UNIVERSIDAD ESTATAL DE CUENCA

FACULTAD DE CIENCIAS DE LA HOSPITALIDAD

CARRERA DE GASTRONOMÍA

NOMBRES:
Sebastián Baculima
Alejandro Castro
Fernanda Castillo
Diego Jurado
Jose Pinos.

MATERIA:
Servicio de establecimientos de bebidas.

DOCENTE:
Mgtr. Maria Augusta Molina

TÍTULO
¿Qué Hacer en Caso de un Mal Servicio?

CURSO
5to B de Gastronomía.

CICLO:
Septiembre - febrero

OBJETIVOS
Objective general
Reconocer cuando un servicio proporcionado sea malo y de este modo saber qué acciones tomar en caso
de recibir uno para en un futuro no cometer los mismos errores.
Objetivo específico
● Identificar cuales son los casos de mal servicio que se dan.
● Conocer como un mal servicio puede conllevar al malestar del cliente.
● Identificar los métodos en que puede presentarse una queja a mal servicio.

INTRODUCCIÓN
En la vida diaria, la mayoría de nuestras actividades constan en brindar o recibir un servicio. En el
momento de regir como consumidores de un producto o ser el foco de un servicio, de acuerdo con las
organizaciones pertinentes, nos vemos en la protección de derechos y deberes bajo la Ley Orgánica de
Defensa del Consumidor, las garantías presentes en la Constitución de la República y en los tratados de
Derecho Humanos, y la demás directrices que se guían en la defensa del consumidor, que además de
asegurar la estabilidad de las relaciones entre consumidor y quien suministra, dispone como proceso a
seguir cuando de quejas por infracciones se trata (Ecuador, 2019). Conjunto con el reclamo directo al
proveedor este es el modo más eficaz y propicio para la resolución de problemas ya sea por errores o
faltas en el producto y servicio que recibimos. Tales disfuncionalidades se caracterizan por falsa
publicidad, deficiencia o inocuidad, falta de información descriptiva del producto, servicio ineficaz,
malicia, una excesiva facturación, o incumplimiento de acuerdo, y cualquier irrupción en cuanto a
brindar un producto y servicio de calidad se entiende.

MARCO TEÓRICO
Señales De Mal Servicio

La mejor manera para saber si estamos recibiendo un mal servicio es:

● Cuando la mesa y los cubiertos y/o utensilios están sucios, esto puede indicar que no todo está
en orden en otras áreas de la cocina y que no existe una buena higiene en el lugar.
● Ignorar al cliente una vez sentado.
● Cuando no aparecen precios en la carta.
● En caso de presentar en la carta precios a los cuales no se les ha añadido IVA. No podemos
aceptar la frase “No incluye IVA” o “ IVA no incluido”.
● En el caso de que los precios sean excesivamente altos, o de por sí abusivos.
● Cuando se dé lugar a un alimento contaminado, o el servicio demuestre contaminación, el
establecimiento promueve la misma. Aumentando el riesgo de enfermedades o situaciones de
riesgo para los clientes, dadas situaciones como: cocción inadecuada, expiración del producto
 presentado, contaminación física, contaminación química, malas prácticas de servicio, e
incumplir con los estándares de salud de acuerdo a las instituciones pertinentes.
● Cuando pretendan abusar de la buena fé del cliente como por ejemplo al cobrar agua del grifo.
● Cuando el servicio tarda mucho.
● Falta de atención por parte del personal.
● Coordinación deficiente al momento de servir lo requerido por los comensales.
● Desprecio hacia el cliente.
● Cuando se dé lugar a una falsa publicidad.
● Cuando la calidad del producto y servicio sea deficiente y decepcionante.
● Cuando no respetan las opiniones del cliente ni aceptan su crítica.
● Cuando se cometen faltas de respeto como el uso de palabras soeces y tienen una actitud
incorrecta hacia el cliente.
● Cuando los trabajadores no conocen acerca del producto y servicio que ofrecen.
● Cuando el baño del establecimiento está sucio, a veces como clientes al entrar. aún restaurante
no tomamos en cuenta este factor bajo la premisa de que tal vez estamos entrando en un lugar
de gama baja, sin embargo este factor es muy importante debido a que la higiene de los baños
aparte de ser un plus al momento de elegir un restaurante no hay que pasar por alto estas cosas
ya que podrían provocar efectos adversos en el comensal

LA RESPONSABILIDAD DEL RESTAURANTE

Los dueños de restaurantes son responsables de mantener las propiedades seguras para sus
clientes, o de dar una advertencia si no pueden mantener el área segura. Pueden ser
responsabilizados por lesiones en el comedor y en el estacionamiento. Las lesiones más
comunes sufridas en los restaurantes son los accidentes por resbalones y caídas en pavimento
irregular a las afueras del restaurante, estacionamientos mal iluminados o alimentos derramados
que no están limpios.

