Gestión y manejo de no conformidades

Brayan Castillo Julio

Auditoría interna de calidad

Instituto IACC

02-09-2019
 Desarrollo

DESARROLLO DE LA TAREA:
Caso práctico.

Durante el comienzo de año, principalmente los meses de marzo-abril, la zona comercial de Santiago
Centro - Barrio Meiggs es considerada el epicentro de las compras escolares de la ciudad. En esta zona
hay varias tiendas que venden distintos tipos de productos, donde se realizó por parte de una
importante empresa nacional productora de lápices, una auditoría interna en el propio lugar de venta,
concretamente en tres tiendas que son parte de la misma empresa fabricadora, donde además de sus
productos venden otras marcas.

Está definido por la organización que la auditoría se realice de esta forma, con el objetivo de obtener la
apreciación real del consumidor hacia el producto y el punto de venta. Con ello se busca determinar la
calidad en toda la fase de producción y comercialización. Para las tres tiendas se tomaron impresiones
de la marca sin hacer alguna pregunta previa, dejando a los consumidores responder libremente sobre
la experiencia de la marca durante el último año, siendo algunos resultados los siguientes:

De las opiniones de los consumidores escoja tres que tengan una cierta afinidad entre ellas por medio
de los procesos que están involucrados, y para lo cual deberá revisar el video de apoyo de la fabricación
de lápices de los recursos adicionales.

Posteriormente, redacte un procedimiento breve sobre aquel proceso que contenga estas tres
opiniones seleccionadas e identifique lo siguiente:

 La atención es mala, no saben lo que venden.

 Los vendedores no logran entregar características de los distintos tipos de lápices que existen.
 Los precios son acordes con lo que valen las otras marcas.
1) Realice una descripción de una no conformidad mayor y menor (0,7 punto).
REGISTRO DE NO CONFORMIDADES, ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS

Código Edición 5 Fecha Vigencia 17-01-2017

01-01
DEPARTAMENTO AREA, PROCESO Y/O DOCUMENTO ITEM NC FECHA REPORTE
Día Mes Año
SGC Procedimiento Capacitación del Personal N/A
02 09 2019
NOMBRE Y CARGO DE QUIEN REPORTA: Brayan Castillo Julio
NC De Clientes
Auditoria Interna Potenciales NC
Sugerencias NC Internas de Proceso
Auditoria Externa Observaciones
Reclamos

I. DESCRIPCION DE LA NO CONFORMIDAD (O POTENCIAL NO CONFORMIDAD) MAYOR MENOR

7,2 Competencia

EVIDENCIA
(descripción y detalles del hallazgo)

El equipo de venta de la empresa vendedora de lapices en barrio meiggs, no está brindando un servicio de calidad y de
atención en base a los requiermiento de nuestro clientes. Se puede apreciar un gran desconocimiento de los productos que
ofrece el local, desconoce ubicación de los productos al interior del local, escasa preocupacion por solucionar problemas a
los clientes y distracción constante por el uso de celular en horario de trabajo.

II. ACCION INMEDIATA Realizado por: Brayan Castillo Julio Fecha: 02-09-2019

Realizar a la brevedad una reunión con cada uno de los vendedores para plasmar las desviaciones observadas y
establecer fecha de capacitación de atención al cliente a los vendedores del local.

III. CAUSAS Realizado por: Brayan Castillo Julio Fecha: 02-09-2019

Escaso interés de brindar atención de calidad a los clientes, dado que los vendedores no están conforme con el
sueldo que están percibiendo.

III. ACCIONES CORRECTIVAS (Sobre la Causa)

Correctiva Plazo (Inicio- Seguim iento
Responsable (Fecha V°B)
Preventiva Termino)

Brayan
02.09.2019 02.11.2019
Castillo

IV. VERIFICACION EFECTIVIDAD ACCIONES CORRECTIVAS / PREVENTIVAS TOMADAS

Solucionó el Problema
02.01.2020 Brayan Castillo
SI NO

Fecha Cierre V°B Responsable Cierre

 2) Identifique elementos de una no conformidad, redactando aquella no conformidad (0,7 punto).

El local no está ejecutando de manera

Hallazgo inmediata las acciones correctivas dada
las quejas de los clientes.
Más de 10 hojas con quejas observadas
Evidencia por los clientes, en la cual se observan al
equipo de venta como mala atención.
Requisito: ISO 9001/2015
Requisito 10.2 No conformidad y acción correctiva

3) Realice una redacción de una no conformidad detectada al proceso que determinó,

considerando el recurso adicional para ello (2,4 punto).

En el local comercial de venta de lápices y otros productos de colegio, se ha dado el factor de mala
atención hacia el cliente y como hallazgo hemos detectado que en el libro de reclamos, hay más de 10
hojas con reclamos hacia el equipo de ventas del local, lo cual, atañen principalmente que el equipo
desconoce lo que vende, no brinda posibilidades y/o opciones para los problemas que tienen los clientes
y a la vez, visualizan mucho tiempo de espera dado que los vendedores pasan mucho tiempo en los
teléfonos celulares.

4) Determine por medio de un diagrama de causa y efecto la causa raíz del problema al proceso
identificado y proponga acciones necesarias para superar aquella no conformidad (2,5 puntos).
Las acciones correctivas y viables para superar la NC es:

 Subir el salario a los vendedores en base al % de venta que cada uno realice durante el
mes.

 Realizar capacitación de atención al cliente para los vendedores.

 Auditar cada 3 meses al equipo de vendedores y regularizar el control de uso de

celulares durante jornada laboral.

5) Esquematice el proceso para la realización de los 5 por qué para el proceso identificado y
además aplique aquella técnica para el proceso identificado (2 puntos).

Desconformidad por mala atención del equipo de vendedores.

¿Por qué la atención al cliente es deficiente? Inconformidad por salario percibido y escasa
capacitación.
¿Por qué no se había revisado el libro de sugerencia? Porque no había control interno y el
supervisor de turno, no consideraba importante el libro de sugerencia.
¿Por qué el equipo de venta utiliza el teléfono celular en horario de trabajo? Dada su
desconformidad por su salario, comunicaron que era una forma de manifestarse y que por lo demás era
necesario ajustar su salario en base a los % de ventas que tiene el local.
 Bibliografía

[07_Auditoria Interna de Calidad.]

Instrucciones para la sección de las citas bibliográficas:

Escriba la bibliografía aquí en orden alfabético (empezando por el apellido del primer autor o, de
no haber autor, por la primera palabra del título). Esta página ya está formateada con sangrías
francesas. Incluya sólo las citas bibliográficas a las que haya hecho referencia en su trabajo y
asegúrese de incluir todas las citas bibliográficas a las que se haya referido en el mismo.

Ejemplo de un periódico:

Lee, H. W. (2005). Los factores que influyen en los expatriados. Journal of American Academy of

Business, 6(2), 273-279. Consultado el 29 de enero de 2009, del banco de datos

ProQuest.

Ejemplo de un texto:

McShane, S. L., & Von Glinow, M. (2004). Organizational behavior: Emerging realities for the

workplace. New York: The McGraw-Hill Companies.

NOTA: Liste las citas bibliográficas en orden alfabético del apellido del autor, NO por el
tipo de la publicación. Los ejemplos previos le ayudarán a darle formato a cada tipo de
publicación en forma adecuada.

Por ejemplo:

 Banco de datos EBSCOhost

 Banco de datos ProQuest
 EIU Viewswire
 InvestText Plus

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