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La etapa de operación del servicio tiene que ver con la entrega efectiva y el
soporte de los servicios operativos. Los objetivos identificados en la etapa de la
estrategia del servicio se materializan a través de servicios de producción. Es
crítico que el proveedor de servicios de TI administre y preste el servicio de
acuerdo a los niveles acordados para garantizar el valor para sus clientes y
ETAPA DE OPERACIÓN DEL SERVICIO DEL CICLO
DE VIDA DEL SERVICIO
Operación del Servicio también ofrece orientación desde la perspectiva reactiva y proactiva para facilitar la
estabilidad en los servicios que ofrece el proveedor de servicios de TI.
Algunos ejemplos de entradas a la operación del servicio desde otras etapas del ciclo de vida del servicio
incluyen:
• Visión y misión
• Estrategias, planes estratégicos y políticas
• Información financiera y presupuestos
• Portafolio de servicios
• Informes de servicio, tableros de instrumentos y resultados de las reuniones de revisión
• Paquetes de diseño de servicios
• SLAs, OLAs y contratos de soporte
ETAPA DE OPERACIÓN DEL SERVICIO DEL CICLO
DE VIDA DEL SERVICIO
Algunos ejemplos de entradas a la operación del servicio desde otras etapas del ciclo de vida
del servicio incluyen:
• Errores conocidos
• Cambios estándar para usarse en el cumplimiento de solicitudes
• Gestión de eventos.
• Gestión de incidentes.
• Gestión de problemas.
• Cumplimiento de solicitudes
• Gestión de acceso.
Funciones en la Operación del Servicio:
• Service desk
• Gestión de aplicaciones
• Gestión de operaciones de TI
• Gestión técnica
PROCESOS DE OPERACIÓN DEL SERVICIO
CONCEPTOS BÁSICOS
Procesos en la Operación del Servicio:
• Gestión de eventos.
• Gestión de incidentes.
• Gestión de problemas.
Cumplimiento de solicitudes
• Gestión de acceso.
Funciones en la Operación del Servicio:
• Service desk
• Gestión de aplicaciones
• Gestión de operaciones de TI
• Gestión técnica
PROCESOS DE OPERACIÓN DEL SERVICIO
CONCEPTOS BÁSICOS
Procesos en la Operación del Servicio:
• Gestión de eventos: La gestión de eventos gestiona eventos durante todo su ciclo de vida. Este ciclo de
vida incluye la coordinación de las actividades para detectar eventos, darles sentido y determinar las
medidas de control apropiadas.
• Gestión de incidentes: La gestión de incidentes se enfoca en restaurar servicios interrumpidos o
deteriorados lo más rápidamente posible, para minimizar el impacto en el negocio.
• Gestión de problemas: La gestión de problemas implica análisis de causa raíz para determinar y
resolver las causas subyacentes de los incidentes y actividades proactivas para detectar y prevenir
problemas o incidentes a futuro. Esto también incluye la creación de registros de errores conocidos que
documenten causas raíz y soluciones para acelerar el diagnóstico y la resolución, en caso de que se
presenten más incidentes.
PROCESOS DE OPERACIÓN DEL SERVICIO
CONCEPTOS BÁSICOS
Procesos en la Operación del Servicio: