Biografía

Philip Crosby fue un empresario estadounidense, pionero en sus

contribuciones acerca de las teorías y prácticas de gestión de calidad y
administrativas. Fue autor de trabajos relacionados con las áreas
comerciales e industriales.

En los proyectos y empresas en los que se involucró, fue considerado una

pieza fundamental para mejorar las condiciones de calidad.

A este estadounidense se le atribuye la concepción y puesta en práctica de

la filosofía de cero defectos, considerada uno de sus principales aportes al
mundo empresarial y administrativo.

De la misma forma, desarrolló otra serie de lineamientos y preceptos que,

aplicados a una organización productiva, permitieron obtener un mayor
nivel de calidad a menor costo.

Su alto nivel de conocimiento teórico y práctico acerca de la gestión y

control de calidad le han valido un lugar entre los grandes nombres que
han abordado este área y dejado un legado de importancia.

Hoy en día, su trabajo es continuado a través de la empresa que fundó en

vida, Philip Crosby Associates, una compañía de Capability Group.

Biografía
Philip Bayard Crosby nació en el año 1926, en el estado de Virginia, y murió
en Winter park Florida en el 2001, a los 75 años de edad.

Fue dentro de los Estados Unidos donde pasó su vida y ejerció la mayor
parte de su carrera, trabajando para grandes empresas norteamericanas.
Durante su juventud sirvió en la Marina de Estados Unidos, participando en
la Segunda Guerra Mundial y en la Guerra de Corea. Durante los años que
transcurrieron entre ambos conflictos, obtuvo el título de medicina en una
universidad de Ohio.

Comenzó a trabajar en el área de gestión de calidad a partir de los años 50.

Primero trabajó en instituciones y organizaciones de carácter médico, en
donde se dedicó a renovar e innovar los parámetros administrativos
existentes en tales organizaciones.

Cerca de la década de los 60, Philip Crosby llega a la compañía Martin-

Marietta, donde se desempeñó como ingeniero de calidad.

Fue en esta organización en donde Crosby desarrolló su filosofía de cero

defectos. La última etapa de su carrera como empleado la lleva a cabo en
las filas de la empresa ITT, donde trabajó como vicepresidente corporativo
durante casi 15 años, hasta finales de los 70.

Después de estas etapas, Crosby ya contaba con renombre dentro de su

país y a nivel internacional, gracias a los efectivos resultados que arrojaron
sus técnicas sobre la gestión de calidad.

En la década de los 80 decide fundar su propia empresa, Philip Crosby

Associates, donde ejercería el resto de su carrera como consultor privado.

Aportaciones principales

1- Principios básicos acerca de la calidad

Al igual que otros autores y empresarios del área, Crosby disertó y generó
sus propios principios acerca de qué es la calidad y cómo se
logra maximizar el nivel de calidad de un producto en los ámbitos
empresarial e industrial.

Para Crosby, la calidad de un producto se define de acuerdo a su capacidad

para satisfacer las necesidades reales de un consumidor, tomando muy en
cuenta el valor de este último como engranaje final de un proceso de
producción y comercialización.

El manejo y la correcta administración de los niveles organizacionales y de

producción pueden minimizar, o inclusive erradicar, el número de errores
que se puedan cometer.

Finalmente, Crosby destaca que el nivel de calidad se mide según el grado

de inconformidad que pueda generar en el consumidor.

2- Filosofía de cero defectos

La propuesta de cero defectos desarrollada por Crosby se puede sintetizar

mediante máximas que parten de sus propias palabras.

Para Crosby, el éxito y el mantenimiento de un buen nivel de calidad yace

en realizar las cosas bien desde el primer momento, llegando incluso a
utilizar la satisfacción del consumidor como un valor de medida para
garantizar la efectividad.

Crosby indica que “la calidad no cuesta. No es un regalo, pero es gratuita.

Lo que cuesta dinero son las cosas que no tienen calidad: todas las
acciones que resultan de no hacer bien las cosas a la primera vez».

