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647.95-A659a-Capitulo IV PDF
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A. GENERALIDADES.
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B. OBJETIVOS DE LA PROPUESTA
1. Objetivo General
2. Objetivos Específicos:
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C. IMPORTANCIA DE LA PROPUESTA DEL MODELO DE
EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO BASADO EN COMPETENCIA.
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A la vez se les da una oportunidad de desarrollo laboral por que les permite
tener abiertas muchas puertas laborales dentro y fuera del país.
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En la segunda etapa se identifican las competencias de los empleados de los
pequeños restaurantes, con el fin de recolectar la información necesaria para el
análisis de la situación actual del desempeño de los empleados.
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2. ESQUEMA DEL MODELO DE EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO BASADO EN COMPETENCIAS QUE CONTRIBUYA AL LOGRO DE LA EFICIENCIA
DEL PERSONAL DE SERVICIO DE LOS PEQUEÑOS RESTAURANTES, UBICADOS EN EL DESVIO, SITIO DEL NIÑO DE SAN JUAN OPICO,
DEPARTAMENTO DE LA LIBERTAD.
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3. DESARROLLO DEL MODELO DE EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO
BASADO EN COMPETENCIA
Esta etapa se conforma por una herramienta para el diagnostico situacional del
sector de restaurantes, la cual es: MATRIZ FODA.
Esta etapa consiste en revisar de manera regular, los datos esenciales para así
tener una imagen amplia y actualizada de lo que está ocurriendo en el
restaurante, observando el comportamiento de los empleados , asi como analizar
la falta de misión , visión ,metas y estructura organizativa, a continuación se
presenta una matriz FODA detallando las fortalezas y debilidades encontradas
en los empleados en la investigación de campo , asi como las oportunidades y
amenazas que estos restaurantes reflejan en la actualidad.
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LISTA DE FORTALEZAS LISTA DE DEBILIDADES
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ETAPA II. ELABORACIÓN DE PROPUESTAS DE MISIÓN, VISIÓN,
RESPONSABILIDADES Y REGLAS INTERNAS DE TRABAJO
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2. RESPONSABILIDAD DE CADA ÁREA Y REGLAS INTERNAS DE
CUMPLIMIENTO DE LOS RESTAURANTES
Cuadro No. 11
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Cuadro Nº 12
Portar el carnét
Cumplir con el horario de entrada y salida
Utilizar el equipo adecuado al puesto de trabajo
No usar vocabulario soez
No recibir visitas personales
No fumar
No hacer comentario acerca de los clientes
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Cada una de las herramientas de recolección de información anteriores se les
establece un código de acuerdo a la utilización para la cual se requieren, así mismo
para cada uno de los empleados de acuerdo al número existente en cada uno de
los restaurantes y a la herramienta que se les aplicara.
Este formulario se constituye de tres partes, datos del restaurante, datos del
empleado entrevistado y cuerpo de la entrevista y el Código el cual define al
empleado ocupante de las diferentes áreas del restaurante.
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RESTAURANTE LA CURVA DE DON GERE
Km. 36, carretera a Quezaltepeque, Desvío a Sitio del Niño de San Juan Opico, La Libertad.
ENTREVISTA PARA RECOLECTAR LA INFORMACIÓN
FPE01
UNIDAD ___________________________________________
Nombre del Empleado ___________________________________________
Cargo que Desempeña ___________________________________________
INFORMACIÓN A RECOLECTAR:
3. ¿Se le facilita conversar con sus compañeros de trabajo o con clientes sobre cierta situación?
____________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________
____________________________
4. ¿Puede definir sus cualidades que considera que practica en su puesto de trabajo?
____________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________
____________________________
7. ¿Qué hace para lograr los objetivos individuales que en el restaurante se le exige?
____________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________
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____________________________________________________________________________________
____________________________
9. ¿Qué haría ante una situación problemática en la cual hay que tomar una decisión inmediata en
ausencia de su jefe?
____________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________
____________________________
10. ¿Cuál es el incentivo que usted recibe que lo motiva a realizar mejor sus tareas en su puesto de
trabajo? ¿Por que?
____________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________
____________________________
13. ¿Cómo actúa en los casos en los que los clientes presentan prepotencia al momento de atenderlos?
____________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________
____________________________
16. ¿Cuál es su reacción al momento de que el cliente no de indicios de retiro, aunque sea hora de
serrar?
