1.

- CONCEPTO DE EMPATÍA Y SU APORTACIÓN AL PROCESO

DE MEDIACIÓN
La empatía es “el conjunto de los esfuerzos empleados para acoger al otro en su
singularidad y que son consentidos y desplegados cuando se adquiere la
conciencia de la separación de yo-otro y de la ilusión comunicativa de la
identificación pasiva con el otro”. Es una definición bastante técnica, pero si se lee
detenidamente, explica el concepto a la perfección.

Aptitudes en la mediación
Un primer grupo de aptitudes se trata de la suspensión del yo para disponerse a
entrar en contacto con el otro. Ofrecer una postura interactiva que muestre interés,
respeto y consideración.

Un segundo grupo de aptitudes procede de la flexibilidad psicológica, que incluye

la tolerancia ante la ambigüedad y la complejidad cognitiva. Esto es, la capacidad
de gestionar costumbres sociales diferentes como normas y estilos de trabajo
distintos. Asimismo, la consideración de los distintos puntos de vista, la capacidad
para no confundir individuos con estereotipos y la relativización de las opiniones
propias. Hay distintas formas así tan generales a veces como escuchar que
empatía es como ponernos en el lugar de otra persona, pero va más allá
realmente porque es un acto de comprensión y de compasión humana hacia otra
persona. Quizá lo que vive en ese momento yo no lo haya vivido, pero mi
capacidad humana me da para entender que al otro le está doliendo lo que está
ocurriendo en ese momento.

Nosotros a veces nos hemos desconectado tanto como sociedad, o como seres
humanos, que a veces decimos: pues mientras no pase en mi casa, a mí qué me
importa. O lo que pasa de mi puerta para afuera, a mí no me importa. Hasta que a
todos nos empieza a afectar, entonces lo dimensionamos.

Cuando nosotros venimos a hablar acerca del análisis del conflicto, pero también
de la aplicación de la mediación, hay que entender que cuando hablamos de
mediación no es solamente una técnica de que yo me siente con personas para
que puedan dialogar, sino tiene que darse un proceso empático, un proceso
humano, que precisamente me lleve a que yo comprenda que al otro le duele lo
que están haciendo, lo que están provocando con respecto a su persona, pues
ponerme en el lugar de esa persona implicaría tratar de analizar y reflexionar
cómo me sentiría yo si estuvieran haciéndome algo igual o de peor naturaleza.

Estructura identificable
En cada conflicto vamos a encontrar una estructura que es fácilmente identificable.
Vamos a encontrar que hay personas como protagonistas que generalmente están
influenciadas por sus emociones, por sus sentimientos, los pensamientos que han
generado en relación al conflicto, la percepción que cada uno de ellos tiene acerca
del conflicto, y que eso entonces influye.

2.- TECNICAS DE COMUNIACION Y NEGOCIACIÓN EN LA

MEDIACIÓN
Según Manuel Álvarez, la negociación es un proceso de comunicación
desarrollado entre personas, en el cual por lo menos una de ellas busca
obtener un resultado específico. Pero Tim Hindle indica que una negociación se
presenta cuando otro tiene algo que usted desea y usted está preparado para
regatear y obtenerlo, y viceversa. Cualquier conflicto sea de la naturaleza que sea
(de intereses, de valores, de información o de relación), se expresa mediante la
comunicación. Esta es la razón por la que la mediación comunicativa es tan
importante, tanto en la prevención como en la gestión y la resolución de conflictos.
Comunicación y mediación son dos caras de la misma moneda. Dependerá de las
habilidades de comunicación de los interlocutores que simples diferencias se
vayan tornando en malentendidos, discrepancias, conflictos o incluso acaben
convirtiéndose en problemas.
La comunicación no es solo el canal por el que transcurren los conflictos, tiene
también un papel destacado en su origen y siempre resulta imprescindible para su
resolución. La importancia de la comunicación en mediación resulta aún mayor,
pues su principal objetivo es posibilitar una comunicación eficaz entre las partes
implicadas en el conflicto.

Las técnicas de mediación facilitadoras de la comunicación abarcan desde la

aclaración de simples malentendidos hasta su restablecimiento cuando es
inexistente o totalmente disfuncional. La comunicación que el mediador genera en
mediación cumple además la función de servir de modelo en el que los mediados
pueden inspirarse para un abordaje comunicativo de sus conflictos futuros más
eficaz.

