1-11-2019 AA8-Ev2-Definición de los niveles de

servicio y acuerdo correspondiente.

Gestión y seguridad de bases de datos (1881803)

Andy José Campo López

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
DEFINICIÓN DEL ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO PARA EXPORTACIÓN DE
BIODIVERSIDAD.

1. Nombre del Servicio Verificación de biodiversidad para exportación.

2. Información de autorización (con fecha y lugar).

2.1. Gestor del Nivel de Servicio: Secretaría de Ambiente.

2.2. Cliente Camilo Gonzales (usuario).

3. Descripción/resultado: deseado por el cliente.

3.1. Procesos/actividades de negocios de los clientes a los que apoya el servicio de base
de datos: Diligenciamiento de la solicitud, almacenamiento de los datos de la solicitud,
evaluación de la solicitud, visita.

3.2. Resultado deseado en términos de acceso al servicio, discriminando el tipo de servicio

y el tiempo que se prevé será consumido: Expedición del permiso, 4 días hábiles.

3.3. Resultado deseado en términos de garantía, especificando la forma en que se debe

abordar la seguridad y confiabilidad del servicio (aplicación de normas de seguridad):
documento correctamente expedido.

4. Criticidad del servicio y de los activos.

4.1. Identificación de activos esenciales para el negocio conectados con el servicio.

4.1.1. Funciones vitales del Negocio que son apoyadas por el servicio: Datos correctos en
la base de datos.

4.1.2. Otros activos críticos usados dentro del servicio: Verificación en línea de permisos
o registros expedidos por ministerio de ambiente.

4.2. Estimación del impacto en el negocio causado por una pérdida de servicio o activos:
Perdida de dinero por negación del permiso e imposibilidad de exportar.

5. Tiempo del servicio.

5.1. Horario que estará disponible el servicio: 8:30 am – 5 Pm.

5.2. Excepciones Fines de semana y feriados. Horas fuera de las establecidas.

6. Tipos y niveles de apoyo requeridos.

6.1. Apoyo en situaciones.

6.1.1. Área/dependencia: Profesionales Secretaría de Ambiente Área de Sistemas.

6.1.2. Tipos de usuarios: Toda la población.

6.1.3. Aplicaciones y componentes de infraestructura a apoyar: SIASAS.

6.1.4. Tiempos de reacción y resolución de Incidentes: Inmediato.

6.2. Apoyo remoto.

6.2.1. Área/dependencia: Área de Sistemas.

6.2.2. Tipos de usuarios: Profesionales del área de sistemas.

6.2.3. Aplicaciones y componentes de infraestructura a apoyar: SIASAS.

6.2.4. Tiempos de reacción y resolución de incidentes: 1 – 2 horas.

7. Requisitos/metas de Nivel de Servicio.

7.1. Metas de disponibilidad.

7.1.1. Condiciones bajo las cuales se considera que el servicio no está disponible:
Cortes de luz, datos incompletos, imposibilidad de realizar la visita de verificación.

7.1.2. Metas de disponibilidad definidas en términos de:

• Tiempo de servicio: 5 días hábiles

• Tiempo de inactividad acordado: 2 horas

7.1.3. Metas de confiabilidad definidas en términos de:

• Tiempo Medio Entre Fallos (MTBF): 2 horas

• Tiempo Medio Entre Incidentes de Servicio (MTBSI): 2 horas

7.1.4. Metas de sostenibilidad definidas en términos de:

• Tiempo Medio para Restaurar el Servicio (MTRS): 2 horas.

7.1.5. Tiempos de inactividad para mantenimiento:

• Cantidad de tiempos de inactividad permitidos:1.

• Periodos de pre notificación:1.

7.1.6. Procedimientos para anunciar interrupciones al servicio.

• Interrupciones planificadas: 1 semana.

• Interrupciones sin planificar: 1 hora.

8. Responsabilidades.

8.1. Deberes del proveedor de servicio de la base de datos: Mantener la información

actualizada y garantizar la integridad de la información.

8.2. Deberes del cliente (área asociada): Dar correcto uso a los datos tanto en consulta
como en ingreso y verificación.

8.3. Responsabilidades de los usuarios del servicio respecto a la seguridad de TI:

Mantener los datos organizados, reportar incidentes.