____________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________
____________________________
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____________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________
____________________________
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RESTAURANTE LA CURVA DE DON GERE
Km. 36, carretera a Quezaltepeque, Desvío a Sitio del Niño de San Juan Opico, La Libertad.
CUESTIONARIO PARA RECOLECTAR INFORMACIÓN
FPC02
UNIDAD ___________________________________________
Nombre del Empleado ___________________________________________
Cargo que Desempeña ___________________________________________
INFORMACIÓN A RECOLECTAR:
2. ¿Colabora con sus compañeros de trabajo para que realicen mejor sus tareas?
Si No Algunas veces
4. ¿Le incomoda quedarse después de la hora de salida de trabajo por atender a clientes que
no se retiran al momento de cerrar el restaurante?
Si No
7. ¿Usted se desliga de sus emociones personales para cumplir con sus responsabilidades?
Si No
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8. ¿Tiene aspiraciones de formación académica superior al grado que tiene actualmente?
Si No
12. ¿Esta satisfecho con todas las prestaciones que le brinda el restaurante?
Si No
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3. FORMULARIO PARA REALIZAR LA OBSERVACIÓN EN EL PUESTO DE
TRABAJO
Este formulario sirve para calificar los criterios que se evalúan de los empleados al
momento de realizar sus labores dentro del restaurante, el cual se realizara por una
serie de preguntas cerradas, que determinen la información especifica del ocupante
del puesto, en un cuadro que nos establezca el tiempo en que ellos realizan sus
actividades, este método de recolección de información será efectuada por una
persona ajena al restaurante, la cual pondrá dicha información en el expediente del
empleado que sirvan de evidencias para el análisis y el historial del empleado, esta
información es de suma importancia para la etapa siguiente ya que determina si el
empleado es competente o no competente.
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RESTAURANTE LA CURVA DE DON GERE
Km. 36, carretera a Quezaltepeque, Desvío a Sitio del Niño de San Juan Opico, La Libertad.
MÉTODO DE OBSERVACION
FMO03
UNIDAD ___________________________________________
Nombre del Empleado ___________________________________________
Cargo que Desempeña ___________________________________________
INFORMACIÓN A RECOLECTAR:
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10. ¿Mantiene normas éticas personales ante cualquier situación de provocación?
Si No
14. ¿El empleado sigue instrucciones y cumple las reglas del restaurante?
Si No
Si No
16. ¿Siente incomoda alguna de las herramientas que usa para el desempeño de su trabajo?
Si No
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Formulario para recolectar información sobre tareas del mesero Formulario No. 1
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3.2. METODO DE OBSERVACIÓN, DIRIGIDO AL CAJERO DEL RESTAURANTE
El siguiente cuadro establece las actitudes y habilidades del empleado de caja, el cual se le han establecido las actividades con respecto a tiempo para
conocer y determinar si estas son alcanzadas por el empleado evaluado, este método ayuda a determinar que numero de criterios de desempeño el
empleado cumple o logra y asi poder determinar su competencia, de cada una de las actividades que realice en su puesto de trabajo, (Cajero) Formulario
para recolectar información sobre tareas del cajero Formulario No. 2
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3.3. METODO DE OBSERVACIÓN, DIRIGIDO AL COCINERO DEL RESTAURANTE
El siguiente cuadro establece las actitudes y habilidades del empleado de cocina, el cual se le han establecido las actividades con
respecto a tiempo para conocer y determinar si estas son alcanzadas por el empleado evaluado, este método ayuda a determinar
que numero de criterios de desempeño el empleado cumple o logra y así poder determinar su competencia, de cada una de las
actividades que realice en su puesto de trabajo.
