INDICE DE COMPETENCIAS CONDUCTUALES

Trabajo en Equipo: ___________________________________________________________ 2

Orientación de Servicio: _______________________________________________________ 3
Orientación a Resultados: ______________________________________________________ 4
Flexibilidad: _________________________________________________________________ 5
Construcción de Relaciones: ____________________________________________________ 5
Conocimiento del entorno Organizacional: ________________________________________ 6
Iniciativa: ___________________________________________________________________ 7
Aprendizaje Continuo: ________________________________________________________ 8
Compromiso Organizacional: ___________________________________________________ 9
Asertividad y Firmeza: _______________________________________________________ 10
Orden y Calidad en el Trabajo: ________________________________________________ 11
Búsqueda de información: ____________________________________________________ 12
Confidencialidad (manejo de información): ______________________________________ 13
Dirección de personas ________________________________________________________ 14
Liderazgo e Influencia ________________________________________________________ 15
Pensamiento Analítico ________________________________________________________ 16
Pensamiento Conceptual y Crítico: _____________________________________________ 17
Planificación ________________________________________________________________ 18
COMPETENCIAS COMPLEMENTARIAS _____________________________________ 19
Adaptabilidad al Cambio: _____________________________________________________ 19
Confianza en sí mismo: _______________________________________________________ 20
Autocontrol: ________________________________________________________________ 21

1
 Trabajo en Equipo:

Definición.- Es el interés de cooperar y trabajar de manera coordinada con los

demás.
NIVELES
Nivel Bajo Es un buen integrante en el Equipo:
Coopera. Participa activamente en el equipo, apoya las decisiones. Realiza la
parte del trabajo que le corresponde. Como miembro de un equipo, mantiene
informados a los demás. Comparte información
Nivel Promueve la colaboración con los demás:
Medio
Promueve la colaboración de los distintos integrantes del equipo. Valora
sinceramente las ideas y experiencias de los demás; mantiene una actitud
abierta para aprender de los demás.
Nivel Alto Crea un buen ambiente laboral:
Crea un buen clima de trabajo y espíritu de cooperación. Resuelve los
conflictos que se puedan producir dentro del equipo. Se considera que es un
referente en el manejo de equipos de trabajo. Promueve el trabajo en equipo
con otras áreas de la organización.

2
 Orientación de Servicio:

Definición.- Implica un deseo de ayudar o de servir a los demás satisfaciendo sus

necesidades. Significa focalizar los esfuerzos en el descubrimiento y la satisfacción de
las necesidades de los clientes, tanto internos como externos.

NIVELES
Nivel Bajo Quiere satisfacer las necesidades del cliente:
Actúa a partir de los requerimientos de los clientes ofreciendo respuestas
estandarizadas a sus demandas.
Nivel Da soluciones a los clientes internos y externos:
Medio
Identifica las necesidades del cliente interno o externo; en ocasiones se
anticipa a ellas aportando soluciones a la medida de sus requerimientos.
Nivel Alto Da soluciones de acuerdo a las necesidades del cliente y se involucra para
satisfacerlas:
Demuestra interés en atender a los clientes internos o externos con rapidez,
diagnostica correctamente la necesidad y plantea soluciones adecuadas.

3
 Orientación a Resultados:

Definición.- Es el esfuerzo por trabajar adecuadamente, tendiendo al logro de

estándares de excelencia.

NIVELES
Nivel Bajo Realiza bien su trabajo:
Realiza bien o correctamente su trabajo.
Nivel Mejora el rendimiento, es pro activo:
Medio
Modifica los métodos de trabajo para conseguir mejoras. Actúa para lograr y
superar niveles de desempeño y plazos establecidos.
Nivel Alto Realiza análisis costo – beneficio para conseguir resultados:
Realiza las acciones necesarias para cumplir con las metas propuestas.
Desarrolla o modifica procesos organizacionales que contribuyan a mejorar la
eficiencia.

4
Flexibilidad:
Definición.- Es la capacidad para adaptarse y trabajar en distin tas y variadas
situaciones y con personas o grupos diversos.

NIVELES
Nivel Bajo Aplica las normas:
Aplica normas que dependen a cada situación o procedimientos para cumplir
con sus responsabilidades.
Nivel Se adapta a los cambios:
Medio
Modifica su comportamiento para adaptarse a la situación o a las personas.
Decide qué hacer en función de la situación.
Nivel Alto Modifica su comportamiento y da prioridades:
Modifica las acciones para responder a los cambios organizacionales o de
prioridades. Propone mejoras para la organización.