Los derrames de alimentos y bebidas son particularmente propensos a ocurrir en un restaurante.

Si un cliente se lastima porque se resbala en comida o bebida, deberá demostrar que el
restaurante creó el peligro, que el restaurante sabía del peligro o que el restaurante debería haber
sabido del peligro. Para probar la tercera situación, la mayoría de los demandantes deben
mostrar cuánto tiempo la comida o bebida se derramó allí sin ser limpiada. Mientras más tiempo
esté presente la comida o bebida en el lugar sin ser limpiada, es más probable se determine que
el restaurante fue negligente.
Si se lesionó en un restaurante debido a un resbalón y caída u otra condición peligrosa, es
posible que pueda recuperar los daños del propietario del restaurante. Los daños pueden ser
económicos o no económicos. Los daños económicos incluyen cualquier daño que implique
pérdidas tangibles y documentadas, como ingresos perdidos, facturas médicas y gastos de
bolsillo. Los daños no económicos incluyen dolor y sufrimiento, pérdida de consorcio y pérdida
de disfrute.

¿Qué tipos de lesiones y enfermedades puedes contraer en un restaurante?

Hay muchas situaciones diferentes que pueden provocar que alguien se lesione en un
restaurante o se enferme con una enfermedad. Algunos de los tipos más comunes de percances
o accidentes en restaurantes pueden ser:

● Lesiones físicas causadas por una entrada o estacionamiento que no se ha mantenido

adecuadamente
● Caídas causadas por muebles dañados, pisos dañados, luces deficientes o barandas
deficientes.
● Baños resbaladizos y mojados
● Caídas o resbalones en pisos mojados que no han sido señalizados correctamente
● Comida mal cocinada
● Calidad deficiente en términos de bebidas y productos servidos

Intoxicación alimentaria causada por alimentos y bebidas rancios, de baja calidad o mal
preparados

La intoxicación alimentaria ocurre al comer alimentos contaminados. Si el restaurante no ha

preparado su comida correctamente o ha usado ingredientes que estaban caducos o de mala
calidad, puede provocar que el cliente se enferme. Esto también puede suceder si se dan
métodos de cocción inseguras, por ejemplo, si usan los mismos utensilios tanto para carne cruda
como para verduras (contaminación cruzada). Algunas de las señales de que podría tener
intoxicación alimentaria incluyen ...

● Sentirse generalmente mal, por ejemplo, tener escalofríos y dolores o sentirse cansado
● Una temperatura alta de 38o C o más
 ● Calambres o dolores en el estómago
● Malestar general
● Diarrea
● Vómito

Resbalones, tropiezos y caídas en un restaurante.

Hay muchas situaciones que podrían conducir a tales accidentes, incluidos resbalones causados
por pisos resbaladizos, así como accidentes debido a muebles dañados y barandas deficientes o
poca iluminación. Es importante tener en cuenta que tales accidentes pueden suceder tanto a
los clientes como a los miembros del personal. Después de todo, los empleadores tienen el deber
de garantizar que su fuerza laboral esté segura, al igual que sus clientes.

Quemaduras, escaldaduras y lesiones similares en un restaurante.

Nuevamente, este tipo de reclamos por accidentes de restaurantes pueden relacionarse tanto con
los clientes como con los miembros del personal. En términos de clientes, tales incidentes
tienden a ocurrir cuando se les ha servido comida que está demasiado caliente o un miembro
del personal ha dejado caer algo caliente sobre el cliente. Para los empleados, si se ha quemado
o escaldado debido a su propia torpeza, no podrá reclamar. Sin embargo, si su empleador ha
alentado prácticas de trabajo inseguras, le ha permitido usar equipo que está roto sin previo
aviso, o le ha permitido realizar tareas para las que no está capacitado, él o ella podrían ser los
culpables de su lesión por quemaduras, y Si es así, puede hacer un reclamo.

¿Cuáles son los efectos a largo plazo de un accidente o lesión en un restaurante?

Todos los casos de accidentes y lesiones en restaurantes son diferentes. Las implicaciones a
largo plazo dependen del accidente ocurrido y del pronóstico a largo plazo. Para algunas
personas, quedan con lesiones físicas que los afectarán por el resto de su vida. Luego están
aquellos que sufren un trauma fisiológico severo debido a lo que sucedió. Es importante
reconocer que puede reclamar por las lesiones físicas y mentales que ha sufrido, y también es
vital saber que se considerará su pronóstico a largo plazo cuando se determine el pago.
¿Qué puede reclamar después de un accidente o enfermedad en un restaurante?

Si está demandando a un restaurante por negligencia, hay varias cosas diferentes que podrá
reclamar. La compensación se divide en dos partes: daños generales y especiales,

● Daños generales: este es el tipo de pago con el que probablemente ya esté familiarizado.
Este es el dinero que recibirá por el dolor y el sufrimiento que ha sufrido. Para
determinar cuánto recibirá, se evaluará el informe elaborado por su médico. Tenga en
cuenta que también puede reclamar por lesiones psicológicas sufridas debido al
accidente del restaurante.
● Daños especiales: cuando alguien se lesiona o se enferma, no es raro que experimente
gastos como resultado. Esto podría ser cualquier cosa, desde multas de estacionamiento
del hospital hasta pérdida de ingresos debido a la incapacidad para trabajar. Asegúrese
de realizar un seguimiento de todos los gastos y conserve pruebas de ellos para que
puedan incluirse en su reclamo.

Una vez que se identifique el mal servicio hay que tener en consideración el derecho al reclamo como
consumidores y proceder con las respectiva queja o reclamo, dadas las siguientes pautas:

Reclamo directo al proveedor

Es recomendable extender el reclamo al proveedor, puesto que los mismos cuentan con la trazabilidad
del producto. Mucho va a depender de la empresa la manera en la que se proceda a realizar el reclamo,
ya que se cuenta con diferentes métodos como: llenar un formularios, realizar una carta, contactar por
teléfono o de manera presencial. Ahora bien, no importa el método a utilizar lo importante es proceder
de una manera adecuada para ellos se debe seguir las siguientes pautas.
1. Poseer un documento escrito como un factura que garantice el consumo del producto.
2. Mantener la calma para así poder tomar apuntes; los apuntes serán de lo que se va a reclamar y
lo que la empresa responda, ya que tienen derecho a defenderse.
3. En caso de tener alguna duda se debe preguntar sin temor alguno. Es muy importante aclarar
cualquier duda.
4. En caso de que la empresa no resuelva nuestro problema o nos de una solución para el mismo
debemos realizar una queja a las coordinaciones zonales.

Según el Ministerio de Telecomunicaciones y de la Sociedad de la Información, se cuentan con dos

requisitos: una ficha de información, y un oficio de presentación de queja. Los pasos a seguir son:
 1. Completar los documentos requisitos (los cuales se obtienen solicitando al personal técnico de
la Subsecretaría de Calidad mediante un correo electrónico)
2. Presentar la queja según los formatos requeridos, en la Dirección de Control y Vigilancias de
Mercado o a través de correo electrónico, para confirmar la utilidad completa de la queja.
3. Entregar los documentos con firma original que quien solicita la queja en la Secretaría General
Zonal 9 situada en Quito, o en las Coordinaciones Zonales y solicitar fé de recepción.
4. Se recibirá mediante correo electrónico una respuesta del proveedor.
5. En caso de estar o llegar a un acuerdo con la solución a la presente queja se solicitara una
audiencia de intermediación.
6. Posteriormente, se recibirá un correo electrónico notificando la audiencia y se deberá asistir a
la misma.
7. Al el proceso, un correo electrónico será recibido datando el cierre de la queja o en forma física
un acta de la audiencia de intermediación.