Formulario para recolectar información sobre tareas del cocinero
Formulario No. 3
RESTAURANTE LA CURVA DE DON GERE
Km. 36, carretera a Quezaltepeque, Desvió a Sitio del Niño de San Juan Opico, La Libertad.:
MÉTODO DE OBSERVACION
Código: FMO- O3
Unidad : Cocinero
TIEMPO TIEMPO QUE
Nombre de empleado: ESTABLECIDO LO REALIZO SI NO NO APLICA
Su presentación personal es aceptable
Conoce el contenido del menú
Utiliza léxico adecuado
Preparar la orden de compra para la preparación de los platillos del menú e insumos de cocina
Recibe la orden de pedido del mesero 1 Minuto
Tiempo con que se prepara la orden 15 Minutos
Entregar la orden lista al mesero 5 Minutos
Mantiene limpia la cocina
Mantiene seguridad e Higiene en la cocina
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3.4. METODO DE OBSERVACIÓN, DIRIGIDO AL VIGILANTE DEL RESTAURANTE
El siguiente cuadro establece las actitudes y habilidades del empleado de Vigilancia, el cual se le han establecido las actividades
con respecto a tiempo para conocer y determinar si estas son alcanzadas por el empleado evaluado, este método ayuda a
determinar que numero de criterios de desempeño el empleado cumple o logra y así poder determinar su competencia, de cada
una de las actividades que realice en su puesto de trabajo
Formulario para recolectar información sobre tareas del vigilante
Formulario No. 4
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4. DOCUMENTO DE RECOLECCIÓN DE EVIDENCIAS DEL MODELO DE
EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO BASADO EN COMPETENCIAS
Este documento se elabora con el fin de recolectar todo tipo de evidencias que
conduzcan a conocer y archivar los datos y las evaluaciones del desempeño que se
lleven a cabo, para tener un historial o recorrido laboral de cada uno de los empleados
en las diferentes áreas del restaurante, el cual cada empleado tendrá una carpeta
durante el tiempo que labore en el restaurante.
Al finalizar la evaluación será archivada en el expediente de cada empleado
Código
Cuestionario
Entrevista
Método de observación
Otros
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ETAPA IV. CALIFICACIÓN DEL DESEMPEÑO (COMPETENTE O NO
COMPETENTE)
En esta etapa se analiza la información recolectada por los tres métodos utilizados en
la etapa anterior, los cuales se han analizado uno por uno con la descripción de los
criterios que nos determinan si éstos son cumplidos por el empleado, de acuerdo a un
porcentaje logrado podemos determinar si el empleado es competente o no
competente de no ser así se creara un programa idóneo de capacitación para que ellos
mejoren en el desempeño laboral en el restaurante, beneficiándose el restaurante
mismo ya que ofrecerá un mejor servicio a sus clientes.
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FORMULARIO DE ANALISIS DE EVIDENCIAS. FORMULARIO Nº 5
Instrucciones: Evalué cuidadosamente el desempeño en el trabajo del empleado en relación con los requerimientos actuales del
puesto, Marque con una X el cuadro de clasificación para identificar el desempeño del empleado. Asigne puntos para cada calificación
dentro de la escala e indique en el cuadro de puntuación correspondiente. Se totalizara el total de los puntos y se hará un promedio para
una calificación del desempeño global del empleado. Marcar como competente o no competente
IDENTIFICACIÓN DE LA CALIFICACIÓN
S: Sobresaliente MB: Muy bueno B: Bueno NM - Necesita mejorar MD: Muy deficiente
ESCALA / CALIFICACION
Inf. DETALLES O
CRITERIOS DE DESEMPEÑO 100- 90- 80- 70- a COMENTARIOS DE
90 80 70 60 60 APOYO
S MB B NM MD
1. ¿Su presentación personal es aceptable?
2. ¿Porta el carnét de identificación personal (visible)?
3. ¿Es puntual en el horario de entrada al trabajo?
4. ¿Utiliza lenguaje adecuado?
5. ¿Redacta con claridad y rapidez el pedido?
6. ¿Conoce el contenido del menú?
7. ¿Cumple con el tiempo de cada actividad al realizarla?
8. ¿Presenta seguridad a la hora de atender a los clientes?
9. ¿Proporciona un servicio con amabilidad?
10. ¿Se le facilita conversar con sus compañeros de trabajo o con clientes
sobre cierta situación?
11. ¿Cuando se le presenta un obstáculo en sus tareas busca alternativas
para satisfacer al cliente?
12. ¿Es una persona que se responsabiliza de sus actos?
13. ¿Cumple con las órdenes dadas al momento de realizar su trabajo?
14. ¿Esta capacitado en el cargo que desempeña?
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FORMULARIO DE ANALISIS DE EVIDENCIAS. FORMULARIO Nº 6
Instrucciones: Evalué cuidadosamente el desempeño en el trabajo del empleado en relación con los requerimientos actuales del
puesto, Marque con una X el cuadro de clasificación para identificar el desempeño del empleado. Asigne puntos para cada calificación
dentro de la escala e indique en el cuadro de puntuación correspondiente. Se totalizara el total de los puntos y se hará un promedio para
una calificación del desempeño global del empleado. Marcar como competente o no competente
IDENTIFICACIÓN DE LA CALIFICACIÓN
S: Sobresaliente MB: Muy bueno B: Bueno NM - Necesita mejorar MD: Muy deficiente
S MB B NM MD
1. ¿Su presentación personal es aceptable?