Construcción de Relaciones:
Definición.- Es la habilidad de construir y mantener relaciones cordiales con
personas internas o externas a la organización.

5
 NIVELES
Nivel Bajo Se relaciona con compañeros, clientes y proveedores:
Entabla relaciones a nivel laboral. Inicia y mantiene relaciones sociales con
compañeros, clientes y proveedores.
Nivel Establece un ambiente Cordial:
Medio
Construye relaciones, tanto dentro como fuera de la institución que le proveen
información. Establece un ambiente cordial con personas desconocidas, desde
el primer encuentro.
Nivel Alto Construye relaciones internas y externas:
Construye relaciones beneficiosas para el cliente externo y para la institución,
que le permiten alcanzar los objetivos organizacionales. Identifica y crea
nuevas oportunidades en beneficio de la institución.

Conocimiento del entorno Organizacional:

Definición.- Es la capacidad para comprender e interpretar las relaciones de poder
e influencia en la institución o en otras instituciones, clientes o proveedores, etc. Incluye
la capacidad de prever la forma en que los nuevos acontecimientos o situaciones afectarán
a las personas y grupos de la institución.

6
 NIVELES
Nivel Bajo Utiliza la cadena de Mando:
Utiliza las normas, la cadena de mando y los procedimientos establecidos
para cumplir con sus responsabilidades. Responde a los requerimientos
explícitos.
Nivel Identifica las relaciones de Poder:
Medio
Identifica, describe y utiliza las relaciones de poder e influencia existentes
dentro de la institución, con un sentido claro de lo que es influir en la
institución.
Nivel Alto Identifica grupos de Poder que lo afectan:
Identifica las razones que motivan determinados comportamientos en los
grupos de trabajo, los problemas de fondo de las unidades o procesos,
oportunidades o fuerzas de poder que los afectan.

Iniciativa:
Definición.- Es la predisposición para actuar proactivamente. Los niveles de
actuación van desde concretar decisiones tomadas en el pasado hasta la búsqueda de
nuevas oportunidades o soluciones a problemas.

NIVELES

7
 Nivel Bajo Reconoce problemas del momento:
Reconoce las oportunidades o problemas del momento. Cuestiona las formas
convencionales de trabajar.
Nivel Se anticipa a corto plazo:
Medio
Se adelanta y se prepara para los acontecimientos que pueden ocurrir en el
corto plazo. Crea oportunidades o minimiza problemas potenciales. Aplica
distintas formas de trabajo con una visión de mediano plazo.
Nivel Alto Se anticipa a largo plazo:
Se anticipa a las situaciones con una visión de largo plazo; actúa para crear
oportunidades o evitar problemas que no son evidentes para los demás.
Elabora planes de contingencia. Es promotor de ideas innovadoras.

Aprendizaje Continuo:

Definición.- Es la habilidad para buscar y compartir información útil,

comprometiéndose con el aprendizaje. Incluye la capacidad de aprovechar la experiencia
de otros y la propia.

NIVELES

8
Nivel Bajo Busca información básica:
Busca información sólo cuando la necesita, lee manuales, libros y otros, para
aumentar sus conocimientos básicos.
Nivel Se esfuerza en buscar nuevos conocimientos:
Medio
Mantiene su formación técnica. Realiza un gran esfuerzo por adquirir nuevas
habilidades y conocimientos.
Nivel Alto Realiza investigaciones y da nuevas ideas:
Realiza trabajos de investigación que comparte con sus compañeros.
Comparte sus conocimientos y experiencias actuando como agente de cambio
y propagador de nuevas ideas y tecnologías.

Compromiso Organizacional:

Definición.- Sentir como propios los objetivos de la organización. Apoyar e

instrumentar decisiones comprometiéndose por completo con la misión, visión y
estrategia de la Organización, previniendo y superando obstáculos que interfieren con el
logro de los objetivos de la Institución. Controlar la puesta en marcha de las acciones
acordadas. Cumplir con los compromisos, tanto personales como profesionales.
NIVELES
Nivel Bajo Es leal con la Institución:

