generales los cuales se deben tener en cuenta a la hora de
aplicarlos, cultura de servicio, fidelización y satisfacción son uno de los
tantos puntos que se tratan para la atención.
Cada uno de estas, es tan importante como la de su sucesor, todos estos
elementos se aplican en la venta y postventa de servicios adquiridos por
el cliente y dentro de cada una de ellas se establecen detalles de atención,
los cuales las compañías o empresas deben tener debidamente
asimiladas, hablamos que desde las instalaciones, clientes internos,
acceso a la información entre otros son primordiales a la hora de dar al
cliente lo que busca satisfacer.
Pero no solo esto se aplica para mantener un cliente satisfecho y fiel, las
herramientas como Marketing Relacional y CRM son parte fundamental
para establecer una relación cercana con el cliente, estar al tanto de los
cambios en sus gustos, conectado con lo que lo rodea para así establecer
estrategias de mercadeo que mantengan la atención de estos en los
productos donde se busca satisfacer las necesidades de cada uno de los
clientes potenciales.
Resumiendo tenemos que la gerencia de servicio posee grandes retos,
cada cliente es un mundo diferente, los gustos por cada uno de ellos es
subjetivo y cada uno de ellos percibe de manera diferente el producto o
servicio adquirido y es aquí donde las compañías deben unificar el criterio

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de atención para todos ellos y mantenerlos a todos satisfechos y algunos
fidelizados.

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 CONCLUSIONES
La conclusión general para esta actividad está en la compresión de cada
una de las fases de atención que son de gran importancia en la gerencia
de servicios, cada una de estas fases aporta su grano de arena para lograr
una atención de calidad con cultura, una atención donde se satisfaga al
cliente superando sus expectativas, una atención que termina al final de
un gran esfuerzo fidelizando al más importante actor en este gran
proceso, al cliente.

Fase 4 – Servicio al Cliente

 REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la
competitividad. (pp 41 – 52) Bogotá, CO: Ediciones de la U. Recuperado
de
https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docI
D=3198545#
Tarodo, P. C. (2014). Comunicación empresarial y atención al cliente. La
calidad y sus características. (pp 219 – 222)Madrid, ES: RA-MA Editorial.
Recuperado de
https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docI
D=3229607#
Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la
competitividad. Bogotá, CO: Ediciones de la U. Página 117 – 127.
Recuperado de
https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docI
D=3198545#
OVI Unidad 3. La Calidad en el Servicio, medición de la calidad del
Servicio, modelos y métodos de evaluación
Cely, L. (2018). 102609 OVI Calidad en el Servicio y el Valor Agregado.
[Archivo de video]. Recuperado de:
http://hdl.handle.net/10596/18254

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