Dicho trámite no valúa en costo y a la fecha de 15 de octubre de 2019, se prestan tales lugares y sus
respectivos horarios: en Guayaquil la dirección es Malecón entre Av. 9 de Octubre y P. Icaza, Edif. La
Previsora - Piso 15 y finalizar 18. en la Coordinación Zonal 6 ubicada en Cuenca, usa la dirección de
Calle larga y Huaynacapac en la esquina, en las oficinas del Banco Central del Ecuador, primer piso
alto. Coordinación Zonal 9 - Quito: Av. Amazonas, entre Unión Nacional de Periodistas y Alfonso
Pereira, Edificio Plataforma Gubernamental Norte Piso 8, Bloque Amarillo; Todos con un horario de
atención de lunes a viernes de 08h30 a 17h30. (Ministerio de Telecomunicaciones y de la Sociedad
de la Información, n.d.)

Según Falconi. y de acuerdo a:

Art. 3 de la Ley de Defensa del Consumidor, señala que se entiende por consumidor o
usuario a la persona natural o jurídica que adquiera, use o consuma cualquier bien o contrate
servicios, que suministran personas naturales o jurídicas, públicas o privadas. ( Falconí &
UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR, n.d.).

Las quejas de los consumidores se pueden presentar por escrito o verbalmente, el Director Nacional de
Defensa del Consumidor o el funcionario que lo subrogue la pasara a escrito según los requisitos de la
Ley orgánica de la Defensoría del Pueblo y el Reglamento de Trámite de Quejas del Consumidor, (
Falconí & UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR, n.d.).
En caso de no tener una buena respuesta por parte de la coordinaciones zonales se debe
presentar el reclamo ante una superintendencia o un tribunal.

En caso de realizarlo a una superintendencia se debe tomar en cuenta los siguientes pasos:
1. Realizar una llamada en la cual se pedirá una orientación adecuada.
2. Recopilar todos los documentos necesarios para el trámite.
3. Presentar la denuncia a la superintendencia.
4. Incluir en el documento todos los antecedentes.
5. Atenerse a los tiempos establecidos por la superintendencia.

En caso de realizarlo a un juzgado de la policía local se debe tomar en cuenta los siguientes
pasos:
1. El juzgado de la policía local debe estar ubicado en la misma zona en la que se arremetió
el derecho.
2. Se debe identificar si es una demanda o denuncia la que se realizará.
3. llenar un formulario judicial.
4. Realizar la denuncia o demanda con 3 copias y entregar al funcionario judicial. Una de
las copias será conservada. En la solicitud se debe incluir el costo del juicio.
5. El juez dará un veredicto y si corresponde o no indemnización.
6. El juez notificará el caso.
7. Presentar una declaración para que el caso quede archivado.
8. La empresa estará al tanto que ha sido demandada mediante una notificación.
9. Deberán acudir al juzgado tanto la empresa como la persona que está reclamando para
un llamado a conciliación.
10. El juez dictará la sentencia final.

CONCLUSIONES

Lo que se busca es generar una cultura acostumbrada a exigir y reclamar, partiendo del conocimiento
que se debe tener con respecto a lo un buen producto y servicio refiere, y de tal forma no se vean
perjudicadas las personas que a buen ver, invierten su dinero a la expectativa de recibir nada más que
calidad, por tanto cuando se den a la luz problemas como los antes explicado, podamos dar la mejor
solución a estos y de la mejor manera encontrar y resolver para ambas partes. La malicia y la falta de
aprecio hacia la vida, tiempo, dinero y respeto del consumidor deben ser siempre condenados con la
pena justa y siempre buscando no empeorar o aprovechar la situación con mala fé. Procediendo de las
maneras ya descritas se logra dar la mejor respuesta hacia estos eventos, haciendo respetar nuestros
derechos y regidos a la Ley que los defiende.

BIBLIOGRAFÍA

Ecuador, D. (2019). Violación a los Derechos del Consumidor Trámite de Quejas. [online]
Derechoecuador.com. Available at: https://www.derechoecuador.com/violacion-a-los-derechos-del-
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Ministerio de Telecomunicaciones y de la Sociedad de la Información. (n.d.). Atención de quejas por

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Congreso Nacional. (2000). LEY ORGÁNICA DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR. Retrieved from
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Falconí, J. G., & UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR. (n.d.). Violación a los Derechos del
Consumidor Trámite de Quejas. Retrieved October 15, 2019, from
https://www.derechoecuador.com/violacion-a-los-derechos-del-consumidor-tramite-de-quejas