9
 Muestra disponibilidad a ayudar a sus compañeros. Respeta y acepta lo que
la autoridad considera importante. Puede expresar lazos afectivos con la
institución, preocupación acerca de la imagen de ésta. Si es necesario lleva a
cabo algún esfuerzo extra para realizar lo que se espera de El/Ella. (se queda
hasta más tarde)
Nivel Apoya a los logros de la Institución:
Medio
Actúa en favor de la misión y de los objetivos de la institución. Toma
decisiones y ajusta sus prioridades a las necesidades de la organización.
Coopera con los demás en el logro de los objetivos organizativos. Actúa
públicamente para adaptarse a la misión y estrategia de la institución. Realiza
tareas que van más allá de sus funciones o de lo requerido por su superior
jerárquico.
Nivel Alto Hace concesiones profesionales o personales a favor de la Institución:
Pone las necesidades de la organización por delante de las suyas (identidad
profesional, preferencias, prioridades, intereses familiares, etc.) O bien apoya
las decisiones que benefician a toda la entidad aunque vayan en contra de su
área a corto plazo o puedan resultar impopulares.

Asertividad y Firmeza:
Definición.- Se trata de la capacidad de comunicación, en la que nuestro pensamiento se
manifiesta libremente, sin miedo a que los demás no compartan lo que pensamos (aquí la
importancia de los derechos asertivos) y 'respetando' los sentimientos y los derechos de
los demás. Llevar a cabo acciones duras pero necesarias

NIVELES

Nivel Bajo Su comunicación es abierta y firme en situaciones de trabajo:

10
 Se comunicación directa, adecuada, abierta y francamente, lo que le permite
tener facilidad de comunicación con la mayoría de personas. Tiene la
habilidad de exponer en un momento determinado (personal o social), de
manera apropiada y directa, creencias y sensaciones tanto positivas como
negativas.
Nivel Defiende sus derechos comunicando lo que siente:
Medio
Puede defender sus derechos y el de los demás, expresando pensamientos y
creencias en forma honesta, directa y apropiada, sin violentar los derechos de
otras personas, pero poniendo límites. Comunicándose de forma mutua, dando
y recibiendo respeto.
Nivel Alto Comunica adecuadamente lo que piensa y siente para llegar a objetivos.
Se expresa adecuadamente combinando los componentes verbales y no
verbales de la manera más efectiva posible para mostrar su posición sobre
temas concretos (decir no, expresar desacuerdos, hacer y recibir críticas,
defender derechos y expresar en general sentimientos positivos o negativos)
de acuerdo a sus intereses y objetivos, respetando el derecho de los otros e
intentando alcanzar la meta propuesta por su área o la institución en sí, dando
y recibiendo elogios o lo contrario si la situación lo amerita, siendo
contundente y firme en sus decisiones.

Orden y Calidad en el Trabajo:

Definición.- Se refleja en la preocupación continua para reducir la incertidumbre del medio

que nos rodea. Se expresa en formas como el seguimiento y la revisión del trabajo y la
información, y en la insistencia en la claridad de los roles y funciones asignadas, el asegurarse
de que no existen errores en el trabajo o en al información.

NIVELES

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 Nivel Bajo Muestra preocupación y Comprueba su propio trabajo
Se esfuerza por conseguir claridad. Quiere que el espacio de trabajo, lo roles,
las expectativas, las tareas y los datos estén claros, correctos (y a menudo por
escrito). Repasa y comprueba la exactitud de la información o el trabajo, para
asegurarse que no existen errores.
Nivel Realiza un seguimiento del trabajo de los demás:
Medio
Vigila la calidad del trabajo de los demás para asegurarse de que se siguen los
procedimientos establecidos. O bien lleva un registro detallado de las
actividades propias y de los demás.
Nivel Alto Realiza un seguimiento de datos o proyectos:
Vigila el progreso de un proyecto respecto a sus fases y plazos. Realiza un
seguimiento de la información, detecta y suple lagunas, errores y busca
información para mantener el orden

Búsqueda de información:

Definición.- Inquietud y curiosidad constantes por saber más sobre las cosas, los hechos o
las personas. Implica buscar información más allá de las preguntas rutinarias o de lo
requerido en el puesto. Puede implicar el análisis profundo o el pedido de una información
concreta., la resolución de discrepancias haciendo una serie de preguntas, o la búsqueda de
información variada sin un objetivo concreto -una información que quizá sea útil en el futuro-
NIVELES