2. ¿Porta el carnét de identificación personal (visible)?
3. ¿Es puntual en el horario de entrada al trabajo?
4. ¿Elabora con claridad y rapidez la factura al realizar el cobro?
5. ¿Es sincero y proyecta seguridad en su persona?
6. ¿Cumple con las órdenes dadas al momento de realizar su
trabajo?
7. ¿Es una persona que se responsabiliza de sus actos?
8. ¿Se le facilita el conteo de dinero con rapidez?
9. ¿Se le facilita conversar con sus compañeros de trabajo o con
clientes sobre cierta situación?
10. ¿Atiende inmediatamente al mesero y le da el total de la cuenta?
11. ¿Esta capacitado en el cargo que desempeña?
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FORMULARIO DE ANALISIS DE EVIDENCIAS. FORMULARIO Nº 7
Instrucciones: Evalué cuidadosamente el desempeño en el trabajo del empleado en relación con los requerimientos actuales del
puesto, Marque con una X el cuadro de clasificación para identificar el desempeño del empleado. Asigne puntos para cada calificación
dentro de la escala e indique en el cuadro de puntuación correspondiente. Se totalizara el total de los puntos y se hará un promedio para
una calificación del desempeño global del empleado. Marcar como competente o no competente
IDENTIFICACIÓN DE LA CALIFICACIÓN
S: Sobresaliente MB: Muy bueno B: Bueno NM - Necesita mejorar MD: Muy deficiente
S MB B NM ND
1. ¿Su presentación en el vestuario presenta higiene?
2. ¿Porta el carnét de identificación personal (visible)?
3. ¿Es puntual en el horario de entrada al trabajo?
4. ¿Conoce el contenido para la elaboración que se presenta en el
menú?
5. ¿Mantiene seguridad e higiene en la cocina, piso limpio, y
utensilios en su lugar?
6. ¿Se preocupa por que el piso no este liso?
7. ¿Proyecta seguridad en su persona?
8. ¿Es puntual en el tiempo para preparar la orden del cliente?
9. ¿Proporciona un servicio con amabilidad en el cargo que
desempeña?
10. ¿Es una persona que se responsabiliza de sus actos?
11. ¿Cumple con las órdenes dadas al momento de realizar su
trabajo?
12. ¿Esta capacitado en el cargo que desempeña?
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FORMULARIO DE ANALISIS DE EVIDENCIAS FORMULARIO Nº 8
Instrucciones: Evalué cuidadosamente el desempeño en el trabajo del empleado en relación con los requerimientos actuales del
puesto, Marque con una X el cuadro de clasificación para identificar el desempeño del empleado. Asigne puntos para cada calificación
dentro de la escala e indique en el cuadro de puntuación correspondiente. Se totalizara el total de los puntos y se hará un promedio para
una calificación del desempeño global del empleado. Marcar como competente o no competente
IDENTIFICACIÓN DE LA CALIFICACIÓN
S: Sobresaliente MB: Muy Bueno B: Bueno NM - Necesita Mejorar MD: Muy Deficiente
S MB B NM MD
1. ¿Su presentación personal es aceptable?
2. ¿Porta el carnét de identificación personal (visible)?
3. ¿Es puntual en el horario de entrada al trabajo?
4. ¿Mantiene vigilancia permanente de los vehículos?
5. ¿Ayuda al cliente al entrar y salir del parqueo?
6. ¿Saluda con amabilidad al cliente?
7. ¿Proyecta seguridad en su persona?
8. ¿Pide armas a los clientes, cuando las portan?
9. ¿El resultado del trabajo bajo presión es?
10. ¿Proporciona un servicio con amabilidad en el cargo que desempeña?
11. ¿Es una persona que se responsabiliza de sus actos?
12 ¿Cumple con las órdenes dadas al momento de realizar su trabajo?
13. ¿Esta capacitado en el cargo que desempeña?
