Fase 4 – Identificar las técnicas para la evaluación del servicio

Yalenis Gonzalez Ramos

Estudiante

Marilin Ibeth Oviedo Contreras

Tutora

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA

ESCUELA DE CIENCIAS BÁSICAS, TECNOLOGIA E INGENIERIA (ECBTI)

2019
 INTRODUCCIÓN

El presente trabajo se desarrollará teniendo en cuenta los conceptos de la Unidad 3 del

curso Servicio al cliente, en el cual nos basaremos en el escenario propuesto en la fase anterior

respondiendo en esta actividad tres preguntas relacionadas con la calidad del servicio y la

fidelización del cliente

Objetivo General

 Apropiarse de los conocimientos de servicio al cliente, dando respuestas

claras a las preguntas planteadas.

Objetivos Específicos

 Dar respuestas claras y concisas a las preguntas planteadas en la guía de

actividades, teniendo como base el escenario escogido en la fase anterior

1. El estudiante identifica las técnicas de evaluación del servicio, así como el ciclo de la calidad
total y la fidelización del cliente, para posteriormente realizar una presentación el powtoon con los
principales conceptos identificados, mínimo 15 conceptos.
https://www.youtube.com/watch?v=Mu8wkCWUUKg

a. ¿Cómo se presenta la calidad del servicio al cliente, teniendo en cuenta el acontecimiento

precipitante del escenario propuesto?

La calidad se presenta desfavorable para la empresa, ya que la calidad consiste en la entrega de

bienes, productos y servicios que cumplan las condiciones exigidas por los clientes y en el
acontecimiento precipitante el vendedor no le brinda al comprador la información que requerida
no logrando satisfacer las necesidades y deseos determinados del cliente, teniendo en cuenta que
la calidad contribuye a dar valor al cliente, comprador, consumidor o usuario.

b. ¿En que se relaciona la calidad y la fidelización con el servicio al cliente?

Se relacionan en que ambas buscan la satisfacción y la lealtad del cliente buscando con ellas el ser
amables, brindar atención personalizada, rapidez en la atención, comodidad y seguridad al
momento de adquirir bienes, servicios o productos.

c. ¿Por qué es importante medir y evaluar la calidad del servicio en los acontecimientos
precipitantes del escenario?

Es importante medir y evaluar la calidad del servicio en los acontecimientos precipitantes del
escenario porque no se están viendo clientes satisfechos y como empresa el interés, la
preocupación principal es la satisfacción del cliente con el servicio ofrecido por la agencia, para
que en caso tal de encontrarse clientes insatisfechos ellos tengan la posibilidad de expresarlo por
medio de encuestas y dárnoslo a conocer por medio de las mismas, para así saber en qué estamos
fallando y trabajar en esas falencias con el fin de lograr una solución inmediata.

d. ¿Para qué sirven los procedimientos de control y evaluación de la calidad del servicio?

Los procedimientos de control y evaluación de la calidad del servicio sirven para que todas las
empresas logren alcanzar los objetivos planteados, con la realización de estos se asegura que el
resultado final del servicio sea el requerido por el cliente.
Con los procedimientos de control y evaluación de la calidad del servicio se busca garantizar que
en el servicio brindado no haya falencias de ningún tipo y en caso tal de producirse alguna falencia
se pueda detectar a tiempo, y corregirlas.

ESCENARIO C – AGENCIA DE VIAJES Y CRUCEROS “DESCANSA”

Contexto

Sergio es un joven de 25 años, estudiante de Hotelería y Turismo, trabaja en una agencia de viajes
y cruceros, además de ser vendedor, atiende el cargo de servicio de quejas y reclamaciones. Un
día en el que la agencia se encontraba bastante saturada de clientes, tuvo que atender,
prácticamente al mismo tiempo, a dos clientes.
1. Sr. Felipe, un cliente que ya conocía la empresa y quería preguntar por un paquete vacacional
para él y su familia, para viajar en las próximas fechas.
2. Sr. Rafael cliente nuevo, no tenía mucho conocimiento de los servicios de la agencia y se quejaba
porque nadie lo atendía.

Sergio, al ver esto decide escuchar primero al cliente nuevo, pues nota que es el más ofuscado y
piensa que atenderle lo tranquilizará.
Acontecimientos Precipitantes

Mientras Sergio atiende al sr Rafael, él (cliente) empieza a hacer una serie de preguntas técnicas
sobre el viaje, que Sergio desconoce cómo contestar, pues él se sabía de memoria cada uno de los
planes de turismo, tal y como aparecían en las pautas publicitarias; el cliente al verse sin respuestas
claras lo insulta y le resalta la ignorancia que del tema tiene.
Visiblemente molesto, Sergio argumenta que “las políticas de la empresa” le impiden entregar ese
tipo de información a los clientes y no puede hacer nada al respecto; luego le exige al cliente que
abandone el lugar, amenazándolo con el personal de seguridad. El cliente acepta irse por sí mismo,
no sin antes decirle a Sergio que, en toda la comunicación publicitaria de la agencia, le prometían
un excelente servicio y buen trato y que eso no fue lo que encontró.
Una vez el cliente se va, Sergio se calma y busca al sr. Felipe (Cliente antiguo) que no atendió,
pero es demasiado tarde, él ya se ha ido porque espero más de una hora sin ser atendido.

Acontecimientos Desencadenantes

Los dos clientes tanto el antiguo como el nuevo que se acercaron a la agencia de VIAJES Y
CRUCEROS DESCANSA , se fueron del lugar sin recibir una atención optima a sus
requerimientos, el primer cliente ni siquiera tuvo la oportunidad de ser escuchado ni de preguntar
por el paquete vacacional que deseaba adquirir para realizar con su familia, por otro lado, el
segundo cliente es prácticamente echado del lugar al hacer una reclamación (justa) por no obtener
respuestas claras a las preguntas que le había formulado al asesor que lo atendió.
Pese a lo sucedido los dos clientes se marcharon inconformes y molestos, afirmando que no
volverán a tener en cuenta esta compañía para próximas oportunidades y deciden contar su mala
experiencia a sus familiares, amigos y conocidos para prevenir que les suceda lo mismo, lo que
para la empresa es una gran afectación ya que empieza a circular el rumor de mala reputación por
publicidad engañosa y deficiente atención al usuario.
 CONCLUSIÓN

Una vez finalizado el presente trabajo se han reconocido los conceptos más relevantes de la Unidad
3, los cuales van consisten en conocer lo que es la calidad del servicio, la fidelización del cliente
y los sistemas de evaluación del servicio; entendiendo que el cliente es el punto clave dentro de
una empresa; así mismo, se da respuesta a las tres preguntas planteadas donde se interpretan de
mejor manera los temas anteriormente mencionados.
 BIBLIOGRAFÍA

 Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la competitividad. (pp 41

– 52) Bogotá, CO: Ediciones de la U. Recuperado
de https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3198545#
 Tarodo, P. C. (2014). Comunicación empresarial y atención al cliente. La calidad y sus
características. (pp 219 – 222)Madrid, ES: RA-MA Editorial. Recuperado
de https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3229607#