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 Nivel Bajo Pregunta:
Hace preguntas directas a las personas que están presentes o que se supone
conocen la situación. Utiliza la información que esté a mano o consulta las
fuentes de información disponibles.
Nivel Indaga personalmente para profundiza en el tema:
Medio
Aborda personalmente el esclarecimiento de una situación o problema cuando
normalmente no se haría. Encuentra a las personas más cercanas al problema
aunque no estén presentes y les hace preguntas para ahondar en la raíz de una
situación, problema u oportunidad, para ir más allá de lo evidente. Recurre a
personas que no están personalmente involucradas en la situación o problema.
No se queda satisfecho con la primera respuesta, averigua por qué las cosas
ocurrieron.
Nivel Alto Investiga y utiliza sistemas de información propios
Realiza un trabajo sistemático en un determinado lapso de tiempo para obtener
la máxima y mejor información a través de periódicos, revistas, bases de datos,
estudios de mercado, financieros o de la competencia haciendo que otras
personas recojan información de forma habitual y se la proporcionen. Pone en
marcha personalmente sistemas o prácticas que permiten recoger información
de forma habitual (reuniones informales periódicas, lecturas de ciertas
publicaciones, etc.).

Confidencialidad (manejo de información):

Definición.-Capacidad para mantener información sensible de la institución en forma

reservada, comentando solamente a las personas que deben tener esa información, evitando
fuga de datos y que pueda afectar a la organización o a personas.

NIVELES
Nivel Bajo Tiene información de su departamento

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 Posee información de su área o departamento, y la mantiene en reserva para
no afectar el desenvolvimiento normal de las actividades profesionales
Nivel Tiene información de otros departamentos
Medio
Se le ha confiado información de otras áreas, que le permiten interactuar y
realizar el trabajo profesionalmente, y lo mantiene en reserva, tratando dicha
información sólo con las personas que deben poseer esos datos.
Nivel Alto Tiene Información sensible de la Organización.
Por su grado de importancia posee información que puede afectar a la
organización, por lo que mantiene total reserva y cuidado de hablarlos o
comentarlos a personas que no necesiten conocerlos. Puede discernir qué tipo
de información entregar para que conozcan las personas en la institución. Se
preocupa de guardar los datos sensibles de la empresa donde haya privacidad
y confidencialidad.

Dirección de personas

Definición: Implica la intención de hacer que otras personas actúen según los deseos de la
línea de supervisión, utilizando apropiada y adecuadamente el poder personal o la autoridad
que el puesto lo confiere. Incluye “el decir a los demás lo que tienen que hacer”. El estilo
varía según lo requieran las circunstancias o las personas, desde firme y directivo hasta
exigente o incluso proporcionando condicionantes si no se hace la tarea.

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NOTA.- El intentar razonar, persuadir o convencer a los demás para que hagan algo es
influencia, no dirección de personas

NIVELES
Nivel Bajo Da instrucciones y Establece Límites
Da a las personas las instrucciones adecuadas, dejando razonablemente claras
las necesidades y exigencias. Delega explícitamente tareas rutinarias para
poder dedicarle tiempo a asuntos de mayor consideración. Delimita el ámbito
de responsabilidad de sus colaboradores estableciendo límites a su
comportamiento o denegando peticiones no razonables
Nivel Exige alto rendimiento y lleva un seguimiento
Medio
Establece unilateralmente estándares, y exige un elevado nivel de
rendimiento, calidad o recursos. Insiste en que se cumplan sus demandas,
haciendo un seguimiento de los mismos y contrastando con cada persona
individualmente la consecución de esos estándares.
Nivel Alto Responsabiliza a las personas de su rendimiento:
Compara sistemáticamente el rendimiento o los objetivos individuales con los
estándares establecidos (ej. resultados de proyectos vs. Objetivos
individuales) Establece consecuencias y confronta abiertamente a los demás
para tratar los problemas de rendimiento que estos plantean.

Liderazgo e Influencia

Definición.- Capacidad para lograr y mantener cohesión, cooperación y compromiso entre

los miembros de un equipo con respecto a ideas, planes o cursos de acción con credibilidad
y respeto.

NIVELES
Nivel Bajo Mantiene a las personas informadas:
En un papel de líder, mantiene informadas a las personas que pueden verse
afectadas por una decisión aunque no sea necesario dar la información. Se

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 asegura que el grupo dispone de toda la información necesaria. Puede explicar
las razones que han llevado a tomar una decisión.
Nivel Cuida y promueve la eficiencia del equipo
Medio Protege al grupo y defiende su reputación. Se asegura que las necesidades del
grupo están cubiertas (obtiene los recursos, el personal o la información, que
el grupo necesite). Utiliza estrategias complejas para que el equipo trabaje
eficientemente, para mantener alta la motivación del grupo y para alcanzar
buenos niveles de productividad (delega responsabilidades, asignación de
trabajos al equipo, formación, etc.)
Nivel Alto Comunica una visión de futuro convincente:
Se asegura de que los demás participan de sus objetivos, misión, clima,
políticas. Actúa como modelo a seguir por los demás. Transmite ilusión y
compromiso con el proyecto a la misión del grupo. Es un líder con
credibilidad y posee un carisma genuino.