200
ETAPA V. PROGRAMA DE CAPACITACIÓN PARA EMPLEADOS DE LOS
RESTAURANTE DE ACUERDO AL MODELO DE EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO
BASADO EN COMPETENCIAS
A. GENERALIDADES
201
El trabajo en equipo y mi rol profesional,
202
3. SELECCIÓN DEL PERSONAL DE ACUERDO AL RESULTADO DE LA EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO
(COMPETENTE O NO COMPETENTE) Y PROGRAMA DE CAPACITACIÓN
FORMULARIO Nº 9
DURACION DE CAPACITACIÓN
TEMAS A QUIEN
DE ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO CAPACITAR
CAPACITACIÓN (semanas) (semanas) (semanas) (semanas) (semanas) (semanas)
1 2 5 4 1 2 5 4 1 2 5 4 1 2 5 4 1 2 5 4 1 2 5 4
Atención al cliente
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FORMULARIO Nº 10
DURACION DE CAPACITACIÓN
A QUIEN
TEMAS CAPACITAR
JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE
DE
CAPACITACIÓN (semanas) (semanas) (semanas) (semanas) (semanas) (semanas)
1 2 5 4 1 2 5 4 1 2 5 4 1 2 5 4 1 2 5 4 1 2 5 4
Atención al cliente
Preparación de alimentos
1. Conocimiento del proceso de preparación Cocinero
2. Conocimientos de Alimentos, Cocinero
3. Cantidades de insumos a utilizar Cocinero
4. Uso y mantenimiento de utensilios adecuados Cocinero
5. Como mantener en mayor duración los insumos Cocinero
Trabajo en equipo
1. El trabajo en equipo y mi rol profesional, Todos
4. Y Cómo organizar y dirigir mi equipo de trabajo Todos
5. Responsabilidad y puntualidad
Todos
204
1. PLAN DE IMPLEMENTACIÓN
a) OBJETIVO GENERAL
B) OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Señores propietarios y/o gerentes de los pequeños restaurantes ubicados en desvío sitio del
niño de San Juan Opico, departamento de La Libertad. Les damos a conocer un modelo de
evaluación del desempeño basado en competencias para contribuir al logro de la eficiencia
del personal de servicio de sus pequeños restaurantes. Este modelo consta de cinco etapas
las cuales son:
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I. Diagnostico de la organización
II. Recolección de información para definir competencia
III. Elaboración de propuesta
IV. Calificación del desempeño competente o no
V. Programa de capacitación para los empleados de los pequeños restaurantes
El restaurante la curva de Don Gere, ubicada en desvío sitio del niño San Juan Opico,
departamento de La Libertad a través de su gerente, nos concedió la autorización de poner
en marcha el modelo de evaluación del desempeño basado en competencias,
El modelo fue aplicado en todas las áreas del restaurante LA CURVA DE DON GERE, las
cuales son: Atención al cliente, Cocina, caja y vigilancia.
• Impresión de formularios
206
de acuerdo a los resultados obtenidos de los tres formularios anteriores se determino
que empleados son competentes y quienes no son competentes ,por medio del
formulario que establece si el empleado es o no competente.
Se estableció el programa de capacitación de acuerdo a las necesidades de esta, que
hubieron en la evaluación del desempeño determinado en el formulario anterior.
4.5. Presentación del presupuesto para dar capacitaciones al personal que necesita, de
acuerdo a lo establecido anteriormente
DESCRIPCION VALOR ES
$524.00
Asesor de implementación del Modelo $500.00
Recursos Materiales $24.00
Manuales para información del modelo $10.00
Cuadernos para apuntes $10.00
Hojas de Evaluaciones $2.00
Lapiceros y Lápices $2.00
Imprevistos 15% $ 78.60
TOTAL $ 602.60
6. SEGUIMIENTO Y CONTROL
207
personas mas sobresaliente de acuerdo a su desempeño y para aquellos que aun con la
capacitación no se desempeñen como se espera se tendrá que proceder
retroalimentación, en caso que aun no funcione se podrá llegar hasta el despido.
El control del funcionamiento de la aplicación del modelo es muy esencial por que se
podrá observar el desarrollo y crecimiento de cada empleado y se podrán corregir
desviaciones no previstas en el desempeño laboral en cada área del restaurante.
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8. CRONOGRAMA DE IMPLEMENTACION DEL MODELO DE EVALUACION DEL DESEMPEÑO BASADO EN
COMPETENCIAS QUE CONTRIBUYA AL LOGRO DE LA EFICIENCIA DEL PERSONAL DE SERVICIOS DE LOS PEQUEÑOS
RESTAURANTES UBICADOS EN DESVIO SITIO DEL NIÑO DE SAN JUAN OPICO DEPARTAMENTO DE LA LIBERTAD
TIEMPO DE DURACIÓN
Nº ACTIVIDADES MES 1 MES 1 MES 1 MES 1 Responsables
Semana 1 Semana 2 Semana 3 Semana 4
209