La escala SERVQUAL incluye cinco dimensiones: tangibles, confiables, respuesta,

certidumbre y empatía. Dentro de cada una se miden varios reactivos en una escala
de 7 puntos, desde totalmente de acuerdo hasta totalmente en desacuerdo,
para un total de 21 reactivos.

Preguntas de SERVQUAL

Nota: incluye instrucciones para los encuestados, y cada afirmación va acompañada

de una escala de siete puntos que va de “totalmente de acuerdo = 7” hasta
“totalmente en desacuerdo = 1”. Sólo los puntos extremos de la escala tienen
etiquetas; no hay palabras entre los números 2 y 6.

Tangibles
1 2 3 4 5 6 7
• Los cines contarán con un equipo de apariencia
moderna.
X
• Las instalaciones físicas de los cines excelentes
serán visualmente atractivas.
X
• Los empleados de los cines tendrán una
apariencia impecable.
X
• En un cine, los materiales (por ejemplo, folletos
o estados de cuenta) asociados con
X
el servicio será visualmente atractivo.
Confiables
1 2 3 4 5 6 7
• Cuando los cines prometen hacer algo en cierto
momento, lo cumplirán.
X
• Cuando los clientes tienen un problema, los
cines mostrarán un interés sincero para
X
resolverlo.

• Los cines prestarán el servicio de manera

correcta desde la primera vez.
X
• Los cines proporcionarán sus servicios en el
momento en que prometieron hacerlo.
X
• Los cines insistirán en registros libres de
errores.
X
Respuestas
1 2 3 4 5 6 7
• Los empleados de los cines indicarán a los
clientes el momento exacto en que se prestará el
X
servicio.
• Los empleados de los cines brindarán un
servicio rápido a los clientes.
X
• Los empleados de los cines siempre estarán
dispuestos a ayudar a los clientes.
X
• Los empleados de los cines nunca estarán
demasiado ocupados para responder las
X
solicitudes del cliente.

Certidumbre
1 2 3 4 5 6 7
• El comportamiento de los empleados de los
cines inspirará confianza a sus clientes
X
• Los clientes de los cines se sentirán seguros de
sus transacciones.
X
• Los empleados de los cines serán siempre
corteses con los clientes.
X
• Los empleados de los cines tendrán los
conocimientos para responder las preguntas de
X
los clientes.
Empatía
1 2 3 4 5 6 7
• Los cines brindarán a los clientes una atención
individual.
X
• Los cines tendrán horarios de operación
cómodos para todos sus clientes.
X
• Los cines tendrán empleados que brindarán a
los clientes atención personal.
X
• Los empleados de los cines comprenderán las
necesidades específicas de sus clientes.
X