Pensamiento Analítico

Definición.- Capacidad de entender y resolver un problema a partir de desagregar

sistemáticamente sus partes; realizando comparaciones, estableciendo prioridades,
identificando secuencias temporales y relaciones causales entre los componentes.

NIVELES

Nivel Bajo Identifica relaciones básicas:

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 Descompone los problemas en partes. Establece relaciones causales sencillas
(A causa B), o identifica los pros y contras de las decisiones. Marca
prioridades en las tareas según su orden de importancia.
Nivel Identifica razones múltiples:
Medio Desglosa un problema en varias partes. Es capaz de establecer vínculos
causales complejos. Reconoce varias posibles causas de un hecho, o varias
consecuencias de una acción o una cadena de acontecimientos (A causa B, B
causa C, C causa D). Analiza las relaciones entre las distintas partes de un
problema o situación. Anticipa los obstáculos y planifica los siguientes pasos
(codificar con el nivel Bajo si no está seguro de la complejidad del problema
o de la situación)
Nivel Alto Realiza planes o análisis complejos:
Utiliza diversas técnicas para desglosar los problemas complejos en las partes
que lo componen. Utiliza diversas técnicas de análisis para identificar varias
soluciones y sopesa el valor de cada una de ellas. (Codificar con este nivel
cuando las relaciones causales múltiples tengan más de una posible solución.)

Pensamiento Conceptual y Crítico:

Definición.- Es la habilidad para identificar vínculos entre situaciones que no están

obviamente conectadas y construir conceptos o modelos, asimismo, para identificar los
puntos clave de las situaciones complejas. Incluye la utilización de razonamiento
creativo, inductivo o conceptual.

NIVELES
Nivel Bajo Reconoce modelos o pautas:

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 Identifica pautas, tendencias o lagunas en la información que maneja.
Reconoce e identifica las similitudes entre una nueva situación y algo que
ocurrió en el pasado.
Nivel Utiliza conceptos complejos:
Medio Analiza las situaciones presentes utilizando los conocimientos teóricos o
adquiridos con la experiencia. Utiliza y adapta adecuadamente los conceptos o
principios complejos aprendidos, por ejemplo: el control de los procesos
estadísticos, los análisis demográficos, el análisis de riesgos empresarial, etc.
Esto evidencia un patrón de reconocimiento más sofisticado.
Nivel Alto Clarifica datos o situaciones complejas:
Hace que las situaciones o ideas complejas estén claras, sean simples y
comprensibles. Integra ideas, datos clave y observaciones, presentándolas de
forma clara y útil. Redefine en una forma más sencilla los conocimientos o los
datos existentes.
(El codificador deberá buscar evidencia de la habilidad de ver una pauta
sencilla dentro de una información muy compleja)

Planificación

Definición.- Capacidad de determinar la dificultad y duración de tareas y proyectos;

establecer objetivos y metas; dividir al trabajo en escalones de procesos; desarrollar
cronogramas y asignar tareas a las personas; puede anticiparse y ajustarse a los problemas
y obstáculos; mide el desempeño en base a las metas y evalúa los resultados.

NIVELES
Nivel Bajo Planifica trabajo asignado.

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 Puede planificar el trabajo asignado, dando prioridades y llegando a los
objetivos que se le habían impuesto dentro de un período de tiempo de corto
plazo
Nivel Asigna tareas dada una planificación
Medio Tras una revisión de la misión, visión y Estrategia de la empresa, puede
planificar acciones para su área o Unidad y asignar a sus supervisados la
responsabilidad de cumplir con un plan o proyecto en un tiempo determinado
o a mediano plazo.
Nivel Alto Establece objetivos organizacionales y metas para los departamentos dada
una planificación global.
Ha planificado acciones para cumplir con los objetivos organizacionales,
orientando y dando pautas claras a cada uno de los departamentos y áreas de
la organización, da tiempos de cumplimientos adecuados, midiendo lo
planificado en períodos determinados para alcanzar a largo plazo con la misión,
visión y estrategia.