Las estrategias y técnicas de comunicación empleadas en mediación impiden que

los conflictos escalen en intensidad, evitan la polarización de los distintos
posicionamientos y, mediante re-encuadres diferentes, consiguen ampliar las
percepciones y enfoques del conflicto para posibilitar acuerdos.

Los flujos de comunicación que se establecen en el proceso de mediación

son bidireccionales y se producen en dos planos:
 Por un lado, la comunicación entre las partes en conflicto, los mediados.

Por otro, la comunicación entre cada uno de ellos y la persona mediadora.

A partir de la comunicación inicialmente establecida entre el mediador y cada uno de los

mediados, éstos consiguen reanudar la comunicación entre ellos, siendo la intervención
del mediador progresivamente menos necesaria.

3.- IDENTIFICAR LOS CONTENIDOS DE CONFLICTO,

COMUNICACIÓN Y NEGOCIACIÓN.
La mediación es un proceso que da una solución positiva a los conflictos surgidos
dentro de la sociedad. Es un medio que se caracteriza por ser voluntario y
confidencial. En él, un tercero, llamado “mediador” ayuda a las personas en
conflicto —de manera imparcial— para sostener una adecuada y empática
comunicación, teniendo por objetivo la construcción de acuerdos, aceptados entre
ambas partes y satisfactorios para todos.

Establecer el encuadre de trabajo. El modelo que siguen Francisco Diez y Gachi

Tapia 1999, es el modelo de Harvard en su aplicación a una “teoría de la
negociación efectiva”. Por su parte Fisher y Ury creadores de la negociación
basada en intereses expresan que “el conflicto no está en la realidad objetiva sino
en la mente de las personas. La verdad es sólo un argumento más para tratar las
diferencias”. Por eso postulan que el método de “separar a las personas del
problema”. Expresan que para orientarse en el “laberinto problemático de las
personas, es útil pensar en términos de tres categorías: percepción, emoción y
comunicación” (R. Fisher, 1994). En palabras de Sara Cobb y Carlos Sluzki (1996)
Desde el punto de vista de las narrativas, la mediación es un proceso social
estructurado, con una tecnología ocasionalmente original y frecuentemente
prestada de disciplinas vecinas, focalizado en la transformación de historia o
descripciones conflictivas con alta carga emocional, que cada una de las partes
está interesada en mantener (aun cuando no se ponga en duda la buena fe de la
expresión de interés en mediar la disputa).

El espacio de la mediación.El elemento más importante a tener en cuenta

cuando se prepara el ámbito de la mediación es que el espacio otorga significados
a los sucesos que en él ocurren, porque forma parte del contexto comunicacional.
En mediación se necesita un espacio apto para analizar problemas y tomar
decisiones. Las funciones del espacio en la mediación son: Como recurso que
facilita la “conexión personal”, como un recurso para generar confianza, como una
herramienta. En síntesis, preparar, preservar y respetar el espacio de la mediación
nos permitirá utilizarlo como una herramienta para lograr dos propósitos básicos:
facilitar la conexión personal y generar confianza (Sara Cobb, 1996).

La generación de confianza. La conexión personal entre el mediador y cada una

de las partes así como la construcción del espacio de la mediación son
herramientas indispensables para generar confianza. En mediación, la secuencia
indica que: En primer lugar, las partes tienen que comenzar a confiar en la
persona del mediador. Por ello es tan importante la conexión personal. En
segundo lugar, y a medida que avanza la mediación, tienen que confiar en el
proceso de mediación. Por ello es importante ir mostrando logros. En tercer lugar,
tienen que poder medir el grado de confianza en sí mismos que poseen. El
proceso, casi siempre, generará empowerment. En cuarto lugar, tienen que confiar
en la contraparte, por lo menos como para llegar a un acuerdo sostenible. (Diez,
1999). Es importante que para generar la mediación se muestren productos, es
decir, si se pudo iluminar algún aspecto nuevo del conflicto, o si se pudo conocer
algo que antes no se sabía, entonces hay “productos” concretos que la mediación
está brindando. Esto refuerza la confianza en el proceso.