Crosby sintetiza su filosofía de cero defectos como una medida de

prevención, cuyo principal camino es “hacerlo bien la primera vez”, que
sería en sí misma la solución ante cualquier eventualidad o falla que se
pueda presentar.
La filosofía de Crosby no se centra en procesos técnicos aplicables en los
distintos departamentos de la empresa, sino en la sistematización
organizacional de todos los niveles para garantizar la efectividad y la
calidad.

3- Absolutos de la calidad

En la gestión de calidad, Crosby maneja cuatro máximas principales que

denomina absolutos, presentes en todo proceso productivo que busque
considerarse efectivo.

El primero surge del principio de cero defectos: hacerlo bien la primera vez.
Esto quiere decir, suministrar a todos los niveles los requisitos y los
recursos necesarios para alcanzar la mejora de la calidad.

El segundo determina que la prevención es garante de la calidad. Los

procesos productivos no deben trabajarse en función de solventar errores
que se presenten, sino en lograr que estos ni siquiera tengan que
manifestarse.

La detección y solución de errores no hace sino generar más gastos para la

empresa, dispersando la atención a nivel organizacional y vulnerando la
calidad.

El tercer absoluto coloca a la filosofía de Crosby como el único estándar

valido para medir y garantizar la efectividad organizacional y el nivel de
calidad final.

Crosby afirma que un sistema que se base en la filosofía de cero defectos

cumple con los requisitos necesarios para medir de forma individual el
rendimiento de sus distintos niveles internos.
La calidad se ve medida a partir del costo de hacer las cosas mal. Esto da
paso a la cuarta máxima de Crosby, que toma los costes de calidad como la
única medida válida que debe considerar una organización para buscar el
continuo mejoramiento.

Referencias

1. Alvarado, B., & Rivas, G. (2006). Philip Crosby. Caracas:

Universidad Central de Venezuela.
2. Crosby, P. (1985). Quality Without Tears.
3. Philip Crosby Associates. (s.f.). Biography. Obtenido de Philip
Crosby Associates: philipcrosby.com
4. Saxon, W. (22 de Agosto de 2001). Philip Crosby, 75, Developer
Of the Zero-Defects Concept. The New York Times.

FILOSOFIA

-El proceso de mejoramiento de la calidad debe partir del compromiso de la alta

dirección y de una filosofía en la que todos los integrantes de la organización
comprendan que solo es posible lograr la calidad por medio de un cambio de
cultura de la empresa.

-La cultura de una organización va a cambiar cuando todos los empleados

dominen el lenguaje común de calidad y entiendan su compromiso personal en la
promoción del comportamiento de calidad.

-La implantación consiste en establecer el proceso de mejoramiento dentro de la

organización de forma metódica con el fin de dirigir el cambio por la vía correcta.

De los cuales se deprenden sus catorce principios:

1. Compromiso de la dirección, la cual tiene que definir y comprometerse con

una política de mejora de calidad.
2. Equipos de mejora de calidad, representantes de cada departamento
encargados de cada equipo.
3. Medidas de calidad, reunir datos y estadísticas para analizar tendencias y
problemas de la organización.
4. El coste de calidad, es el coste de hacer las cosas mal y de no hacerlo bien
a la primera.
5. Tener conciencia de la calidad, enseñar a la organización el coste de la no
calidad para de esta manera evitarlo.
6. Acción correctiva, se emprenderán acciones correctivas sobre posibles
desviaciones.
7. Planificación de cero defectos, definir un programa de actuación para la
prevención de errores que puedan llegar a suceder.
8. Capacitación del supervisor, la dirección recibirá la preparación sobre como
elaborar y como se llevará a cabo el programa de mejora.
9. Día de cero defectos, se considera una fecha para llevar a cabo el cambio
de la organización.
10. Establecer las metas, fijar objetivos para reducir los errores.
11. Eliminación de las causas error, eliminar barreras que impidan el
cumplimiento óptimo del programa de cero defectos.
12. Reconocimiento, se ofrecen recompensas para aquellos que ayuden a
cumplir las metas.
13. Consejos de calidad, se pretende unir a todos los trabajadores con
comunicación.
14. Empezar de nuevo, la mejora de calidad es un ciclo por lo que nunca se
deja de tener un cambio continuo.