COMPETENCIAS COMPLEMENTARIAS

Adaptabilidad al Cambio:

Definición.- Hace referencia a la capacidad de modificar la conducta personal para

alcanzar determinados objetivos cuando surgen dificultades, nuevos datos o cambios en
el contexto. Se asocia a la versatilidad del comportamiento para adaptarse a distintos
escenarios, situaciones, medios y personas en forma rápida y adecuada. La flexibilidad
está más asociada a la versatilidad cognitiva, a la capacidad para cambiar convicciones y

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 formas de interpretar la realidad. También está vinculada estrechamente a la capacidad
para la revisión crítica.

NIVELES
Nivel Bajo Aceptan y se adaptan fácilmente a los cambios.
Puede incorporar a su actuar los cambios que genera la Institución de una
manera fácil y rápida, sin un análisis profundo de lo que representará el
cambio, Comprende los puntos de vista de los demás.
Nivel Responden al cambio con flexibilidad
Medio
Realiza modificaciones de su actuar, debido a que entiende, dado un análisis
previo de los pros y los contras del cambio, Decide qué hacer basándose en la
situación. Actúa para adaptarse a la situación o a la persona (Evaluar con
este nivel si queda claro que la persona realiza cambios significativos basados
en la situación y con un análisis previo).
Nivel Alto Son promotores del cambio.
Promueve los cambios que son necesarios para la organización, área o
departamento y que implica nuevas formas de hacer las cosas. Realiza
cambios pequeños o temporales en la organización para adaptarse a las
necesidades de una situación específica.

Confianza en sí mismo:
Definición.- Es el convencimiento de que uno es capaz de realizar con éxito una tarea o
elegir el enfoque adecuado para realizar un trabajo o resolver un problema. Esto incluye
abordar nuevos y creciente retos con una actitud de confianza en sus propias
posibilidades, decisiones o puntos de vista, dentro de su nivel/áreas de incumbencia.

Positivo: actúa con iniciativa y se enfrenta con firmeza en asuntos importantes

Negativo: cuando actúa con arrogancia, provocando en la gente el alejamiento. No codificar
si se supone un juicio equivocado en las decisiones tomadas.

NIVELES

20
 Nivel Bajo Expresa seguridad en sus capacidades
Trabaja sin requerir supervisión. Toma decisiones o actúa sin necesidad de
consultar cuando no estén sus superiores manteniendo su grado de decisión en
la organización. Se define como alguien que saca las cosas adelante.
Nivel Busca retos o desafíos:
Medio
Disfruta con los cometidos desafiantes. Busca nuevas responsabilidades.
Valora sus capacidades favorablemente en comparación con otros.
Explícitamente manifiesta su confianza en su propio juicio (no valorar con
este nivel si dicha confianza no está basada en actuaciones pasadas y que ese
juicio haya sido con criterio y resultados positivos)
Nivel Alto Escoge retos con un alto riesgo:
Se ofrece para misiones o proyectos extremadamente desafiantes
(personalmente muy arriesgadas) ya que lo puede hacer, aunque no tenga
todos los elementos para realizar el trabajo (“me dijeron que era un suicidio
profesional, pero podía con el trabajo y, de todas formas lo acepté”).

Autocontrol:

Definición.- Es la capacidad de mantener las propias emociones bajo control y evitar

reacciones negativas ante provocaciones, oposición u hostilidad por parte de otros o cuando
se trabaja en condiciones de estrés. Así mismo, implica la resistencia en situaciones
constantes de estrés.

NIVELES

Nivel Bajo No se deja llevar por impulsos emocionales:

Siente un impulso de hacer algo inapropiado y se resiste en hacerlo. No cae
en la tentación de actuar sin pensar, pero no llega a actuar positivamente o

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 bien siente emociones fuertes (tales como ira, alta frustración o fuerte estrés)
y consigue controlarlas. No hace más que dominar sus sentimientos (no actúa
para mejorar las cosas). Puede abandonar el lugar o apartarse del
desencadenante de las emociones para controlarlas.
Nivel Responde manteniendo la calma:
Medio
Aunque sienta emociones fuertes tales como enfado, frustración extrema o
estrés elevado, las controla y continúa hablando, actuando o trabajando con
calma. Ignora las acciones que pretender provocar su enfado y continúa su
actividad o conversación.
Nivel Alto Controla el estrés sosteniendo con efectividad:
Evita las manifestaciones de las emociones fuertes o el estrés sostenido; sigue
funcionando bien o responde constructivamente a pesar del estrés. Puede
utilizar técnicas o planificar actividades para controlar el estrés y las
emociones.

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