Requisito de la norma Acción o situación de aplicación para cumplir
4.1 Comprensión de la organización y su
contexto.
La organización debe determinar las cuestiones
externas e internas que son pertinentes para su
propósito y su dirección estratégica, y que
afectan a su capacidad para lograr los
resultados previstos de su sistema de gestión
de la calidad.
4.2 Comprensión de las necesidades y
expectativas de las partes interesadas.
a) Las partes interesadas que son pertinentes
al sistema de gestión de la calidad.
b) Los requisitos pertinentes de estas partes
interesadas para el sistema de gestión de la
calidad.
Enfoque al cliente La alta dirección debe
demostrar liderazgo y compromiso con
respecto al enfoque al cliente asegurándose de
que: a) Se determinan, se comprenden y se
cumplen coherentemente los requisitos
delcliente y los legales y reglamentarios. b) Se
determinan y se tratan los riesgos y
oportunidades que pueden afectar a la
conformidad de los productos y los servicios y a
Para este fin resultaría muy eficaz realizar en
cualquier empresa la matriz DOFA donde
podemos tener un buen análisis evaluativo
para una toma de decisiones.
 Clientes. Respecto a ellos debemos
cuidar la calidad de nuestros productos
y/o servicios, la fidelización y su
satisfacción.
 Accionistas. Respecto a ellos es
imprescindible prestar atención a la
productividad, los costes, la
rentabilidad y el crecimiento de
nuestra organización.
 Proveedores. Los temas más
relevantes a tratar con ellos son las
alianzas estratégicas y la calidad
concertada.
 Personal. Cuando hablamos de
personal como parte interesada nos
estamos refiriendo a seguridad laboral,
desarrollo personal y profesional y
satisfacción del personal.
 Competidores. Es muy importante
hacer una investigación de la
competencia para evitar ser
desbancados y estar alerta en cuanto a
innovación y desarrollo, imagen de
marca y posicionamiento.
 Sociedad. Debemos cuidar aspectos
como el respeto al medio ambiente, el
impacto de nuestra actividad en la
sociedad y nuestra imagen corporativa
para no causar malestar social.
Teniendo claro que nuestro objetivo principal
es satisfacer a nuestros clientes, debemos
seguir unos pasos en nuestro Sistema de
Gestión (SG):
Conocer con exactitud quiénes son nuestros
clientes: Generalmente, conocemos a nuestros
clientes externos puesto que son los que pagan
por nuestros productos y servicios.
Verificar que conocemos con claridad lo que el
la capacidad de aumentar la satisfacción del cliente necesita y desea: Como empresarios
cliente. c) Se mantiene el enfoque en aumentar podemos pensar que realmente sabemos lo
la satisfacción del cliente. que nuestro cliente necesita y desea, sin
embargo, varios análisis de ciertas empresas
muestran descontento por parte de los clientes
al no resolver correctamente sus necesidades.
Comprobar la satisfacción del cliente: Aunque
en ocasiones es complicado, hay herramientas
e indicadores que permiten medir la
satisfacción del cliente.
Conseguir que toda la organización conozca
las necesidades y requerimientos del
cliente: En muchas ocasiones, esto queda
relevado a un aspecto secundario, ya que no
toda la organización conoce o sabe cómo es el
cliente o lo que pide.
Al planificar el sistema, la organización debe Primero se deberá realizar un análisis y
considerar las cuestiones referidas en el priorizar los riesgos y oportunidades que
apartado 4.1 y los requisitos referidos en el pueden afectar a su empresa, se puede decidir
apartado 4.2, y determinar los riesgos y cuáles son aceptables y cuáles no, además de
oportunidades que es necesario abordar con el conocer cuáles son las oportunidades bajo las
fin de: que debes actuar. El método es libre, la norma
a) Asegurar que el sistema pueda lograr sus ISO 9001 no te exige ningún método concreto.
resultados previstos.
b) Aumentar los efectos deseables. En segundo lugar, se debe definir el plan de
c) Prevenir o reducir efectos no deseados. acción necesario para abordar todos los
d) Lograr la mejora. posibles riesgos y las oportunidades de mejora.
Al evitar los riesgos, eliminarlos o mitigarlos se
pueden hacer realidad las oportunidades de
mejora que has establecido.

En tercer lugar, se deberá implementar el plan

establecido.

En cuarto lugar, se tiene que revisar la

efectividad de las acciones que han sido
establecidas por el plan y comprobar que
realmente han funcionado.

En quinto lugar, aprender de la experiencia y

mejorar de forma continua.

7.3 TOMA DE CONCIENCIA La organización Tomar conciencia, es darse cuenta de lo que

debe asegurarse de que las personas que
realizan el trabajo bajo el control de la
organización toman conciencia de:
a) La política de la calidad.
b) Los objetivos de la calidad pertinentes.
sucede. Esto conlleva a unas elecciones y
responsabilidades que van más allá de las
funciones del trabajador. Para esto las
personas deben entender las políticas y los
objetivos del Sistema de Gestión de la Calidad
c) Su contribución a la eficacia del sistema, de la empresa y su rol en el logro de objetivos.
incluyendo los beneficios de una mejora del
desempeño.
d) Las implicaciones de no cumplir los
requisitos
10.1 GENERALIDADES La organización debe
determinar y seleccionar las oportunidades de
mejora e implementar cualquier acción
necesaria para cumplir los requisitos del cliente
y aumentar la satisfacción del cliente. Estas
deben incluir:
a) Mejorar los productos y servicios para
cumplir los requisitos, así como tratar las
necesidades y expectativas futuras.
b) Corregir, prevenir o reducir los efectos
indeseados
. c) Mejorar el desempeño y la eficacia del
sistema de gestión de la calidad.
La oportunidad de mejora es clave para cumplir
con todos los requisitos del cliente e
incrementar la satisfacción del cliente.
La mejora continua no puede limitarse
únicamente a las acciones reactivas del
sistema, como las acciones correctivas o el
análisis de datos.
Las organizaciones deben tomar ciertas
iniciativas para realizar proyectos de mejora
que tienden a fortalecer el Sistema de Gestión
de la Calidad, en vez de que se realicen las
auditorias y se cierren las acciones correctivas.
Se requiere que una empresa reconozca sus
oportunidades de mejora con relación al SGC y
con el fin de mejora de forma continua la
satisfacción con el cliente.