TALLER #2

A.

 ¿Qué es comunicación y que se necesita para tener una buena comunicación?

La comunicación es el proceso por el que se transmite y recibe una información, todo ser
humano y animal tiene la capacidad de comunicarse con los demás.
El intercambio se da entre un emisor y un receptor, en el cual el primero transmite el
mensaje y el segundo interpreta y produce una respuesta, de ser necesario.
Existen tres tipos de comunicación, comunicación no verbal, comunicación verbal y
escrita.
La no verbal es aquella que incluyen gestos, expresiones faciales, expresión corporal,
contacto visual.
La comunicación verbal o comunicación lingüística es aquella que utiliza las palabras como
signos. Y La comunicación escrita es aquella que se establece a través de las palabras o de
cualquier otro código escrito. El emisor y el receptor deben compartir el conocimiento de
ese código en cuestión es decir, debe saber leer y escribir, para que la comunicación sea
efectiva.
Para tener una buena comunicación es importante tener un buen lenguaje corporal, La
persona debe mostrar una posición relajada, con contacto visual, su postura debe
demostrar respeto y que se está prestando la atención debida.
Se debe aprender a escuchar, mostrar claridad en las ideas que quiere exponer, ser
concreto, buscar la forma de llegar a acuerdos y conclusiones.

 ¿Qué funciones consideras que tienen en el proceso de comunicación?

El proceso de comunicación tiene como función informar, expresarnos emocionalmente,
enseñar, aprender, motivar, regular y persuadir.

 ¿Qué es el CRM?
Un CRM, “Customer Relationship Management” es una solución de gestión de las
relaciones con clientes, orientada normalmente a gestionar tres áreas básicas: la gestión
comercial, el marketing y el servicio postventa o de atención al cliente.
Este término se refiere a un conjunto de prácticas, estrategias de negocios y tecnologías
enfocadas en clientes, que van desde pequeñas hasta grandes empresas, quienes las
utilizan para gestionar y analizar las interacciones con sus clientes, anticipar sus
necesidades y deseos, optimizar la rentabilidad, y aumentar las ventas y la objetividad de
sus campañas de captación de nuevos clientes.
 ¿Para qué le sirve el CRM a una empresa?
Un CRM permite centralizar en una base de datos todas las interacciones entre una
empresa y sus clientes. Permite también compartir el conocimiento de un cliente y de esta
forma entender sus necesidades y anticiparse a ellas. Mediante el se gestiona de forma
sencilla las campañas de captación de clientes y de fidelización.
  ¿De qué manera el CRM puede mejorar las experiencias de compra de los clientes?
El objetivo de esta herramienta es crear una relación más intima con los clientes. Si estos
ven que una compañía los conoce y les ofrece lo que están buscando, seguramente la
preferirán antes que a sus competidores.

B.

 Características claves para el éxito en la distribución del producto o la marca.

Existen dos elementos esenciales para garantizar el posicionamiento de una marca: la
logística y la distribución. La logística son todos aquellos recursos, herramientas o
elementos con los que cuenta una empresa para desarrollar sus actividades comerciales.
Estos dos elementos pueden asegurar el éxito en la en el posicionamiento de una marca o
un producto.
Pa esto es necesario contar con los recursos logísticos adecuados para satisfacer las
necesidades en la fase de distribución de los productos.
Que existan Canales de información eficaces a los que accedan los encargados de las
tareas más importantes del proceso de distribución.
Y tener siempre disponibilidad de los recursos para satisfacer las necesidades o corregir
inconvenientes que puedan surgir.
 Teniendo en cuenta el contexto particular en el cual se desarrolla como persona, cuáles
podrían ser las dificultades en la implementación de una estrategia CRM?
Al momento de implementar una estrategia CRM pueden surgir ciertas dificultades como
los errores estratégicos, esto ocurre cuando la empresa se decide a implementar un CRM
sin haber definido antes su estrategia de relación con el cliente. Por ejemplo, no definir
una propuesta de valor, no realizar una segmentación de clientes, no establecer objetivos
de ventas y satisfacción de clientes.
Error en la gestión de la organización, muchas empresas intentan implantar un CRM sin
tener en cuenta los cambios que deben introducir en la organización.
Ocurre muchas veces que la empresa hace todo el esfuerzo de cara al cliente y el
establecimiento de una relación a largo plazo, sin haber transmitido eso mismo a sus
empleados.
Muchas empresas caen en el error de diseñar sistemas de introducción de la información y
clasificación de clientes enormemente complejos.
Otra dificultad puede ser tener errores en la estrategia comercial, Muchas empresas basan
su estrategia comercial en las 3 A`s: acoso, acecho y acorralamiento hacia el cliente. La
actitud tendría que ir más por la vía de la información, la educación, la atracción y el
enamoramiento.
Otro gran error muy común relacionado con la implantación de un CRM, es confundir la
satisfacción con la fidelidad. La satisfacción de los clientes no quiere decir que sea leal a
esa marca. Muchas veces se confunde un cliente rehén con uno fiel, cuando el primero
sigue comprando única y exclusivamente porque quizás no tiene otra opción.
  Cuál sería la importancia de una comunicación asertiva en la aplicación de una estrategia
CRM?
La comunicación asertiva es importante en la aplicación de una estrategia CRM, porque se
deben escuchar a los clientes para satisfacer sus necesidades, deseos y superar sus
expectativas, para lo cual se necesita ser asertivo.
La comunicación asertiva se trata de expresar claramente el mensaje, reconociendo los
sentimientos, emociones, necesidades del cliente para captar mejor su atención.

C.

Presentación de un caso de una empresa que desarrolle una estrategia CRM. El caso
presentado debe ser el resultado de una investigación personal.

Para conocer como se implementa una estrategia de CRM dentro de una empresa
utilizaremos como Ejemplo iFood una empresa que se dedica a Buscar menús para pedir
comida a domicilio.

Inicialmente iFood realiza una recopilación de datos, anima a todos los usuarios a crear sus
propias cuentas en la plataforma con su número de celular para facilitarles la realización
de compras en el futuro.

Estas cuentas son utilizadas por iFood para enviar mensajes con ofertas y promociones
basándose en el historial de sus compras. Con esta cuenta todo queda registrado, datos
personales, direcciones, restaurantes a los cuales mas se les han comprado.

IFood para atraer más clientes tiene la opción de que cada usuario puede compartir con
sus amigos un código personal para que cuando compre por primera vez gane un bono de
$10.000. De igual forma quien comparte el código ganará también $10.000.

La plataforma tiene opción de calificar los platos y los restaurantes para dar solución a
cualquier inconveniente en el proceso de compra. Tiene a disposición una línea telefónica
para cualquier solicitud, queja o reclamo.

Inicialmente usaban una hoja de cálculo donde ingresaban manualmente los datos de los
restaurantes asociados, y la tarea principal de la herramienta era apoyar a los restaurantes
y usuarios de aplicaciones.

CRM es responsable de analizar la velocidad de entrega y el volumen de ventas de

pedidos, lo que permite a iFood ver qué podría estar mal con el socio o restaurante. Aquí
es donde la herramienta se entremezcla con el servicio al cliente final.